Luận văn thạc sĩ VNUA phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP sài gòn hà nội chi nhánh thái nguyên

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN THỊ NHUNG PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN- HÀ NỘI CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Hữu Ảnh NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP - 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng: Số liệu kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực chưa sử dụng công bố cơng trình khác Mọi giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn thơng tin trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Nhung i LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM ƠN Trong trình nghiên cứu làm luận văn, em nhận giúp đỡ, Thầy giáo hướng dẫn, anh, chị, đồng nghiệp, bạn bè, quan gia đình để em hồn thiện luận văn Trước tiên, em xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến Thầy giáo - PGS.TS Lê Hữu Ảnh Thầy, Cơ giáo Khoa kế tốn - Quản trị kinh doanh, Học Viện Nông nghiệp Việt Nam hướng dẫn giúp em có phương pháp nghiên cứu đắn, nhìn nhận vấn đề cách khoa học, lơgíc, qua giúp cho đề tài nghiên cứu em có ý nghĩa thực tiễn có tính khả thi Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn- Hà Nội Chi nhánh Thái Nguyên, Khách hàng đồng nghiệp giúp em nắm bắt thực trạng, giải vấn đề gặp phải q trình hồn thiện luận văn Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Nhung ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt vi Danh mục bảng vii Danh mục sơ đồ ix Trích yếu luận văn x Thesis abstract xii Phần Mở đầu .1 1.1 Tính cấp thiết đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Phần Cơ sơ lý luận thực tiễn phát triển cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Một số khái niệm liên quan 2.1.2 Cho vay khách hàng cá nhân phát triển cho vay khách hàng cá nhân 2.1.3 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân 2.1.4 Nội dung chủ yếu phát triển cho vay khách hàng cá nhân 13 2.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển cho vay khách hàng cá nhân 18 2.2 Cơ sở thực tiễn 23 2.2.1 Kinh nghiệm phát triển cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng nước Việt Nam 23 2.2.2 Kinh nghiệm phát triển cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng nước 25 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.2.3 Bài học rút cho Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội Chi nhánh Thái Nguyên phát triển cho vay khách hàng cá nhân 29 Phần Đặc điểm địa bàn phương pháp nghiên cứu 301 3.1 Đặc điểm Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội Chi nhánh Thái Nguyên .30 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 30 3.1.2 Mơ hình tổ chức quản lý Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn- Hà Nội Chi nhánh Thái Nguyên .32 3.1.3 Hoạt động kinh doanh Chi nhánh SHB Thái Nguyên giai đoạn 2014 – 2016 36 3.2 Phương pháp nghiên cứu 44 3.2.1 Phương pháp thu thập tài liệu 44 3.2.2 Phương pháp phân tích 45 3.2.3 Hệ thống tiêu chủ yếu dùng phân tích 45 Phần Kết nghiên cứu thảo luận 47 4.1 Quy định quy trình cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh SHB Thái Nguyên 47 4.1.1 Quy định cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh SHB Thái Nguyên .47 4.1.2 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh SHB Thái Nguyên 48 4.2 Thực trạng phát triển cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh SHB Thái Nguyên 51 4.2.1 Gia tăng lượng khách hàng cá nhân vay vốn 51 4.2.2 Phát triển đa dạng hoá sản phẩm .56 4.2.3 Phát triển mạng lưới phân phối sản phẩm .59 4.2.4 Xây dựng chiến lược cạnh tranh lãi suất .60 4.