Một số giải pháp nâng cao chất lượng quản lý toà nhà văn phòng Tập đoàn Bảo Việt số 9 Lê Thái Tổ, Hà Nội Trình bày cơ sở lý luận về quản lý BĐS toà nhà văn phòng. Phân tích thực trạng công tác qưủan lý toà nhà văn phòng tập đoàn Bảo Việt số 8 Lê Thái Tổ, Hà Nội. Một số giải pháp nâng cao chất lượng quản lý toà nhà văn phòng tập đoàn Bảo Việt số 8 Lê Thái Tổ, Hà Nội.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI -*** - CHU ĐỨC HẬU TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG QUẢN LÝ TÒA NHÀ VĂN PHỊNG TẬP ĐỒN BẢO VIỆT SỐ LÊ THÁI TỔ, HÀ NỘI Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ LỆ THÚY Hà Nội - 2012 CHU ĐỨC HẬU BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI -*** - CHU ĐỨC HẬU QUẢN TRỊ KINH DOANH MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG QUẢN LÝ TÒA NHÀ VĂN PHỊNG TẬP ĐỒN BẢO VIỆT SỐ LÊ THI T, H NI Luận văn thạc sỹ khoa học Ngành: quản trị kinh doanh 2010 - 2012 H NI - 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI CHU ĐỨC HẬU MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG QUẢN LÝ TÒA NHÀ VĂN PHÒNG TẬP ĐOÀN BẢO VIỆT SỐ LÊ THÁI TỔ, HÀ NỘI Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ LỆ THÚY Hà Nội - 2012 Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn Thạc sĩ QTKD MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT 3 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ 5 LỜI MỞ ĐẦU 6 1.TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 6 2.MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 7 3.ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 8 4.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 8 5.KẾT CẤU LUẬN VĂN 8 CHƯƠNG - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ BĐS -TÒA NHÀ VĂN PHÒNG 9 1.1.MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ QUẢN LÝ BẤT ĐỘNG SẢN 9 1.1.1.Khái niệm đặc điểm chủ yếu bất động sản 9 1.1.2.Khái niệm vai trò quản lý Bất động sản 10 1.1.2.1.Khái niệm quản lý bất động sản 10 1.1.2.2.Vai trò quản lý Bất động sản 10 1.1.3.Nội dung quản lý Bất động sản 11 1.2.QUẢN LÝ TÒA NHÀ VĂN PHÒNG 12 1.2.1.Khái niệm tòa nhà văn phòng 12 1.2.2.Đặc điểm tòa nhà văn phòng 13 1.2.3.Phân loại tòa nhà văn phòng 14 1.2.4.Sự cần thiết phải quản lý tòa nhà văn phòng 18 1.2.5.Nội dung hoạt động quản lý tòa nhà văn phòng 19 1.2.5.1.Lập kế hoạch quản lý tòa nhà 19 1.2.5.2.Quản lý mối quan hệ với khách hàng 25 1.2.5.3.Quản lý tu, bảo dưỡng 27 1.2.5.4.Quản lý rủi ro 31 1.2.5.5.Công tác điều hành tổ chức 31 1.2.5.6.Công tác kiểm tra, kiểm soát 33 1.2.6.Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản lý cao ốc văn phòng cho thuê 33 1.2.6.1.Các văn pháp luật 33 1.2.6.2.Yếu tố chủ đầu tư 33 1.2.6.3.Yếu tố khách hàng 34 1.3.CÁC PHƯƠNG THỨC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG QUẢN LÝ TÒA NHÀ 34 1.3.1.Nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh 34 1.3.2 Nâng cao vai trò quản lý 35 1.3.3 Mở rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ 35 1.3.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 35 1.3.5.Hồn thiện qui trình quản lý 36 KẾT LUẬN 36 CHƯƠNG 2-PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CƠNG TÁC QUẢN LÝ TỊA NHÀ VĂN PHỊNG TẬP ĐỒN BẢO VIỆT SỐ LÊ THÁI TỔ, HÀ NỘI 37 2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ BẢO VIỆT 37 2.1.1 Qúa trình hình thành phát triển 37 2.1.1.1 Giới thiệu khái quát công ty 37 2.1.1.2 Lịch sử hình thành Ban quản lý tịa nhà Tập đoàn Bảo Việt số Lê Thái Tổ 39 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ công ty 40 2.1.2.1 Hội đồng quản trị 41 Học viên: Chu Đức Hậu Lớp CH QTKD – 2010 Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn Thạc sĩ QTKD 2.1.2.2 Ban kiểm soát 42 2.1.2.3 Tổng Giám đốc 44 2.1.2.4 Phó Tổng Giám đốc Tài 44 2.1.2.5 Phó tổng giám đốc Đầu tư Kinh doanh 44 2.1.2.6 Phòng tổ chức tổng hợp 45 2.1.2.7 Phịng Hành quản trị 47 2.1.2.8 Phịng Tài kế tốn 48 2.1.2.9 Phòng Tư vấn kinh doanh dịch vụ bất động sản 50 2.1.2.10 Phòng Kế hoạch - Đầu tư 51 2.1.2.11 Phòng Tư vấn quản lý dự án 51 2.1.3 Giới thiệu tòa nhà Tập đoàn Bảo Việt số Lê Thái tổ 53 2.1.4 Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ Ban quản lý tòa nhà 54 2.1.5 Tình hình hoạt động Ban quản lý tòa nhà 56 2.2 CÁC YẾU TÓ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CƠNG TÁC QLTN VĂN PHỊNG 62 2.2.1 Các nhân tố khách quan: 62 2.2.2 Nhân tố chủ quan 65 2.3.ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CƠNG TÁC QLTN TẬP ĐỒN BẢO VIỆT 69 2.3.1 Những mặt đạt 69 2.3.2 Hạn chế tồn nguyên nhân: 70 KẾT LUẬN 71 CHƯƠNG – MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG QUẢN LÝ TÒA NHÀ VĂN PHỊNG TẬP ĐỒN BẢO VIỆT SỐ LÊ THÁI TỔ, HÀ NỘI 73 3.1.MỤC TIÊU VÀ PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY GIAI ĐOẠN ĐẾN NĂM 2015 73 3.2.MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG QLTN VĂN PHỊNG TẬP ĐỒN BẢO VIỆT 74 3.2.1 Hoàn thiện qui trình quản lý 74 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực 78 3.2.3.Nâng cao trình độ kỹ thuật vận hành khai thác triệt để hệ thống BMS, lập lịch quản lý thiết bị vận hành 79 3.2.4.Nâng cao chất lượng phục vụ nhà ăn 79 3.2.5.Thực sử dụng tiết kiệm lượng 80 3.2.6.Hoàn thiện hệ thống kiểm soát truy cập vào, áp dụng đeo thẻ nhân viên 86 3.2.7.Nâng cao ý thức phục vụ chuyên nghiệp 86 3.2.8.Quan tâm chăm sóc khách hàng, xây dựng mối quan hệ với khách 95 3.2.9.Tăng cường công tác giám sát chất lượng dịch vụ, dịch vụ th ngồi 97 3.2.10.Tăng cường cơng tác kiểm sốt phịng ngừa rủi ro, kiểm sốt khủng hoảng 98 3.3.MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 103 3.3.1 Đối với công ty 103 3.3.2 Đối với nhà nước 103 3.4.CÁC ĐIỀU KIỆN ĐỂ THỰC HIỆN CÁC GIẢI PHÁP ĐÃ ĐỀ XUẤT 103 KẾT LUẬN 103 TÀI LIỆU THAM KHẢO 105 Học viên: Chu Đức Hậu Lớp CH QTKD – 2010 Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn Thạc sĩ QTKD DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT -BQLTN -WTO -FDI -PCCC -CBRE -TNHH -BĐS -TP -UBND -VoIP -ADSL -PPM -P -QH -CP -HSBC : Ban quản lý tòa nhà : World Trade Organization : Foreign Direct Investment (vốn đầu tư trực tiếp nước ngồi) : phịng cháy chữa cháy : CB Richard Ellis (tên công ty quản lý bất động sản Mỹ) : trách nhiệm hữu hạn : bất động sản : thành phố : Ủy ban nhân dân : Voice Over Internet Protocol (truyền giọng nói giao thức IP, cách thức truyền tín hiệu thoại quốc tế) : Asymmetric Digital Subscriber Line (đường dây thuê bao số bất đối xứng) : Planning Preventive Monitoring (theo dõi phịng ngừa có kế hoạch) : price (giá) : Quốc Hội : cổ phần : The Hong Kong and Shanghai Banking Corporation (Tên Tập đồn tài chính) -VNCC -CDC -HUD -CBCNV -SCIC -EPC -HPM -HĐQT -SSG -PV-SSG -TMCP -QLQ -BMS -GDP -CPI : Viet Nam National Construction consultants(Tổng công ty tư vấn xây dựng Việt Nam) :Viet Nam Investment Consulting And Contruction Designing (Công ty cổ phần tư vấn đầu tư thiết kế xây dựng Việt Nam) : Housing And Urban Development (Tập đồn phát triển nhà thị Việt Nam) : cán công nhân viên : STATE CAPITAL INVESTMENT CORPORATION (tổng công tư đầu tư kinh doanh) : Engineering, Procurement and Construction contract (Hợp đồng thiết kế, cung cấp thiết bị công nghệ thi công xây dựng cơng trình) : Ha Noi Property Management ( quản lý bất động sản Hà Nội) : Hội đồng quản trị : S.S.G Education Investment and Development Limited Company (Công ty -TNHH MTV Đầu tư Phát triển giáo dục SSG) : PetroVietnam - SSG Real Estate Joint - Stock Company (cơng ty cổ phần bất động sản dầu khí Việt nam) : Thương mại cổ phần : Quản lý quỹ : Building Management System (Hệ thống quản lý tòa nhà) : Gross domestic product (tổng sản phẩm quốc nội) : Consumer Price Index (chỉ số giá tiêu dùng) Học viên: Chu Đức Hậu Lớp CH QTKD – 2010 Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn Thạc sĩ QTKD KPMG PWC VP : Klynveld Peat Marwick Goerdeler (tên công ty kiểm toán, tên viết tắt bốn người sáng lập công ty) : Price Waterhouse Coopers (tên công ty kiểm tốn) : văn phịng Học viên: Chu Đức Hậu Lớp CH QTKD – 2010 Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn Thạc sĩ QTKD DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Số hiệu bảng Bảng 1.1 Bảng 1.2 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ 2.2 Hình 2.1 Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Sơ đồ 3.1 Sơ đồ 3.2 Bảng 3.1 Sơ đồ 3.3 Sơ đồ 3.4 Sơ đồ 3.5 Sơ đồ 3.6 Sơ đồ 3.7 Sơ đồ 3.8 Sơ đồ 3.9 Tên bảng Tiêu chí phân loại tịa nhà văn phịng Ngân sách hoạt động năm thứ t Cơ cấu tổ chức công ty Sơ đồ tổ chức Ban quản lý tòa nhà Thơng tin sử dụng khai thác tịa nhà Diện tích sử dụng đơn vị thuê Thị trường văn phòng cho thuê Hà Nội quí 1/2012 Đặc điểm nguồn nhân lực Ban quản lý Trang thiết bị kỹ thuật tịa nhà Chính sách tiết kiệm lượng Sơ đồ tiết kiệm lượng Phương án tiết kiệm lượng tòa nhà Sơ đồ kỹ giao tiếp Qui định nhân viên nữ Qui định nhân viên nam Các hình thức giao tiếp Thơng tin cần tìm hiểu tịa nhà Giao tiếp hình ảnh Ban kiểm soát khủng hoảng, cố Học viên: Chu Đức Hậu Trang 12 22 39 54 57 58 63 66 67 79 81 83 86 87 88 89 90 93 100 Lớp CH QTKD – 2010 Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn Thạc sĩ QTKD LỜI MỞ ĐẦU 1.TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Sau gần 30 năm kể từ đất nước ta tiến hành công đổi mới, diện mạo thực lực kinh tế nước ta có bước chuyển biến rõ rệt nhiều hứa hẹn Nền kinh tế Việt Nam năm qua có bước tăng trưởng nhảy vọt, đặc biệt từ Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại giới WTO Bên cạnh tăng trưởng kinh tế, điều kiện trị xã hội an ninh trật tự ổn định, sách thơng thống dần hồn thiện phủ, ưu thị trường quốc gia phát triển giá nhân công, nguyên liệu, nhu cầu thị trường… yếu tố giúp Việt Nam trở thành “điểm hẹn đầu tư” cho nhà đầu tư, công ty, tổ chức nước làm cho vốn đầu tư trực tiếp nước - FDI tăng nhanh Xuất phát từ nhu cầu thành lập văn phòng đại diện cơng ty đa quốc gia, mở rộng văn phịng đại diện, chi nhánh văn phòng đại diện công ty nước, nhu cầu thuê cho thuê tòa nhà văn phòng để làm việc lớn Mặt khác, nhiều công ty muốn thay đổi mặt nâng cao uy tín trước đối tác làm ăn nên có xu hướng chuyển sang tòa nhà văn phòng cao cấp để làm việc Hiện thị trường bất động sản Việt Nam thị trường nên có nhiều tiềm năng, lĩnh vực đem lại lợi nhuận vô lớn nên thu hút ngày nhiều nhà đầu tư nước điều kiện để thị trường kinh doanh thứ cấp phát triển lĩnh vực quản lý bất động sản theo hướng chuyên nghiệp thật hứa hẹn nhiều tiềm Công tác quản lý bất động sản Việt Nam kinh nghiệm quản lý kém, khả nguy xảy rủi ro lớn, công tác quản lý thiếu khoa học Về chất lượng nguồn nhân lực đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn chưa cao, chưa chun nghiệp, thực tế cịn thiếu,cịn yếu kinh nghiệm nên hiệu đem lại từ hoạt động vận hành, quản lý khai thác cao ốc văn phòng cho thuê thấp Nếu đặt việc quản lý tòa nhà văn phòng tay nhà quản lý chuyên nghiệp giá trị Bất động sản khơng ngừng tăng lên Họ đảm bảo cho lợi ích chủ nhân hộ chủ nhân tòa nhà cho thuê sở đảm bảo trì chất lượng hình ảnh cơng trình Đây xu hướng mang tính phổ biến lĩnh vực kinh doanh Bất động sản giới Để đảm bảo cho tòa nhà hoạt động ổn định cần tổ chức thực hiên loạt dịch vụ, liên quan đến số toàn hoạt động sau: Đảm bảo an ninh, trông giữ tài sản phương tiện lại; Làm thu gom rác thải, chăm sóc cảnh quan; Vận hành, tu ngăn ngừa cố toàn hệ thống kỹ thuật tòa nhà: máy bơm, máy phát điện, thang máy, hệ thống PCCC, điện, nước, tổng đài, camêra…; Phòng ngừa rủi ro cháy nổ, động đất, ngăn chặn thiệt hại người tài sản; Vấn đề nhân sự, vật tư, giám sát hoạt động tài hoạt động tịa nhà Học viên: Chu Đức Hậu Lớp CH QTKD – 2010 Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn Thạc sĩ QTKD Những năm gần với q trình thị hố nước ta, loại hình tịa nhà cao ốc văn phịng phát triển mạnh Tuy nhiên, vấn đề quản lý nước ta chưa phát triển, dựa kinh nghiệm, hầu hết chưa có đội ngũ quản lý chuyên nghiệp, chủ yếu phát triển từ phận quản lý hành cũ Hiện có đơn vị quản lý chuyên nghiệp mang tầm quốc tế khu vực thực quản lý thuê cho chủ đầu tư CBRE, Savills, …Tuy nhiên giá thuê đơn vị không nhỏ, chủ đầu tư chấp nhận thuê họ việc xây dựng, phát triển máy quản lý tịa nhà từ phận hành cũ giải pháp chủ đầu tư áp dụng Khơng nằm ngồi qui luật này, năm 2009 Tập đồn Bảo Việt cho thành lập công ty Đầu tư Bảo Việt từ số vị trí then chốt ban: Ban Quản lý dự án xây dựng, Ban Xây dựng bản, Ban Đầu tư chiến lược, Ban Tài với nhiệm vụ đầu tư tài chính, xây dựng, tư vấn xây dựng, quản lý dự án quản lý sau đầu tư Tịa nhà Tập đồn Bảo Việt tọa lạc vị trí trung tâm thương mại thủ đô Hà Nội: số phố Lê Thái Tổ, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội, cạnh Hồ Gươm Tòa nhà gần với nhà Thờ lớn, Trung tâm thương mại Tràng Tiền Plaza, Bưu điện Hà Nội, Nhà hát lớn, Bộ Cơng Thương…Tịa nhà vào vận hành khai thác từ đầu năn 2007, thời gian đầu chủ đầu tư thuê công ty TNHH Quản lý Kinh doanh bất động sản Hà Nội quản lý Sau vào tháng năm 2009, tịa nhà bàn giao cho Phòng tư vấn kinh doanh dịch vụ bất động sản tiếp nhận quản lý Trong trình quản lý nảy sinh nhiều vấn đề bất cập cần phải giải trộm, cắp, cố thiết bị nhiều lên, tiêu thụ điện nước tăng Từ thực tế trên, rõ ràng việc quản lý tốt tòa nhà văn phòng cho thuê cần thiết quan trọng Càng quan trọng tình hình thị trường bất động sản văn phòng cho thuê ảm đạm nay, để níu kéo khách hàng th tìm kiếm khách hang mới, giữ chân họ điều khó, phụ thuộc vào sách linh hoạt chất lượng quản lý việc quản lý tòa nhà văn phịng Mọi vật tượng ln ln biến đổi để phù hợp, với Ban quản lý tòa nhà Công ty Đầu Tư Bảo Việt thành lập vấn đề bước hồn thiện nâng cao chất lượng quản lý tòa nhà văn phòng hay tòa nhà hỗn hợp điều cần thiết Chính vậy, em lựa chọn đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng quản lý tòa nhà văn phịng Tập Đồn Bảo Việt số Lê Thái Tổ, Hà Nội”.Với mong muốn tìm hiểu đưa số giải pháp, đề xuất vấn đề quản lý tòa nhà Tuy nhiên, thời gian nghiên cứu trình độ kiến thức có hạn nên đề án khơng tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, em mong nhận ý kiến đóng góp phê bình để đề tài hồn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn Tiến sĩ Nguyễn Thị Lệ Thúy tận tình hướng dẫn em suốt trình nghiên cứu đề tài 2.MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU - Làm rõ sở khoa học, nội dung cơng tác quản lý tịa nhà cao tầng văn phòng cho thuê Việt Nam - Áp dụng lý luận nêu để thấy phân tích thực trạng quản lý tòa nhà cao tầng văn phòng cho thuê Việt Nam Học viên: Chu Đức Hậu Lớp CH QTKD – 2010 Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn Thạc sĩ QTKD Sơ đồ 3.7- Sơ đồ thơng tin cần tìm hiểu tòa nhà Điều quan trọng phải ý lắng nghe người khác nói trả lời thật rõ ràng Nhiều người có khiếu nói có người biết cách nghe xác người khác nói Trong Tồ nhà, giao tiếp lời nói hình thức giao tiếp quan trọng với khách điều quan trọng phải biết cách tiến hành giao hình thức Điểm thiết yếu là: Chăm nghe khách nói cẩn thận kiểm tra xem có hiểu họ u cầu – dịch vụ hay thơng tin Đặc biệt ý phía hai khơng sử dụng ngơn ngữ xứ mình- điều gây nhiều bối rối cần ý đặc biệt đến khơng hồn tồn thành thạo ngơn ngữ khơng phải ngơn ngữ xứ Phải thận trọng thảo luận với khách trước đám đơng Họ khơng muốn người tiền sảnh Tồ nhà biết cơng việc Nói chuyện điện thoại hình thức giao tiếp lời nói khác với hình thức giao tiếp mặt đối mặt; khác khơng thấy phản ứng người khác với bạn nói Bạn khơng có lợi đọc giao tiếp không lời họ lúc với việc nghe họ nói Do phải đặc biệt ý nghe nói qua điện thoại bạn khơng biết nói chuyện với Nói chuyện qua điện thoại thời gian quan trọng để thể lịch Người nghe khơng nhìn thấy bạn họ tưởng tượng bạn qua cách bạn nói trả lời đ iện thoại Có khả sử dụng điện thoại cách chuyên nghiệp hiệu Học viên: Chu Đức Hậu Lớp CH QTKD – 2010 92 Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn Thạc sĩ QTKD Trả lời vòng hồi chuông Biết chào khách theo tiêu chuẩn Tồ nhà Tự giới thiệu bạn tìm hiểu người gọi mục đích gọi Dùng tên để gọi sau chào Chú ý lắng nghe, ý đến gọi Giấy bút phải sẵn sàng cạnh máy điện thoại Nhắc lại nội dung trước kết thúc gọi để không quên thông tin Nói rõ ràng, dịu dàng tỏ chân thành giọng nói Khơng qn sử dụng từ ngữ giao tiếp (như: dạ, vâng, cám ơn) mỉm cười Không gào điện thoại Giữ khoảng cách từ ống nghe đến miệng 1,5 cm Ngồi thẳng, không nhai kẹo cao su, ăn uống trả lời điện thoại Hãy để người gọi đặt điện thoại trước Có nhiều lý khiến khách hàng phàn nàn Trong nhiều trường hợp,nguyên nhân khiến khách khiếu nại là: -Khi nhân viên: Không thực tốt cơng việc Hiểu lầm khách Qn khơng làm việc Qn không chuyển lời nhắn -Khi khách hàng: Phải chờ đợi Bị cung cấp thông tin sai lệch Không đáp ứng yêu cầu mong muốn Cảm thấy phải trả khoản tiền khơng xứng đáng rõ ràng -Và khi: Thiết bị đồ cung cấp bị vỡ, hỏng thất lạc Các dịch vụ cung cấp Toà nhà có sai sót Kỹ giải khiếu nại khách hàng: -Chú ý lắng nghe ý kiến khách, nhắc lại ghi chép thấy cần thiết -Nhẹ nhàng, bình tĩnh kiên nhẫn lắng nghe khách trình bày, bày tỏ cảm thông với khách -Thành thật xin lỗi khách, tránh tranh luận, không đổ trách nhiệm cho người khác Đưa giải pháp gợi ý để khắc phục -Nếu khiếu nại phạm vi giải nhân viên phải có biện pháp lập tức, theo dõi diễn biến kết báo lại cho trưởng phận -Nếu khiếu nại không nằm phạm vi giải nhân viên phải báo cho trưởng phận -Điều quan trọng khách trực tiếp khiếu nại với bạn trách nhiệm bạn phải liên hệ trực tiếp lại với khách để khẳng định lại điều khiếu nại giải khiếu nại hay ngồi phạm vi giải bạn -Bạn thơng báo cho trưởng phận lý trưởng phận khơng giải Nhưng khách muốn đảm bảo Học viên: Chu Đức Hậu Lớp CH QTKD – 2010 93 Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn Thạc sĩ QTKD chắn khiếu nại họ phải giải Bạn phải liên hệ lại với khách thông báo cho họ biện pháp tiến hành -Hầu hết kiến nghị thực phải coi nguồn thông tin quan trọng chất lượng dịch vụ Toà nhà Nhưng phàn nàn phải chuyển thành hội sửa chữa thiếu sót lấy lại niềm tin khách -Xử lý đắn phàn nàn tạo ấn tượng tốt cho khách Phải đảm bảo sai lầm không lặp lại lần -Phải biết chí khách hay địi hỏi lại khách quan trọng Tồ nhà thách thức nỗ lực để tạo kết hài lịng Giao tiếp văn cần: -Thơng tin rõ ràng, đảm bảo bạn tập trung vào mục đích thực việc giao tiếp khơng đưa thêm thông tin không cần thiết -Chú ý đến quan tâm thực người khác trường hợp tránh đưa trả lời chung chung, vô trách nhiệm -Ghi ngày tháng thời gian nhận lời nhắn qua điện thoại cho khách nhân viên khác Việc ghi lại ngày tháng, thời gian quan trọng nhờ mà người nhận lời nhắn quan tâm đến việc chuẩn bị trả lời -Giải đáp kịp thời câu hỏi - yêu cầu văn thư điện tử phải giải nhanh tốt khơng cơng việc bị lỡ Tồ nhà Giao tiếp khơng lời, có nhiều hình thức giao tiếp khơng lời: Nét mặt - cười, chau mày Điệu - động tác tay thể giúp giải thích nhấn mạnh cho lời nói Tư thân thể - Cách đứng ngồi Hướng nhìn - nhìn vào người đối thoại hay quay mặt Giao tiếp mắt - có nhìn vào người đối thoại hay không Tiếp xúc thể - vòng tay qua bả vai, bắt tay Khoảng cách - từ nơi đứng ngồi đến người đối thoại Các khía cạnh phi lời nói ngơn ngữ - ngữ điệu độ cao thấp giọng nói Gật đầu - để khuyến khích, hàm ý đồng ý khơng đồng ý Bề ngồi - quần áo cách ăn mặc có vai trị quan trọng, sử dụng chúng để tăng hiệu giao tiếp Có thể sử dụng chúng để củng cố giao tiếp ngơn ngữ Ví dụ: ngả người phía trước, nhìn thẳng vào người nói mỉm cười tự nhiên Đảm bảo cách diễn đạt, tư thế, hình dáng bên ngồi phải phù hợp cho khách biết nhân viên quản lý Toà nhà người có lực, chun nghiệp sẵn lịng phục vụ khách Cần phát tín hiệu từ khách Khi biết rõ có mặt họ thể bạn nhanh chóng tiếp họ Học viên: Chu Đức Hậu Lớp CH QTKD – 2010 94 Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn Thạc sĩ QTKD Nhận biết ngôn ngữ thể quan trọng tiếp xúc với khách từ văn hoá khác Điệu bội cách diễn đạt chấp nhận lại xúc phạm hiểu nhầm cho khách nước Theo quan điểm khách, giao tiếp hình ảnh diễn từ trước họ nói lời nói đầu Điều quan trọng phải phát triển luận điểm cách trang trí bên Toà nhà, khu vực làm việc, diện mạo cá nhân… Nhân viên Toà nhà ăn mặc đẹp niềm nở tạo ấn tượng tốt Toà nhà - Giao tiếp hình ảnh: Sơ đồ 3.8- Sơ đồ giao tiếp hình ảnh 3.2.8.Quan tâm chăm sóc khách hàng, xây dựng mối quan hệ với khách Cần nâng cao ý thức nhân viên Ban quản lý thái độ phục vụ chuyên nghiệp dù chủ nhà, khách hàng hay khách viếng thăm hưởng tiện ích Tịa nhà tốt Đảm bảo khách th ln hài lịng gắn bó với Tòa nhà lâu dài Học viên: Chu Đức Hậu Lớp CH QTKD – 2010 95 Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn Thạc sĩ QTKD Cần hiểu tầm quan trọng việc trì bền vững mối quan hệ tốt đẹp với khách thuê Nhiệm vụ bên quản lý liên hệ thường xuyên với khách thuê để thiết lập trì mối quan hệ Chủ đầu tư khách thuê Thông thường khách th có suy nghĩ tích cực tịa nhà mà họ làm việc quản lý tốt thái độ tích cực họ tạo mơi trường thân thiện toàn dự án Cam kết thông qua lối tiếp cận “kiên công bằng” vấn đề quản lý khách thuê, cố gắng cách để bảo vệ quyền lợi kinh tế Chủ đầu tư thiết lập mối quan hệ lâu dài với khách Quản lý tịa nhà cách tích cực để trì tỷ lệ thuê cao nhất, mụ c tiêu gia hạn với với tất khách thuê thương thảo thời hạn thuê, tạo mối quan hệ với Chủ đầu tư khách thuê, quản lý việc thu tiền thuê, tối ưu hóa khu vực cho thuê, báo cáo hỗ trợ Sự tuân thủ khách thuê / người sử dụng tòa nhà: Một nhiệm vụ đặc biệt Bên quản lý đảm bảo khách thuê / người sử dụng tòa nhà tuân theo điều khoản hợp đồng quy định tòa nhà, đảm bảo khoản tiền mà Người sử dụng tòa nhà trả hạn Chuyển đến / chuyển đi: Đối với khách thuê chuyển đến / chuyển đi, chịu trách nhiệm thiết lập quy trình cho phù hợp với đặc điểm tịa nhà Chúng kiểm tra khu vực cho thuê, xem xét đồ đạc thiết bị khu vực để đảm bảo khu vực cho thuê tình trạng hoạt động tốt, sạch, tiện lợi, cho thuê trước khách thuê chuyển đến đảm bảo khách thuê phải trả lại nguyên trạng ban đầu khu khu vực thuê vào thời điểm chuyển Tất quyền lợi nghĩa vụ khách thuê nêu rõ sách hướng dẫn trang trí nội thất sổ tay quy định khách th Chúng tơi soạn thảo đệ trình cho Chủ đầu tư trước áp dụng quy định cập nhật cần thiết Quản lý khách th q trình trang trí nội th ất: Chúng tơi có quy định quy trình cụ thể việc trang trí nội thất khách hàng Kỹ sư trưởng có trách nhiệm việc xem xét vẽ, tư vấn, kiểm tra, chấp thuận phân phối cho nhà thầu trường hợp cần thiết Các báo cáo: Công ty Đầu tư Bảo Việt cung cấp cho Chủ đầu tư báo cáo định kỳ tình hình hoạt động tòa nhà Các báo cáo chuẩn bao gồm vấn đề sau: - Báo cáo khoản nợ: Báo cáo khoản nợ cuối tháng liệt kê khách hàng nợ tiền thuê Báo cáo nêu rõ việc làm khách thuê - Báo cáo quản lý khách thuê: Báo cáo nêu rõ kế hoạch chuyển đến, chuyển di khách hàng, hợp đồng hết hạn, hợp đồng gia hạn tình hình thương thảo với khách hàng Báo cáo bao gồm bảng thống kê thay đổi khách thuê, qua Chủ đầu tư có nhìn tổng thể dự án tháng vừa qua Học viên: Chu Đức Hậu Lớp CH QTKD – 2010 96 Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn Thạc sĩ QTKD 3.2.9.Tăng cường công tác giám sát chất lượng dịch vụ, dịch vụ th ngồi Với hợp đồng dịch vụ khơng thể thiếu cần thương lượng để hợp đồng dịch vụ có mức phí thấp giảm thiểu chi phí khơng cần thiết Để giảm tối đa rủi ro xảy ra, tổ chức lực lượng bảo vệ để cung cấp dịch vụ bảo vệ cho tòa nhà cách tốt - Bảo vệ: Một mục tiêu cần lập kế hoạch để quản lý rủi ro chi phí thấp nhất, hướng đến mục tiêu khơng để xảy tai nạn tòa nhà, thiết kế chương trình bảo vệ đặt tình xảy đến với tịa nhà Kế hoạch bảo vệ bao gồm: Sổ tay hướng dẫn cho nhân viên bảo vệ, kế hoạch phân bổ nhân chốt bảo vệ, quy trình khẩn cấp, quy trình báo cáo quy trình làm việc khác liên quan để ln trì dịch vụ tốt nh ất - Giám sát kiểm tra đột xuất: Mỗi ngày cử người kiểm tra quanh nhà, hàng tuần đội ngũ nhân viên cấp vận hành kiểm tra để lập báo cáo hàng tháng Mục đích kiểm tra để đảm bảo chất lượng an ninh mức cao Đồng thời, lần kiểm tra quanh tòa nhà cần kiểm tra chất lượng vệ sinh, công việc chăm sóc cảnh, khu vực cần tiến hành sửa chữa, nhà thầu phụ đảm bảo sổ sách ghi chép đầy đủ - Giờ làm việc: Nhân viên an ninh trực 24/24h để đảm bảo giải nhanh chóng yêu cầu/phàn nàn từ khách hàng Cần có danh sách với đầy đủ tên số điện thoại liên hệ để khách thuê liên hệ cần trường hợp khẩn cấp - Vệ sinh: Vệ sinh vận chuyển rác thải nhân tố quan trọng việc quản lý tịa nhà Để trì danh tiếng cho Chủ đầu tư, tịa nhà phải ln vệ sinh mức tốt Công tác giám sát kiểm tra đánh giá cần thực nghiêm túc, trì thường xuyên - Sửa chữa, bảo trì định kỳ: Việc bảo trì định kỳ, sửa chữa bảo dưỡng khu vực công cộng tiện nghi tòa nhà cần làm việc chặt chẽ tỉ mỉ với nhà thầu Cần trì mối quan hệ với nhà thầu tiếng Việt Nam họ cung cấp tất loại dịch vụ bảo trì, sửa chữa cách chuyên nghiệp Đội ngũ nhân viên kỹ thuật đảm nhiệm công việc liên quan đến kỹ thuật tòa nhà điện, nước, yêu cầu sửa chữa nhỏ khách thuê gọi đến Đội ngũ nhân viên mang lại cho tòa nhà hỗ trợ tối đa trường hợp từ bình thường đến khẩn cấp - Kế hoạch bảo trì: Một điều tối quan trọng hạn chế mức thấp việc gián đoạn công việc không định trước tổn thất không mong muốn liệu, thiết bị bị hư hỏng, gián đoạn hoạt động kinh doanh sau cơng việc bảo trì sửa chữa khẩn cấp Vì vậy, phải lập kế hoạch kiểm tra giám sát định kỳ kỹ sư trưởng đảm nhận theo quy trình làm việc báo cáo cho Quản lý tòa nhà - Dịch vụ tịa nhà: Chúng tơi hồn tồn chịu trách nhiệm hoạt Học viên: Chu Đức Hậu Lớp CH QTKD – 2010 97 Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn Thạc sĩ QTKD động tòa nhà để đảm bảo tòa nhà quản lý mức tối ưu mặt kinh tế Kiểm tra mức tiêu thụ nhiên liệu / vật liệu lập kế hoạch để đạt mức tiết kiệm cao nhất; Thiết lập hoạt động hệ thống máy lạnh để đảm bảo tiết kiệm lượng; Sử dụng thiết bị tiết kiệm sử dụng bóng đèn tiết kiệm lượng - Chăm sóc cảnh, diệt trùng: Cần có cán giám sát nhân viên chăm sóc cảnh, diệt trùng, đánh giá tình hình lên kế hoạch thực kịp thời, đảm bảo chất lượng phục vụ 3.2.10.Tăng cường cơng tác kiểm sốt phịng ngừa rủi ro, kiểm sốt khủng hoảng Tập đồn Bảo Việt cam kết với hiệu “niềm tin vững chắc, cam kết vững bền”, sách kiểm sốt khủng hoảng, rủi ro tịa nhà Bảo Việt cần trọng a Chính sách kiểm soát khủng hoảng, rủi ro Sự phát triển thực kế hoạch hoàn thiện q trình thời gian Khi kế hoạch hồn thiện phải bao gồm: Xem xét tất thảm hoạ cấp cứu xảy Chỉ rõ trách nhiệm tổ chức cá nhân liên quan Đưa phương pháp thực kế hoạch với việc liên lạc tốt bất chấp thời gian xảy hay tình trạng hệ thống liên lạc Xác định địa điểm vị trí điều hành phụ, dây chuyền điều hành mơ tả rõ ràng Kế hoạch kiểm soát khủng hoảng nên xác định chi tiết trách nhiệm tất cấp độ quản lý khác Các cấp độ quản lý bao gồm Chủ đầu tư, Nhân Trụ sở, xây dựng tồ nhà, kỹ thuật bảo trì, an ninh, an toàn, liên lạc, bảo hiểm vấn đề pháp lý b Lên kế hoạch Khi khủng hoảng xảy ra, khơng có kế hoạch chuẩn bị mức độ thiệt hại lớn nhiều Thậm chí trường hợp việc xảy lại tiếp diễn xảy người thường khơng có chuẩn bị Lên kế hoạch trước khủng hoảng quan trọng Khi bị khủng hoảng Sự bối rối tránh khỏi, liên lạc bị ngắt điều kiện bị rối loạn Mục đích việc lập kế hoạch kiểm soát khủng hoảng giúp cho người chịu trách nhiệm Toà nhà trường hợp khẩn cấp phải tập trung tìm giải pháp vấn đề yếu khơng phải cố gắng giải rắc rối nhỏ Nếu đoán trước tất hành động xem xét kế hoạch, người chịu trách nhiệm hành động trường hợp khẩn cấp giải tình bất thường khơng thể dự đốn Học viên: Chu Đức Hậu Lớp CH QTKD – 2010 98 Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn Thạc sĩ QTKD Một số tình khủng hoảng tiềm tàng chẳng hạn hoả hoạn ngăn chặn kiểm sốt nhờ vào việc lập kế hoạch tốt Việc lập kế hoạch tốt làm giảm đáng kể mức độ ảnh hưởng khủng hoảng nhân tài sản Công ty Mặt khác, kế hoạch không đảm bảo khủng hoảng không phát triển, đặc biệt khủng hoảng tượng thiên nhiên gây Tuy nhiên, hành động giải tình khẩn cấp bắt đầu phát triển ngăn chặn khủng hoảng biến thành thảm kịch; Một kế hoạch nên đưa tảng cho hành động định nhằm giảm thiểu mát c.Phát triển kế hoạch Phải thời gian dài để cuối thiết lập kế hoạch hiệu nhằm giải tình khủng hoảng mà gặp Do cần có bước tiếp cận thực tế vấn đề Kế hoạch đơn giản tốt Một bước định cán Toà nhà đảm nhận trách nhiệm kế hoạch hành động người điều phối Cán chọn lựa người điều phối phải có khả giải cách có hiệu với chủ đầu tư khách thuê tất cấp độ Trách nhiệm quyền hạn người điều phối cần phải vạch Theo phân công, Ban quản lý cao chủ đầu tư phải hồn tồn hỗ trợ chương trình cán chọn lưa cho việc tổ chức kế hoạch Thơng thường Tổng Quản lý Tồ nhà đảm nhận vị trí điều phối d.Phối hợp với tổ chức khác Thông tin quan trọng việc phát triển kế hoạch kiểm sốt tai hoạ thu thập từ tổ chức khác Vì lý này, từ giai đoạn đầu lập kế hoạch người điều phối phải liên hệ với cảnh sát cán phòng cháy chữa cháy người đại diện phủ chịu trách nhiệm kế hoạch khẩn cấp Qua việc liên hệ này, người điều phối khơng nhận trợ giúp mà cịn định kế hoạch cán địa phương việc giải tai hoạ Họ nên biết kế hoạch người điều phối Nên liên hệ với tổ chức lý tương tự e.Sự quản lý chủ đầu tư Vì khủng hoảng xảy vào thời điểm ngày hay đêm, vào ngày làm việc, cuối tuần hay ngày nghỉ, cần có kế hoạch cho đại diện chủ đầu tư ln có mặt Nếu khơng, nhiều hỗn độn xảy tình khẩn cấp sau đại diện chủ đầu tư khơng có mặt Thơng thường đại diện chủ đầu tư chịu trách nhiệm vận hành Toà nhà đại diện chủ đầu tư nghỉ cơng tác xa Tuy nhiên, phải có người chịu trách nhiệm đại diện chủ đầu tư vắng mặt vào ban đêm, ngày nghỉ cuối tuần, ngày lễ vào thời điểm khác Nếu khơng có đạo này, người quản lý có mặt thường cố gắng làm họ cho hợp lý, khơng có phối hợp định hướng, họ bị kéo theo nhiều hướng cần phát triển danh sách người quản lý bao gồm tên đầy đủ nhằm đảm bảo người nằm danh sách luôn Học viên: Chu Đức Hậu Lớp CH QTKD – 2010 99 Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn Thạc sĩ QTKD có mặt cấp cứu xảy ra, xảy Số điện thoại nhà hay địa điểm khác người quản lý chủ chốt phải liên hệ phải cập nhật thường xuyên Hội đồng Quản trị số tập đồn thiết lập danh sách quản lý Danh sách nhạy cảm Các chủ đầu tư khác không xem thông tin nhạy cảm danh sách ghi lại kế hoạch khẩn cấp liên quan với kế hoạch biết phụ trách f Quan hệ công cộng Thảm hoạ thông tin có giá trị giới truyền thơng Họ sẵn sàng hỏi thông tin thảm hoạ Vì lý này, Kế hoạch kiểm sốt khủng hoảng nên có điều kiện cung cấp thơng tin Để tránh rắc rối, có đại diện chủ đầu tư có quyền phê duyệt việc cung cấp thơng tin g An ninh Việc kiểm sốt an ninh thơng thường hàng rào hay tường bị phá huỷ hay làm hư hỏng trường hợp khủng hoảng xảy Vì người xem tò mò bị thu hút cảnh thảm hoạ Cướp bóc nhân viên hay người nguy cần phải giám sát Cần phải trì đủ nhân viên an ninh theo mơ hình định khơng dịch chuyển lực lượng tham gia trực tiếp vào hoạt động kiểm sốt hoả hoạn thảm hoạ h Đóng phục hồi trường hợp khẩn cấp Khi có nguy khủng hoảng cần phải đặc biệt ý đến việc tắt máy móc thiết bị khơng tắt cách máy móc thiết bị có khả làm tăng nguy xảy thảm hoạ Những hạng mục hệ thống cung cấp gas, điều hồ, biến thiết bị làm tăng tổn hại đến Toà nhà Sau người Toà nhà sơ tán mà để thiết bị vận hành khơng có giám sát làm tổn hại đến khu vực hay làm hư hỏng thiết bị chí điều kiện khủng hoảng dự kiến lại không xảy Trong kế hoạch phịng chống thảm hoạ, nên giao cho người có trách nhiệm cụ thể việc đóng, tắt Việc đóng,tắt thực tế nên giao cho người quen với quy trình Việc đóng tắt thiết bị vài nhiên lũ lụt, cháy nổ hay động đất xảy ra, khơng có nhiều thời gian để cảnh báo trước Nhiệm vụ cần đặc biệt ý có cảnh báo i Sự rối loạn, loạn hay dậy Sự náo loạn với quy mơ rộng bao chặt Tồ nhà cách nhanh chóng báo trước thời gian ngắn Chúng việc chẳng có nghĩa sau thổi bùng lên thù địch cịn âm ỉ Hay việc lên kế hoạch nhóm phần tử cực đoan nhằm tạo chống quy mô rộng thể chế Học viên: Chu Đức Hậu Lớp CH QTKD – 2010 100 Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn Thạc sĩ QTKD Đường vào cho nhân viên bị đóng lại trường hợp loạn xảy Cần phải xem xét đường vào thay cách thức phổ biến thông tin cho nhân viên j.Động đất Cần phải xem xét ảnh hưởng thảm khốc vụ động đất lớn Toà nhà nằm khu vực động đất mạnh Đây loại thảm hoạ liên quan đến đội ngũ hay cán kiểm soát cấp cứu tình trạng số lượng thương vong lớn khơng có trợ giúp từ bên ngồi Do kế hoạch cần xem xét thực tế Toà nhà phải tự xử lý thời gian dài Trong động đất mạnh hay thảm hoạ l ớn xảy ra, điều mà nhân viên thường làm với gia đình nhanh tốt Đây nên sách Tồ nhà nhằm giúp khách hàng đạt mụ c đích sớm tốt Tuy nhiên, cần phải giải thích cho khách hàng hiểu rõ sau thảm hoạ lớn xảy đường, cầu, liên lạc giao thông thương mại bị phá vỡ làm tắc nghẽn tồn giao thơng Hơn nữa, chạy từ Toà nhà bãi đỗ xe dẫn đến thương tổn hay thiệt mạng từ đường dây điện đứt, mảnh vỡ rơi nguy khác k Cơn lốc, lũ lụt Thông thường loại thảm hoạ thơng báo trước có thời gian để chuẩn bị trước Do đó, kế hoạch nên đưa hướng dẫn hành động cho người giám sát có trách nhiệm nhận cảnh báo Dự báo mưa to, gió lớn hay lốc, cần phải có hành động buộc chặt hay di dời vật liệu quan trọng lộ Dự báo lũ lụt, cần phải di dời vật liêu quan trọng lên khu vực cao Thông thường có thời gian để di dời theo trật tự khách thuê nhà Thông thường Tổng Quản lý định vấn đề l Nổ cháy Một vụ nổ hay cháy phá huỷ hay nhiều khu vực thuê Toà nhà việc khơng thể đóng cửa Tồ nhà Phần phục hồi kế hoạch cấp cứu nên xem xét đến việc kinh doanh tạm thời khách thuê bị ảnh hưởng Nếu mức độ thiệt hại lớn Cơ quan có thẩm quyền định việc sử dụng khu vực thuê Ngoài Đại diện Chủ đầu tư định việc kinh doanh tương lai m Con tin bắn giết Rất khó dự đốn tình này, nhiên cần phải có kế hoạch để kiểm sốt bảo vệ khách hàng khách thuê Phải thông báo cho dịch vụ cấp cứu cảnh sát, cứu thương, cần hạn chế việc di chuyển người khu vực Các Cơ quan cung cấp dịch vụ Cấp cứu đạo có mặt Học viên: Chu Đức Hậu Lớp CH QTKD – 2010 101 Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn Thạc sĩ QTKD n Qui trình cấp cứu Quy trình cấp cứu trường hợp sơ tán hoả hoạn đánh bom sử dụng tảng tất tình kinh doanh Ngoài kinh doanh cần phải gọi lại cho khách thuê trường hợp phải thông báo cho khách thuê hành động với vai trị giám sát o Qui trình thơng báo xẩy cố, khủng hoảng Sơ đồ 3.9- Sơ đồ ban kiểm soát khủng hoảng, cố XẨY RA SỰ CỐ Thơng báo cho Tổng quản lý Tồ nhà SĐTDD: ………… Thông báo cho Điều phối viên TP Kỹ thuật – Mr … SĐTDD:………… Thông báo cho Đại diện Chủ Toà nhà Mr Giám đốc SĐTDD: ………… Thơng báo cho Giám sát Dịch vụ Tồ nhà Mr …… SĐTDD: ………… Thơng báo cho Ban Kiểm sốt khủng khoảng Trợ lý TQL – Ms ……… SĐTDD: ………… TP Hành – Mr …… SĐTDD: ………… Thơng báo cho Nhà thầu an ninh – Mr …… SĐTDD: ………… Đường dây nóng Đơn vị Bảo Vệ: SĐTDD: ………… Thơng báo cho Các đơn vị cứu hộ Công an Hà Nội – 113 PCCC Hà Nội – 114 Cấp cứu Hà Nội – 115 Điện lực – ĐT………… Cấp nước Hà Nội ĐT……… Học viên: Chu Đức Hậu Lớp CH QTKD – 2010 102 Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn Thạc sĩ QTKD 3.3.MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Đối với công ty - Nghiêm túc thực công tác tuyển dụng đầu vào, đảm bảo chất lượng đầu vào theo tiêu chí yêu cầu lựa chọn, trọng ý kiến người lãnh đạo trực tiếp ứng viên tuyển dụng, đảm bảo tuyển người việc - Trao quyền cần nghiêm túc thực nội qui, quy định, qui trình quản lý đề - Có chế độ tiền lương, tiền thưởng, sách đãi ngộ, chế độ hợp lý theo mơ hình quản lý tập quán quốc tế - Thủ tục hành nhanh, hiệu quả, khơng gây ách tắc cơng việc 3.3.2 Đối với nhà nước - Nhà nước nên chế độ sách ưu đãi, hỗ trợ dự án có thiết kế tịa nhà xanh, sử dụng nguồn tài nguyên thiên nhiên nguồn lượng mặt trời, gió… - Các cơng trình cần thiết kế hợp lý, đảm bảo an toàn, an ninh quốc gia đưa vào sử dụng - Cần có biện pháp đảm bảo an tồn giao thơng thị, nâng cấp hạ tầng sở điện, nước, bãi đỗ xe,… 3.4.CÁC ĐIỀU KIỆN ĐỂ THỰC HIỆN CÁC GIẢI PHÁP ĐÃ ĐỀ XUẤT Để thực giải pháp cần có số điều kiện sau: - Lãnh đạo, toàn thể đội ngũ nhân viên Ban quản lý cần có nỗ lực, thống cao Một định đưa phải mang tính khách quan, dựa mục đích chung cơng ty lợi nhuận uy tín thương hiệu - Phân bổ nguồn lực tài hợp lý, trọng công tác đào tạo đào tạo chỗ - Chế độ sách cho đội ngũ nhân viên phải phù hợp với tiêu chuẩn, qui mô quản lý Một mức lương thù lao xứng đáng giúp người lao động yên tâm công tác cống hiến cho công ty - Được chấp nhận hợp tác cách nghiêm túc Chủ đầu tư khách hàng KẾT LUẬN Nghiên cứu hoạt động công tác quản lý tịa nhà văn phịng nói chung cơng tác quản lý tịa nhà Tập đồn Bảo Việt nói riêng để tìm điểm làm chưa làm Từ đưa giải pháp để nâng cao chất lượng quản lý tòa nhà văn phịng theo hướng chun nghiệp hóa, theo tập qn quốc tế Bài viết đưa số giải pháp mà thân Ban quản lý tòa nhà Tập đoàn Bảo Việt, số Lê Thái Tổ, cần phát huy hoàn thiện Học viên: Chu Đức Hậu Lớp CH QTKD – 2010 103 Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn Thạc sĩ QTKD Trước tiên việc hồn thiện qui trình quản lý theo hướng chuyên nghiệp đơn vị quản lý quốc tế có mặt Việt Nam CBRE, Savills,…đảm bảo hồ sơ, qui định, qui trình, biểu mẫu đầy đủ, dễ thực thi Để thực thi toàn qui trình quản lý cần có đội ngũ đào tạo bản, chuyên nghiệp đặc biệt cần có kinh nghiệm quản lý Điều dễ đáp ứng công tác Quản lý tòa nhà mẻ Việt Nam Việc học hỏi kinh nghiệm từ đơn vị quản lý lâu năm CBRE, Savills, cần thiết Công tác tuyển chọn nhân lực người việc, việc đào tạo liên tục giúp cho người lao động hoàn thiện kỹ năng, kỹ xảo để thực trì cơng việc tốt Phát huy ứng dụng hệ thống quản lý tịa nhà thơng minh BMS để thực tiết kiệm công đoạn công việc, tiết kiệm nguồn lượng, lập báo cáo nhanh, khoa học phát lỗi cố cách nhanh hiệu Thực công tác quản lý, vận hành tốt tiết kiệm nguồn lượng, đảm bảo tịa nhà xanh đẹp Hồn thiện cơng tác an ninh tịa nhà với việc áp dụng đeo thẻ nhân viên để dễ quản lý, hoàn thiện hệ thống kiểm sốt truy cập Tăng cường cơng tác giám sát chất lượng dịch vụ dịch vụ thuê ngoài, cần khắc phục chỉnh đốn sai phạm không để tái diễn Nâng cao ý thức phục vụ chuyên nghiệp, quan tâm chăm sóc khách hàng, xây dựng mối quan hệ tốt với khách Tăng cường cơng tác kiểm sốt, phịng ngừa rủi ro, kiểm sốt khủng hoảng rủi ro xẩy với tòa nhà Nâng cao chất lượng phục vụ nhà ăn kiện hội họp, thảo luận, …đảm bảo khép kín dịch vụ tiện ích tịa nhà Với giải pháp việc khẳng định, giữ gìn phát huy thương hiệu Tập đồn Bảo Việt -“Niềm tin vững chắc, cam kết vững bền”- với cơng tác quản lý tịa nhà văn phịng khả thi Khách hàng thỏa mãn nhu cầu dịch vụ văn phòng cho thuê cách tốt theo hướng chuyên nghiệp hóa nhà quản lý lâu năm giới Đảm bảo cam kết luôn “ không thỏa mãn với chất lượng dịch vụ” để không ngừng phát triển theo cách tốt nhất, khẳng định thương hiệu Công ty CP Đầu tư Bảo Việt, công ty lĩnh vực đầu tư, xây dựng quản lý bất động sản mà đặc biệt cơng tác quản lý tịa nhà văn phịng, cao ốc hỗn hợp,…Tạo dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, thân thiện, thành viên cảm thấy tiến chuyên môn giao tiếp, cách cư xử theo tập quán quốc tế Học viên: Chu Đức Hậu Lớp CH QTKD – 2010 104 Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn Thạc sĩ QTKD TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình: “Quản lý chất lượng” TS Lê Anh Tuấn, Khoa Quản trị Kinh doanh Trường Đại Học Điện Lực Giáo trình: “Marketing dịch vụ” TS Nguyễn Thị Mai Anh, Đại học Bách Khoa Hà Nội Tạ Thị Kiều An, Ngơ Thị Ánh, Nguyễn Văn Hóa, Nguyễn Hồng Kiệt Đinh Phượng Vương, 2004, Quản lý chất lượng tổ chức, Nhà xuất Thống kê PGS.TS Hồng Văn Cường: Giáo trình “Thị trường BĐS” – khoa BĐS & Địa Chính – trường ĐH Kinh tế quốc dân NXB Xây dựng, Hà Nội 2006 TS Nguyễn Thế Phán, Quản lý bất động sản – ‘’sân chơi’’ công ty kinh doanh bất động sản nước, Tạp chí Kinh tế & Phát triển số 118 tháng 04/2007 ThS Vũ Thị Thảo, Bài giảng Quản lý bât động sản Quản lý chất lượng nhà cao tầng cơng trình thị quy mô lớn: Giám sát chặt chẽ từ đầu: ngày 06/05/2008 Phương pháp quản lý nhà cao tầng: Thực trạng & cần thiết quản lý tòa nhà cao tầng Việt Nam: ngày 07/07/2007 Các báo cáo cơng tác quản lý tịa nhà q 1,2,3,4 năm 2011 Ban quản lý Tịa nhà Tập đồn Bảo Việt, số Lê Thái Tổ, Hoàn Kiếm, Hà Nội 10 Các văn pháp luật - Nghị định 23/2009/NĐ-CP xử phạt hành hoạt động xây dựng; Kinh doanh bất động sản; Khai thác, sản xuất, kinh doanh vật liệu xây dựng, quản lý cơng trình hạ tầng kỹ thuật; Quản lý phát triển nhà công sở - Nghị định 99/2007/NĐ-CP qui định quản lý chi phí đầu tư xây dựng cơng trình - Thơng tư 03/2009/TT-BXD quản lý dự án đầu tư xây dựng cơng trình - Luật xây dựng năm 2003 - Nghị định 209/2004/NĐ-CP quản lý chất lượng cơng trình xây dựng - Nghị định 12/2009/NĐ-CP quản lý dự án đầu tư xây dựng cơng trình - Nghị định số 99/2007/NĐ-CP qui định quản lý chi phí đầu tư xây dựng cơng trình - Thơng tư số 03/2009/TT-BXD qui định chi tiết số nội dung nghị định số 12/2009/NĐ-CP ngày 12/02/2009 Chính phủ quản lý dự án đầu tư xây dựng cơng trình - Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 6160:1996 “Phòng cháy chữa cháy – Nhà cao tầng – Yêu cầu thiết kế” - Luật Nhà ngày 29/11/2005 - Quyết định số 28/2008/QĐ-BXD ngày 28/05/2008 Bộ xây dựng việc ban hành Quy chế quản lý sử dụng nhà chung cư - Quyết định số 65/2004/QĐ-UB ngày 07/05/2004 Uỷ ban nhân dân thành phố Hà Nội việc ban hành Quy định tổ chức dịch vụ quản lý, vận hành, khai thác khu đô thị mới; nhà chung cư cao tầng địa bàn thành phố Hà Nội 11 Các Website: - http://www.cbrevietnam.com Học viên: Chu Đức Hậu Lớp CH QTKD – 2010 105 Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn Thạc sĩ QTKD - http://www.savills.com.vn - http://www.baoviet.com.vn - http://www.gso.gov.vn - http://gopfp.gov.vn/web - http://vneconomy.vn - http://metvuong.com.vn - http://diaoconline.vn - http://batdongsan.com Học viên: Chu Đức Hậu Lớp CH QTKD – 2010 106 ... tài: ? ?Một số giải pháp nâng cao chất lượng quản lý tòa nhà văn phòng Tập Đoàn Bảo Việt số Lê Thái Tổ, Hà Nội? ??.Với mong muốn tìm hiểu đưa số giải pháp, đề xuất vấn đề quản lý tòa nhà Tuy nhiên,... HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI -*** - CHU ĐỨC HẬU QUẢN TRỊ KINH DOANH MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG QUẢN LÝ TÒA NHÀ VĂN PHÒNG TẬP ĐOÀN BẢO VIỆT SỐ LÊ THÁI TỔ, HÀ NI Luận văn thạc sỹ khoa... nhà văn phòng - Chương 2: Phân tích thực trạng cơng tác quản lý tịa nhà văn phịng Tập đồn Bảo Việt số Lê Thái Tổ Hoàn Kiếm Hà Nội - Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng quản lý tòa nhà