Khóa luận tốt nghiệp quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh quảng nam

NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

-Chương 1: Cơ sởlí luận vềquản trịquan hệkhách hàng

- Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệkhách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Nam

- Chương 3: Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hệthông CRM tại Ngân hàng TMCP

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ

Tổng quan về khách hàng của ngân hàng

1.1.1 Tổng quan vềkhách hàng a Khái niệm khách hàng: Khách hàng (KH) là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp,… có nhu cầu sửdụng sản phẩm của doanh nghiệp (DN) và mong muốn được thoả mãn nhu cầu đó Khách hàng không nhất thiết là những người mua sản phẩm của DN Họ có thể là các nhà đầu tư, cơ quan quản lí và cảnhững người làm việc trong DN Họlà những người mà chúng ta phục vụdù họcó trảtiền cho dịch vụcủa chúng ta hay không

Khách hàng của Ngân hàng: Trong phạm vi nghiên này thì khách hàng của ngân hàng sẽ tìm hiểu trên góc độ hành vi mua của khách hàng (khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân) nhưng đềtài sẽtập trung đi sâu tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua và sửdụng sản phẩm của khách hàng cá nhân nhiều hơn

Hình 1.1: Sơ đồmối quan hệgiữa khách hàng và ngân hàng

Nguồn:http://quantri.vn/dict/details/8299-cac-chuc-nang-cua-ngan-hang-thuong-mai)

Qua sơ đồtrên ta thấy được rõ hơn vềtầm quan trọng của khách hàng đối với ngân hàng thương mại Vì nhu cầu của khách hàng chính là tiền đềcho việc kinh doanh của ngân hàng thương mại Bản chất của việc kinh doanh của NHTM là thu được lợi nhuận thông qua quá trình huyđộng vốn, cho vay và các hoạt động giao dịch liên quan đến tiền trên thị trường, quá trình này chỉcó thểxãy ra khi có khách hàng Như vậy, có thểkhẳng định rằng: Khách hàng chính là nguồn sống của các ngân hàng Nếu không có nhu cầu của khách hàng, sẽkhông có bất cứhoạt động kinh doanh của ngân hàng nào được diễn ra nhằm mục đích tìm kiếm lợi nhuận. b Phân loại khách hàng:

Dựa vào hành vi mua của khách hàng, phân loại khách hàng thành: khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân.

- Khách hàng tổchức: Khách hàng tổ chức thường có những quyết định mua có tính chất phức tạp hơn Những vụmua sắm thường liên quan đến lượng tiền khá lớn, các cân nhắc phức tạp hơn vềmặt kinh tếkĩ thuật và các ảnh hưởng qua lại giữa nhiều người thuộc nhiều cấp độtrong tổchức Việc mua của tổchức mang tính chất phức tạp, có thể mất nhiều thời gian hơn để đưa ra quyết định Tiến trình mua của tổ chức có khuynh hướng đúng quy cách hơn so với tiến trình mua của người tiêu thụ Các cuộc mua của tổ chức thuường yêu cầu những chi tiết kĩ thuật của sản phẩm vềnhà cung cấp và sựphê chuẩn chính thức.

- Khách hàng cá nhân: Quyết định mua của khách hàng cá nhân thường ít phức tạp hơn khách hàng tổ chức Việc mua sắm của người tiêu dùng chịu tác động mạnh mẽcủa những yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân, tâm lí …

Dựa vào nhu cầu của khách hàng đối với các dịch vụcủa ngân hàng thì phân thành

- Khách hàng thuộc nghiệp vụ huy động vốn của ngân hàng

Khách hàng sử dụng sản phẩm tiền gửi là cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức hiện đang gửi tiền tại ngân hàng dưới nhiều hình thức khác nhau: tiền gửi, tiết kiệm, thẻ ATM Các cá nhân, doanh nghiệp khi gửi tiền vào ngân hàng mục đích là để giao dịch thanh toán cho các cá nhân và doanh nghiệp khác, hoặc mục đích tích lũy cho tương lai Đối với các ngân hàng, đây là nguồn vốn đóng vai trò quan trọng nhất và có khả năng sinh lợi nhiều nhất cho doanh ngân hàng Bởi lẽ, nhờ vào khoản tiền gửi này mà ngân hàng có thể thực hiện nghiệp vụ cho vay, và hưởng chênh lệch lãi suất Không chỉ thế, ngân hàng đang ra sức huy động vốn nhàn rỗi của khách hàng dưới nhiều hình thức khác nhau, như: chạy đua lãi suất, khuyến mãi, bốc xăm trúng thưởng

- Khách hàng thuộc nghiệp vụcho vay của ngân hàng

Khách hàng thuộc nghiệp vụ cho vay là những khách hàng hiện đang sử dụng vốn vay của ngân hàng vào những mục đích nhất định và cam kết hoàn trả cả vốn lẫn lãi đúng theo hợp đồng Để đảm bảo rủi ro thấp nhất, ngân hàng thường áp dụng các phương pháp lựa chọn khách hàng khi vay vốn dựa vào các chỉ tiêu tài chính như : khả năng thanh toán, chỉ tiêu hoạt động, khả năng tự tài trợ, khả năng sinh lời và dựa vào các chỉ tiêu phi tài chính như: uy tín trong quan hệ tín dụng, mức độđảm bảo bằng tài sản, mức độquan hệvới ngân hàng của khách hàng vay vốn.

- Khách hàng sửdụng các dịch vụcủa ngân hàng

Ngoài sản phẩm tiền gửi và cho vay, các ngân hàng còn thu hút khách hàng bằng các dịch vụ thanh toán tiện ích nhưmua bán ngoại tệ, chuyển tiền, ngân hàng điện tử Internet Banking, dịch vụ bảo hiểm, ngân quỹ Đối với các khách hàng doanh nghiệp còn có dịch vụ thanh toán, như: bảo lãnh, thanh toán xuất nhập khẩu, trả lương tự động cho nhân viên Cùng với sự phát triển của công nghệ, các dịch vụ này của ngân hàng ngày càng lớn, càng đa dạng nhằm thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng c Vai trò của khách hàng:

Một là, KH là người trực tiếp tạo nên doanh thu cho DN Hai là, KH là những người tuyên truyền sản phẩm dịch vụcủa DN vềchất lượng, giá cả, chức năng, đặc điểm của sản phẩm hay dịch vụ đó Ba là, họlà những người có ảnh hưởng to lớn đến sự tồn tại và phát triển của DN Tư là, KH có thể đóng góp ý kiến giúp DN nâng cao chất lượng hay cải tiến sản phẩm, dịch vụ Năm là, KH là “ăng ten” thu thập thông tin thị trường của DN

Quản trị quan hệ khách hàng

1.2.1 Quan hệkhách hàng (QHKH) a Khái niệm: QHKH là bên cùng trao đổi các nguồn lực lẫn nhau để cùng đạt được các mục tiêu của mình quá trình tường tác hai chiều giữa người bán và người mua (khách hàng) trong đó haibên cùng có lợi b Giá trịcủa mối quan hệkhách hàng

 Giá trị cho khách hàng (customer value): giá trị cung cấp cho khách hàng là sự khác biệt giữa tổng giá trị và tổng chi phí của khách hàng Giá trị này chia làm hai loại cơ bản là giá trịchức năng và giá trị tâm lý Giá trịtâm lý thểhiện giá trị của quan hệkhách hàng, giá trị này sẽbền vững hơn nhưng lại khó có được

 Giá trị từ khách hàng (customer lifetime value) giá trị từ khách hàng là những giá trị mà tổ chức nhận lại từ khách hàng khi khách hàng đã được tổ chức thỏa mãn.Đó là giá trịvềmặt kinh tếvà giá trị truyền thống.