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ 62 4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển cho vay khách hàng cá nhân chi nhánh SHB thái nguyên 64 4.3.1 Yếu tố thuộc môi trường kinh tế- xã hội .66 4.3.2 Yếu tố thuộc Ngân hàng 72 4.3.3 Yếu tố thuộc khách hàng cá nhân địa bàn 74 4.4 Giải pháp phát triển cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh SHB Thái Nguyên 75 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4.4.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội Chi nhánh Thái Nguyên nhiệm vụ phát triển cho vay Khách hàng cá nhân 75 4.4.2 Giải pháp phát triển cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh SHB Thái Nguyên 77 Phần Kết luận kiến nghị 85 5.1 Kết luận 85 5.2 Kiến nghị 86 5.2.1 Kiến nghị với Chính phủ địa phương 86 5.2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 87 5.2.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội 87 Tài liệu tham khảo 88 Phụ lục 90 v LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt Chi nhánh SHB Thái Nguyên Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn-Hà Nội Chi nhánh Thái Nguyên DVKH Dịch vụ khách hàng HĐQT Hội đồng quản trị HC Hành Chính KHCN Khách hàng cá nhân KD Kinh doanh KT Kinh tế NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại MB Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Lienviet Post bank Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt SXKD Sản xuất kinh doanh Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín SHB Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn- Hà Nội Seabank Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á TMCP Thương mại cổ phần TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Bảng số liệu cấu trình độ văn hố CBCNV Chi nhánh SHB Thái Nguyên thời điểm 31/12/2016: .33 Bảng 3.2 Bảng tổng hợp Doanh thu dịch vụ lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014- 2016 Chi nhánh SHB Thái Nguyên 37 Bảng 3.3 Kết huy động vốn giai đoạn 2014-2016 Chi nhánh SHB Thái Nguyên 39 Bảng 3.4 Bảng tổng hợp số lượng thẻ phát hành giai đoạn 2014-2016 Chi nhánh SHB Thái Nguyên 40 Bảng 3.5 Bảng tổng hợp doanh số toán thẻ giai đoạn 2014-2016 Chi nhánh SHB Thái Nguyên 41 Bảng 3.6 Bảng tổng hợp kết Phát triển hoạt động tín dụng giai đoạn 20142016 Chi nhánh SHB Thái Nguyên 42 Bảng 3.7 Cơ cấu dư nợ cho vay Chi nhánh SHB Thái Nguyên giai đoạn 2014- 2016 43 Bảng 4.1 Tổng hợp tăng trưởng số lượng khách hàng cá nhân giai đoạn 20142016 52 Bảng 4.2 Đánh giá hoạt động cho vay Chi nhánh SHB Thái Nguyên giai đoạn 2014- 2016 53 Bảng 4.3 Cơ cấu dư nợ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh SHB Thái Nguyên giai đoạn 2014- 2016 54 Bảng 4.4 Tốc độ tăng trưởng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh SHB Thái Nguyên số NHTM hoạt động địa bàn Tỉnh Thái Nguyên giai đoạn 2014- 2016 55 Bảng 4.5 Kết đa dạng hoá sản phẩm giai đoạn 2014- 2016 Chi nhánh SHB Thái Nguyên 58 Bảng 4.6 Tình hình phát triển mạng lưới điểm giao dịch Chi nhánh SHB Thái Nguyên số đối thủ canh tranh 59 Bảng 4.7 Bảng so sánh lãi suất cho vay số sản phẩm ngân hàng thương mại địa bàn Tỉnh Thái Nguyên 60 vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bảng 4.8 Chính sách chăm sóc khách hàng năm 2016 Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội 592 Bảng 4.9 Kết khảo sát qua Phiếu thu thập thông tin khách hàng vay vốn Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội Chi nhánh Thái Nguyên 63 Bảng 4.10 Đánh giá chất lượng tín dụng giai đoạn 2014-2016 Chi nhánh SHB Thái Nguyên 64 Bảng 4.11 Tổng hợp mức độ ảnh hưởng yếu tố đến phát triển cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh SHB Thái Nguyên 65 Bảng 4.12 Đối thủ cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng Chi nhánh SHB Thái Nguyên 71 Bảng 4.13 Một số tiêu phát triển bán lẻ Chi nhánh SHB Thái Nguyên 75 viii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân 10 Sơ đồ 3.1 Mơ hình tổ chức quản lý Chi nhánh SHB Thái Nguyên 32 Sơ đồ 4.1 Quy trình cho vay Khách hàng cá nhân Chi nhánh SHB Thái Nguyên 47 ix LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Huyện, Thị xã lân cận như: Huyện Đồng Hỷ, Thị xã Phổ Yên Trong lượng khách hàng lớn, tiềm khu vực khác gần bị bỏ qua Đến thời điểm Chi nhánh SHB Thái Nguyên có 02 máy ATM, 03 máy POS Với dân số tỉnh Thái Nguyên triệu người, dân số thành phố Thái Nguyên 330 nghìn người số lượng máy ATM máy POS Chi nhánh SHB Thái Nguyên hạn chế, điều ảnh hưởng trực tiếp đến khả tiếp thị, phát triển sản phẩm thẻ tín dụng ngân hàng Để đa dạng hoá kênh phân phối thực phân phối có hiệu cần thực giải pháp sau: - Chi nhánh SHB Thái Nguyên phải tăng cường phát triển thêm phòng giao dịch khu vực nông thôn khu vực khác trung tâm thành phố Thái Nguyên - Phát triển thêm hệ thống máy ATM vị trí thuận lợi cho người dân trường học, bệnh viện, siêu thị để quảng bá thương hiệu SHB đến người dân địa bàn hoạt động - Hiện mức sống người dân Thái Nguyên tăng lên đáng kể khu vực nông thôn, miền núi, người dân tiếp cận sử dụng, Chính kênh phân phối qua di động internet kênh phân phối vơ tiện ích mà Chi nhánh SHB Thái Nguyên triển khai Để phát triển kênh phân phối đòi hỏi Chi nhánh cần đầu tư công nghệ đại, bổ sung nhân viên chuyên phụ trách mảng ngân hàng điện tử Đồng thời ngân hàng cần đầu tư nâng cấp hệ thống call - center để giải đáp yêu cầu, thắc mắc KH - Nâng cao hiệu hoạt động kênh phân phối có nhằm khai thác tối đa tiềm lực sẵn có 4.4.2.4 Xây dựng mức giá cạnh tranh Chi nhánh SHB Thái Nguyên cần xây dựng mức giá cạnh tranh dựa phản ánh mức lãi suất từ phía khách hàng sách lãi suất NHTM địa bàn Chi nhánh SHB Thái Nguyên thời gian tới cần có nhìn tổng qt thị trường tài nước nói chung thị trường tài địa bàn Tỉnh Thái Nguyên để chủ động xây dựng mức lãi suất phù hợp với trường tài nhằm đáp ứng đầy đủ phù hợp cho đối tượng khách hàng mà đem lại lợi nhuận cho ngân hàng 78 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4.4.2.5 Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ Bất kỳ sản phẩm nào, để thị trường chấp nhận địi hỏi phải có chất lượng tốt, sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngoại lệ Bởi để phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân điều kiện nay, Chi nhánh SHB Thái Nguyên cần phải đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ hoàn hảo, đáp ứng nhu cầu khách hàng khó tính Để làm điều này, bên cạnh việc tạo thêm sản phảm có chất lượng tốt việc cải tiến chất lượng dịch vụ yêu cầu tất yếu Tuy nhiên, sản phẩm dịch vụ ngân hàng có đặc tính chung dễ bị chép, sản phẩm đời sau thời gian ngắn, chí sau vài tuần trở thành sản phẩm đại trà Vì để nâng cao chất lượng dịch vụ có, ngân hàng cần giải vấn đề: - Nắm bắt nhu cầu thực tế khách hàng để cải tiến sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu Để làm điều địi hỏi Chi nhánh cần có kế hoạch cụ thể Theo cần phải điều tra, lắng nghe, tìm hiểu tiếp thu ý kiến khách hàng để nắm bắt nhu cầu khách hàng cần gì? Sản phẩm đáp ứng cho khách hàng? Từ cải tiến sản phẩm theo hướng thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng - Trên sở điều tra thị trường, sản phẩm chưa thị trường hiểu rõ dẫn đến chưa chấp nhận, Chi nhánh cần phải có biện pháp marketing, hướng dẫn, định hướng tới người tiêu dùng để sản phẩm chấp nhận sử dụng rộng rãi - Với sản phẩm chưa có tính khác biệt so với sản phẩm ngân hàng khác, cần tìm hiểu để tạo khác biệt, bổ sung thêm tính năng, tiện ích để sản phẩm mang thương hiệu “SHB” Để giải triệt để vấn đề trên, Chi nhánh SHB Thái Nguyên cần tổ chức thực tốt số giải pháp sau: Một là, loại hình nhóm sản phẩm dịch vụ phải có phận chuyên trách hiểu sâu dịch vụ nhằm phục vụ khách hàng cách tốt Các quy trình, thủ tục cần phải nhanh gọn, tránh rườm rà, bước ko cần thiết bỏ qua; đảm bảo quản trị rủi ro tốt phải cân đối hài hòa với tiện ích, thoải mái khách hàng Hai là, thái độ phục vụ nhân viên phải nhiệt tình, niềm nở, tạo thân thiện, gần gũi tin cậy từ khách hàng Việc trí, xếp sàn giao dịch phải 79 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com lấy khách hàng làm trung tâm, phải hợp lý nhằm tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái đến giao dịch với Chi nhánh Ba là, xây dựng chương trình Marketing nhằm giới thiệu ưu việt mà sản phẩm Chi nhánh SHB Thái Nguyên mang lại cho khách hàng Các chương trình quảng bá sản phẩm cần lưu ý đến đặc điểm địa bàn, đến tập quán thói quen tiêu dùng khách hàng khu vực khác nhằm đem lại hiệu cao Bốn là, sản phẩm cần dựa đặc tính riêng sản phẩm để cải tiến cho phù hợp: Chi nhánh SHB Thái Nguyên không nên tập trung vốn vào số khách hàng tập trung riêng vào khách hàng kinh doanh lĩnh vực cho dù khách hàng lĩnh vực kinh doanh có hiệu để tránh rủi ro hoạt động cho vay Bên cạnh đó, khách hàng có khoản vay lớn khách hàng đến giao dịch với khách hàng lần đầu, cán tín dụng cần xem xét kỹ, thẩm định đánh giá phương án phương án vay vốn họ thận trọng để tránh tối đa rủi ro hoạt động ngân hàng Chú trọng Công tác chăm sóc khách hàng cá nhân đơn vị hợp tác kinh doanh bán lẻ cụ thể: + Chi nhánh SHB Thái Nguyên cần đẩy mạnh phát triển cho vay khách hàng cá nhân thông qua đối tác liên kết Showroom, đại lý ô tô địa bàn, chủ đầu tư dự án Bất động sản… Thực phân luồng khách hàng đến giao dịch chi nhánh, bố trí khơng gian giao dịch ưu tiên dành riêng cho khách hàng VIP nhằm tạo cho khách hàng cảm nhận tận tâm, chu đáo hoạt động phục vụ khách hàng Chi nhánh SHB Thái Nguyên Xây dựng sách khách hàng, sách Marketing, sách sản phẩm phù hợp với phân đoạn khách hàng, tập trung khai thác tối đa nhóm khách hàng VIP để cung cấp sản phẩm trọn gói, phù hợp với nhu cầu khách hàng đạt hiệu kinh doanh tốt + Chi nhánh SHB Thái Nguyên cần thực song song hai khâu chăm sóc khách hàng có tiếp thị khách hàng Đối với khách hàng cũ phải trì thường xuyên thăm hỏi khách hàng (hình thức linh hoạt: điện thoại, gặp mặt, thăm sở sản xuất kinh doanh khách hàng, tặng quà khách hàng dịp đặc biệt : sinh nhật, ngày lễ, tết…) qua tìm hiểu hài lòng 80 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com khách hàng bất cập việc cung cấp dịch vụ, phục vụ khách hàng; giới thiệu sản phẩm chi nhánh mà phù hợp với nhu cầu khách hàng; tìm hiểu nhu cầu (nếu có) khách hàng để tìm kiếm hội kinh doanh + Chi nhánh SHB Thái Nguyên cần thực tổng hợp, đánh giá biến động hệ thống khách hàng cá nhân có (số lượng khách hàng truyền thống giao dịch, lượng khách hàng cũ không giao dịch Ngân hàng lượng khách hàng mới) để tìm hiểu nguyên nhân thay đổi lượng khách hàng cũ, từ tìm biện pháp để trì hệ thống khách hàng có Hỗ trợ khách hàng cá nhân công tác lập hồ sơ vay vốn: Không giống doanh nghiệp thường xun có hoạt động tín dụng với Chi nhánh, nhu cầu khách hàng cá nhân thường phát sinh mang tính thời điểm vay mua nhà, mua xe, sản xuất kinh doanh Do khơng có nhu cầu thường xuyên, nên việc hoàn thiện hồ sơ vay vốn trở ngại lớn khiến khách hàng cảm thấy rườm rà muốn vay vốn Chi nhánh Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân lập sẵn mẫu hồ sơ cần thiết, yêu cầu khách hàng cần hoàn thiện chúng Tính xác thực hồ sơ làm cho định cho vay Chi nhánh Nâng cao chất lượng công tác phục vụ khách hàng thông qua: + Lập kế hoạch tổ chức đào tạo chủ đề “ kỹ mềm”, sản phẩm nghiệp vụ, quy trình, quy định cho tất nhân viên chi nhánh đảm bảo giao dịch khách hàng thực thuận tiện, nhanh chóng, xác chuyên nghiệp + Đề xuất sách đãi ngộ người lao động: Khen thưởng, động viên kịp thời, tạo động lực cho người lao động cống hiến trung thành với tổ chức Tăng chất lượng công tác thẩm định: Để tránh rủi ro hoạt động tín dụng, cơng tác thẩm định đóng vai trị vơ quan trọng nhằm tránh tình trạng ngân hàng cấp vốn cho khách hàng có ý định lừa đảo Để cơng tác thẩm định khách hàng có hiệu Chi nhánh SHB Thái Nguyên cần quan tâm tới tính trung thực, đầy đủ hợp lệ hồ sơ pháp lý Các thông tin khách hàng cung cấp Chi nhánh cần phải phân tích đánh giá từ đưa định 81 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com cho vay Để thơng tin xác khách quan hơn, ngồi thông tin từ khách hàng cung cấp, Chi nhánh tiếp cận từ nhiều nguồn thơng tin khác thơng tin từ trung tâm thơng tin tín dụng NHNN; thơng tin từ báo chí, Internet Ngồi Chi nhánh SHB Thái Nguyên cần thường xuyên đôn đốc nhắc nhở khoản nợ đến hạn Thậm chí, kiến nghị với cá nhân, doanh nghiệp biện pháp tạm thời để giải tình trạng chưa có tiền để tốn nợ Bên cạnh đó, chun viên quan hệ khách hàng cần vừa mềm mỏng vừa cương khoản nợ hạn Từ giúp góp phần làm giảm tỷ lệ nợ xấu cho vay cá nhân riêng dư nợ tín dụng tồn chi nhánh nói chung Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát nội để giảm thiểu vi phạm sai sót, nâng cao ý thức thói quen tn thủ quy trình nghiệp vụ, tránh thiệt hại khơng đáng có Xây dựng biện pháp xử lý nợ xấu, nợ hạn nhóm khách hàng cụ thể Thơng báo văn biện pháp xử lý Chi nhánh để khách hàng nắm thực nghĩa vụ trả nợ Nợ hạn nhân tố gây ảnh hưởng trực tiếp đến việc đánh giá kết hoạt động tín dụng tất ngân hàng Để phịng chống rủi ro, cho vay có hiệu quả, truớc hết phải hiểu rủi ro, quan tâm đến rủi ro thực tế lẫn rủi ro tìm ẩn Chi nhánh SHB Thái Nguyên cần sử dụng biện pháp phòng ngừa đánh giá kỹ lưỡng khách hàng, sử dụng kỹ thuật dự báo, tổng hợp Nhằm hạn chế rủi ro thực tế cần sử dụng biện pháp bảo vệ, san sẻ rủi ro, áp dụng hình thức bảo đảm tín dụng Ngồi ra, nên tránh dồn vốn vào số lĩnh vực nhằm phân tán rủi ro bất khả kháng thiên tai, lũ lụt, dịch bệnh, không nên cho vay nhiều để sản xuất kinh doanh loại sản phẩm hàng hóa, đặc biệt sản phẩm hàng hóa khơng mang tính thiết yếu mà Nhà nước khơng khuyến khích sản xuất, lực cạnh tranh khơng ổn định, trình sản xuất kinh doanh gặp rủi ro 82 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Thứ nhất: Phát triển cho vay khách hàng cá nhân NHTM giúp cung cấp vốn cho cá nhân, hộ kinh doanh hoạt động động sản xuất kinh doanh, kênh hỗ trợ vốn để người dân bù đắp nguồn vốn thiếu hụt phát sinh sống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu nhu cầu xa xỉ với chi phí đắt đỏ, nhằm nâng cao chất lượng sống Giải pháp phát triển cho vay khách hàng cá nhân tập trung vào nội dung sau: (1) Gia tăng lượng khách hàng vay vốn; (2) Đa dạng hoá sản phẩm; (3) Phát triển mạng lưới phân phối; (4) Xây dựng chiến lược cạnh tranh lãi suất; (5) Nâng cao chất lượng dịch vụ Thứ hai: Qua phân tích thực trạng hoạt động phát triển cho vay khác hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội Chi nhánh Thái Nguyên cho thấy: (1) Lượng khách hàng cá nhân chi nhánh tăng, từ 102 khách hàng năm 2014 tăng lên 166 khách hàng năm 2015 mức tăng trưởng 63% đạt số lượng 293 khách hàng năm 2016 với mức tăng trưởng 77% Số lượng khách hàng cá nhân tăng trưởng tốt chứng tỏ thương hiệu “SHB” đến với đơng đảo khách hàng có tin tưởng khách hàng dành cho Ngân hàng Đây điều kiện thuận lợi hoạt động phát triển khách hàng cá nhân Chi nhánh SHB Thái Nguyên (2) Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân: Cần tập trung nghiên cứu, phát triển sản phẩm tín dụng đa dạng, phù với với đặc điểm địa bàn, thói quen tiêu dùng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng (3) Mạng lưới phân phối sản phẩm chi nhánh chưa mở rộng, hoạt động marketing chi nhánh chưa trọng nên sản phẩm, dịch vụ ngân hang chưa cung cấp kịp thời đến khách hàng địa bàn Tỉnh (4) Mức lãi suất áp dụng chưa thực cạnh tranh với ngân hang thương mại địa bàn áp lực cạnh tranh lãi suất mua vốn (5) Chất lượng dịch vụ: Chi nhánh xây dựng sách chăm sóc 83 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com khách hàng với danh mục khách hàng chăm sóc, tăng cường chăm sóc đối tượng khách hàng đối tác hợp tác kinh doanh bao gồm showroom ô tô, Ban quản lý dự án bất động sản Công tác quản lý nợ hạn nợ xấu khách hàng cá nhân đảm bảo chất lượng, chưa phát