Thông tin tài liệu
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ~~~~~~*~~~~~~ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHUYỂN MẠNG GIỮ SỐ TẠI VINAPHONE HƯƠNG THỦY Giáo viên hướng dẫn: ThS Hồ Sỹ Minh Sinh viên thực hiện: HỒ NHƯ NGỌC Mã sinh viên: 17K4021158 Lớp: K51A – QTKD Niên khóa: 2017-2021 Huế, tháng năm 2021 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ~~~~~~*~~~~~~ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHUYỂN MẠNG GIỮ SỐ TẠI VINAPHONE HƯƠNG THỦY Giáo viên hướng dẫn: ThS Hồ Sỹ Minh Sinh viên thực hiện: HỒ NHƯ NGỌC Mã sinh viên: 17K4021158 Lớp: K51A – QTKD Niên khóa: 2017-2021 Huế, tháng năm 2021 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận này, em xin chân thành cảm ơn dành tình cảm trân trọng đến ThS Hồ Sỹ Minh, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em suốt q trình thực khóa luận Em xin chân thành cảm ơn đến Ban Giám hiệu trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế; xin chân thành cảm ơn quý thầy cô giáo quan tâm, nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho em suốt thời gian học tập nghiên cứu trường Xin chân thành cảm ơn phòng bán hàng Vinaphone Hương Thủy tạo điều kiện giúp đỡ em suốt trình nghiên cứu thu thập tài liệu Cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp tài liệu phục vụ trình nghiên cứu Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến chị Nguyễn Thị Thu Sương – nhân viên kinh doanh Vinaphone Hương Thủy giúp đỡ, hướng dẫn góp ý cho em suốt thời gian thực tập giúp em hoàn thành tốt đợt Thực tập cuối khóa Trong q trình hồn thiện khóa luận tốt nghiệp, em cịn nhiều nhiều hạn chế kiến thức, kỹ kinh nghiệm thực tiễn nên không tránh khỏi thiếu sót q trình hồn thành khóa luận tốt nghiệp Vì vậy, em mong nhận góp ý, bảo thầy toàn thể anh chị Vinaphone Hương Thủy để hồn thiện tốt khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU PHẦN I: MỞ ĐẦU 10 Tính cấp thiết đề tài .10 Mục tiêu nghiên cứu .11 2.1 Mục tiêu chung 11 2.2 Mục tiêu cụ thể 12 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 12 3.1 Đối tượng nghiên cứu 12 3.2 Phạm vi nghiên cứu .12 Phương pháp nghiên cứu .12 4.1 Quy trình nghiên cứu 13 4.2 Phương pháp thu thập liệu .13 Kết cấu đề tài 16 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 17 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 17 1.1 Tổng quan dịch vụ 17 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 17 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 17 1.2 Dịch vụ CMGS đặc điểm dịch vụ CMGS 18 1.2.1 Khái niệm dịch vụ CMGS 18 1.2.2 Lợi ích dịch vụ CMGS .18 1.3 Lý luận khách hàng thu hút khách hàng 19 1.3.1 Khách hàng 19 1.3.2 Thu hút khách hàng 20 1.3.3 Lý thuyết hành vi người tiêu dùng 20 1.4 Một số cơng trình nghiên cứu liên quan 22 1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất thang đo 24 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHUYỂN MẠNG GIỮ SỐ TẠI VINAPHONE HƯƠNG THỦY 28 2.1 Tổng quan Vinaphone Hương Thủy 28 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .28 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 28 2.1.3 Tình hình nguồn nhân lực Vinaphone Hương Thủy giai đoạn 2018-2020 29 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Vinaphone Hương Thủy giai đoạn 2018-2020 30 2.2 Đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ chuyển mạng giữ số Vinaphone Hương Thủy .31 2.2.1 Giới thiệu tổng quan dịch vụ CMGS Vinaphone .31 2.2.2 Kết thực dịch vụ CMGS Vinaphone Hương Thủy giai đoạn 2018-2020 33 2.3.4 Kiểm định mơ hình thảo luận kết nghiên cứu 48 CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯớNG VÀ GiẢi pháp thu hút khách hàng SỬ DỤNG DỊCH VỤ chuyển mạng giữ số vinaphone hương thủy 57 3.1 Định hướng 57 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ thông tin di động Vinaphone Hương Thủy 57 3.1.2 Định hướng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ CMGS Vinaphone Hương Thủy 58 3.2 Các giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển mạng giữ số Vinaphone Hương Thủy 59 3.2.1 Giải pháp cho chất lượng phục vụ .59 3.2.2 Giải pháp cho chất lượng kỹ thuật 59 3.2.3 Giải pháp cho độ tin cậy .60 3.2.4 Giải pháp cho hấp dẫn .61 3.2.5 Giải pháp cho chi phí sử dụng .61 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .64 Kết luận 64 Kiến nghị Tổng công ty Vinaphone 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 PHỤ LỤC 69 DANH MỤC VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU CMGS Chuyển mạng giữ số BCVT Bưu viễn thơng BTS Hệ thống trạm thông tin di động CBCNV Cán công nhân viên CH Cửa hàng CSKH Chăm sóc khách hàng ĐB Điểm bán ĐL Đại lý DN Doanh nghiệp ĐVT Đơn vị tính MNP Dịch vụ chuyển mạng di động giữ nguyên số thuê bao (Mobile Number Portability) PABX Hệ thống chuyển mạch tự động riêng QĐ Quyết định TCCB Tổ chức cán TT Thứ tự TT&TT Thông tin truyền thông TTGD Trung tâm giao dịch UBND Ủy ban nhân dân VINAPHONE Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam (Vietnam Post Telecom) DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Thang đo nhân tố ảnh hưởng đến Quyết định khách hàng chuyển sang sử dụng mạng Vinaphone từ nhà mạng khác .26 Bảng 2.1: Tình hình nguồn nhân lực Vinaphone Hương Thủy giai đoạn 2018 – 2020 30 Bảng 2.2: Doanh thu kinh doanh dịch vụ Vinaphone Hương Thủy giai đoạn 2018-2020…….31 Bảng 2.3: Lượng khách hàng chuyển mạng từ nhà mạng khác sang Vinaphone Hương Thủy giai đoạn năm 2018-2020 34 Bảng 2.4: Lượng khách hàng chuyển mạng từ Vinaphone sang nhà mạng khác giai đoạn 2018-2020 34 Bảng 2.5: Đóng góp doanh thu từ khách hàng CMGS vào kết kinh doanh dịch vụ viễn thông Vinaphone Hương Thủy giai đoạn 2018-2020 35 Bảng 2.6: Thống kê mơ tả giới tính 36 Bảng 2.7 :Thống kê mô tả độ tuổi 36 Bảng 2.8: Thống kê mô tả nghề nghiệp……………………………………………………….37 Bảng 2.9: Thống kê mô tả thu nhập37 Bảng 2.10: Thống kê mô tả mạng di động trước sử dụng Vinaphone………………….38 Bảng 2.11: Thống kê mô tả thời gian sử dụng ĐTDĐ 38 Bảng 2.12: Thông kê mô tả phí dịch vụ di động hàng tháng 39 Bảng 2.13: Thống kê mơ tả tiêu chí quan trọng để định chuyển mạng giữ số đến Vinaphone 39 Bảng 2.14: Kiểm định độ tin cậy chi phí sử dụng 40 Bảng 2.15: Kiểm định độ tin cậy hấp dẫn .41 Bảng 2.16: Kiểm định độ tin cậy chất lượng kỹ thuật…………………………………… 42 Bảng 2.17: Kiểm định độ tin cậy chất lượng phục vụ………………………………………42 Bảng 2.18: Kiểm định độ tin cậy độ tin cậy nhà mạng43 Bảng 2.19: Kiểm định độ tin cậy định chuyển mạng 44 Bảng 2.20: Thống kê sau kiểm định Cronbach’s Alpha hoàn thành .45 Bảng 2.21: Kết phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc 46 Bảng 2.22 Ma trận xoay biến phụ thuộc .46 Bảng 2.23 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập 47 Bảng 2.24 Ma trận xoay nhân tố độc lập kiểm định EFA………………………… 47 Bảng 2.25 : Kiểm định tương quan Pearson…………………………………………………… 49 Bảng 2.26 : Ma trận tương quan Pearson……………………………………………………… 49 Bảng 2.27: Kết đánh giá phù hợp mơ hình 51 Bảng 2.28 : Kết kiểm định F 51 Bảng 2.29: Kết mơ hình hồi quy tuyến tính 52 Bảng 2.30: Kiểm tra tượng đa cộng tuyến 53 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mơ hình q trình định mua người tiêu dùng 21 Sơ đồ 1.2: Mơ hình nghiên cứu tác giả Đinh Thị Hồng Thúy 23 Sơ đồ 1.3: Mơ hình nghiên cứu tác giả Nguyễn Văn Thản 24 Sơ đồ 1.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Biểu đồ phân tán phần dư 55 Biểu đồ 2.2: Biểu đồ phân phối chuẩn phần dư .55 PHẦN I: MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong xu hội nhập cạnh tranh ngày gay gắt việc thu hút khách hàng yêu cầu bắt buộc có tính chất định đến tồn tai phát triển doanh nghiệp Khách hàng đại lượng có biến động lớn họ dễ dàng tìm đến sản phẩm tương tự từ đối thủ sản phẩm đáp ứng tốt yêu cầu họ chất lượng giá Vậy làm để tiếp cận mang đến cho khách hàng trải nghiệm tốt đồng thời lơi kéo, giữ chân họ, đưa họ quay trở lại với Đó vấn đề mà doanh nghiệp ln đặt lên hàng đầu Muốn thu hút khách hàng doanh nghiệp phải xác định khách hàng ai, nhu cầu mong muốn họ để từ có chiến lược, sách giải pháp phù hợp để khơng ngừng đáp ứng, trì khách hàng mà đồng thời qua cịn lơi kéo khách hàng tiềm năng, khách hàng đối thủ đến với Với phát triển nhanh chóng lĩnh vực thơng tin di động, địi hỏi nhà mạng phải ln nâng cấp chất lượng dịch vụ, đổi mới, tạo gói dịch vụ rẻ hơn, tiện ích để hấp dẫn khách hàng chuyển đến sử dụng Việc có nhiều nhà mạng khác khiến người dùng sử dụng nhà mạng nhìn thấy nhà mạng khác cung cấp dịch vụ tốt nên có ý định chuyển sang nhà mạng khác lại lo ngại việc người quen, gia đình, bạn bè bị liên lạc với phải đổi số điện thoại Nắm bắt vấn đề đó, mà dịch vụ chuyển mạng giữ nguyên số đời Việt Nam nước thứ ASEAN (sau Singapore, Malaysia Thái Lan) quốc gia Thứ 110 giới thực dịch vụ chuyển mạng giữ nguyên số (theo Thông tư số 35/2017/TT-BTTTT ngày 23/11/2017 Bộ Thông tin Truyền thông) Chuyển mạng giữ số dịch vụ nhà mạng cho phép thuê bao sử dụng nhà mạng thấy nhà mạng khác có nhiều ưu đãi hấp dẫn hơn, giá cước rẻ chất lượng dịch vụ, vùng phủ sóng tốt chuyển sang làm thuê bao nhà mạng mà giữ nguyên số điện thoại Thực chủ trương này, từ 16/11/2018, nhà mạng lớn Viettel, Vinaphone, Mobifone đồng loạt cung cấp dịch vụ chuyển mạng cho thuê bao di động trả sau sau tháng mở rộng dịch vụ cho thuê bao di đông trả trước Riêng nhà mạng Vietnammobile cung cấp dịch vụ từ 1/1/2019 Điều tạo môi 10 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào anh/chị, Tôi sinh viên trường Đại học Kinh tế Huế, ngành Quản trị kinh doanh Hiện nghiên cứu đề tài “Giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển mạng giữ số Vinaphone Hương Thủy” Rất mong anh/chị giúp đỡ cách trả lời câu hỏi khảo sát Tơi xin cam kết giữ kín thơng tin thu nhằm mục đích phục vụ cho nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! -PHẦN I THÔNG TIN CHUNG (Xin vui lịng đánh dấu X vào vuông trước lựa chọn trả lời anh/chị) Anh/chị sử dụng qua mạng di động trước chuyển đến Vinaphone? a Viettel b Mobifone c Vietnammobile d Mạng khác Anh/chị sử dụng điện thoại di động rồi? a Dưới năm b Từ năm đến năm c Từ năm đến năm d Trên năm Một tháng anh/chị chi trả khoảng tiền (đồng/tháng) cho việc sử dụng dịch vụ điện thoại di động? a Dưới 20.000 đ b Từ 20.000 đ – 50.000 đ c Từ 50.000 đ – 100.000 đ d Trên 100.000 đ Tiêu chí quan trọng để bạn định chuyển mạng giữ số đến Vinaphone vì: a Chương trình khuyến mại Vinaphone b Độ phổ biến Vinaphone c Giá cước rẻ d Chất lượng dịch vụ tốt PHẦN II THÔNG TIN PHỎNG VẤN VỀ MẠNG DI ĐỘNG VINAPHONE Vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị phát biểu bảng sau cho dịch vụ mạng điện thoại di động Vinaphone (xin khoanh tròn đáp án anh/chị chọn) Mức độ đánh sau: Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Tiêu chí đánh giá Mức độ đồng ý Chi phí sử dụng di động Vinaphone Giá cước liên lạc rẻ, phù hợp với thu nhập Khuyến mại cước (tặng tiền hàng tháng) hấp dẫn Cách tính cước nhà mạng xác, minh bạch, rõ ràng Sự hấp dẫn nhà mạng VinaPhone Dễ dàng tìm thấy điểm bán lẻ thẻ cào Vinaphone nơi Chương trình quảng cáo sinh động hấp dẫn Thời gian khuyến mại dài tạo nhiều ưu đãi Quà tặng cho khách hàng phù hợp với nhu cầu Chất lượng kỹ thuật nhà mạng VinaPhone Chất lượng gọi rõ ràng, gửi tin nhắn không bị thất lạc Mạng di động không bị nghẽn vào dịp lễ Tết Vùng phủ sóng rộng, liên lạc lúc nơi Mạng di động dẫn đầu việc đổi công nghệ (3G, 4G ) 5 Nhà mạng có đầy đủ loại Sim tương thích với chủng loại máy điện thoại di động (sim Nano, sim Micro, sim 3G, 4G ) Chất lượng phục vụ nhà mạng VinaPhone Thủ tục chuyển mạng đơn giản, nhanh chóng Cú pháp đăng ký dịch vụ đơn giản dễ thực Cửa hàng giao dịch có nhiều nơi, đẹp đại Nhiều kênh hỗ trợ/chăm sóc khách hàng nhanh chóng hiệu Độ tin cậy Nhà mạng giữ bí mật thơng tin khách hàng Thường xuyên cập nhật, bổ sung gói cước/dịch vụ phù hợp với thị hiếu giới trẻ 5 Nhà mạng có nhiều biện pháp chặn tin nhắn rác làm phiền khách hàng Việc giải khiếu nại nhanh chóng, rõ ràng xác Quyết định sử dụng dịch vụ chuyển mạng giữ số từ nhà mạng khác sang Vinaphone Tôi hài lòng chuyển sang sử dụng mạng di động Vinaphone Tôi sử dụng mạng di động Vinaphone lâu dài 5 Tôi giới thiệu cho người sử dụng dịch vụ chuyển mạng giữ số mạng di động Vinaphone PHẦN III: THƠNG TIN CÁ NHÂN (Xin vui lịng đánh dấu X vào ô vuông trước lựa chọn trả lời anh/chị) Giới tính Nam Nữ Độ tuổi Dưới 25 tuổi Từ 25 đến 40 tuổi Từ 40 đến 55 tuổi Trên 55 tuổi Nghề nghiệp Học sinh, sinh viên Lao động phổ thông Cán công chức Kinh doanh Khác Thu nhập Dưới triệu Từ – triệu Từ – 10 triệu Trên 10 triệu Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ anh/chị! PHỤ LỤC THỐNG KÊ MƠ TẢ Giới tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nữ 90 60.0 60.0 60.0 Nam 60 40.0 40.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Độ tuổi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid < 25 tuổi 45 30.0 30.0 30.0 25-dưới 40 tuổi 59 39.3 39.3 69.3 40-dưới 55 tuổi 33 22.0 22.0 91.3 Trên 55 tuổi 13 8.7 8.7 100.0 150 100.0 100.0 Total Nghề nghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid HSSV 32 21.3 21.3 21.3 LĐPT 32 21.3 21.3 42.7 CBCC 33 22.0 22.0 64.7 KDBB 38 25.3 25.3 90.0 Nghề khác 15 10.0 10.0 100.0 150 100.0 100.0 Total Thu nhập Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid < triệu 35 23.3 23.3 23.3 3-7 triệu 53 35.3 35.3 58.7 7-10 triệu 44 29.3 29.3 88.0 > 10 triệu 18 12.0 12.0 100.0 150 100.0 100.0 Total C1 Mạng di động trước sử dụng vinaphone Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Viettel 64 42.7 42.7 42.7 Mobiphone 55 36.7 36.7 79.3 Vietnamobile 31 20.7 20.7 100.0 150 100.0 100.0 Valid Total C2 Thời gian sử dụng ĐTDĐ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới năm 27 18.0 18.0 18.0 - năm 44 29.3 29.3 47.3 - năm 47 31.3 31.3 78.7 Trên năm 32 21.3 21.3 100.0 150 100.0 100.0 Total C3 Phí dịch vụ di động hàng tháng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới 20.000 21 14.0 14.0 14.0 20.000 - 50000 44 29.3 29.3 43.3 50000-dưới 100000 54 36.0 36.0 79.3 > 100000 31 20.7 20.7 100.0 150 100.0 100.0 Total C4 Tiêu chí quan trọng để bạn định chuyển mạng giữ số đến Vinaphone vì? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid CTKM hấp dẫn 44 29.3 29.3 29.3 Độ phổ biến 34 22.7 22.7 52.0 Giá cước rẻ 46 30.7 30.7 82.7 CLDV tốt 26 17.3 17.3 100.0 150 100.0 100.0 Total PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH'S ALPHA Các biến độc lập: Chi phí sử dụng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 746 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CPSD1 8.29 2.555 522 719 CPSD2 8.05 2.300 605 625 CPSD3 8.16 2.162 596 636 Sự hấp dẫn Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 804 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SHD1 12.30 4.802 533 795 SHD2 12.25 4.375 664 732 SHD3 12.25 4.405 666 731 SHD4 12.28 4.606 613 757 Chất lượng kỹ thuật Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 783 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CLKT1 16.45 5.913 598 730 CLKT2 16.43 5.696 581 735 CLKT3 16.43 5.830 585 734 CLKT4 16.51 6.225 469 772 CLKT5 16.46 6.196 568 741 Chất lượng phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha 858 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CLPV1 13.07 2.203 665 836 CLPV2 13.04 1.918 750 798 CLPV3 13.03 1.798 772 788 CLPV4 13.02 2.047 635 847 Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 775 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DTC1 12.33 4.922 523 751 DTC2 12.31 5.304 512 753 DTC3 12.25 4.647 653 680 DTC4 12.26 4.731 630 693 Biến phụ thuộc: Quyết định chuyển mạng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 757 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted QDCM1 8.36 782 540 731 QDCM2 8.24 573 680 560 QDCM3 8.31 644 560 710 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Biến phụ thuộc: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .654 116.866 000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 2.027 67.563 67.563 604 20.127 87.689 369 12.311 100.000 % of Variance 2.027 Cumulative % 67.563 67.563 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component QDCM2 878 QDCM3 797 QDCM1 788 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Các biến độc lập: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .732 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1164.936 df 190 Sig .000 Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Rotation Sums of Cumulative % Total 4.334 21.669 21.669 4.334 21.669 21.669 2.915 2.946 14.728 36.397 2.946 14.728 36.397 2.678 2.343 11.717 48.114 2.343 11.717 48.114 2.616 1.673 8.364 56.478 1.673 8.364 56.478 2.462 1.434 7.172 63.650 1.434 7.172 63.650 2.059 % of Vari 926 4.632 68.282 813 4.067 72.349 737 3.687 76.036 695 3.474 79.509 10 578 2.890 82.400 11 546 2.730 85.129 12 505 2.523 87.652 13 429 2.144 89.796 14 419 2.093 91.889 15 333 1.667 93.557 16 331 1.656 95.213 17 308 1.542 96.755 18 253 1.264 98.019 19 215 1.074 99.093 20 181 907 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component CLPV3 871 CLPV2 866 CLPV1 811 CLPV4 784 CLKT1 805 CLKT2 738 CLKT3 711 CLKT5 710 CLKT4 519 SHD2 812 SHD3 804 SHD4 743 SHD1 722 DTC3 789 DTC4 785 DTC1 764 DTC2 660 CPSD3 810 CPSD2 800 CPSD1 747 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON Correlations QDCM Pearson Correlation CPSD 403 SHD ** 477 DTC ** 552 CLKT ** CLPV ** 387** 000 000 559 QDCM Sig (2-tailed) 000 000 000 N Pearson Correlation CPSD 150 150 * * 081 150 150 ** ** 477 279 279 016 327 150 150 150 150 106 ** -.006 196 000 937 150 150 150 ** 107 000 192 001 N 150 150 ** * 106 161 196 049 000 552 161 001 Sig (2-tailed) 150 306 403 Sig (2-tailed) 000 049 196 N 150 150 150 150 150 150 559** 196* 306** 403** 015 Sig (2-tailed) 000 016 000 000 N 150 150 150 150 150 150 ** 081 -.006 107 015 Sig (2-tailed) 000 327 937 192 856 N 150 150 150 150 150 Pearson Correlation CLPV 150 ** N Pearson Correlation CLKT 150 000 Pearson Correlation DTC 403 150 ** Sig (2-tailed) Pearson Correlation SHD 150 387 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summaryb 856 150 Model R R Square 834 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 695 684 Durbin-Watson 21663 1.803 a Predictors: (Constant), CLPV, SHD, DTC, CPSD, CLKT b Dependent Variable: QDCM ANOVAa Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square F 15.404 3.081 6.758 144 047 22.162 149 Sig 65.645 000b a Dependent Variable: QDCM b Predictors: (Constant), CLPV, SHD, DTC, CPSD, CLKT Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B Std Error (Constant) 321 228 CPSD 096 026 SHD 171 CLKT Beta Tolerance VIF 1.408 161 180 3.694 000 895 1.118 028 305 6.123 000 854 1.171 187 034 289 5.485 000 762 1.312 DTC 183 028 338 6.649 000 820 1.220 CLPV 280 039 334 7.191 000 982 1.018 a Dependent Variable: QDCM ... HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ~~~~~~*~~~~~~ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHUYỂN MẠNG GIỮ SỐ TẠI VINAPHONE HƯƠNG THỦY Giáo viên hướng... dịch vụ thông tin di động Vinaphone Hương Thủy 57 3.1.2 Định hướng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ CMGS Vinaphone Hương Thủy 58 3.2 Các giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển mạng. .. định sử dụng dịch vụ CMGS khách hàng Vinaphone Hương Thủy Từ đó, đề xuất số giải pháp phù hợp với thực tiễn nhằm thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ CMGS đến mạng Vinaphone Vinaphone Hương Thủy
Ngày đăng: 02/12/2022, 21:08
Xem thêm:
