Luận văn thạc sĩ UEH phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ thại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu

NHỮNG KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC KHI NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI LUẬN VĂN Điểm nghiên cứu luận văn làm bật thực tế tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Eximbank Trên sở nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số nước giới, luận văn rút học kinh nghiệm cho ngân hàng Việt Nam nói chung Eximbank nói riêng Bên cạnh đó, việc áp dụng phân tích SWOT đưa đánh giá sâu sắc điểm mạnh, điểm yếu hội thách thức Eximbank triển khai dịch vụ ngân hàng từ có chiến lược phát triển phù hợp Về giải pháp phát triển, luận văn đưa số giải pháp ứng dụng vào thực tiễn Eximbank giúp Eximbank nâng cao sức cạnh tranh thị trường đầy tiềm trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM LÊ THỊ VÂN ANH ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Chuyên ngành: Kinh tế Tài - Ngân hàng Mã số : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐOÀN ĐỈNH LAM TP.Hồ Chí Minh – Năm 2010 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập Những số liệu, kết nêu luận văn trung thực, trích dẫn có tính kế thừa phát triển từ tài liệu sách báo, tạp chí, cơng trình nghiên cứu cơng bố, Website … Các giải pháp nêu luận văn rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Lê Thị Vân Anh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng biểu Lời mở đầu .1 Chương 1: .3 Ngân hàng thương mại dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Chức ngân hàng thương mại .3 1.1.2.1 Chức trung gian tín dụng 1.1.2.2 Chức trung gian toán .4 1.1.2.3 Chức tạo tiền 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.3.1 Khái niệm 1.1.3.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng .7 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Vai trò hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2.1 Đối với kinh tế 1.2.2.2 Đối với ngân hàng 10 1.2.2.3 Đối với khách hàng 10 1.2.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .10 1.2.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ .10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.2.4.1 Sản phẩm huy động vốn 10 1.2.4.2 Tín dụng 11 1.2.4.3 Dịch vụ thẻ 11 1.2.4.4 Dịch vụ chuyển tiền 12 1.2.4.5 Dịch vụ toán Ủy nhiệm chi, Ủy nhiệm thu 12 1.2.4.6 Dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.2.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giới 14 Chương : .20 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập Việt Nam 2.1 Thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL ngân hàng thương mại Việt Nam.20 2.1.1 Thành công .24 2.1.2 Hạn chế 24 2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập Việt Nam (Eximbank) 26 2.2.1 Giới thiệu ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập Việt Nam 26 2.2.2 Kết hoạt động kinh doanh Eximbank 2.2.2.1 Năng lực tài Eximbank .27 2.2.2.2 Phát triển thương hiệu .28 2.2.2.3 Công nghệ thông tin 29 2.2.3 Thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL Eximbank 30 2.2.3.1 Dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân 30 2.2.3.2 Doanh nghiệp vừa nhỏ 40 2.2.4 Phân tích SWOT hoạt động NHBL Eximbank 41 2.2.4.1 Điểm mạnh 41 2.2.4.2 Điểm yếu 43 2.2.4.3 Cơ hội 46 2.2.4.4 Thách thức .55 2.2.5 Đánh giá hoạt động dịch vụ NHBL ngân hàng Eximbank 62 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chương 3: Giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập Việt Nam .59 3.1 Định hướng phát triển Eximbank 59 3.2 Giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Eximbank 59 3.2.1 Giải pháp phát triển đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHBL 59 3.2.1.1 Dịch vụ thẻ 60 3.2.1.2 Sản phẩm huy động vốn 61 3.2.1.3 Sản phẩm tín dụng 64 3.2.1.4 Dịch vụ tài cá nhân 65 3.2.1.5 Dịch vụ ngân hàng cao cấp (Vip-banking) .66 3.2.2 Giải pháp phát triển mạng lưới kênh phân phối thực phân phối có hiệu 67 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 68 3.2.4 Giải pháp đẩy mạnh hoạt động Marketing ngân hàng 70 3.2.4.1 Xây dựng chiến lược quan hệ khách hàng .70 3.2.4.2 Thành lập phịng chăm sóc khách hàng 72 3.2.4.3 Đẩy mạnh việc quảng cáo tiếp thị dịch vụ 73 3.2.5 Giải pháp quản trị rủi ro .75 3.2.5.1 Quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ 75 3.2.5.2 Quản lý rủi ro tín dụng 76 3.2.5.3 Quản lý rủi ro khoản 77 3.2.5.4 Kiểm soát ngăn chặn việc rửa tiền qua ngân hàng .78 3.2.6 Phát triển sở hạ tầng đầu tư công nghệ đại 80 3.2.7 Phát triển nhân lực cho việc dịch vụ NHBL 80 3.2.8 Kiến nghị với NHNN quan phủ 82 Lời kết Tài liệu tham khảo Phụ lục LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng nhà nước DNVVN : Doanh nghiệp vừa nhỏ ATM : Máy rút tiền tự động POS : Máy cà thẻ CNTT : Công nghệ thông tin ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG BIỂU Biểu đồ 2.1: Vốn điều lệ tổng tài sản Eximbank Biểu đồ 2.2: Mạng lưới chi nhánh Eximbank Biểu đồ 2.3: Số lượng khách hàng cá nhân Biểu đồ 2.4: Số lượng khách hàng cá nhân giao dịch tài khoản năm 2007-2008 Biểu đồ 2.5: Doanh số kiều hối Eximbank năm 2005-2008 Biểu đồ 2.6: So sánh tỷ lệ tín dụng/GDP huy động/GDP năm 2006 Biểu đồ 2.7: Tỷ trọng thu nhập dịch vụ so với tổng thu nhập năm 2007 Biểu đồ 2.8: Tăng trưởng thu nhập dịch vụ năm 2007 so với năm 2006 Bảng 2.1: Lợi nhuận Eximbank giai đoạn 2005-2008 Bảng 2.2: Xếp loại khách hàng cá nhân Bảng 2.3 : Cơ cấu vốn huy động theo kỳ hạn Bảng 2.4: Cơ cấu vốn huy động khách hàng cá nhân đến 31/12/2008 Bảng 2.5 : Cơ cấu dư nợ vay khách hàng cá nhân Bảng 2.6 : Cơ cấu dư nợ vay sản phẩm Bảng 2.7 : Số lượng thẻ phát hành Eximbank Bảng 2.8 : Số lượng thẻ phát hành theo khu vực Bảng 2.9: Số lượng dư nợ cho vay DNVVN địa bàn Tp.HCM đến tháng 06/2009 Bảng 2.10 : Thu nhập nhân viên Eximbank Bảng 2.11 : Mạng lưới chi nhánh ngân hàng Bảng 2.12 : Mơ hình hoạt động thẻ ngân hàng Bảng 2.13 : Thống kê số lượng máy ATM ngân hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bảng 2.14: Tốc độ tăng trưởng kinh tế qua năm Bảng 2.15: Cơ cấu dân số theo tuổi Việt Nam (1979-2007) Bảng 2.16:Thống kê số lượng tổ chức tài Việt Nam LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com -1- LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài: Sau 02 năm gia nhập WTO, kinh tế Việt Nam có bước chuyển biến phát triển rõ rệt, ngành ngân hàng đạt thành tựu định không ngừng nâng cao lực tài chính, cơng nghệ, quản trị điều hành, mạng lưới kênh phân phối hệ thống sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên thực lộ trình mở cửa kinh tế mở cửa ngành ngân hàng theo quy định WTO, số lượng ngân hàng nước hoạt động Việt Nam tăng lên đáng kể Đây vốn ngân hàng có tiềm lực tài mạnh, có bề dày kinh nghiệm, chất lượng dịch vụ công nghệ hẳn ngân hàng nước Điều tạo nên cạnh tranh gay gắt ngân hàng việc nâng cao chất lượng dịch vụ tung sản phẩm chiếm giữ thị phần Bên cạnh đó, Việt Nam với dân số khoảng 86 triệu người mức thu nhập dân cư ngày tăng tạo nên thị trường đầy tiềm cho ngân hàng Các ngân hàng có xu hướng chuyển sang bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ vừa chuyển sang bán lẻ, ngân hàng có thị trường lớn hơn, tiềm phát triển tăng lên có khả phân tán rủi ro kinh doanh Được thành lập từ sớm từ năm đầu mở cửa kinh tế đất nước, Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập Việt Nam có bề dày phát triển gần 20 năm Trong khoảng thời gian qua, trải qua bao thăng trầm, Eximbank giữ vững ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam Tuy nhiên để tồn phát triển mơi trường cạnh tranh khốc liệt, Eximbank phải nỗ lực đổi phải có sách phát triển phù hợp với thời kì để thu hút khách hàng gia tăng thị phần Trong đó, việc áp dụng chiến lược khách hàng phù hợp kết hợp với việc cải tiến chất lượng dịch vụ, tung nhiều sản phẩm dịch vụ điều quan trọng Eximbank giai đoạn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - 78 - NHNN Việc kết hợp dự trữ sơ cấp dự trữ thứ cấp giúp ngân hàng chủ động vừa đối phó với rủi ro khoản vừa có thu nhập hợp lý - Thực tốt quản lý rủi ro kỳ hạn: cân đối kỳ hạn tài sản nợ tài sản có ngân hàng, việc sử dụng vốn ngắn hạn vay trung, dài hạn với tỷ trọng lớn ngắn hạn trung, dài hạn thời hạn cụ thể khác (ví dụ huy động trung, dài hạn hai năm cho vay trung hạn ba năm) làm cho ngân hàng khó khăn việc kiểm sốt dịng tiền dịng tiền vào - Thực dự báo khoản tương lai, theo để dự báo khả thay đổi cấu tài sản có tài sản nợ tương lai, phải thu thập thơng tin định tính triển vọng môi trường đầu tư thị trường; nắm đầy đủ số lượng tài sản nợ dự phòng tạo nhu cầu tài trợ bổ sung tương lai - Bên cạnh đó, Eximbank nên quan tâm đến tiền gửi giá trị nhỏ Hiện nay, thực tế NHTM nước ta quan tâm đến người gửi tiền có giá trị lớn thực tế tiền gửi giá trị nhỏ, luôn tạo nguồn vốn bền vững cho NHTM, người gửi tiền giá trị nhỏ, mang nội dung tích luỹ, họ quan tâm đến lãi suất cao hay thấp nên hạn chế phần việc rút tiền trước hạn lãi suất biến động - Cuối Eximbank cần phải tạo lòng tin với khách hàng gửi tiền luôn thông báo số hoạt động với người gửi tiền qua phương tiện thơng tin đại chúng 3.2.5.4 Kiểm sốt ngăn chặn việc rửa tiền qua ngân hàng Như biết, rửa tiền trình mà qua đó, tội phạm che giấu ngụy trang hay tìm cách xoá bỏ nguồn gốc thật khoản thu nhập có từ hoạt động phạm pháp (thu nhập bất hợp pháp) để sau nhận lại khoản thu nhập với danh nghĩa hợp pháp Hiện rửa tiền trở thành hành vi tội phạm xuyên quốc gia mà hầu giới phải đối mặt Hàng năm, 1.000 tỷ USD hợp pháp hóa tồn cầu, khơng tập đồn tài bị sụp đổ vấn nạn Một hình thức rửa tiền thông qua hệ thống ngân hàng gửi tiết kiệm, mở tài khoản ngân hàng, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - 79 - Ở Việt Nam đề phòng chống việc rửa tiền qua hệ thống ngân hàng, Chính phủ ban hành nghị định số 74/2005/NĐ-CP Theo nghị định ngân hàng quan phải có biện pháp theo dõi, giám sát giao dịch tiền tệ lãnh thổ Việt Nam đưa vào danh sách cần theo dõi, giám sát giao dịch tiền mặt cá nhân tổ chức thực ngày (một nhiều giao dịch) mức: - Đối với giao dịch tiền tệ 200 triệu đồng trở lên vàng, ngoại tệ tương đương - Đối với giao dịch tiền gửi tiết kiệm 500 triệu đồng trở lên, vàng, ngoại tệ tương đương Đối với Eximbank, để thực tốt việc phòng chống việc rửa tiền qua ngân hàng nhằm tránh ảnh hưởng uy tín hình ảnh ngân hàng, Eximbank phải rà soát kỹ khoản tiền nộp vào ngân hàng giao dịch bất thường phát sinh ngày để báo cáo kịp thời NHNN Ngoài ra, Eximbank cần thu thập thơng tin tìm hiểu khách hàng kỹ lưỡng tất hoạt động nghiệp vụ then chốt ngân hàng, từ nghiệp vụ tín dụng, bảo lãnh, nhận tiền gửi, tốn, hồn thiện Module CIF quản lý hồ sơ khách hàng để lúc truy cập vào hệ thống có tranh tồn diện khách hàng với thơng tin đầy đủ, chi tiết thường xuyên cập nhật Đồng thời theo Theo Quyết định số 32/2007 Phó thống đốc NHNN ban hành 3/7, số dư thẻ trả trước vô danh không vượt triệu đồng Việt Nam, chủ thẻ không phép nạp thêm tiền Như ta biết, thẻ trả trước loại cho phép chủ sở hữu gửi, nạp, rút tiền mặt, toán tiền hàng hoá, dịch vụ, sử dụng dịch vụ khác phạm vi giá trị tiền nạp vào thẻ Chủ thẻ trả trước không thiết phải có mối quan hệ tài khoản với ngân hàng Do đó, Eximbank phát hành thẻ trả trước cần ý thực quy định NHNN vấn đề ấn định hạn mức thẻ, nhằm ngăn nguy dùng thẻ vào mục đích hối lộ, rửa tiền, tài trợ cho hoạt động tội phạm theo giới chun mơn, khó quản lý loại thẻ vơ danh, khơng có tài khoản ngân hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - 80 - 3.2.6 Phát triển sở hạ tầng đầu tư công nghệ đại Yếu tố định trình cạnh tranh thị phần dịch vụ NHBL chất lượng dịch vụ, thể qua công nghệ ngân hàng, cơng nghệ đại khơng thể nói đến cạnh tranh Do yêu cầu cần thiết Eximbank phải đầu tư sở hạ tầng công nghệ phát triển dịch vụ ngân hàng đại, cụ thể như: - Đầu tư vào cơng nghệ bảo mật an tồn liệu từ nước phát triển, cơng nghệ bảo mật không ngừng cải tiến thay đổi liên tục Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, kinh tế phát triển việc đánh cắp thông tin, tin tặc… không ngừng phát triển, vậy, cơng nghệ bảo mật phải không ngừng cải tiến, đổi Eximbank cần trọng vần đề việc xây dựng cơng nghệ bảo mật, an tồn tạo lòng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng thoải mái, yên tâm giao dịch với ngân hàng Ngoài ra, Eximbank cần tranh thủ hỗ trợ kỹ thuật đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm mời chuyên gia nước tư vấn việc đầu tư sử dụng cơng nghệ bảo mật, cơng nghệ tốn an tồn hiệu - Đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng CNTT đại, nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao Việc cải tạo đường truyền giải pháp thiết thực nhằm giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ - Để phát triển mở rộng dịch vụ ngân hàng di động, Eximbank cần hợp tác đối tác cung cấp dịch vụ viễn thơng tạo lập lịng tin cho người sử dụng, với việc xây dựng chế an ninh phù hợp, tự động hoá khả quản lý bảo mật sách chống lừa đảo cách sử dụng công cụ quản lý tuân thủ tích hợp tồn tổ chức, cho phép tự động thực thi việc kiểm soát báo cáo 3.2.7 Phát triển nhân lực cho việc dịch vụ NHBL - Không ngừng đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ chuyên mơn, tính chun nghiệp trách nhiệm, đạo đức nghề nghiệp Ngoài ra, cần bồi dưỡng cho nhân LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - 81 - viên công nghệ quản lý kinh doanh đại, lực đổi nâng cao hiệu công tác quản trị doanh nghiệp, tư vấn tái cấu doanh nghiệp, quy trình quản trị kinh doanh hệ thống kiểm sốt nội - Khuyến khích và tạo điều kiện tốt để cán nhân viên nâng cao trình độ chun mơn nhiều hình thức cử nhân viên tham gia hội thảo ngồi nước, hỗ trợ học phí tạo điều kiện mặt thời gian để cán nhân viên tham dự khóa cao học học thêm văn hai - Để đáp ứng cho dịch vụ ngân hàng cao cấp (Vip-banking), dịch vụ tài cá nhân, Eximbank cần chuẩn bị đội ngũ chuyên viên có chuyên môn nghiệp vụ cao am hiếu nhiều lĩnh vực đầu tư chứng khoán, bất động sản, bảo hiểm có kỹ tốt giao tiếp khách hàng - Thực thi đua khen thưởng công khai minh bạch, người việc, khuyến khích tinh thần sáng tạo nhân viên tập thể, cán nhân viên toàn hệ thống - Đào tạo kiến thức kỹ cho vị trí giao dịch viên chuyên viên quan hệ khách hàng marketing, kỹ bán hàng bán chéo, kỹ giao tiếp hiệu quả, kỹ quảng bá thương hiệu, kỹ giải xung đột, kỹ đàm phán… - Có chiến lược kế hoạch cụ thể phát triển nguồn thị trường nhân lực nhằm xây dựng chiến lược nhân dài hạn đồng Kết hợp với trường Đại học hình thức tài trợ cho thi học thuật, trao học bổng cho sinh viên có kết học tập tốt nhằm tìm kiếm sinh viên giỏi nhiều trường đại học thuộc ngành ngân hàng, kế tốn, tài chính, tin học bổ sung nguồn nhân lực ngân hàng tương lai Đồng thời, Eximbank cử chuyên gia ngân hàng liên hệ với nhà trường tham gia vào q trình đào tạo thơng qua buổi chun đề, tập huấn cho sinh viên, nói cho nhà trường biết rõ nhu cầu tuyển dụng kỹ cần thiết sinh viên để có việc làm phù hợp ngân hàng - Đa dạng hóa kênh phương thức đào tạo, khuyến khích thu hút trọng dụng chuyên gia ngân hàng trình độ cao từ tổ chức khác vào Eximbank LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - 82 - 3.3 Kiến nghị với NHNN quan phủ - NHNN cần nâng cao lực tra, giám sát ngân hàng, phát triển thị trường tiền tệ ban hành sách tiền tệ điều kiện mở cửa dịch vụ ngân hàng - Bên cạnh ngắn hạn, NHNN quan nhà nước cần tiếp tục hồn thiện Luật NHNN, Luật tổ chức tín dụng hệ thống văn hướng dẫn triển khai luật Tiến hành rà soát, bổ sung chỉnh sửa chế, sách văn phù hợp với lộ trình thực cam kết quốc tế lĩnh vực tiền tệ, ngân hàng - NHNN NHTM cần phối hợp với Tổng cục Thống kê việc xây dựng danh mục dịch vụ NHBL theo chuẩn mực quốc tế, làm sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lượng quản trị, điều hành - Để tạo điều kiện an tồn hoạt động giao dịch tốn, Nhà nước cần hồn thiện qui trình tốn quốc tế theo hướng hoàn thiện qui định pháp lý có liên quan đến giá, đến phương tiện tốn hối phiếu, séc, thẻ… theo thơng lệ quốc tế - Ngoài ra, NHNN cần tăng cường lực tra giám sát, quản trị rủi ro Thường xuyên giám sát để kịp thời xử lý khó khăn khoản ngân hàng đặc biệt thời gian phải đối mặt với chao đảo thị trường tài tồn cầu Kết luận chương Trên sở hoạt động thực tiễn sản phẩm ngân hàng có Eximbank, việc phát triển hoạt động dịch vụ NHBL định hướng chiến lược quan trọng tương lai Đề tài tập trung vào nhóm giải pháp chủ yếu nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng phát triển loại hình dịch vụ NHBL Eximbank giúp Eximbank trở thành NHBL hàng đầu Việt Nam LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KẾT LUẬN CHUNG Từ gia nhập vào WTO, hoạt động dịch vụ NHBL ngân hàng thương mại cải thiện đáng kể, lượng chất, song khúc dạo đầu cho phát triển dịch vụ Việt Nam thực tế tiềm để phát triển dịch vụ NHBL Việt Nam thực lớn Đặc biệt là, sau năm 2010, bán lẻ số hoạt động chủ đạo thị trường dịch vụ ngân hàng nguồn thu từ dịch vụ NHBL nguồn thu quan trọng ngân hàng đại, giúp ngân hàng phân tán rủi ro, mang lại nhiều hội bán chéo sản phẩm cho cá nhân doanh nghiệp Và thị trường trở nên hấp dẫn với ngân hàng mức độ cạnh tranh việc chiếm giữ thị phần ngày gay gắt hơn, đặc biệt ngân hàng nước có Eximbank phải cạnh tranh với ngân hàng nước ngồi vốn có nhiều kinh nghiệm việc phát triển NHBL Trên sở tổng hợp phân tích nghiên cứu lý luận thực tiễn dịch vụ NHBL, luận văn “Phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Việt Nam” thể vấn đề sau: Thứ nhất, trình bày sở lý luận ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thứ hai, bật thực tế tình hình dịch vụ NHBL Việt Nam Eximbank phân tích SWOT hoạt động dịch vụ NHBL Eximbank Thứ ba, đưa số giải pháp với hy vọng ứng dụng vào thực tế nhằm phát triển loại hình dịch vụ Eximbank giúp Eximbank trở thành NHBL hàng đầu Việt Nam Trong trình thực luận văn, hạn chế định thời gian số liệu phân tích nên chắn luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận ý kiến đóng góp bổ sung quý báu từ Quý thầy cô để luận văn hoàn chỉnh bổ sung kiến thức quan trọng ứng dụng công việc thực tế./ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt ]PGS.TS Trần Huy Hoàng (2007), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Lao Động Xã Hội TS Nguyễn Minh Kiều (2008), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Thống Kê PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn, Tiền tệ-Ngân hàng, NXB Đại học Quốc Gia TP.HCM TS Lê Thị Tuyết Hoa (2007), Tiền tệ-Ngân hàng, NXB Thống Kê PGS-TS Nguyễn Đình Cử (2008), Cơ cấu dân số Việt Nam có mới, Tạp chí Cộng sản điện tử số 24/2008 Minh Đức (11/2009), Xu tất yếu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Báo kinh tế Việt Nam www.Ven.vn ThS Viên Thế Giang (2009), Các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển thương hiệu ngân hàng thương mại Việt Nam, Tạp chí ngân hàng số 14/2009 Nguyễn Thị Hiền- Vụ CLPTNH (2007), Phát triển dịch vụ Ngân hàng dân cư - Một cấu phần quan trọng chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng Việt nam 2006 - 2010 2020, Nghiên cứu trao đổi www.sbv.com.vn TS Nguyễn Đắc Hưng (2007), Cạnh tranh phát triển thị trường tín dụng tiêu dùng, Tạp chí ngân hàng số 23/2007 10 TS Phí Trọng Hiển (2005), Quản trị rủi ro ngân hàng: Cơ sở lý thuyết, thách thức thực tiễn giải pháp cho hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam, Tạp chí ngân hàng số chuyên đề 18.11.2005 11 NNC (2005), Những giải pháp hạn chế rủi ro hoạt động thẻ ngân hàng, Tạp chí Ngân hàng số chuyên đề 18.11.2005 12 Phạm Thị Bích Hạnh (2008), Định hướng phát triển thẻ toán kinh tế Việt Nam, Tạp chí Phát triển kinh tế 09/2008 13 TS Bùi Thị Mai Hoài (2007), Phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng địa bàn Tp.Hồ Chí Minh, Tạp chí Phát triển kinh tế số 217 tháng 11/2007 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 14 TS – Nguyễn Đại Lai, Nhận dạng đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng, www.sbv.com.vn, chuyên đề Chính sách tiền tệ-tín dụng 15 Thế Lâm (12/2009), Ngân hàng bán lẻ Việt Nam: Cịn q dịch vụ, Báo Lao Động số 284 16 Phương Mi (2007), Phát triển dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng thương mại Việt Nam - Những vấn đề cần quan tâm, Tạp chí ngân hàng số 22/2007 17 PGS.TS Lê Hồng Nga - Ủy ban Chứng khoán Nhà nước (2009), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2010-2015, Nghiên cứu khoa học, Hiệp Hội ngân hàng Việt Nam 18 ThS Huỳnh Thị Hương Thảo (2008), Hoạt động kinh doanh bảo hiểm ngân hàng thương mại VN nay, Tạp chí Ngân hàng Số 6/2008 19 XT- VPNHNN, Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thời đại hội nhập quốc tế, Nghiên cứu trao đổi, www.sbv.gov.vn 20 Chu Văn Thái, Thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ- Cuộc cạnh tranh định tương lai ngân hàng, www.bidv.com.vn 21 Giải pháp kinh nghiệm phịng chống rửa tiền qua ngân hàng, Tạp chí Khoa học&Đào tạo Ngân hàng tháng 2/2006 22 Tổng cục thống kê (12/2008), Thơng cáo báo chí số liệu thống kê kinh tế xã hội năm 2008 23 Văn Tạo (2009), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hội thách thức, Nghiên cứu khoa học, Hiệp Hội ngân hàng Việt Nam 24 Nguyễn Lê Trung (2009), Tháo gỡ khó khăn cho doanh nghiệp nhỏ vừa phát triển, Tạp chí Kinh tế dự báo, Chuyên đề Nghiên cứu - trao đổi, Số 442 25 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam, www.sbv.gov.vn, Chuyên đề tiền tệ- tín dụng ngày 19/01/2007 26 Ngân hàng Eximbank, Báo cáo thương niên năm 2005-2008 27 Các trang Web: - www.eximbank.com, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - www.acb.com.vn, - www.sacombank.com.vn, - www.techcombank.com.vn, Tiếng Anh 28 KPMG (2007), Retail Banking in Chia: New Frontier 29 Word Retail Banking Report 2008 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 1: MỘT SỐ NGÂN HÀNG BÁN LẺ NỔI BẬT TẠI VIỆT NAM Khối ngân hàng Việt Nam Ngân hàng ACB Ngân hàng ACB từ đầu hoạt động xác định định hướng trở thành ngân hàng bán lẻ (khách hàng cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ) với chiến lược kinh doanh chuyển đổi từ chiến lược quy tắc đơn giản (simple rule strategy) sang chiến lược cạnh tranh khác biệt hóa (a competitive strategy of differentiation) Do ACB thành cơng thị phần nhiều nhiều giải thưởng cho hoạt động dịch vụ NHBL đoạt giải NHBL xuất sắc Việt Nam năm 2005 tạp chí The Asian Banking trao tặng báo Sài Gịn Tiếp thị bình chọn ngân hàng có dịch vụ bán lẻ hài lòng năm 2008 Vietcombank: Bên cạnh dịch vụ bán bn vốn có uy tín quốc tế dành cho tổ chức kinh tế (corporate banking), Vietcombank cịn có dịch vụ đa dạng đại dành cho khách hàng cá nhân sản phẩm cho vay linh hoạt, thẻ toán, hệ thống máy rút tiền tự động ATM, sản phẩm huy động vốn đa dạng, dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ chuyển tiền kiều hối Đặc biệt sản phẩm dịch vụ thẻ Ngồi ra, VCB cịn có dịch vụ khác mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng internet banking (VCB-iBanking), SMS banking (VCB SMS-Banking) tốn hóa đơn tự động (billing payment) Ngân hàng Sacombank Được tạp chí The Aisan Banking and Finance trao tặng giải thưởng NHBL năm 2007, năm 2008 Để thực mục tiêu trở thành NH bán lẻ hàng đầu Việt Nam, Ngân hàng Sacombank tập trung cho chiến lược mở rộng mạng lưới với mơ hình ngân hàng chun biệt mơ hình ngân hàng dành cho phụ nữ, mơ hình ngân hàng dành riêng cho người Hoa Việt Nam Ngày 8.1.2008, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Sacombank trở thành NH Việt Nam khai trương Văn phịng đại diện Trung Quốc, có trụ sở đặt Trung tâm thương mại Quốc tế Địa Vương, Số 59 - đường Kim Hồ - thành phố Nam Ninh - tỉnh Quảng Tây - Trung Quốc với hoạt động phi kinh doanh, phi lợi nhuận Đây hoạt động mở đầu cho chiến lược mở rộng mạng lưới hoạt động thị trường khu vực châu Á Khối ngân hàng nước Ngân hàng ANZ Việt Nam Năm 2007, ngân hàng ANZ tạp chí The Asian Banker trao tặng giải NHBL tốt Việt Nam 2007 Giải thưởng ghi nhận thành tựu ANZ đạt việc nâng cao chất lượng dịch vụ, xây dựng thành cơng hệ thống kiểm sốt rủi ro tạo doanh thu bán lẻ tăng vọt dẫn đầu tất ngân hàng Việt Nam (kể ngân hàng quốc tế nội địa) lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh tăng trưởng số lượng khách hàng Ngân hàng HSBC Việt Nam Năm 2006, Ngân hàng Hongkong Thượng Hải (HSBC) Asian Banker bình chọn NHBL tốt Việt Nam, HSBC kinh doanh vượt vượt trội lĩnh vực NHBL, giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho thị trường Việt Nam Để chiếm lĩnh thị trường bán lẻ nước, HSBC (Vietnam) xúc tiến trước việc nâng số máy ATM Việt Nam lên 100, kết nối với hệ thống ATM Techcombank, hợp tác với Tổng Cơng ty Bưu viễn thơng (VNPost) cung cấp dịch vụ qua mạng lưới VNPost Đặc biệt năm 2008, HSBC tung sản phẩm vay tín chấp giá trị lên đến 200 triệu đồng với lãi suất thấp bối cảnh lãi suất thị trường cho vay tăng cao, ngồi HSBC khơng địi hỏi điều kiện khắt khe khách hàng (không cần giấy xác nhận thu nhập, chứng minh mục đích sử dụng vốn ) hồ sơ vay giải vòng 48 tiếng Sản phẩm thu hút nhiều khách hàng đến với HSBC Với việc thức đưa ngân hàng 100% vốn nước vào hoạt động sau nhận giấy phép NHNN (ngày 01.01.09), HSBC tập trung tập trung mở rộng mạng lưới giao dịch Tính đến tháng 06/2009, HSBC khai trương Sở LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com giao dịch phòng giao dịch Hà Nội, Tp.HCM Bình Dương Phân khúc thị trường ngân hàng trọng từ người tiêu dùng, cửa hàng nhỏ, nhà bán lẻ, tiểu thương, đến doanh nghiệp vừa nhỏ, tổ chức quốc tế công ty đa quốc gia Ngân hàng Standard Chartered (SC) Ngày 27.6.2007, ngân hàng Standard Chartered VN thức mắt NH bán lẻ TP.HCM Đối tượng khách hàng Standard Chartered nhắm đến giai đoạn đầu tài trợ vốn cho DN vừa nhỏ (DNVVN) xuất Riêng với khách hàng cá nhân, Standard Chartered tiếp cận, tìm hiểu nhu cầu thiết yếu khách hàng đó, có cho vay tiêu dùng hình thức trả góp mua nhà, đất Theo kế hoạch, Standard Chartered năm tới phát triển thêm 20 - 30 chi nhánh VN, đồng thời lắp thêm 250 máy ATM với đội ngũ cán dự kiến tăng lên 580 người Bên cạnh việc phát triển mạng lưới, Standard Chartered tiếp tục hỗ trợ đầu tư vào đối tác ngân hàng ACB - bán 8,56% cổ phần cho Standard Chartered vào năm 2005 - để phát triển thành NH bán lẻ đa năng, đồng thời tiếp tục liên kết với nhiều đối tác chiến lược khác Đây sở để Standard Chartered đẩy mạnh phát triển hệ thống NH bán lẻ thị trường VN LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 2: SO SÁNH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ngân hàng Eximbank Mobile Banking - Truy vấn thông tin lãi suất, tỷ giá - Truy vấn số dư tài khoản, thẻ - Nạp tiền điện thoại cho thuê bao trả trước - Truy vấn giao dịch gần - Nhận tin nhắn tự động thông báo thông tin giao dịch tài khoản tốn - Truy vấn thơng tin tỷ giá vàng, ngoại tệ, lãi suất - Truy vấn thông tin địa điểm đặt máy ATM Sacombank - Yêu cầu nhận kê giao dịch (sổ phụ) tài khoản tiền gửi không Sacombank kỳ hạn qua email, fax - Truy vấn giao dịch gần - Nhận tin nhắn báo thông tin giao dịch tài khoản tự động, tài khoản tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiền gửi toán - Truy vấn số dư tài khoản - Thanh tốn tiền hóa đơn hàng hóa/dịch vụ - Nạp tiền điện thoại cho thuê Techcombank bao trả trước - Chuyển khoản hệ thống Techcombank - Tra cứu thơng tin hóa đơn - Tra cứu tỷ giá Internet Banking - Truy vấn thông tin chi tiết tài khoản tiền gửi toán, tiền gửi tiết kiệm - Truy vấn kê thẻ quốc tế giao dịch thẻ quốc tế khoảng thời gian - Truy vấn thông tin chi tiết tài khoản tiền vay - Đăng ký sản phẩm, dịch vụ ngân hàng online đăng kí mở tài khoản tiền gửi khơng kì hạn, phát hành thẻ V-Top, Visa Debit - Truy vấn thông tin chi tiết tài khoản tiền gửi toán, tiền gửi tiết kiệm theo khoảng thời gian - Truy vấn thông tin chi tiết tài khoản tiền vay, lịch giải ngân, lịch trả nợ lãi trả, lịch trả nợ gốc trả - Cung cấp sổ phụ, giấy báo có giao dịch từ tài khoản - Tra cứu số dư giao dịch tài khoản - Quản lý tra cứu khoản vay, khoản tiết kiệm - Chuyển khoản tài khoản ngồi hệ thống Techcombank - Thanh tốn hàng hóa dịch vụ (vé máy bay, bảo hiểm, loại thẻ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ACB Đông Á Vietcombank - Kiểm tra số dư liệt kê giao dịch tài khoản tiền gửi tốn - Biết thơng tin lãi suất, tỉ giá hối đối - Thanh tốn tiền hóa đơn hàng hóa/dịch vụ - Trích tiền từ tài khoản tiền gửi tốn sang thẻ - Thanh tốn cho tất hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet, học phí…của nhà cung cấp có liên kết với DongA Bank - Chuyển khoản hệ thống ngân hàng Đông Á; từ tài khoản tiền gửi sang tài khoản thẻ - Khóa/Mở tài khoản thẻ - Nạp tiền VCB-eTopup cho thuê bao di động trả trước - Truy vấn số dư tài khoản, thẻ nạp tiền https://vcard.vn/ …) - Đặt lệnh toán tự động - Đăng ký sản phẩm, dịch vụ ngân hàng online - Tra cứu thông tin tài khoản - Chuyển khoản hay hệ thống - Thanh tốn hố đơn cước phí (điện, nước,…) - Chuyển tiền từ tài khoản tiền gửi mở ACB đến người nhận CMND, Passport - Chuyển tiền từ tài khoản tiền gửi toán đến tài khoản thẻ - Bán ngoại tệ từ tài khoản ngoại tệ trực tiếp cho ACB chuyển vào tài khoản tiền gửi toán VND thuộc hệ thống ACB - Thanh tốn cho tất hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet, học phí…của nhà cung cấp có liên kết với DongA Bank - Chuyển khoản hệ thống ngân hàng Đông Á; từ tài khoản tiền gửi sang tài khoản thẻ - Tra cứu số dư tài khoản tiền gửi, tiết kiệm, số dư thẻ, chi tiết phát sinh giao dịch thẻ,… - Nạp tiền điện tử: Vcoin, VCard, Bạc, VCash, VnTopup, Thẻ học tiếng Anh… - Mua thẻ trả trước: Các loại thẻ internet, thẻ điện thoại trả trước, thẻ Internet & điện thoại… - Tra cứu số dư tài khoản thông tin chi tiết giao dịch liên quan - Truy vấn thông tin loại LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Truy vấn địa điểm đặt máy ATM, quầy giao dịch - Truy vấn 05 giao dịch gần chi tiết giao dịch - Nhận tin nhắn thông báo thay đổi số dư tài khoản chi tiêu thẻ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ - In kê tài khoản theo thời gian - Thanh toán chuyển khoản VNĐ hệ thống Vietcombank với hạn mức tối đa 100.000.000 VNĐ/ngày LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... lý luận hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ý nghĩa thực tiễn: nhận diện đánh giá thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng Eximbank, đề xuất biện pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. .. mại dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại - Chương : Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập Việt Nam - Chương 3: Giải pháp phát triển hoạt động. .. phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giới 14 Chương : .20 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập Việt Nam 2.1 Thực trạng hoạt động dịch