(TIỂU LUẬN) thảo luận nhóm TMU khái quát về tổng công ty hàng không việt nam (vietnam airlines)

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA ………………  TIỂU LUẬN MÔN HỌC: ……………………… Giảng viên hướng dẫn: ……………………………… Sinh viên thực hiện: ………………………………… Lớp: ………………… MSSV: ……………………… Hà Nội, ngày… tháng … năm … LỜI MỞ ĐẦU Trong thị trường cạnh tranh ngày nay, dịch vụ trải nghiệm chăm sóc khách hàng yếu tố tiên doanh nghiệp Đặc biệt, đại dịch Covid hoành hành, doanh nghiệp giai đoạn cạnh tranh cung cầu Vì thế, việc đáp ứng nhiều giá trị cho khách hàng giúp cho doanh nghiệp giữ chân họ từ tạo nguồn thu đặn từ khách hàng quay lại mua hàng lần sau Khách hàng vấn đề quan trọng hàng đầu cơng ty, tập đồn, sở kinh doanh, doanh nghiệp muốn thành công lâu bền thị trường phải có cơng cụ, giải pháp nhằm nắm bắt thông tin chu kỳ hành vi mua sắm khách hàng, đưa chiến lược để thúc đẩy hành vi mua lại, gia tăng doanh thu cho doanh nghiệp Quản trị quan hệ khách hàng từ lâu nhiều doanh nghiệp thành công thực coi sách lược hàng đầu quy trình kinh doanh chăm sóc khách hàng Là hãng hàng không quốc tế động, đại mang đậm dấu ấn sắc văn hóa truyền thống Việt Nam, suốt 20 năm phát triển với tốc độ tăng trưởng mức hai số, Vietnam Airlines dẫn đầu thị trường hàng không Việt Nam - thị trường nội địa có sức tăng trưởng nhanh giới Là hãng hàng không đại với thương hiệu biết đến rộng rãi nhờ sắc văn hóa riêng biệt, Vietnam Airlines hướng tới trở thành hãng hàng không quốc tế chất lượng dẫn đầu khu vực châu Á hồn thiện quy trình quản trị quan hệ khách hàng Thấu hiểu điều nên nhóm định chọn Vietnam Airlines đối tương nghiên cứu tiểu luận Khái quát Tổng Công ty Hàng không Việt Nam (Vietnam Airlines) 1.1 Giới thiệu doanh nghiệp sản phẩm doanh nghiệp Vietnam Airlines hãng hàng không quốc gia đời sớm Việt Nam (4/1993), thành phần nịng cốt Tổng cơng ty Hàng khơng Việt Nam với tỷ lệ vốn nhà nước 86,19% Hãng nằm quản lý Hội đồng Quản trị có từ đến người với nhiệm kỳ năm, có đường bay đến khu vực Đông Nam Á, Đông Á, châu Âu châu Đại Dương Trụ sở đặt Sân bay quốc tế Nội Bài – Hà Nội Về thị phần Vietnam Airlines ln nằm top hãng hàng khơng có thị phần cao nước Năm 2019 trước có dịch COVID-19, VNA khai thác tổng cộng gần 120.000 chuyến bay, chiếm 36,7% toàn ngành, xếp sau Vietjet Air chiếm 42,6% Nhưng thời gian giãn cách xã hội, Bộ Giao thông Vận tải định ưu tiên cho VNA hoạt động hai chuyến chở khách nội địa ngày từ HN đến TP.HCM ngược lại, hãng hàng không khác không tham gia Chính điều làm tỷ trọng VNA vọt lên chiếm 69% (8/2021) Về biểu tượng Từ năm 2002, hình ảnh “Bơng sen vàng” sử dụng làm biểu tượng cho hãng hàng không Vietnam Airlines Hoa sen hình tượng có ý nghĩa đặc biệt người Việt biểu cho hoàn mỹ, duyên dáng, mềm mại, đời thường lại cao quý thiêng liêng Biểu tượng làm hình ảnh Vietnam Airlines mắt khách hàng trở nên gần gũi dễ nhận biết Về sản phẩm Vietnam Airlines khai thác 360 chuyến bay ngày với mạng lưới đường bay phủ rộng khắp 21 tỉnh thành nước Về quốc tế, hãng có tổng cộng 28 điểm đến 26 quốc gia vùng lãnh thổ bao gồm Châu Á, Châu Âu, Châu Úc Châu Mỹ Hiện nay, Vietnam Airlines (VNA) sử dụng dòng máy bay tối tân đại nước ta với hạng bay Hạng thương gia, Hạng phổ thông đặc biệt Hạng phổ thơng Một số tiện ích kèm sử dụng dịch vụ bay Vietnam Airlines kể đến như: Miễn phí 12kg hành lý xách tay 23kg hành lý ký gửi chuyến bay nội địa Đối với chuyến bay quốc tế, hành lý ký gửi dao động từ 3040kg tùy điểm đến Riêng hạng thương gia, số lượng hành lý ký gửi mang theo nhiều Theo hạng ghế, VNA có chế độ phục vụ riêng với đồ ăn ngon, vệ sinh, trình bày đẹp mắt đa dạng xuất xứ Hành khách cung cấp chăn gối túi đồ cá nhân cần thiết bịt mắt, bàn chải, kem đánh (với chuyến bay 4h) 1.2 Khách hàng mục tiêu, đặc điểm khách hàng mục tiêu Tại Việt Nam, thị trường hàng không dân dụng có mơ hình kinh doanh chính: Hàng khơng truyền thống (FSC), hàng khơng chi phí thấp (LCC) hàng khơng hybrid Ở bình diện giá vé, FSC bán giá cao nhất, LCC thấp hybrid hoạt động khoảng Mặc dù mơ hình hàng khơng truyền thống mạnh phục vụ dịch vụ, nhiên phát triển LCC mơ hình hybrid làm hãng FSC phải thích nghi việc mở rộng phân khúc bình dân VNA hãng hàng khơng thuộc mơ hình truyền thống FSC chủ yếu tập trung vào phát triển dịch vụ trung cao cấp theo tiêu chuẩn Skytrax Theo đó, hãng hướng đến khách hàng thuộc phân khúc trung bình cao với khả chi trả từ mức trở lên, ví dụ khách cơng vụ khách du lịch (đặc biệt khách du lịch quốc tế) Những khách hàng thuộc phân khúc có yêu cầu khắt khe giá thành chất lượng dịch vụ, song sẵn sàng “chi đậm” có trải nghiệm xứng đáng tiêu chuẩn an toàn, giờ, máy bay tốt Khi chất lượng sống dần nâng cao, khách hàng nhận giá vé yếu tố quan trọng Sự phản cảm khách hàng việc trải nghiệm số chuyến bay tồi tệ với đủ loại cực hình như: hủy chuyến, liên tục trì hỗn bay, dịch vụ hỗ trợ trễ chuyến yếu kém, kéo theo hệ lụy lớn cho khách hàng công việc sống Ngoài ra, phân khúc khách hàng thấp hơn, VNA tiếp nhận Jetstar Pacific Airlines (năm 2012) phối hợp với JPA thực chiến lược “thương hiệu kép - dual brands” Theo đó, kết hợp Vietnam Airlines Jetstar Pacific tạo chuỗi sản phẩm không đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng, từ phân khúc giá rẻ đến cao cấp mà tăng thêm giá trị lợi ích từ dịch vụ Đa phần hành khách cảm thấy hài lòng bất ngờ ưu đãi mà họ nhận từ hợp tác Thực trạng hoạt động CRM Vietnam Airlines giải pháp đề xuất 2.1 Thực trạng giải pháp chiến lược CRM 2.1.1 Thực trạng hoạt động CRM doanh nghiệp a Tầm nhìn chiến lược CRM VNA tạo dựng văn hóa lấy khách hàng trung tâm, thấu hiểu phát triển tổ chức gắn liền với tin yêu khách hàng VNA q trình hướng tới mục tiêu hãng hàng khơng tầm nhìn VNA cung cấp “dịch vụ đáng ngạc nhiên” sở đảm bảo ổn định chất lượng “dịch vụ mong đợi” “theo mong muốn” hành khách qua việc tăng cường tương tác trực tiếp với khách hàng tạo đồng cảm với khách hàng b Văn hóa định hướng KH - Với biểu tượng sen vàng làm chủ đạo với trang phục áo dài tiếp viên hàng khơng đại diện cho hình ảnh dân tộc, vừa thiêng liêng, vừa cao quý, đại diện cho hình ảnh người Việt Nam hiền hịa, giàu tình cảm, mang đến cho khách hàng cảm nhận gần gũi, thân thuộc Khi nhắc tới điều khiến hành khách ấn tượng nói đến VNA hình ảnh tiếp viên hàng khơng Tiếp viên đại sứ hình ảnh người đại diện cho Hãng hàng không Quốc gia tiếp xúc gần gũi với khách hàng, nhân tố then chốt tạo nên khác biệt dịch vụ hãng hàng không Cụ thể xây dựng yếu tố ngoại hình, trang phục, tự tin, cảm ơn, xin lỗi, lắng nghe yếu tố khác cam kết tiếp viên nhằm tạo nên hình ảnh thương hiệu tiếp viên VNA đào tạo chuyên nghiệp, mang lại niềm tin cho hành khách VNA an tồn, thấu hiểu mong đợi sẵn lịng phục vụ khách khách khơng nói ra, tạo nên hình ảnh gương tốt việc tốt mang đến trải nghiệm tốt cho khách hàng Ví dụ câu chuyện như: Tiếp viên Vietnam Airlines trả lại tài sản giá trị tỷ đồng bị khách bỏ quên máy bay, đưa vào chuyên mục “Người tốt, việc tốt” chia sẻ trang web DN - VNA trì tương tác với khách hàng qua trang mạng xã hội cách chia sẻ viết, video thông tin lịch bay, chương trình ưu đãi hãng hay tổ chức mini game - Tạo mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, nhiên nhiều trường hợp khách hàng khiếu nại dịch vụ, sách vé hãng hàng khơng xử lý cịn thiếu chun nghiệp, chưa mang đến hài lòng cho KH c Định hướng quy trình tổ chức - Về việc xây dựng quy trình phối hợp phận việc phục vụ khách hàng, VNA phân công riêng biệt trách nhiệm phận việc chăm sóc khách hàng để đảm bảo đối tượng khách phục vụ tốt, chuyên nghiệp Tuy nhiên, việc thay đổi quy trình hướng dẫn chưa theo kịp thay đổi cấu tổ chức đơn vị diễn biến tình hình thị trường Bên cạnh việc nhân viên mới, thiếu kinh nghiệm nên dẫn tới có quy trình lại phục vụ khơng quy trình gây khó khăn cho khách hàng hay giải chưa thỏa đáng nhu cầu khách hàng Chưa tạo mối liên hệ lâu dài với khách hàng qua hoạt động bán hàng trực tiếp Ví dụ đối lập rõ rệt quy trình phản hồi, tương tác viết đăng tải mạng xã hội VNA với quy trình phản hồi, thắc mắc phần Đánh giá khách hàng sau sử dụng dịch vụ - Hiện tại, cấu tổ chức VNA lớn rườm rà, nhiều phòng ban hoạt động độc lập riêng lẻ, việc chia sẻ thông tin phận phận khác trở nên khó khăn, thiếu quán d Dữ liệu công nghệ Công nghệ thơng tin liệu đóng vai trị trung tâm hoạt động CRM Khi liệu thu thập tự động làm giàu liên tục, VNA khai thác tối đa để cung cấp đến khách hàng trải nghiệm xuyên suốt trình sử dụng dịch vụ hãng, từ lúc tìm kiếm chuyến bay, mua vé, trước chuyến bay sau kết thúc chuyến bay, đồng thời Hãng quan tâm đến khách hàng mơt ‰ cách cá nhân hố gửi thư chúc mừng khách vào ngày lễ, ngày đặc biệt khách e Thực CRM - Qua hoạt động quy trình CRM phân tích VNA thực với mục đích hiểu giá trị khách hàng doanh nghiệp nhu cầu đa dạng khách hàng khác - Hãng đặt trọng tâm vào việc lắng nghe phản hồi khách hàng xuyên suốt hành trình dựa vào liên tục triển khai phương án nâng cao trải nghiệm cho khách hàng Hãng liên tục triển khai chương trình bán hấp dẫn, đáp ứng nhu cầu đa dạng nhiều đối tượng khách hàng, kèm theo thay đổi dịch vụ để phòng ngừa dịch bệnh, phù hợp với tình hình thực tế 2.1.2 Giải pháp chiến lược CRM cho doanh nghiệp - Văn hóa định hướng KH Luôn lắng nghe, tiếp nhận phản hồi, khiếu nại từ khách hàng, có phản hồi, xử lý hợp lý để KH hài lòng Xây dựng khảo sát ngắn gọn, khiến KH cảm thấy thoải mái chia sẻ sau sử dụng dịch vụ để DN thu thập thông tin trải nghiệm, cảm nhận KH, từ cải thiện dịch vụ tốt - Các quy trình tổ chức + Nên ý lại cấu tổ chức cho phù hợp với chiến lược định hướng khách hàng nhằm giúp phận làm việc để đạt mục tiêu mang đến cho KH trải nghiệm tốt + Quy trình tương tác với KH cần thật rõ ràng, đơn giản để KH dễ dàng sử dụng - Dữ liệu công nghệ Triển khai đồng hệ thống CNTT theo chuẩn mực ngành hàng khơng dựa quy trình tiêu chuẩn, tiên tiến ngành hàng không, điều hành khai thác, tự động hóa phục vụ khách hàng, nâng cao tính trải nghiệm KH Xây dựng sở liệu lớn, phân tích tối ưu hóa nhờ trí tuệ nhân tạo (AI) mang lại cho khách hàng trải nghiệm dịch vụ riêng biệt, đa dạng cá nhân hóa theo sở thích 2.2 Thực trạng hoạt động tạo giá trị dành cho khách hàng 2.2.1 Chất lượng dịch vụ Vietnam Airlines mang lại cho khách hàng: Trong suốt 25 năm thành lập phát triển, VNA khơng ngừng xây dựng hồn thiện văn hóa an tồn hàng khơng Mỗi năm, hãng tổ chức hàng chục lớp đào tạo nội an tồn văn hóa an tồn Trong năm từ 2014 đến 2019, có hàng nghìn thành viên tiếp cận với quy định hướng dẫn văn hóa an tồn hàng khơng quy định Tổ chức Hàng không Dân dụng Quốc tế (ICAO), hệ thống quản trị an toàn Cục Hàng khơng Việt Nam, sách phát triển văn hóa an tồn VNA Điểm bật văn hóa an tồn VNA đề cao tính trung thực, minh bạch, tạo môi trường làm việc mà nhân viên sẵn sàng báo cáo lỗi; không áp dụng biện pháp kỷ luật nhân viên chủ động báo cáo cố, việc ảnh hưởng tới an toàn, lỗi sơ ý VNA xếp hạng tuyệt đối 7/7 an toàn hàng khơng theo AirlineRatings - website uy tín giới chuyên đánh giá mức độ an toàn chất lượng dịch vụ 435 hãng hàng khơng tồn cầu Năm 2020, VNA nâng cấp văn hóa an tồn lên mức Chủ động (Proactive) tất mặt bao gồm: báo cáo an toàn, điều tra an toàn, xử lý thơng tin an tồn, phịng ngừa an tồn Mục tiêu đến năm 2025, văn hóa an tồn hãng đạt mức Tiên tiến (Generative) trở thành giá trị cốt lõi, tảng doanh nghiệp Tuy nhiên, năm qua, hãng bay lớn nhất, Vietnam Airlines hãng có tỷ lệ huỷ chuyến cao nhất, với tỷ lệ 2,7% chuyến bay bị huỷ Có tỷ lệ huỷ chuyến thấp Vietjet Air với 0,8% số chuyến bay bị huỷ Trong khi, tỷ lệ huỷ chuyến Bamboo Airways 0,3%, thấp Ngoài VNA cịn có số dịch vụ gia tăng dành cho khách hàng như:  Dịch vụ lựa chọn ghế ngồi : Vietnam Airlines cung cấp lựa chọn chỗ ngồi sau: o Chỗ ngồi để chân rộng, hành khách có khơng gian rộng phía trước, ví dụ: chỗ ngồi hàng ghế thoát hiểm o Chỗ ngồi phía (Lối / Giữa / Cửa sổ), chỗ ngồi gần cửa máy bay, hành khách người khỏi máy bay o Chỗ ngồi tiêu chuẩn: Hầu hết chỗ ngồi hạng Phổ thông chỗ tiêu chuẩn - ngoại trừ chỗ ngồi bên cạnh cửa thoát hiểm ghế có chỗ để chân rộng  Nâng Hạng Ngay: Nếu chuyến bay chỗ hạng Thương gia Phổ thông đặc biệt, dịch vụ nâng hạng hành khách xác nhận thời điểm mua dịch vụ Hành khách mua vé hạng Phổ thông linh hoạt, Phổ thông tiêu chuẩn, Phổ thông đặc biệt Phổ thơng tiết kiệm Vietnam Airlines mua Nâng hạng dịch vụ kênh sau: o Website Ứng dụng di động; o Phòng vé/Văn phịng chi nhánh Vietnam Airlines ngồi nước; o Đại lý Vietnam Airlines thị trường Việt Nam; o Quầy vé chót sân bay nước quốc tế o Hành khách mua Nâng hạng dịch vụ vòng 24h trước bay Riêng đường bay từ Hà Nội - TP Hồ Chí Minh/ Đà Nẵng, TP Hồ Chí Minh - Đà Nẵng/ Phú Quốc/Cam Ranh, hành khách nâng sau xuất vé  Bảo Hiểm Chậm/Hủy Chuyến Bay - FLY PRO: Bảo hiểm Chậm/Hủy chuyến bay - FLY PRO sản phẩm bảo hiểm dành riêng cho hành khách Vietnam Airlines chuyến bay nội địa quốc tế xuất phát từ Việt Nam Hành khách tham gia chuyến bay bảo vệ tối đa quyền lợi lịch trình bay bị thay đổi  Dịch Vụ Đón Tiễn Tại Sân Bay: Dịch vụ đón tiễn sân bay Vietnam Airlines cung cấp cho hành khách đi, đến nối chuyến sân bay Nội Bài (Hà Nội), Đà Nẵng (Đà Nẵng) Tân Sơn Nhất (Tp Hồ Chí Minh) Hành khách có hành trình khởi hành thuận lợi, hồn thành thủ tục hàng khơng nhanh chóng, nối chuyến dễ dàng đón tiếp chu đáo chuyến bay hạ cánh  Dịch vụ cảnh  Dịch vụ đặt phịng khách sạn  Chính Sách Hồn Đổi Vé: Nhằm hỗ trợ hành khách có chuyến bay chịu ảnh hưởng dịch Covid-19 thuận lợi việc hoàn/đổi vé máy bay, Vietnam Airlines xây dựng sách xử lý vé linh hoạt, đáp ứng phù hợp với nhu cầu hành khách Thông tin chi tiết hành khách vui lòng tham khảo  Thay Đổi Lịch Bay: Ảnh hưởng dịch Covid-19 giới diễn biến phức tạp, Việt Nam nhiều quốc gia khác thực sách hạn chế nhập cảnh, đóng cửa biên giới để hạn chế lây lan dịch bệnh Trước tình hình trên, Vietnam Airlines tạm thời tiến hành cắt giảm tần suất chuyến bay đường bay quốc tế  IATA Travel Pass: Cùng Vietnam Airlines Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế (IATA) “mở cửa biên giới” với chuyến bay quốc tế thường lệ an toàn cách tham gia thử nghiệm ứng dụng IATA Travel Pass Với tính lưu trữ xác nhận chứng y tế điện tử, IATA Travel Pass giúp Quý khách làm chủ liệu thuận tiện di chuyển quốc gia Đồng thời, sản phẩm VNAXPRESS - Đường bay Hồ Chí Minh VNA có ưu điểm vượt trội so với hãng hàng không khác Tần suất dày đặc, Lịch bay tròn, Tàu bay thân rộng, Mua vé sát bay, Cơ hội bay sớm hơn, Dịch vụ thuận tiện sân bay VNA hãng hàng khơng cung cấp nhiều hình thức làm thủ tục làm thủ tục tự động (auto check-in) ứng dụng di động; làm thủ tục trực tuyến qua website, ứng dụng di động, kiosk sân bay; làm thủ tục sân bay (in-town check-in) Hà Nội, Đà Nẵng Riêng hành khách xuất phát từ Hà Nội TP.HCM cịn làm thủ tục qua tổng đài 1900 6265 Với dịch vụ không, hàng loạt tiện ích bật VNA tiên phong đưa lên chuyến bay dịch vụ giải trí khơng dây (wireless streaming) tàu bay thân hẹp Airbus A321NEO, dịch vụ WiFi kết nối Internet tàu bay thân rộng Airbus A350, ứng dụng giải trí VNA - FPT Play Về dịch vụ VNA gồm có Menu suất ăn đường bay Hà Nội TP Hồ Chí Minh Dịch vụ ấn phẩm điện tử (e-reader) đội tàu bay thân rộng, lần đường bay Hà Nội TP.HCM, hành khách hạng Phổ thơng có dịp thưởng thức ăn chả cá Thăng Long, mỳ xào kiểu Mekong, cá sốt cay kiểu Hàn, cơm gà xào sả ớt, tráng miệng chè, bánh Hành khách hạng Thương gia có thêm nhiều lựa chọn đa dạng từ ẩm thực truyền thống hủ tiếu, xôi, cá kho miền Nam đến phong vị châu Âu trứng cuộn mai Cheddar, trứng nhồi nấm xúc xích, salad Nga Các ăn phục vụ khung bữa từ 5h00 - 8h00, 11h00 - 13h00 17h30 - 20h00 Trên chuyến bay, VNA cấp chương trình giải trí đa dạng hấp dẫn cho hành khách phim, sách noi, trò chơi điện tử, âm nhạc…Nội dung chương trình thay đổi linh haojt tùy theo hành trình địa điểm bay Đặc biệt, VNA giới thiệu hai tờ báo hàng Heritage Heritage Fashion cập nhật nhiều thông tin hữu ích lý thú du lịch, văn hóa, thơi trang VN giới Ngoài với hành khách thích đọc sách báo, Vietnam Airlines mang đến nhiều lại báo, tạp chí VN tờ báo tạo chí điểm đến với nhiều ngôn ngữ thông dụng tùy vào điểm đến chuyến bay Một số đầu váo, tạp chí quốc tế cao cấp Marie Claire, T3 Gadgets, International New York Times, Financial Times… cung cấp đường bay có thời gian bay 2.2.2 Chính sách giá cả: Hiện VNA tính giá theo giá áp dụng (Applicable fare) giá công bố Giá phân biệt theo nhu cầu đa dạng 14 khách hàng, nhóm khách hàng theo hạng sản phẩm Đồng thời số đối tượng đặc biệt VNA áp dụng mức giá đa dạng phù hợp sau: Đối tượng áp dụng Mã loạiGiá áp dụng khách Hành khách Việt Nam 60 tuổi SRC trở lên 85% giá M-/S-/K-/L-/Q-/N-/R-/T- Hành khách Việt Nam người khuyết tật nặng/ Ngườ i lớn DIS 85% giá M-/S-/K-/L-/Q- Trẻ em DIC 64% giá M-/S-/K-/L-/Q- Trẻ nhỏ DII 8% giá M-/S-/K-/L-/Q- Ngườ i lớn ADR 70% giá M-/S-/-K-/Q-/R- SGNVCS v.v Trẻ em CHR 52% giá M-/S-/K-/Q-/R- SGN-VCS v.v Trẻ nhỏ INR 7% giá M-/S-/K-/Q-/R- SGN-VCS v.v Quân nhân, Công chức, Viên chức nhà nước công tác Côn Đảo Ngườ i lớn ADR 70% giá M-/S-/K-/Q-/R- SGN-VCS v.v Hành khách có hộ thường trú Cà Mau Ngườ i lớn ADR 85% giá M-/S-/K-/Q-/R- SGNCAH v.v Trẻ em CHR 64% giá M-/S-/K-/Q-/R- SGNCAH v.v Trẻ nhỏ INR 8% giá M-/S-/K-/Q-/R- SGN-CAH v.v Quân nhân, Công chức, Viên chức nhà nước công tác Cà Mau Ngườ i lớn ADR 85% giá M-/S-/K-/Q-/R- SGNCAH v.v Hành khách có hộ thường trú Ngườ i lớn ADR 85% giá M-/S-/K-/L-/Q-/N-/RDAD-PXU v.v đặc biệt nặng Hành khách có hộ thường trú Cơn Đảo trị xun suốt hành trình, từ đồ ăn - thức uống đối thoại checkin 2.3.3 Giải pháp Là doanh nghiệp đầu trải nghiệm khách hàng, đường phát triển VNA, số điểm yếu cần khắc phục để mang lại hành trình khách hàng hiệu quả, an tồn, đáng nhớ a, Về người: Mặc dù tiếp viên hàng không VNA tuyển chọn trải qua thời gian đào tạo, phận số lượng nhỏ khách hàng có phản hồi khơng tốt thái độ phục vụ tiếp viên hàng khơng Qua VNA cần có nâng cấp chất lượng số lượng khóa đào tạo chuyên sâu cho tiếp viên hàng khơng VNA triển khai thêm hoạt động giám sát nhằm hoạt động, cách ứng xử giao tiếp tiếp viên cách chi tiết Bên cạnh ghi nhận từ khách hàng trải nghiệm họ tiếp viên hàng khơng, từ đảm bảo chất lượng dịch vụ Việc gia tăng phần thưởng, giải thưởng dành cho tiếp viên hàng không tăng chất lượng dịch vụ mặt chung Không thể thiếu hình phạt, cảnh cáo kịp thời tiếp viên hàng khơng khơng hồn thành nghĩa vụ thân Không riêng tiếp viên hàng khơng, mà tất phận có tương tác, tiếp xúc với khách hàng phận chăm sóc khách hàng, nhân viên bán vẽ, nhân viên kiểm tra vé, cần đào tạo tác phong phục vụ, giám sát để có điều chỉnh kịp thời VNA cần huấn luyện khả ngôn ngữ, thái độ phục vụ, hướng dẫn khách, tạo trải nghiệm tích cực cho khách b, Về dịch vụ: Nâng cao chất lượng dịch vụ trước, sau chuyến bay hành khách để cạnh tranh với hãng hàng không khác ● Thực cam kết với khách hàng thời gian chuyến bay, cần thơng báo kịp thời có thay đổi thời gian ● VNA cần cung cấp thêm dịch vụ đặc biệt để chăm sóc khách hàng bị hủy, hỗn chuyến bay ● Nâng cao chất lượng phục vụ khơng cách đa dạng hóa suất ăn, phong phú hình thức giải trí ● Hồn thiện quy trình làm thủ tục để giúp giảm thời gian, cơng sức hành khách c, Về công nghệ: ● Phát triển, cập nhật áp dụng công nghệ quản trị trải nghiệm khách hàng ● Ứng dụng AI giao tiếp, tương tác với khách hàng chuyến bay, giúp hoạt động phục vụ, trợ giúp khách hàng kịp thời, nhanh chóng ● Web, app chỉnh sửa lỗi, cập nhật app giúp người dùng sử dụng hiệu quả, tích hợp thêm tiện ích, tăng khả thu thập thơng tin, phân tích thói quen, sở thích, nhu cầu khách hàng ● Ứng dụng công nghệ thông tin phân tích cá nhân hóa trải nghiệm cho khách hàng ● Về vấn đề “Môt ‰ số mã chưa phù hợp chưa khớp với dịch vụ khách phản ánh; thiếu môt ‰ số trường thông tin nguyên nhân dẫn đến lỗi dịch vụ thất lạc hành lý, để quên đồ…”, “Theo dõi quản lý đối tình trạng bồi thường”, Trung tâm Thơng tin phản hồi cần chỉnh sửa, nâng cấp để đạt hiệu cao 2.4 Quản trị vòng đời khách hàng (giành khách hàng, trì phát triển khách hàng (bao gồm hoạt động xây dựng khách hàng trung thành) - D.P 2.4.1 Thực trạng Quản trị vòng đời khách hàng Thu hút khách hàng Hiện nay, để thu hút khách hàng Vietnam Airlines thực giải pháp như: ➔ Đối với khách hàng tiềm chưa phải khách hàng VN: Hãng tập trung thu hút lượng khách thông qua kênh truyền thông, quảng bá vô đa dạng xây dựng củng cố hình ảnh thương hiệu với vị hãng hàng không cao cấp chất lượng hàng đầu Việt Nam ● Hợp tác với VTV thực Talkshow “Chào tương lai”, “Quán xuân” với sứ mệnh Hãng hàng không quốc gia truyền thống anh hùng để kết nối du lịch vùng miền ● Hợp tác với VOV thực tin hàng không cập nhật thông tin Vietnam Airlines cách thường xuyên nhanh chóng ● Hợp tác với VNExpress tổ chức, tài trợ kiện thể thao (marathon), diễn đàn kinh tế, du lịch để gia tăng mức độ ảnh hưởng, nhận diện thương hiệu qua kiện lớn, uy tín đa dạng ● Thâm nhập vào nhóm cộng đồng thơng qua tổ chức, tài trợ kiện xu hướng thể thao (marathon, golf, bóng đá…), âm nhạc, văn hóa… để lan tỏa thương hiệu Vietnam Airlines hỗ trợ trực tiếp công tác bán ● Mở rộng hệ thống KOL, micro KOL review trải nghiệm dịch vụ Vietnam Airlines Nhắm tới đối tượng khách du lịch, VNA tăng cường phối hợp quảng bá du lịch ● Kết hợp với Tổng cục Du lịch xây dựng chương trình TV show “Vẻ đẹp tiềm ẩn”, “S-Vietnam” nhằm giới thiệu nét đặc trưng bật văn hoá, xã hội, đất nước người Việt Nam Vì thân hãng thương hiệu phương tiện du lịch nên nước tốt hãng nhắm vào gia tăng độ nhận diện với người dân muốn du lịch ● Tăng cường quảng bá sản phẩm dịch vụ phạm vi quốc tế - (ví dụ thơng qua tham gia hội chợ du lịch quốc tế Pháp, Nhật Bản, đó, VNA mở gian hàng để giới thiệu, quảng bá thương hiệu quà tặng ưu đãi, vé máy bay để thu hút người quan tâm khách hàng tương lai) VNA tài trợ cho kiện quốc gia, văn hóa, xã hội, giáo dục, thể thao giúp đỡ cộng đồng nhằm thu hút khách công vụ Với kiện quốc gia, VNA tham gia tài trợ hầu hết kiện lớn quốc gia kiện Hội nghị Thượng đỉnh APEC, Hội nghị Thượng đỉnh Phụ nữ, ngày văn hóa Việt Nam nước ngồi Nhật Bản, Malaysia, Anh, Bỉ, Hàn Quốc, Luxembourg… ➔ Thu hút khách hàng thông qua giới thiệu khách hàng hãng với chương trình Bơng Sen Vàng Theo đó, Hội viên giới thiệu Hội viên nhận số ưu đãi ● Hội viên đăng ký mới: Nhận 2.000 dặm thưởng đăng ký vào thứ Sáu, 1.000 dặm thưởng đăng ký vào ngày lại ● Hội viên giới thiệu: Nhận 500 dặm thưởng cho Hội viên gia nhập thành cơng có giao dịch tích lũy dặm hợp lệ Cho phép sử dụng tài khoản gia đình - thành viên gia đình tích điểm thưởng để sử dụng đổi dặm bay - Điểu tạo động lực thành viên gia đình giới thiệu trở thành khách hàng VNA để chia sẻ ưu đãi ➔ Không ngừng mở thêm đường bay quốc tế & nội địa để thu hút thêm khách hàng Ví dụ: Hè 2020, VNA khai trương đường bay nội địa Nhân dịp mở đường bay mới, Vietnam Airlines triển khai mức giá ưu đãi nhằm thu hút khách hàng với mức giá từ 99.000 đồng/chiều (tương đương 579.000đồng/chiều bao gồm thuế, phí) ➔ Đối với khách hàng phân khúc giá rẻ, VNA khơng cạnh tranh trực tiếp để giành khách phân khúc hồn tồn khơng trực thuộc định vị mục tiêu sản phẩm dịch vụ mà VNA cung cấp Tuy nhiên, việc tiếp nhận hãng hàng không giá rẻ JPA phối hợp với JPA thực chiến lược “thương hiệu kép – dual brands” bước sáng suốt việc củng cố vị thương hiệu VNA thị trường Duy Trì Khách Hàng ➔ Nỗ lực nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để làm hài lịng trì khách hàng: Chủ động chuyển đổi số để đẩy nhanh tốc độ xử lý thủ tục dịch vụ mặt đất Vietnam Airlines tiếp tục mở rộng hình thức làm thủ tục trực tuyến MPOS - ứng dụng check-in di động để giảm thời gian khách làm thủ tục sân bay đặc biệt thời gian diễn biến dịch giai đoạn cao điểm Dịch vụ không: ● Đồ ăn - Các thực đơn có chất lượng tốt, cập nhật xu hướng ẩm thực, sở thích hành khách trọng yếu tố đưa đặc sản địa phương Việt Nam ● Về báo chí, giải trí chuyến bay- Hành khách thưởng thức hàng chục tạp chí đa dạng, hấp dẫn hình giải trí cá nhân ghế ngồi ● Về vật tư vật phẩm phục vụ hành khách: Vật tư vật phẩm trọng đầu tư để phòng dịch: cấp khăn kháng khuẩn, vệ sinh khử khuẩn máy bay, vệ sinh khử khuẩn vật tư vật phẩm phục vụ hành khách VNA có tỷ lệ chuyến bay xuất phát cao - Yếu tố đặc biệt quan trọng với đối tượng khách thương gia công vụ Trước bối cảnh đại dịch, VNA chủ động triển khai sách hỗ trợ đổi, hồn vé vé mua thị trường Việt Nam có hành trình hồn tồn nội địa (Đối với hành khách có nhu cầu hồn vé, Vietnam Airlines miễn phí hồn cho hành khách lựa chọn hình thức hồn sang voucher với 100% giá trị hồn vé.) - Hồn voucher thay hồn tiền bước khơn khéo VNA nỗ lực trì khách hàng tương lai ➔ Triển khai chương trình ưu đãi tích điểm dành cho khách hàng trung thành Bông Sen Vàng với lợi ích như: Được tích luỹ dặm thưởng quy đổi sang vé thưởng, nâng hạng ghế, hành lý miễn cước Sử dụng phòng chờ hạng Thương gia; dịch vụ ưu tiên (SkyPriority) quầy làm thủ tục, cửa lên máy bay (boarding gate), quầy nối chuyến, khu vực an ninh khu vực xuất nhập cảnh; Được ưu tiên chọn trước chỗ ngồi Được thêm tiêu chuẩn hành lý miễn cước Được tặng dặm thưởng sinh nhật Được hưởng ưu đãi vô hấp dẫn từ Vietnam Airlines đối tác chương trình Bông Sen Vàng lĩnh vực: ngân hàng, khách sạn, viễn thông, mua sắm Được nhân Hai số dặm thưởng Bông Sen Vàng thông thường cho chặng bay Chiến Lược Phát Triển Khách Hàng ➔ Up-selling: VNA thường thực up-selling thơng qua chương trình hội viên Bơng Sen Vàng - theo đó, khuyến khích khách hàng đặt hạng vé cao để nhanh chóng nâng hạng thẻ (ví dụ để nâng hạng lên thẻ bạch kim - tiêu chí VNA đưa 50.000 dặm bay 50 chuyến bay xét hạng sau ưu đãi khách hàng cần thực 25 chuyến bay hạng thương gia đạt hạng thẻ này) ➔ Cross-selling - Song song với sản phẩm dịch vụ vận chuyển hàng khơng, VNA triển khai kết hợp bán sản phẩm dịch vụ đính kèm phù hợp Bảo hiểm TripCARE - sản phẩm Bảo hiểm Du lịch toàn diện dành cho hành khách Vietnam Airlines chuyến bay nội địa quốc tế Hành khách mua vé kèm bảo hiểm, mua thêm bảo hiểm sau mua vé Bảo hiểm Chậm/Hủy chuyến bay - FLY PRO - sản phẩm bảo hiểm dành riêng cho hành khách Vietnam Airlines chuyến bay nội địa quốc tế xuất phát từ Việt Nam Hành khách tham gia chuyến bay bảo vệ tối đa quyền lợi lịch trình bay bị thay đổi Dịch vụ đón tiễn sân bay Dịch vụ cảnh kết hợp chuyến du lịch tham quan ngắn Chiến Lược Loại Bỏ Khách Hàng ➔ Trường hợp Vietnam Airlines từ chối hạn chế vận chuyển: Việc từ chối vận chuyển cần thiết để tuân thủ luật lệ, quy định Chỉ thị hành quốc gia vùng lãnh thổ mà tàu bay đi, đến bay qua Hành khách từ chối cung cấp thông tin cá nhân cần thiết, Để hãng cung cấp thông tin theo yêu cầu nhà chức trách Tình trạng sức khỏe hành khách cần đến trợ giúp đặc biệt Nhưng hành khách khơng thơng báo trước đến hãng Hoặc tình trạng sức khỏe hành khách gây nguy hại cho thân hành khách người tàu bay, ngăn ngừa lây lan dịch bệnh Hành khách có hành vi gây trật tự cơng cộng, uy hiếp an tồn bay gây ảnh hưởng đến tính mạng, sức khỏe, tài sản người khác Những hành khách tình trạng say rượu, bia chất kích thích, khơng làm chủ hành vi Hoặc lý an ninh Hoặc theo yêu cầu quan nhà nước có thẩm quyền ➔ độ: Trường hợp Vietnam Airlines từ chối hạn chế vận chuyển hành vi, thái Hành khách có hành vi khơng đắn chuyến bay trước Và có khả lặp lại chuyến bay Hành khách không đồng ý kiểm tra an ninh thân hành lý Hoặc không trả lời thỏa đáng câu hỏi hãng hàng không Hoặc hành khách làm giả gỡ tem/ nhãn kiểm tra an ninh hành lý thẻ lên tàu bay Hành khác chưa tốn đầy đủ giá cước, thuế, phí lệ phí khoản tiền phạt Bồi thường, tất chi phí cộng dồn nghĩa vụ tài khác mà Hành khách phải trả cho hãng Hành khách khơng có giấy tờ hợp lệ để nhập cảnh vào nước cảnh điểm đến Hoặc hủy giấy tờ chuyến bay Hay từ chối giao giấy tờ cho nhân viên tổ bay u cầu Hành khách xuất trình vé khơng hợp lệ, vé giả hay vé bị báo Hoặc hành khách không chứng minh người đứng tên ô hành khách Trường hợp hãng có quyền tịch thu vé Hành khách khơng tn thủ u cầu liên quan đến việc sử dụng trình tự vận chuyển Hoặc hành khách Đặt vé máy bay Hồ Chí Minh khuyến khơng phải hãng, đại lý hãng cung cấp Hoặc vé bị thay đổi rách nát Hành khách không tuân thủ hướng dẫn an toàn an ninh Hành khách vi phạm không tuân thủ theo quy định Vietnam Airlines 2.4.2 Đề xuất ➔ VNA nên có sách ưu đãi khách hàng - chương trình ưu đãi giá/q tặng đính kèm/thêm cân hành lý lần đầu trải nghiệm bay VNA hỗ trợ làm thẻ hội viên để tạo động lực cho khách tiếp tục lựa chọn VNA ➔ VNA nên có giải pháp liệt để cạnh tranh giành khách hàng trì khách phân khúc KH doanh thu trung bình Mặc dù chiếm thị phần gần độc quyền phân khúc cao cấp, phân khúc khách tầm trung chưa VNA trọng thu hút mức Trong bối cảnh đại dịch ảnh hưởng trầm trọng đến kinh tế nói chung mức thu nhập cá nhân nói riêng, thị phần khách doanh thu cao bị giảm xuống Thêm vào đó, đời hãng hàng không hybrid Việt Nam (hãng hàng khơng có tiêu chuẩn dịch vụ tương đương với hãng hàng không tiêu chuẩn cắt giảm chi phí để có mức giá cạnh tranh) - Bamboo Airways ảnh hưởng đáng kể đến cạnh tranh phân khúc tầm trung VNA Đưa sách ưu đãi giá hạng phổ thông dịp lễ, Tết truyền thông khẳng định chất lượng dịch vụ xứng tầm giá Với hành khách tầm trung, mức độ chi li giá họ so với KH ưu tiên hàng không giá rẻ Do đó, mức giá nhỉnh chút, đối tượng khách chọn VNA thay hãng khác để trải nghiệm chất lượng dịch vụ cao Duy trì khách hàng phân khúc tầm trung - có thêm sách với khách hàng thường xun bay hạng phổ thơng KH đạt số chuyến định nhận ưu đãi (tặng vé bay hạng phổ thông đặc biệt thương gia/được mua nâng hạng bay với giá ưu đãi hơn/được ưu tiên chọn trước chỗ ngồi) ➔ Thể ưu dành cho đối tượng khách phân khúc doanh thu cao (khách thương gia, người tiếng) qua cá nhân hóa trải nghiệm dịch vụ (ví dụ: tặng quà/hoa/dịch vụ đính kèm khác KH thực chuyến bay vào ngày sinh nhật; gửi thư cảm ơn/ưu đãi KH đạt mốc số chuyến bay định ) ➔ Thực giải pháp nhằm ngăn chặn KH rời bỏ - với KH bay thường xuyên, sau khoảng thời gian định khách ngừng đặt chuyến VNA, hãng gửi mail trực tiếp gọi điện để thể quan tâm tìm hiểu lí KH ngừng sử dụng dịch vụ có giải pháp thích hợp để giữ chân khách ➔ Thực chiến lược up-selling triệt để - giao diện đặt vé, hiển thị cột so sánh cần thêm x số tiền, KH nhận dịch vụ tốt sau hạng cao có khuyến discount y % để khuyến khích KH nâng hạng 2.5 Hoạt động xây dựng, quản lý khai thác sở liệu khách hàng; công nghệ sử dụng CRM (lưu ý nội dung khai thác sở liệu khách hàng việc thực hoạt động CRM) 2.5.1 Thực trạng: Những thông tin mà VNA cần thu thập để đưa vào sở liệu bao gồm: Khi khách hàng sử dụng dịch vụ, đặc biệt dịch vụ truy cập website, ứng dụng di động, chương trình Khách hàng thường xuyên (Bông Sen Vàng), trung tâm hỗ trợ khách hàng đại lý phịng vé Vietnam Airlines, Vietnam Airlines thu thập xử lý loại thông tin cá nhân sau đây: • Tên, số hộ chiếu thơng tin nhận dạng khác: tên, giới tính, ngày sinh, số hộ chiếu thông tin nhận dạng cá nhân khác (ngày cấp nơi cấp hộ chiếu), quốc tịch, ngơn ngữ; • Thơng tin liên lạc tài khoản cá nhân thông tin đăng ký: thông tin liên lạc số điện thoại, địa gửi thư, địa thư điện tử, số fax; địa nhà, số điện thoại di động, địa thư điện tử cá nhân, sở thích, thơng tin khác liên quan đến yêu cầu đặc biệt từ Quý khách; • Thơng tin tốn: thơng tin thẻ tín dụng thẻ ghi nợ tên chủ thẻ, số thẻ, ngày hết hạn, mã xác thực; • Thơng tin giữ chỗ, đặt vé mua vé: thông tin liên quan đến giữ chỗ đặt vé chuyến bay, giá vé, ngày giữ chỗ đặt vé; • Hội viên chương trình khách hàng thường xuyên chương trình Bơng Sen Vàng: thơng tin liên quan đến tài khoản hội viên số thẻ hội viên, số dư dặm thưởng số dư tài khoản, phần thưởng ưu đãi, loại thẻ hạng thẻ, thông tin khác liên quan đến tài khoản hội viên • Trao đổi Vietnam Airlines khách hàng: trao đổi, tùy chọn giao tiếp (hủy đăng ký nhận tin, lựa chọn thông tin liên quan đến đặt chỗ), đăng ký đặt câu hỏi, tham gia điều tra, nghiên cứu, khiếu nại trao đổi qua điện thoại; • Thơng tin liên quan đến mạng xã hội: Tùy vào cài đặt mạng xã hội mà Quý khách sử dụng, Vietnam Airlines nhận thông tin từ nhà cung cấp mạng xã hội Quý khách Ví dụ, Quý khách đăng ký dịch vụ Vietnam Airlines tài khoản mạng xã hội, Vietnam Airlines nhận thơng tin lý lịch Quý khách mạng xã hội bao gồm thơng tin liên lạc, sở thích, danh sách bạn bè gửi thơng tin chuyến bay Q khách tìm kiếm thơng qua tài khoản mạng xã hội Phương pháp thu thập thông tin khách hàng VNA: • Thơng qua website, ứng dụng di động đại lý phịng vé, sử dụng thơng tin liệu có từ chiến dịch thu hút khách hàng trung thành (khách hàng đăng ký chương trình Bơng Sen Vàng); • Cơ sở liệu tiếp thị hỗ trợ khách hàng; ý kiến phản hồi từ phía khách hàng; gửi nhận hàng loạt thư điện từ, điện thoại, fax, tin nhắn; tương tác với VNA qua mạng xã hội Ngồi ra, VNA nhận liệu cá nhân khách hàng từ đơn vị thành viên đối tác, nhà cung cấp dịch vụ khác VNA (nhân viên lữ hành, nhà cung cấp tảng, khách sạn, công ty cho thuê xe tơ, ) • Khi có đề xuất mua vé máy bay từ khách hàng, phận kinh doanh giới thiệu loại vé, chuyến bay có Và sau yêu cầu khách hàng điền thông tin vào phiếu thông tin bao gồm: tên tuổi, năm sinh, số chứng minh thư/số hộ chiếu, số điện thoại, loại vé, số lượng vé Nhân viên phòng kinh doanh có nhiệm vụ nhập lại thơng tin lên hệ thống qua phiếu thông tin vừa điền khách hàng Phịng kinh doanh có nhiệm vụ tiếp nhận xử lý, kiểm tra thông tin hồ sơ Đây hình thức lưu trữ thơng tin tay, điều nhiều thời gian cơng sức cần tìm kiếm thơng tin vị khách phát sửa chữa thơng tin cần thiết khó khăn tốn thời gian, với soi sót dễ xảy • Cịn khách hàng tiến hành giao dịch website Vietnam Airlines đề nghị tạo lập hồ sơ khách hàng với tiêu thức tương tự việc thu nhập thông tin khách hàng Việc tạo lập hồ sơ có hai lợi ích: phí khách hàng tạo điều kiện cho khách hàng tiết kiệm thời gian khai báo thông tin cá nhân cho lần giao dịch cần đăng nhập theo tên mật khẩu; phía Vietnam Airlines thu nhập hệ thống thông tin khách hàng sử dụng kênh bán web để có chương trình chăm sóc Thời gian lưu trữ thơng tin cá nhân khách hàng VNA lưu trữ thông tin cá nhân khách hàng cung cấp hệ thống nội trình cung dịch vụ cho khách hàng hoàn thành mục đích thu thập khách hàng có yêu cầu hủy thông tin cung cấp Các thông tin thu thập bị hủy sau lưu giữ khoảng thời gian định phù hợp với sách nội lý khác để bảo vệ thông tin luật có liên quan Các thơng tin cá nhân in giấy hủy phương tiện hủy giấy chuyên dụng cách đốt bỏ thông tin cá nhân lưu giữ thiết bị điện tử bị hủy phương pháp điện tử phù hợp để đảm bảo chúng phục hồi sau hủy Việc sử dụng thông tin thu thập VNA Để thực hợp đồng vận chuyển/lữ hành, VNA xử lý thông tin bao gồm họ tên, số hộ chiếu thông tin nhận dạng khác để tiến hành xuất vé thông tin liên lạc thu thập nhằm thông tin cho quý khách thay đổi chuyến bay Hành khách cung cấp thông tin nhạy cảm thông tin yêu cầu chăm sóc y tế đặc biệt/hoặc bữa ăn đặc biệt phục vụ tàu bay thông tin nhạy cảm khác để đăng ký dịch vụ chăm sóc khách hàng VNA thu thập, xử lý thông tin nhạy cảm sau nhận chấp thuận khách hàng sử dụng nhằm mục đích thực hợp đồng vận chuyển cung cấp mức dịch vụ chăm sóc khách hàng phù hợp Để tạo điều kiện thuận tiện cho chương trình Bông Sen Vàng, VNA sử dụng liệu cá nhân để cập nhật thông tin cho hội viên sách điều lệ chương trình; gửi đến hội viên sách ưu đãi khuyến nhận chấp thuận hội viên; tiến hành quản lý việc đặt chỗ xuất vé cho khách hàng; liên hệ với hội viên nhằm giải yêu cầu từ hội viên; cung cấp dịch vụ hội viên yêu cầu; quản lý, phân tích đánh giá giá vé phù hợp; tiếp nhận thơng tin, đóng góp, đề nghị khiếu nại từ hội viên để hoàn thiện chất lượng phục vụ tốt Với mục đích đảm bảo an ninh an toàn chuyến bay mức cao VNA sử dụng liệu khách hàng cịn nhằm mục đích bảo vệ an toàn cho tất hành khách cách: • Kiểm tra nhận dạng hành khách trước làm thủ tục lên tàu bay; • Duy trì danh sách khách hàng bị VNA từ chối chuyên chở hạn chế việc vận chuyển không tuân thủ quy tắc an tồn, trật tự cơng cộng hay kỉ luật tàu bay mặt đất; • Chia sẻ thông tin nhận dạng thông tin đặt chỗ, lữ hành khách hàng với nhà chức trách, tổ chức phủ nhằm mục đích kiểm sốt biên giới, nhập cư, xâm nhập lãnh thổ, an ninh chống khủng bố Với việc thực nghĩa vụ kế tốn, tài chính, VNA thu nhập, lưu trữ sử dụng số liệu khách hàng cho mục đích doanh nghiệp nội lưu giữ hồ sơ tuân thủ nghĩa vụ pháp lý thuế VNA lưu trữ liệu thời gian 10 năm theo quy định pháp luật Chăm sóc khách hàng: VNA sử dụng liệu cá nhân để cung cấp cho khách hàng dịch vụ chăm sóc như: • Tiếp nhận thơng tin, góp ý, đề nghị khiếu nại từ khách hàng để cải thiện chất lượng phục vụ tốt • Liên hệ nhằm giải yêu cầu từ khách hàng; • Thực phân tích thống kê nhằm phát triển, hồn thiện dịch vụ ưu đãi sở thông tin cá nhân yêu cầu khách hàng; • Hỗ trợ khách hàng nhanh hoàn thiện nội dung, thiết kế website ứng dụng di động VNA; • Sau nhận chấp thuận khách hàng, thực thăm dò hài lòng khách hàng nhằm hiểu rõ nhu cầu họ; • Giải khiếu nại khách hàng Tiếp thị trực tiếp: • Gửi đến khách hàng thơng tin khuyến ưu đãi liên quan đến sản phẩm dịch vụ VNA; • Gửi đến khách hàng tin điện tử, tạp chí, khuyến thơng tin tiếp thị khác; • Phân tích chọn lọc thông tin phù hợp với khách hàng; • Liên hệ để thông tin cho khách hàng chiến dịch tiếp thị nhằm phục vụ tốt nhu cầu họ; • Gửi đến khách hàng thơng tin quảng cáo cá nhân hóa ưu đãi đặc biệt sản phẩm dịch vụ hàng khơng, sản phẩm dịch vụ bổ trợ có liên quan trực tiếp đến vận chuyển hàng không thông qua email xác nhận đặt chỗ; VNA gửi thông báo tiếp thị trực tiếp nêu khí có chấp nhận trước khách hàng việc khách hàng cảm thấy bị làm phiền có nhiều tin nhắn tiếp thị giảm bớt Những quan, đơn vị tiếp nhận liệu khách hàng: VNA tiết lộ liệu cá nhân cho bên thứ ba nhân viên VNA phép tiếp cận liệu cá nhân, đơn vị công ty thành viên Tổng công ty Hàng không Việt Nam, đối tác kinh doanh: nhân viên đại lý, hãng hàng không thành viên Skyteam, công ty cho thuê ô tô, khách sạn, công ty phát hành thẻ ngân hàng, ; nhà cung cấp dịch vụ đối tác dịch vụ lữ hành nhằm thực hợp đồng dịch vụ (đặt vé lữ hành, dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng, chương trình khách hàng thường xun, ), nhằm thực nghĩa vụ pháp lý VNA (bảo đảm an ninh an tồn bay, thơng tin số lượng hành khách, ), thực quyền lợi pháp lý hợp pháp VNA nhằm mục đích cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt VNA hãng hàng không khác quan nhà nước có thẩm quyền yêu cầu cung cấp thông tin cá nhân khách hàng (cơ quan hải quan, di trú, cảnh sát) chẳng hạn để hoàn thành thủ tục nhập cảnh bắt buộc nhằm mục đích ngăn chặn, chống khủng bố hành vi phạm tội nghiêm trọng khác VNA chuyển liệu cá nhân khách hàng sang nước thứ ba nằm Liên minh Châu ÂU, chủ yếu sang Việt Nam Hoa Kỳ để xử lý lưu trữ Trong trường hợp này, VNA, thông qua việc ban hành thực thi Quy tắc Ràng buộc Doanh nghiệp (Binding Corporate Rules), cam kết bảo vệ liệu khách hàng phù hợp với quy luật áp dụng Bên cạnh đó, VNA xem xét đến quyền khách hàng thông tin cá nhân thu thập Quyền truy cập, quyền chỉnh sửa, quyền yêu cầu xóa liệu, quyền hạn chế xử lý liệu cá nhân, quyền chuyển liệu, quyền phản đối, quyền rút lại chấp nhận quyền khiếu nại Các biện pháp kỹ thuật để bảo vệ liệu cá nhân Để đảm bảo an tồn thơng tin cá nhân khỏi nguy mất, trộm cắp, rò rỉ, làm giả thiệt hại khác, nhân viên VNA sử dụng biện pháp kỹ thuật, quản lý thiết bị vật lý sau: Thông tin cá nhân quan trọng lưu trữ quản lý chế độ bảo vệ mật phạm vi truy cập hạn chế Hiểu rõ rủi ro công mạng, khả mức độ nghiêm trọng mà thiệt hại gây quyền tự cá nhân, Vietnam Airlines cam kết: • Bảo vệ thơng tin cá nhân khách hàng khỏi rị rỉ thiệt hại cơng mạng virus máy tính gây ra; • Kiểm sốt hệ thống truy cập treo truy cập trái phép từ bên ngồi; • Triển khai biện pháp kỹ thuật tổ chức phù hợp để đảm bảo mức bảo mật phù hợp với rủi ro bao gồm bút danh mã hóa liệu cá nhân; • Đảm bảo tính bảo mật, tồn vẹn, sẵn sàng phục hồi hệ thống dịch vụ xử lý thông tin; khôi phục tính sẵn sàng quyền truy cập vào liệu cá nhân cách kịp thời trường hợp có cố vật lý hay kỹ thuật; • Đảm bảo quy trình thường xuyên kiểm tra, đánh giá hiệu biện pháp kỹ thuật tổ chức nhằm đảm bảo an ninh cho việc xử lý thông tin; • Xây dựng phận chuyên biệt dành riêng cho việc bảo vệ thông tin cá nhân Vào năm 2016, trang web VNA bị công nhóm hacker đến từ Trung Quốc Cuộc cơng mạng ngày 29/7/2016 phá hủy nhiều hệ thống máy chủ máy chủ ảo Vietnam Airlines, thông tin 410.000 khách hàng thường xuyên Tổng công ty Hàng không Việt Nam bị đăng tải lên mạng Internet; hãng hàng làm thủ tục thủ công, chí dùng loa cầm tay, bảng trắng để phục vụ hành khách; làm trễ gần 100 chuyến bay, gây thiệt hại uy tín Tổng cơng ty Hàng không Việt Nam Những khách hàng VNA lúc “ngồi đống lửa” lo ngại file liệu 400.000 khách hàng hacker đăng tải Internet khơng thấy có thẻ tín dụng Điều đồng nghĩa với việc hacker sử dụng cho mục đích khác Điều coi nguy hiểm, tiềm ẩn rủi ro khách hàng phát sinh giao dịch tốn online qua website tin tặc sử dụng số liệu thu để thực giao dịch giả mạo số web tốn, chưa có tính bảo mật 3D Security VNA lúc có hành động để khắc phục như: gửi email thông báo cố với khách hàng, có thơng báo đề nghị hội viên Bông Sen Vàng thay đổi mật tài khoản, hỗ trợ khóa chức giao dịch online Sự việc đánh địn tâm lí nặng vào khách hàng gây cho họ mối e ngại việc sử dụng dịch vụ mà VNA cung cấp Công nghệ khai thác liệu khách hàng Giai đoạn từ 2008 đến 2012, VNA bắt đầu thiết lập trang mạng cho phép khách hàng đăng ký trực tuyến, mua vé trực tuyến đồng nghĩa với việc ứng dụng CNTT vào quản lý sở liệu khách hàng Trong giai đoạn VNA thành viên thứ 10 Skyteam, điều thêm động lực thực e-CRM nhằm đạt tiêu chuẩn quốc tế chia sẻ liệu ngành hàng không Việc áp dụng công nghệ số VNA thể việc thành lập trang web Vietnam Airlines ứng dụng di động tên cho phép khách hàng giao dịch online cập nhật thông tin online Bên cạnh việc hợp tác với Salesforce, doanh nghiệp tiên phong việc cung cấp giải pháp quản trị quan hệ khách hàng sử dụng điện toán đám mây Salesforce B2C tảng hợp toàn liệu khách hàng, tiếp thị tự động, quản lý chiến dịch đa kênh quản lý tương tác theo thời gian thưc Salesforce lưu trữ nhiều tảng đám mây khác cho phép VNA tương tác với liệu khác phục vụ khách hàng nhiều khả khác Tính đến năm 2020, Salesforce có nhiều tảng đám mây khác như: Salesforce Sales cloud: tảng CRM cho phép quản lý thuộc tính bán hàng, tiếp thị hỗ trợ khách hàng; Salesforce Community Cloud: tảng xã hội để kết nối tạo điều kiện giao tiếp nhân viên, đối tác khách hàng; Salesforce Analytics Cloud: dịch vụ đám mây phân tích; Salesforce marketing cloud: dịch vụ đám mây cung cấp tảng digital marketing mạnh mẽ giới; cuối Salesforce service cloud: tảng dịch vụ cho nhóm hỗ trợ dịch vụ khách hàng 2.5.2 Giải pháp: Xây dựng hệ thống máy chủ mạnh để lưu trữ thông tin khách hàng, phận quản trị mạng thiết kế cập nhật thông tin quảng cáo, tuyên truyền sản phẩm hệ thống website, thiết kế bố trí website khoa học, hấp dẫn để khách hàng dễ tìm hiều thơng tin qua trang web Tích hợp liệu từ nhiều kênh Tích hợp liệu khơng có cấu trúc đến từ nhiều kênh Email điện thoại thông minh di động.Xử lý liệu lớn Khi liệu thâm nhập từ nhiều kênh với khối lượng lớn, vận tốc đa dạng, nhà cung cấp giải pháp e-CRM khám phá liệu lớn quản lý tốt để sử dụng hiệu Chuyển sang e-CRM dựa đám mây Các doanh nghiệp thích sử dụng phần mềm CRM dựa đám mây để khắc phục vấn đề với phần mềm CRM tiền đề (trong phát triển tính địi hỏi phải nâng cấp) E-CRM dựa đám mây làm giảm gánh nặng doanh nghiệp đầu tư vào sở hạ tầng Sử dụng liệu CRM hiệu Dữ liệu khách hàng thường lớn, nên doanh nghiệp thường đầu tư vào hệ thống e-CRM nhiều thay tập trung vào việc sử dụng liệu cách hiệu Các nhà cung cấp giải pháp CRM nỗ lực cung cấp cách xử lý liệu khách hàng đơn giản dễ dàng cách sử dụng thiết bị di động VNA cần lưu ý vấn đề phòng tránh rủi ro bảo mật sở liệu Và vụ công tin tặc năm 2016 minh chứng điển hình Một VNA cần đánh giá rủi ro an ninh mạng Việc đánh giá rủi ro thực lĩnh vực CNTT VNA th tư vấn chun gia bên ngồi Rủi ro an ninh mạng, khủng bố cố thiên tai hỏa hoạn, động đất, mưa bão Hai phổ biến nhận thức bảo mật liệu cho tồn nhân viên VNA tổ chức chương trình định hướng huấn luyện bảo mật liệu an ninh mạng theo định kỳ, sử dụng tiêu chuẩn ISO 27001 PCI DSS Ba nâng cao vai trò giám sát an ninh mạng kiểm soát truy cập Một số giải pháp áp dụng việc giám sát an ninh mạng IDS (hệ thống phát xâm nhập), IPS (Hệ thống phòng chống xâm nhập) SIEM (hệ thống giám sát an toàn mạng) Hiện việc kiểm soát truy cập VNA làm tốt cần phát huy công nghệ ngày phát triển Bốn thực mã hóa sở liệu Nếu việc mã hóa quản lý thực cẩn thận, liệu bị đánh cắp không đọc sử dụng Năm ý đến an ninh điểm cuối Vì liệu rời hệ thống qua điểm sở hạ tầng CNTT, nên doanh nghiệp quản lý rủi ro liệu hiệu cách chọn giải pháp DLP (Data Loss Prevention) có giám sát hành động điểm DLP ngăn ngừa liệu, cung cấp cách để ngăn chặn rò rỉ liệu xảy cố ý tai nạn DLP sử dụng loạt mốc kỹ thuật số kỹ thuật xác định mơ hình để xác định tài liệu có chứa liệu nhạy cảm ngăn chặn chúng rời khỏi mạng Dữ liệu cần thu thập đầy đủ phù hợp với nhu cầu sử dụng cho mảng kinh doanh, thông tin khách hàng lưu trữ sở liệu tập trung; Hai liệu cần phải bảo mật an tồn cần cập nhật xác Để xử lý liệu đạt hiệu cao, VNA cần quản trị tri thức tốt hệ thống công nghệ thông tin đủ mạnh xử lý liệu tốt hiệu giúp VNA giảm chi phí lưu trữ liệu, thông tin sử dụng xuyên suốt phịng ban chức Nhờ đó, VNA cung cấp dịch vụ cá biệt hóa, giúp tăng doanh thu bán vé, chuyến bay đặn lấp chỗ trống chuyến bay KẾT LUẬN Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp (CRM) trở nên quan trọng việc quy trình quản trị doanh nghiệp tự động, đơn giản hóa lại trở nên cấp thiết Đặc biệt, quy mô doanh nghiệp ngày phát triển hoạt động quản trị lại trở nên phức tạp hơn, quản trị quan hệ khách hàng theo cách truyền thống, doanh nghiệp khó đáp ứng hết nhu cầu họ, đồng thời lãng phí nhiều thời gian tiền bạc Hơn nữa, phát triển vượt bậc công nghệ thông tin thời đại 4.0 năm vừa qua làm cho trình giao dịch doanh nghiệp khách hàng dễ dàng tự động hóa Với tốc độ phát triển ngày nhanh nay, việc nhận thức áp dụng xu hướng CRM vô cần thiết quan trọng Nhìn lại xu hướng năm qua, dễ dàng nhận thấy xu hướng tập trung vào việc phát triển giải pháp công nghệ, nâng cao trải nghiệm khách hàng Trong tương lai, giải pháp ứng dụng AI, Big Data phát triển nhanh chóng Mặc dù thị trường nước, ngành hàng không ngành độc quyền nhóm Vietnam Airlines giữ vai trị chủ chốt, với riêng ngành, Vietnam Airlines phải đối mặt với cạnh tranh dịch vụ giá rẻ từ Vietjet Air hãng hàng không quốc tế Để đạt thị phần cao, Vietnam Airlines không cịn cách khác ngồi việc khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ khả cạnh tranh.Tuy gặp nhiều khó khăn hạn chế cơng chuyển đổi số áp dụng CRM, thấy Vietnam Airlines dần hồn thiện, khơng ngừng cải tiến nâng cấp hệ thống Chắc chắn tương lai, VNA trở thành Hãng hàng không hàng đầu đồ hàng không giới ... tiểu luận 1 Khái quát Tổng Công ty Hàng không Việt Nam (Vietnam Airlines) 1.1 Giới thiệu doanh nghiệp sản phẩm doanh nghiệp Vietnam Airlines hãng hàng không quốc gia đời sớm Việt Nam (4/1993), thành... vị tiếp nhận liệu khách hàng: VNA tiết lộ liệu cá nhân cho bên thứ ba nhân viên VNA phép tiếp cận liệu cá nhân, đơn vị công ty thành viên Tổng công ty Hàng không Việt Nam, đối tác kinh doanh:... cơng nhóm hacker đến từ Trung Quốc Cuộc công mạng ngày 29/7/2016 phá hủy nhiều hệ thống máy chủ máy chủ ảo Vietnam Airlines, thông tin 410.000 khách hàng thường xuyên Tổng công ty Hàng không Việt