(Luận văn thạc sĩ) Phát triển tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam Chinh nhánh Mỹ Tho

(Luận văn thạc sĩ) Phát triển tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam Chinh nhánh Mỹ Tho(Luận văn thạc sĩ) Phát triển tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam Chinh nhánh Mỹ Tho(Luận văn thạc sĩ) Phát triển tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam Chinh nhánh Mỹ Tho(Luận văn thạc sĩ) Phát triển tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam Chinh nhánh Mỹ Tho(Luận văn thạc sĩ) Phát triển tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam Chinh nhánh Mỹ Tho(Luận văn thạc sĩ) Phát triển tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam Chinh nhánh Mỹ Tho(Luận văn thạc sĩ) Phát triển tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam Chinh nhánh Mỹ Tho(Luận văn thạc sĩ) Phát triển tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam Chinh nhánh Mỹ Tho(Luận văn thạc sĩ) Phát triển tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam Chinh nhánh Mỹ Tho(Luận văn thạc sĩ) Phát triển tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam Chinh nhánh Mỹ Tho(Luận văn thạc sĩ) Phát triển tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam Chinh nhánh Mỹ Tho(Luận văn thạc sĩ) Phát triển tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam Chinh nhánh Mỹ Tho(Luận văn thạc sĩ) Phát triển tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam Chinh nhánh Mỹ Tho(Luận văn thạc sĩ) Phát triển tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam Chinh nhánh Mỹ Tho(Luận văn thạc sĩ) Phát triển tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam Chinh nhánh Mỹ Tho(Luận văn thạc sĩ) Phát triển tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam Chinh nhánh Mỹ Tho(Luận văn thạc sĩ) Phát triển tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam Chinh nhánh Mỹ Tho(Luận văn thạc sĩ) Phát triển tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam Chinh nhánh Mỹ Tho

LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tp Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2020 (Ký tên ghi rõ họ tên) Nguyễn Trường Hải ix LỜI CẢM TẠ Để hồn thành luận văn này, trước hết xin chân thành cảm ơn TS.Vũ Trực Phức - người thầy hướng dẫn động viên tơi q trình nghiên cứu.Tơi xin cảm ơn tất thầy cô Trường Đại Học Sư Phạm Kỹ Thuật Thành phố Hồ Chí Minh tham gia phản biện đóng góp ý kiến từ lúc bắt đầu làm đề cương luận văn đến hồn thành Tơi đồng thời cảm ơn Ban lãnh đạo, đồng nghiệp Eximbank chi nhánh Mỹ Tho giúp đỡ việc thu thập số liệu q trình nghiên cứu Tơi xin cảm ơn gia đình bạn bè ln tạo điều kiện cổ vũ thời gian qua Xin trân trọng cảm ơn Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2020 Người thực Nguyễn Trường Hải x TÓM TẮT Trong phạm vi đối tượng mục đích nghiên cứu đề tài, Luận văn tiến hành nghiên cứu để làm sáng tỏ vấn đề lý luận thực tiễn hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại, qua đưa giải pháp đẩy mạnh hoạt động tín dụng bán lẻ Eximbank Mỹ Tho Những kết đạt luận văn tóm tắt sau: Từ lý luận chung hoạt động cho vay ngân hàng thương mại, luận văn nghiên cứu vấn đề hoạt động tín dụng bán lẻ bao gồm nghiên cứu nội dung, tiêu chí phản ánh nhân tốảnh hưởng đến hoạt động cho vay loại hình Luận văn phân tích, đánh giá cách khái quát hoạt động tín dụng bán lẻ Eximbank Mỹ Tho, từ sâu phân tích thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ với kết đạt tồn tại, hạn chế nguyên nhân tồn tại, hạn chế Trên sở định hướng mở rộng tín dụng bán lẻ Eximbank Việt Nam nói chung Eximbank Mỹ Tho nói riêng, hạn chế nêu hoạt động tín dụng bán lẻ, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm đẩy mạnh tín dụng bán lẻ Eximbank Mỹ Tho giai đoạn 2020 - 2025 Cụ thể: − Phát triển mạng lưới kênh phân phối sản phẩm rộng khắp − Đẩy mạnh hoạt động marketing, quảng bá thương hiệu, nâng cao hình ảnh, vị Eximbank − Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tín dụng bán lẻ − Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngồi ra, Luận văn cịn đưa kiến nghị trực tiếp với Hội sở Eximbank đề xuất số ý kiến để Eximbank Việt Nam kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nướccác vấn đề có liên quan đến chế, sách nhằm đẩy mạnh hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại nói chung hệ thống Eximbank nói riêng xi ABSTRACT In the scope of the subject and research purposes of the topic, the Thesis has conducted research to clarify the theoretical and practical issues of retail credit operations of commercial banks, thereby giving out the solutions to promoting retail credit activities at Eximbank My Tho The achieved results of the thesis can be summarized as follows: From the general theories about the lending activities of commercial banks, the dissertation has studied the basic issues in retail credit activities including content research, reflection criteria as well as factors Affect lending activities of this type The dissertation has analyzed and generally evaluated retail credit activities at Eximbank My Tho, then analyzed in depth the current status of retail credit activities with the achieved results and pointed out the existence, limitation and cause of existence, limitation Based on the retail credit expansion orientation of Eximbank Vietnam in general and Eximbank My Tho in particular, based on the limitations stated in retail credit activities, the thesis proposes a number of measures to promote retail credit at Eximbank My Tho in the period 2020 - 2025 Specifically: −Develop extensive product distribution network − Promote marketing activities, promote brands, improve Eximbank's image and position − Improve the quality of retail credit human resources − Improve retail credit service quality In addition, the Thesis also gives direct recommendations to Eximbank's Head Office as well as some suggestions for Eximbank Vietnam to propose to the State Bank on issues related to mechanisms and policies to promote Retail credit activities of commercial banks in general and Eximbank's system in particular xii MỤC LỤC TRANG Trang tựa Quyết định giao đề tài Lý lịch cá nhân Lời cam đoan Lời cảm tạ Tóm tắt Mục lục Danh sách chữ viết tắt Danh sách bảng Danh sách hình PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Các cơng trình nghiên cứu có liên quan 2.1 Tình hình nghiên cứu ngồi nước 2.2 Tình hình nghiên cứu nước Mục tiêu nghiên cứu 3.1 Mục tiêu chung 3.2 Mục tiêu cụ thể 4 Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Đóng góp luận văn Kết cấu luận văn PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNGBÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Các khái niệm xiii 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm 1.1.1.2 Đặc điểm ngân hàng thương mại 1.1.2 Khái niệm tín dụng ngân hàng 1.1.2.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng thương mại 1.1.2.2 Đặc điểm tín dụng ngân hàng 1.1.3 Khái niệm phát triển tín dụng bán lẻ 1.1.3.1 Khái niệmtín dụng bán lẻ 1.1.3.2 Khái niệm phát triển tín dụng bán lẻ 1.1.3.3 Đặc điểm phát triển tín dụng bán lẻ 1.2 Vai trò phát triển tín dụng bán lẻ 1.2.1 Đối với kinh tế - xã hội 1.2.2 Đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng 10 1.2.3 Đối với khách hàng 10 1.3 Các sản phẩm tín dụng bán lẻ chủ yếu 11 1.3.1 Cho vay bất động sản 11 1.3.2 Cho vay mua ô tô 11 1.3.3 Cho vay tiêu dùng 11 1.3.4 Cho vay sản xuất kinh doanh 11 1.3.5 Cho vay khác 12 1.4 Nội dung phát triển tín dụng bán lẻ 12 1.4.1 Tăng trưởng quy mơ tín dụng bán lẻ 12 1.4.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ 13 1.4.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tín dụng bán lẻ 13 1.4.4 Hồn thiện sản phẩm tín dụng bán lẻ có phát triển sản phẩm 14 1.4.5 Kiểm soát tốt rủi ro tín dụng bán lẻ 14 1.5 Các nhân tố tác động đến phát triển tín dụng bán lẻ 15 1.5.1 Các nhân tố bên thuộc ngân hàng 15 1.5.1.1 Định hướng chiến lược phát triển tín dụng bán lẻ 15 xiv 1.5.1.2 Mạng lưới chi nhánh, kênh phân phối 15 1.5.1.3 Chính sách, sản phẩm tín dụng bán lẻ 16 1.5.1.4 Chính sách khách hàng 16 1.5.1.5 Nguồn nhân lực tín dụng bán lẻ 16 1.5.1.6 Ứng dụng công nghệ thông tin 17 1.5.2 Các nhân tố thuộc khách hàng 17 1.5.2.1 Nhu cầu khách hàng 17 1.5.2.2 Trình độ khách hàng 18 1.5.3 Các nhân tố bên 18 1.5.3.1 Môi trường kinh tế 18 1.5.3.2 Môi trường pháp lý 18 1.5.3.3 Đối thủ cạnh tranh 19 1.6 Kinh nghiệm phát triển tín dụng bán lẻ số ngân hàng thương mại nước học kinh nghiệm cho Eximbank 19 1.6.1 Kinh nghiệm số ngân hàng thương mại nước 19 1.6.1.1 Kinh nghiệm phát triển tín dụng bán lẻ từ Ngân hàng ANZ 19 1.6.1.2 Kinh nghiệm phát triển tín dụng bán lẻ từ Ngân hàng HSBC 20 1.6.1.3 Kinh nghiệm phát triển tín dụng bán lẻ từ Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam 21 1.6.2 Bài học kinh nghiệm phát triển tín dụng bán lẻcho Eximbank nói chung Eximbank Mỹ Tho nói riêng 22 Tóm tắt chương 23 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI EXIMBANK CHI NHÁNH MỸ THO 24 2.1 Khái quát Eximbank Mỹ Tho 24 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Eximbank Mỹ Tho 24 2.1.2 Chức nhiệm vụ cấu tổ chức Eximbank Mỹ Tho 25 2.1.2.1 Chức nhiệm vụ 25 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức 26 2.1.3 Khái quát sản phẩm tín dụng bán lẻ chủ yếu Eximbank Mỹ Tho 27 xv 2.1.3.1 Cho vay bất động sản 27 2.1.3.2 Cho vay mua ô tô 27 2.1.3.3 Cho vay tiêu dùng 28 2.1.3.4 Cho vay sản xuất kinh doanh 28 2.1.3.5 Cho vay khác 28 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Eximbank Mỹ Tho 29 2.1.4.1 Hoạt động huy động vốn 30 2.1.4.2 Hoạt động cho vay 33 2.1.4.3 Hoạt động dịch vụ ngân hàng 38 2.1.4.4 Kết hoạt động kinh doanh 40 2.2 Thực trạng phát triển tín dụng bán lẻ Eximbank Mỹ Tho 41 2.2.1 Thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ Eximbank Mỹ Tho 41 2.2.1.1 Cho vay bất động sản 41 2.2.1.2 Cho vay mua ô tô 43 2.2.1.3 Cho vay tiêu dùng 45 2.2.1.4 Cho vay sản xuất kinh doanh 47 2.2.1.5 Cho vay khác 49 2.2.2 Thực trạng triển khai nội dung phát triển tín dụng bán lẻ Eximbank Mỹ Tho 50 2.2.2.1 Tăng trưởng qui mô tín dụng bán lẻ 50 2.2.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ 51 2.2.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tín dụng bán lẻ 55 2.2.2.4 Hoàn thiện sản phẩm tín dụng bán lẻ có phát triển sản phẩm 58 2.2.2.5 Kiểm sốt tốt rủi ro tín dụng bán lẻ 60 2.3 Phân tích nhân tố tác động đến tín dụng bán lẻ Eximbank Mỹ Tho 61 2.3.1 Các nhân tố bên thuộc ngân hàng 61 2.3.1.1 Định hướng chiến lược phát triển tín dụng bán lẻ 61 2.3.1.2 Mạng lưới chi nhánh, kênh phân phối 62 2.3.1.3 Chính sách, sản phẩm tín dụng 62 xvi 2.3.1.4 Chính sách khách hàng 63 2.3.1.5 Nguồn nhân lực 63 2.3.1.6 Ứng dụng công nghệ thông tin 64 2.3.2 Các nhân tố thuộc khách hàng 64 2.3.2.1 Nhu cầu khách hàng 64 2.3.2.2 Trình độ khách hàng 65 2.3.3 Các nhân tố bên 65 2.3.3.1 Môi trường kinh tế 65 2.3.3.2 Môi trường pháp lý 65 2.3.3.3 Đối thủ cạnh tranh 66 2.4 Đánh giá thực trạng phát triển tín dụng bán lẻ Eximbank Mỹ Tho 67 2.4.1 Những kết đạt 67 2.4.2 Những vấn đề tồn nguyên nhân 68 Tóm tắt chương 70 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI EXIMBANK CHI NHÁNH MỸ THO 71 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 71 3.1.1 Bối cảnh kinh tế xã hội tỉnh Tiền Giang 71 3.1.2 Định hướng phát triển tín dụng bán lẻ Eximbank 72 3.1.2.1 Các mục tiêu chung 73 3.1.2.2 Các mục tiêu cụ thể 73 3.1.3 Mục tiêu phát triển Eximbank Mỹ Tho 75 3.1.4 Phân tích SWOT Eximbank Mỹ Tho 76 3.2 Giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ Eximbank Mỹ Tho 78 3.2.1 Giải pháp phát triển mạng lưới kênh phân phối 78 3.2.2 Giải pháp hoạt động marketing, quảng bá thương hiệu 79 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tín dụng bán lẻ 81 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ 83 3.3 Kiến nghị 84 3.3.1 Đề xuất với Hội sở kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 84 xvii 3.3.2 Kiến nghị với Hội sở Eximbank 85 Tóm tắt chương 86 PHẦN KẾT LUẬN 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 PHỤ LỤC xviii PHỤ LỤC 3: PHIẾU ĐIỀU TRA DÀNH CHO CÁN BỘ NHÂN VIÊN EXIMBANK Xin chào Anh/Chị ! Tôi tiến hành khảo sát ý kiến cán nhân viên(CBNV) Eximbank Mỹ Tho (EIB), với mục đích đánh giá nhận thức CBNV tầm quan trọng việc phát triển tín dụng bán lẻ phát triển EIB, mức độ trung thànhvới EIB thông qua khả sẵn sàng bán sản phẩm đội ngũ CBNV Cuộc khảo sát nhằm điều tra, thu thập đánh giá từ bên nội để từ tìm giải pháp góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm phát triển tín dụng bán lẻ EIB Do vậy, mong nhận cộng tác Anh/Chị Tôi mong Anh/Chị dành khoảng 10 phút để trả lời câu hỏi thông tin Anh/Chị cung cấp cho giữ bí mật tuyệtđối Nội dung khảo sát 1.Anh/Chị cho biết ý kiến Anh/chị tầm quan trọng phát triển tín dụng bán lẻ phát triển Eximbank Mỹ Tho? Nội dung khảo sát 2.Anh/Chị cho biết ý định giới thiệu sản phẩm tín dụng bán lẻ Eximbank cho người thân, bạn bè không? Không quan trọng Chắc chắn không Quan trọng Có thể Rất quan trọng Chắc chắn có Anh/Chị có ý kiến đóng góp để phát triển triển tín dụng bán lẻ Eximbank Mỹ Tho? XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ANH/CHỊ ! PHỤ LỤC 4: THẢO LUẬNCHUYÊN GIA VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI EXIMBANK CHI NHÁNH MỸ THO GIAI ĐOẠN 2020 – 2025 PHẦN 1: Danh sách cán quản lý, cấp lãnh đạo Eximbank Mỹ Tho tham gia thảo luận chuyên sâu: STT Họ tên Thâm Sinh Chức danh năm niên ngành Thái Minh Tâm 1978 Phó GĐ phụ trách 13 Nguyễn Đức Bửu 1982 Phó GĐ 11 Trần Minh Kha 1984 TP KHCN 12 Trương Huỳnh Thảo Nguyên 1987 TP KHDN 11 Trần Hoài Phong 1986 TP Ngân quỹ - hành Trần Thị Mộng Lộc 1988 PP Dịch vụ khách hàng Lê Thị Thanh Đoan 1984 Trưởng phận BO 12 Lê Minh Triều 1978 GĐ PGD Ấp Bắc 9 Huỳnh Thanh Điệp 1979 GĐ PGD Cai Lậy 9,5 PHẦN 2: Câu hỏi thảo luận giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ Eximbank Mỹ Tho: STT Câu hỏi Theo anh (chị) Eximbank Mỹ Tho nên tiếp tục trọng phát triển hoạt động TDBL thời gian tới? Nếu chọn câu trả lời (Đồng ý), anh (chị) vui lòng chọn câu trả lời Đồng ý Không Ý kiến đồng ý khác Theo anh (chị) lực lượng lao động trẻvà thương hiệu Eximbank có phải điểm mạnh Chi nhánh Mỹ Tho giai đoạn nay? Theo anh (chị) điểm yếu Eximbank Mỹ Tho chất lượng dịch vụ chưa cao, không cạnh tranh với tổ chức tín dụng khác? Theo anh (chị) Eximbank Mỹ Tho có nhiều hội gia tăng tín dụng bán lẻ thu nhập người dân địa bàn ngày cải thiện? Theo anh (chị) nguy từ bên mà Eximbank Mỹ Tho phải đối mặt thời gian tới khủng hoảng kinh tế dịch bệnh Covid 19 diễn biến phức tạp? Theo anh (chị) chiến lược quan trọng để phát triển tín dụng bán lẻkhi kết hợp SO theo ma trận SWOT Eximbank Mỹ Tho mở rộng phát triển thị phần? Theo anh (chị) chiến lược quan trọng để phát triển tín dụng bán lẻkhi kết hợp WO theo ma trận SWOT Eximbank Mỹ Tho phát triển nguồn nhân lực? Theo anh (chị) chiến lược quan trọng để phát triển tín dụng bán lẻkhi kết hợp ST theo ma trận SWOT Eximbank Mỹ Tho marketing quảng bá thương hiệu? Theo anh (chị) chiến lược quan trọng để phát triển tín dụng bán lẻkhi kết hợp WT theo ma trận SWOT Eximbank Mỹ Tho chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ? Theo anh (chị) để phát triển tín dụng bán lẻ, Eximbank Mỹ Tho cần trọng đến 10 việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, chất lượng dịch vụ, phát triển mạng lưới marketing? PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ THẢO LUẬN CHUYÊN GIA VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI EXIMBANK CHI NHÁNH MỸ THO GIAI ĐOẠN 2020 – 2025 Số Câu hỏi STT người Tỷ trọng trả lời Theo anh (chị) Eximbank Mỹ Tho nên tiếp tục trọng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ thời gian tới? 100% Đồng ý 100% Không đồng ý 0% Ý kiến khác 0% 100% 67% Nếu chọn câu trả lời (Đồng ý), anh (chị) vui lòng chọn câu trả lời Theo anh (chị) lực lượng lao động trẻ thương hiệu Eximbank có phải điểm mạnh Chi nhánh Mỹ Tho giai đoạn nay? Đồng ý Không đồng ý 22% Ý kiến khác 11% 100% Đồng ý 78% Không đồng ý 11% Ý kiến khác 11% 100% Đồng ý 56% Không đồng ý 22% Ý kiến khác 22% 100% Đồng ý 100% Không đồng ý 0% Ý kiến khác 0% 100% Đồng ý 89% Không đồng ý 0% Ý kiến khác 11% Theo anh (chị) chiến lược quan trọng để phát 100% Theo anh (chị) điểm yếu Eximbank Mỹ Tho chất lượng dịch vụ chưa cao, không cạnh tranh với tổ chức tín dụng khác? Theo anh (chị) Eximbank Mỹ Tho có nhiều hội gia tăng tín dụng bán lẻ thu nhập người dân địa bàn ngày cải thiện? Theo anh (chị) nguy từ bên mà Eximbank Mỹ Tho phải đối mặt thời gian tới khủng hoảng kinh tế dịch bệnh Covid 19 diễn biến phức tạp? Theo anh (chị) chiến lược quan trọng để phát triển tín dụng bán lẻ kết hợp SO theo ma trận SWOT Eximbank Mỹ Tho mở rộng phát triển thị phần? triển TDBL kết hợp WO theo ma trận SWOT Eximbank Mỹ Tho phát triển nguồn nhân lực? Đồng ý 78% Không đồng ý 11% Ý kiến khác 11% 100% Đồng ý 67% Không đồng ý 11% Ý kiến khác 22% 100% Đồng ý 56% Không đồng ý 11% Ý kiến khác 33% 100% Đồng ý 100% Không đồng ý 0% Ý kiến khác 0% Theo anh (chị) chiến lược quan trọng để phát triển tín dụng bán lẻ kết hợp ST theo ma trận SWOT Eximbank Mỹ Tho Marketing quảng bá thương hiệu? Theo anh (chị) chiến lược quan trọng để phát triển tín dụng bán lẻ kết hợp WT theo ma trận SWOT Eximbank Mỹ Tho chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ? Theo anh (chị) để phát triển tín dụng bán lẻ, 10 Eximbank Mỹ Tho cần trọng đến việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, chất lượng dịch vụ, phát triển mạng lưới marketing? (Nguồn: Tổng hợp từ kết thảo luận) PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM - CHI NHÁNH MỸ THO RETAIL CREDIT DEVELOPMENT AT JSCBANK VIETNAM EXPORT - IMPORT - MY THO BRANCH Nguyễn Trường Hải1, Vũ Trực Phức2 Eximbank Mỹ Tho Trường Đại học Quốc Tế Hồng Bàng TÓM TẮT Trong xu hội nhập kinh tế quốc tế, theo định hướng chung Hội sở Eximbank, việc phát triển tín dụng bán lẻ Eximbank chi nhánh Mỹ Tho tất yếu để gia tăng thị phần lợi nhuận Như vậy“Phát triển tín dụng bán lẻ Eximbank Chi nhánh Mỹ Tho phát triển nội dung nào?Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển đó? Cần làm để phát triển tín dụng bán lẻ Eximbank Chi nhánh Mỹ Tho cách hiệu quả?”.Thông qua việc sử dụng phương pháp phân tích, so sánh vấn chuyên gia, sở lý thuyết phát triển tín dụng bán lẻ việc kế thừa cơng trình nghiên cứu có liên quan Các tác giả tiến hành phân tích thực trạng phát triển tín dụng bán lẻ Eximbank Chi nhánh Mỹ Tho để đưa kết đạt vấn đề tồn nguyên nhân Từ đó, nhóm tác giả đề xuất số giải pháp góc độ cấp lãnh đạo việc phát triển tín dụng bán lẻ Eximbank Mỹ Tho Đây tài liệu tham khảo lĩnh vực tín dụng, có giá trị cho cấp lãnh đạo Ngân hàng thương mại, nhà nghiên cứu lý luận đưa sách, sản phẩm, giải pháp phát triển tín dụng mảng bán lẻ Từ khóa: phát triển tín dụng bán lẻ; Eximbank Mỹ Tho; tín dụng bán lẻ ; phát triển tín dụng ; Eximbank chi nhánh Mỹ Tho ABSTRACT In the trend of international economic integration, according to the general direction of the Head Office of Eximbank, the development of retail credit at Eximbank My Tho branch is indispensable to increase market share and profit Thus, “What is the development of retail credit at Eximbank My Tho Branch to develop? What factors influence that development? What should be done to effectively develop retail credit at Eximbank My Tho Branch? ” Through the use of methods of analysis, comparison and interviewing experts, on the basis of the theory of retail credit development and the inheritance of related research works The authors analyzed the current situation of retail credit development at Eximbank My Tho Branch to show the achieved results as well as existing problems and causes Since then, the authors propose a number of solutions from a leadership perspective in retail credit development at Eximbank My Tho This is a reference document on the credit field, valuable for leaders of commercial banks, theoretical researchers when making policies, products, and solutions for credit development in the retail segment Keywords: retail credit development; Eximbank My Tho; retail credit; credit development; Eximbank My Tho branch Đặt vấn đề cục diện có nhiều thay đổi, NHTM khác bước lớn mạnh Eximbank vốn quy mô, tiềm lực tài phương NHTM đầu tốn xuất thức quản lý, phục vụ lơi kéo nhóm nhập khẩu, cho vay bán bn kinh khách hàng truyền thống Eximbank doanh ngoại tệ, nhóm khách hàng truyền gay gắt Để cạnh tranh thống Eximbank chủ yếu với NHTM nước doanh nghiệp lớn Tuy nhiên, ngân hàng nước ngồi vốn có ưu giúp cho ngân hàng ngăn ngừa sai phạm xảy thực chu kỳ khép kín khoản tín dụng mạnh mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Eximbank Mỹ Tho xác định chiến lược kinh doanh theo định hướng chung Hội Sở phát triển mạnh hoạt động tín dụng bán lẻ để gia tăng thị phần tăng lợi nhuận Tuy nhiên, lĩnh vực bộc lộ hạn chế định như: dư nợ thấp, lợi nhuận chưa cao thị trường tín dụng bán lẻ địa bàn cịn nhiều tiềm Chính nhóm tác giả chọn đề tài “Phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - chi nhánh Mỹ Tho” để nghiên cứu - Hồn thiện sản phẩm tín dụng bán lẻ có phát triển sản phẩm mới: Một danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ đa dạng giúp khách hàng có nhiều lựa chọn, đáp ứng nhu cầu ngày phong phú khách hàng thị trường Mức độ đa dạng hố sản phẩm tín dụng bán lẻ phù hợp với nhu cầu thị trường tiêu quan trọng phản ánh lực cạnh tranh ngân hàng lĩnh vực Nội dung 2.1 Đối tượng nghiên cứu: Phát triển tín dụng bán lẻ Eximbank Mỹ Tho - Kiểm soát tốt rủi ro tín dụng bán lẻ: Đây yếu tố quan trọng ngân hàng, phản ánh mức độ rủi ro mà ngân hàng phải đối mặt tập trung phát triển tín dụng bán lẻ, đặc biệt ngân hàng định hướng theo mơ hình bán lẻ Các tiêu định lượng chủ yếu để kiểm soát rủi ro việc phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ là: Tỷ lệ nợ hạn tín dụng bán lẻ; tỷ lệ nợ xấu tín dụng bán lẻ 2.2 Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi không gian: Nghiên cứu thực Eximbank Mỹ Tho - Phạm vi thời gian: Số liệu thu thập khoảng thời gian từ năm 2017 đến 2019 - Phạm vi nội dung: Hoạt động tín dụng bán lẻ Eximbank Mỹ Tho 2.4 Các nhân tố tác động đến phát triển tín dụng bán lẻ 2.3 Nội dung phát triển tín dụng bán lẻ Eximabank Mỹ Tho - Các nhân tố bên thuộc ngân hàng: Định hướng chiến lược phát triển tín dụng bán lẻ; mạng lưới chi nhánh, kênh phân phối; sách, sản phẩm tín dụng bán lẻ; sách khách hàng; nguồn nhân lực tín dụng bán lẻ; ứng dụng công nghệ thông tin - Tăng trưởng qui mơ tín dụng bán lẻ: bao gồm tăng dư nợ, tăng doanh số số lượng khách hàng tín dụng bán lẻ - Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ: Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ thể qua mức độ hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng bán lẻ ngân hàng Mức độ hài lòng khách hàng xác định dựa vào việc khách hàng so sánh kết nhận với kỳ vọng trước sử dụng sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng - Các nhân tố thuộc khách hàng: Nhu cầu khách hàng; trình độ khách hàng - Các nhân tố bên ngồi: Mơi trường kinh tế; môi trường pháp lý; đối thủ cạnh tranh 2.5 Kết nghiên cứu - Thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ Eximbank Mỹ Tho Bảng 1.Thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ Eximbank Mỹ Tho - Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tín dụng bán lẻ: Xã hội phát triển địi hỏi chất lượng nhân ngày cao để đáp ứng kịp thời, hiệu với tình khác hoạt động tín dụng Việc tuyển chọn nhân có đạo đức nghề nghiệp, giỏi chuyên môn nghiệp vụ kỹ mềm khác SẢN Năm Năm Năm PHẨM 2017 2018 2019 Trong tổng dư nợ bán lẻ triển khai Eximbank Mỹ Tho đến cuối năm 2019, sản phẩm chiếm tỷ trọng từ cao đến thấp lần lược là: Cho vay SXKD (787,4 tỷ đồng), cho vay liên quan đến BĐS (299,2 tỷ đồng), cho vay ô tô (174,4 tỷ đồng); cho vay tiêu dùng (45,1 tỷ đồng); bảo lãnh (31,3 tỷ đồng); thẻ tín dụng (26,8 tỷ đồng) Tổng dư nợ tăng qua năm, nhiên cấu dư nợ loại sản phẩm lại có biến động tăng nhiều dư nợ cho vay ô tô (tăng 25,8% so với năm 2018) dư nợ giảm nhiều thuộc cho vay tiêu dùng (giảm 46,4% so với năm 2018) CHO VAY LIÊN QUAN BĐS Dư nợ (tỷ đồng) Số lượng KH vay 224,6 272,3 299,2 470 521 564 CHO VAY Ô TÔ Dư nợ 148,3 (tỷ đồng) Số lượng 339 KH vay 138,6 353 174,4 - Thực trạng triển khai nội dung phát triển tín dụng bán lẻ Eximbank Mỹ Tho 425 - Tăng trưởng qui mơ tín dụng bán lẻ: Hoạt động tín dụng bán lẻ Eximbank Mỹ Tho không ngừng tăng dư số lượng khách hàng, doanh số giải ngân giai đoạn 2017 - 2019 Cụ thể CHO VAY SẢN XUẤT KINH DOANH Dư nợ 587,1 (tỷ đồng) Số lượng 1.367 KH vay 735,6 1.702 787,4 Bảng Qui mơ tín dụng bán lẻ Eximbank Mỹ Tho 1.582 Chỉ tiêu CHO VAY TIÊU DÙNG Dư nợ Dư nợ (tỷ đồng) 50,8 66,9 (tỷ đồng) 45,1 KH vay 395 675 Năm 2017 2018 2019 1.145 1.373 1.425 1.497 1.843 1.968 3.987 5.173 5.261 (tỷ đồng) 362 Số lượng khách hàng SẢN PHẨM BẢO LÃNH Dư nợ (tỷ đồng) Số lượng KH vay (khách) 22,9 26,6 31,3 32 45 52 (Nguồn: Báo cáo KQHĐKD EIB Mỹ Tho năm 2017- 2019) - Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ: SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG Số lượng PSGD Số dư TK thẻ Năm Doanh số giải ngân Số lượng Năm 1.320 1.846 Bảng Kết khảo sát chất lượng tín dụng bán lẻ Eximbank Mỹ Tho 2.235 Số 31,6 35,1 Nhận định 26,8 lượng KH (Nguồn: Báo cáo KQHĐKD EIB Mỹ Tho năm 2017- 2019) Theo quý khách, hồ sơ thủ tục đề nghị vay vốn 150 Tỷ trọng 100% Eximbank Mỹ Tho: Hài lịng 67 45% Bình thường 42 28% Q phức tạp 0% Khơng hài lịng 27 18% Phức tạp 93 62% Rất khơng hài lịng 0% Bình thường 48 32% Đơn giản 6% Rất đơn giản 0% 150 100% Trước thời hạn 10 7% Đúng thời hạn 47 31% Trễ thời hạn 93 62% 150 100% - Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tín dụng bán lẻ: + Về trình độ học vấn: Bảng Trình độ học vấn CBNV Eximbank Mỹ Tho Theo quý khách, thời gian xử lý hồ sơ đề nghị vay vốn: Theo Quý khách, lãi suất vay Eximbank Mỹ Tho: Rất cao 0% Cao 115 77% Bình thường 20 13% Thấp 15 10% 0% 150 100% Rất thấp nhân viên Eximbank 25 17% Nhiệt tình 78 52% Bình thường 36 24% Tạm 11 7% Chưa 0% 150 100% Rất tốt 0% Tốt 19 13% Bình thường 45 30% Chấp nhận 60 40% Kém 26 17% dịch Eximbank Mỹ 14 10 15 THPT, khác Tổng 65 11 100 Tỷ lệ Năm Năm Năm (%) 2017 2018 2019 Nợ 100% Eximbank Mỹ Tho: Rất hài lịng Cao đẳng trung cấp - Kiểm sốt tốt rủi ro tín dụng bán lẻ: Bảng Chất lượng tín dụng bán lẻ Eximbank Mỹ Tho Quý khách có cảm thấy 150 74 Trong danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ thị trường Eximbank Mỹ Tho thực triển khai phục vụ đến khách hàng, số sản phẩm lĩnh vực kinh doanh chứng khoán, cho vay thấu chi, cho vay mua hàng trả góp tạm thời Chi nhánh chưa triển khai tính hiệu sản phẩm khơng cao, rủi ro lớn Tho: hài lòng giao dịch với 48 - Hồn thiện sản phẩm tín dụng bán lẻ có phát triển sản phẩm mới: Theo Quý khách, sở vật chất, phương tiện giao Đại học + Về nhận thức định hướng phát triển tín dụng bán lẻ: Qua khảo sát cho thấy có 34% số cán trả lời quan trọng, 51% trả lời quan trọng 15% trả lời không quan trọng Đối với Ban giám đốc 2/2 cho quan trọng, lãnh đạo phòng 13/13 cho quan trọng đến quan trọng Mỹ Tho: Rất nhiệt tình Tỷ lệ (%) (Nguồn: Phịng TCHC EIB Mỹ Tho) Quý khách đánh thái độ phục vụ Số lượng (Người) Chỉ tiêu 9% hạn 2,42 1,75 1,93 Nợ xấu 1,95 1,12 1,20 (Nguồn: Báo cáo KQHĐKD Eximbank Mỹ Tho năm 2017- 2019) độ chuyên môn, nghiệp vụ tác phong giao dịch 2.6 Đánh giá thực trạng phát triển tín dụng bán lẻ Eximbank Mỹ Tho Những kết đạt Những vấn đề tồn nguyên nhân - Về phát triển mạng lưới: Chi nhánh Eximbank Mỹ Tho có 03 điểm giao dịch, 02 trụ ATM khơng đủ khả cạnh tranh với đối thủ địa bàn thị trường bán lẻ tỉnh Tiền Giang tỉnh lân cận như: Bến tre, Vĩnh Long, Đồng Tháp nơi chưa có mạng lưới Eximbank nhiều tiềm Điều hạn chế việc tiếp cận tạo tiện ích phụ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ Nguyên nhân: Việc mở rộng mạng lưới hoạt động phải cho phép đồng thời Eximbank Hội sở NHNN nơi Eximbank muốn đặt trụ sở hoạt động với thủ tục pháp lý phức tạp, bên cạnh việc tìm th mặt phù hợp để đặt địa điểm kinh doanh vô khó khăn tốn Tuy nhiên, vấn đề lớn chi nhánh Mỹ Tho mang yếu tố định việc thường xuyên biến động nhân cấp lãnh đạo làm cho tiến độ phát triển, mở rộng mạng lưới đơn vị nhiều lần bị dang dở - Về công tác marketing: Công tác marketing, quảng bá sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ đội ngũ cán quan hệ khách hàng chưa chuyên nghiệp, số lượng khách hàng tiếp cận sử dụng dịch vụ ngân hàng cịn ít, chưa sử dụng trọn gói sản phẩm tín dụng bán lẻ dịch vụ hỗ trợ nên số lượng khách hàng gắn bó với Eximbank Mỹ Tho chưa cao Bên cạnh cơng tác chăm sóc khách hàng cịn lỏng lẻo, chưa có đầu tư mức nên việc giữ chân khách hàng phát triển nguồn khách hàng cũ gặp nhiều khó khăn Nguyên nhân: Trước sách cho vay Eximbank nói chung Eximbank Mỹ Tho nói riêng hướng tới khách hàng mục tiêu Công ty XNK, doanh nghiệp lớn với khoản vay lên đến hàng tỷ đồng, lớn gấp nhiều lần so với vay bán lẻ Đó nhân tố khiến cho Eximbank Mỹ tho triển - Về quy mơ:Tổng dư nợ tín dụng bán lẻ chi nhánh Mỹ Tho liên tục tăng thời gian qua, tăng từ 1.145 tỷ đồng năm 2017 lên 1.425 tỷ đồng năm 2019, tốc độ tăng trưởng 24,5% Số lượng khách hàng có tăng trưởng qua năm, khả tiếp cận vốn ngày dễ dàng - Về kiểm soát rủi ro: Tỷ lệ nợ hạn tín dụng bán lẻ kiểm sốt tốt, ln mức thấp so với quy định NHNN Có thể thấy hoạt động tín dụng bán lẻ Chi nhánh Mỹ Tho an tồn, đảm bảo, khơng dẫn đến nguy xảy vốn, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh Chi nhánh - Về nâng cao thương hiệu địa bàn: Từ ngân hàng chuyên tài trợ xuất nhập với số lượng, đối tượng khách hàng hạn chế, Eximbank Mỹ Tho trở thành ngân hàng bán lẻ phục vụ đối tượng khách hàng dần chiếm tỷ trọng ngày lớn phân khúc tín dụng bán lẻ địa bàn tỉnh Tiền Giang - Về cấu khách hàng: Nền khách hàng chi nhánh đa dạng, chiếm tỷ trọng lớn hộ sản xuất kinh doanh thương mại, dịch vụ, khách hàng vay vốn phục vụ nhu cầu BĐS, mua xe ô tô nhu cầu tiêu dùng khác - Về sản phẩm, dịch vụ: Tăng cường triển khai, đa dạng hóa sản phẩm tín dụng bán lẻ Hội sở ban hành đến đối tượng khách hàng với sản phẩm chủ yếu: Cho vay tiêu dùng; Cho vay SXKD; Cho vay liên quan đến BĐS; Cho vay mua ô tô - Về nguồn nhân lực: Trong thời gian qua, Eximbank Mỹ Tho thực chiến lược phát triển nguồn nhân lực chất lượng số lượng Chi nhánh bước xây dựng phát triển nguồn nhân lực nói chung cơng tác bán lẻ nói riêng thành đội ngũ bán lẻ có chất lượng nhận thức, tầm nhìn, trình khai hoạt động TDBL chậm đối thủ phân khúc Việc nghiên cứu phát triển sản phẩm Hội sở thực nên chưa trọng đến đặc thù vùng, miền dẫn đến khó khăn cho Chi nhánh triển khai số sản phẩm Điều làm cho việc xử lý hồ sơ kéo dài Chi nhánh không đủ thẩm quyền phê duyệt cấp tín dụng - Về cơng tác nguồn nhân lực: Lực lượng cán mỏng, nhân phần lớn nhân viên trẻ, kinh nghiệm, chưa có kỹ bán hàng chăm sóc khách hàng Nhân cơng tác tín dụng thường xun thay đổi, khơng ổn định khó khăn lớn cơng tác chăm sóc, quản lý khai thác khách hàng cũ đầy tiềm Nguyên nhân: Công tác đào tạo, bồi dưỡng cán cho hoạt động tín dụng bán lẻ cịn ít, chưa bản, thường tập trung đào tạo trực tuyến nên hiệu chưa cao Eximbank chưa có chế sách phù hợp để thu hút nguồn nhân lực tốt từ bên ngoài, thúc đẩy cho đội ngũ nhân lực việc phát triển nghề nghiệp, nâng cao thương hiệu cá nhân - Về chất lượng dịch vụ: Một số nội dung chất lượng dịch vụ theo đánh giá khách hàng chưa thực tốt như: Thủ tục vay vốn phức tạp; thời gian xử lý chậm trễ so với cam kết; lãi suất cho vay cao; sở vật chất chật hẹp, xuống cấp, chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng Nguyên nhân: Thời gian xử lý hồ sơ chậm so sánh với nhóm sản phẩm tương đồng cơng ty tài chính, NHTM khác cung cấp Danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ nhiều, đa dạng sản phẩm thường trùng lặp khác biệt lớn mang tính đặc trưng Lãi suất cho vay cao so sánh với khối NHTM quốc doanh Cơ sở vật chất điểm giao dịch chưa trọng mức, chất lượng khơng cịn tốt, ảnh hưởng khơng nhỏ đến thời gian giao dịch với khách hàng 2.7 Giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ Eximbank Mỹ Tho - Giải pháp phát triển mạng lưới, kênh phân phối Đẩy mạnh phát triển kênh phân phối đại tảng ứng dụng công nghệ thông tin (internet/phone/SMS) cách nâng cao chất lượng dịch vụ đường truyền (tăng dung lượng, tốc độ truyền liệu) Việc phát triển kênh phân phối đại sở để Eximbank Mỹ Tho triển khai sản phẩm cho vay trực tuyến, vừa đáp ứng nhu cầu khách hàng vay nhỏ, thời hạn vay ngắn tiết kiệm thời gian cho khách hàng ngân hàng Song song với việc phát triển mạng lưới, kênh phân phối việc nâng cấp sở hạ tầng, không gian giao dịch phải thực cách kịp thời yếu tố làm khách hàng không hài lòng chất lượng dịch vụ Do đó, Chi nhánh Mỹ Tho cần có kế hoạch nâng cấp sở hạ tầng phù hợp - Giải pháp hoạt động marketing, quảng bá thương hiệu Eximbank Mỹ Tho cần áp dụng hình thức quảng bá mới, đại hơn, phù hợp với phát triển công nghệ tiên tiến để tăng khả tiếp cận khách hàng mục tiêu như: quảng cáo trên web tìm kiếm Google, qua kênh SMS đặc biệt quảng cáo hình LCD nơi cơng cộng sảnh chờ thang máy, siêu thị, xe Bus…Kiểu quảng cáo LCD có điểm mạnh tập trung vào nhóm người tiêu dùng theo định vị sản phẩm Eximbank Mỹ Tho cần xem hoạt động tài trợ hình thức marketing có tốc độ lan tỏa nhanh Với hoạt động này, Eximbank Mỹ Tho tìm hội lớn để tăng cường khả cạnh tranh cách tạothêm niềm tin, khuếch trương hình ảnh thương hiệu thị trường mục tiêu Marketing quầy: Bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Chất lượng dịch vụ kết tổng hợp ba yếu tố gồm chất lượng nghiệp vụ, tiện ích dịch vụ phong cách phục vụ Chất lượng nghiệp vụ tính thời gian thực giao dịch mức độ xác, an tồn, hiệu giao dịch - Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tín dụng bán lẻ Chú trọng cơng tác tuyển dụng, thu hút phát triển nguồn nhân lực tín dụng bán lẻ, đảm bảo nguồn nhân lực Chi nhánh đáp ứng đủ yêu cầu công việc phát triển mạng lưới tương lai Công tác tuyển dụng phải đảm bảo công khai, minh bạch, người tuyển phải có trình độ, kiến thức chun mơn phù hợp với tiêu chuẩn công việc Xây dựng quy trình tuyển dụng chặt chẽ, khoa học từ khâu tiếp nhận, sàng lọc hồ sơ để đảm bảo tuyển chọn ứng viên hội đủ phẩm chất, trình độ kiến thức kỹ xử lý cơng việc Có sách rõ ràng quy hoạch, đề bạt, bổ nhiệm cán công khai đến nhân viên, tạo tâm lý cạnh tranh lành mạnh nhân viên, tạo động lực cho nhân viên toàn tâm cống hiến lâu dài cho Chi nhánh Xây dựng sách lương, khen thưởng, phân phối rõ ràng gắn với chức nhiệm vụ giao, hiệu kinh doanh đóng góp cá nhân vào cơng việc chung tổ chức - Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ Chăm sóc khách hàng trước sử dụng dịch vụ Ngân hàng: Sẵn sàng trả lời câu hỏi thắc mắc mà khách hàng cần biết qua giao dịch trực tiếp điện thoại,… Tỏ tôn trọng khách hàng, vui vẻ, tận tình muốn phục vụ khách hàng hướng dẫn cụ thể thủ tục cần thiết Nắm bắt nhu cầu khách hàng, tư vấn cho khách hàng sản phẩm tín dụng, dịch vụ sử dụng kèm hiệu để khách hàng lựa chọn Giải hồ sơ khách hàng cách nhanh chóng đáp ứng mong đợi khách hàng Thực giao dịch theo hướng cửa tránh để khách hàng phải di chuyển qua nhiều phòng ban gây tâm lý khó chịu khách hàng Chăm sóc khách hàng sau sử dụng dịch vụ Ngân hàng: Theo dõi, đánh giá khách hàng để áp dụng sách khách hàng phù hợp Tiếp tục tư vấn khách hàng khách hàng có phát sinh nhu cầu có vướng mắc kinh doanh tư vấn bán chéo sản phẩm dịch vụ khác toán, chuyển tiền,… Phân loại khách hàng để chăm sóc tặng quà lễ, tết, sinh nhật, 8/3 hay 20/10,… Xử lý thắc mắc, khiếu nại khách hàng sẵn sàng bồi thường khách hàng Ngân hàng gây thiệt hại cho khách hàng Kết luận Trong xu hội nhập kinh tế quốc tế nay, điển hình kiện Việt Nam gia nhập WTO, NHTM Việt Nam phải đối diện với cạnh tranh gay gắt từ NHTM nước lẫn Ngân hàng nước với lợi qui mô, tiềm lực tài kinh nghiệm Trước thực tế đó, địi hỏi NHTM nước phải xác định cho hướng phát triển phù hợp với lực, xu hướng thị trường để tồn phát triển Một xu hướng phát triển thị trường tài Việt Nam chuyển hướng hoạt động ngân hàng sang mơ hình đa năng, hoạt động đa lĩnh vực, đặc biệt phát triển mạnh hoạt động bán lẻ mà cốt lõi mảng tín dụng bán lẻ để chiếm lĩnh thị trường, nâng cao lực quản trị rủi ro, gia tăng vị Ngân hàng Chi nhánh Mỹ Tho đơn vị trực thuộc hệ thống Eximbank hoạt động theo định hướng chung Hội sở Tuy nhiên, chi nhánh nhỏ, Eximbank Mỹ Tho phải nổ lực việc phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ bên cạnh dịch vụ truyền thống nhằm hướng đến mục tiêu chung, xuyên suốt cải thiện nâng cao chất lượng hoạt động để phục vụ khách hàng ngày tốt Tác giả chịu trách nhiệm viết: Họ tên: Nguyễn Trường Hải Đơn vị: Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Mỹ Tho Điện thoại: 0939 468 898 Email: hai.nt1502@gmail.com Xác nhận giảng viên hướng dẫn: (Ký tên ghi rõ họ tên) LỜI CẢM ƠN Xin chân thành tri ân người Thầy đồng tác giả TS.Vũ Trực Phức – Trường Đại học Quốc Tế Hồng Bàng đồng hành, hỗ trợ thực nghiên cứu Đồng thời, tác giả xin gửi lời cảm ơn đến Lãnh đạo, Ban Giám đốc Eximbank Mỹ Tho, quý đồng nghiệp tích cực hỗ trợ, cung cấp số liệu có liên quan, góp phần quan trọng vào thành cơng nghiên cứu TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Đăng Dờn (2007) Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại (tr.5 -7, – 31, 45 – 47) Hồ Chí Minh: NXB Thống kê Eximbank Mỹ Tho Báo cáo thường niên giai đoạn từ 2017 – 2019 3.Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Quyết định 493/2005/QĐ -NHNN ngày 22/04/2005 Phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phịng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng Hà Nội 4.Nguyễn Viết Thông tác giả (2014) Giáo trình Những nguyên lý chủ nghĩa Mác – Lênin Hà Nội: NXB Chính trị Quốc gia Sự thật Quốc hội nước Cộng Hòa Xã Hội Việt Nam (2010), luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010 Nguyễn Như Ý tác giả (2013) Đại từ điển tiếng Việt Hồ Chí Minh: NXB Đại học Quốc gia Tp.HCM S K L 0 ... hệ khách hàng CBNV Cán nhân viên GTCG Giấy tờ có giá Eximbank Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Eximbank Mỹ Tho Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Chi nhánh Mỹ Tho Mỹ Tho xix... lý luận phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại − Chương 2: Thực trạng phát triển tín dụng bán lẻ Eximbank Mỹ Tho − Chương 3: Giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ Eximbank Mỹ Tho PHẦN... từ Ngân hàng ANZ 19 1.6.1.2 Kinh nghiệm phát triển tín dụng bán lẻ từ Ngân hàng HSBC 20 1.6.1.3 Kinh nghiệm phát triển tín dụng bán lẻ từ Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam