Luận văn thạc sĩ VNUA quản lý dịch vụ khách hàng tại ngân hàng VP bank chi nhánh đông đô, thành phố hà nội

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN THỊ HƯỜNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG VP BANK – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ, THÀNH PHỐ HÀ NỘI Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8340410 Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Viết Đăng NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực, khách quan chưa dùng để bảo vệ lấy học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn, thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hường i LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn, nhận hướng dẫn, bảo tận tình thầy giáo, giúp đỡ, động viên bạn bè, đồng nghiệp gia đình Nhân dịp hồn thành luận văn, cho phép tơi bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc TS Nguyễn Viết Đăng tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian tạo điều kiện cho suốt trình học tập thực đề tài Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ mơn Kinh tế nơng nghiệp Chính sách, Khoa Kinh tế phát triển nông thôn - Học viện Nông nghiệp Việt Nam tận tình giúp đỡ tơi q trình học tập, thực đề tài hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán ngân hàng VP Bank chi nhánh Đông Đô giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi suốt q trình thực đề tài Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ mặt, động viên khuyến khích tơi hồn thành luận văn./ Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hường ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt v Danh mục bảng vi Danh mục sơ đồ vii Trích yếu luận văn viii Thesis abstract .x Phần Mở đầu 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Những đóng góp đề tài .3 Phần Cơ sở lý luận thực tiễn 2.1 Cơ sở lý luận quản lý dịch vụ khách hàng ngân hàng TMCP 2.1.1 Khái niệm, chất quản lý dịch vụ khách hàng ngân hàng TMCP 2.1.2 Đặc điểm, vai trò quản lý dịch vụ khách hàng ngân hàng TMCP .12 2.1.3 Nội dung quản lý dịch vụ khách hàng ngân hàng TMCP 14 2.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ khách hàng ngân hàng TMCP 20 2.2 Cơ sở thực tiễn quản lý dịch vụ khách hàng ngân hàng TMCP .24 2.2.1 Kinh nghiệm số quốc gia giới 24 2.2.2 Thực tiễn Việt Nam 26 2.2.3 Bài học kinh nghiệm rút cho ngân hàng VP Bank chi nhánh Đông Đô .27 Phần Phương pháp nghiên cứu .29 3.1 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng VP Bank chi nhánh Đông Đô – Hà Nội 29 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.2 Phương pháp nghiên cứu .30 3.2.1 Phương pháp tiếp cận 30 3.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 31 3.2.3 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 33 3.2.4 Hệ thống tiêu nghiên cứu 33 Phần Kết nghiên cứu 34 4.1 Thực trạng quản lý dịch vụ khách hàng ngân hàng VP Bank chi nhánh Đông Đô .34 4.1.1 Thực trạng dịch vụ khách hàng ngân hàng 34 4.1.2 Thực trạng chất lượng quản lý dịch vụ khách hàng ngân hàng 46 4.1.3 Đánh giá chung thực trạng quản lý dịch vụ khách hàng Ngân hàng VP Bank chi nhánh Đông Đô 55 4.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới quản lý dịch vụ khách hàng ngân hàng VP Bank chi nhánh Đông Đô .58 4.2.1 Các yếu tố thuộc chủ quan .58 4.2.2 Các yếu tố khách quan 62 4.3 Giải pháp nâng cao hiệu quản lý dịch vụ khách hàng ngân hàng VP Bank chi nhánh Đông Đô 63 4.3.1 Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực 63 4.3.2 Đa dạng hoá nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ 65 Phần Kết luận khuyến nghị 72 5.1 Kết luận 72 5.2 Kiến nghị .73 Tài liệu tham khảo .75 Phụ lục 77 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt CSVC Cơ sở vật chất KH Khách hàng KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHNN Ngân hàng Nhà nước NSNN Ngân sách nhà nước QLDA Quản lý dự án TMCP Thương mại cổ phần UBND Ủy ban nhân dân v LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Thông tin thu thập số liệu thứ cấp 31 Bảng 3.2 Thông tin thu thập sơ cấp 33 Bảng 4.1 Các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng Ngân hàng VP Bank chi nhánh