LUẬN văn THẠC sĩ HAY đẩy mạnh công tác thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh phú thọ​

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH VÕ THỊ HỒNG LINH ĐẨY MẠNH CƠNG TÁC THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH PHÚ THỌ LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN- 2017 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH VÕ THỊ HỒNG LINH ĐẨY MẠNH CƠNG TÁC THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH PHÚ THỌ Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số:60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Đỗ Thị Thúy Phương THÁI NGUYÊN- 2017 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thân khơng chép cơng trình nghiên cứu người khác để làm sản phẩm riêng Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng, tuân thủ nguyên tắc kết trình bày luận văn thu thập trình nghiên cứu trung thực chưa công bố trước Tác giả hoàn toàn chịu trách nhiệm tính xác thực nguyên luận văn Thái Nguyên, tháng năm 2017 Tác giả Võ Thị Hồng Linh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii LỜI CẢM ƠN Qua thời gian nghiên cứu, tìm hiểu BIDV chi nhánh Phú Thọ, em nỗ lực, cố gắng vận dụng kiến thức học nhà trường để hoàn thành luận văn với tên đề tài:“Đẩy mạnh cơng tác tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ” Để hoàn thành luận văn này, em xin chân thành cảm ơn thầy, cô giáo truyền đạt tri thức bổ ích, tạo điều kiện giúp đỡ thời gian em học tập trường Em xin gửi lời cảm ơn đến tập thể lãnh đạo cán nhân viên BIDV chi nhánh Phú Thọ tạo điều kiện giúp đỡ, động viên, giúp em hoàn thành luận văn thời hạn quy định nhà trường Cuối em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới PGS.TS Đỗ Thị Thúy Phương, người tận tình hướng dẫn bảo em suốt trình thực luận văn Em xin chân thành cảm ơn ! Thái Nguyên, tháng năm 2017 Tác giả Võ Thị Hồng Linh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH ix MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đóng góp luận văn Kết cấu luận văn Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận tốn khơng dùng tiền mặt 1.1.1 Khái niệm tiền mặt, tốn khơng dùng tiền mặt 1.1.2.Đặc điểmcủa tốn khơng dùng tiền mặt NHTM 1.1.3.Các hình thức tốn khơng dùng tiền mặt NHTM 1.1.4.Vai trò tốn khơng dùng tiền mặt NHTM 16 1.1.5 Nội dung đẩy mạnh công tác tốn khơng dùng tiền mặt NHTM 19 1.1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến tốn khơng dùng tiền mặt 20 1.2 Cơ sở thực tiễn tốn khơng dùng tiền mặt 23 1.2.1 Kinh nghiệm đẩy mạnh hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Vietinbank chi nhánh Hải Dương 23 1.2.2.Kinh nghiệm đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt AgriBank chi nhánh Thanh Hóa 25 1.2.3 Bài học kinh nghiệm đốivới BIDV chi nhánh Phú Thọ 28 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 30 2.2 Phương pháp nghiên cứu 30 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 30 2.2.2 Phương pháp tổng hợp, xử lý số liệu 33 2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu 33 2.4 Hệ thống tiêu nghiên cứu 35 Chương 3: THỰC TRẠNG THANH TỐN KHƠNG DÙNGTIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ THỌ 36 3.1 Giới thiệu BIDV chi nhánh Phú Thọ 36 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 36 3.1.2 Cơ cấu tổ chức BIDV chi nhánh Phú Thọ 37 3.1.3.Mạng lưới, địa bàn hoạt độngcủa BIDV chi nhánh Phú Thọ 40 3.1.4 Tình hình lao động BIDV chi nhánh Phú Thọ 40 3.1.5 Kết hoạt động kinh doanh BIDV chi nhánh Phú Thọ 42 3.2 Thực trạng tốn khơng dùng tiền mặt BIDV chi nhánh Phú Thọ 44 3.2.1 Thực văn đạo Chính phủ, ngân hàng Nhà nước đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt 44 3.2.2 Đẩy mạnh hoạt động tun truyền tốn khơng dùng tiền mặt đến người dân 47 3.2.3 Kết thực tốn khơng dùng tiền mặt BIDV chi nhánh Phú Thọ giai đoạn 2014-2016 49 3.2.4 Kết lấy ý kiến phản hồi khách hàng sử dụng hình thức tốn khơng dùng tiền mặt BIDV chi nhánh Phú Thọ 65 3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến tốn khơng dùng tiền mặt BIDV chi nhánh Phú Thọ 69 3.3.1 Các yếu tố khách quan 69 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v 3.3.2 Các yếu tố chủ quan 72 3.4 Đánh giá thực trạng tốn khơng dùng tiền mặt BIDV chi nhánh Phú Thọ 73 3.4.1 Những kết đạt 73 3.4.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế 74 Chương 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ THỌ 76 4.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Chính phủ đến năm 2020 76 4.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Chính phủ đến năm 2020 76 4.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Chính phủ đến năm 2020 76 4.2 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt BIDV chi nhánh Phú Thọ đến năm 2020 78 4.2.1 Định hướng phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt BIDV chi nhánh Phú Thọ đến năm 2020 78 4.2.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt BIDV chi nhánh Phú Thọ đến năm 2020 78 4.3 Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh toán không dùng tiền mặt BIDV chi nhánh Phú Thọ 79 4.3.1 Duy trì mở rộng hoạt động liên kết với quan, đơn vị để trả lương qua tài khoản ngân hàng 79 4.3.2 Thay đở i thói quen nhận thức người dân hình thức tốn khơng dùng tiền mặt 82 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi 4.3.3 Đa dạng hóa nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 84 4.3.4 Mở rộng mạng lưới nâng cao chất lượng phục vụ máy ATM máy POS 85 4.3.5 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực đáp ứng yêu cầu thực dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 87 4.3.6 Hiêṇ đa ̣i hoá công nghê ̣ và hệ thống toán 88 4.4 Kiến nghị 89 4.4.1 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước 89 4.4.2 Kiến nghị với BIDV 89 KẾT LUẬN 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vii DANH MỤC CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT STT DẠNG VIẾT TẮT DẠNG ĐẦY ĐỦ CP Chính phủ CT Chỉ thị ĐVT Đơn vị tính KDTM Khơng dùng tiền mặt NĐ Nghị định NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại QĐ Quyết định TT Thông tư 10 TTg Thủ tướng phủ 11 UNC Ủy nhiệm chi 12 UNT Ủy nhiệm thu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Tình hình lao động BIDV chi nhánh Phú Thọ 40 Bảng 3.2: Kết số tiêu hoạt động kinh doanh chủ yếu BIDV Phú Thọ giai đoạn 2014 - 2016 42 Bảng 3.3: Kết thu dịch vụ BIDV chi nhánh Phú Thọ giai đoạn 2014 - 2016 43 Bảng 3.4: Giá trị tốn khơng dùng tiền mặt BIDV chi nhánh Phú Thọ giai đoạn 2014-2016 49 Bảng 3.5: Giá trị tốn khơng dùng tiền mặt chứng từ giấy chứng từ điện tử 50 Bảng 3.6: Giá trị tốn khơng dùng tiền mặt chia theo hệ thống toán 51 Bảng 3.7: Giá trị tốn khơng dùng tiền mặt chia theo hình thức tốn 53 Bảng 3.8: Giá trịgiao dịch toán tổng giá trị giao dịch Séc 57 Bảng 3.9: Giá trị tốn khơng dùng tiền mặt hình thức thư tín dụng 58 Bảng 3.10: Số lượng thẻ toán phát hành BIDV chi nhánh Phú Thọ giai đoạn 2014-2016 60 Bảng 3.11: Số lượng thẻ toán phát hành ngân hàng thương mại địa bàn tỉnh Phú Thọ 61 Bảng 3.12: Quy mô lắp đặt máy ATM, POS BIDVchi nhánh Phú Thọ 62 Bảng 3.13: Số lượng lắp đặt máy ATM, POS số ngân hàng thương mại địa bàn tỉnh Phú Thọ 63 Bảng 3.14: Doanh số toán thẻ BIDV chi nhánh Phú Thọ giai đoạn 2014-2016 64 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 82 4.3.2.Thay đở i thói quen nhận thức người dân hình thức tốn khơng dùng tiền mặt Tiền mặt công cụ ưa chuộng tốn từ lâu trở thành thói quen khó thay đổi người tiêu dùng nhiều doanh nghiệp Điều dễ hiểu kinh tế nước ta phát triển, người dân chưa có hội tiếp cận với phương tiện tốn đại Bên cạnh đó, ngun nhân khiến tốn khơng dùng tiền mặt khó phát huy hiệu trình độ hạn chế, tâm lý e ngại với ứng dụng cơng nghệ thơng tin cịn phổ biến phần lớn người dân dẫn đến tâm lý sợ rủi ro tiền, sợ bị nuốt tiền, nuốt thẻ Muốn thay đổ i thói quen nhận thức người dân hình thức tốn khơng dùng tiền mặt, BIDV chi nhánh Phú Thọ cần: - Chi nhánh cần tuyên truyền cho đơn vị chấp nhận toán thẻ (POS) hiểu lợi ích đơn vị tham gia hệ thống toán qua POS toán qua thẻ giúp thu hút thêm nhiều đối tượng khách hàng, đặc biệt khách hàng nước ngồi; khách hàng có xu hướng tiêu dùng nhiều không bị hạn chế số tiền mặt mang theo; giúp đơn vị giảm chi phí quản lý tiền mặt, giảm thiểu rủi ro tiền giả trả chậm, tiết kiệm thời gian giao dịch; nâng cao uy tín, tạo dựng hình ảnh doanh nghiệp, cửa hàng động, đại Nhận thức lợi ích giúp đơn vị chấp nhận thẻ chủ động sử dụng dịch vụ, đồng thời xóa bỏ tâm lý lâu gây cản trở tốn khơng dùng tiền mặt vừa phải trả phí ngân hàng lại vừa sợ phải công khai doanh thu nên không hào hứng với hình thức tốn đại - Chi nhánh phải đặt niềm tin thuận tiện lên hàng đầu cung cấp dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt cho khách hàng Đối với giao dịch điện tử khó khăn, phức tạp, trải qua nhiều lớp xác thực thật khó tạo thói quen cho khách hàng muốn sử dụng dịch vụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 83 Cùng với việc gần đây, nhiều vụ việc khách hàng tiền liên quan đến giao dịch tốn khơng dùng tiền mặt lại tạo thêm tâm lý bất an cho người dân sử dụng dịch vụ Do đó, Chi nhánh tạo niềm tin, tiện lợi thay đổi tâm lý nhận thức người dân loại hình tốn - Để thay đở i thói quen nhận thức người dân hình thức tốn khơng dùng tiền mặt tun truyền chưa đủ Chi nhánh cần thực giải pháp mang tính thực tiễn để khẳng định cam kết Chi nhánh cung cấp dịch vụ cho khách hàng Hiện nay, nhiều tiện ích kèm để phục vụ cho hình thức tốn khơng dùng tiền mặt BIDV chi nhánh Phú Thọ nhiều hạn chế Chi nhánh tập trung đầu tư, lắp đặt hệ thống máy ATM, POS khu vực thành phố, thị xã mà chưa quan tâm đến khu vực khác.Có điểm giao dịch vào hoạt động ba năm, có phát hành thẻ toán địa bàn địa bàn hồn tồn khơng có lắp đặt máy ATM, POS Điều gây nhiều khó khăn cho người sử dụng dịch vụ di chuyển vào địa bàn thiết bị hỗ trợ - Đối với đối tượng trả lương qua thẻ ATM trở thành điểm trả lương thay cho đơn vị, doanh nghiệp Tiền lương trả vào tài khoản thay giữ ngun để toán khoản dịch vụ chi tiêu sinh hoạt gần sau ngày đổ lương chủ tài khoản rút hết để chi tiêu cho tiện Khơng làm chức tốn mà có chức rút tiền nên xảy tình trạng dù thực trả lương vào tài khoản vào dịp lễ, tết số tiền đổ vào tài khoản tăng đột biến khiến Chi nhánh lại phải làm thêm việc bố trí bàn quầy chi trả tiền trực tiếp để giảm tải lượng khách hàng tới rút tiền ATM Như chức tốn thẻ khơng thực phát huy Điều vừa gây khó khăn cho Chi nhánh, vừa gây bất tiện khơng hài lịng từ khách hàng sử dụng dịch vụ Chi nhánh Việc thay đổi thói quen LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 84 nhận thức người dân tốn khơng dùng tiền mặt khơng phải thực thời gian ngắn, Chi nhánh cần có biện pháp mang tính lâu dài để thay đổi thói quen nhận thức người dân 4.3.3.