Luận văn thạc sĩ UEH tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ công đến sự hài lòng của người nộp thuế , nghiên cứu trường hợp tại chi cục thuế quận phú nhuận

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH _ NGÔ XUÂN LONG TÁC ĐỘNG CỦA CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI NỘP THUẾ: NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN PHÖ NHUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh - Năm 2010 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH _ NGÔ XUÂN LONG TÁC ĐỘNG CỦA CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI NỘP THUẾ: NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN PHƯ NHUẬN Chun ngành: Kinh tế tài - Ngân hàng Mã số : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINHTẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN MỸ HẠNH TP.Hồ Chí Minh - Năm 2010 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình thân tơi nghiên cứu trình bày Các số liệu thu thập kết nghiên cứu trình bày đề tài trung thực Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung đề tài nghiên cứu Tác giả luận văn Ngô Xuân Long LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Để hoàn thành luận văn này, xin chân thành gởi lời cảm ơn tới Quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh hết lịng truyền đạt kiến thức suốt thời gian mà học trường, đặc biệt hướng dẫn tận tình TS Phan Mỹ Hạnh – Khoa Tài nhà nước-Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Trong q trình hồn tất đề tài, cố gắng tham khảo nhiều tài liệu, tranh thủ nhiều ý kiến đóng góp, song thiếu sót điều khơng thể tránh khỏi Rất mong nhận thơng tin đóng góp q báu từ Q Thầy, Cơ, Đồng nghiệp bạn Xin chân thành cám ơn Thành phố Hồ Chí Minh ngày tháng năm 2010 Người viết Ngơ Xn Long LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC TĨM TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Giới thiệu 1.2 Cơ sở lý luận 1.2.1 Chất lượng dịch vụ 1.2.2 Mơ hình SERVQUAL 1.2.3 Sự hài lòng khách hàng 1.2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 1.2.5 Đo lường chất lượng dịch vụ 11 1.3 Mơ hình nghiên cứu 12 1.3.1 Một số quan điểm khái niệm dịch vụ cơng 12 1.3.2 Quy trình nghiên cứu 14 1.3.3 Thiết kế nghiên cứu 16 1.3.4 Mơ hình nghiên cứu 19 1.4 Tóm tắt 21 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH MƠ TẢ, KIỂM ĐỊNH THANG ĐO VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu 23 2.2 Khái quát dịch vụ công Chi cục Thuế quận Phú Nhuận 23 2.3 Mẫu nghiên cứu phương pháp phân tích 26 2.4 Đánh giá sơ thang đo 28 2.4.1 Phương pháp hệ số Cronbach Anpha 29 2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 31 2.4.3 Nhận xét 36 2.5 Mơ tả cảm nhận hài lịng người nộp thuế thống kê mô tả 39 2.6 Kiểm định thang đo phương pháp phân tích nhân tố khẳng định (CFA) mơ hình đo lường tới hạn 42 2.7 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 49 2.7.1 Kiểm định mơ hình nghiên cứu theo mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) 49 2.7.2 Phân tích hồi quy 55 2.7.3 Kiểm nghiệm ước lượng mơ hình phương pháp bootstrap 56 2.8 Tóm tắt chương 58 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CƠNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN PHƯ NHUẬN 3.1 Giới thiệu 59 3.2 Nhóm giải pháp khái niệm đồng cảm 59 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.3 Nhóm giải pháp khái niệm lực phục vụ 60 3.4 Nhóm giải pháp khái niệm tin cậy 62 3.5 Nhóm giải pháp củng cố thường xuyên 65 3.6 Hạn chế hướng nghiên cứu 66 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÓM TẮT Nghiên cứu khám phá tác động nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ công tác động đến hài lịng người nộp thuế nhìn từ góc độ người nộp thuế Dựa sở lý thuyết, mơ hình lý thuyết sáu giả thuyết nghiên cứu đề nghị Cuộc khảo sát định lượng gồm bước: nghiên cứu sơ (n = 30) nghiên cứu thức (n = 186) tiến hành Phương pháp xử lý liệu phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA), phương pháp phân tích nhân tố khẳng định(CFA) để kiểm định thang đo, phương pháp mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) phân tích hồi quy sử dụng để kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu Chất lượng dịch vụ công lĩnh vực thuế gồm năm nhân tố: sở vật chất, đồng cảm, lực phục vụ, đáp ứng tin cậy Các thang đo lường khái niệm nghiên cứu đạt độ tin cậy Kết cho thấy đồng cảm, lực phục vụ đáp ứng ba nhân tố liên quan đến hài lịng người nộp thuế Chi cục Thuế quận Phú Nhuận.Mơ hình điều chỉnh phù hợp với liệu mơ hình đề nghị Do có ba năm giả thuyết nghiên cứu chấp nhận Đồng cảm, đáp ứng lực phục vụ có ảnh hưởng thuận chiều đến hài lịng người nộp thuế, nhân tố đồng cảm tác động mạnh nhất, lực phục vụ sau đáp ứng Kết nghiên cứu có ý nghĩa nhà quản trị công việc đề sách biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH SÁCH CÁC BẢNG Số Tên thứ tự Trang 1.1 Năm thành phần chất lượng dịch vụ 1.2 Thang đo SERVPERF 1.3 Danh sách biến quan sát thuộc chất lượng dịch vụ công 17 1.4 Danh sách biến quan sát nhân tố hài lòng 19 2.1 2.2 2.3 2.4 Số lượng tiếp nhận yêu cầu, thủ tục hành thuế người nộp thuế Bộ phận cửa năm 2008 - 2009: Kết phân tích hệ số Cronbach Alpha khái niệm nghiên cứu: Kết EFA thang đo chất lượng dịch vụ công (lần thứ 1) Kết EFA thang đo chất lượng dịch vụ cơng sau loại biến có trọng số nhỏ (lần cuối) 26 29 32 33 2.5 Kết EFA thang đo hài lòng 36 2.6 Kết thống kê mơ tả 39 2.7 Bảng tóm tắt kết kiểm định thang đo 48 2.8 2.9 2.10 Bảng kết kiểm định giá trị phân biệt khái niệm mơ hình tới hạn Kết kiểm định mối quan hệ nhân khái niệm mơ hình nghiên cứu Kết kiểm định mối quan hệ nhân khái niệm mơ hình nghiên cứu 49 51 54 2.11 Kết hệ số xác định R2 55 2.12 Kết ước lượng bootstrap với N=500 57 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH SÁCH CÁC HÌNH Số thứ Tên tự Tran g 1.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 1.2 Quy trình nghiên cứu 15 1.3 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 20 2.1 Mơ hình dịch vụ công Chi cục Thuế quận Phú Nhuận 25 2.2 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 37 2.3 Mơ hình nghiên cứu tổng qt 38 2.4 Kết CFA mơ hình đo lường tới hạn(chuẩn hóa) lần đầu 45 2.5 Kết CFA mơ hình đo lường tới hạn(chuẩn hóa) điều chỉnh 47 2.6 2.7 Kết kiểm định mơ hình nghiên cứu theo mơ hình cấu trúc tuyến tính: Kết kiểm định mơ hình nghiên cứu theo mơ hình cấu trúc tuyến tính điều chỉnh 50 53 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT - AMOS (Analysis of Moment Structures): Phân tích cấu trúc mơ-men - CFA (Confirmatory Factor Analysis): Phân tích nhân tố khẳng định - CFI (Comparative Fit Index): Chỉ số thích hợp so sánh - CMIN (Chi-square): Chi-bình phương - CMIN/df: Chi-bình phương điều chỉnh theo bậc tự - C.R: Giá trị tới hạn - EFA (Exploratory Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá - NNT: Người nộp thuế - ML (Maximum Likelihood Estimates): Phương pháp ước lượng xu cực đại (hoặc phương pháp ước lượng tương đồng tối đa) - RMSEA (Root Mean Square Error Approximation): Chỉ số RMSEA - SERVQUAL (Service Quality): Chất lượng dịch vụ - SEM (Structural Equation Modeling): Mơ hình cấu trúc tuyến tính - S.E: Sai lệch chuẩn - TLI (Tucker & Lewis Index): Chỉ số Tucker & Lewis - TTHT: Tuyên truyền, hỗ trợ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỐI QUAN HỆ NHÂN QUẢ Ước lượng nlpvu1 < - NANGLUCPHUCVU ,669 ppqly3 < - DONG_CAM ,573 dongcam3 < - DONG_CAM ,811 dongcam4 < - DONG_CAM ,853 hailong2 < - HAI_LONG ,681 hailong1 < - HAI_LONG ,861 csvchat3 < - COSOVATCHAT ,786 csvchat2 < - COSOVATCHAT ,796 Covariances: (Group number - Default model) MỐI QUAN HỆ Ước lượng S.E C.R P Ghi TIN_CAY < > NANGLUCPHUCVU 1,003 ,180 5,562 *** Có ý nghĩa thống kê DONG_CAM < > NANGLUCPHUCVU ,937 ,172 5,441 *** Có ý nghĩa thống kê DONG_CAM < > DAP_UNG ,818 ,164 4,974 *** Có ý nghĩa thống kê < > DAP_UNG 1,011 ,171 5,919 *** Có ý nghĩa thống kê TIN_CAY < > DAP_UNG ,834 ,168 4,965 *** Có ý nghĩa thống kê DONG_CAM < > TIN_CAY ,745 ,171 4,351 *** Có ý nghĩa thống kê COSOVATCHAT < > TIN_CAY ,671 ,146 4,597 *** Có ý nghĩa thống kê COSOVATCHAT < > DAP_UNG ,773 ,144 5,374 *** Có ý nghĩa thống kê COSOVATCHAT < > DONG_CAM ,530 ,138 3,838 *** Có ý nghĩa thống kê COSOVATCHAT < > NANGLUCPHUCVU ,701 ,141 4,977 *** Có ý nghĩa thống kê e11 < > e10 ,506 ,166 3,043 ,002 Có ý nghĩa thống kê e13 < > e11 -,300 ,109 -2,746 ,006 Có ý nghĩa thống kê e7 < > e6 ,265 ,151 Có ý nghĩa thống kê e9 < > e7 -,386 NANGLUCPHUCV U 1,753 ,080 ,117 -3,304 *** Có ý nghĩa thống kê Correlations: (Group number - Default model) MỐI QUAN HỆ Ước lượng TIN_CAY < > NANGLUCPHUCVU ,596 DONG_CAM < > NANGLUCPHUCVU ,531 DONG_CAM < > DAP_UNG ,494 NANGLUCPHUCVU < > DAP_UNG ,629 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Ước lượng MỐI QUAN HỆ TIN_CAY < > DAP_UNG ,529 DONG_CAM < > TIN_CAY ,430 COSOVATCHAT < > TIN_CAY ,474 COSOVATCHAT < > DAP_UNG ,572 COSOVATCHAT < > DONG_CAM ,357 COSOVATCHAT < > NANGLUCPHUCVU ,485 e11 < > e10 ,295 e13 < > e11 -,287 e7 < > e6 ,247 e9 < > e7 -,557 Variances: (Group number - Default model) Ước lượng S.E C.R P Ghi COSOVATCHAT 1,216 ,203 5,997 *** Có ý nghĩa thống kê DONG_CAM 1,819 ,275 6,627 *** Có ý nghĩa thống kê TIN_CAY 1,652 ,290 5,691 *** Có ý nghĩa thống kê NANGLUCPHUCVU 1,714 ,272 6,295 *** Có ý nghĩa thống kê DAP_UNG 1,504 ,252 5,967 *** Có ý nghĩa thống kê e21 ,662 ,135 4,898 *** Có ý nghĩa thống kê e3 ,753 ,107 7,033 *** Có ý nghĩa thống kê e2 ,647 ,095 6,840 *** Có ý nghĩa thống kê e1 ,514 ,095 5,415 *** Có ý nghĩa thống kê e5 ,889 ,178 5,010 *** Có ý nghĩa thống kê e4 ,612 ,156 3,917 *** Có ý nghĩa thống kê e9 ,642 ,152 4,230 *** Có ý nghĩa thống kê e8 1,488 ,167 8,924 *** Có ý nghĩa thống kê e7 ,747 ,183 4,080 *** Có ý nghĩa thống kê e6 1,545 ,196 7,898 *** Có ý nghĩa thống kê e13 ,681 ,134 5,100 *** Có ý nghĩa thống kê e12 ,883 ,137 6,433 *** Có ý nghĩa thống kê e11 1,609 ,198 8,106 *** Có ý nghĩa thống kê e10 1,834 ,218 8,414 *** Có ý nghĩa thống kê e17 ,985 ,132 7,439 *** Có ý nghĩa thống kê e16 ,865 ,111 7,776 *** Có ý nghĩa thống kê e15 ,720 ,099 7,309 *** Có ý nghĩa thống kê e14 ,780 ,102 7,627 *** Có ý nghĩa thống kê LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Ước lượng S.E C.R P Ghi e18 ,647 ,125 5,171 *** Có ý nghĩa thống kê e19 1,824 ,220 8,298 *** Có ý nghĩa thống kê e20 1,162 ,155 7,486 *** Có ý nghĩa thống kê Squared Multiple Correlations: (Group number - Default model) - HỆ SỐ XÁC ĐỊNH R2 Ước lượng HAI_LONG ,643 hailong3 ,575 hailong2 ,464 hailong1 ,742 dapung3 ,583 dapung5 ,618 dapung6 ,564 dapung7 ,604 ppqly1 ,426 ppqly3 ,328 dongcam3 ,657 dongcam4 ,728 nlpvu1 ,447 nlpvu2 ,670 nlpvu3 ,343 nlpvu4 ,727 tincay2 ,718 tincay3 ,650 csvchat1 ,726 csvchat2 ,633 csvchat3 ,618 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhận xét: HỆ SỐ XÁC ĐỊNH R2 =0,643, mơ hình nghiên cứu giải thích đƣợc 64,3% thay đổi biến phụ thuộc HAI_LONG 2/ MÔ HÌNH SEM HIỆU CHỈNH Ƣớc lƣợng Scalar (Group number - Default model) Ƣớc lƣợngMaximum Likelihood (Phƣơng pháp ƣớc lƣợng xu cực đại hay phƣơng pháp ƣớc lƣợng tƣơng đồng tối đa) Regression Weights: (Group number - Default model) Ước lượng S.E C.R P HAI_LONG < - NANGLUCPHUCVU ,238 ,100 2,379 ,017 Có ý nghĩa thống kê HAI_LONG < - DAP_UNG ,298 ,103 2,876 ,004 Có ý nghĩa thống kê HAI_LONG < - DONG_CAM ,467 ,086 5,407 *** Có ý nghĩa thống kê ppqly1 < - DONG_CAM ,866 ,096 9,039 *** Có ý nghĩa thống kê hailong3 < - HAI_LONG ,907 ,083 10,931 *** Có ý nghĩa thống kê dongcam3 < - DONG_CAM ,964 ,085 11,398 *** Có ý nghĩa thống kê hailong2 < - HAI_LONG ,916 ,094 9,717 *** Có ý nghĩa thống kê hailong1 < - HAI_LONG 1,000 dapung7 < - DAP_UNG 1,000 dapung3 < - DAP_UNG ,855 ,083 10,263 *** Có ý nghĩa thống kê dapung6 < - DAP_UNG ,877 ,086 10,217 *** Có ý nghĩa thống kê dapung5 < - DAP_UNG ,881 ,084 10,543 *** Có ý nghĩa thống kê nlpvu4 < - NANGLUCPHUCVU 1,000 nlpvu2 < - NANGLUCPHUCVU ,929 ,105 8,873 *** Có ý nghĩa thống kê nlpvu3 < - NANGLUCPHUCVU ,692 ,091 7,640 *** Có ý nghĩa thống kê ppqly3 < - DONG_CAM ,653 ,096 6,790 *** Có ý nghĩa thống kê dongcam4 < - DONG_CAM 1,000 nlpvu1 < - NANGLUCPHUCVU ,857 ,104 8,255 *** Có ý nghĩa thống kê MỐI QUAN HỆ NHÂN QUẢ Ghi Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) MỐI QUAN HỆ NHÂN QUẢ Ước lượng HAI_LONG < - NANGLUCPHUCVU ,225 HAI_LONG < - DAP_UNG ,265 HAI_LONG < - DONG_CAM ,460 ppqly1 < - DONG_CAM ,654 hailong3 < - HAI_LONG ,752 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỐI QUAN HỆ NHÂN QUẢ Ước lượng dongcam3 < - DONG_CAM ,811 hailong2 < - HAI_LONG ,682 hailong1 < - HAI_LONG ,867 dapung7 < - DAP_UNG ,773 dapung3 < - DAP_UNG ,763 dapung6 < - DAP_UNG ,760 dapung5 < - DAP_UNG ,783 nlpvu4 < - NANGLUCPHUCVU ,846 nlpvu2 < - NANGLUCPHUCVU ,802 nlpvu3 < - NANGLUCPHUCVU ,597 ppqly3 < - DONG_CAM ,570 dongcam4 < - DONG_CAM ,853 nlpvu1 < - NANGLUCPHUCVU ,666 Covariances: (Group number - Default model) MỐI QUAN HỆ Ước lượng S.E C.R P Ghi DONG_CAM < > NANGLUCPHUCVU ,939 ,173 5,425 *** Có ý nghĩa thống kê DONG_CAM < > DAP_UNG ,810 ,164 4,949 *** Có ý nghĩa thống kê NANGLUCPHUCVU < > DAP_UNG 1,007 ,171 5,887 *** Có ý nghĩa thống kê e13 < > e11 -,293 ,109 -2,682 ,007 Có ý nghĩa thống kê e11 < > e10 ,510 ,166 3,064 ,002 Có ý nghĩa thống kê e7 < > e6 ,308 ,156 1,979 ,048 Có ý nghĩa thống kê e9 < > e7 -,346 ,121 -2,866 ,004 Có ý nghĩa thống kê Correlations: (Group number - Default model) MỐI QUAN HỆ Ước lượng DONG_CAM < > NANGLUCPHUCVU ,536 DONG_CAM < > DAP_UNG ,492 NANGLUCPHUCVU < > DAP_UNG ,635 e13 < > e11 -,280 e11 < > e10 ,297 e7 < > e6 ,275 e9 < > e7 -,470 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Variances: (Group number - Default model) Ƣớc lƣợng S.E C.R P Ghi DONG_CAM 1,820 ,275 6,628 *** Có ý nghĩa thống kê NANGLUCPHUCVU 1,687 ,275 6,132 *** Có ý nghĩa thống kê DAP_UNG 1,489 ,252 5,904 *** Có ý nghĩa thống kê e21 ,681 ,138 4,916 *** Có ý nghĩa thống kê e9 ,669 ,159 4,202 *** Có ý nghĩa thống kê e8 1,456 ,167 8,738 *** Có ý nghĩa thống kê e7 ,809 ,191 4,226 *** Có ý nghĩa thống kê e13 ,680 ,134 5,090 *** Có ý nghĩa thống kê e12 ,882 ,137 6,417 *** Có ý nghĩa thống kê e11 1,617 ,199 8,125 *** Có ý nghĩa thống kê e10 1,830 ,218 8,408 *** Có ý nghĩa thống kê e17 1,000 ,135 7,403 *** Có ý nghĩa thống kê e16 ,840 ,111 7,590 *** Có ý nghĩa thống kê e15 ,729 ,100 7,255 *** Có ý nghĩa thống kê e14 ,781 ,104 7,548 *** Có ý nghĩa thống kê e18 ,622 ,125 4,966 *** Có ý nghĩa thống kê e19 1,822 ,220 8,295 *** Có ý nghĩa thống kê e20 1,189 ,157 7,569 *** Có ý nghĩa thống kê e6 1,556 ,200 7,791 *** Có ý nghĩa thống kê Squared Multiple Correlations: (Group number - Default model) - HỆ SỐ XÁC ĐỊNH R2 HỆ SỐ XÁC ĐỊNH R2 Ước lượng HAI_LONG ,638 nlpvu1 ,443 hailong3 ,566 hailong2 ,465 hailong1 ,752 dapung3 ,582 dapung5 ,613 dapung6 ,577 dapung7 ,598 ppqly1 ,427 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com HỆ SỐ XÁC ĐỊNH R2 Ước lượng ppqly3 ,325 dongcam3 ,658 dongcam4 ,728 nlpvu2 ,643 nlpvu3 ,357 nlpvu4 ,716 Nhận xét: HỆ SỐ XÁC ĐỊNH R2 =0,638, mơ hình nghiên cứu giải thích đƣợc 63,8% thay đổi biến phụ thuộc HAI_LONG LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DẠNG HÌNH HỌC CỦA PHẦN DƢ Nhận xét: Phần dư có dạng phân phối chuẩn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhận xét: Biểu đồ P-P plot cho thấy điểm phân tán sát đường chéo => biến có quan hệ tuyến tính LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhận xét: Các phần dư phân tán ngẫu nhiên xung quanh đường qua tung độ mà không tạo đường có hình dạng cụ thể suy phần dư có phân phối chuẩn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU BẰNG PHƢƠNG PHÁP BOOTSTRAP Regression Weights: (Group number - Default model) MỐI QUAN HỆ NHÂN QUẢ Ước lượng S.E C.R Ghi P HAI_LONG < - NANGLUCPHUCVU ,238 ,100 2,379 ,017 Có ý nghĩa thống kê HAI_LONG < - DAP_UNG ,298 ,103 2,876 ,004 Có ý nghĩa thống kê HAI_LONG < - DONG_CAM ,467 ,086 5,407 *** Có ý nghĩa thống kê ppqly1 < - DONG_CAM ,866 ,096 9,039 *** Có ý nghĩa thống kê hailong3 < - HAI_LONG ,907 ,083 10,931 *** Có ý nghĩa thống kê dongcam3 < - DONG_CAM ,964 ,085 11,398 *** Có ý nghĩa thống kê hailong2 < - HAI_LONG ,916 ,094 9,717 *** Có ý nghĩa thống kê hailong1 < - HAI_LONG 1,000 dapung7 < - DAP_UNG 1,000 dapung3 < - DAP_UNG ,855 ,083 10,263 *** Có ý nghĩa thống kê dapung6 < - DAP_UNG ,877 ,086 10,217 *** Có ý nghĩa thống kê dapung5 < - DAP_UNG ,881 ,084 10,543 *** Có ý nghĩa thống kê nlpvu4 < - NANGLUCPHUCVU 1,000 nlpvu2 < - NANGLUCPHUCVU ,929 ,105 8,873 *** Có ý nghĩa thống kê nlpvu3 < - NANGLUCPHUCVU ,692 ,091 7,640 *** Có ý nghĩa thống kê ppqly3 < - DONG_CAM ,653 ,096 6,790 *** Có ý nghĩa thống kê dongcam4 < - DONG_CAM 1,000 nlpvu1 < - NANGLUCPHUCVU ,104 8,255 *** Có ý nghĩa thống kê ,857 Regression Weights: (Group number - Default model) Parameter SE SE-SE Mean Bias SE-Bias HAI_LONG < - NANGLUCPHUCVU ,117 ,004 ,239 ,001 ,005 HAI_LONG < - DAP_UNG ,118 ,004 ,305 ,007 ,005 HAI_LONG < - DONG_CAM ,107 ,003 ,460 -,007 ,005 ppqly1 < - DONG_CAM ,110 ,003 ,868 ,001 ,005 hailong3 < - HAI_LONG ,092 ,003 ,909 ,002 ,004 dongcam3 < - DONG_CAM ,088 ,003 ,964 ,000 ,004 hailong2 < - HAI_LONG ,104 ,003 ,915 -,001 ,005 hailong1 < - HAI_LONG ,000 ,000 1,000 ,000 ,000 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Parameter SE SE-SE Mean Bias SE-Bias dapung7 < - DAP_UNG ,000 ,000 1,000 ,000 ,000 dapung3 < - DAP_UNG ,103 ,003 ,862 ,007 ,005 dapung6 < - DAP_UNG ,099 ,003 ,881 ,004 ,004 dapung5 < - DAP_UNG ,095 ,003 ,886 ,005 ,004 nlpvu4 < - NANGLUCPHUCVU ,000 ,000 1,000 ,000 ,000 nlpvu2 < - NANGLUCPHUCVU ,088 ,003 ,938 ,010 ,004 nlpvu3 < - NANGLUCPHUCVU ,100 ,003 ,689 -,002 ,004 ppqly3 < - DONG_CAM ,106 ,003 ,650 -,003 ,005 dongcam4 < - DONG_CAM ,000 ,000 1,000 ,000 ,000 nlpvu1 < - NANGLUCPHUCVU ,092 ,003 ,862 ,005 ,004 Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Ước lượng MỐI QUAN HỆ NHÂN QUẢ HAI_LONG < - NANGLUCPHUCVU ,225 HAI_LONG < - DAP_UNG ,265 HAI_LONG < - DONG_CAM ,460 ppqly1 < - DONG_CAM ,654 hailong3 < - HAI_LONG ,752 dongcam3 < - DONG_CAM ,811 hailong2 < - HAI_LONG ,682 hailong1 < - HAI_LONG ,867 dapung7 < - DAP_UNG ,773 dapung3 < - DAP_UNG ,763 dapung6 < - DAP_UNG ,760 dapung5 < - DAP_UNG ,783 nlpvu4 < - NANGLUCPHUCVU ,846 nlpvu2 < - NANGLUCPHUCVU ,802 nlpvu3 < - NANGLUCPHUCVU ,597 ppqly3 < - DONG_CAM ,570 dongcam4 < - DONG_CAM ,853 nlpvu1 < - NANGLUCPHUCVU ,666 Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Parameter SE HAI_LONG < - NANGLUCPHUCVU ,109 SE-SE ,003 Mean ,225 Bias ,000 SE-Bias ,005 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Parameter SE SE-SE HAI_LONG < - DAP_UNG ,108 ,003 ,272 ,007 ,005 HAI_LONG < - DONG_CAM ,096 ,003 ,452 -,008 ,004 ppqly1 < - DONG_CAM ,066 ,002 ,654 ,000 ,003 hailong3 < - HAI_LONG ,056 ,002 ,750 -,002 ,003 dongcam3 < - DONG_CAM ,048 ,002 ,808 -,003 ,002 hailong2 < - HAI_LONG ,066 ,002 ,677 -,005 ,003 hailong1 < - HAI_LONG ,038 ,001 ,866 -,001 ,002 dapung7 < - DAP_UNG ,055 ,002 ,771 -,002 ,002 dapung3 < - DAP_UNG ,044 ,001 ,762 -,001 ,002 dapung6 < - DAP_UNG ,049 ,002 ,757 -,002 ,002 dapung5 < - DAP_UNG ,037 ,001 ,782 -,001 ,002 nlpvu4 < - NANGLUCPHUCVU ,045 ,001 ,845 -,001 ,002 nlpvu2 < - NANGLUCPHUCVU ,063 ,002 ,806 ,004 ,003 nlpvu3 < - NANGLUCPHUCVU ,070 ,002 ,592 -,005 ,003 ppqly3 < - DONG_CAM ,075 ,002 ,567 -,003 ,003 dongcam4 < - DONG_CAM ,039 ,001 ,854 ,000 ,002 nlpvu1 < - NANGLUCPHUCVU ,054 ,002 ,666 ,000 ,002 Mean Bias SE-Bias LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bootstrap Distributions (Default model) ML discrepancy (implied vs sample) (Default model) | -150,826 |* 173,969 |** 197,112 |***** 220,256 |**************** 243,399 |******************** 266,542 |******************* 289,685 |************* N = 500 312,828 |****** Mean = 259,591 335,971 |**** S e = 1,845 359,114 |** 382,257 |* 405,400 | 428,543 | 451,687 |* 474,830 |* | ML discrepancy (implied vs pop) (Default model) | -183,107 |* 193,165 |**** 203,224 |*************** 213,282 |******************* 223,340 |***************** 233,398 |**************** 243,456 |************* N = 500 253,515 |******* Mean = 228,400 263,573 |**** S e = 1,030 273,631 |*** 283,689 |** 293,748 |* 303,806 |* 313,864 |* 323,922 |* | LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com K-L overoptimism (unstabilized) (Default model) | 313,162 |* -241,135 |* -169,109 |**** -97,082 |****** -25,056 |************ 46,971 |***************** 118,997 |******************** N = 500 191,024 |*************** Mean = 144,435 263,051 |************ S e = 7,267 335,077 |********** 407,104 |***** 479,130 |*** 551,157 |* 623,184 |* 695,210 |* | K-L overoptimism (stabilized) (Default model) | -12,164 |* 35,509 |** 58,854 |****** 82,199 |********* 105,544 |************** 128,889 |******************* 152,234 |*********** N = 500 175,579 |********** Mean = 140,719 198,924 |******** S e = 2,401 222,269 |**** 245,614 |*** 268,959 |** 292,304 |* 315,649 | 338,994 |* | LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... thang đo, mơ hình chất lượng dịch vụ công Chi cục Thuế quận Phú Nhuận Từ xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế - Thứ hai, đánh giá cách khách quan khoa học chất lượng dịch vụ cơng... đầy đủ năm nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ Thang đo chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng người nộp thuế Chi cục Thuế quận Phú Nhuận tác giả xây dựng dựa sở lý thuyết chất lượng dịch vụ thang... mong đợi Chất lượng dịch vụ cơng Chi cục Thuế giống dịch vụ công mong đợi Tơi hài lịng với chất lượng dịch vụ cơng Chi cục Thuế quận Phú Nhuận 1.3.4 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu: Từ