(Luận văn thạc sĩ) Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Sam Sung Việt Nam

(Luận văn thạc sĩ) Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Sam Sung Việt Nam(Luận văn thạc sĩ) Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Sam Sung Việt Nam(Luận văn thạc sĩ) Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Sam Sung Việt Nam(Luận văn thạc sĩ) Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Sam Sung Việt Nam(Luận văn thạc sĩ) Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Sam Sung Việt Nam(Luận văn thạc sĩ) Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Sam Sung Việt Nam(Luận văn thạc sĩ) Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Sam Sung Việt Nam(Luận văn thạc sĩ) Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Sam Sung Việt Nam(Luận văn thạc sĩ) Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Sam Sung Việt Nam(Luận văn thạc sĩ) Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Sam Sung Việt Nam(Luận văn thạc sĩ) Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Sam Sung Việt Nam(Luận văn thạc sĩ) Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Sam Sung Việt Nam(Luận văn thạc sĩ) Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Sam Sung Việt Nam(Luận văn thạc sĩ) Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Sam Sung Việt Nam(Luận văn thạc sĩ) Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Sam Sung Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY SAM SUNG VIỆT NAM Hà Nội, 07/2020 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN Error! Bookmark not defined Error! Bookmark not defined DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH DANH MỤC BẢNG CHƯƠNG Giới thiệu đề tài Error! Bookmark not defined 1.1 Tính cấp thiết đề tài Error! Bookmark not defined 1.2 Tổng quan nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.2.1 Các nghiên cứu giới Error! Bookmark not defined 1.2.2 Các nghiên cứu nước Error! Bookmark not defined 1.2.3 Khoảng trống nghiên cứu 1.3 Mục tiêu nghiên cứu Error! Bookmark not defined Error! Bookmark not defined 1.3.1 Mục tiêu chung Error! Bookmark not defined 1.3.2 Mục tiêu cụ thể Error! Bookmark not defined 1.4 Câu hỏi nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.5.1 Đối tượng nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.6 Phương pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.6.1 Nghiên cứu định tính Error! Bookmark not defined 1.6.2 Nghiên cứu định lượng Error! Bookmark not defined 1.7 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài defined 1.8 Kết cấu luận văn Error! Bookmark not Error! Bookmark not defined Chương 5: Kết luận yếu tố Error! Bookmark not defined CHƯƠNG CƠ SƠ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Error! Bookmark not defined 2.1 Một số khái niệm Error! Bookmark not defined 2.1.1 Khái niệm dịch vụ Error! Bookmark not defined 2.1.2 Sự hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined 2.1.3 Sự hài lịng khách hàng đới với dịch vụ defined Error! Bookmark not 2.1.4 Vai trị lợi ích việc trì hài lịng khách hàng đối với dịch vụ Error! Bookmark not defined 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng hài lòng Error! Bookmark not defined 2.2.1 Chất lượng sản phẩm Error! Bookmark not defined 2.2.2 Giá cả sản phẩm Error! Bookmark not defined 2.2.3 Uy tín thương hiệu doanh nghiệp Error! Bookmark not defined 2.2.4 Dịch vụ khách hàng Error! Bookmark not defined 2.2.5 Mức độ cảm nhận Error! Bookmark not defined 2.2.6 Sự thuận tiện Error! Bookmark not defined 2.2.7 Sự đảm bảo Error! Bookmark not defined 2.3 Các mô hình nghiên cứu hài lòng Error! Bookmark not defined 2.3.1 Mơ hình SERVQUAL Error! Bookmark not defined 2.3.2 Mơ hình SERVPERF Error! Bookmark not defined 2.3.3 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng Error! Bookmark not defined Tóm tắt chương Error! Bookmark not defined CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 3.1 Mô hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 3.1.1 Phương pháp tiếp cận Error! Bookmark not defined 3.1.2 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 3.1.3 Giả thiết nghiên cứu Error! Bookmark not defined Error! Bookmark not defined 3.2 Quy trình xây dựng phiếu khảo sát Error! Bookmark not defined 3.2.1 Qui trình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 3.2.2 Xây dựng bảng hỏi Error! Bookmark not defined 3.3 Quy trình chọn mẫu Error! Bookmark not defined 3.4 Quy trình phân tích xử lý liệu Error! Bookmark not defined 3.4.1 Đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Error! Bookmark not defined 3.4.2 Phân tích nhân tớ khám phá (EFA) 3.4.3 Kiểm định phù hợp mơ hình Error! Bookmark not defined Error! Bookmark not defined Tóm tắt chương Error! Bookmark not defined CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY SAM SUNG VIỆT NAM Error! Bookmark not defined 4.1 Khái quát Công ty Sam Sung Việt Nam defined Error! Bookmark not 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Công ty Error! Bookmark not defined 4.1.2 Cơ cấu tổ chức Công ty Error! Bookmark not defined 4.1.3 Các sản phẩm dịch vụ kinh doanh Error! Bookmark not defined 4.1.4 Kết quả sản xuất kinh doanhError! Bookmark not defined 4.1.5 Khách hàng Công ty Error! Bookmark not defined 4.2 Kết kiểm định thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Công ty Sam Sung Việt Nam Error! Bookmark not defined 4.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu Error! Bookmark not defined 4.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Error! Bookmark not defined 4.2.3 Kết quả phân tích nhân tớ khám phá EFA defined Error! Bookmark not 4.3 Kết kiểm định giả thuyết các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Công ty Sam Sung Việt Nam Error! Bookmark not defined 4.3.1 Thống kê mô tả Error! Bookmark not defined 4.3.2 Thống kê mô tả mẫu Error! Bookmark not defined 4.3.3 Phân tích tương quan phân tích hồi quy defined Error! Bookmark not 4.3.4 Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính Bookmark not defined Error! 4.4 Đánh giá mức độ ảnh hưởng các yếu tố đến hài lòng khách hàng Công ty Sam Sung Việt Nam Error! Bookmark not defined Tóm tắt chương Error! Bookmark not defined CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ, GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY SAM SUNG VIỆT NAM Error! Bookmark not defined 5.1 Kết luận các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Công ty Sam Sung Việt Nam Error! Bookmark not defined 5.1.1 Yếu tố Sự đáp ứng Error! Bookmark not defined 5.1.2 Yếu tố Thương hiệu uy tín Cơng ty defined Error! Bookmark not 5.1.3 Yếu tố Dịch vụ gia tăng Công ty Error! Bookmark not defined 5.1.4 Yếu tố yếu tố Giá dịch vụ Error! Bookmark not defined 5.1.5 Yếu tố yếu tố Dịch vụ khách hàng Error! Bookmark not defined 5.1.6 Yếu tố chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined 5.1.7 Yếu tố Sự thuận tiện Error! Bookmark not defined 5.2 Định hướng phát triển Công ty Sam Sung Việt Nam Bookmark not defined Error! 5.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng Công ty Sam Sung Việt Nam Error! Bookmark not defined 5.3.1 Giải pháp mở rộng kênh phân phối Error! Bookmark not defined 5.3.2 Hồn thiện sách khách hàng Error! Bookmark not defined 5.3.3 Giải pháp nâng cao uy tín, tin cậy Cơng ty not defined Error! Bookmark 5.4 Một số hạn chế đề tài hướng nghiên cứu mở rộng Bookmark not defined Error! Tóm tắt chương Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO Error! Bookmark not defined PHỤ LỤC Error! Bookmark not defined DANH MỤC VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Viết đầy đủ Nghĩa tiếng việt BCKQHDKD Báo cáo kết hoạt động Báo cáo kết hoạt kinh doanh động kinh doanh BCĐKT Bảng cân đồi kế toán BCLCTT CP Báo cáo lưu chuyển tiền tệ Báo cáo lưu chuyển tiền tệ Cổ phẩn Cổ phẩn CN Chi nhánh Chi nhánh HĐQT Hội đồng quản trị Hội đồng quản trị ISO LNST Intenational Organization for Standardization Lợi nhuận sau thuế Tở chức tiêu chuẩn hóa quốc tế Lợi nhuận sau thuế NLĐ Người lao động Người lao động 10 ROE Return On Equity 11 ROA Return On Assets 12 SXKD Sản xuất kinh doanh Lợi nhuận vốn chủ sở hữu Tỷ suất thu nhập tài sản Sản xuất kinh doanh 13 SHL Sự hài lòng Sự hài lòng 14 TSDH Tài sản dài hạn TSDH 15 TSNH Tài sản ngắn hạn Tài sản ngắn hạn 16 TGĐ Tổng giám đốc Tổng giám đốc 17 VCSH Vốn chủ sở hữu Vốn chủ sở hữu 18 VCĐ Vốn cố định Vốn cố định 19 VCSH Vốn chủ sở hữu Vốn chủ sở hữu Bảng cân đồi kế tốn DANH MỤC HÌNH Hình Cơ cấu tổ chức Công ty Sam Sung Việt NamError! Bookmark not defined DANH MỤC BẢNG Bảng Kết quả khảo sát phiếu điều tra hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khách hàng Error! Bookmark not defined Bảng Phân tích Cronbach’s Alpha biến Giá dịch vụ mơ hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined Bảng Phân tích Cronbach’s Alpha biến Sự thuận tiện mơ hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined Bảng 4 Phân tích Cronbach’s Alpha biến Chất lượng dịch vụ mơ hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined Bảng Phân tích Cronbach’s Alpha biến Sự đáp ứng mơ hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined Bảng Phân tích Cronbach’s Alpha biến Dịch vụ gia tăng mô hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined Bảng Phân tích Cronbach’s Alpha biến Dịch vụ khách hàng mơ hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined Bảng Phân tích Cronbach’s Alpha biến Dịch vụ khách hàng mơ hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined Bảng Phân tích Cronbach’s Alpha biến Dịch vụ khách hàng mơ hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined Bảng 10 Phân tích Cronbach’s Alpha biến hài lịng khách hàng mơ hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined Bảng 11 Kết phân tích nhân tố khám phá EFAError! Bookmark defined Bảng 12 Kết số liệu ma trận xoay Varimax kiểm định EFAError! Bookmark not defined not CHƯƠNG GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU Lý chọn nghiên cứu Kinh tế Việt Nam q trình tồn cầu hóa ngày mở rộng giao thương với nước giới, với việc gia nhập nhiều hiệp hội quốc tế mở nhiều hội cho doanh nghiệp nước, bên cạnh đặt nhiều thách thức cho doanh nghiệp cạnh tranh buộc doanh nghiệp không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Vì vậy, mà doanh nghiệp phải khơng ngừng nâng cao hiệu hoạt động để đảm bảo cho phát triển bền vững lâu dài Các doanh nghiệp ở nước ta với đa dạng loại quy mơ Nhưng đa số doanh nghiệp có quy mơ nhỏ siêu nhỏ, nhiều cơng ty mang tính chất gia đình Những doanh nghiệp quan tâm để ý đến việc tở chức cơng tác kế tốn cho đơn vị Do ngồi việc hỗ trợ, cung cấp dịch vụ cho cơng ty lớn việc tư vấn, tở chức cơng tác kế tốn, hồn thiện hệ thống sổ sách lập báo cáo cho doanh nghiệp vừa nhỏ nhiệm vụ trọng tâm công ty dịch vụ hướng đến Để đáp ứng nhu cầu ngày tăng số lượng lẫn chất lượng, có nhiều cơng ty dịch vụ kế tồn thành lập thực cơng tác kế tốn, tư vấn thuế, tài Sự phát triển mạnh mẽ số lượng công ty DVKT với quy mô lớn, dẫn đến cạnh tranh ngày gay gắt công ty, người mong muốn tăng thị phần thu hút nhiều khách hàng Hiện công ty gặp phải số phàn nàn khách hàng sử dụng dịch vụ, chưa đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng Nếu tiếp tục có phàn nàn gây ảnh hưởng đến công ty nhiều làm suy giảm lượng khách hàng Do đó, để tồn tiếp tục phát triển cơng ty dịch vụ phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Đây lý tác giả thực đề tài nghiên cứu: “Nâng cao hài lòng khách hàng 10 Trên quy trình việc kiểm tra hồ sơ nhằm giúp nhân viên hạn chế sai sót xảy gây uy tín cơng ty, quy trình cần công bố rộng rãi thực nghiêm túc việc thực hồ sơ khách hàng Ngồi việc áp dụng quy trình kiểm tra hồ sơ quy trình tuyển dụng để đảm bảo nguồn nhân đầu vào có chất lượng để đảm bảo giải pháp mặt nhân lực điều cấp thiết, quy trình tuyển dụng nhân viên công ty sơ sài không xác định trình độ chun viên, với quy trình cơng ty chọn vấn lần bởi chuyên viên phịng nhân nên khó sàn lọc đánh giá lực nhân viên Chính cần xây dựng quy trình tuyển dụng đạt chất lượng Một quy trình tuyển dụng đạt chất lượng quy trình giúp cơng ty sàn lọc, phát nhân viên có chất lượng biết mạnh họ để xếp vào vị trí phù hợp với lực Ngày với phát triển công nghệ 4.0 người có lực khả chun mơn, kỹ xử lý tình tốt ln cơng ty săn đón với nhiều sách đãi ngộ canh tranh, mà cơng tác tuyển dụng khó để làm để có nhân viên giỏi giữ chân họ ở lại làm việc với công ty vấn đề cấp thiết Vậy để thu hút nhiều ứng viên tuyển dụng nhân viên làm việc hiệu cần có quy trình tuyển dụng hợp lý  Quy trình tuyển dụng sau: - Mục đích u cầu: Thực quy trình tuyển dụng giúp kiểm tra trình độ đầu vào nhân viên, tạo điều kiện để tất người ứng tuyển công bỏ qua vấn nạn tình trạng quen biết để tuyển dụng - Đối tượng thời gian áp dụng: 65 + Đối tượng: Các trưởng nhóm ban giám đốc, phận nhân + Thời gian áp dụng: Từ tháng năm 2020 66 Tháng năm 2020: Ban hành quy định tuyển dụng đến phịng, nhóm trưởng phân công để soạn thảo kiểm tra đánh giá lực người vấn Tháng năm 2020: Các kiểm tra lực gửi đến nhân viên làm để thực đánh giá mức độ Từ tháng năm 2020: Khi có nhu cầu tuyển dụng phịng nhân áp dụng quy trình Tháng 12 năm 2020: Đánh giá lại quy trình tuyển dụng để thấy ưu điểm hạn chế qua trình áp dụng - Kế hoạch : gồm bước Thời gian thử việc 67 Sơ đồ 5.1: Quy trình tuyển dụng  Chuẩn bị tuyển dụng: Khi có yêu cầu tuyển dụng thêm nhân viên trưởng phịng đưa u cầu phận nhân sự, sau phòng nhân nhận yêu cầu xem xét làm bảng tổng hợp đưa lên ban giám đốc Sau thống yêu cầu tuyển dụng số lượng, vị trí cơng việc,…ban giám đốc ký định tuyển dụng nhân gửi xuống phòng nhân sự, nhân theo yêu cầu cấp chuẩn bị việc tuyển dụng lên kế hoạch tuyển dụng thời gian 68 Sau thơng báo cho trưởng nhóm để biết để xếp thời gian vấn  Thông báo tuyển dụng: tiến hành việc thông báo việc thông báo thực thơng qua trang tin tuyển dụng uy tín timviecnhanh.com, facebook, zalo, trang web… công ty  Thu thập tiến hành chọn lọc hồ sơ: Qua giai đoạn thơng báo tuyển dụng có nhiều ứng viên gửi hồ sơ để ứng tuyển phận nhân tìm kiếm hồ sơ có nhu cầu phù hợp với mục tiêu cần tuyển Việc chọn lọc hồ sơ cần thực hết sức cẩn thận để tránh xảy sai sót, bõ lỡ hồ sơ  Phỏng vấn thực kiểm tra theo hình thức trắc nghiệm: Sau giai đoạn chọn lọc hồ sơ lên lịch vấn tiến hành vấn Việc vấn sơ thực bởi phòng nhân sự, để nhân sau thực trắc nghiêm nhỏ, trắc nghiệm soạn thảo bởi trưởng phịng đồng thời có tham khảo nhân viên có kinh nghiệm cơng ty để đưa test mà giúp ứng viên thể lực  Phỏng vấn sâu: ứng viên trình vấn chuyên sâu với trưởng nhóm chun mơn  Thời gian thử việc: Qua vấn ứng viên thử việc hai tháng, sau thời gian hai tháng thử việc lực nhân liên đánh giá bởi trưởng nhóm đạt đưa vào thời gian làm việc thức, chưa đạt qua thêm thời gian học việc trở thành nhân viên thức Việc tuyển dụng cần phải xây dựng quy trình rõ ràng có kiểm tra nhỏ để tuyển dụng nhân viên có chất lượng chất lượng nguồn lực điều quan trọng nguồn lực công ty 69 - Hiệu mang lại: Tuân thủ tuyển dụng theo quy trình giúp cao lực chuyển môn đầu vào nhân viên, nắm điểm mạnh hay điểm yếu nhân viên để có xếp vào vị trí cho phù hợp, tránh tình trạng tuyển dụng theo quen biết, không đảm bảo chất lượng 70  Thực giải pháp trao