Đông Đô qua năm .34 Bảng 4.2 Kết huy động vốn qua năm Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Đông Đô 37 Bảng 4.3 Tình hình thực kế hoạch huy động vốn qua năm Ngân hàng VP Bank chi nhánh Đông Đô .38 Bảng 4.4 Doanh số cho vay, thu nợ qua năm Ngân hàng VP Bank chi nhánh Đông Đô 39 Bảng 4.5 Cơ cấu dư nợ Ngân hàng TMCP VP Bank chi nhánh Đông Đô năm 39 Bảng 4.6 Doanh số toán qua ngân hàng VP Bank chi nhánh Đông Đô 42 Bảng 4.7 Tình hình thực dịch vụ bảo lãnh 44 Bảng 4.8 Kết hoạt động thu đổi ngoại tệ 45 Bảng 4.9 Đánh giá khách hàng thấu cảm 49 Bảng 4.10 Đánh giá khách hàng khả đáp ứng cấp dịch vụ cho khách hàng tin cậy 50 Bảng 4.11 Đánh giá khách hàng giá dịch vụ 52 Bảng 4.12 Đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình lực phục vụ 53 Bảng 4.13 Đánh giá khách hàng khả đáp ứng trình khách hàng sử dụng dịch vụ 54 Bảng 4.14 Đánh giá khách hàng bảo đảm 55 Bảng 4.15 Tình hình tài sản nguồn vốn Ngân hàng VP Bank chi nhánh Đông Đô qua năm 59 vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Mối quan hệ Chất lượng, Dịch vụ khách hàng Maketing Sơ đồ 2.2 Quá trình tác động quản lý 11 vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Nguyễn Thị Hường Tên luận văn: Quản lý dịch vụ khách hàng Ngân hàng VP Bank – Chi nhánh Đông Đô, thành phố Hà Nội Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8340410 Tên sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam Mục đích nghiên cứu Trên sở đánh giá thực trạng phân tích yếu tố ảnh hưởng tới quản lý dịch vụ khách hàng Ngân hàng VP Bank – Chi nhánh Đông Đô, thành phố Hà Nội, từ đề xuất giải pháp để nâng cao quản lý dịch vụ khách hàng cho ngân hàng thời gian tới Phương pháp nghiên cứu Luận văn thực nghiên cứu thực trạng quản lý dịch vụ khách hàng ngân hàng VP Bank chi nhánh Đông Đô - Hà Nội Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu là: Phương pháp thu thập số liệu phương pháp phân tích Số liệu sơ cấp tác giả thu thập hai phương pháp: Thứ phương pháp thảo luận trực tiếp nhà nghiên cứu đối tượng thu thập liệu; Thứ hai tác giả sử dụng bảng câu hỏi phương pháp điều tra vấn Số liệu thứ cấp được thu thập từ sách, giáo trình, báo, tạp chí, tài liệu internet, báo cáo, chương trình, định… có liên quan đến nội dung nghiên cứu đề tài Kết kết luận Ngân hàng VP Bank chi nhánh Đơng Đơ ln cố gắng hồn thiện, phát triển nâng cao chất lượng, hiệu quản lý dịch vụ khách hàng nhằm phục vụ tốt nhu cầu khách hàng Dựa đánh giá tiêu đưa nhìn chung việc quản lý dịch vụ khách hàng Ngân hàng VP Bank chi nhánh Đông Đô thời gian qua đạt kết tốt, góp phần nâng cao kết kinh doanh ngân hàng Song bên cạnh việc nâng cao hiệu dịch vụ khách hàng chậm, chưa đáp ứng hết yêu cầu thị trường Về chất lượng dịch vụ khách hàng tồn thủ tục toán sở hạ tầng phục vụ cho dịch vụ khách hàng đại Bên cạnh tác động từ yếu tố bên sách Nhà nước phát triển dịch vụ khách hàng, yếu tố kinh tế, yếu tố khách hàng tác động từ bên ngân hàng lực tài chính, đào tạo phát triển nhân viii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com sự, sách Marketing hỗn hợp ảnh hưởng tới quản lý ngân hàng Trong thời gian tới ngân hàng cần triển khai nhanh chóng đồng yếu tố cần thiết cho việc nâng cao hiệu quản lý dịch vụ khách hàng để mang lại hiệu cao việc triển khai sản phẩm dịch vụ đại cách nhanh chóng, có giúp cho ngân hàng đảm bảo tồn môi trường cạnh tranh ngân hàng Trên sở đó, tác giả xin đưa số giải pháp nhằm khắc phục vấn đề Các giải pháp bao gồm: Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực; Đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ; Phát triển công nghệ thông tin hỗ trợ hoạt động quản lý dịch vụ khách hàng; Phát triển mạng lưới kênh phân phối; Xây dựng sách Marketing thu hút khách hàng; Phát triển lực tài ngân hàng; Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng ix LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com hàng theo chiến dịch huy động vốn, đáp ứng nhu cầu vốn nhanh ngân hàng tạo tính hấp dẫn, thu hút khách hàng Hàng năm, thực rà soát danh mục sản phẩm tiền gửi ngân hàng điều kiện so sánh với đối thủ cạnh tranh thu thập ý kiến phản hồi khách hàng sản phẩm, xác định sản phẩm có số dư huy động lớn, sản phẩm chưa đạt tính hiệu để đáp ứng nhu cầu khách hàng Thực phân đoạn khách hàng để xác định khách hàng quan trọng, khách hàng tiềm năng, khách hàng thân thiết khách hàng phổ thơng để từ có ứng xử phù hợp tặng quà chăm sóc ngày lễ tết, sinh nhật… Xây dựng chương trình trình tích lũy điểm thưởng để tăng lòng trung thành khách hàng Ngân hàng VP Bank chi nhánh Đông Đô Triển khai sản phẩm huy động vốn cho khách hàng theo phân đoạn thị trường cụ thể (trẻ nhỏ, phụ nữ, người hưu trí, cơng chức…) theo đẩy mạnh nghiên cứu phát triển sản phẩm dành cho khách hàng có thu nhập cao b Phát triển dịch vụ thẻ Phát triển mạnh loại hình thẻ ghi nợ nội địa, thẻ quốc tế Ngân hàng VP Bank triển khai Kết hợp chặt chẽ linh hoạt cho vay tiêu dùng tín chấp với sản phẩm thẻ cung cấp cho nhóm khách hàng mục tiêu người có thu nhập từ trung bình thường xun ổn định, công chức, viên chức doanh nghiệp Đối tượng sử dụng thẻ ngày chuyển sang giới trẻ học sinh, sinh viên cần đẩy mạnh công tác phát hành thẻ cho đối tượng học sinh học lớp 12 B Ngân hàng VP Bank chi nhánh Đông Đô cần tiếp cận đến trường trung học phổ thơng để phát hành thẻ miễn phí cho em Mở rộng tiện ích kèm cho khách hàng sử dụng ATM dịch vụ cung cấp hạn mức thấu chi, tốn hóa đơn tiền điện, nước, mua vé máy bay… Các phòng giao dịch cần tiếp cận đến đơn vị hưởng lương ngân sách chưa thực trả qua tài khoản Phát triển thêm số lượng POS nhà hàng, khách sạn, siêu thị BigC, siêu thị điện máy HC, shop mua sắm tiêu dùng Triển khai khuyến mại cho chủ thẻ Ngân hàng VP Bank chi nhánh Đông Đô tham gia mua sắm siêu thị siêu thị điện máy địa bàn chiết khấu giảm giá tổng giá trị toán khách hàng để nâng cao hiệu sử dụng thẻ ATM toán qua POS Phát triển thêm hệ thống máy ATM để phục vụ tốt cho dịch vụ chi hộ 66 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com lương cho khách hàng Thường xuyên bảo trì, theo dõi hạn chế tối đa tình trạng máy ATM hết tiền lỗi kỹ thuật, đảm bảo thơng suốt hệ thống 24/7 nhằm tạo lịng tin nơi khách hàng sử dụng thẻ ATM Ngân hàng VP Bank Mở rộng thị trường thẻ cách ký hợp đồng với đại lý làm công tác phát triển thẻ c Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Cung cấp cho khách hàng danh mục sản phẩm đầy đủ vào năm 2019 liên tục cập nhật sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng: Cung cấp sản phẩm tín dụng đặc thù phù hợp với phân khúc thị trường Kết hợp hình thức bán chéo sản phẩm tín dụng với sản phẩm bán lẻ khác (có sách ưu đãi, hỗ trợ khách hàng) nhằm tăng hiệu hoạt động thu hút khách hàng Căn vào nhu cầu thị trường thời kỳ để định hướng tập trung nguồn lực đẩy mạnh theo sản phẩm cụ thể để khai thác khách hàng cách hiệu Đa dạng hóa sản phẩm tín dụng bán lẻ, phát triển sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng Đẩy mạnh việc cho vay mua ô tô, mua nhà, sửa chữa nhà cửa… Nghiên cứu phát triển thêm sản phẩm tín dụng cho vay du học, cho vay xuất lao động… để đa dạng hóa sản phẩm tín dụng Cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ tín dụng xây dựng quy trình sản phẩm thân thiện với khách hàng theo hướng giảm thiểu thủ tục rút gọn thời gian giao dịch khách hàng Nâng cao việc khai thác, sử dụng hệ thống IT quản lý quan hệ khách hàng để phục vụ tốt nhu cầu có khai thác phục vụ nhu cầu của khách hàng, tổ chức đội ngũ cán quan hệ khách hàng chất luợng, tư vấn thoả mãn yêu cầu sản phẩm, dịch vụ tín dụng cho khách hàng am hiểu sản phẩm bán lẻ nói chung để tư vấn bán chéo sản phẩm cho khách hàng Bổ sung nhân làm cơng tác quan hệ khách hàng phịng giao dịch để đẩy mạnh cho vay Các phòng giao dịch gần hội sở chi nhánh cấp tín dụng cá nhân, cịn cấp tín dụng doanh nghiệp nên chuyển phòng quan hệ khách hàng doanh nghiệp giải quyết, để cán có nhiều thời gian phát triển sản phẩm khác d Phát triển dịch vụ phi tín dụng sản phẩm bán chéo Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ phi tín dụng chuẩn cho đối 67 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com tượng khách hàng cá nhân tương ứng với phân đoạn khách hàng mức độ trang bị, triển khai kênh phân phối đại ngân hàng Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng cho khách hàng cá nhân tập trung đáp ứng nhu cầu giao dịch tài khách hàng (vấn tin, gửi rút tiền ) Không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng cho khách hàng cá nhân, cung cấp dịch vụ chuyển tiền, toán hoá đơn chất lượng cao triển khai mạnh kênh phân phối đại ngân hàng Tăng cường công tác tuyên truyền, tiếp tục phát triển đại lý chi trả kiều hối đến Qũy tín dụng, điểm giao dich ngân hàng sách Có sách ưu đãi phí dịch vụ quà tặng cho khách hàng thường xuyên giao dịch khách hàng tiềm Mở rộng đối tác để tăng cường triển khai sản phẩm có tính liên kết để bán chéo, bán kèm qua hệ thống kênh phân phối ngân hàng, sản phẩm chuyển tiền, bảo hiểm, sản phẩm tài khác 4.3.3 Phát triển công nghệ thông tin hỗ trợ hoạt động quản lý dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng dịch vụ có cơng nghệ cao, muốn quản lý có hiệu dịch vụ ngân hàng cần tiếp tục đầu tư nâng cấp hệ thống máy tính, hệ thống máy chủ, sở hạ tầng công nghệ thông tin, đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ vào việc cung cấp sản phẩm bán lẻ cho khách hàng nhằm đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, nâng cao suất, chất lượng hiệu việc cung cấp dịch vụ bán lẻ cho khách hàng, góp phần đẩy mạnh hình ảnh Ngân hàng VP Bank chi nhánh Đơng Đơ ngày có uy tín lịng công chúng Phát triển hệ thống công nghệ thông tin theo mục tiêu (1) Tăng lực cung ứng sản phẩm dịch vụ với chất lượng cao (2) Hỗ trợ thông tin quản lý kinh doanh liên tục, kịp thời cho cấp lãnh đạo (3) Đảm bảo an toàn cho hệ thống vận hành Giải pháp cụ thể: - Tiếp tục chỉnh sửa hoàn thiện hệ thống có, nâng cấp hồn thiện cho tảng công nghệ đảm bảo hệ thống máy chủ thiết bị liên quan hoạt động ổn định, xác phục vụ tốt nhu cầu sử dụng 24/7 khách hàng Trang bị 02 máy chủ, 12 máy tính 02 cổng thơng tin Swift để giao dịch thơng suốt, đảm bảo an tồn bảo mật 68 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Tổ chức rà sốt, làm thơng tin khách hàng Bổ sung hệ thống thông tin khách hàng bán lẻ làm sở để thực sách khách hàng trì bền vững quan hệ với khách hàng - Tích luỹ vốn cho cơng tác phát triển cơng nghệ thơng tin đại vốn điều kiện quan trọng để phát triển đổi công nghệ Tuy nhiên việc đổi công nghệ phải đôi với việc đào tạo nguồn nhân lực để có trình độ ứng dụng công nghệ thông tin vào việc khai thác dịch vụ Việc đào tạo cán phải mang tính chất lâu dài, đảm bảo cho phát triển tương lai - Đẩy mạnh phát triển sản phẩm, dịch vụ mới, kênh phân phối ATM, POS, IBMB công nghệ ngân hàng đại theo hướng chuẩn hố sản phẩm theo thơng lệ quốc tế tự động hố quy trình, nâng cao hiệu hoạt động Đề chương trình khen thưởng cho sáng kiến, phần mềm tin học sáng tạo góp phần vào việc phát triển cơng nghệ để khuyến khích cán điện tốn viết chương trình phục vụ cho quản trị điều hành, tiện ích phục vụ tác nghiệp cho phịng ban, nâng cao hiệu cơng tác phục vụ khách hàng, tăng khả cạnh tranh ngân hàng 4.3.4 Phát triển mạng lưới kênh phân phối Phát triển mạng lưới phù hợp với quy định ngân hàng nhà nước, với định hướng hoạt động Ngân hàng VP Bank: Hướng hoạt động vào khách hàng, coi khách hàng trọng tâm Nâng cao hiệu hoạt động phòng, ban nghiệp vụ, đơn vị kinh doanh với mục tiêu cán trung tâm lợi nhuận Tổ chức hoạt động theo hướng phận quan hệ khách hàng cá nhân độc lập chuyên trách, tập trung phục vụ khách hàng cá nhân, hộ gia đình, cung cấp đầy đủ sản phẩm, bán lẻ thiết kế sẵn, tiêu chuẩn Mở rộng mạng lưới địa bàn trọng điểm cần mở rộng thêm 04 phòng giao dịch để nhận diện thương hiệu Ngân hàng VP Bank chi nhánh Đông Đô tất nơi thành phố Các phòng giao dịch thiết kế chuyên biệt để chuyên phục vụ khách hàng cá nhân Xây dựng phòng giao dịch cá nhân chuẩn để cán khách hàng hướng tới làm chuẩn mực Phát triển hệ thống kênh phân phối ngân hàng điện tử đồng bộ, tính ổn định bảo mật cao, nhiều dich vụ, dễ tiếp cận lúc, nơi, thân thiện dễ sử dụng 69 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4.3.5 Xây dựng sách Marketing thu hút khách hàng Khách hàng ngân hàng đa dạng phong phú thuộc tầng lớp dân cư với mức thu nhập, tâm lý, sở thích, độ tuổi, trình độ dân trí khác nên việc ứng dụng marketing vào ngân hàng quan trọng Để có nhiều khách hàng, Ngân hàng VP Bank chi nhánh Đơng Đơ cần phải có chiến lược marketing đắn, tăng cường chiến lược xúc tiến hỗn hợp, quảng cáo, khuyếch trương rộng rãi dịch vụ khách hàng bán lẻ Hợp tác với đài truyền hình địa phương thường xun đưa thơng tin sản phẩm dịch vụ có sản phẩm qua chuyên mục quảng cáo Đẩy mạnh quảng bá sản phẩm dịch vụ đến khách hàng, tạo niềm tin chất lượng phong cách phục vụ khách hàng Triển khai thực kế hoạch PR, quảng bá đồng Xây dựng tổ chức thực chương trình quảng bá theo kiện năm Thực chuẩn hóa nhận diện thương hiệu Ngân hàng VP Bank phòng giao dịch để thuận lợi tin tưởng cho khách hàng qua trình giao dịch bàn quầy giao dịch Hoàn thiện tài liệu tiếp thị khách hàng tới khách hàng ấn phẩm, tờ rơi, cẩm nang sản phẩm bán lẻ sản phẩm dành cho khách hàng VIP Gắn liền việc thực quy trình tác nghiệp sản phẩm với xây dựng chương trình Marketing để hỗ trợ cán bán hàng nâng cao khả tiếp thị sản phẩm đến khách hàng Đẩy mạnh công tác marketing nội Ngân hàng VP Bank thông qua hệ thống email nội bộ, tổ chức đào tạo giới thiệu kỹ marketing, giới thiệu sản phẩm cho cán chi nhánh 4.3.6 Phát triển lực tài ngân hàng Tăng cường lực tài xem giải pháp quan trọng nhằm nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng VP Bank chi nhánh Đông Đô tạo điều kiện để thực dịch vụ khách hàng lực tài ngân hàng mạnh cố lòng tin với khách hàng Tiếp tục dùng quỹ dự phòng rủi ro để xử lý dứt điểm khoản nợ khơng có khả thu hồi theo lộ trình Ngân hàng VP Bank đề ra, coi công tác trọng tâm, lâu dài Tiến hành tận thu nợ hạn, nợ xấu, tận thu lãi treo hình thức Cơng tác quản lý nợ để giảm bớt nợ xấu, Ngân hàng VP Bank chi nhánh Đơng Đơ cần kiểm sốt quản lý tốc độ tăng trưởng tín dụng cách rà sốt, đánh giá tình hình nợ thường xun, định kỳ phân loại để nắm thực trạng 70 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com dư nợ tín dụng, thực lực tài khách hàng - Tổ chức xem xét, thẩm định kỹ, chặt chẽ trước cấp khoản tín dụng mới, quan trọng việc đánh giá dự phòng rủi ro - Đội ngũ cán làm cơng tác tín dụng phải thật trung thực tận tâm với ngành nghề để mang lại sản phẩm tín dụng an tồn, hạn chế rủi ro - Tăng cường xử lý khoản vay ngắn hạn thiếu tài sản đảm bảo, tăng cường kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay nhằm hạn chế rủi ro tín dụng 4.3.7 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng Do phần lớn đối tượng phục vụ dịch vụ khách hàng cá nhân việc chuyển tải thông tin tới khách hàng nhằm giúp cho khách hàng có thơng tin cập nhật lực uy tín ngân hàng, hiểu biết sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nắm cách thức sử dụng lợi ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ngân hàng cần xây dựng lộ trình thu phí sử dụng số dịch vụ khách hàng theo hướng miễn giảm, ưu đãi phù hợp với đặc điểm riêng dịch vụ Ngoài ngân hàng có sách chăm sóc khách hàng mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng trình sử dụng dịch vụ,… Nghiên cứu phân tích khách hàng có Ngân hàng VP Bank Xây dựng hồn thiện sách khách hàng Tập trung khai thác phân đoạn khách hàng quan trọng khách hàng thân thiết để cung cấp sản phẩm phù hợp đạt hiệu kinh doanh tốt Xây dưṇ g chı́nh sách sản phẩ m phù hơ ̣p với từng nhóm khách hàng mục tiêu (sản phẩm chuẩn cho khách hàng phổ thông, sản phẩm thiế t kế riêng cho khách hàng thân thiết khách hàng quan trọng) Đẩy mạnh công tác nghiên cứu phát triể n sản phẩ m theo hướng: Các sản phẩ m mới phải có hàm lươ ̣ng công nghệ cao, chất lượng tớ t có tính đế n xu hướng phát triể n và mở rô ̣ng thi ̣ trường Tập trung nghiên cứu phát triể n, chuẩ n hóa các sản phẩ m mang tính đă ̣c thù của BIDV và nâng cao hiê ̣u sản phẩ m Nghiên cứu cải tiến chất lượng dịch vụ, chất lượng hoạt động giao dịch đảm bảo hài lòng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ Tổ chức tập huấn cơng tác chăm sóc khách hàng, cán ngân hàng hướng tới phương châm “Giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới” Giáo dục cho nhân viên giao dịch biết cảm ơn khách hàng lựa chọn quan tâm họ dành cho Ngân hàng VP Bank, điều tạo nét khác biệt so với ngân hàng khác 71 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Trong bối cảnh cạnh tranh ngân hàng ngày gay gắt, đòi hỏi ngân hàng phải nỗ lực tồn diện hoạt động mình, không ngừng nâng cao hiệu quản lý dịch vụ khách hàng nhiệm vụ quan trọng Quản lý hiệu dịch vụ khách hàng ngân hàng vừa tạo điều kiện cho ngân hàng nâng cao lực cạnh tranh, vừa tạo đa dạng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng lựa chọn, mang lại nhiều tiện ích an tồn cho khách hàng Dựa đánh giá tiêu đưa nhìn chung việc quản lý dịch vụ khách hàng Ngân hàng VP Bank chi nhánh Đông Đô thời gian qua đạt kết tốt, góp phần nâng cao kết kinh doanh ngân hàng Song bên cạnh việc tăng cường dịch vụ khách hàng chậm, chưa đáp ứng hết yêu cầu thị trường Về chất lượng dịch vụ khách hàng tồn thủ tục toán sở hạ tầng phục vụ cho dịch vụ khách hàng đại Ngân hàng VP Bank chi nhánh Đông Đô cố gắng hoàn thiện, phát triển nâng cao chất lượng, hiệu quản lý dịch vụ khách hàng nhằm phục vụ tốt nhu cầu khách hàng sản phẩm dịch vụ truyền thống chủ yếu mà tập trung hai sản phẩm huy động tín dụng Bên cạnh tác động từ yếu tố bên ngồi sách Nhà nước phát triển dịch vụ khách hàng, yếu tố kinh tế, yếu tố khách hàng tác động từ bên ngân hàng lực tài chính, đào tạo phát triển nhân sự, sách Marketing hỗn hợp ảnh hưởng tới quản lý ngân hàng Trong thời gian tới ngân hàng cần triển khai nhanh chóng đồng yếu tố cần thiết cho việc tăng cường quản lý dịch vụ khách hàng để mang lại hiệu cao việc triển khai sản phẩm dịch vụ đại cách nhanh chóng, có giúp cho ngân hàng đảm bảo tồn môi trường cạnh tranh ngân hàng Dựa thực trạng yếu tố ảnh hưởng, đưa giải pháp quản lý dịch vụ khách hàng Ngân hàng VP Bank chi nhánh Đông Đô nhằm tạo điều kiện cho Ngân hàng VP Bank chi nhánh Đông Đô phát triển sản phẩm dịch vụ, nâng cao sức cạnh tranh phát triển bền vững thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế 72 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5.2 KIẾN NGHỊ 5.2.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất: Trước hết cần hồn thiện mơi trường pháp lý hệ thống ngân hàng tiếp tục chỉnh sửa luật Ngân hàng Nhà nước Luật tổ chức tín dụng để đáp ứng nhu cầu nâng cao vị lực điều hành sách tiền tệ Ngân hàng Trung ương, Ngân hàng Nhà nước cần rà soát, kịp thời bổ sung, sửa đổi văn pháp lý liên quan để tạo hành lang pháp lý rõ ràng, thuận lợi nhằm thúc đẩy hỗ trợ phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại Thứ hai: Xây dựng cơng bố tiêu chí xác định sản phẩm dịch vụ hệ thống ngân hàng, danh mục sản phẩm dịch vụ coi sản phẩm dịch vụ truyền thống để tạo thống cho ngân hàng xây dựng chiến lược quản lý dịch vụ khách hàng ngân hàng Thứ ba: Đối với loại dịch vụ xác định, Ngân hàng Nhà nước cần có định hướng để nhiều ngân hàng tham gia cung ứng, tránh tình trạng độc quyền số tổ chức đó, đặc biệt tổ chức quốc tế, nhằm cung ứng cho kinh tế tiện ích tốt nhất, đảm bảo quyền lợi khách hàng sử dụng dịch vụ Thứ tư: Ngân hàng Nhà nước cần hoàn thiện mặt kỹ thuật có chế vận hành thơng suốt, mở rộng hệ thống tốn điện tử liên ngân hàng để tất chi nhánh ngân hàng thương mại giảm thời gian chuyển tiền cho khách hàng, góp phần gia tăng hệ số tạo tiền, tăng vốn khả dụng ngân hàng thương mại Thứ năm: Hoàn thiện văn pháp lý liên quan đến việc nâng cao hiệu quản lý dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam nước chế quản lý giám sát hoạt động quan Nhà nước, Ngân hàng Nhà nước ngân hàng thương mại chi nhánh trực thuộc Thứ sáu: Ngân hàng Nhà nước phải điều tiết nhằm tập trung sức mạnh tổng hợp hệ thống Ngân hàng Thương mại quốc doanh 5.2.2 Đối với Nhà nước, Chính phủ Thứ nhất, tạo môi trường kinh doanh ổn định, lành mạnh Vai trò hỗ trợ Nhà nước phải thể sách, văn 73 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com pháp lý đồng bộ, hồn chỉnh thể tơn trọng tính độc lập tự chủ, đồng thời phát huy mạnh ngân hàng thương mại môi trường kinh doanh bình đẳng có tính cạnh tranh cao Thứ hai, tăng cường quản lý Nhà nước thị trường dịch vụ tài chính: Điều có nghĩa đặc biệt quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng hoạt động có nhiều rủi ro Do vậy, quan quản lý Nhà nước phải thường xuyên kiểm tra, nhằm giám sát để đạo kịp thời giúp ngân hàng hoàn thiện nghiệp vụ hoạt động kinh doanh đảm bảo an toàn hệ thống Thứ ba, Phát triển thị trường tài bao gồm thị trường tiền tệ thị trường chứng khoán Thị trường tiền tệ phát triển tạo điều kiện để ngân hàng thương mại phát huy đầy đủ mạnh việc cung cấp tài khoản giao dịch thực toán với khách hàng Cũng tương tự, phát triển thị trường chứng khoán tạo nhu cầu ngày lớn cho loại dịch vụ khách hàng đại bảo lãnh, tư vấn đầu tư chứng khoán, quản lý danh mục đầu tư… Thứ tư, phát triển hạ tầng cơng nghệ tốn - viễn thơng mang tầm giới Phát triển mạng máy tính tồn cầu Internet, tiêu chuẩn đảm bảo an toàn cho giao dịch điện tử coi điều kiện quan trọng cho thành công phát triển lâu dài dịch vụ khách hàng đại Do vậy, Nhà nước cần có kế hoạch phát triển hạ tầng công nghệ, tạo tảng cho hệ thống ngân hàng thương mại thúc đẩy phát triển dịch vụ khách hàng đại 74 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu tiếng Việt : Báo cáo thường niên, năm 2015 - 2017 VP Bank chi nhánh Đông Đô ĐH KHXH&NV (2011) Bài giảng Khoa học quản lý đại cương, Trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội Hà Nam Khánh Giao (3/2004), Marketing dịch vụ phục vụ khách hàng tốt NXB Thống kê, Hà Nội Hoa Mục (2004), Cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng NXB Lao Động– Xã hội, Hà Nội Kotler, Phillip (2005), Quản trị marketing NXB Giao thông vận tải, Hà Nội Nguyễn Đăng Dờn (2005) Tín dụng ngân hàng, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Nguyễn Hữu Thân (2008) Quản trị Nhân Sự Nhà xuất Lao Động – Xã Hội Nguyễn Thành Độ, Nguyễn Ngọc Huyền (2007) Giáo trình quản trị kinh doanh tổng hợp NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội Nguyễn Thị Hồng Yến (2015) Luận án Phát triển dịch vụ ngân hàng ta ̣i ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam Học viện ngân hàng 10 Nguyễn Thị Hồng Yến, Nguyễn Chí Dũng (2017) Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng http://tapchitaichinh.vn/kinh-te-vi-mo/mot-so-kinh-nghiemphat-trien-dich-vu-ngan-hang-106607.html 11 Nguyễn Thị Minh Hiền cs (2003) Giáo trình Marketing ngân hàng, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 12 Nguyễn Thị Thanh Huyền (2006) Khu vực ngân hàng sau gia nhập WTO : Kinh nghiệm Trung Quốc thực tiễn Việt Nam 13 Phạm Ngọc Thanh (2011) Bài giảng môn Khoa học quản lý đại cương, Trường Đại học Khoa học xã hội Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội 14 Phạm Thị Gái (2004) Giáo trình phân tích hoạt động kinh doanh Trường ĐH KTQD 15 Quang Thắng (2018) Các ngân hàng thu tiền từ phí dịch vụ năm qua ? https://news.zing.vn/cac-ngan-hang-thu-ve-bao-nhieu-tien-tu-phi-dichvu-nam-qua-post823694.html 16 Trần Đức Thắng (2015) Luận án Nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với mức độ thỏa mãn mức độ trung thành khách hàng Việt Nam ĐH KTQD 75 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 17 Vũ Thế Phú (1999) Quản trị học, Đại học Mở bán cơng – Thành phố Hồ Chí Minh II Tài liệu tiếng Anh: Bachelet, D (1995) “Customer Satisfaction Research”, European Society for Opinion and Marketing Research Groonroos, Christan (1984) “A Service Quality Model And Its Marketing Implications”, European Journal Of Marketing 18.pp 36-44 Harold Koontz; Cyril O'Donnell (1993) Management: A Global Perspective, Published by McGraw-Hill Education (ISE Editions), ISBN 10: 0071128921 ISBN 13: 9780071128926 James F Stoner, R Edward Freeman, Daniel R Gilbert (2005) Management (6th Edition) Published by Pearson Education, ISBN 10: 8131707040 / ISBN 13: 9788131707043 Marshall Gittler (2019) at https://www.quora.com/What-are-the-advantages-ofhaving-the-Bank-of-England-or-any-other-national-bank 76 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT LẤY Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Trước hết cảm ơn ông (bà) đồng ý tham gia chương trình vấn chúng tơi! Để đánh giá thực trạng đề xuất giải pháp hữu ích nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng VP Bank chi nhánh Đơng Đơ, Ơng (bà) vui lịng cho biết ý kiến nội dung Các câu hỏi đây, Ông (bà) vui lịng đánh dấu chéo (X) vào chọn với trường hợp Loại hình dịch vụ Ông (bà) tham gia VP Bank chi nhánh Đông Đô? Huy động vốn Cấp tín dụng Các hoạt động tốn kho quỹ Xin vui lòng cho biết Ơng (bà) thuộc nhóm tuổi đây? Dưới 25 Từ 25 đến 35 Từ 36 đến 45 Trên 45 Xin vui lòng cho biết mức học vấn Ông (bà)? Trung học phổ thông Trung cấp, cao đẳng Đại học Khác 4 Xin vui lịng cho biết Ơng (bà) thuốc đối tượng khách hàng? Cá nhân Tổ chức 77 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5.Xin vui lòng cho biết thời gian sử dụng dịch vụ VP Bank chi nhánh Đông Đô Ông (bà)? Dưới năm 1 năm - năm 2 năm – năm >3 năm Ơng (bà) vui lịng khoanh trịn (O) vào ô số mức độ (cho câu hỏi) mà Ông (bà) cho nội dung phù hợp với kiến đánh giá Mức độ đánh giá Hồn tồn khơng Khơng hài lịng lịng hài Tương đối hài Hài lịng lịng Hồn tồn hài lịng Mức độ đánh giá Nhóm yếu tố Sự thấu cảm Hồn tồn khơng đồng ý Chỉ tiêu cụ thể Khơng đồng ý Khơng ý kiến Đồng ý Hồn tồn đồng ý Nhân viên chủ động thông báo với khách hàng ngân hàng có thay đổi mức giá phí Nhân viên thể quan tâm cá nhân khách hàng Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để khách hàng có lợi ích tốt Nhân viên ngân hàng lịch sự, tôn trọng niềm nở với khách hàng Ngân hàng có chương trình thể quan tâm đến khách hàng (có chương 78 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com trình khuyến mãi, nhắn tin chúc mừng, tặng quà vào ngày lễ, ngày đặc biệt…) Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt quan tâm đến nhu cầu cá nhân khách hàng Sản phẩm đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng Dịch vụ ngân hàng cung ứng đến khách hàng cách nhanh chóng, xác Khả đáp ứng cấp dịch vụ cho khách hàng tin cậy Nhân viên ngân hàng tận tình hướng dẫn khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ Thủ tục đăng kí sử dụng dịch vụ đơn giản, nhanh chóng Tên đăng nhập password, số tài khoản, số dư tài khoản thông tin khác khách hàng ngân hàng bảo mật Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín ngân hàng Mức lãi suất ngân hàng hợp lý Cảm nhận giá dịch vụ Phương tiện hữu hình lực phục vụ Chi phí đăng kí điện tử cạnh tranh Mức phí thường niên phí sử dụng dịch vụ ngân hàng hợp lí Trang thiết bị ngân hàng đại (máy tính, camera, máy ATM, …) Cơ sở vật chất ngân hàng khàng trang, tiện nghi Khách hàng cảm thấy an 79 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com toàn sử dụng dịch vụ ngân hàng Khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin ngân hàng Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng (ví dụ: kiểm tra số dư tài khoản, thông tin tài Khả khoản, cấp lại mật khẩu, đáp kiểm tra giao dịch …vào ứng thời điểm khách hàng đề nghị) trình khách Ngân hàng gửi báo cáo hàng sử kết giao dịch số dụng dư nhanh chóng, xác dịch vụ Các thủ tục thực giao dịch đơn giản, thuận tiện, thời gian xử lý nhanh, cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời Thắc mắc khiếu nại ngân hàng giải thỏa đáng Sự bảo đảm Mạng lưới ngân hàng rộng, tiện lợi cho khách hàng Nhân viên xử lý công việc thành thạo nhanh chóng Những đóng góp ý kiến cho ngân hàng để thỏa mãn nhu cầu khách hàng (Ngân hàng cần làm để thỏa mãn nhu cầu anh/chị?): …………………………………………………………………………………………… ….………………………………………………………………………… Chúng xin chân thành cảm ơn hợp tác quý Ông (bà) Ngân hàng hy vọng phục vụ quý Ông (bà) thời gian tới 80 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG VP BANK CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ 4.1.1 Thực trạng dịch vụ khách hàng ngân hàng Hoạt động dịch vụ khách hàng ngân hàng VP Bank chi nhánh Đông Đơ năm... trạng dịch vụ khách hàng ngân hàng 34 4.1.2 Thực trạng chất lượng quản lý dịch vụ khách hàng ngân hàng 46 4.1.3 Đánh giá chung thực trạng quản lý dịch vụ khách hàng Ngân hàng VP Bank chi nhánh. .. giao dịch giao dịch Dịch vụ thu hộ Dịch vụ thu hộ Dịch vụ thu hộ Dịch vụ chi hộ Dịch vụ chi hộ Dịch vụ chi hộ Dịch vụ Phonbanking Dịch vụ Phonbanking Nguồn: Ngân hàng VP Bank chi nhánh Đông Đô