MỘT số vấn đề về lý THUYẾT xếp HÀNG

MỤC TIÊU HỌC TẬP Các yếu tố hệ thống dịch vụ Khía cạnh tâm lý khách hàng chờ đợi Các đặc điểm hệ thống xếp hàng Các mơ hình xếp hàng thơng dụng 2.1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ LÝ THUYẾT XẾP HÀNG Các yếu tố hệ thống dịch vụ Tính tất yếu việc chờ đợi Khía cạnh tâm lý khách hàng chờ đợi Tính kinh tế việc chờ đợi 2.1.1 CÁC YẾU TỐ CỦA HỆ THỐNG DỊCH VỤ Một hệ thống dịch vụ gồm yếu tố Khách hàng Hàng chờ Hoạt động DV MÂU THUẪN TRONG HỆ THỐNG DỊCH VỤ? XÁC ĐỊNH NĂNG LỰC TỐI ƯU LÀ XÁC ĐỊNH CÁI GÌ? 2.1.2 TÍNH TẤT YẾU CỦA CHỜ ĐỢI tháng tháng năm năm năm năm năm Chờ đèn giao thơng Mở Mail rác Tìm đồ đạc để sai chỗ Trả lời điện thoại sai địa Làm nội trợ gia đình Xếp hàng chờ Ăn uống Những công việc đời người Mỹ tiêu tốn thời gian (Nguồn: Jame A Fitzsimmons, Mona J Fitzsimmons, Service Management, 2006) 2.1.2 TÍNH TẤT YẾU CỦA CHỜ ĐỢI (TT) KHI NÀO KHÁCH HÀNG PHẢI CHỜ ĐỢI? KHI NÀO KHÁCH HÀNG HỒN TỒN KHƠNG PHẢI CHỜ ĐỢI? - Tỷ lệ dòng vào đến yêu cầu dịch vụ - Thời gian dịch vụ 2.1.3 KHÍA CẠNH TÂM LÝ CỦA KH TRONG KHI CHỜ ĐỢI Hai quy luật dịch vụ David H Maister cung cấp Quy luật 1: S = P – E Ỉ P≥E: KH hài lòng (hiệu ứng hào quang, hiệu ứng lan tỏa) PƯ n M ĐOÃ M P ăă áá ( ) @ M ! â P M P  O O n n! P (Với M.µ > λ) 2.3.2 MƠ HÌNH B (NHIỀU KÊNH, MỘT PHA) - Số lượng khách hàng trung bình hệ thống (Ls): Ls = O.P O P M (M-1)!(M.µ - λ) Po + λ μ - Thời gian trung bình khách hàng nằm hệ thống (Ws): Ws = Ls/λ 2.3.2 MƠ HÌNH B (NHIỀU KÊNH, MỘT PHA) - Số lượng khách hàng trung bình xếp hàng chờ (Lq): Lq = Ls - λ/µ - Thời gian trung bình khách hàng xếp hàng chờ (Wq): Wq = Ws - 1/μ = Lq/λ - Tỷ lệ có ích, hay hệ số sử dụng (p): P = λ/M.μ BÀI TẬP MƠ HÌNH B Xem xét lại ví dụ trước công ty Đại Việt Để tối thiểu hóa chi phí cho hệ thống dịch vụ, cơng ty Đại Việt xem xét thêm phương án nữa, mở thêm kênh phục vụ tức có hai nơi tiếp nhận, lắp đặt hộp mực cho loại máy in: - Kênh dùng anh Toàn - Kênh thuê thêm thợ máy khác anh Nam Năng suất anh Nam anh Tồn µ= máy/giờ lương 100$/ngày Số lượng khách hàng đến λ= máy/giờ Chi phí chờ đợi 12 $/giờ, ngày có tiếng làm việc Giả thiết khách hàng xếp hàng chung Hãy tính tốn thơng số hệ thống xem xét nên chọn phương án khơng? 2.3.3 MƠ HÌNH C (MỘT KÊNH, MỘT PHA – THỜI GIAN DỊCH VỤ LÀ HẰNG SỐ) 2.3.2.1 Điều kiện áp dụng Ngoài điều kiện mơ hình A, mơ hình B có thời gian phục vụ khách hàng khơng đổi số 2.3.3 MƠ HÌNH C (MỘT KÊNH, MỘT PHA – THỜI GIAN DỊCH VỤ LÀ HẰNG SỐ) 2.3.2.2 Các công thức sử dụng - Số lượng khách trung bình xếp hàng chờ (Lq) O2 Lq = 2µ (µ - O ) - Thời gian xếp hàng trung bình (Wq) O Wq = 2µ (µ - O ) 2.3.3 MƠ HÌNH C (MỘT KÊNH, MỘT PHA – THỜI GIAN DỊCH VỤ LÀ HẰNG SỐ) - Số lượng khách trung bình hệ thống (Ls): Ls = Lq + λ/µ - Thời gian trung bình khách hàng năm hệ thống (Ws): Ws = Wq + 1/μ BÀI TẬP MƠ HÌNH C Một cửa hàng dự định mua máy rửa xe tự động Khi cửa hàng tiến hành nghiên cứu thị trường cho thấy kỳ vọng mức đến bình qn khách hàng 10 xe/giờ Giả thiết số lượng khách hàng đến cửa hàng tuân theo quy luật phân phối Poisson Cửa hàng chọn mua hai loại máy rửa xe tự động - Máy rửa xe với mức phục vụ cố định phút/xe - Máy có giá mua đắt máy phục vụ với suất phút/xe Tiêu chuẩn đặt thời gian bình quân khách hàng nằm hệ thống dịch vụ khơng q phút mua máy rửa xe chậm đảm bảo yêu cầu Vậy nên chọn máy nào? 2.3.4 MƠ HÌNH D (MỘT KÊNH, MỘT PHA – HÀNG CHỜ HỮU HẠN) 2.3.2.1 Điều kiện áp dụng Ngoài điều kiện mơ hình A, mơ hình D cịn có đặc điểm sau: - Số lượng khách hàng đến (dòng vào yêu cầu dịch vụ) không thay đổi theo thời gian (hữu hạn) tn theo luật phân phối Poisson 2.3.4 MƠ HÌNH D (MỘT KÊNH, MỘT PHA – HÀNG CHỜ HỮU HẠN) 2.3.2.2 Các cơng thức sử dụng Ngồi ký hiệu λ, µ, p nêu phần trước, ta gọi n số đối tượng tối đa cho phép tham gia hệ thống Lúc đó: - Xác suất để hệ thống khơng hoạt động, hay xác suất để khơng có khách hàng hệ thống (Po): Po = 1- p 1- pn+1 2.3.4 MƠ HÌNH D (MỘT KÊNH, MỘT PHA – HÀNG CHỜ HỮU HẠN) - Xác suất để hệ thống đầy (Pn): Pn= Po.pn - Số khách hàng bỏ không xếp hàng đơn vị thời gian = Pn.λ BÀI TẬP MƠ HÌNH D Một cửa hàng bán thức ăn nhanh sân bay có mức phục vụ bình qn để chế biến, đóng gói toán tiền cho khách khách/phút Qua điều tra, cửa hàng nhận thấy số lượng khách hàng bình quân đến cửa hàng 1,5 khách/ phút Cửa hàng nhận thấy số lượng khách hàng xếp hàng không vượt q người Vì tâm lý trễ bay nên đợi lâu khách hàng bỏ sang cửa hàng khác Do đó, cửa hàng đưa giải pháp chế biến sẵn lượng tồn kho để khách hàng đến việc trả tiền ngay, mức phục bình quân tăng lên khách/phút Với mức chi tiêu khách hàng 5$, bạn cho lời khuyên cửa hàng BÀI TẬP TỔNG HỢP Bưu điện phường An Hòa chuẩn bị vào hoạt động với hệ thống kênh, pha, khách hàng đến theo luật phân phối Poisson với mức bình quân 14 khách/giờ, Hải Huy nộp đơn đăng ký làm nhân viên phục vụ bưu điện Trong Hải có thời gian phục vụ bình qn phút/khách Bưu điện phải trả cho Hải 80.000 đồng/ngày Trong đó, Huy có suất phục vụ 2,4 phút/khách bưu điện phải trả cho Huy 100.000 đồng/ngày a Hãy xem xét bưu điện nên chọn nhân viên nào? Biết chi phí chờ đợi khách hàng 18.000 đồng/giờ ngày làm việc tiếng b Bưu điện xem xét phương án mở thêm kênh phục vụ thuê thêm nhân viên phục vụ Tân Năng suất phục vụ lương cho anh Tân nhân viên chọn tình a Vậy bưu điện có nên chọn phương án không? c Giả sử bưu điện đủ chỗ cho khách hàng Tìm xác suất khơng có KH bưu điện (So sánh với trường hợp KH khơng bỏ đi) Tính xác suất để hệ thống đầy, bình quân KH bỏ là? (Sử dụng kết câu b) ... MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ LÝ THUYẾT XẾP HÀNG Các yếu tố hệ thống dịch vụ Tính tất yếu việc chờ đợi Khía cạnh tâm lý khách hàng chờ đợi Tính kinh tế việc chờ đợi 2.1.1 CÁC YẾU TỐ CỦA HỆ THỐNG DỊCH VỤ Một. .. độ dịch chuyển hàng chờ không đồng 2.2.1.3 CẤU HÌNH HÀNG CHỜ (TT) DẠNG 2: KHÁCH HÀNG XẾP MỘT HÀNG DUY NHẤT Dòng vào 2.2.1.3 CẤU HÌNH HÀNG CHỜ (TT) DẠNG 2: KHÁCH HÀNG XẾP MỘT HÀNG DUY NHẤT Ưu:... DẠNG 1: KHÁCH HÀNG XẾP NHIỀU HÀNG CHỜ KH tự chọn hàng chờ để nhập vào đổi hàng, đổi đứng cuối 2.2.1.3 CẤU HÌNH HÀNG CHỜ (TT) DẠNG 1: KHÁCH HÀNG XẾP NHIỀU HÀNG CHỜ Ưu: - KH lựa chọn hàng chờ ngắn