Hội nhập các chức năng và quá trình nghiệp vụ (Business process – BP) dẫn nhập vào các ứng dụng xí nghiệp

Bài Hội nhập chức trình nghiệp vụ (Business process – BP) dẫn nhập vào ứng dụng xí nghiệp Mục đích yêu cầu :  Giới thiệu mối quan hệ trình nghiệp vụ hệ thống thơng tin  Hệ thống thơng tin tích hợp, chức vai trị xí nghiệp  Thương mại điện tử (e-commerce) I Các trình nghiệp vụ hệ thống thơng tin Mơi trường kinh doanh xí nghiệp số địi hỏi xí nghiệp cần suy nghĩ cách có chiến lược liên quan đến business process Business process định nghĩa tập hợp hoạt động có liên hệ lơgic với cho phép hoàn thành kết cụ thể business Ngồi ra, business process cịn xem thể thức theo tổ chức ban quản lý phối hợp hoạt động với Các business process cơng ty nguồn sức mạnh cạnh tranh chúng đem lại cho công ty khả cải tiến tốt thi hành tốt so với đối thủ cạnh tranh Business process trở thành “của nợ” dựa cung cách làm việc “cổ lổ xĩ” lỗi thời làm hãm đáp ứng nhạy bén tính hữu hiệu tổ chức Một vài business process hỗ trợ phần lớn lĩnh vực chức xí nghiệp, cịn số khác xuyên qua lĩnh vực chức Bảng VIII Mơ tả vài business process điển hình cho lĩnh vực chức Bảng VIII : Thí dụ Functional Business Process Lĩnh vực chức Manufacturing & Production - Chế tạo & sản xuất Business Process Assembling the product - Ráp sản phẩm Checking for quality - Kiểm tra chất lượng Producing Bill of Materials (PBM) Tạo phiếu liệt kê nhu cầu vật liệu Sales & Marketing - Identifying customers – Nhận diện Tiêu thụ & tiếp thị khách hàng Making customers aware of the product – Làm cho khách hàng quan tâm đến sản phẩm Sellingthe product – Bán sản phẩm Bảng VIII : Thí dụ Functional Business Process Lĩnh vực chức Business Process Finance & Paying creditors–Thanh toán chủ nợ AccountingCreating financial statement – Lập Tài & kế tốn báo cáo tài Managing cash accounts – quản lý tài khoản tiền mặt Human Resources – Hiring employee – Tuyển nhân viên Nguồn nhân lực Evaluating employees’ job performance – Đánh giá thành tích cơng tác nhân viên Enrolling employees in benefits plan – Đưa nhân viên vào chương trình phúc lợi Nhiều business process băng qua lĩnh vực chức (cross-functional), vượt qua biên giới nằm Sales, Marketing, Manufacturing R&D (research and development) Các cross-functional process cắt ngang cấu trúc tổ chức qui ước cổ điển, nhiều nhân viên thuộc lĩnh vực chuyên môn chức khác phối hợp với để hồn thành dự án Thí dụ: Process hồn thành xử lý đơn đặt hàng nhiều cơng ty đòi hỏi hợp tác chặt chẽ chức tiêu thụ (tiếp nhận đơn đặt hàng, nhập liệu đơn đặt hàng), chức kế tốn (kiểm tra tín dụng tính tiền hóa đơn) chức chế tạo sản xuất (ráp chuyên chở hàng) Hình XII minh họa hoạt động process xuyên qua chức Các hệ thống thông tin hỗ trợ process xuyên chức process thuộc chức kinh doanh tách rời Sales Accounting Manufacturing Manufacturing & And Production Production General Order Phát sinh Hóa Đơn Submit Order Đệ trình Hóa Đơn Check Credit Kiểm tra Tín Dụng Approve credit Duyệt Tín Dụng Assemble product Ráp Sản phẩm Generate Invoice Phát hành Hóa Đơn Ship Product Gởi Sản phẩm Hình XII : Qui trình hồn thành xử lý đơn đặt hàng II Các hệ thống tích hợp process bao trùm xí nghiệp Các xí nghiệp ngày nhận trở nên uyển chuyển sản xuất nhiều cách phối hợp business process cách chặt chẽ vài trường hợp, nên tích hợp hội nhập process tập trung vào việc quản lý hữu hiệu nguồn lực dịch vụ khách hàng (hậu mãi) Các ứng dụng xí nghiệp(enterprise applications) thiết kế để hỗ trợ việc phối hợp tích hợp process cho tồn xí nghiệp Các ứng dụng xí nghiệp bao gồm: • Hệ thống xí nghiệp (ERP – Enterprise Resources Planning, cịn gọi Enterprise System – ES) • Hệ thống SCM (Supply Chain Management) • Hệ thống CRM (Customer Relationship Management) • Hệ thống KM (Knowledgement Management) 10 Distribution Center Trung tâm Phân phối Warehouse Management Shipping Notifications System (WMS) Orders and Shipping Back-end systems Notifications Contract furniture Applications Shipments SeeBeyond Middleware Plans and Shipments Plans Freight Center Trung tâm Chuyên chở Transportation Management System Orders Mid-market furniture Applications ERP applications 28 Hình XVI : Hệ thống SCM cơng ty Haworth (Hà Lan) III Tổng quan hệ thống quan hệ khách hàng (Customer Relationship System – CRM) Thay xem khách hàng nguồn lợi tức khai thác được, doanh nghiệp coi khách hàng tài sản dài hạn nuôi dưỡng thông qua việc quản lý mối liên hệ với khách hàng CRM tập trung vào việc điều hợp tất business process bao quanh mối tương tác công ty với khách hàng lĩnh vực tiêu thụ, tiếp thị dịch vụ hậu để tối ưu hóa doanh thu, hài lịng lưu luyến khách hàng Một hệ thống CRM lý tưởng hệ thống đem lại săn sóc khách hàng từ đầu tới cuối, từ nhận đơn đặt hàng giao hàng tận tay 29 Trong khứ, hệ thống xử lý tiêu thụ, tiếp thị dịch vụ phân cách rõ rệt khuôn viên phịng ban, phịng ban chia sẻ thông tin liên quan đến khách hàng Một vài thông tin khách hàng cụ thể lưu trữ tổ chức dạng tài khoản cá nhân công ty Các mẫu thông tin khác liên quan đến khách hàng tổ chức theo hàng hóa mà người mua Khơng có cách chi để tổng hợp liệu liên quan đến khách hàng để có nhìn khách hàng CRM cố gắng giải vấn đề cách cho tích hợp process có liên hệ đến khách hàng tổng hợp thông tin khách hàng từ nhiều kênh liên lạc khác nhau: điện thoại, e-mail, thiết bị không dây, trang Web, công ty trình bày nhìn qn mạch lạc liên quan đến khách hàng Xem hình XVII 30 Sales • Telephone sales • Retail store sales • Web sales • Field Sales Customer Marketing • Campaign data • Content • Data Analysis Services • Call center data •Web selfservice data • Wireless data Hình XVII : Customer Relationship Management (CRM) 31 Một hệ thống CRM tốt phải cung cấp liệu cơng cụ phân tích giúp trả lời câu hỏi sau:  Trị giá khách hàng đặc biệt cơng ty gì? suốt đời gắn bó người với công ty?  Khách hàng trung thành với cơng ty? (Người ta tính phải tốn gấp lần để lôi kéo khách hàng giữ lại khách hàng cũ)  Khách hàng “sộp” nhất? (nghĩa đem lại cho ta nhiều lợi tức)  Và khách hàng lọai mua mặt hàng nào? Từ đó, cơng ty dùng câu trả lời để đưa giải pháp nhằm hút khách hàng mới, cung cấp dịch vụ hậu tốt hơn, hỗ trợ khách hàng hữu, cố 32 gắng giữ lại khách hàng “sộp” IV Tổng quan hệ thống quản lý tri thức (Knowledge Management – KM) Trị giá sản phẩm dịch vụ xí nghiệp khơng dựa nguồn lực vật chất mà dựa tài sản vơ hình gọi tri thức (knowledge) Một vài xí nghiệp làm tốt cơng ty khác họ có tri thức tốt hơn, biết cách tạo, sản xuất, giao hàng dịch vụ Tri thức khó bắt chước, nâng tầm chiến lược lợi nhuận lâu dài Các hệ thống knowledge management system thu thập tất hiểu biết có ý nghĩa kinh nghiệm công ty làm cho sẵn sàng lúc nơi cần thiết để hỗ trợ business process định quản lý 33 Hệ thống KM kết nối công ty với nguồn tri thức nằm bên ngịai Các hệ thống KM hỗ trợ qui trình lo thu nạp, lưu trữ, phân phối áp dụng tri thức qui trình tạo tri thức hội nhập vào tổ chức Các hệ thống bao gồm hệ thống quản lý phân phối tài liệu, đồ họa đối tượng tri thức digital khác, hệ thống tạo thư mục tri thức nhân viên công ty theo lĩnh vực chun mơn, hệ thống văn phịng để phân phối kiến thức thông tin hệ thống knowledge word giúp tạo tri thức dễ dàng 34 Các ứng dụng quản lý tri thức khác hệ thống chuyên gia (expert system) lo mã hóa tri thức chuyên gia đưa vào hệ thống thông tin mà thành viên khác tổ chức sử dụng chuyên môn công cụ dùng phát tri thức cách nhận diện mẫu dáng (pattern) mối liên hệ mớ hỗn độn liệu Bảng X cung cấp vài thí dụ hệ thống KM Mục VIII mô tả chi tiết ứng dụng KM 35 Bảng X : Hệ thống KM tổ chức Organizational Vai trò hệ thống Knowledge Management Process Knowledge discovery (hệ phát tri thức) tìm thấy mẫu dáng (pattern) mối liên hệ mớ liệu hỗn độn, theo Acquiring kỹ thuật “tình báo” khác tìm giải pháp knowledge vấn đề phức tạp để giải người (Thu nạp tri Knowledge work systems (hệ hoạt động tri thức) thức) cung cấp cho nhân viên cơng cụ đồ họa, phân tích, liên lạc quản lý tài liệu, cho phép truy cập vào kho liệu nội bên giúp đưa phát kiến Knowledge network (mạng tri thức) cung cấp thư mục trực tuyến liệt kê danh sách nhân viên có chun mơn lĩnh vực đặc biệt 36 Bảng X : Hệ thống KM tổ chức Organizational Process Vai trò hệ thống Knowledge Management Knowledge repository (hệ thống tồn trữ tri thức) thu thập tài liệu digital media Storing knowledge chứa kiến thức từ nguồn nội (Lưu trữ tri bên cho lưu trữ vào nơi thức ) Expert systems (hệ chuyên gia) chọn lựa cho nhập vào kiến thức chuyên môn lấy từ chuyên gia người đặt lọt vào phần mềm mà thành viên khác tổ chức truy cập 37 Bảng X : Hệ thống KM tổ chức Organizational Process Vai trò hệ thống Knowledge Management Office systems (hệ văn phịng) cơng Distributing cụ liên lạc phân phối tài liệu knowledge hình thức thơng tin khác cho nhân viên (Phân phối tri nối phòng ban đơn vị thức) business nằm tổ chức Group collaboration systems (hệ hợp tác theo nhóm) giúp nhân viên truy cập làm việc lúc tài liệu từ nhiều nơi khác phối hợp với hoạt động họ 38 Bảng X : Hệ thống KM tổ chức Organizational Process Vai trò hệ thống Knowledge Management Applying knowledge Organization knowledge (tri thức tổ chức) đưa vào quản lý việc làm định thông qua DSS cho nhập vào business process quan trọng cách cho nhận hứng ứng dụng hệ thống chủ chốt, kể Enterprise applications (Áp dụng tri thức) 39 Những năm sau này, với thâm nhập ngày nhiều máy vi tính xí nghiệp bùng nổ Internet, doanh nghiệp nhận họ cải thiện dịch vụ hậu khách hàng tăng thị phần tiêu thụ sản phẩm cách thiết đặt hệ thống Customer Relationship Management (CRM – Quản lý Liên hệ Khách hàng) 40 Thí dụ, ngân hàng, lúc trước người ta cho lưu trữ liệu khách hàng nhiều hệ thống khác dựa tiếp xúc khách hàng chức ngân hàng Do đó, liệu khách hàng khơng qn nhiều hệ thống, chưa nói đến khó lịng biết đến tất vụ giao dịch (tương tác) khách hàng để có nhìn tổng thể trọn vẹn khách hàng ngân hàng Hệ thống CRM cho phép ngân hàng hội nhập tất liệu khách hàng từ nhiều tài khoản khác phân tích liệu để cung cấp cho khách hàng thêm dịch vụ sản phẩm tài ngân hàng 41 Nếu bạn nhà quản lý kỹ sư điện toán chuyên xây dựng hệ thống tin học cho xí nghiệp bạn phải biết qua hệ thống CRM ứng dụng xí nghiệp đem lại cho xí nghiệp bạn giá trị gì? Và làm hệ thống tạo sàn diễn bao trùm tồn xí nghiệp cho phép chuyển giao dịch vụ 42 ... Tổng quan hệ thống quan hệ khách hàng (Customer Relationship System – CRM) Thay xem khách hàng nguồn lợi tức khai thác được, doanh nghiệp coi khách hàng tài sản dài hạn nuôi dưỡng thông qua việc... Organizational Process Vai trò hệ thống Knowledge Management Applying knowledge Organization knowledge (tri thức tổ chức) đưa vào quản lý việc làm định thông qua DSS cho nhập vào business process quan trọng... dạng số hóa luồng thông tin chủ yếu đầu tư nhiều vào hệ thống thông tin 13 III Tổng quan ứng dụng xí nghiệp Tổng quan hệ họach định nguồn lực ERP/ES (Enterprise Resources Planning/Enterprise Systems)