Đa dạng hóa nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt - Ngồi việc phát triển hình thức tốn truyền thống, Chi nhánh nên trọng phát triển hình thức toán đại Interbanking, Mobilebanking, Bankplus, POS Đặc biệt đẩy nhanh thực dịch vụ POS cửa hàng, siêu thị, khu trung tâm mua sắm Bởi hình thức tốn đơn giản hay có chương trình khuyến mại giảm giá toán qua dịch vụ POS khách chưa hiểu cách sử dụng nên e dè sử dụng, Chi nhánh nên có buổi tập huấn cách hạch toán, cách sử dụng dịch vụ điểm đặt máy POS, có dẫn tốn cụ thể để khách hàng tiện sử dụng - Tìm hiểu nhu cầu khách hàng theo phân khúc thị trường đưa sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng Tìm hiểu sản phẩm có giới bước ban đầu để BIDV theo kịp với ngân hàng giới đồng thời có thêm hội so sánh sản phẩm dịch vụ với ngân hàng quốc tế từ tạo sản phẩm chất lượng chuẩn quốc tế - Nâng cao chất lượng hoạt động giao dịch trực tiếp với khách hàng Điều phụ thuộc trước hết vào tác phong làm việc, văn hoá giao dịch nhân viên ngân hàng Chính vậy, cần phải xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng thực đào tạo, tập huấn cho nhân viên Định kỳ phải tiến hành đánh giá chuẩn mực để đảm bảo chuẩn mực thực nghiêm túc - Đơn giản hố quy trình thủ tục, giảm thời gian xử lý giao dịch Chi nhánh rà sốt lại quy trình thủ tục tất nghiệp vụ, thao tác trình cung ứng sản phẩm, loại bỏ thủ tục không cần thiết, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 85 gây khó khăn q trình tác nghiệp nhân viên cho khách hàng Đồng thời, quy định cụ thể thời gian thực khâu trình cung ứng sản phẩm dịch vụ để giảm bớt thời gian chờ đợi, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng điều kiện kinh doanh động ngày - Tiếp tục mở rộng việc trả lương qua tài khoản đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước phù hợp với khả sở hạ tầng toán, nâng cao chất lượng dịch vụ trả lương qua tài khoản dịch vụ kèm - Cần có sách phí ưu đãi với đơn vị thường xuyên sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt BIDV chi nhánh Phú Thọ tư vấn khách hàng sử dụng phí trọn gói theo năm để thu hút khách hàng đến với BIDV chi nhánh Phú Thọ 4.3.4 Mở rộng mạng lưới nâng cao chất lượng phục vụ máy ATM máy POS Đến hết năm 2016, BIDV chi nhánh Phú Thọ phát hành 30.000 thẻ tốn, Chi nhánh lắp đặt 11 máy ATM 32 máy POS Đó chưa kể Chi nhánh cịn liên kết với số ngân hàng khác địa bàn cho phép khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng khác rút tiền, tốn ATM, POS BIDV Điều cho thấy, mạng lưới ATM, POS BIDV chi nhánh Phú Thọ mỏng Do đó, mở rộng mạng lưới máy ATM, POS việc làm cần thực - Đối với máy ATM +Chi nhánh rà soát lại địa điểm lắp đặt máy ATM địa bàn tỉnh Phú Thọ để đánh giá hiệu sử dụng máy lắp đặt Những máy ATM sử dụng không hiệu sử dụng hiệu khơng cao Chi nhánh di dời sang địa điểm lắp đặt khác có hiệu sử dụng cao + Khắc phục tình trạng điểm giao dịch Lâm Thao, vào hoạt động ổn định, có nhiều quan, đơn vị địa bàn sử dụng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 86 thẻ BIDV lại không lắp đặt máy ATM Nếu khơng khắc phục sớm khó giữ chân khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ Chi nhánh + Định kỳ, thường xuyên bảo trì, bảo dưỡng máy ATM, đặc biệt dịp lễ, tết Với số lượng máy ATM phải phục vụ với số lượng thẻ lớn nên ATM thường bị lỗi giao dịch Ngoài ra, điểm lắp đặt máy ATM phải đảm bảo an ninh, an toàn cho khách hàng thực giao dịch máy ATM + Khi có vấn đề phát sinh từ giao dịch máy ATM, từ phản ánh khách hàng, Chi nhánh cần kịp thời khắc phục để vừa hạn chế tổn thất cho ngân hàng, khách