đổi thông tin qua ứng dụng nhắn tin zalo Để phản ứng nhanh với nhu cầu khách hàng, tạo điều kiện cho cấp quản lý nắm bắt thông tin khách hàng mà thời buổi công nghệ ngày với nhiều ứng dụng đời để trao đổi thông tin thì việc ứng dụng vào cơng việc điều hết sức cần thiết, việc thực trao đởi thơng tin qua ứng dụng nhóm chat zalo giải pháp hiệu tốn mà đảm bảo nhu cầu cá nhà quản lý khách hàng - Mục đích yêu cầu: Ban giám đốc quản lý nắm thông tin, phản hồi lại khách hàng kịp thời - Đối tượng thời gian: + Thời gian áp dụng từ tháng 10/2019 + Đối tượng: Tất nhân viên phải áp dụng thực - Kế hoạch: Mỗi khách hàng, nhân viên thực hồ sơ, nhóm trưởng, trưởng phịng kinh doanh tập trung nhóm qua ứng dụng zalo để thực việc tư vấn trao đổi với khách hàng - Hiệu mang lại: Áp dụng từ tháng 10/2019 đến tháng 1/2020 giúp nhà quản lý nắm bắt tình hình hồ sơ, có phản hồi kịp thời khách hàng cần tư vấn, làm cho khách hàng có phản hồi tích cực dịch vụ cung cấp Mục tiêu chung việc thực giải pháp đơn vị, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giúp khách hàng ngày hài lịng với dịch vụ Từ khơng trì tiếp tục sử dụng dịch vụ mà cịn giới thiệu khách hàng đến với cơng ty phương thức quản cáo mà công ty khơng tốn chi phí Đây mục tiêu lâu dài mà doanh nghiệp hướng đến mang lại hiệu tốn chi phí cho việc thực quảng 71 cáo Triển khai áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ có số giải pháp cần triển khai thực ngay, bên cạnh số giải pháp cần có thêm thời gian để lên kế hoạch chi tiết chi phí xem xét cách kỹ lưỡng tiến hành việc thực 72 Bài nghiên cứu giúp cho cơng ty tìm hiểu vấn đề mà công ty gặp phải, công ty muốn hướng đến chiến lược ngày phát triển tương lai Qua đưa các giải pháp thiết thực để giúp công ty đường phát triển hội nhập đất nước Kết luận chương Dựa nhận định vấn đề mà công ty cần giải thực mục tiêu đề ra, từ giải pháp cụ thể đề ở chương chương tác giả đề kế hoạch triển khai phù hợp với thực tế cơng ty, quy trình kiểm tra hồ sơ, quy trình tuyển dụng nhân viên, giúp cơng ty ngày hồn thiện vấn đề tìm kiếm nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu ngày lớn khách hàng 73 KẾT LUẬN Qua trình hình thành phát triển, doanh nghiệp điều muốn nâng cao vị giá trị doanh nghiệp thước đo thành cơng doanh nghiệp Để đạt điều doanh nghiệp phải biết tận dụng mạnh mình, biết hạn chế khắc phục nguyên nhân tìm giải pháp phù hợp với doanh nghiệp để doanh nghiệp tối đa hóa lợi nhuận Hiện với công nghệ 4.0 đặt nhiều cạnh tranh gay gắt, cơng ty kế tốn Việt Nam thực cơng việc kế tốn ở bất cứ nước toàn giới, ngược lại bất cứ cơng ty kế tốn ở quốc gia hành nghề ở Việt Nam không cải thiện lực chất lượng dịch vụ để hành nghề quốc tế, nâng cao vị thân mở rộng phạm vi hành nghề bị đào thải Nhằm hạn chế rủi ro, thân doanh nghiệp phải có giải pháp phù hợp cho mình, ln khơng ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, để làm điều cần phải xây dựng đào tạo đội ngũ nhân viên có kiến thức chun mơn vững vàng, sử dụng thành thạo phần mềm điện tử… Khi thực nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ Công ty Sam Sung Việt Nam, cho thấy chất lượng dịch vụ tốn cơng ty cung cấp phần đáp ứng nhu cầu khách hàng Tuy nhiên vấn đề quan trọng đặt thời b̉i cạnh tranh chiến lược đặt trước mắt lâu dài mà công ty cần thực khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cơng ty qua nghiên cứu giúp cơng ty có đánh giá từ khách hàng dịch vụ mà cung cấp Từ giúp cho nhà quản lý công ty nắm nguyên nhân làm ảnh hưởng đến chất lượng đưa giải pháp cụ thể để giúp công ty nâng cao 74 chất lượng Tác giả mong muốn giải pháp đề tài mang lại giá trị định cho doanh nghiệp trình phát triển hài hịa lợi ích cơng ty nhân viên, ngồi tác giả mong muốn thơng qua nghiên cứa giúp doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực dịch vụ có giải pháp 75 để nâng cao chất lượng dịch vụ công ty Dù nỗ lực việc thực đề tài theo hướng ứng dụng này, kiến thức khả nghiên cứu hạn chế, luận văn chắn khơng thể tránh khỏi thiếu sót định Rất mong nhận bảo đóng góp chân thành, quý báu Thầy, Cô, anh chị đồng nghiệp người quan tâm đến đề tài 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt 1) Báo cáo tài Cơng ty Sam Sung Việt Nam (2018-2021) 2) Bộ tài Thơng tư 72/2007/TT-BTC ngày 27/6/2007 “Hướng dẫn việc đăng ký quản lý ngành nghề kế toán” 3) Hồ Nam Đông 2013 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán Cơng ty TNHH Kiểm Tốn DTL luận văn thạc sỹ kinh tế Trường Đại Học Kinh Tế TP HCM 4) Huỳnh Thị Thanh Tuyền 2018 Nghiên cứu nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ doanh nghiệp dịch vụ địa bàn TP HCM luận văn thạc sỹ kinh tế Trường Đại Học Kinh Tế TP HCM 5) Lê Huỳnh Quang Đức 2014 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động Công ty Dịch Vụ Viễn Thông Vinaphone luận văn thạc sỹ kinh tế Trường Đại Học Kinh Tế TP HCM 6) Nghị định 174/2019/NĐ-CP Quy định chi tiết số điều luật kế toán 7) Nguyễn Thị Kim Mướt 2021 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Cơng ty TNHH Đại Lý Thuế Tài Chính Kế Toán Ưu Việt 8) Nguyễn Thị Tuyết Trinh 2020 Các nhân tố ảnh hưởng đến định thuê dịch vụ doanh nghiệp nhỏ vừa TP HCM 9) Phạm Thị Minh Lý, Phùng Minh Tuấn (2012) Lý thuyết nguồn lực áp dụng cho doanh nghiệp nhỏ vừa Việt Nam, tạp chí Nghiên cứu kinh tế, số 414 (11/2012) 10) Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013) Nghiên cứu mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, tạp chí khoa học Đại Học Quốc Gia Hà Nội, kinh tế kinh doanh, tập 29, số (2013), Đại Học Quốc Gia Hà Nội 11) Quyết định số 480/QĐ-TTG ngày 18/03/2013 việc phê duyệt “Chiến lược Kế toán – Kiểm tốn Việt Nam 2020, tầm nhìn đến 2030” 77 12) Thông tư 70/2018/TT-BTC, ngày 08 tháng 05 năm 2018, ban hành chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp kế toán, kiểm tốn 13) Thơng tư 200/2014/TT-BTC, ngày 22 tháng 12 năm 2014, hướng dẫn chế độ kế toán doanh nghiệp 14) Thông tư 133/2019/TT-BTC, ngày 26 tháng 08 năm 2019, hướng dẫn chế độ kế toán nhỏ vừa 15) Website Công ty Sam Sung Việt Nam (www.dailythuetruonggia.vn) 16) Website Hội Kế toán Kiểm Toán Việt Nam (www.vaa.net.vn) 17) Website Hội Kế Toán Hành Nghề Việt Nam (www.vica.org.vn) Tiếng Anh 18) Aga, M & Safakli, O V (2007) An empirical investigation of service quality and customer satisfactory in professional accounting firms: Evidence from North Cyprus Problem and Perspectives in Management, S(3), 84-98 19) C L Saxby et al (2004) Service quality in accounting firm: the relationship of service quality to client satisfaction and firm/client conflict Journal of Business & Economics Research (JBER), (11),75-86 20) Maja Zaman Groff, Sergeja Slapničar, neža Stumberger (2013), The influence of professional qualification on customer perceptions of accounting services quality and retention decisions Journal of Business Economics and Management Article in Press 21) N.C Mangos, B.H Roffey and J.A (1995) Research note: marketing accounting services A cross-cultural comparison, Internal marketing review, (6), 68-81 78 79 ... KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY SAM SUNG VIỆT NAM Error! Bookmark not defined 4.1 Khái quát Công ty Sam Sung Việt Nam defined Error! Bookmark... NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY SAM SUNG VIỆT NAM Error! Bookmark not defined 5.1 Kết luận các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Công ty Sam Sung Việt Nam Error! Bookmark... Bookmark not defined 4.1.5 Khách hàng Công ty Error! Bookmark not defined 4.2 Kết kiểm định thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Công ty Sam Sung Việt Nam Error! Bookmark not