sinh nợ xấu, nợ hạn chiếm tỷ trọng thấp cụ thể, năm 2015 tỷ lệ nợ hạn chiếm 0.21%, năm 2016 tỷ lệ nợ hạn chiếm 0.1% tổng dư nợ Thứ ba: Với tiêu phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh SHB Thái Nguyên năm 2017 cụ thể: Số lượng khách hàng tăng 127 khách hàng so với năm 2016 tương ứng với mức tăng 43% dư nợ tín dụng khách hàng cá nhân tăng 133 tỷ tương ứng với mức tăng 52%, toàn thể Chi nhánh SHB Thái Ngun nói chung, Phịng khách hàng cá nhân nói riêng cần nỗ lực cố gắng để hoàn thành tiêu đề thực giải pháp: (1) Gia tăng lượng khách hàng cá nhân vay vốn; (2) Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân; (3) Đẩy mạnh phát triển hệ thống mạng lưới kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ; (4) Xây dựng mức lãi suất cạnh tranh; (5) Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ 5.2 KIẾN NGHỊ Để hoạt động phát triển cho vay khách hàng cá nhân đạt hiệu quả, không địi hỏi nỗ lực tồn hệ thống Ngân hàng TMCP Sài Gịn Hà Nội nói chung Chi nhánh SHB Thái Nguyên mảng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân nói riêng mà cịn cần hỗ trợ nhiều từ phủ, từ NHNN Sở ban ngành tỉnh Thái Nguyên Do đó, luận văn đề xuất số kiến nghị đến phủ, UBND tỉnh Thái Nguyên NHNN nhằm tạo môi trường hoạt động thuận lợi cho ngành ngân hàng 5.2.1 Kiến nghị với Chính phủ địa phương - Do hoạt động cho vay khách hàng cá nhân đóng vai trị quan trọng phát triển kinh tế xã hội đời sống dân cư, để thúc đẩy hoạt động bán lẻ NHTM, cần hồn thiện khung pháp lý đảm bảo mơi trường kinh tế - trị xã hội ổn định - Hoạt động tín dụng nói chung hoạt động cho vay khách hàng cá nhân có nhiều mối quan hệ đa dạng phức tạp liên quan trực tiếp tới quyền lợi, nghĩa vụ, uy tín nhiều bên tham gia Các quan hệ chịu điều chỉnh nhiều văn pháp luật luật dân sự, luật hợp đồng kinh tế, luật chữ ký điện tử, luật 84 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com NHNN đồng thời điều chỉnh văn luật Chính phủ Vì việc hồn thiện mơi trường pháp lý cho hoạt động tài ngân hàng nói chung cho hoạt động cho vay khách hàng cá nhân nói riêng cần thiết - Xây dựng hành lang pháp lý hoàn chỉnh đầy đủ, kịp thời phù hợp với thực tiễn hoạt động NHTM tạo điều kiện thuận lợi cho NHTM tham gia hoạt động kinh doanh - UBND tỉnh Thái Nguyên cần đạo quan, đơn vị cần gương mẫu liệt việc thực chủ chương tốn khơng dùng tiền mặt sử dụng tài khoản ngân hàng Cần tuyên truyền sâu rông tầng lớp nhân dân chủ trương, sách tiền tệ quy định phủ để người dân hiểu thực 5.2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Với vai trò quan chuyên trách quản lý nhà nước lĩnh vực tiền tệ tín dụng, để tăng cường hoạt động cho vay khách hàng cá nhân NHTM VN, NHNN cần thực giải pháp sau: - Hoàn thiện sở pháp lý cho hoạt động ngân hàng hoạt động ngân hàng bán lẻ - Nâng cao vai trò NHNN việc điều hành sách tiền tệ - Tăng cường hoạt động tra, giám sát hệ thống NHTM - Tiếp tục đại hóa cơng nghệ ngân hàng, sớm hồn thiện trung tâm chuyển mạch tài quốc gia để liên thơng mạng lưới tốn ngân hàng, kể chi nhánh ngân hàng nước - Hồn thiện hệ thống thơng tin báo cáo phản ánh đầy đủ mặt hoạt động ngân hàng bán lẻ 5.2.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội - Ban hành dạng sản phẩm dịch vụ bán lẻ để khai thác sâu ví tiền khách hàng - Hỗ trợ kinh phí giao cho Chi nhánh tự chủ động hoạt động marketing bán hàng - Ban hành sách thi đua khen thưởng kịp thời hoạt động cho vay khách hàng cá nhân nhằm kích thích cá nhân, chi nhánh phát triển 85 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO 10 11 12 13 14 Báo cáo Ngân hàng TMCP Sài Gòn-Hà Nội Chi nhánh Thái Nguyên (2014) Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2014 Báo cáo Ngân hàng TMCP Sài Gòn-Hà Nội Chi nhánh Thái Nguyên (2015) Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2015 Báo cáo Ngân hàng TMCP Sài Gòn-Hà Nội Chi nhánh Thái Nguyên (2016) Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2016 Báo cáo Ngân hàng TMCP Sài Gòn-Hà Nội Chi nhánh Thái Nguyên (2017) Kế hoạch kinh doanh năm 2017 Đường Thị Thanh Hải (2014) Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu tín dụng cá nhân Việt Nam Truy cập ngày 10/01/2017 http://tapchitaichinh.vn/thitruong-tai-chinh/vang-tien-te/cac-nhan-to-anh-huong-den-hieu-qua-tin-dung-canhan-o-viet-nam-49282.html Huỳnh Lê Hồi Tâm (2016) Phân tích tình hình cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Quảng Nam, Luận văn thạc sĩ Đại học Đà Nẵng Đà Nẵng Ngân hàng Nhà nước (2016) Thông tư số 39/2016/TT- NHNN ngày 30/12/2016, Quy định hoạt động cho vay tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngồi khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gịn-Hà Nội (2017) Quyết định số 728.1/2017/QĐ- TGĐ ngày 10/04/2017, Ban hành biểu lãi suất, biên độ cho vay tối thiểu áp dụng cho khách hàng cá nhân vay vốn SHB Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội (2017) Quyết định số: 66/2017/QĐ-HĐQT ngày 15/03/2017 “Ban hành quy định cho vay Ngân hàng TMCP Sài GònHà Nội” Ngân hàng TMCP Sài Gịn-Hà Nội Tín dụng khách hàng cá nhân Truy cập ngày 15/02/2017 https://www.shb.com.vn/category/khach-hang-ca-nhan/tin-dung/ Nguyễn Thị Mùi (2009) Quản trị ngân hàng thương mại, tb.01 Nhà xuất Tài chính, Hà Nội tr 27- 28 Nguyễn Đăng Dờn (2006) Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, tb.01 Nhà xuất Quốc gia Đại học TP Hồ Chí Minh, Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Ngọc Long Nguyễn Hữu Vui (2006) Giáo trình Triết học MácLêNin, tb.03 Nhà xuất giáo dục Việt Nam, Hà Nội Nguyễn Thị Hồng Yến (2016) Phát triển dịch vụ ngân hàng BIDV, Luận án tiến sĩ Học viện Ngân hàng, Hà Nội 86 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 15 16 17 18 19 20 21 Nguyễn Thị Nam Phương (2013) Phát triển cho vay khách hàng cá nhân kinh doanh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ Đại học Đà Nẵng, Đà Nẵng Phan Thị Cúc (2008) Giáo trình tín dụng ngân hàng, Nhà xuất Thống kê, Thành phố Hồ Chí Minh tr 11, 51, 54, 56 Quốc Hội (2010) Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010 Thu Hà (2017) Giadinh.net.vn BIDV trở thành ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam năm liên tiếp Truy cập ngày 15/04/2017 http://giadinh.net.vn/thi-truong/bidvtro-thanh-ngan-hang-ban-le-tot-nhat-viet-nam-3-nam-lien-tiep20170117082615211.htm UBND tỉnh Thái Nguyên (2017) Báo cáo kết thực nhiệm vụ phát triển kinh tế- xã hội, phương hướng nhiệm vụ phát triển kinh tế xã hội năm 2017 Vũ Minh (2017) Seabank nhận giải thưởng từ Finance Digest.Vietnamnet.vn Truy cập ngày 10/04/2017 http://vietnamnet.vn/vn/kinh-doanh/ngan-hangseabank-nhan-giai-thuong-tu-finance-digest-356635.html Vũ Thị Hiền (2015) Vai trò hoạt động cho vay Truy câp ngày 15/04/2017 https://voer.edu.vn/pdf/3493261a/1 87 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN KHÁCH HÀNG VAY VỐN TẠI CHI NHÁNH SHB THÁI NGUYÊN I- Thông tin chung Khách hàng Họ tên: Số điện thoại: Địa chỉ: - Nghề nghiệp tại: - Đơn vị làm việc: Địa chỉ: Giới tính: Nam: Nữ: Trình độ văn hố, Trên Đại Cao Trung Cơng Phổ Phổ chuyên đại học đẳng học nhân thông thông môn học chuyên kỹ trung sở nghiệp thuật học nghiệp vụ Khác cao II- Tình hình vay vốn khách hàng Nguồn vay vốn Ông (bà) quan hệ vay vốn với nhân hàng sau đây: - Ngân hàng TMCP SHB Thái Nguyên - Ngân hàng TMCP MB Thái Nguyên - Ngân hàng TMCP Công thương Thái Nguyên - Ngân hàng khác Lượng vốn vay khách hàng - Dư nợ khách hàng đến ngày 31/12/2016 …………………………… đồng + Thời điểm vay (năm nào): …………………………………………………… + Thời hạn vay: …………………… Năm 88 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com + Lãi suất vay: …………… % + Phương thức trả nợ: - Trả lãi hàng tháng - Trả lãi hàng tháng phần vốn gốc - ……………………………………… - ……………………………………… Mục đích vay: ……………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ: …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Nhu cầu khác khách hàng : …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… III- Đánh giá khách hàng Chi nhánh SHB Thái Nguyên Thương hiệu Chi nhánh SHB Thái Nguyên địa bàn nào? + Có thương hiệu, tin cậy + Ít người biết đến Thái độ phục vụ khách hàng? +Hài lịng +Khơng hài lòng + Đề xuất: …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Lãi suất cho vay khách hàng chi nhánh SHB Thái Nguyên +Cao + Thấp + Hợp lý Đề xuất: …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 89 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chất lượng sản phẩm, dịch vụ vay khách hàng cá nhân Chi nhánh SHB Thái Nguyên +Tốt + Bình thường + Yếu Nguyên nhân yếu kém: …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Thời gian xử lý giao dịch + Nhanh + Chậm + Phù hợp Nguyên nhân yếu kém: …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… VI- Những ý kiến khách hàng Chi nhánh Ngân hàng TMCP SHB Thái Nguyên nay: KHÁCH HÀNG 90 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 02 PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN VỀ PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN- HÀ NỘI CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN (Dành cho chuyên gia, nhà quản lý) Phiếu khảo sát thu thập thông tin phát triển cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh SHB Thái Nguyên nhằm phục vụ đề tài luận văn cao học Kết khảo sát phục vụ mục đích khoa học đề tài nghiên cứu Thông tin cá nhân Quý khách hàng giữ kín cơng bố có đồng ý Quý vị Phần I Thông tin người xin ý kiến khảo sát Họ tên: …………………………… .Giới tính…………………… Độ tuổi: …………………………Trình độ chun môn…………………… Đơn vị: ……………………………………………………………………… Chức vụ quản lý ……………………………………………………………… Phần II Thông tin hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh SHB Thái Nguyên Ông/Bà vui lòng cho điểm đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố mơi trường bên trong, bên ngồi đến phát triển cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh SHB Thái Nguyên Cho điểm từ đến đánh giá mức độ ảnh hưởng thực tế yếu tố đến phát triển cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh SHB Thái Nguyên theo mức độ từ thấp đến cao Điểm đánh I- Yếu tố bên ngồi chủ yếu giá Tình hình trị ổn định Tiềm thị trường lớn Động lực thúc đẩy từ hội nhập kinh tế Các văn pháp luật lĩnh vực tài chính, ngân hàng ngày hồn thiện Cơng nghệ thơng tin phát triển nhanh chóng Cạnh tranh ngày khốc liệt lĩnh vực tài Cạnh tranh với định chế tài khác sản phẩm 91 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com thay Thói quen sử dụng tiền mặt phổ biến Mức độ bảo mật công nghê nhận thức người dân thương mại điện tử II- Yếu tố bên chủ yếu Có uy tín thị trường Công nghệ đại Sản phẩm dịch vụ đa dạng Năng lực quản lý điều hành tốt Quy mơ tỷ trọng bán lẻ cịn thấp Nguồn nhân lực thiếu số lượng chất lượng Nguồn lao động trẻ, động Hiệu Marketting không cao Các ý kiến khác phát triển cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh SHB Thái Nguyên …………………………………………………………………………………… Xin trân trọng cám ơn Ông/Bà! KHÁCH HÀNG 92 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... hướng phát triển Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội Chi nhánh Thái Nguyên nhiệm vụ phát triển cho vay Khách hàng cá nhân 75 4.4.2 Giải pháp phát triển cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh SHB Thái Nguyên. .. cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh SHB Thái Nguyên 48 4.2 Thực trạng phát triển cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh SHB Thái Nguyên 51 4.2.1 Gia tăng lượng khách hàng cá nhân vay. .. giải pháp phát triển cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh SHB Thái Nguyên Phương pháp nghiên cứu: Phát triển cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại trình ngân hàng tăng quy mô cho vay, bảo