hàng, vừa tạo niềm tin từ phía khách hàng + Việc lắp đặt máy ATM cần khoản kinh phí khơng nhỏ, trước di dời lắp đặt máy ATM, Chi nhánh cần lên kế hoạch chi tiết nguồn kinh phí lắp đặt, chi phí lắp đặt, địa điểm lắp đặt, công tác bảo vệ, tu, bảo dưỡng để nâng cao hiệu sử dụng máy ATM - Đối với máy POS Hiện Chi nhánh lắp đặt 32 máy POS địa bàn tỉnh Phú Thọ, số lượng nhỏ so với số lượng siêu thị, khách sạn, nhà hàng…trên địa bàn tỉnh Trong thời gian tới, Chi nhánh cần: + Mở rộng kết nối liên thông với ngân hàng khác địa bàn cho phép chủ thẻ ngân hàng khác hệ thống toán tiền hàng hoá, dịch vụ nhau, tạo thuận lợi cho người tiêu dùng toán thẻ, góp phần gia tăng tiện ích tạo giá trị lớn cho người sử dụng thẻ, đồng thời tiết kiệm chi phí đầu tư mở rộng mạng lưới POS cho Chi nhánh + Quan tâm đến việc đào tạo, tập huấn nghiệp vụ cho nhân viên sở chấp nhận thẻ toán thực thành thạo nghiệp vụ khâu toán qua thẻ hướng dẫn họ đề phòng gian lận toán thẻ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 87 + Xem xét mở rộng việc lắp đặt máy POS sở chấp nhận thẻ tốn có uy tín để giảm thiểu rủi ro ho Chi nhánh Trên thực tế, có trường hợp sở chấp nhận thẻ tốn móc nối với tội phạm để toán thẻ giả, gây thiệt hại lớn ngân hàng cung cấp dịch vụ Vì vậy, khơng số lượng lắp đặt mà Chi nhánh bỏ qua yếu tố 4.3.5.Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực đáp ứng yêu cầu thực dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt - Thường xuyên tổ chức công tác đào tạo, huấn luyện nghiệp vụ, học tập văn bản, triển khai sản phẩm dịch vụ ngân hàng để cấp lãnh đạo tất cán nhân viên không phân biệt nghiệp vụ chuyên môn phải nắm vững nắm rõ quy trình nghiệp vụ, tính năng, tiện ích sản phẩm, dịch vụ hệ thống để giải thích, hướng dẫn, quảng bá sản phẩmdịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt tới đối tượng khách hàng - Cần phải có chiến lược cụ thể để phát triển nguồn nhân lực cho toàn Chi nhánh, phải có sách để thu hút nhân tài, tổ chức đào tạo đội ngũ cán giỏi nghiệp vụ, hiểu biết kỹ thuật tin học có thái độ phục vụ tốt Đối với cán chủ chốt khơng thạo chun mơn mà phải bồi dưỡng kiến thức quản trị kinh doanh, quản trị nhân lực, lý luận trị Cần phải áp dụng phương thức đào tạo gợi mở, tình để khuyến khích luyện tập khả tư độc lập - Tổ chức triển khai thi tìm hiểu sản phẩm dịch vụ toán ngân hàng tới tất đối tượng cán nhân viên Chi nhánh hình thức khác dự thi cá nhân, tổ chức thi trụ sở Chi nhánh phòng giao dịch với Mỗi thi dịp để cán nhân viên học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau, đồng thời có thêm nhiều kiến thức bổ ích sản phẩm dịch vụ tốn ngân hàng - Có chế độ đãi ngộ thích hợp, có chế thi đua khen thưởng thường xuyên, liên tục công tác phát triển hoạt động tốn khơng dùng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 88 tiền mặt Chi nhánh Những cán nhân viên làm tốt, vượt kế hoạch đề phải khen thưởng kịp thời Ngược lại, cán nhân viên làm không tốt phải nghiêm túc kiểm điểm, rút kinh nghiệm để nâng cao chất lượng đội ngũ làm công tác toán Chi nhánh 4.3.6 Hiê ̣n đa ̣i hoá cơng nghê ̣ và hệ thống tốn - Xây dựng hệ thống toán đại mục tiêu dài hạn ngành ngân hàng Việt Nam nói chung, BIDV nói riêng Mơ ̣t hệ thống tốn tổ chức tốt hơn, an tồn hơn, rủi ro khơng làm tăng doanh số toán, làm cho dịch vụ toán ngày trở nên hoàn thiện mắt người tiêu dùng mà cịn góp phần hỗ trợ tích cực cho hoạt động dịch vụ khác phát triển Hiện đại hoá hệ thống toán giúp Chi nhánh xây dựng kết cấu hạ tầng cung cấp sản phẩm dịch vụ đa dạng, ngày thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng, giảm chi phí vận hành, tăng cường hiệu quản lý tăng hiệu kinh doanh - BIDV chi nhánh Phú Thọ cần có biện pháp trấ n áp mô ̣t cá ch có hiê ̣u quả vấ n đề liên quan đế n gian lâ ̣n hoa ̣t ̣ng tốn không dùng tiền mặt, đặc biệt gian lận phát sinh chủ yếu liên quan đến tài khoản thẻ, thẻ giả Trong đó, gian lận tài khoản thẻ thường xảy với giao dịch khơng xuất trình thẻ chiếm tỷ lệ cao đáng kể so với gian lận thẻ giả Nền kinh tế mạnh kèm với hệ thống toán đại Chỉ người dân, đơn vị kinh doanh, tổ chức cung ứng dịch vụ toán ngân hàng có lợi thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt người dân bước xây dựng văn hố tốn khơng dùng tiền mặt dân chúng Khi đó, tốn tốn khơng dùng tiền mặt thực phát triển cách nghĩa LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 89 4.4.Kiến nghị 4.4.1 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước - Ngân hàng Nhà nước tiếp tục hồn thiện hành lang pháp lý cho tốn khơng dùng tiền mặt, để từ làm cho hệ thống BIDV hồn thiện quy trình nghiệp vụ tốn khơng dùng tiền mặt hệ thống Đồng thời ngân hàng Nhà nước cần đẩy nhanh tiến độ thực dự án đại hoá hệ thống toán, nhằm sớm đưa vào sử dụng, tăng nhanh tốc độ tốn, tạo điều kiện phát triển cơng cụ tốn khơng dùng tiền mặt - Ngân hàng Nhà nước tăng thêm quyền chủ động cho hệ thống ngân hàng thương mại Điều có nghĩ quản lý ngân hàng Nhà nước nên dừng lại vấn đề vĩ mô, vấn đề mang tính chất định hướng khơng nên đưa quy định cụ thể, chi tiết liên quan đến vấn đề mang tính đặc thù riêng ngân hàng Bởi lẽ, điều kiện hoạt động ngân hàng thương mại không giống nhau, đưa quy định cụ thể áp dụng chung cho ngân hàng gây khó khăn cho ngân hàng việc thích ứng với mơi trường kinh doanh cụ thể họ Tóm lại, vai trị quản lý vĩ mơ ngân hàng Nhà nước cần thiết song nên dừng lại mức độ để đảm bảo quyền tự chủ kinh doanh cho ngân hàng thương mại để họ phát huy sáng tạo, linh hoạt nhằm thích ứng với mơi trường kinh doanh 4.4.2 Kiến nghị với BIDV - Đẩy mạnh tiến độ đại hoá ngân hàng hệ thống toán BIDV theo đề án đại hoá hệ thống ngân hàng ngân hàng Nhà nước nhằm sớm đưa vào sử dụng hệ thống cơng nghệ tốn đại đồng bộ, tăng nhanh tốc độ toán, đảm bảo xác, an tồn hiệu - Nghiên cứu, ban hành khung phí sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt hợp lý để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Chi nhánh hệ thống BIDV cung cấp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 90 KẾT LUẬN Đề tài “Đẩy mạnh công tác tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ”với mục tiêu làm rõ vấn đề lý luận thực tiễn toán không dùng tiền mặt BIDV chi nhánh Phú Thọ giai đoạn 2014-2016, từ đề xuất giải pháp nhằm đẩy mạnh cơng tác tốn khơng dùng tiền mặt Chi nhánh thời gian tới Với mục tiêu trên, đề tài đạt kết sau: - Hệ thống hóa sở lý luận tốn khơng dùng tiền mặt gồm khái niệm, đặc điểm, vai trị, hình thức tốn khơng dùng tiền mặt, nội dung tốn khơng dùng tiền mặt, yếu tố ảnh hưởng đến tốn khơng dùng tiền mặt Bên cạnh đó, tác giả tìm hiểu kinh nghiệm số ngân hàng thương mại nước đẩy mạnh hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt, từ rút học kinh nghiệm cho BIDV chi nhánh Phú Thọ - Thơng qua việc phân tích thực trạng hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt BIDV chi nhánh Phú Thọ giai đoạn 2014-2016, tác giả đánh giá kết đạt được, tồn nguyên nhân tồn Từ làm sở để tác giảđề xuất giải pháp đẩy mạnh hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt BIDV chi nhánh Phú Thọ thời gian tới - Xuất phát từ hạn chế nguyên nhân hạn chế, dựa vào định hướng phát triển mục tiêu BIDV chi nhánh Phú Thọ toán không dùng tiền mặt đến năm 2020, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt BIDV chi nhánh Phú Thọ gồm trì mở rộng hoạt động liên kết với quan, đơn vị để trả lương qua tài khoản ngân hàng; thay đở i thói quen nhận thức người dân hình thức tốn khơng dùng tiền mặt; đa dạng hóa nâng cao chất lượng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 91 dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt; mở rộng mạng lưới nâng cao chất lượng phục vụ máy ATM máy POS; nâng cao chất lượng đội ngũ nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu thực dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt hiê ̣n đa ̣i hoá công nghê ̣ và hệ thống toán Với kết nghiên cứu trên, đề tài đạt mục tiêu nghiên cứu Tuy nhiên đề tài tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận đóng góp ý kiến nhà khoa học để đề tài hoàn thiện LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO Lã Thị Kim Anh (2015), Phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên, Luận văn thạc sỹ Trần Hữu Bình (2014), Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Cao Lãnh tỉnh Đồng Tháp, Luận văn thạc sỹ Chính phủ, Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22 tháng 11 năm 2012 Chính phủ tốn khơng dùng tiền mặt Chính phủ, Nghị định số 80/2016/NĐ-CP ngày 01 tháng năm 2016 Chính phủ sửa đổi, bổ sung số điều Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22 tháng 11 năm 2012 Chính phủ tốn khơng dùng tiền mặt Phạm Ngọc Dũng, Đinh Xuân Hạng (2011), Giáo trình Tài - Tiền tệ, Nhà xuất Tài Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ, Báo cáo thường niên năm 2014, 2015, 2016 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ, Định hướng phát triển Chi nhánh đến năm 2020 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Thông tư số 46/2014/TT-NHNN ngày 31/12/2014 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam hướng dẫn dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Thông tư số 46/2014/TT-NHNN ngày 31 tháng 12 năm 2014 Hướng dẫn dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 10 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Thông tư số 19/2016/TT-NHNN ngày 30 tháng năm 2016 quy định hoạt động thẻ ngân hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 93 11 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Thông tư số 32/2016/TT-NHNN ngày 26 tháng 12 năm 2016 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước sửa đổi, bổ sung số điều Thông tư số 23/2014/TT-NHNN ngày 19 tháng năm 2014 hướng dẫn việc mở, sử dụng tài khoản toán tổ chức cung ứng dịch vụ toán 12 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ, Báo cáo thường niên năm 2014, 2015, 2016 13 Đỗ Thị Khánh Ngọc, Đẩy mạnh công tác không dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên, Luận văn thạc sỹ năm 2014 14 Trần Minh Ngọc, Phan Thuý Nga, Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng số 13- 2006 15 Đỗ Thị Lan Phương, Thanh tốn khơng dùng tiền mặt: Xu hướng giới thực tiễn Việt Nam,Tạp chí Tài số - 2014 16.Nguyễn Thị Sương Thu (2012), Sử dụng phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt để quản lý việc sử dụng vốn vay, Tạp chí Ngân hàng số 21/2012 17 Thủ tướng phủ, Quyết định số 291/2006/QĐ-TTgngày 29 tháng 12 năm 2006 việcphê duyệt “Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006 - 2010 định hướng đến năm 2020 Việt Nam” 18 Thủ tướng phủ, Quyết định số 2453/QĐ-TTg ngày 27 tháng 12 năm 2011 việc phê duyệt “Đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011 - 2015” 19 Thủ tướng phủ, Quyết định số 2545/QĐ-TTg ngày 30 tháng 12 năm 2016 phê duyệt “Đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2016 - 2020” LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 94 20 Thủ tướng phủ, Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg ngày 24 tháng năm 2007 việc trả lương qua tài khoản cho đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước 21 Đinh Xn Trình (2006), Giáo trình Thanh tốn quốc tế, Nhà xuất Lao động - Xã hội, Hà Nội 22 Một số Website: - http://bidv.com.vn - http://bidv.ngan-hang.com/chi-nhanh/phu-tho - http://agribank.ngan-hang.com/chi-nhanh/thanh-hoa - http://vietinbank.ngan-hang.com/chi-nhanh/hai-duong LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 95 PHỤ LỤC PHIẾU LẤY Ý KIẾN PHẢN HỒI TỪ KHÁCH HÀNG VỀ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI BIDV - CHI NHÁNH PHÚ THỌ Những thông tin nhằm phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài: “Đẩy mạnh cơng tác tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ” Tôi cam kết thông tin cá nhân Quý vị hồn tồn giữ bí mật khơng cung cấp cho Rất mong nhận hợp tác Quý vị Xin chân thành cảm ơn! I Thông tin người lấy ý kiến Họ tên:………………………………………………………………………… Địa chỉ:………………………………………………………….………………… II Nội dung lấy ý kiến Yêu cầu khách hàngkhi lựa chọn sử dụngcác hình thức tốn khơng dùng tiền mặt Q vị cho biết ý kiến nội dung theo thang điểm từ đến 5, đó: “1: Rất khơng quan trọng; 2: Khơng quan trọng; 3: Bình thường; 4: Quan trọng; 5: Rất quan trọng” STT Nội dung lấy ý kiến Khoanh tròn lựa chọn phù hợp Có tính bảo mật cao Thanh toán nhanh chóng, xác, thuận tiện Tiện ích phương tiện tốn KDTM Rủi ro phương tiện toán KDTM 5 Cơ sở pháp lý phương tiện toán KDTM Hạ tầng sở phương tiện toán KDTM Phí dịch vụ phương tiện tốn KDTM Trình độ đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 96 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng hình thức tốn khơng dùng tiền mặt BIDV Quý vị cho biết ý kiến nội dung theo thang điểm từ đến 5, đó: “1: Rất khơng hài lịng; 2: Khơng hài lịng; 3: Bình thường; 4: Hài lòng; 5: Rất hài lòng” STT Khoanh tròn lựa chọn Nội dung lấy ý kiến phù hợp Các hình thức tốn KDTM đa dạng Các hình thức tốn KDTM có nhiều tiện ích Mạng lưới ATM, đơn vị chấp nhận thẻ rộng Phí dịch vụ cạnh tranh so với ngân hàng khác 5 Thông tin khuyến mại ưu đãi cập nhật Các hình thức tốn KDTM có tính bảo mật cao Hệ thống công nghệ thông tin đại Nhân viên có phong cách làm việc chuyên nghiệp Nhân viên nhiệt tình giải đáp thắc mắc khách hàng Ý kiến khách hàng vấn đề thường gặp sử dụng hình thức tốn khơng dùng tiền mặt BIDV Quý vị cho biết ý kiến nội dung theo thang điểm từ đến 5, đó: “1: Chưa bao giờ; 2: Rất ít; 3: Thỉnh thoảng; 4: Thường xuyên; 5: Rất thường xuyên” TT Khoanh tròn lựa chọn Nội dung lấy ý kiến phù hợp Bị đánh cắp tiền tài khoản Mất cắp liệu tài khoản Dữ liệu băng từ liệu đường truyền bị đánh cắp Tài khoản/thẻ khơng thể tốn 5 Nhân viên không thực cam kết hứa với khách hàng Các vấn đề phát sinh không nhân viên giải thích thỏa đáng Xin chân thành cảm ơn Quý vị! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ Chương 4: Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi. .. tranh đầy gay gắt Ngân hàng Đầu tư Phát triển Ngân hàng chuyên ngành thành lập sớm Việt Nam Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam- chi nhánh Phú Thọ (BIDV chi nhánh Phú Thọ) có bước... LINH ĐẨY MẠNH CƠNG TÁC THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH PHÚ THỌ Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số:60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC