Luận văn thạc sĩ VNU UET bài toán quản lý quy trình (BPM) và ứng dụng trong thực tế

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ o0o - PHẠM THỊ THƢƠNG BÀI TỐN QUẢN LÝ QUY TRÌNH ( BPM) VÀ ỨNG DỤNG TRONG THỰC TẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN Hà Nội - 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ o0o - PHẠM THỊ THƢƠNG BÀI TỐN QUẢN LÝ QUY TRÌNH ( BPM) VÀ ỨNG DỤNG TRONG THỰC TẾ Ngành: Công nghệ thông tin Chuyên ngành: Kỹ thuật phần mềm Mã số: 60 48 01 03 LUẬN VĂN THẠC SĨ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS Trƣơng Ninh Thuận Hà Nội - 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết luận văn “Bài toán quản lý quy trình (BPM) ứng dụng thực tế” nghiên cứu tôi, không chép Nội dung luận văn có tham khảo, sử dụng tài liệu, thơng tin từ số nguồn khác trích dẫn phần tài liệu tham khảo số website Nếu có giả dối tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm Tác giả luận văn Phạm Thị Thương LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Danh mục viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình MỞ ĐẦU Chƣơng Tổng quan quản lý quy trình (BPM) 12 1.1 Các khái niệm chung 1.2 Kiến trúc hệ thống BPM đại 1.2.1 Hiện trạng vận hành quy trình nhược điểm 1.2.2 Hệ thống BPM đại yêu cầu 1.2.2.1 Content Engine 1.2.2.2 Process Engine 1.2.2.3 Tầng trình diễn 12 14 14 14 15 16 16 Chƣơng Quy trình mở LC 18 2.1 Các khái niệm tốn quốc tế LC 2.2 Quy trình mở LC Ngân hàng TMCP Quân đội 2.2.1 Các thông tin hồ sơ 2.2.2 Các role 2.2.3 Các bước trạng thái hồ sơ 2.2.4 Các báo cáo cần cung cấp 18 21 22 24 24 28 Chƣơng Cài đặt quy trình BPM Lormbardi 30 3.1 Giới thiệu IBM BPM Lormbardi 8.5 3.1.1 Lịch sử phát triển 3.1.2 Các thành phần 3.1.2.1 Process Server (Process Engine-PE) 3.1.2.2 Process Center 3.1.2.3 Process Designer, Integrated Designer 3.1.2.4 Ngơn ngữ mơ hình hóa nghiệp vụ BPMN 3.2 Cài đặt quy trình mở LC 3.2.1 Round – Thiết kế sơ quy trình 30 31 31 32 32 33 34 44 45 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.2.2 Round – Làm mịn quy trình 3.2.3 Round – Định nghĩa liệu quy trình 3.2.4 Round – Thiết kế phát triển giao diện người dùng 3.2.5 Round – Thiết kế phát triển tính tích hợp 49 53 53 55 Kết luận 59 Tài liệu tham khảo 60 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Danh mục viết tắt STT Từ viết tắt Ý nghĩa BPM Business Process Management (Quản lý quy trình) LC Letter Credit (Thư tín dụng) BPMN Business Process Modeling Notation (Ký hiệu mơ hình hóa nghiệp vụ) BPMS Business Process Management System (Hệ thống quản lý quy trình) VPN Virtual Private Network (Mạng riêng ảo) PE Process Engine ECM Enterprise Content Management system TMCP Thương Mại Cổ Phần COC Centralize Operation Central (Trung tâm xử lý tập trung) 10 CRM Customer relation management 11 UML Unified Modeling language 12 HRM Human Resource Management 13 OSB Oracle enterprise Service Bus 14 TSĐB Tài sản đảm bảo 15 CSDL Cơ sở liệu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Danh mục bảng Bảng Ý nghĩa Trang 2.1 Các trường thông tin chi nhánh Trường thông tin vùng Trường thông tin chuyên viên khách hàng Các trường thông tin khách hàng Các trường thông tin LC 22 22 22 23 23 Các trường thông tin tài sản đảm bảo Các tài liệu cần attach scan hồ sơ 23 24 Các role tham gia xử lý quy trình Các trường cần nhập chuyên viên khách hàng Thông tin cần bổ sung bước phê duyệt Thông tin cần bổ sung bước Kiểm tra hồ sơ soạn hợp đồng Thông tin cần bổ sung bước Phê duyệt nháp chứng từ Thông tin cần bổ sung bước ký hợp đồng Thông tin cần bổ sung bước Kiểm tra hợp đồng chi nhánh Thông tin cần bổ sung bước Kiểm tra hợp đồng COC Thông tin cần bổ sung bước Phê duyệt hợp đồng So sánh ngơn ngữ mơ hình hóa nghiệp vụ 24 25 26 26 26 27 27 27 27 44 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10 2.11 2.12 2.13 2.14 2.15 2.16 3.1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Danh mục hình Hình 1.1 1.2 2.1 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 3.10 3.11 3.12 3.13 3.14 3.15 3.16 3.17 3.18 3.19 3.20 3.21 3.22 3.23 3.24 3.25 3.26 3.27 3.28 3.29 3.30 3.31 3.32 3.33 3.34 Ý nghĩa Trang Quy trình phê duyệt tín dụng Quy trình mở LC MB Bank Các bên liên quan nghiệp vụ toán quốc tế Các thành phần IBM BPM 8.5 Liên kết thành phần BPM Định nghĩa quy trình Process Designer Giao diện Integrated Designer Các ký hiệu Petri Nets Ví dụ mơ hình quy trình nghiệp vụ với Petri Nets Các ký hiệu EPCs Ví dụ mơ hình quy trình nghiệp vụ với EPC Các thành phần ngơn ngữ hoạt động UML Ví dụ mơ hình quy trình nghiệp vụ với UML Các thành phần BPMN Ví dụ mơ hình quy trình nghiệp vụ với BPMN Tạo quy trình Process Center Mở quy trình Process Designer Khởi tạo role tham gia xử lý Khởi tạo bước quy trình Kết nối bước Launch thử nghiệp quy trình Tạo snapshot Tạo nhóm user Tạo user Thêm user vào nhóm Cấu hình nhóm user cho Role Sale Man Cấu hình nhóm user cho Role Branch Approver Cấu hình nhóm user cho Role Document Officer Cấu hình nhóm user cho Role Document Approver Định nghĩa trường thông tin hồ sơ BPM Thêm giao diện người dụng cho bước Thiết kế giao diện người dùng Lập trình tích hợp Integrated Designer Danh sách hồ sơ nhập Nhập thông tin hồ sơ Danh sách hồ sơ chờ phê duyệt Màn hình phê duyệt yêu cầu mở chi nhánh 11 12 20 31 32 33 34 37 38 39 39 40 40 41 42 45 46 46 47 47 48 48 49 50 50 51 51 52 52 53 54 54 55 56 56 57 57 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỞ ĐẦU Hiện hầu hết doanh nghiệp, đơn vị kinh doanh tổ chức thành phịng, nhóm; phịng, nhóm có chức nhiệm vụ định trình thực nghiệp vụ kinh tế doanh nghiệp, tổ chức Với doanh nghiệp có trình độ cơng nghệ thơng tin thấp thơng tin nghiệp vụ kinh tế chuyển từ phận sang phận hình thức cứng (Giấy tờ ký tươi, chí viết tay); với tổ chức đại (Phổ biến nay) thơng tin trao đổi phận hình thức email hay file thông tin Tuy nhiên với tổ chức hành xã, phường, quan thuế,… hồ sơ cá nhân, doanh nghiệp nộp quan giấy Với quan cửa thơng tin di chuyển phận giấy Các hình thức lưu trữ thơng tin nêu có vấn đề sau: Vấn đề thứ khó quản lý: Hồ sơ từ bước sang bước khác thường bên thứ ba cá nhân chịu trách nhiệm dẫn đến tính trạng đơn vị chủ quản hồ sơ khơng kiểm sốt tình trạng hồ sơ trình vận chuyển dẫn đến khả mát thông tin gây thiệt hại cho tổ chức, cá nhân liên quan Thứ hai thời gian vận chuyển hồ sơ (đối với quy trình dùng hồ sơ cứng) thời gian xếp, tìm kiếm hồ sơ (với quy trình xử lý email) lớn làm tăng thời gian xử lý hồ sơ gây thiệt hại kinh tế cho khách hàng doanh nghiệp Vấn đề thứ ba, khả thống kê, báo cáo thấp: Với cách vận hành quy trình thủ công qua email, việc thống kê lại thông tin xử lý hồ sơ hạn chế nhiều thời gian: Thông tin thời gian hồ sơ đến bước tại, thời gian hồ sơ khỏi bước đó, ý kiến người thực hiện, … từ việc thống kế báo cáo dẫn đến việc lãnh đạo khơng có nhìn trạng xử lý nghiệp vụ đơn vì, khó đưa định quan trọng mang tính cạnh tranh Và khả thống kê báo cáo thấp dẫn đến vấn đề thứ tư: Khả cải tiến thấp: Nếu doanh nghiệp, tổ chức có khả cải tiến thấp tức tổ chức, doanh nghiệp bị tụt hậu so với đối thủ điều rõ ràng không tốt Do cần có hệ thống quản lý việc thơng tin quy trình kinh tế, hành ln chuyển nhóm chuyên trách Hệ thống cần đảm bảo rằng: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thời gian thông tin đường di chuyển phận ngắn (Nhanh gửi email) Các bước có giám sát phê duyệt cần: Tăng tính giám sát hệ thống giảm thiệu rủi ro hoạt động đảm bảo nguyên tắc bốn mắt-luôn có người làm người giám sát Đáp ứng khả thống kê, báo cáo Đảm bảo chế cửa: Khách hàng cần tiếp xúc với đầu mối quy trình đầu mối cập nhật trạng thái hồ sơ cho khách hàng lúc Có khả mở rộng: Đáp ứng nhu cầu phát triển tổ chức, doanh nghiệp tương lai: Mở rộng số user sử dụng, mở rộng sở liệu lưu trữ hồ sơ Có khả kết nối với hệ thống khác: Trong tổ chức có nhiều hệ thống phục vụ mục đích chuyên trách khác nhau: Quản lý khách hàng (CRMCustomer Relation Management), Core Banking (Dành cho ngân hàng) ERP – Enterprise Resource Planning, HRM (Human Resource Management), Và hệ thống quản lý quy trình cần có liên kết với hệ thống khác môi trường thông tin doanh nghiệp, tổ chức Mềm dẻo: Đặc tính quan trọng tạo nên khác biệt hệ thống quản lý quy trình hệ thống phần mềm khác Hệ thống cần thích nghi với nhiều loại quy trình khác nhau, ví dụ ngân hàng có quy trình phê duyệt tín dụng, quy trình phát hành LC, bảo lãnh (là nghiệp vụ chính), nhiên ngân hàng cần có quy trình tuyển dụng nhân sự, quy trình mua bán tài sản, … hệ thống quản lý quy trình cần đáp ứng quản lý tất loại quy trình Ngồi mềm dẻo có nghĩa hệ thống cần đáp ứng thay đổi liên tục quy trình kinh doanh (thêm bước, cắt bước, …) Với nhu cầu cấp thiết thị trường, nghiệp vụ kinh doanh trên, đơn vị cung cấp giải pháp cơng nghệ thơng tin cần xây dựng quy trình phát triển, kiểm thử, triển khai, vận hành bảo trì quy trình hệ thống quản lý quy trình Nội dung luận văn đề cập đến khái niệm quy trình ví dụ việc xây dựng quy trình kinh doanh Hệ thống quản lý quy trình (BPM Framework) sẵn có IBM BPM Lombardi 8.5 Các đóng góp luận văn: Đưa khái niệm quy trình nghiệp vụ: Quy trình nghiệp vụ gì? Quy trình nghiệp vụ xuất đâu xã hội? 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Hình 3.14: Mở quy trình Process Designer Định nghĩa Role tham gia xử lý quy trình: Hình 3.15: Khởi tạo role tham gia xử lý Tạo bước thuộc quy trình: 46 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Hình 3.16: Khởi tạo bước quy trình Kết nối bước: Việc kết nối bước Process Designer mũi tên đồng thời với giúp Process Server chạy quy trình biết bước bước gì, với điều kiện hồ sơ chuyển sang bước Hình 3.17: Kết nối bước 47 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Launch thử nghiệm quy trình: Luanch thử nghiệp quy trình Process Designer giúp nghiệp vụ hình dung hồ sơ theo đường thực tế Hình 3.18: Launch thử nghiệp quy trình Tạo snapshot (Tạo version quy trình), kết thúc round 1: Việc giúp team phát triển đánh dấu phiên quy trình để rollback cơng việc tình xấu xảy Hình 3.19: Tạo snapshot 48 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.2.2 Round – Làm mịn quy trình Lập nhóm user process admin: Trong q trình phát triển, việc lập nhóm user phục vụ test hệ thống, sau hệ thống triển khai, việc lập nhóm, tạo user, gán user vào nhóm xóa user khỏi nhóm team vận hành thực Hình 3.20: Tạo nhóm user Với quy trình mở LC ta có nhóm user: SaleMan: Chuyên viên khách hàng chi nhánh BranchApprover: Phê duyệt chi nhánh DocumentOfficer: Chuyên viên hỗ trợ chứng từ HO DocumentApprover: Chuyên gia phê duyệt HO Tạo user sử dụng quy trình: 49 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Hình 3.21: Tạo user Cập nhật user vào nhóm: Hình 3.22: Thêm user vào nhóm Cấu hình nhóm cho Role quy trình: Role chuyên viên khách hàng (Sale Man) 50 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Hình 3.23: Cấu hình nhóm user cho Role Sale Man Role phê duyệt chi nhánh (Branch Approver) Hình 3.24: Cấu hình nhóm user cho Role Branch Approver Role chuyên viên hỗ trợ chứng từ (Document Officer) 51 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Hình 3.25: Cấu hình nhóm user cho Role Document Officer Role phê duyệt chứng từ (Document Approver) Hình 3.26: Cấu hình nhóm user cho Role Document Approver 52 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.2.3 Round – Định nghĩa liệu quy trình Tại round 1, round xác định quy trình gồm bước nào, xử lý quy trình tạo round ta cần biết hồ sơ quy trình có thơng tin Hình 3.27: Định nghĩa trường thơng tin hồ sơ BPM 3.2.4 Round – Thiết kế phát triển giao diện ngƣời dùng Tại bước, định nghĩa giao diện để người dùng tương tác với liệu hồ sơ Process - Sử dụng Activity Wizard để khởi tạo giao diện cho bước: 53 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Hình 3.28: Add giao diện người dụng cho bước - Dùng Coach designer để lập trình lại giao diện với javascript, css html: Hình 3.29: Design giao diện người dùng 54 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.2.5 Round – Thiết kế phát triển tính tích hợp Hình 3.30: Lập trình tích hợp Integrated Designer 55 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.3 Quy trình Mở LC sau hồn thành 3.3.1 Hoạt động Sau triển khai quy trình mở LC, hoạt động nhập liệu, phê duyệt hay phản hồi ý kiến hồ sơ mở LC thực Web: Tại bước nhập hồ sơ: Hình 3.31: Danh sách hồ sơ nhập Hình 3.32: Nhập thông tin hồ sơ Tại bước Phê duyệt chi nhánh: 56 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Hình 3.33: Danh sách hồ sơ chờ phê duyệt Hình 3.34: Màn hình phê duyệt yêu cầu mở chi nhánh Tương tự, bước ta có hai hình: - Danh sách hồ sơ đợi bước 57 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Nội dung hồ sơ chọn 3.3.2 Lợi ích mang lại cho tổ chức Sau triển khai quy trình mở LC, hoạt động nhập liệu, phê duyệt hay phản hồi ý kiến hồ sơ mở LC thực Web, giảm thời gian hồ sơ từ bước sang bước khác (Thời gian phê duyệt hồ sơ kể từ khách hang cung cấp đủ hồ sơ đến phê duyệt cịn 2h, thay ngày trước triển khai) Các báo cáo cho phép cấp quản lý biết thời gian trung bình hồ sơ xử lý bước từ đưa định cải tiến quy trình tương lai Các chuyên viên xử lý hồ sơ có giao diện nhập thông tin rõ ràng, dễ sử dụng giúp hạn chế xử lý sai xử lý sót hồ sơ Các điều làm tăng tính cạnh tranh cho tổ chức mang lại lợi ích cho khách hàng 3.3.3 Ƣu, nhƣợc điểm a) Ưu điểm IBM BPM Lombardi cho phép quản lý việc phát triển, kiểm thử, triển khai, vận hành bảo trì quy trình nghiệp vụ cách chặt chẽ khoa học Đảm bảo thời gian từ bắt đầu phát triển đến triển khai ngắn IBM BPM cho phép hệ thống tương tác với hệ thống ngồi thơng qua Webservice, Rest Webservice giúp tăng tính mở quy trình tăng khả sử dụng lại hạ tầng công nghệ thông tin đơn vị b) Nhược điểm Giá thành IBM BPM Lombardi 8.5 cao phù hợp với doanh nghiệp lớn, quan phủ ngân hàng (Khoảng 200.000 USD cho gói tính không bao gồm rule engine-engine cho phép cấu hình luật thực thi quy trình- theo báo giá năm 2013 IBM) Yêu cầu chất lượng nhân để phát triển, kiểm thử, triển khai vận hành IBM BPM 8.5 cao dẫn đến làm tăng chi phí hoạt động tổ chức 58 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Kết luận Qua thời gian dài nghiên cứu tham gia trực tiếp dự án BPM đưa vào luận văn khái niệm quy trình, trình bày vấn đề mà hệ thống quản lý quy trình cần giải bao gồm: Thời gian thông tin đường di chuyển phận ngắn giúp tổ chức triển khai BPM giảm thời gian hoàn thiện hồ sơ xử lý quy trình, bước có giám sát phê duyệt cần, điều giúp tổ chức tăng tính kiểm soát mặt nghiệp vụ hạn chế rủi ro nguyên nhân chủ quan người Hệ thống đáp ứng khả thống kê, báo cáo nhằm cải tiến quy trình giúp lãnh đạo tổ chức nắm tình hình vận hành quy trình đơn vị đưa định xác, đảm bảo chế cửa giúp khách hàng quy trình ln cập nhật trạng thái hồ sơ cách nhanh từ đầu mối Hệ thống có khả mở rộng, giúp hệ thống đáp ứng tăng trưởng tổ chức (tăng số lượng người dùng, tăng hồ sơ cần xử lý…) Ngoài hệ thống có khả kết nối với hệ thống khác, giúp hệ thống BPM kết nối với hệ thống hệ thống chuyên dụng triển khai tương lai, mềm dẻo, phù hợp với nhiều loại quy trình nghiệp vụ khác nhau, có khả quản lý phiên quy trình nhằm đánh giá cải tiến quy trình qua phiên khác Phần hai luận văn trình bày ngơn ngữ mơ hình hóa quy trình so sánh khác biệt: Petri Nets, EPCs, ngôn ngữ mơ hình hoạt động UML, BPMN Luận văn trình bày ứng dụng hệ thống BPM Lombardi vào việc tự động hóa quy trình mở LC Ngân hàng TMCP Quân đội với mục đích giảm thời gian hồ sơ từ bước sang bước khác (Thời gian phê duyệt hồ sơ kể từ khách hang cung cấp đủ hồ sơ đến phê duyệt khoảng 2h (do bớt thời gian chờ hồ sơ cứng giảm thời gian quản lý hồ sơ email), thay khoảng ngày trước triển khai (do thời gian xử lý qua mail ý kiến phận không lưu trữ xếp cách khoa học)) Các báo cáo cho phép cấp quản lý biết thời gian trung bình hồ sơ xử lý bước từ đưa định cải tiến quy trình tương lai.Các chuyên viên xử lý hồ sơ có giao diện nhập thơng tin rõ ràng, dễ sử dụng giúp hạn chế xử lý sai xử lý sót hồ sơ Tóm lại, luận văn hồn thành mục tiêu đề ra: Đưa khái niệm quy trình ngiệp vụ, yêu cầu cần thiết cho BPM Framework đại BPM Framework IBM BPM 8.5 Lombardi, ngôn ngữ BPMN 2.0 so sánh với ngôn ngữ khác Ứng dụng bước xây dựng quy trình nghiệp vụ xây dựng quy trình mở LC MB Bank 59 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tài liệu tham khảo [1] Akhilesh Bajaj and Stephen Rockwell, Advanced Topics in Database Researcch [2] Anna Gunhild Nysetvold and John Krogstie, Advanced Topics in Database Research Vol.5 [3] Daniel Moody and Jos Hillegersberg, Evaluating the Visaul Syntax of UML An Analysis of the Cognitive Effectiveness of the UML Family of Diagrams [4] Jan Mendling and Jan Recker, 12th Intenational Workshop on Exploring Modeling Methods in Systems Analysis and Design [5] K Figl, J Mendling and M Strembeck, GI-Workshop EPK 2009 [6] bpm-bank/ http://www.ibm.com/developerworks/vn/library/rational/2013Q4/ra-uml- [7] Tài liệu nghiệp vụ mở LC Ngân hàng TMCP Quân đội [8] The Uniform Customs and Practice for Documentary Credits-UCP 600 [9] GS Đinh Xn Trình, Thanh tốn quốc tế ngoại thương, tài trợ thương mại quốc tế [10] PGS.TS Trầm Thị Xuân Hương, ThS Hồng Thị Minh Ngọc, Giáo trình nghiệp vụ Ngân hàng thương mại [11] http://www.ibm.com/developerworks/vn/library/rational/2013Q2/ra-bpmmanagement/ 60 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... role, quy trình định nghĩa Process Designer, kết thúc ứng dụng quản lý quy trình mở LC triển khai Process Server Cấu trúc luận văn: Chương 1: Tổng quan quản lý quy trình (BPM) Định nghĩa quy trình, ... LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết luận văn ? ?Bài toán quản lý quy trình (BPM) ứng dụng thực tế? ?? nghiên cứu tôi, không chép Nội dung luận văn có tham khảo, sử dụng tài liệu, thông tin từ số nguồn... - PHẠM THỊ THƢƠNG BÀI TỐN QUẢN LÝ QUY TRÌNH ( BPM) VÀ ỨNG DỤNG TRONG THỰC TẾ Ngành: Công nghệ thông tin Chuyên ngành: Kỹ thuật phần mềm Mã số: 60 48 01 03 LUẬN VĂN THẠC SĨ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN