(Nguồn: Đề xuất của tác giả)
Để xác định và đo lường các nhân tố đềxuất trong mơ hình nghiên cứu, thang
đo các nhân tố đươc xây dựng như sau:
Bảng 1.1: Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến Quyết định của khách hàng chuyển sang sử dụng mạng Vinaphone từ các nhà mạng khác
TT NHÂN TỐ MÃ HÓA Nguồn
tham khảo
I Chi phí sử dụng dịch vụ viễn thơng di động ở Vinaphone
Bùi Thị Thùy Dương
(2018)
1 Vinaphone có giá cước liên lạc rẻ, phù hợp với thu nhập CPSD1
2 Vinaphone có khuyến mại cước (tặng tiền hàng tháng) hấp dẫn CPSD2
3 Cách tính cước của Vinaphone chính xác, minh bạch, rõ ràng CPSD3
II Sự hấp dẫn của nhà mạng Vinaphone
Đinh Thị Hồng Thúy
(2018)
4 Dễdàng tìm thấy các điểm bán lẻthẻcào Vinaphone ở Hương Thủy SHD1
5 Vinaphone Hương Thủycó chương trình quảng cáo sinh động và hấp dẫn SHD2
6 Thời gian khuyến mại của Vinaphone Hương Thủy dài, tạo nhiều ưu đãi SHD3
7 Quà tặng của Vinaphone Hương Thủy cho khách hàng phù hợp với nhu
cầu SHD4 Chi phí sửdụng Sựhấp dẫn của nhà mạng Chất lượng kỹ thuật nhà mạng Chất lượng phục vụnhà mạng Độtin cậy Quyết định sử dụng dịch vụ chuyển mạng giữ số đến Vinaphone
III Chất lượng kỹ thuật nhà mạng Vinaphone
Đinh Thị Hồng Thúy
(2018)
8 Chất lượng cuộc gọi rõ ràng, gửi tin nhắn không bịthất lạc CLKT1
9 Mạng di động của Vinaphone khơng bị nghẽn vào các dịp lễTết CLKT2
10 Vinaphone phủsóng rộng, có thểliên lạc được mọi lúc mọi nơi CLKT3
11 Vinaphone dẫn đầu trong việc đổi mới công nghệ(3G, 4G...) CLKT4
12 Vinaphone có đầy đủ các loại sim tương thích với mọi chủng loại máy điện
thoại di động (sim Nano, sim Micro, sim 3G, 4G, Esim, MultiSim,...) CLKT5
IV Chất lượng phục vụ nhà mạng Vinaphone
Davis (1986)
13 Thủtục chuyển mạng đơn giản, nhanh chóng CLPV1
14 Cú pháp đăng ký các dịch vụ đơn giản và dễthực hiện CLPV2
15 Cửa hàng giao dịch cóởnhiều nơi, đẹp và hiện đại CLPV3
16 Vinaphone có nhiều kênh hỗtrợ/CSKH nhanh chóng hiệu quả CLPV4
V Độ tin cậy
Nguyễn Văn Thản
(2014)
17 Vinaphone Hương Thủy giữ bí mật thơng tin của khách hàng DTC1
18 Vinaphone Hương Thủy thường xuyên cập nhật, bổ sung các gói
cước/dịch vụmới phù hợp với thịhiếu của giới trẻ DTC2 19 Vinaphone có nhiều biện pháp chặn tin nhắn rác làm phiền khách hàng DTC3
20 Vinaphone Hương Thủy giải quyết khiếu nại nhanh chóng, rõ ràng, chính
xác DTC4
VI Quyết định sử dụng dịch vụ chuyển mạng giữ số sang Vinaphone Hương Thủy
Davis (1986), Venkatesh
(2003)
21 Tơi hài lịng khi chuyển sang sửdụng mạng di động Vinaphone QDCM1
22 Tôi sẽsửdụng mạng di động Vinaphone lâu dài QDCM2
23 Tôi sẽgiới thiệu cho mọi người sử dụng dịch vụ chuyển mạng giữ sốcủa
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHUYỂN MẠNG GIỮ SỐ TẠI VINAPHONE
HƯƠNG THỦY
2.1. Tổng quan về Vinaphone Hương Thủy2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam là doanh nghiệp nhà nước chuyên đầu tư, sản xuất kinh doanh trong lĩnh vực viễn thông và Công nghệ thông tin (VT-CNTT) tại Việt Nam. Qua 70 năm xây dựng, phát triển và gắn bó trên thị trường VT – CNTT, với mạng lưới rộng khắp trải dài trên 63 tỉnh thành, VinaPhone với tư cách là nhà cung cấp dịch vụ đầu tiên đặt nền móng cho sự phát triển của ngành bưu chính, viễn thơng Việt Nam, Tập đồn có vai trị chủ chốt trong việc đưa Việt Nam trở thành 1 trong 10 quốc gia có tốc độ phát triển Viễn thông và Công nghệ thông tin nhanh nhất toàn cầu.