1.2.2 Quản trịquan hệkhách hàng (CRM) a Khái niệm: Khi nhắc đến khái niệm này, nhà lý luận kinh tế nổi tiếng Peter Drucker đã từng nói rằng: “Mục đích của kinh doanh là tạo ra khách hàng”. Cùng với những công trình nổi tiếng khác của ông, câu nói này hàm ý rằng việc giữ gìn và phát triển quan hệ với khách hàng là một công việc rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp Đã từ lâu khái niệm CRM - Customer Relationship Management - với ý nghĩa là Quản trị quan hệ khách hàng ra đời như một giải pháp hữu hiệu giúp các nhà quản trị quản lý tốt các mối quan hệvới khách hàng.

Thuật ngữ CRM xuất hiện lần đầu tiên trên các phương tiện thông tin đại chúng tại Mỹ vào năm 1989 nhưng mãi đến năm 2000 thuật ngữ này mới được phổ biến rộng rãi. Gần đây, hầu hết các nhà quản lý thành đạt đều thừa nhận CRM chính là công cụ để chiến thắng trong nền kinh tế định hướng vào khách hàng Thực tế cho thấy rất nhiều công ty cùng kinh doanh một mặt hàng hay một dịch vụ nhưng có công ty thì thành công còn công ty khác thì thất bại Thành công đơn giản là vì công ty bán được nhiều sản phẩm do có nhiều khách hàng và thất bại là vì ngược lại Nhưng tại sao công ty lại có nhiều khách hàng- bí mật nằm trong câu trả lời “chính là nhờ có CRM”.

Ngày nay, CRM là một khái niệm không còn xa lạ đối với các doanh nghiệp ở ViệtNam cũng như trên toàn thế giới Tuy nhiên, một thực trạng hiện nay là đa số các doanh nghiệp đã từng nghe, đã và đang sử dụng hoạt động này nhưng để hiểu rõ và giản Bởi vì, CRM yêu cầu cần có sự nỗ lực đồng bộ từ mọi hoạt động của doanh nghiệp từ hoạt động tổ chức quản lý đến hoạt động marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng sau bán hàng Hiện nay, có nhiều định nghĩa và các cách hiểu khác nhau về CRM, dưới đây là một số quan niệm của các chuyên gia về CRM:

CRM là một phương pháp toàn diện nhằm thiết lập, duy trì và mởrộng quan hệ khách hàng (Giáo trình Quản lý Quan hệ khách hàng, Thạc Sĩ Nguyễn Văn Dung).

CRM là chiến lược kinh doanh nhằm tối đa hóa lợi nhuậndoanh thu và sự hài lòng của khách hàng CRM đòi hỏi triết lý và văn hóa kinh doanh hướng vào khách hàng hỗ trợ hiệu quả cho marketing, bán hàng và dịch vụ (Ben Carman-Jason Lather)

CRM là một chiến lược kinh doanh nỗ lực tìm kiếm cách thức để cải thiện khả năng sinh ra doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp bằng cách hiểu hơn về khách hàng và phân phối giá trị tới họ Đây là một cách dịch chuyển từ hướng vào sản phẩm sang hướng vào khách hàng (Vince Kellen, www.kellen.net). 

Quản trị quan hệ khách hàng CRM là quá trình lựa chọn những khách hàng mà một doanh nghiệp có thể phục vụ một cách sinh lời nhất và thiết lập những tương tác riêng biệt giữ doanh nghiệp với từng khách hàng (V.Kumar J Reinartz, 2006)  

Còn theo tạp chí Nhà kinh tế The Economits, CRM là một nguyên tắc tổ chức bao gồm sự xác định, thu hút và sử dụng các khách hàng đáng giá nhất nhằm duy trì sự tăng trưởng lợi nhuận. 

Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau nhưng các khái niệm đều tập trung vào những hoạt động hướng tới giá trị mà doanh nghiệp dành cho khách hàng Giá trị dành cho khách hàng là sự chênh lệch giữa tổng giá trị khách hàng nhận được so với tổng chi phí của khách hàng Tổng giá trị của khách hàng là toàn bộ những lợi ích mà khách hàng mong đợi ở một sản phẩm dịch vụ nhất định Và một điều dĩ nhiên là khách hàng sẽ duy trì mối quan hệ lâu dài với doanh nghiệp mà cung cấp cho họ nhiều giá trị nhất, thông qua các yếu tố: giá cả, chất lượng sản phẩm, hệ thống phân phối, dịch vụ chăm sóc khách hàng Vì vậy, các doanh nghiệp cần nỗ lực một cách đồng bộ trong mọi hoạt động của tổ chức để xây dựng mối quan hệtốt đẹp với khách hàng.

Tuy nhiên, đừng nhầm tưởng rằng hệ thống CRM của doanh nghiệp là áp dụng đồng nhất cho mọi khách hàng Bởi vì một yêu cầu của CRM là tiếp thị khách hàng trên cơ sở đối xử với khách hàng một cách riêng biệt, có nghĩa là doanh nghiệp phải có khả năng nắm bắt và phân tích thông tin của từng khách hàng để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của từng khách hàng đó Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần phân loại khách hàng để tập trung đáp ứng nhu cầu của nhóm khách hàng quan trọng nhất theo nguyên tắc: khách hàng nào đem lại lợi nhuận cao nhất cho doanh nghiệp thì sẽ được hưởng nhiều ưu đãi nhất Nhờ đó doanh nghiệp có thể duy trì sự trung thành của khách hàng.

Với quan điểm trên, khách hàng cần được hiểu một cách nhấn mạnh đó là khách hàng tiềm năng Do đó, có thể hiểu hoạt động CRM là nhận diện khách hàng tiềm năng và đưa ra chiến lược phù hợp nhằm củng cố lòng trung thành của họ. b Tầm quan trọng của CRM

- CRM giúp giảm thời gian để thu được lợi nhuận từkhách hàng

- Việc bán hàng, marketing và phí tổn thiết lập sẽ được chia đều cho thời gian sống dài hơn của khách hàng

- Những khách hàng cũ thuường ít tốn kém hơn là phục vụkhách hàng mới

- Tạo cơhội bán chéo, làm gia tăng chi tiêu của khách hàng theo thời gian

- Ngăn chặn đối thủcạnh tranh tiếp cận khách hàng

- Tạo ra mối quan hệxuyên thếhệ

- Khách hàng hài lòng sẽtrở thành những người chuyển tin và có thểsẵn sàng trảthêm tiền c Bản chất của CRM: Bản chất của quản trị quan hệ khách hàng là chiến lược xác định khách hàng tiềm năng và tập trung mọi nỗ lực hoạt động hướng đến khách hàng tiềm năng đó.

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV CHI NHÁNH QUẢNG NAM

Khái quát về ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng

2.1.1 Sự ra đời và phát triển Đặc điểm chung của ngành ngân hàng là tính hệ thống, mỗi NHTM là một hệ thống thống nhất từ trung ương đến các cơ sở, đối với hệ thống ngân hàng ĐT&PT cũng vậy Các chi nhánh ở các địa phương thực hiện sự ủy nhiệm của ngân hàng ĐT&PT Việt Nam Do vậy khi phân tích tình hình hoạt động tín dụng tại các địa phương cần phải nhìn nhận, đánh giá từ tổng thể của toàn hệ thống để rút ra những vấn đề chung nhất Hoạt động của hệ thống Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam với nhiệm vụ thực hiện mục tiêu chiến lược của Chính phủ là: góp phần thực thi chính sách tiền tệ bảo đảm ổn định kinh tế vĩ mô, kiểm soát lạm phát, thúc đẩy sản xuất và tiêu dùng, kích thích đầu tư Sử dụng linh hoạt có hiệu quả các công cụ chính sách tiền tệ như tỷ giá, lãi suất, dự trữ bắt buộc, nghiệp vụ thị trường mở theo các nguyên tắc của thị trường.

Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam ra đời ngày 26/04/1957 theo Nghị định 177/TTg của Thủ tướng Chính phủ với tên gọi là Ngân hang Kiến Thiết Việt Nam, trực thuộc

Chức năng, nhiệm vụ của Ngân hàng Kiến ThiếtViệt Namlúc đó là căn cứ vào kế hoạch và dự toán kiến thiết cơ bản đã được Nhà nước phê duyệt để cấp phát kịp thời vốn kiến thiết cơ bản Ngân hàng Kiến Thiết Việt Nam còn có nhiệm vụ quản lý toàn bộ số vốn do ngân sách nhà nước cấp và số vốn tự có vào công tác kiến thiết cơ bản.

Bên cạnh đó, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam cũng có chức năng cho các Xí nghiệp nhận thầu quốc doanh vay ngắn hạn, nhưng theo kế hoạch cho vay đã được Chính phủphê duyệt.

Sau hai lần đổi tên, Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam vào ngày24/6/1981 và Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam vào ngày 14/11/1990 Đến nay, theo quyết định 186/TTg, ngày 28/3/1996 của Thủ tướng Chính Phủ, Ngân hàng ĐT&PT Việt

Nam được xếp là doanh nghiệp Nhà nước hạng đặc biệt, tổ chức theo mô hình Tổng công ty nhà nước giữvịthếchiến lược là một trong những Ngân hàng lớn nhất tại Việt Nam, có chức năng huy động vốn trung và dài hạn trong và ngoài nước để đầu tư phát triển kinh doanh đa năng trong lĩnh vực tiền tệ tín dụng, dịch vụ ngân hàng và phi ngân hàng, phục vụ các khách hàng thuộc mọi thành phàn kinh tế Đây là ngân hàng đại lý phục vụ cho đầu tư và pháttriển các nguồn vốn của Chính phủ, các tổchức kinh tế- tài chính–tín dụngtrong và ngoài nước.

Hoạt động của hệ thống Ngân hàng ĐT&PT đã khẳng định được nhiệm vụ của chính mình, thông qua các chức năng hoạt động đã thực hiện tốt các mục tiêu kiềm chế và kiểm soát lạm phát góp phần tăng trưởng kinh tế đất nước.

Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Quảng Nam là một trong những Chi nhánh của hệ thống Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam, được thành lập ngay từ khi tái lập tỉnh Quảng Nam, đầu năm 1997, theo Quyết định số 264/QĐ, ngày 20/12/1996 (được nâng cấp từ cơ sở Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Thị xã Tam kỳ, trực thuộc Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Tỉnh Quảng Nam– Đà Nẵng cũ).

Vì vậy quá trình hoạt động của Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Quảng Nam gắn liền với quá trình xây dựng và phát triển kinh tếcủa địa phương và quá trình hoạt động và phát triển của Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam.

2.1.2 Chức năng nhiệm vụcủa Ngân hàng ĐT&PT Quảng Nam a Chức năng:

- Là trung gian tín dụng: Ngân hàng ĐT&PT Quảng Nam là một cầu nối giúp huy động vốn từnhững người thừa vốn và cho vay những người thiếu vốn trên địa bàn tỉnh Quảng Nam

- Là trung gian thanh toán: Ngân hàng ĐT&PT Quảng Nam thực hiện chức năng này thông qua chức năng trung gian tín dụng Ngân hàng thông qua việc nhận tiền gửi, mở tải khoản cho khách hàng trên địa bàn tỉnh để theo dõi các khoản thu chi, giúp khách hàng thực hiện viẹc thanh toán qua ngân hàng

- Chức năng tạo tiền: là một chi nhánh của ngân hàng ngân hàng Đầu tư và Phát triển b Nhiệm vụ:

Ngân hàng BIDV Quảng Nam là một pháp nhân hoạt động theo điều lệcủa Ngân hàng BIDV Đây là một ngân hàng thương mại quốc doanh, vì vậy nhiệm vụkinh doanh của nó cũng giống như những NHTM khác, là một đơn vị kinh doanh đã ngànhđa lĩnh vực về tài chính, tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng và phi ngân hàng, phù hợp với quy định của pháp luật, không ngừng nâng cao lợi nhuận của ngân hàng, góp phần thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia, phục vụ phát triển kinh tế tỉnh Quảng Nam và góp phần phát triển kinh tế đất nước

Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý

2.2.1 Cơ cấu tổchức bộmáy quản lý

KHỐI QUẢN LÝ RỦI RO

Phòng Quản Trị Tín Dụng Phòng Quan hệ Khách Hàng

Phòng quản Lý và Dịch Vụ Kho

Phòng Kế hoạch- Tổng hợp Phòng Tổ chức-hành chính Phòng Tài chính- Kế toán

Phòng giao dịch 562 Phan Châu

Trinh Phòng giao dịch Chu Lai Phòng giao dịch Điện Bàn

KHỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

Sơ đồ 2.1: Sơ đồbộmáy tổchức của Ngân hàng ĐT&PT Quảng Nam

(Nguồn:Phòng tổ chức - hành chính chi nhánh ngân hàng ĐT&PT Quảng Nam)

2.2.2 Chức năng, nhiệm vụcủa các phòng, ban:

Ban giám đốc: ban giám đốc làm công tác quản lý chung đối với các công việc liên quan phát sinh tại Chi nhánh và chịu trách nhiệm trước hội sở chính vềhoạt động của chi nhánh

Phòng quan hệkhách hàng 1 ( Phòng khách hàng doanh nghiệp)

- Công tác tiếp thịvà phát triển khách hàng

- Thực hiện công việc tài trợ của dự án bao gồm: trực tiếp thẩm định từ đầu các chỉ tiêu tài chính, kinh tế - kỹ thuật, hiệu quả dự án của khách hàng và chịu trách nhiệm phát triển nghiệp vụtài trợdựán

Phòng quan hệkhách hàng 2 ( Phòng khách hàng cá nhân)

- Làm công tác tiếp thịvà phát triển khách hàng

- Công tác bán sản phẩm và dịch vụngân hàng bán lẻ

- Thu thập, điều chỉnh, bổsung thông tin, quản lí hồ sơ về khách hàng, sản phẩm, thị trường

Phòng quản lí rủi ro

- Công tác quản lý tín dụng.

- Quản lý rủi ro tín dụng, tác nghiệp.

- Công tác phòng chống, rửa tiền.

- Quản lý hệthống chất lượng ISO.

- Công tác kiểm tra nội bộ

- Trực tiếp quản lý tài khoản và giao dịch với khách hàng.

- Trực tiếp thực hiện tác nghiệp các giao dịch tài trợ thương mại với khách hàng.

- Thực hiện đúng quy định, quy trình nghiệp vụ thẩm quyền và các quy định về bảo mật trong mọi hoạt động giao dịch với khách hàng.

Phòng quản lí và dịch vụkho quỹ

- Trực tiếp thực hiện nhiệm vụvềquản lý kho và xuất, nhập quỹ.

- Chịu trách nhiệm đề xuất tham mưu với giám đốc chi nhánh về các biện pháp, điều kiên để đảm bảo an toàn kho quỹvềan ninh tiền tệ, phát triển các dịch vụvềkho quỹ, thực hiện đúng quy chếvà quy trình quản lý kho quỹ.

- Công tác tổchức nhân sự

- Công tác quản trị hâu cần

Phòng quản trị tín dụng

- Thực hiện trích lập dựphòng rủi ro.

- Trực tiếp thực hiện tác nghiệp và quản trịcho vay, bão lãnhđối với khách hàng.

- Thu thập thông tin phục vụcông tác kếhoạch, tổng hợp

- Công tác pháp chế- chế độ; làm nhiệm vụ thư ký cho BGĐ, là thành viên của một sốhội đồng theo quy định; là đầu mối phối hợp giải quyết các quyền và nghĩa vụkhi có quyết định chấm dứt hoạt động của phòng giao dịch/quỹtiết kiệm

- Thực hiện công tác hậu kiểm theo quy trình “luân chuyển, kiểm soát, lưu trữvà bảo quản chứng từ ”.

- Quản lý, thực hiện công tác hạch toán, kếtoán chi tiết, kếtoán tổng hợp

- Thực hiện nhiệm vụquản lý, giám sát tài chính

- Đềxuất tham mưu với GĐ Chi nhánh về việc hướng dẫn thực hiện chế độ tài chính, kếtoán

- Chịu trách nhiệm về tính đúng đắn, chính xác, kịp thời của số liệu kế toán, của báo cáo tài chính, đảm bảo an toàn tài sản, tiền vốn của ngân hàng và khách hàng thông qua công tác hậu kiểm và kiểm tra thực hiện chế độkếtoán của toàn Chi nhánh.

- Theo dõi hoạt động hằng ngày của mạng máy tính.

- Tổchức vận hành hệthống CNTT.

- Trực tiếp giao dịch với khách hàng

- Cung cấp các dịch vụngân hàng

- Thực hiện thu hồi nợ đối với các khoản vay đãđược trụsởcủa Chi nhánh phê duyệt.

Chi nhánh có 7 phòng nghiệp vụ, 4 phòng giao dịch và 1 tổ điện toán Các vùng kinh tế trọng điểm của tỉnh đều có mạng lưới hoạt động của Ngân hàng ĐT&PT Quảng Nam như bắc Quảng Nam, tại khu công nghiệp Điện Nam-Điện Ngọc: có phòng giao dịch Điện Nam - Điện Ngọc, phòng giao dịch Điện Bàn, , Nam Quảng Nam có phòng giao dịch Chu Lai, tại thành phố Tam Kỳ ngoài hội sở Chi nhánh còn có phòng giao dịch 562 Phan Chu Trinh.

Tại Chi nhánh, bộ máy tổ chức thực hiện đúng theo quy chế tổ chức và hoạt động của chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam ban hành kèm quyết định 04888/QĐ-HĐQT ngày 01/06/2009 của HĐQT Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam Mô hình tổ chức thực hiện đúngtheo các quyết định số 765/QĐ-HĐQT ngày 20/09/2008 của HĐQT phê duyệt mô hình tổchức Từtháng 10/2008 Chi nhánh vận hành mô hình tổchức TA2 gồm 16 phòng, tổnghiệp vụtheo các khối.

Các hoạt động và loại hình dịch vụ chính của chi nhánh

* Đối với khách hàng cá nhân:

- Sản phẩm tín dụng: bao gồm các sản phẩm cho vay mua ô tô, mua nhà ở, cho vay kinh doanh cá nhân, cho vay cầm cốgiấy tờ,

- Sản phẩm huy động vốn: bao gồm tiền gửi tiết kiệm tích lũy bảo an, tiết kiệm có kỳ hạn, tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm bằng ngoại tệ,

- Sản phẩm ngân hàng điện tử: thanh toán hóa đơn tiền điện, hóa đơn tiền nước, hóa đơn điện thoại, dịch vụBIDV- smartbanking,

- Sản phẩm chứng khoán: mua bán và môi giới chứng khoán,

- Sản phẩm bảo hiểm: bao gồm bảo hiểm mua ô tô, xe máy, bảo hiểm con người,

- Sản phẩm ngân quĩ: thu đổi tiền đồng và ngoại tệ không đủ tiêu chuẩn lưu thông, dịch vụbảo quản tài sản quý, giấy tờcó giá,

- Sản phẩm mua bán ngoại tệ

* Đối với khách hàng doanh nghiệp:

- Sản phẩm tín dụng doanh nghiệp: bao gồm các sản phẩm cho vay mua ô tô, cho vay cầm cốgiấy tờ,

- Dịch vụtrả lương tự động, hoa hồng đại lý,

-Thanh toán định kỳtheo yêu cầu

- Bảo lãnh: bảo lãnh vay vốn, dựthầu, thực hiện hợp đồng,

- Tài trợxuất khẩu, tài trợnhập khẩu,

- Các dịch vụkhác: dịch vụ tư vấn và bảo lãnh phát hành trái phiếu doanh nghiệp, đầu tư chứng khoán, dịch vụbảo hiểm, dịch vụhổtrợcác doanh nghiệp có quan hệhợp tác với nước ngoài, dịch vụ ngân hàng điện tử,

* Đối với khách hàng tổchức tín dụng:

Trong khuôn khổ các chính sách của ngành ngân hàng hỗ trợ phát triển kinh tế nông nghiệp nông thôn, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam được Thủ tướng Chính phủvà Thống đốc Ngân hàng Nhà nước giao nhiệm vụlàm chủcác dựán ,

Thực trạng các tiền đề ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh

a Tình hình nguồnlao động của chi nhánh:

Trong bất cứtổchức nào nhân sựluôn là yếu tốquan trọng hàng đầu vì mọi việc đều bắt nguồn từ con người và kết thúc bởi con người Đối với lĩnh vực ngân hàng thì vấn đề nhân sựngày càng quan trọng bởi tính rủi ro và nhạy cảm của nó Một ngân hàng

Bảng 2.1 Tình hình laođộng tại Ngân hàng ĐT&PT Chi nhánh Quảng Nam qua

3 năm 2016-2018 Đơn vị tính: Người

1 Phân theo tính chất lao động

3 Phân theo trìnhđộhọc vấn Đại học và trên đại học 73 75 76 2 2,7 1 1,33

(Nguồn: Phòng tổchức - hành chính chi nhánh ngân hàngĐT&PTQuảng Nam )

Từbảng số liệu sau cho thấy: Có thểthấy nguồn nhân lực của Chi nhánh có xu hướng tăng lên qua các năm, nhưng mức biến động không lớn Việc mở rộng quy mô hoạt động cũng như mởthêm các dịch vụnhằm phục vụkhách hàngđã làm tăng nhu cầu về lao động, từ năm 2016 là 83 lao động đếnnăm 2017 là 85 lao động, và đến năm 2018 là 86lao động Như vậy, năm 2017 tăng 2lao động tương ứng tăng 2,4% so với năm

2016, năm 2018 tăng 1lao động tương ứng tăng 1,2 % so với năm 2017 Số lao động tăng lên chủ yếu là do mở rộng mạng lưới phân phối nên đây là dấu hiệu tốt Giảm được sự xáo trộn lớn trong bộ máy tổchức, chứng tỏdoanh nghiệp đã sử dụng hợp lí và tiết kiệm nguồn nhân lực đảm bảo hiệu qủa kinh doanh

- Xét theo tính chất lao động: Số lao động trực tiếp tại chi nhánh luôn chiếm tỉ trọng lớn và đều tăng qua các năm, dao động từ52-55lao động Trong khi đó, Bộ phận lao động gián tiếp như các nhân viên cộng tác viên, bảo vệ, lái xe và nhân viên tạp vụ chiếm tỉ trọng nhỏ hơn và cũng khá ổn định Cụ thể là lượng lao động trực tiếp năm

2017 tăng 1 lao động so với năm 2016 tương ứng tăng 1,92% và năm 2018 so với

2017 tăng 2 lao động tương ứng tăng 2,77% Trong 3 năm qua, lượng lao động trực tiếp tăng thêm là do nhu cầu sử dụng dịch vụcủa khách hàng ngày càng cao nên ngân hàng phải tăng thêm để tăng mức độ tiếp cận với khách hàng hơn, bởi họ là những người trực tiếp làm việc với khách hàng và gây ấn tượng mạnh mẽ nhất cho khách hàng.

- Xét theo giới tính: nhìn vào bảng số liệu ta thấy rằng nhân viên nữ luôn chiếm tỉ lệ cao hơn lao động nam và tăng đều qua các năm, số lao động nam tuy ít hơn nhưng đều kháổn định qua các năm.Cụthể: sốnhân viên nữ và nam năm 2017 đều tăng 1 người so với năm 2016, tương ứng tăng 2,32 % và 2,5% Đến năm 2018 số nhân viên nữ có tăng thêm 1 người tương ứng tăng 2,27% so với năm 2017, nhưng số lượng nhân viên nam không có gì thay đổi Điều này do đặc thù của ngành ngân hàng luôn đòi hỏi sự khéo léo, tếnhị của một lượng lớn nhân viên giao dịch với khách hàng và yêu cầu tính cẩn thận trong việc tiền bạc nên số lượng nhân viên nữtại ngân hàng thuường chiếm tỉ lệlớn hơn so với nhân viên nam

- Xét theo trình độ học vấn: để đáp ứng đòi hỏi ngày càng cao của công việc kinh doanh và những nhu cầu ngày càng phong phú và đa dạnh của khách hàng đồng thời là lĩnh vực kinh doanh rất nhạy cảm đối với nền kinh tế thì việc chú trọng đến trình độ của lao động là hết sức cần thiết Đa số lao động của chi nhánh có trình độ đại học và trên đại học, tỉ lệ này tăng đều qua các năm Do yêu cầu cũng như tính chất đặc biệt của công việc nên chi nhánh thường tuyển chọn những nhân viên có trìnhđộ cao nhằm đảm bảo chất lượng của đội ngủnhân viên

Cùng với việc tuyển dụng thêm lao động mới, đơn vị cũng rất chú trọng đến việc đào tạo và nâng cao chuyên môn nghiệp vụcủa nhân viên Những lớp bồi dưỡng nghiệp vụ và các cuộc thi vềnghiệp vụ hằng năm do hội sởtổchức đã giúp cho các cán bộnhân viên tại chi nhánh có cơ hội thểhiện năng lực của mình cũng như học hỏi thêm nhiều kiến thức, kinh nghiệm bổích trong công việc Một đặc điểm trong tình hình laođộng ngũ cán bộ vững về nghiệp vụ Đây là điều kiện tiên quyết thành công đối với chi nhánh, bởi vì trong hoạt động kinh doanh thì nhân tố con người đóng vai trò quan trọng nhất b Tình hình sửdụng nguồn vốn của chi nhánh:

Bảng 2.2 Tình hình sửdụng nguồn vốn của chi nhánhqua 3 năm 2016-2018 ĐVT: Triệu đồng

-Dư nợtrung và dài hạn

2 Dư nợphân theo đối tượng khách hàng

- Hộ tư nhân, cá thể

3 Dư nợphân theo ngành nghề

(Nguồn: Sốliệu Phòng quản lí rủi ro Ngân hàngĐT&PT Quảng Nam)

Nhìn chung, tình hình sử dụng nguồn vốn của Ngân hàng BIDV - chi nhánh Quảng Nam tăng dần qua các năm.

- Xét về dư nợ phân theo kỳhạn: Dư nợngắn hạn chiếm tỉ trọng cao hơn và tăng dần qua các năm so Cụ thể năm 2017 dư nợ ngắn hạn tăng 208.299 triệu đồng tương ứng tăng 11% so với năm 2016; năm 2018 tăng 798.911 triệu đồng tương ứng tăng 38% so với năm 2017 Dư nợ trung và dài hạn của năm 2017 giảm 30.289 triệu đồng, tương ứng với giảm 1,3%; năm 2018 lại tiếp tục giảm 124.944 triệu đồng so với năm 2017.

- Xét theo đối tượng khách hàng: Đối tượng vay vốn của chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Quảng Nam chủ yếu là Doanh nghiệp và hộ tư nhân, cá thể Nhìn vào bảng số liệu có thể thấy, không chỉ dư nợ cá nhân ngày càng nhiều mà ngay cả dư nợ của các doanh nghiệp cũng tăng lên Nguyên nhân này chủ yếu là do xã hội ngày càng phát triển nên nhu cầu vay vốn sửdụng đểkinh doanh, hoạt động sản xuất cũng như hoạt động tiêu dùng ngày càng cao lên theo.

- Xét theo ngành nghề: Trong những năm qua, Ngân hàng BIDV Quảng Nam đã tập trung phục vụ công nghiệp hóa - hiện đại hóa đất nước nói chung và của tỉnh Quảng Nam nói riêng, góp phần chuyển dịch cơ cấu kinh tế, giữ vững nhịp độ tăng trưởng. Vốn của ngân hàng chủyếu đầu tư vào các lĩnh vực như:

Nhìn vào bảng sốliệu có thểthấy, ngành chiếm tỉ trọng cao nhất là ngành công nghiệp chếbiến Tuy nhiên dư nợcho vay này có sựbiến động nhẹ qua các năm, điều này có thểcho thấy dư nợ này tập trung vào một số lĩnh vực như sản xuất vật liệu xây dựng, dệt may, lắp ráp

Ngành điện chiếm tỉ trọng khá thấp qua vào năm 2016 nhưng đến năm 2018 dư nợ này tăng cao bất ngờ Điều này cho thấy chi nhánh ngân hàng cũng rất quantâm đến ngành điện và cũng có thể chi nhánh đầu tư xây dựng một sốcông trình thủy điện trọng điểm của quốc gia.

Dư nợcủa ngành xây dựng có chiều hướng tăng nhẹ từ năm 2017 so với 2016, nhưng c Kết quảhoạt động kinh doanh của chi nhánh

Bảng 2.3 Kết quảhoạt động kinh doanh của ngân hàng BIDV–Chi nhánh

Quảng Nam từ2016-2018\ ĐVT: Triệu đồng

5 Chi quản lý công cụ 22.650 24.548 27.730 1.898 8,38 3.182 12,96

III Thu nợhoạch toán ngoại bảng 8.320 7.250 7.610 -1.070 -12,86 360 4,97

(Nguồn:Số liệu Phòng quản lí rủi ro Ngân hàng ĐT&PT Quảng Nam)

Qua bảng phân tích kết quảhoạt động kinh doanh ta thấy rằng tình hình hoạt động của chi nhánh tăng mạnh qua các năm Lợi nhuận trước thuế năm 2016 là 33.486 triệu đồng nhưng sang năm 2017 tăng nhẹlên 10.838 triệu đồng tương ứng tăng 26,39 % so với năm 2016.

Tuy nhiên, sang năm 2018 lợi nhuận trước thuế tăng thêm tới 16.888 triệu đồng đạt giá trị59.212 triệu đồng tương ứng tăng 39,9 % so với năm 2017 Có được kết quả đó là do chi nhánh xửlý tốt khẩu kiểm soát nợ xấu, nợ nhóm 2 cũng như chế đô quản trị rủi ro tín dụng Bên cạnh đó, do nợ xấu nội bảng được Trung ương đồng ý xửlý rủi ro chuyển sang hoạch toán ngoại bảng.

Chính sách quan hệ khách hàng của ngân hàng BIDV- Chi nhánh Quảng Nam

Việc xây dựng và đánh giá chính sách Quản trị quan hệkhách hàng (CRM) dựa trên 3 lĩnh vực là marketing, bán hàng và dịch vụ Trên cơsở đó, trong những năm vừa qua, BIDV đã luôn quan tâm đến chính sách quản trị quan hệ khách hàng từ lãnh đạo đến nhân viên Với hai đối tượng khách hàng khác nhau là khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp, Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Huế đều những chính sách quản trị quan hệkhác, tuy nhiên, nhìn chung đều thể hiện qua các lĩnh vực sau:

Ngân hàng BIDV cũng đã xây dựng chiến lược bán hàng nhằm tạo một môi trường làm việc hiệu quả nhất với khách hàng, gồm những yếu tố sau:

* Tạo bầu không khí thoải mái trong quá trình tiếp xúc khách hàng:

Ngân hàng BIDV rất quan tâm đến việc tạo dựng bầu không khí thoải mái cho khách hàng bằng cách tạo một không gian giao dịch thoáng đãng, lịch sự với cơ sở vật chất được thiết kế đẹp mắt và sang trọng Nếu trong quá trình giao dịch, khách hàng có đợi lâu thì ngay tại quầy giao dịch sẽcó sách, báo và kẹo giúp khách hàng không cảm thấy khó chịu trong quá trình đợi Văn hóa ứng xử tốt đẹp giữa người và người trong tổ chức cũng là yếu tố tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái tại ngân hàng.

∗Phát triển nguồn nhân lực giỏi chuyên môn, hòa nhã với kháchhàng

Nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng nhất đối với tất cả các doanh nghiệp, và đặc biệt là doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ Chính vì vậy, BIDV cũng rất quan tâm đến việc tuyển chọn, đào tạo nguồn nhân lực giỏi chuyên môn để có thể hỗ trợ tốt cho nhu cầu khách hàng, đặc biệt là đội ngũ nhân viên giao dịch và chăm sóc khách hàng Bên cạnh đó, thái độ phục vụ hòa nhã của nhân viên tại BIDV cũng là điều gây ấn tượng mạnh mẽ nhất đối với khách hàng, do đóngay từ kia vừa tiếp nhận công việc, tất cả các nhân viên đều được huấn luyện về kỹ năng giao tiếp với khách hàng.

∗Ứng dụng công nghệ vào hoạt động bán hàng hiệu quả

 Trong những năm vừa qua, BIDV đã xây dựng chiến lược công nghệ thông tin phù hợp trong giai đoạn hội nhập, bao gồm kế hoạch đề xuất, triển khai, vận hành, duy trì và ứng dụng các hệ thống công nghệthông tinnhằm giảm thiểu thời gian chờ đợi, đơn giản hóa thủ tục phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng, cũng như Internet Banking, Mobile Banking, Trung tâm hỗ trợ khách hàng (Contact Center), Smartbanking, tăng cường tính bảo mật, an toàn hệ thống, khai thác các ứng dụng của ngân hàng hiện đại

Hoạt động Marketing có nhiệm vụtìm kiếm, nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu, đưa ra những khách hàng tiềm năng đồng thời đưa ra các chính sách giá cả, sản phẩm, phân phối và truyền thông nhằm phục vụ cho hoạt động bán hàng và công tác CRM của công ty.

Hoạt động Marketing diễn ra theo phương châm thỏa mãn nhu cầu khách hàng và ngày càng hoàn thiện nhưng vẫn đảm bảo vềchất lượng và hiệu quả

Với mỗi nhóm khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp, BIDV đưa ra các sản phẩm đa dạng phù hợp với từng đối tượng khách hàng Sản phẩm ở đây là các gói dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp cho khách hàng, được xây dựng dựa trên nhu cầu của kiện của khách hàng, nhằm thu hút khách hàng đến với Ngân hàng nhiều hơn và lựa chọn nhiều sản phẩm hơn.

∗Chiến lược về giá 

Giá đối với các ngân hàng có thể hiểu là lãi suất tiền gửi, lãi suất cho vay, và phí dịch vụ khác, lãi suất của các ngân hàng đa số thường áp dụng theo quy định của Ngân hàng Trung Ương, tuy nhiên vẫn có thể linh hoạt trong một giới hạn cho phép, lãi suất tiền gửi, cho vay của BIDV không cạnh tranh bằng những ngân hàng khác, thay vào cạnh tranh về lãi suất tiền gửi, lãi suất cho vay thì BIDV cạnh tranh bằng các hình thức là tặng thẻ cào, tích điểm thưởng và bằng phí dịch vụ cạnh tranh và chất lượng dịch vụ uy tín, như phí mở tài khoản, phí một số dịch vụ thanh toán thấp hơn so với các ngân hàng khác BIDV cũng thường phát hành thẻ miễn phí cho khách hàng Ngoài ra, dựa trên mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, BIDV sẵn sàng linh động điều chỉnh lãi suất cho phù hợp nếu khách hàng giao dịch số tiền lớn.

∗Chiến lược về phân phối 

Với chiến lược mở rộng mạng lưới phân phối nhằm nâng cao khả năng phục vụ khách hàng, hiện tại BIDV ngoài trụ sở Chi nhánh Quảng Nam đặt tại 122 Phan Chu Trinh, Thành PhốTam Kỳ, tỉnh Quảng Nam thì còn có thêm 4 phòng giao dịch nằm trên địa bàn tỉnh và ngoài ra còn có 4 cột ATM đặt tại trung tâm thành phốTam Kỳ nhằm phục vụ nhu cầu rút tiền, chuyển tiền 24/24, như ở các đường Tôn Đức Thắng, Phan Bội Châu, Phan Chu Trinh, Hùng Vương và cáchuyện quanh khu vực

∗Chiến lược về xúc tiến thương mại Đối với hầu hết các ngân hàng thương mại, mục đích của chiến lược xúc tiến thương mại là nhằm thu hút khách hàng tiếp cận và sử dụng các sản phẩm, dịch vụ mới của ngân hàng Mặc khác, tạo ấn tượng đối với khách hàng về ngân hàng, cải tiến bộ mặt, tăng danhtiếng và uy tín của khách hàng đối với ngân hàng Trong năm qua, chi nhánh Ngân hàng đã bỏ ra một khoản tiền khá lớn cho hoạt động quảng cáo khuyến mãi nhằm giới thiệu và quảng bá thương hiệu của mình đến được với tất cả mọi tầng lớp dân cưthông qua một số hình thức rất thiết thực như:

BIDV ít chú trọng đến hoạt động quảng cáo, vì mất khá nhiều chi phí, chủ yếu đặt pano quảng cáo với biểu mẫu đặc sắc và ấn tượng ngay tại trụ sở chi nhánh và tại các điểm giao thông chính Khi có các chương trình khuyến mãi lớn, hay các dịch vụ, sản phẩm mới thì Ngân hàng thuường đăng tin lên đài, báo, truyền hình, trang web của ngân hàng www.bidv.com.vn và gửi email cho những khách hàng cá nhân thân thiết, khách hàng doanh nghiệp.

BIDV thường tung ra các chương trình khuyến mãi để xúc tiến bán hàng Đối với các khách hàng gửi tiết kiệm, BIDV thường tổ chức các đợt xổ số có thưởng nhằm huy động tiền gửi, gầy đây là chương trình Tiết kiệm thẻ cào “Tết yêu thuong 2019”, “Tết yêu thương, xuân sum vậy cùng BIDV” chào đón Tết 2019, với tổng giá trị khuyến mại lên đến 3.6 tỷ đồng, BIDV cũng thường triển khai các đợt tặng quà “Tri ân khách hàng” vào các dịp Lễ, Tết, nhưtặng quà có giá trị vào dịp kỷ niệm ngày thành lập ngân hàng; tặng những tấm thiệp đẹp kèm lời chúc có ý nghĩa dành cho các khách hàng nữ trong ngày 8/3, hàng ngàn túi xách xinh xắn, balo ấn tượng, vé xem phim và nón bảo hiểm thời trang Đối với khách hàng doanh nghiệp, BIDV còn tặng hoa và quà chúc mừng vào ngày thành lập của các doanh nghiệp, ngày sinh nhật của các giám đốc và kế toán, cũng như gửi những vé mời các chương trình, sự kiện lớn cho các doanh nghiệp nhằm duy trì mối quan hệtốt đẹp.

Tài trợ, tổ chức sự kiện:

 Trong những năm qua, Ngân hàng BIDV nói chung và BIDV – Chi nhánh Quảng Nam nói riêng đã tham gia tài trợ cho các chương trình sự kiện lớn trên toàn quốc và tại các địa phương đã đem lại hiệu ứng tốt về phía khách hàng, xây dựng niềm tin và quan hệtốt đẹp Bên cạnh đó, BIDV thường tổ chức hội nghị khách hàng nhân dịp các ngày lễ, tết hay các dịp có những sự đổi mới trong ngân hàng Đây là dịp để ngân hàng xiết chặt thêm mối quan hệvới những khách hàng lớn, để tranh thủ sự giúp đỡ, ủng hộ từ phía khách hàng, đặc biệt là khách hàng doanh nghiệp.

 Chia sẻ với cộng đồng chính là biểu hiện sinh động trách nhiệm xã hội của một định chế tài chính hàng đầu như Ngân hàng BIDV Trong những năm qua, an sinh xã hội trở thành yêu cầu trọng tâm của đất nước, thu hút sự chỉ đạo của toàn bộ hệ thống chính trị và sự tham gia hưởng ứng, thực hiện của toàn xã hội.Đầu năm 2018 BIDV đã tổchức công bố chương trình Quà tết tặng đồng bào nghèo với tổng trịgiá lên tới 12 tỉ đồng.Chương trình tặng quà tết cho đồng bào nghèo đã trở thành hoạt động an sinh xã hội thường niên liên tục của BIDV từ năm 2009 đến nay Các chương trình hoạt động từ thiện có ý nghĩa khác nhằm tạo ấn tượng tốt trong tâm trí khách hàng.

2.5.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng

Ngoài hệthống chăm sóc khách hàng tại các phòng giao dịch, phòng Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, thì BIDV cũng tăng cường các kênh giao tiếp với khách hàng, nhằm giải đáp mọi thắc mắc, khiếu nại cho khách hàng, như hỗ trợ trực tuyến, điện thoại, email Thái độ giao dịch cũng được rèn luyện để có thể tạo ấn tượng tốt và tưvấn cho khách hàng Bên cạnh đó, BIDV cũng không ngừng ứng dụngCNTT vào dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với BIDV.

Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV Quảng Nam

2.6.1 Phân tích mẫu nghiên cứu:

 Phân tích dữliệu Để đánh giá hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Ngân hàng, ta cần xem xét trên 3 khía cạnh chủ yếu là chính sách marketing, chính sách bán hàng, và chính sách dịch vụkhách hàng Để đảm bảo tính khách quan, đề tài đã dựa trên số liệu thu thập từ việc điều tra khách hàng, thông qua mức độ đồng ý của khách hàng cá nhân đối với các nhận định về chính sách marketing, chính sách bán hàng, chính sách dịch vụ khách hàng của BIDV – Chi nhánh Quảng Nam và mức độ trung thành của khách hàng đối với của BIDV Tiến hành kiểm định xem có sự khác nhau hay không về các nhận định của các đối tượng khác nhau phân chia theo giới tính, giá trị khoản tiền thường giao dịch, của khách hàng cá nhân Ngoài ra, đề tài cũng tiến hành thu thập thông tin về thói quen tiêu dùng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Từ đó có thểxây dựng hệthống CRM hiệu quả

2.6.2Đánh giá của khách hàng cá nhân đối với hoạt động CRM

2.6.2.1 Thông tin v ề khách hàng cá nhân

Bảng 2.4: thống kê mẫu điều tra

Tiêu chí Số lượng khách hàng

24,2 43,4 17,0 15,4 Biết đến BIDV thông qua

Quảng cáo/tivi/điện thoại Qua website giới thiệu Qua truyền miệng Qua tư vấn trực tiếp

Kênh thông tin khách hàng giao dịch

Gặp trực tiếp nhân viên Email Gọi điện

Bảng 2.5: Cơ cấu mẫu theo giới tính

Giới tính Số người Tỷlệ% Tỷlệ% tích lũy

( Nguồn: Kết quảxửlí sốliệu spss) Qua cơ cấu mẫu theo giới tính, cho thấy tỉ lệkhách hàng nam và nữkhông chênh nhau nhiều trong tổng số khách hàng được phỏng vấn Cụthể trong 182 khách hàng, khách hàng nam có 88 người chiếm 48,4% và khách hàng nữ chiếm 94 người chiếm 51,6%. Tuy chênh lệch không nhiều nhưng điều này cũng cho thấy người nắm tài chính trong gia đình là nữ Vì vậy BIDV cần có những biện pháp gâyấn tượng tốt đẹp và phục vụ tốt khách hàng dựa trên sựnắm bắt đặc biệt của từng đối tượng, đặc biệt là khách hàng nữnhằm xây dựng mối quan hệtốt đẹp với cảhai nhóm khách hàng

Bảng 2.6: Cơ cấu mẫu theo độtuổi Độtuổi Số người Tỷlệ% Tỷlệ% tích lũy

( Nguồn: Kết quảxửlí sốliệu spss)Qua bảng số liệu về độ tuổi, có thể thấy độ tuổi khách hàng phổ biến của ngân hàng chủ yếu có độ tuổi từ 18-45 vì cả 2 nhóm đối tượng 18-30 và 31-45 đều có 68 người tham gia phỏng vấn, chiếm tỉ lệbằng nhau là 37,4%; tiếp theo đó là nhóm độ tuổi >60 chiếm 19,2% có 35 người tham gia phỏng vấn; còn lại là độ tuổi 46-60% chỉ chiếm6,0% Điều này giải thích được những người trong độ tuổi từ 18-45 là những người chiếm vịtrí chủchốt của ngân hàng, đây là nhóm khách hàng cónhu cầu vềdịch vụtài chính nhiều nhất Ngoài ra độ tuổi > 60 cũng chiếm tỉ lệ khá cao, đối tượng này chủ yếu là những khách hàng lớn tuổi đã về hươu hoặc đã tích cóp một sốvốn để an hưởng tuổi già Ngân hàng cũng nênchú ý đến thành phần khách hàng này

Bảng 2.7 Cơ cấu mẫu theo thu nhập

Số người Tỷlệ% Tỷlệ% tích lũy

( Nguồn: Kết quảxửlí sốliệu spss) Dựa vào bảng sốliệu, có thểthấy đa số khách hàng được phỏng vấn có thu nhập hằng tháng từ5-10 triệu có đến 79 người tham gia phỏng vấn (chiếm tỷlệ43,4%); tiếp đến là mức thu nhập 20 triệu đồng (chiếm tỷlệ15,4%) Như vậy, mức thu nhập từ 5-10 triệu đồng chiếm tỷlệcao nhất chứng tỏmức sống của người dân ở khu vực có mức sống cũng ổn định chứkhông cao lắm Do đó ngân hàng nên phát huy tiếp tục hình thức cho vay cá nhân. Nhưng bên cạnh đó tỉlệkhách hàng có mức thu nhập 1 tháng từ 10 triệu trở lên cũng không ít, cho thấy ngân hàng nên tiếp cận và quan hệvới những khách hàng này trong những dịch vụkhác cần thiết

2.6.2.2 Đánh giá củ a khách hàng cá nhân v ề ho ạt độ ng qu ả n tr ị quan h ệ khách hàng

* Kh ả năng giao dị ch v ớ i BIDVchi nhánh Qu ả ng Nam c ủ a khách hàng

Bảng 2.8: Sốngân hàng mà khách hàng giao dịch cùng lúc

Sốngân hàng Số người Tỷlệ% Tỷlệ% tích lũy

( Nguồn: Kết quảxửlí sốliệu spss) Với sựcạnh tranh của rất nhiều ngân hàng hiện nay, thì mỗi khách hàng sửdụng nhiều ngân hàng cùng lúc là chuyện tất nhiên Đó là sựcạnh tranh hiện nay theo bối cảnh thị trường Do đó BIDV cần mởrộng phạm vi hoạt động cũng như nâng câo khả năng tiếp xúc với khách hàng, tuyên truyền và phổ biến rộng rãi thông tin vềcác sản phẩm dịch vụ đểBIDV có thểcạnh tranh với các ngân hàng khác và khách hàng có thểtìm hiểu

Bảng 2.9: Khách hàng quan hệgiao dịch với BIDV

Quan hệgiao dịch Số người Tỷlệ% Tỷlệ% tích lũy Đã từng 88 48,4 48,4

Chưa từng 17 9,3 57,5 Đang giao dịch 77 42,3 100,0

( Nguồn: Kết quảxửlí sốliệu spss) Qua bảng mẫu điều tra cho thấy, tỷlệ khách hàng biết đến và hiện đang giao dịch với BIDV khá nhiều, chiểm tỷlệxấp xỉ nhau Cụthể là khách hàng đã từng quan hệgiao dịch với BIDV chiếm tỷlệ48,4%; và khách hàng hiện đang giao dịch với BIDV hiện nay chiếm tỷ lệ 42,3% Bên cạnh đó vẫn còn có 9,3% khách hàng chưa từng quan hệ với BIDV, cho thấy còn một vài vấn đề khách hàng chưa biết đến những dịch vụ tiện ích hoặc không có nhu cầu với ngân hàng BIDV Ngân hàng nên tuyên truyền đến những khách hàng quanh khu vực đểthu hút khách hàng và tiếp tục quan hệvới khách hàng đã vàđang giao dịch.

* Thời gian sửdụng dịch vụBIDV

Bảng 2.10: Thời gian sửdụng dịch vụBIDV

Thời gian sửdụng dịch vụBIDV

(Nguồn: Kết quảxửlí sốliệu SPSS) Thông qua bảng sốliệu cho thấy tỷlệkhách hàng sửdụng dịch vụcủa BIDV cao nhất là 1-3 năm chiếm tỉ lệ 41,2%; tiếp theo đó là 5 năm (chiếm tỉ lệ10,4%) Chiếm tỉ lệ không nhỏ có đến 66 người sử dụng dịch vụ BIDV dưới 1 nămvà có khi không sửdụng lại dịch vụ của ngân hàng, tỷ lệ này cũng nói lên việc quản trị mối quan hệ khách hàng của ngân hàng cũng có một sốvấn đềbắt gặp và chưa giải quyết được Bên cạnh đó nhóm đối tượng sửdụng sản phẩm dịch vụtừ 3 năm trở lên được gọi là khách hàng khá trung thành với ngân hàng Ngân hàng nên tiếp tục duy trì và phát triển mối quan hệ với những khách hàng như vậy để ngân hàng ngày càng phát triển Những nhóm khách hàng 1-3 năm ngân hàng cũng nên ưu tiên tạo mối quan hệ để khách hàng nghĩ đến việc giao dịch lâu dài và trở thành khách hàng trung thành.

* Mức độ thường xuyên giao dịch tại BIDV- chi nhánh Quảng Nam

Bảng 2.11: Mức độgiao dịch tại ngân hàng

Mức độgiao dịch Số người Tỷlệ% Tỷlệ% tích lũy

( Nguồn: Kết quảxửlí sốliệu spss)Qua bảng số liệu điều tra, ta thấy tỷ lệ giao dịch 1 tháng/lần của khách hàng khá cao(chiếm tỉ lệ 57,1%) Tiếp theo đó là giao dịch 1-3 tháng/lần chiếm tỷ lệ 22% Đây là một dấu hiệu tốt, cho thấy BIDV đang kinh doanh hiệu quả, quản lý tốt thông qua việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng với một cách tiện lợi và hỗ trợ khách hàng tốt nhất cũng có những trường hợp giao dịch rất ít với BIDV, cụ thểlà từ6-12 tháng/lần thậm chí là trên 12 tháng/lần.

* Kênh thông tin biết đến BIDV- chi nhánh Quảng Nam

Bảng 2.12: Kênh thông tin biết đến ngân hàng BIDV - chi nhánh Quảng Nam

Kênh thông tin Số người Tỷlệ% Tỷlệ% tích lũy

Quảng cáo/ tivi/ điện thoại

( Nguồn: Kết quảxửlí sốliệu spss) Qua bảng sốliệu ta thấy được rằng kênh thông tin khách hàng biết đến BIDV chiếm tỷ lệcao nhất thông qua quảng cáo/tivi/điện thoại chiếm 35,7%; tỷlệxấp xĩ gần bằng đó là qua kênh website giới thiệu đơn giản chiếm tỷ lệ 35,2%; tiếp đến là kênh truyền miệng từ người tiêu dùng chiếm tỷlệ 17,0%; sau cùng là việc tư vấn trực tiếp từnhân viên chỉ chiếm tỷ lệ 12,1% Điều này cho thấy BIDV dần phát triển hệ thống kênh thông tin qua mạng nhiều hơn đểlan rộng đến khách hàng mọi nơi Bên cạnh đó sự uy tín của công ty còn được nâng lên thông qua sự giới thiệu của người thân, bạn bè cho thấy hiệu qủa trong việc quảng bá hìnhảnh công ty

* Kênh thông tin mà khách hàng giao dịch với BIDV - chi nhánh Quảng Nam

Bảng 2.13: Kênh thông tin giao dịch với BIDV Quảng Nam

Kênh thông tin Số người Tỷlệ% Tỷlệ% tích lũy

Gặp trực tiếp nhân viên

( Nguồn: Kết quảxửlí sốliệu spss) Qua bảng sốliệu, ta thấy được đa sốphần lớn kênh thông tin mà khách hàng giao dịch với BIDV đều qua việc gặp trực tiếp nhân viên để tư vấn dịch vụmột cách rõ ràng, cụ thể hơn.Đây là kênh giao dịch chủyếu của các ngân hàng.Nhưng hiện tại, ngoài kênh giao dịch truyền thống này thì BIDV cũng xây dựng các kênh giao dịch hiện đại như email, website, gọi điện… đểgiao dịch một cách hiện đại với khách hàng ngày càng hiện đại càng xây dựng được nhiều kênh giao dịch với khách hàng thì BIDV càng có lợi Tuy nhiên nhìn vào bảng sốliệu thì ta thấy các kênh giao dịch thông qua mạng và internet thì vãn chưa được khách hàng sửdụng nhiều Nguyên nhân có thểdo thói quen giao dịch của khách hàng, họ chưa quen với việc giao dịch thông qua mạng trực tuyến, và một phần cũng do các kênh thông tin của ngân hàng chưa thực sựhiệu quả.

Do đó, ngân hàng cũng cần phải cải tiến chất lượng các kênh thông tin đểgiao tiếp với khách hàng nhiều hơn.

* Khoản tiền thường giao dịch với BIDV

Bảng 2.14: Khoản tiền thường giao dịch với BIDV Quảng Nam

( Nguồn: Kết quảxửlí sốliệu spss) Qua bảng sốliệu điều tra, cho thấy khoản tiền khách hàng thường xuyên giao dịch tại ngân hàng là 10-100 triệu đồng có tỷ lệ cao nhất (chiếm 59,3%), lí do có thể là vay kinh doanh nhỏ lẻ, xây dựng nhà ở, vay tiêu dùng ; tiếp theo là khoản tiền giao dịch

Định dạng
Số trang	93
Dung lượng	721,37 KB