TIỂU LUẬN môn MARKETING kĩ THUẬT số phân tích số liệu theo kết quả báo cáo của facebook và tiến hành điều chỉnh đối tượng khách hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA KINH DOANH QUỐC TẾ - MARKETING  TIỂU LUẬN MÔN: MARKETING KĨ THUẬT SỐ Giảng viên giảng dạy : Cô Lê Thị Hồng Minh Nhóm Lớp học phần : DH45IBC03 Ngành : Kinh Doanh Quốc Tế Khóa /Hệ : K45, Đại học quy Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng 10 năm 2021 Mục lục I Thiết lập fanpage: II Thiết lập chân dung khách hàng Tổng quan đối tượng Con Chèo Con Mó: .5 Chân dung khách hàng: III Thiết lập hành trình khách hàng Mơ hình hành trình khách hàng: IV Lập kế hoạch post theo hành trình khách hàng: 10 Giai đoạn Awareness: 10 Giai đoạn Engage: 12 Giai đoạn Conversion: 14 V Phân tích số liệu theo kết báo cáo facebook tiến hành điều chỉnh đối tượng khách hàng, hành vi tâm lí khách hàng cần thiết 16 Các nhóm viết hút nhóm khách hàng nào? 16 Các dạng viết (Ảnh/ Video) thu hút tương tác sao? 17 Quảng cáo thu hút tương tác chuyển đổi khách hàng nào? 19 Kết A/B Test 19 VI Báo cáo kết thu từ việc phân tích số liệu 21 Kết số liệu viết: 21 Kết theo nhóm viết: 25 Kết luận Thử nghiệm A/B: 29 VII Rút kết luận đưa đề xuất cho dự án cần thực 29 Kết luận: 30 Đề xuất: 30 Danh Mục Ảnh Ảnh 1: Ra mắt fanpage Con Chèo Con Mó Ảnh Tổng quan đối tượng fanpage .5 Ảnh Chân dung khách hàng Ảnh Lượt tiếp cận Fanpage Ảnh Bình luận từ người theo dõi Ảnh Bài Feedback từ khách hàng .8 Ảnh Bài chia sẻ từ khách hàng Ảnh Lượt tương tác giới thiệu 11 Ảnh Bài chăm thú cưng 11 Ảnh 10 Bài Feedback 13 Ảnh 11 Bài Feedback 13 Ảnh 12 Bài Q&A 14 Ảnh 13 Bài Sale Off 15 Ảnh 14 Bài đăng đáp ứng quan tâm KH 16 Ảnh 15 Các nhóm khách hàng theo khu vực 17 Ảnh 16 Bài viết Cung cấp thông tin dạng ảnh 18 Ảnh 17 Video Việt hóa 18 Ảnh 18 Hai viết chạy Ads .19 Ảnh 19 Thử nghiệm A/B xét theo CPC 20 Ảnh 20 Thử nghiệm A/B xét theo 1k reach 21 Ảnh 21 Xét theo Chi phí kết thử nghiệm A/B 21 Ảnh 22 Hai viết có lượt tương tác cao thuộc nhóm Cung cấp kiến thức 24 Ảnh 23 Bài viết có lượt tương tác thấp video 25 Ảnh 24 Nhóm Giới thiệu sản phẩm 26 Ảnh 25 Sự thay đổi nhóm Giới thiệu sản phẩm 27 Ảnh 26 Các meme với lượt tương tác không cao 28 Ảnh 27 Các với nội dung giải trí cụ thể 28 Ảnh 28 Sự thay đổi nhóm Cung cấp kiến thức 29 Danh Mục Bảng Bảng Phân tích Hành động theo Hành trình khách hàng 10 Bảng Tỉ lệ nhóm khách hàng quan tâm đến Page 16 Bảng Thử nghiệm A/B theo CPC 20 Bảng Thử nghiệm A/B theo chi phí 1000 người 21 Bảng Thống kê số liệu viết đăng Page 24 Bảng Kết số liệu nhóm viết 25 I Thiết lập fanpage: Sau buổi họp thống ý kiến chung, nhóm định thành lập fanpage Facebook với chủ đề “Bán thức ăn phụ kiện liên quan tới chó mèo” Nội dung fanpage tập trung vào việc chia sẻ kinh doanh sản phẩm liên quan tới chó mèo, tư vấn khách hàng việc chăm sóc thú cưng Nói rõ lí nhóm chủ đề này, theo báo cáo Fushion Group, ngành hàng chăm sóc thú cưng có tiềm lớn Việt Nam, với ngày nhiều dịch vụ sản phẩm cho thú cưng xuất để phục vụ cho nhu cầu người tiêu dùng Nhóm tin chủ đề người ưa chuộng, từ dẫn đến thành công fanpage Chúng em định chọn tệp khách hàng trẻ, có độ tuổi từ 15-35 tuổi, nên chọn tên “Con Chèo Con Mó”, sử dụng cách chơi chữ thịnh hành để thu hút tệp khách hàng Thêm vào đó, nhóm chọn màu vàng cam làm tơng màu xuyên suốt gắn liền với logo xuất đăng màu sắc đại diện cho gen Z (theo Open Influencer Criteo) phù hợp với sắc thái động mà nhóm muốn hướng tới Và điều đạt đánh giá tốt từ khách hàng mục tiêu, đánh giá chi tiết đề cập trình bày rõ phần sau Ngày 05.09.2021, fanpage Con Chèo Con Mó thức thành lập đạt 130 tương tác, 40 bình luận 40 lượt chia sẻ cho giới thiệu Link Fanpage: https://www.facebook.com/ConCheoConMo Ảnh 1: Ra mắt fanpage Con Chèo Con Mó II Thiết lập chân dung khách hàng Tổng quan đối tượng Con Chèo Con Mó: Tính đến 20h00 ngày 01-10-2021, Con Chèo Con Mó thu hút 309 lượt thích trang Trong đó, tỉ lệ nữ bất ngờ áp đảo với 77,9% nam chiếm 22,1% Tỉ lệ phần đến từ trình xây dựng tạo dựng tương tác cho fanpage ngày đầu Việc thể rõ độ tuổi like page: đối tượng thích trang chủ yếu nằm độ tuổi 18-24, độ tuổi quản trị viên Ảnh Tổng quan đối tượng fanpage Chân dung khách hàng: Sau q trình vấn nhóm khách hàng khác nhau, nhóm có thơng tin cần thiết, đúc kết Insight cho tệp khách hàng thơng qua mơ hình Truth - Tension - Motivation: • Truth: Có quan tâm đến thú cưng, u thích muốn đem đến cho thú cưng thứ tốt Biết rõ việc chăm sóc thú cưng cần học hỏi đầu tư • Tension: Khơng có nhiều kiến thức lĩnh vực này, khơng có tiềm kinh tế lớn để đầu tư nhiều cho việc chăm sóc thú cưng • Motivation: Rất cần nơi bán sản phẩm phù hợp với túi tiền có chất lượng phù hợp, đồng thời nhiệt tình giúp đỡ tơi q trình học hỏi việc chăm sóc thú cưng Ảnh Chân dung khách hàng III Thiết lập hành trình khách hàng Thơng qua việc vấn, phân tích câu trả lời, đồng thời nghiên cứu phản ứng khách hàng nhóm tổng kết điểm chạm (touch point) sau đây: • Các tảng mạng xã hội Facebook, mạng xã hội người sử dụng nhiều Giúp cho việc tiếp cận khách hàng trở nên dễ dàng sn sẻ Vì nhóm chọn facebook tảng giao tiếp, truyền tải thơng điệp đến đối tượng mục tiêu Ảnh Lượt tiếp cận Fanpage • Các bình luận khen ngợi thảo luận cách hàng viết Facebook Nhờ vào việc page ý tương tác: Page để tâm, ý tới thay đổi hành vi tâm lý khách hàng, từ đưa điều chỉnh kịp thời mặt nội dung, viết lên kế hoạch rõ ràng chu trước đăng tải lên Page Đồng thời đội ngũ làm việc để giải đáp câu hỏi thắc mắc bạn khách Ảnh Bình luận từ người theo dõi • Các tin nhắn feedback khách hàng Facebook, thu thập thông qua việc nhắn tin vấn khách hàng mua sản phẩm sau up lên thành viết, tạo thành điểm chạm với nhóm khách hàng có quan tâm tới đánh giá trước mua hàng Ảnh Bài Feedback từ khách hàng • Lời nhận xét truyền miệng (WOH) điểm chạm đến khách hàng: góp khơng vào việc PR thành công giúp Page thu hút, tiếp cận nhiều người Các khách hàng lan truyền sản phẩm Page thông qua tảng xã hội Facebook mà tiêu biểu chia sẻ trang cá nhân họ, tin nhắn người bạn với Ảnh Bài chia sẻ từ khách hàng Mơ hình hành trình khách hàng: Awareness (nhận thức) - Consideration (cân nhắc) - Conversion (chuyển đổi) Nhóm định chọn mơ hình mơ hình đơn giản nhất, độ hiệu mang lại cao, dễ đưa đánh mơ hình quảng cáo gợi ý Facebook Bảng hành trình khách hàng đúc kết sau: Awar biết) Điều muốn bạn - Khá vào x m kiếm liên q sản ph thú cư Điều trở họ ngăn - Liệ p có thậ pa tín (k Nhiệm vụ - k hàng tăng đ - Dựa mắc hàng phẩm hợp h Kênh - netwo thiệu IV Lập kế hoạch post theo hành trình Với hành trình khách hàng gồm giai đoạn là: Awareness, Engage/Consideration Conversion Nhóm lập kế hoạch đăng sau: Giai đoạn Awareness: Ở giai đoạn Awareness, khách hàng chưa biết/ biết điều cửa hàng, nhóm mong muốn nội dung đăng giới thiệu đặc điểm page từ biết điều khách hàng mong muốn Để page có mức độ nhận biết cao mang lại hấp dẫn, nhóm đăng hình ảnh đáng yêu, meme (ảnh chế hài hước) chó mèo, song song với series điều quan trọng xoay quanh cách chăm sóc chúng Bài đăng - giới thiệu đặc điểm Page (chia sẻ tips nuôi dưỡng, bán đồ) nhận ý lớn Hiểu tâm lý người có ni chó mèo, đăng chia sẻ cách lựa chọn thức ăn nhóm ý khơng đồ ăn yếu tố quan trọng sức khỏe thú cưng (Chạm đến điểm chạm biết khách hàng cần gì) Những đăng ảnh vui lượt tương tác không cao chia sẻ kiến thức lại tạo vui vẻ, thích thú, từ tạo tiền đề để khách hàng quan tâm đến đăng sản phẩm mà nhóm bán Ở giai đoạn này, đa phần khách hàng đến với page thể thích thú hình ảnh dễ thương tips nhóm đọng lại Vậy nên, nhóm tiếp tục đăng hình ảnh chó mèo, kèm thêm video Video lượt xem cao lượt tương tác lại không cao đăng hình ảnh 10 Theo số liệu báo cáo Facebook, thành phố có lượt tương tác nhiều với trang Thành phố Hồ Chí Minh chiếm 29,8% Sau hai thành phố có lượng lớn khách hàng bị thu hút viết nhóm Quảng Ngãi 17,5% Biên Hòa (Đồng Nai) 11,7% Ảnh 15 Các nhóm khách hàng theo khu vực Các dạng viết (Ảnh/ Video) thu hút tương tác sao? Với dạng viết hình ảnh trung bình đăng có khoảng 90 lượt tương tác với khoảng 50 lượt tương tác cảm xúc, 15 bình luận lượt chia sẻ 17 Ảnh 16 Bài viết Cung cấp thông tin dạng ảnh Với đăng dạng video có lượt tương tác tương đối cao, trung bình khoảng 95 lượt tương tác với khoảng 40 lượt bày tỏ cảm xúc, 14 lượt bình luận 10 lượt chia sẻ, 147 lượt xem tối thiểu giây 54 lượt xem tối thiểu 15 giây Ảnh 17 Video Việt hóa 18 Như ta thấy đăng dạng hình ảnh thu hút nhiều lượt xem khách hàng nhiều dạng video Quảng cáo thu hút tương tác chuyển đổi khách hàng nào? Bài đăng nhóm cho chạy quảng cáo sale off (khuyến mãi) feedback từ khách hàng Dưới kết hai quảng cáo: Đầu tiên “Feedback từ khách hàng” tiếp cận 2942 người, số lượt tương tác với viết 297, lượt bày tỏ cảm xúc 56 lượt, lượt bình luận 36 lượt chia sẻ (Ảnh 11) Tiếp theo đăng Sale off tiếp cận 2354 người, với 331 lượt tương tác viết, 75 lượt bày tỏ cảm xúc, 30 bình luận 13 lượt chia sẻ (Ảnh 13) Sau chạy quảng cáo hai bài, nhóm thu hút khách hàng nhắn tin trao đổi có ý định mua sản phẩm Bài Feedback nhận trò chuyện với khách hàng sale off nhận trò chuyện với khách hàng Ảnh 18 Hai viết chạy Ads Kết A/B Test Trong qua trình chạy quảng cáo cho hai viết, nhóm đồng thời cho chạy thửu nghiệm A/B để so sánh độ hiệu chiến dịch: Bài (1): FEEDBACK TỪ KHÁCH IU Bài (2): SALE SẬP SÀN CÙNG CHÈO MÓ • Xét chi phí lượt click (CPC): Bài viết (2) hiệu với chi phí lượt click thấp (4,9k đồng), tồn chi phí viết (1) tính vào CPC 24,9k đồng Cụ thể số tiền chi cho đối tương sau: Bài viết Đối tượng - số tiền đối tượng 19 (1) FEEDBACK TỪ KHÁCH IU (2) SALE SẬP SÀN CÙNG CHÈO MÓ Bảng Thử nghiệm A/B theo CPC Ảnh 19 Thử nghiệm A/B xét theo CPC • Xét chi phí lượt tương tác với viết: không đủ số liệu để kết luận chạy A/B ngày • Xét chi phí tiếp cận 1000 người: viết (1) hiệu với tổng chi phí tiếp cận 1000 18,9k đồng viết (2) đến 57,9k đồng Bài viết FEEDBACK TỪ KHÁCH IU SALE SẬP SÀN CÙNG CHÈO MÓ 20 Nữ - 59,4k đồng Nam - 55,1k đồng Bảng Thử nghiệm A/B theo chi phí 1000 người Ảnh 20 Thử nghiệm A/B xét theo 1k reach • Xét chi phí kết quả: thuật tốn lấy số tiền chi chia cho số kết quả, viết số (2) có chi phí tối ưu 12,3k đồng, viết chiến thắng thử nghiệm A/B Ảnh 21 Xét theo Chi phí kết thử nghiệm A/B VI Báo cáo kết thu từ việc phân tích số liệu Kết số liệu viết: 21 STT Bài viết Meme Những điều cần biết thức ăn cho Boss Meme Meme Meme Những người bạn chân phim Quần áo cho Pet Meme Meme 10 Meme 11 Cách tắm cho pet 12 Meme 13 Chơi đùa với pet 14 Đồ chơi cho pet 15 Meme 16 Thức ăn 17 Trang phục 18 Cách kiểm tra sức khỏe cho pet 19 Ổ đệm 20 Adachiya - cửa hàng bán đồ chó mèo lâu Nakamise 21 Túi cứu sinh cho chó 22 Meme 23 Thức ăn cho Mèo 23 24 thật chó 25 Đồ chơi cho pet 26 Feedback 27 Q&A 28 Feedback (quảng cáo) 29 Haneul 30 Sale (quảng cáo) Bảng Thống kê số liệu viết đăng P • Trừ viết quảng cáo viết có số người tiếp cận cao thuộc nhóm “Cung cấp kiến thức” 2.450 977 Ảnh 22 Hai viết có lượt tương tác cao thuộc nhóm Cung cấp kiến thức • Bài viết có lượt tiếp cận thấp 184 thuộc nhóm “Tăng nhận diện” 24 Ảnh 23 Bài viết có lượt tương tác thấp video Kết theo nhóm viết: Nhóm viết Tăng nhận diện Cung cấp kiến thức Giới thiệu sản phẩm Nhóm viết “Cung cấp kiến thức” có số người tiếp cận lượt tương tác cao rõ rệt so với nhóm viết cịn lại Điều chứng tỏ ưa thích ưu tiên nhóm đối tượng với nội dung: Kiến thức chăm sóc Pet Nhóm viết “Tăng nhận diện” có đến 17 bài, độ tương tác không cao số người tiếp cận đảm bảo từ 250- 483 đạt mục đích: khiến cho khách hàng nhớ đến Page Nhóm viết “Giới thiệu sản phẩm” có bài, lượt tương tác lượt tiếp cận không đạt Target ban đầu nhóm, khơng KPI đề Hai viết đạt tương tác cao 25 nhóm chủ đề trang phục đồ ăn cho pet người dùng Facebook có khả quan tâm chủ đề so với chủ đề đồ chơi ổ đệm Ảnh 24 Nhóm Giới thiệu sản phẩm Sau đăng tải liên tục vài ngày, nhóm có vài chỉnh sửa thay đổi để tăng tương tác: • Đối với nhóm “Giới thiệu sản phẩm”: Bài đăng ngày 19/9 vào lúc 20h00 có 224 người tiếp cận, đăng ngày 21/9 vào lúc 20h20 có đến 544 người tiếp cận Tuy viết “Ổ cho mèo cún” đăng vào tối chủ nhật khơng có lượt tương tác cao viết “Đồ ăn cho mèo” đăng vào tối thứ Những thay đổi nhóm thực với đăng sau: rút ngắn nội dung, khơng chèn chữ vào hình ảnh, bố cục lại hình ảnh sản phẩm, chèn thêm nhiều hình ảnh dễ thương Kết quả: đăng sau có lượt tiếp cận lượt tương tác cao 26 Ảnh 25 Sự thay đổi nhóm Giới thiệu sản phẩm • Đối với nhóm “Tăng nhận diện” với mục tiêu tăng tương tác cho page, nhóm hạn chế đăng hình ảnh meme, đăng meme, độ tương tác mang lại không đảm bảo KPI, lại khiến cho nội dung page bị loãng Thay vào nhóm định đăng post cụ thể với nội dung chỉnh chu Những meme: hình ảnh đơn giản, vui nhộn, đăng vào khoảng thời gian 11h, 12h 14h lượt tương tác không cao 27 Ảnh 26 Các meme với lượt tương tác không cao Những với nội dung giải trí cụ thể: nội dung hình ảnh chuẩn bị kĩ hơn, đăng vào khoảng thời gian 20h đến 21h Kết quả: lượt truy cập lượt tương tác cao hẳn so với meme giải trí Ảnh 27 Các với nội dung giải trí cụ thể • Đối với thuộc nhóm “Cung cấp kiến thức”: đa phần viết nhóm có lượt tương tác cao, bên cạnh đó, có nhiều có lượt tiếp cận thấp 28 Ảnh 28 Sự thay đổi nhóm Cung cấp kiến thức Những thay đổi nhóm thực đăng ngày 15/9 so với 12/9 là: chỉnh sửa lại màu sắc thẩm mỹ hơn, thực bố cục lại hình ảnh, đăng trễ Kết quả: thay đổi không mang lại tương tác truy cập tốt Kết luận Thử nghiệm A/B: Sau so sánh kết chạy viết trên, nhóm rút kết luận: • Bài viết (2) chạy hiệu với mức phí thấp Các đối tượng mà quảng cáo tiếp cận chủ yếu độ tuối 25-44 tuổi, chủ yếu nữ (hơn 50%) • Bài viết (2) có nội dung khuyến mãi, kích thích khách hàng mua hàng Vì có hành động thực thông qua quảng cáo viết (gấp đối so với viết (1)) cho thấy hiệu nội dung viết góp phần tối ưu chi phí quảng cáo VII Rút kết luận đưa đề xuất cho dự án cần thực 29 Kết luận: Đối với khách hàng: • Từ thơng số page, tệp khách hàng nhóm hướng tới (từ 18-35 tuổi) phù hợp với mục tiêu mà nhóm đề nội dung mà fanpage truyền tải • Hành vi tâm lý khách hàng có thay đổi xuyên suốt trình đăng • Hầu hết đăng nhóm đảm bảo KPI đặt Đồng thời kế hoạch truyền thông đảm bảo hành trình khách hàng qua giai đoạn Awareness - Consideration - Conversion Điều chứng tỏ nhóm thành công việc thiết lập kế hoạch đăng bài, phù hợp với khách hàng mục tiêu, tiếp cận điểm chạm mà khách hàng có Đối với kế hoạch truyền thơng: • Có chênh lệch khác biệt lượt tương tác đăng nhóm viết • Theo liệu nhóm thống kê, viết đăng khung từ đến 17 không đảm bảo KPI nhóm đặt Bên cạnh đó, đăng khung “vàng” 20h-21h đạt vượt qua KPI nhóm đề • Những viết đảm bảo mặt nội dung, đầu tư hình ảnh ln ln có lượt truy cập tương tác cao so với viết đơn giản đính kèm ảnh có sẵn Đối với chạy quảng cáo: • Việc chạy quảng cáo ngày khơng đạt kết kì vọng mức ngân sách cịn hạn chế, khơng đạt gói kinh phí tiêu chuẩn Facebook Vì thế, chạy quảng cáo thu 2-4 lượt chuyển đổi mua hàng • Việc chạy A/B Test thời gian ngắn không hiệu có số thơng số khơng đủ tin cậy để đưa kết luận Đề xuất: Đối với khách hàng: • Tiếp tục tiếp cận tệp khách hàng tiềm đảm bảo nội dung đăng tải fanpage phù hợp với nhóm khách hàng • Chú ý thêm thay đổi hành vi khách hàng để đưa kế hoạch, nội dung đăng tối ưu 30 • Tiếp tục tìm hiểu thêm điểm chạm khách hàng để triển khai thêm chương trình quảng cáo hiệu Đối với kế hoạch truyền thông: • Tìm hiểu thêm phương thức hỗ trợ, hợp tác truyền thơng từ trang mạng liên quan có sức ảnh hưởng để tăng nhận biết người xem page • Tập trung đăng viết vào khung 20-21 để tối ưu hóa hiệu tương tác • Đa dạng nội dung đầu tư mặt hình ảnh, concept, màu sắc xuyên suốt, tạo thống cho nội dung fanpage • Hạn chế đăng với mục đích giải trí, tập trung vào lĩnh vực chuyên mơn Đối với chạy quảng cáo: • Đối với việc chạy quảng cáo, nhóm đầu tư mặt kinh phí kéo dài thời gian cho quảng cáo để có kết kinh doanh tốt - Hết Cảm ơn Cô xem Nhóm ạ! Phần trăm đóng góp thành viên: STT Họ tên 31 ... 17 Quảng cáo thu hút tương tác chuyển đổi khách hàng nào? 19 Kết A/B Test 19 VI Báo cáo kết thu từ việc phân tích số liệu 21 Kết số liệu viết: 21 Kết theo. .. facebook tiến hành điều chỉnh đối tượng khách hàng, hành vi tâm lí khách hàng cần thiết Các nhóm viết hút nhóm khách hàng nào? Độ tuổi 18-24 25-34 35-44 45-54 55-64 Các nhóm viết thu hút nhóm khách hàng. .. với đối tượng khách hàng mà nhóm hướng tới 16 Theo số liệu báo cáo Facebook, thành phố có lượt tương tác nhiều với trang Thành phố Hồ Chí Minh chiếm 29,8% Sau hai thành phố có lượng lớn khách hàng