Năm 2015 triển khai đề án tái cơ cấu Tập đồn Bưu chính viễn thơng Việt Nam VinaPhone giai đoạn 2014 – 2015, trong đó có việc hình thành 3 Tổng công ty gồm: Tổng công ty Hạ tầng mạng (VinaPhone-Net), Tổng công ty Dịch vụ viễn thông Vinaphone và Tổng công ty Truyền thông (VinaPhone-Media). Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone được xây dựng trên cơ sở hợp nhất bộ phận kinh doanh của VinaPhone các tỉnh, thành phố và các công ty trực thuộc nhằm hòa nhập vào thị trường VT - CNTT.
Vinaphone Thừa Thiên Huế(VinaPhone TTH) là chi nhánh trực thuộc Tổng Công ty
VinaPhone được thành lập theo Quyết định số 835/QĐ-VinaPhone VNP – NS ngày 28/9/2016, có nhiệm vụ triển khai các hoạt động tiếp thị, truyền thông, bán hàng tại tỉnh Thừa Thiên Huế.
Vinaphone Hương Thủy được đặt tại địa chỉ 1028 Nguyễn Tất Thành, phường Phú Bài, thị xã Hương Thủy, tỉnh Thừa Thiên Huế; là phòng bán hàng trực thuộc Vinaphone Thừa Thiên Huế. Phòng bán hàng Vinaphone Hương Thủy chính thức hoạt động vào ngày 21/03/2017.
Vinaphone Hương Thủy cung cấp các dịch vụ thơng tin di động, trong đó dịch vụ mạng di động Vinaphone có 2 hình thức sử dụng là trả trước và trả sau với trên 30 gói
cước phù hợp với tất cả các đối tượng khách hàng. Bên cạnh đó, phịng bán hàng Vinaphone Hương Thủythường xuyên cập nhật các chương tình khuyến mại hấp dẫn và các gói cước giá rẻ đểphục vụcho khách hàng có nhiều sự lựa chọn tốt hơn.
Tại phịng bán hàng Vinaphone Hương Thủy gồm có:
1 Giám đốc
1 Kếtốn
10 Nhân viên kinh doanh
2.1.3. Tình hình nguồn nhân lực Vinaphone Hương Thủy giai đoạn 2018-2020
Vinaphone Hương Thủy hiện có tổng cộng 12CBCNV trong biên chế đang làm việc,
trong đó có 7 lao động nữ và 5 laođộng nam.Đội ngũ lao động nữ chủ yếu đảm nhận các
vị trí cơng việc như giao dịch viên, điện thoại viên, nhân viên bán hàng... Trong khi đó, đội ngũ lao động nam chiếm số lượng ít hơn, đảm nhiệm các vị trí về cơng nghệ thơng tin cũng
như lập trình phần mềm, tính cước.
Bảng 2.1: Tình hình nguồn nhân lực tại Vinaphone Hương Thủygiai đoạn 2018 – 2020 giai đoạn 2018 – 2020 (ĐVT: Người) Chỉ tiêu 2018 2019 2020 SL % SL % SL % Tổng số lao động 7 100 10 100 12 100 Giới tính Nam 3 42,9 4 40 5 41,7 Nữ 4 57,1 6 60 7 58,3 Trìnhđộ Tiến sĩ 0 0 0 0 0 0 Thạc sĩ 0 0 1 10 2 16,7 ĐH 4 57,1 5 50 5 41,7 CĐ và TC 3 42,9 4 40 5 41,6 Độ tuổi < 30 2 28,6 5 50 7 58,3
30-50 5 71,4 5 50 5 41,7
50-60 0 0 0 0 0 0
(Nguồn: Phòng bán hàng Vinaphone Hương Thủy)
Qua số liệu Bảng 2.1 có thể thấy lực lượng lao động tại Vinaphone Hương Thủy có sự thay đổi về số lượng qua 3 năm 2018-2020, cụ thể từ năm 2018 đến năm 2020 số lao
động đã tăng lên 5 người. Điều này cho thấy hoạt động kinh doanh của phòng bán hàng Vinaphone Hương Thủy đã được nâng cấp và phát triển hơn qua 3 năm do đó mà số lượng lao độngđãtăng lên để phục vụ khách hàng một cách tốt hơn.
Nhìn chung, trình độ của đội ngũ nhân lực của Vinaphone Hương Thủy tương đối
tốt, tỉ lệ nhân viên có trình độ từ đại học trở lên chiếm gần 60%, lực lượng lao động có trình độ cao đẳng và trung cấp chiếm tỉ lệ thấp hơn khoảng hơn 40% trong tổng số CBCNV của đơn vị. Từ đó cho thấy được lãnh đạo đơn vị rất quan tâm đến việc bồi dưỡng trình độ chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên, có cơ chế tốt để khuyến
khích nhân viên tham gia học tập nâng cao kiếnthức chuyên môn.
Về độ tuổi, đội ngũ lao động của Vinaphone Hương Thủy chiếm phần lớn là dưới 30 tuổi với 58,3% năm 2020 và đã tăng dần qua 3 năm.
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vinaphone Hương Thủy giai đoạn2018-2020 2018-2020
Bảng 2.2: Doanh thu kinh doanh dịch vụ Vinaphone Hương Thủygiai đoạn 2018-2020 giai đoạn 2018-2020 (ĐVT: triệu đồng) Chỉ tiêu 2018 2019 2020 So sánh 2019/2018 2020/2019 GT % GT % GT % ± % ± % DT từ Vinaphone trả trước 31.820 67,52 36.340 69,01 44.180 71,14 4.520 114,20 7.840 121,57
DT từ Vinaphone trả sau
15.300 32,48 16.320 30,09 17.920 28,86 1.020 106,65 1.600 109,8
Tổng cộng 47.120 100 52.660 100 62.100 100 5.540 111,75 9.440 117,93
(Nguồn: Phòng bán hàng Vinaphone Hương Thủy)
Mặc dù chịu sự cạnh tranh gay gắt của các đối thủ cạnh tranh Viettel và Mobifone,
nhưng với sự nỗ lực của toàn thể CBCNV Vinaphone Hương Thủy, trong 3 năm hoạt động Vinaphone Hương Thủy đã có sự tăng trưởng doanh thu đáng kể theo từng năm. Doanh thu năm 2020 đạt hơn 44 tỷ đồng, tăng gần 8 tỷ so với năm 2019, tương ứng với mức tăng21,57%. Trong cơ cấu tổng doanh thu chung viễn thơng, dịch vụ Vinaphone trả
trước đóng góp tỷ trọng đáng kể nhất, chiếm tỷ trọng đến 71,14% trong năm 2020.
2.2. Đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ chuyển mạng giữ số tại VinaphoneHương Thủy Hương Thủy
2.2.1. Giới thiệu tổng quan về dịch vụ CMGS của Vinaphone
2.2.1.1. Cách thức CMGS từ các nhà mạng khác sang nhà mạng Vinaphone
Đểtiến hành chuyển đổi mạng giữnguyên sốnhà mạng khác sang Vinaphone cần tiến hành lần lượt theo từng bước như sau:
Bước 1:
• Cách 1 dịng ký trực tuyến tại địa chỉwebsite sohuong.vinaphone.com.vn
• Cách 2: gọi trực tiếp đến tổng đài Vinaphone theo số1800 1091 nhánh số5
• Cách 3: đăng ký tại các địa điểm giao dịch Vinaphone toàn quốc.
Bước 2: Làm thủtục chuyển đổi và nộp cước phí chuyển mạng giữsốsang Vinaphone -Cước phí được nhà mạng quy định là 60.000đ/ lần chuyển đổi thành công với
thuê bao trả trước với 50.000đ/ lần chuyển đổi với thuê bao trảsau
-Đểlàm thủtục bạn vui lòngđến ngay các địa điểm giao dịch Vinaphone gắn nhất để điền vào phiếu thông tin
Bước 3: nhắn tin đăng ký chuyển mang đến trung tàm chuyển mạch quốc gia theo
cú pháp YCCM gửi 1441 (miễn phí)
4. Bước 4: Chờnhận lịch chuyển mạng giữsốtừtrung tâm chuyển mạch quốc gia - Trong vòng 8 giờlàm việc, trung tâm sẽgửi kết quả thông báo đến quỹkhách hàng thông qua dịch VỤSMS
– Ngược lại, nếu không thành công bạn vui lịngđến cửa hàng đểnhận lại phí chuyển đổi đã nộp
5. Bước 5: Lắp sim vào máy và sửdụng cùng nhà mạng Vinaphone
2.2.1.2. Điều kiện để CMGS từ các nhà mạng khác sang nhà mạng Vinaphone
• Thuê bao của bạn phải là thuê bao cònđang hoạt động cả2 chiều là chiều nghe và chiều gọi
• Thuê bao yêu cầu chuyển mạng giữ ngun sốphải là th bao chính chủ
• Các th bao có chung một hợp đồng phải thực hiện chuyển đổi đồng thời một yêu cầu
chuyển mạng giữ nguyên sốVinaphone
• Thời gian hoạt động tại nhà mạng chuyển đi ít nhất trong vịng 6 tháng và th bao phải
có thời gian chuyển mạng gần nhất tối thiểu 90 ngày và khơng trong q trình xử lý một yêu cầu khác
2.2.1.3. Hủy bỏ yêu cầu CMGS
Điều kiện để được hủy yêu cầu chuyển mạng là thuê bao đãđăng ký sử dụng dịch
vụ chỉ được hủy yêu cầu chuyển mạng từ thời điểm đăng ký chuyển mạng tới trước thời điểm Tổng đài 1441 gửi lịch chuyển mạng.
Có 2 cách để hủy bỏ yêu cầu chuyển mạng:
- Nhắn tin đến tổng đài 1441 với cú pháp HUYCM (Miễn phí). - Đến trực tiếp điểm giao dịch của Vinaphone để hủy chuyển mạng.
Một số lưu ý khi đã hủy yêu cầuchuyển mạng giữ số của Vinaphone: - Khi thực hiện thao tác hủy cước phí sẽ khơng được hồn trả.
đài. Nếu đã nhận được lịch chuyển đổi thì khơng thể hủy được.
- Sau khi hủy kháchhàng vẫn có thể thực hiện chuyển mạng giữ số đến mạng Vinaphone lại nếu muốn.
2.2.1.4. Các trường hợp bị từ chối yêu cầu đăng kí sử dụng dịch vụ CMGS
-Chưa thanh toán hết cước thuê bao.
- Số thuê bao đang bị khóa tại thời điểm yêu cầu. - Số thuê bao chưa hòa mạng được đủ 06 tháng.
- Số thuê bao nằm trong một hợp đồng cam kết hoặc còn thời hạn cam kết sử dụng dịch vụ với nhà mạng chuyển đi.
- Không phải là chủ nhân của số thuê bao.
- Số thuê bao nằm trong danh sách bị từ chối: số thuê bao đang bị tranh chấp, bị truy tố, số thuê bao thực hiện rao vặt trái phép, SMS spam.
2.2.2. Kết quả thực hiện dịch vụ CMGS tại Vinaphone Hương Thủy giai đoạn2018-2020 2018-2020
2.2.2.1. Số lượng và cơ cấu khách hàng CMGS chuyển mạng đến tại Vinaphone Hương Thủy
Bảng 2.3: Lượng khách hàng chuyển mạng giữ số từ các nhà mạng khác sang Vinaphone Hương Thủy giai đoạn 2018-2020
(ĐVT: Khách hàng) (Nguồn: Phịng bán hàng Vinaphone Hương Thủy)
Nhìn vào Bảng 2.3 có thể thấy sau 3 năm thực hiện chuyển mạng giữ số tại
Vinaphone Hương Thủy thì các khách hàng chuyển từ nhà mạng khác sang nhà mạng
Nhóm khách hàng 2018 2019 2020 2019/2018 2020/2019 SL % SL % SL % ± % ± % Chuyển từ Viettel 124 37,92 150 32,40 199 28,11 26 120,96 49 132,67 Chuyển từ Mobifone 118 36,09 197 42,55 339 47,88 79 166,94 142 172,08 Từ nhà mạng khác 85 25,99 116 25,05 170 24,01 31 136,47 54 146,55 Tổng cộng 327 100 463 100 708 100 136 141,59 245 152,92
Vinaphone khá cao. Năm 2018 có 327 khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ di động Vinaphone Hương Thủy, thìđến năm 2019 tăng đến 136 người so với 2018 và đến năm
2020 thì đã có đến 708 khách hàng chuyển mạng sang Vinaphone tương ứng với tăng
52,92% so với 2019. Tỷ trọng khách hàng chuyển sang chủ yếu đến từ 2 nhà mạng lớn là
Viettel và Mobiphone. Trong đó khách hàng từ nhà mạng Mobiphone chuyển sang khá
lớn với 197 khách hàng (tỷ trọng 42,55%), năm 2019, và 339 khách hàng (tỷ trọng 47,88%) năm 2020.
Bảng 2.4: Lượng khách khách hàng chuyển từ VinaPhone sang các nhà mạng khác giai đoạn 2018-2020
(ĐVT: Khách hàng)
(Nguồn: Phòng bán hàng Vinaphone Hương Thủy)
Bảng 2.4 cho thấy,ở chiều ngược lại hầu như các khách hàng đang sử dụng dịch vụ
di động Vinaphone Hương Thủy rất ít nhu cầu đăng ký chuyển sang các nhà mạng khác. Năm 2018 chỉ có 7 khách hàng đăng ký chuyển sang sử dụng nhà mạng khác, đến năm 2019 có 12 khách hàng đăng ký chuyển qua sử dụng và năm 2020 là 20 khách hàng đăng
ký chuyển từ Vinaphone Hương Thủy sang các nhà mạng khác. Điều này ngồi yếu tốkỹ thuật, cịn thấy rằng chất lượng dịch vụ tại Vinaphone Hương Thủy tạo được độ tin cậy cao trong cảm nhận của các khách hàng sử dụng dịch vụVinaphone. Do đó khách hàng
vẫn tiếp tục đồng hành cùng Vinaphone Hương Thủy để sử dụng dịch vụ và tận hưởng
các ưu đãi mà Vinaphone Hương Thủy mang lại.
2.2.2.2. Kết quả kinh doanh dịch vụ CMGS của Vinaphone Hương Thủy
Nhóm khách hàng 2018 2019 2020 2019/2018 2020/2019
SL % SL % SL % ± % ± %
Chuyển sang Viettel 4 51,14 7 58,33 12 60 3 175 5 171,42
Chuyển sangMobifone 3 42,86 5 41,67 8 40 2 166,67 3 160
Chuyển sang nhà mạng khác 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Bảng 2.5: Đóng góp về doanh thu từ khách hàng chuyển mạng vào kết quả kinh doanh dịch vụ viễn thông của Vinaphone Hương Thủy giai đoạn 2018-2020
Chỉ tiêu ĐVT 2018 2019 2020 2019/2018 2020/2019 ± % ± % Tổng DT của Vinaphone Hương Thủy Tr.đồng 47.120 52.660 62.100 5.540 111,75 9.440 117,93 DT từ KH chuyển mạng đến Tr.đồng 380,64 423,06 481,25 42,42 111,14 58,19 113,75 % DT KH chuyển mạng/tổng DT % 0,81 0,8 0,77 0,01 0,04
(Nguồn: Phòng bán hàng Vinaphone Hương Thủy)
Qua Bảng 2.5 ta thấy tỉ trọng doanh thu thu được giữa nhóm khách hàng chuyển mạng giữ số so với tổng doanh thu tại Vinaphone Hương Thủy còn khá thấp, chỉ 0,8%
năm 2019; và 0,77% năm 2020.Điều này cũng dễ hiểu vì dịch vụ chuyển mạng giữ số là
một dịch vụ còn khá mới mẻ, do đó trong những năm đầu thực hiện, mục tiêu thu hút khách hàng chuyển sang sử dụng Vinaphone mới là điều cốt lõi, doanh thu thu được từ
nhóm khách hàng này chưa phải là mục tiêu hàng đầu. Nhưng nhìn chung, doanh thu thu