2 Mơ hình nghiên cứu hài lịng Zeithaml Bitner (2000) Chất lượng sản phẩm Những nhân tố tình Chất lượng dịch vụ Sự hài lịng khách hàng Giá Những nhân tố cá nhân Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000)