Luận văn thạc sĩ VNUA quản trị kênh phân phối của vinaphone bắc ninh

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN THỊ HƯỜNG QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI CỦA VINAPHONE BẮC NINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340102 Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Công Tiệp NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực, khách quan chưa dùng để bảo vệ lấy học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn, thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày… tháng… năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hƣờng i LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn, tơi nhận hướng dẫn, bảo tận tình thầy cô giáo, giúp đỡ, động viên bạn bè, đồng nghiệp gia đình Nhân dịp hồn thành luận văn, cho phép tơi bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc TS Nguyễn Cơng Tiệp tận tình hướng dẫn, dành nhiều cơng sức, thời gian tạo điều kiện cho suốt q trình học tập thực đề tài Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ môn Quản trị kinh doanh, Khoa Kế toán Quản trị kinh doanh - Học viện Nông nghiệp Việt Nam tận tình giúp đỡ tơi q trình học tập, thực đề tài hồn thành luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn tới Giám đốc VNPT Vinaphone Bắc Ninh, Đại lý, Điểm bán hàng Vinaphone địa bàn tận tình cung cấp tài liệu, giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu đề tài Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ tơi mặt, động viên khuyến khích tơi hồn thành luận văn./ Hà Nội, ngày… tháng… năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hƣờng ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt vi Danh mục bảng vii Danh mục hình viii Trích yếu luận văn ix Thesis abstract x Phần Mở đầu 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Kết nghiên cứu Phần Cơ sở lý luận thực tiễn quản trị kênh phân phối 2.1 Cơ sở lý luận kênh phân phối quản trị kênh phân phối 2.1.1 Một số khái niệm 2.1.2 Chức kênh phân phối 2.1.3 Cấu trúc kênh phân phối 2.1.4 Vai trò kênh phân phối doanh nghiệp kinh tế thị trường 11 2.1.5 Nội dung quản trị kênh phân phối 11 2.1.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị hệ thống kênh phân phối 20 2.2 Kinh nghiệm quản trị kênh phân phối số doanh nghiệp ngành 22 2.2.1 Kênh phân phối vé máy bay Vietnam Airlines 22 2.2.2 Kinh nghiệm phân phối sản phẩm MobiFone 24 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.2.3 Kinh nghiệm phân phối sản phẩm Viettel 26 2.2.4 Bài học kinh nghiệm rút quản trị kênh phân phối cho Vinaphone Bắc Ninh 32 2.2.5 Một số cơng trình nghiên cứu có liên quan 33 Phần Đặc điểm địa bàn phƣơng pháp nghiên cứu 34 3.1 Đặc điểm Vinaphone Bắc Ninh 34 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 34 3.1.2 Chức Vinaphone Bắc Ninh 35 3.1.3 Bộ máy tổ chức quản lý Vinaphone Bắc Ninh 36 3.1.4 Tình hình lao động 38 3.1.5 Cơ sở vật chất Vinaphone Bắc Ninh 39 3.1.6 Tình hình khách hàng 40 3.1.7 Kết sản xuất kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh qua năm 41 3.1.8 Tình hình cạnh tranh dịch vụ thơng tin di động địa bàn thành phố Bắc Ninh 43 3.2 Phương pháp nghiên cứu 45 3.2.1 Phương pháp thu thập xử lý số liệu 45 3.2.2 Phương pháp phân tích 48 3.2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 48 Phần Kết nghiên cứu thảo luận 50 4.1 Thực trạng quản trị kênh phân phối Vinaphone Bắc Ninh 50 4.1.1 Công tác quản trị thúc đẩy thành viên kênh 50 4.1.2 Xác định mục tiêu kênh phân phối Vinaphone Bắc Ninh 54 4.1.3 Tuyển chọn thành viên kênh 59 4.1.4 Xây dựng kênh phân phối Vinaphone Bắc Ninh 62 4.1.5 Quản trị xung đột kênh phân phối Vinaphone Bắc Ninh 66 4.1.6 Đánh giá chung công tác quản trị kênh phân phối Vinaphone Bắc Ninh 68 4.1.7 Một số tồn tại, hạn chế quản trị kênh phân phối Vinaphone Bắc Ninh 71 4.1.8 Nguyên nhân hạn chế, tồn 73 4.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới quản trị kênh phân phối Vinaphone Bắc Ninh 74 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4.2.1 Hoạt động quảng cáo, khuyến mại 74 4.2.2 Hoạt động cung cấp sản phẩm, dịch vụ kênh phân phối 76 4.2.3 Hoạt động chăm sóc khách hàng Vinaphone Bắc Ninh 77 4.3 Định hướng giải pháp hoàn thiện quản trị kênh phân phối Vinaphone Bắc Ninh 78 4.3.1 Định hướng phát triển viễn thông, công nghệ thông tin nhà nước, Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam Vinaphone Bắc Ninh 78 4.3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện kênh phân phối sản phẩm dịch vụ củaVinaphone Bắc Ninh 84 Phần Kết luận kiến nghị 94 5.1 Kết luận 94 5.2 Kiến nghị 95 5.2.1 Đối với Chính phủ, Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam 95 5.2.2 Kiến nghị với Sở TT&TT 95 Tài liệu tham khảo 96 Phụ lục 97 v LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt CSKH Chăm sóc khách hàng CTV Cộng tác viên DT Doanh thu ĐBL Điểm bán lẻ ĐB Điểm bán ĐCCDVVTUQ Điểm cung cấp dịch vụ viễn thông ủy quyền ĐHNV Điều hành nghiệp vụ ĐL Đại lý GTGT Giá trị gia tăng HĐ Hợp đồng KH Khách hàng KHKT Kế hoạch kế toán NVKD Nhân viên kinh doanh PBH Phòng bán hàng SXKD Sản xuất kinh doanh TCT Tổng công ty TCTDVVT Tổng công ty dịch vụ viễn thông TT&TT Thông tin truyền thông THNS Tổng hợp nhân UQ Ủy quyền Viettel Tổng công ty Viễn thông Quân đội VMS Công ty thông tin di động MobiFone VNP Vinaphone VNP BN Vinaphone Bắc Ninh VNPT Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Sử dụng tiêu chuẩn đặc biệt để đánh giá thành viên kênh 20 Bảng 2.2 So sánh tiêu chí lựa chọn cửa hàng uỷ quyền cấp uỷ quyền cấp 31 Bảng 3.1 Cơ cấu lao động VNPT VinaphoneBắc Ninh 38 Bảng 3.2 Cơ sở vật chất Vinaphone Bắc Ninh 40 Bảng 3.3 Tỷ trọng doanh thu dịch vụ Vinaphone Bắc Ninh qua năm 41 Bảng 3.4 Tình hình phát triển thuê bao giai đoạn 2016 -2018 42 Bảng 3.5 Kết sản xuất kinh doanh VinaphoneBắc Ninh giai đoạn 2016-2018 43 Bảng 3.6 Thị phần mạng di động Việt Nam thị trường Bắc Ninh giai đoạn 2016-2018 44 Bảng 3.7 Thông tin chung đối tượng điều tra 47 Bảng 4.1 Chiết khấu mua hàng Điểm cung cấp dịch vụ viễn thông ủy quyền., điểm bán lẻ lớn địa bàn có ký hợp đồng với Vinaphone Bắc Ninh 50 Bảng 4.2 Chiết khấu mua hàng đại lý khác điểm bán lẻ địa bàn 50 Bảng 4.3 Chiết khấu mua hàng khách hàng mua hàng trực tiếp điểm giao dịch 51 Bảng 4.4 Chính sách hỗ trợ trì nhận diện thương hiệu cho điểm cung cấp dịch vụ viễn thông ủy quyền Vinaphone Bắc Ninh 52 Bảng 4.5 Chính sách hỗ trợ bán hàng Vinaphone cho điểm cung cấp dịch vụ viễn thông ủy quyền 52 Bảng 4.6 Số lượng kênh phân phối phân chia theo khu vực huyện/thị, thành phố Vinaphone Bắc ninh 55 Bảng 4.7 Số lượng thành viên kênh phân phối Vinaphone Bắc Ninh 58 Bảng 4.8 Đóng góp doanh thu từ thành viên kênh (chỉ tính doanh thu dịch vụ trả trước) 58 Bảng 4.9 Tiêu chí đánh giá thành viên kênh phân phối 69 Bảng 4.10 Đánh giá điểm cung cấp dịch vụ viễn thông ủy quyền chất lượng cung cấp dịch vụ mạng viễn thông 70 Bảng 4.11 Đánh giá điểm cung cấp dịch vụ viễn thông ủy quyền chất lượng dịch vụ nhà cung cấp chất lượng chăm sóc điểm bán nhân viên 70 Bảng 4.12 Tiêu chí đánh giá thành viên kênh phân phối 92 vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Chức kênh phân phối Hình 2.2 Kênh phân phối sản phẩm tiêu dùng Hình 2.2 Đánh giá hoạt động kênh phân phối 19 Hình 2.3 Tổ chức hệ thống kênh phân phối Vietnam Airlines 22 Hình 2.4 Cơ cấu tổ chức kênh MobiFone – VMS 25 Hình 2.5 Sơ đồ hệ thống kênh phân phối dịch vụ ĐTCĐ Viettel 26 Hình 2.6 Sơ đồ cấu trúc kênh phân phối dịch vụ ĐTDĐ Viettel 29 Hình 4.1 Hệ thống kênh phân phối Vinaphone Bắc Ninh 57 Hình 4.2 Sơ đồ kênh phân phối trực tiếp (kênh cấp 0) Vinaphone Bắc Ninh 57 Hình 4.3 Sơ đồ kênh phân phối gián tiếp (kênh cấp 1, cấp 2) Vinaphone Bắc Ninh 57 Hình 4.4 Sơ đồ qui trình tuyển chọn thành viên kênh phân phối 60 Hình 4.5 Mơ hình hoạt động thu cước thuê bao trả sau 66 viii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com phải khéo léo trình giải để khơng dẫn đến bất mãn từ phía thành viên kênh VNP Bắc Ninh 4.3.2.4 Hoàn thiện sách đánh giá, thưởng phạt thành viên kênh Để nâng cao hiệu hoạt động thành viên hệ thống kênh phân phối, phát hiện, khắc phục kịp thời khó khăn vướng mắc họ, đưa hình thức thưởng phạt thành viên cách xác, VNP cần tăng cường hoạt động kiểm tra giám sát, cần kết hợp kiểm tra đôn đốc thường xuyên với kiểm tra đột xuất để tạo tự giác, cố gắng liên tục thành viên + Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động đánh giá thànhviên - Mức độ kiểm soát VNP thành viên: Mức độ kiểm soát VNP Bắc Ninh thành viên đóng vai trị định phạm vi tần suất đánh giá Hiện tại, VNP Bắc Ninh thiết lập mối quan hệ với thành viên văn hợp đồng hoạt động chăm sóc trao đổi thường xuyên với thành viên kênh nên VNP Bắc Ninh có thơng tin tương đối tốt để có thể đánh giá thành viên Tuy nhiên mức độ kiểm soát VNP Bắc Ninh kênh bán hàng bên ngồi cịn nhiều hạn chế kênh bán bên ngồi độc lập tài chính, chế bán hàng với VNP Bắc Ninh - Tầm quan trọng thành viên hệ thống phân phối: Sản phẩm VNP Bắc Ninh phân phối đa dạng qua kênh phân phối Vì vậy, việc đánh giá đầy đủ cẩn thận thành viên việc làm quan trọng để nâng cao hiệu kinh doanh - Bản chất sản phẩm: Sản phẩm VNP Bắc Ninh cung cấp đến tay người tiêu dùng không phức tạp nên việc đánh giá thành viên thông qua chất sản phẩm tương đối dễ dàng Quá trình đánh giá cần nghiêm túc nhìn nhận có phải thực chất lượng sản phẩm hay yếu tố bán hàng từ đại lý để có điều chỉnh phù hợp + Xây dựng tiêu chí đánh giá thành viên kênh Để đánh giá cách xác thành viên kênh, VNP Bắc Ninh cần dựa vào tiêu chí doanh thu, phát triển thuê bao, chăm sóc khách hàng Kết đánh giá sở để VNP Bắc Ninh tiếp tục trì thành viên kênh hay thay thành viên đưa sách thưởng, phạt có liên quan Dựa vào tính chất, đặc điểm kênh phân phối, tác giả đề xuất tiêu chí đánh giá thành viên kênh sau: 91 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bảng 4.12 Tiêu chí đánh giá thành viên kênh phân phối TT Tiêu chí đánhgiá Cửa hàng Nhân viên Đại lý Kênh bán lẻ trực tiếp thị trƣờng UQ khác I Chỉ tiêu doanhthu 25 10 20 Doanh thu thẻ trảtrước 10 10 20 Thucước 15 - - - II Chỉ tiêu phát triển thuêbao 35 65 70 50 Phát triển thuê bao trảtrước 10 10 30 Phát triển thuê bao trảsau 15 25 30 - Phát triển thuê bao3G 15 15 10 Phát triển dịch vụ gia tăngkhác 10 15 15 10 40 25 25 30 Cơng tác chăm sóc kháchhàng 15 15 10 10 Công tác giải khiếunại 15 5 Duy trì hình ảnh, thươnghiệu 10 10 15 100 100 100 100 III Chỉ tiêukhác Tổngcộng Nguồn: Phòng ĐHNV – Vinaphone Bắc Ninh + Tổ chức đánh giá thành viên kênh - Kiểm tra định kỳ đợt kiểm kê cuối tháng thực trạng hàng bán, tồn kho, đối chiếu với hệ thống chứng từ để đánh giá tiêu doanh thu, phát triển thuê bao… - Kiểm tra đột xuất nhằm đánh giá thái độ phục vụ, cách xử nhân viên kinh doanh với khách hàng, chấp hành quy định giá bán, bảo đảm chất lượng, độ xác số lượng hàng hố bán ra, việc trì hình ảnh, thương hiệu củaVinaphone… - Việc đánh giá thành viên kênh áp dụng theo tiêu chí thang điểm bảng 3.3 Dựa kết đánh giá thành viên kênh hiệu hoạt động kênh, người quản trị kênh điều chỉnh chiến lược sách quản lý kênh phân phối cụ thể + Xây dựng sách khen thưởng cụ thể thành viênkênh Để động viên, khuyến khích thành viên kênh, VNP Bắc Ninh cần xây 92 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com dựng thêm sách khen thưởng hợp lý, phù hợp: - Xây dựng sách khen thưởng đại lý, điểm bán có doanh số bán hàng cao nhất, người bán hàng giỏi theo định kỳ hàng tháng, hàng quý, hàng năm quà tặng thiết thực tiền mặt, vật… - Xây dựng chương trình mua hàng tích lũy điểm để thưởng quà tặng có giá trị tiền mặt, vật… - Tùy theo thời điểm, đưa giải thưởng chăm sóc khách hàng tốt nhất, hỗ trợ giải khiếu nại chăm sóc khách hàng tốt 93 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Quản trị Kênh phân phối hoạt động quan trọng cho chiến lược sản xuất kinh doanh doanh nghiệp, vậy, hoàn thiện hoạt động quản trị kênh phân phối yêu cầu thiết yếu với doanh nghiệp Không ngừng hoàn thiện hoạt động quản trị kênh phân phối thời kỳ kinh doanh giúp cho doanh nghiệp ln chủ động ứng phó với thay đổi môi trường kinh doanh, thoả mãn tốt nhu cầu thị trường, từ nâng cao hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh.Việc xây dựng hệ thống kênh phân phối hợp lý vừa tạo lợi cạnh tranh khác biệt so với nhà cung cấp khác, vừa cho phép giảm chi phí khâu phân phối, nhờ mà nâng cao hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh Nghiên cứu thực trạng công tác quản trị kênh phân phối sản phẩm dịch vụ Vinaphone địa bàn tỉnh Bắc Ninh cho thấy: Những thành công, ưu điểm, hạn chế tồn nguyên nhân tồn để Vinaphone Bắc Ninhtiếp tục phát huy điểm mạnh khắc phục mặt hạn chế Đây khoa học để xác định biện pháp hiệu cho Vinaphone Bắc Ninh; Việc tổ chức lực lượng bán hàng theo khu vực địa lý phù hợp;đã tạo điều kiện cho trung tâm có hội tìm hiểu, nắm vững đặc điểm khách hàng khu vực mình, đồng thời hạn chế chi phí lại khoảng cách địa lý tạo ra; phát triển mạng lưới phân phối nhiều kênh gồm kênh trực tiếp kênh có sử dụng trung gian, kênh thiết kế để hướng tới nhóm khách hàng cung cấp loại sản phẩm dịch vụ khách nhau; chuyên môn hóa kênh giúp cho đơn vị tăng hiệu hệ thống kênh phân phối Trong thời gian tới, để tăng cường quản lý kênh phân phối, Vinaphone Bắc Ninh cần áp dụng đồng giải pháp sau: Hồn thiện cơng tác quy hoạch, tổ chức kênh phân phối xây dựng tiêu chí lựa chọn kênh phân phối; Tổ chức lựa chọn thành viên tham gia kênh phân phối; Hồn thiện cơng tác động viên khuyến khích thành viên kênh; Giải xung đột kênh phân phối; Hồn thiện sách đánh giá, thưởng phạt thành viên kênh 94 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5.2 KIẾN NGHỊ 5.2.1 Đối với Chính phủ, Tập đồn Bƣu Viễn thơng Việt Nam - Nhà nước cần hồn thiện sách kinh tế đối ngoại nhằm mở rộng quan hệ kinh tế với nước giới, tạo điều kiện Viễn thông nước nhà phát triển - VNPT Cần tiế p tu ̣c nghiên c ứu hồn thiện sách kênh phân phối Chính sách phải góp phần nâng cao lực cạnh tranh, tăng cường đầu tư đổi công nghệ, đáp ứng yêu cầu CNH - HĐH, hội nhập kinh tế quốc tế - Nêu cao vai trị chủ động đón đầu cơng nghệ, thị trường, khách hàng chiến lược phát triển kinh doanh doanh nghiệp 5.2.2 Kiến nghị với Sở TT&TT Kiến nghị Sở Bộ TT&TT có quy định vùng thị trường khai thác trách nhiệm cơng ích doanh nghiệp vùng thị trường khó khăn địa bàn Điều chỉnh kịp thời sách cho phù hợp với tình hình phát triển nhanh chóng thị trường sách cước kết nối doanh nghiệp Kiến nghị với Sở TT&TT việc kiểm tra tra hoạt động bán hàng kênh phân phối nhà mạng địa bàn tiến hành đồng công khai minh bạch tránh tình trạng ưu nhà mạng gây áp lực cho nhà mạng khác 95 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO Ban Giá cước Tiếp thị - VNPT (2005) Xây dựng mơ hình kênh phân phối dịch vụ viễn thông Bùi Quốc Việt cs (2002) Marketing dịch vụ viễn thông hội nhập cạnh tranh NXB Bưu điện, Hà Nội Bùi Xuân Phong (2006) Quản trị kinh doanh viễn thông theo hướng hội nhập kinh tế NXB Bưu điện, Hà Nội Michael Porter (1996) Chiến lược cạnh tranh Nhà xuất Khoa học - Kỹ thuật Hà Nội Ngô Kim Thanh (2010) Giáo trình Quản trị chiến lược Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Tập đoàn Bưu Viễn thơng Việt Nam (2018) Các tài liệu nội liên quan đến kênh phân phối Nguyễn Viết Lâm (2007) Giáo trình Nghiên cứu Marketing Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Nguyễn Xuân Vinh cs (2004) Chiến lược thành công thị trường viễn thông cạnh tranh NXB Bưu điện, Hà Nội Philip Kotler (2007) Kotler bàn tiếp thị Nhà xuất Trẻ, Hà Nội 10 Philip Kotler (2008) Quản trị Marketing (tài liệu dịch) Nhà xuất Lao động – Xã hội, Hà Nội 11 Trương Đình Chiến (2004) Quản trị kênh phân phối Nhà xuất Thống kê 12 Trần Minh Đạo (2009) Giáo trình Marketing Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 13 Trần Thị Thập (2012) Quản trị bán hàng Nhà xuất Thông tin Truyền thông, Hà Nội 14 Viện Kinh tế Bưu điện (2004) Nghiên cứu xây dựng chiến lược kinh doanh dịch vụ viễn thông Tập đoàn BC- VT Việt Nam đến năm 2015 15 Trang web: http://www.vinaphone.com.vn 96 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC Các quy định hành Nhà nƣớc, Tập đoàn liên quan tới chế phân phối hàng hóa, dịch vụ Các quy định Nhà nước Tập đồn sở, hành lang pháp lý cho việc xây dựng kênh phân phối thực hoạt động xúc tiến thương mại sản phẩm dịch vụ CNTT viễn thông * Quy định hành Nhà nước liên quan tới chế phân phối hàng hóa, dịch vụ - Luật viễn thơng ngày 23/11/2009 thức có hiệu lực vào ngày 1/7/2010: + Doanh nghiệp viễn thông không thực hành vi hạn chế cạnh tranh, cạnh tranh không lành mạnh theo quy định luật cạnh tranh + Doanh nghiệp viễn thơng hay nhóm doanh nghiệp viễn thơng có vị trí thống lĩnh thị trường, doanh nghiệp viễn thông nắm giữ phương tiện thiết yếu không bù chéo, cản trở sử dụng thông tin thu từ doanh nghiệp viễn thơng khác vào mục đích cạnh tranh khơng lành mạnh Phải thực thống kê, kế toán riêng dịch vụ viễn thông chiếm thị phần khống chế để xác định giá thành + Các doanh nghiệp viễn thơng tập trung kinh tế có thị phần kết hợp từ 30% đến 50% thị trường dịch vụ liên quan phải thông báo cho quan quản lý chuyên ngành viễn thông trước tiến hành tập trung kinh tế - Luật thương mại số 36/2005/QH11 ngày 14 tháng năm 2005: + Mục 3, mục chương V quy định chi tiết việc ủy thác mua bán hàng hóa, đại lý thương mại Quyền nghĩa vụ cách thức triển khai việc ủy thác đại lý thương mại + Mục 1, mục chương IV quy định chi tiết hoạt động khuyến mại quảng cáo thương mại Quyền, nghĩa vụ cách triển khai sử dụng khuyến mại quảng cáo thương mại - Nghị định 110/2005/NĐ-CP ngày 24 tháng năm 2005 quản lý hoạt động bán hàng đa cấp Tại khoản điều Nghị định nêu rõ: Bán hàng đa cấp phương thức tiếp thị để bán lẻ hàng hóa đáp ứng điều kiện quy định khoản 11 Điều Luật cạnh tranh Nghị định đưa chi tiết hoạt động, cách thức đăng ký tổ chức hoạt động bán hàng đa cấp, quyền trách nhiệm bên tham gia bán hàng đa cấp - Nghị định số 49/2017/NĐ-CP Sửa đổi bổ sung Điều 15 Nghị định số 25/2011/NĐ-CP ngày 06 tháng năm 2011 Chính phủ quy định chi tiết hướng 97 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com dẫn thi hành số điều Luật Viễn thông - Thông tư số 19/2005/TT-BTM Bộ Thương Mại hướng dẫn số nội dung quy định Nghị định số 110/2005/NĐ-CP ngày 24 tháng năm 2005 phủ quản lý hoạt động bán hàng đa cấp Thông tư nêu chi tiết cách thức đăng ký tổ chức cho doanh nghiệp thực bán hàng đa cấp, biểu mẫu đăng ký, gia hạn, hủy kinh doanh dịch vụ bán hàng đa cấp - Thông tư số 11/2010/TT-BTTTT ngày 14/05/2010 quy định hoạt động khuyến mại dịch vụ thông tin di động Thông tư sâu vào nhằm làm rõ khái niệm: “ dịch vụ đơn vị dịch vụ thông tin di động” “Hàng hóa đơn vị hàng hóa chun dùng thơng tin di động” Ngồi thơng tư làm rõ khái niệm “khách hàng thường xuyên” Điều 13 Nghị định 37/2006/NĐ-CP, quy định nhằm nhấn mạnh đối tượng khách hàng áp dụng hình thức khuyến mại, ưu đãi quy định việc “tổ chức chương trình khách hàng thường xuyên” - Nghị định số 37/2006/NĐ-CP quy định chi tiết luật thương mại hoạt động xúc tiến thương mại Nghị định quy định thương mại, quảng cáo thương mại hội trợ triển lãm thương mại Nêu rõ nguyên tắc cách thức thực hiện, hạn mức, dịch vụ sản phẩm quảng cáo thương mại Cách thực triển khai triển lãm hội trợ - Pháp lệnh số 39/2001/PL-UBTVQH10 ngày 16 tháng 11 năm 2001 quảng cáo Chương pháp lệnh quy định rõ hoạt động quảng cáo: Nội dung, hình thức, tiếng nói chữ viết phương tiện quảng cáo bao gồm: Báo chí gồm báo in, báo nói, báo hình, báo điện tử; mạng thơng tin máy tính; xuất phẩm gồm phim, ảnh, băng hình, đĩa hình, băng âm thanh, đĩa âm thanh; chương trình hoạt động văn hóa thể thao; hội trợ triển lãm; bảng, biển, pa-nơ, băng-rơn, hình đặt nơi cơng cộng; vật phát quang, vật thể không, nước; phương tiện giao thông, vật thể di động khác; hàng hóa; phương tiện quảng cáo theo quy định pháp luật Quy định thẩm quyền, thủ tục hợp đồng dịch vụ quảng cáo Quyền nghĩa vụ tổ chức cá nhân hoạt động quảng cáo - Nghị định số 24/2003/NĐ-CP ngày 13 tháng năm 2003 phủ quy định chi tiết thi hành pháp lệnh quảng cáo Chương nghị định nêu chi tiết hoạt động quảng cáo thơng tin, sản phẩm quảng cáo phải trung thực, xác, với phạm vi ngành nghề đăng ký kinh doanh Quy định chi tiết thời gian, hình ảnh, nhạc hiệu chương trình phát thanh, truyển hình Khoản Điều quy định: Quảng cáo liên tục mười phút đài phát truyền hình tính chương trình chun quảng cáo phải Bộ văn hóa – thông tin cho phép 98 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Quảng cáo báo chí, biển hiệu, pa-nô, ap-phic phải theo quy định đồng ý người đứng đầu quan, doanh nghiệp làm quảng cáo theo quy định pháp luật - Thông tư số 43/2003/TT-BVHTT ngày 16 tháng năm 2003 Bộ văn hóa – Thơng tin hướng dẫn thực Nghị định số 24/3003/NĐ-CP ngày 13 tháng năm 2003 phủ định chi tiết thi hành pháp lệnh quảng cáo Thông tư đưa thủ tục xin cấp phép, đăng ký, theo dõi, thực quảng cáo Các biểu mẫu làm thủ tục quảng cáo gửi quan, ban ngành có thẩm quyền *Quy định TCT DVVT liên quan tới chế tiếp thị bán hàng  Các quy định hoa hồng, chiết khấu - Quyết định số 1733/QĐ-VNPT-TVNP-KHCN ngày 08 tháng 12 năm 2015 Ban hành quy trình tạm thời phát triển, quản lý chăm sóc Điểm bán/Điểm bán lẻ - Văn số 328/KHCN-ĐHBH ngày 18 tháng 01 năm 2018 việc Triển khai sách bán hàng năm 2018 - Quyết định số 985/QĐ – TTBH ngày 15 tháng năm 2012 việc ban hành mức hoa hồng, chiết khấu bán sản phẩm, dịch vụ trả trước VNPT tỉnh, thành phố - Quyết định số 3102/QĐ-GCTT ngày 27 tháng năm 2011 việc ban hành tỷ lệ hoa hồng đại lý Internet VNN - Công văn số 3414/KHCN-ĐHBH ngày 03 tháng 08 năm 2018 TCT DVVT việc Mở rộng kênh bán hàng dịch vụ BRCĐ, MYTV qua ĐUQ/ĐBL - Công văn số 08/TTKD BNH-ĐHNV ngày 02/01/2019 V/v Thông báo gia hạn số sách phát triển thuê bao di động năm 2019  Các quy định khuyến mại, chăm sóc khách hàng - Cơng văn số 2776/KHCN-ĐHBH ngày 18/06/2018 hướng dẫn triển khai chăm sóc Điểm bán hệ thống SMCS Mobile-Bản đồ số - Công văn số 2444/KHCN-ĐHBH ngày 31/05/2018 V/v Thơng báo sách bán hàng tháng cuối năm 2018; - Công văn số 923/KHCN QLSP ngày 02 tháng 03 năm 2018 Tổng công ty dịch vụ viễn thông V/v Triển khai gói cước trả sau khơng th bao tháng - Công văn số 622/KHCN-QLSP ngày 07/02/2018 Tổng công ty dịch vụ viễn thơng V/v Khuyến khích th bao trả trước chuyển đổi sang trả sau - Công văn số 391/QĐ-GCTT ngày 01/03/2017 Tổng công ty dịch vụ viễn thơng V/v quy trình phục vụ khách hàng Điểm giao dịch 99 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Các quy định phân chia doanh thu - Quyết định số 1712/QĐ-VNPT -KHĐT ngày 28/12/2018 việc Ban hành chế kinh tế nội áp dụng với VNPT Tỉnh, Thành phố - Quyết định số 78/QĐ-GCTT-HĐQT ngày 19/2/2011 việc hợp tác kinh doanh đơn vị kinh doanh dịch vụ viễn thông – cơng nghệ thơng tin Tập đồn với đơn vị thuộc Tổng Cơng ty Bưu Việt Nam - Công văn số 3993/TTBH ngày 8/10/2012 hướng dẫn VNPT tỉnh/TP, công ty VTN, VTI, VDC v/v phân chia doanh dịch vụ MegaVNN Căn vào văn VNPT ban hành, VNPT tỉnh/TP công ty chủ dịch vụ tiến hành triển khai hoạt động phân phối phối, tiếp thị bán hàng dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin theo chế Bảng tiêu chuẩn đánh giá chất lƣợng chăm sóc ĐBL STT Chỉ tiêu đánh giá Điểm đánh giá theo xếp loại Tốt Đạt Sự diện thƣơng hiệu Vinaphone Tối đa 30 điểm ĐBL 1.1 Bên ngồi ĐBL: ĐBL có bảng hiệu lớn mặt tiền có loại bảng nhỏ khác (như bảng vẫy/bảng thơng 15 báo điểm bán Vinaphone/bảng chữ T…) đặt vị trí giúp khác hàng dễ nhận biết 1.2 K.đạt 10 10 Bên ĐBL: ĐBL có kệ trưng bày có tờ rơi với số lượng tối thiểu 05 loại dịch vụ vinaphone (không chấp nhận tờ rơi photocophy, có tờ rơi loại coi không đạt), ấn phẩm 15 Vinaphone Các ấn phẩm, kệ trưng bày gọn gàng, sẽ, đẹp, không bị che phủ ấn phẩm, vật dụng mạng khác, khơng có ấn phẩm hết hạn Hoạt động bán hàng Vinaphone ĐBL Tối đa 30 điểm 2.1 ĐBL phải có bán sản phẩm Vinaphone 20 0 (như VNK, thẻ cào…) 2.2 Điểm bán có cơng cụ phục vụ cơng tác 10 bán hàng, phát triển thuê bao trả trước 100 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Hiệu làm việc NV CSĐBL Tối đa 40 điểm VNP Bắc Ninh 3.1 Nhân viên CSĐBL viếng thăm ĐBL tối 10 thiểu 01 lần/tuần 3.2 ĐBL NV CSĐBL cung cấp thông tin 10 chương trình KM Vinaphone tối thiểu 01 ngày trước chương trình có hiệu lực (bằng hình thức dán thông báo KM, qua điện thoại…) 3.3 VN CSĐBL phải nắm vững nghiệp vụ 10 Vinaphone, sách bán hàng (tỷ lệ CK, chương trình KM…) để tư vấn cho ĐBL có nhu cầu 3.4 NV CSĐBL có tác phong chuyên nghiệp, 10 lịch đến viếng thăm ĐBL (đồng phục, thẻ nhân viên, thái độ vui vẻ nhiệt tình khơng bị ĐBL phản ánh…) Tổng điểm đánh giá tối đa 100 101 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phiếu khảo sát đại lý, điểm bán lẻ PHIẾU KHẢO SÁT ĐẠI LÝ, ĐIỂM BÁN LẺ SẢN PHẨM DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI BẮC NINH (Thời gian từ / /2019 đến / /2019) Vinaphone Bắc ninh trân trọng cảm ơn tin tưởng gắn bó quý ĐCCDVVTUQ, Điểm bán lẻtrong suốt thời gian qua Với phương châm” Luôn đồng hành, chia sẻ, cung cấp dịch vụ Vinaphone nhanh tróng, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng” để có cải tiến ngày nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, chúng em kính mong quý đại lý, điểm bán lẻ cho biết ý kiến đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ Vinaphone Chúng em trân trọng đánh giá cao ý kiến đóng góp từ phía ĐCCDVVTUQ, Điểm bán lẻ Phần 1: Thông tin chung ĐCCDVVTUQ, Điểm bán Họ tên người trả lời:…………………………………………………… Vị trí cơng tác:…………………………………………………………… Tên ĐCCDVVTUQ, Điểm bán……………… Loại hình đại lý, điểm bán lẻ:  Tổng đại lý  Đại lý  Điểm bán lẻ  Loại hình khác:…………………………… Lĩnh vực kinh doanh đại lý, điểm bán:  Đại lý đa dịch vụ  Điểm bán hàng tạp hóa  điểm bán chuyên dịch vụ Cụ thể:……………………………………………………………………… Số lượng nhân viên đại lý, điểm bán:  Dưới người  Từ 3-5 người  Từ 5-10 người  Trên 10 người Bán sản phẩm dịch vụ:  Vietel  Mobifone  Vinaphone  Khác ………… Phần 2: Ý kiến Đại lý, điểm bán lẻ Câu Chất lượng dịch vụ cung cấp đơn vị sau tốt nhất? Vietel Mobifone Vinaphone  Vietnamobifone  Khác (…………………………………………………………………………….) 102 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Câu Chất lượng chăm sóc đại lý, điểm bán? Rất tốt Tốt Bình thường Kém Câu Chất lượng dịch vụ nhà cung cấp? Rất tốt Tốt Bình thường Kém Câu Hình thức hỗ trợ nhà cung cấp: Trực tiếp địa Gián tiếp Khác …………………………………………………… Câu Sản phẩm kinh doanh: Sim, kit Thẻ vật lý  Tài khoản eload, izpay Câu Doanh thu hàng tháng:  Trên 100tr.đồng  Từ 50 đến 100tr.đồng  Từ 20 đến 50tr.đồng Trên 10tr.đồng Dưới 10tr.đồng Phần 3: Ý kiến hỗ trợ nhà cung cấp Câu Hình thức hỗ trợ?  Triết khấu hoa hồng Hỗ trợ treo biển hiệu Hỗ trợ thuê địa điểm Hỗ trợ thưởng doanh số Khác …………………………………………………… 103 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Câu Thời gian hỗ trợ bao lâu?  – năm  – năm > năm Câu Số lần nhân viên thị trường chăm sóc hỗ trợ tháng?  – 3/ tháng  – 5/ tháng  – 8/ tháng > 10/ tháng Câu Số tiền mà đại lý, điểm bán / lần mua hàng khoảng bao nhiêu?  – 5tr  – 20tr  20 – 100tr > 100tr Câu Nhân viên có mang hàng đến kịp thời đại lý, điểm bán có nhu cầu khơng? □ Có □ Khơng Câu Hỗ trợ công tác sử lý sản phẩm dịch vụ □ Có □ Khơng Phần 4: Ý kiến Điểm CCDVVTUQ, Điểm bán lẻvề hài lòng nhà cung cấpdịch vụ Vinaphone Dưới phát biểu chất lượng dịch vụ VNP Bắc ninh, xin Đ CCDVVTUQ, Điểm bán cho biết mức độ hài lòng qua phát biểu cách đánh dấu X) vào thích hợp từ đến theo qui ước: 1.Rất khơng 2.Khơng hài lịng lịng hài 3.Bình thường 4.Hài lịng 5.Rất hài lịng Khơng bị thiệt hại qua đánh giá Đ CCDVVTUQ, Điểm bán tất nghiên cứu để cải tiến chất lượng dịch vụ Vinaphoen ngày tốt 104 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com STT YẾU TỐ Vinaphone nhà mạng khách hàng tín nhiệm Giấy tờ, biểu mẫu, sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng Hệ thống mạng hoạt động tốt Thời gian xử lí giao dịch Vinaphone 5 Chất lượng dịch vụ Vinaphone Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng Nhân viên nhiệt tình, thân thiện với đại lý, điểm bán Nhân viên tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc đại lý, điểm bán Nhân viên giải khiếu nại nhanh chóng 10 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh 11 Mạng lưới giao dịch rộng khắp 12 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lí 13 Các tiện nghi phục vụ khách hàng 14 Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hang 15 Các chương trình khuyến mại ĐCCDVVTUQ,Điểm bánlẻcủa bạn cho điểm vui lịng đóng góp ý kiến (nếu có) Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách Hàng! 105 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... sở lý luận thực tiễn quản trị kênh phân phối Vinaphone bắc Ninh, đánh giá thực trạng kênh phân phối Vinaphone Bắc Ninh từ đề xuất giải pháp tiếp tục hồn thiện kênh phân phối Vinaphone Bắc Ninh. .. kênh phân phối Vinaphone Bắc Ninh Hệ thống hoá làm rõ số vấn đề quản trị kênh phân phối, tiêu chí đánh giá lực quản trị kênh phân phối doanh nghiệp, nhân tố ảnh hưởng đến lực quản trị kênh phân phối. .. luận thực tiễn quản trị kênh phân phối 2.1 Cơ sở lý luận kênh phân phối quản trị kênh phân phối 2.1.1 Một số khái niệm 2.1.2 Chức kênh phân phối 2.1.3 Cấu trúc kênh