(TIỂU LUẬN) bài tập NHÓM bộ môn HƯỚNG dẫn DU LỊCH đề bài phân tích và trình bày về cách tổ chức dịch vụ tham quan, vui chơi giải trí

Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Khoa Du Lịch – Khách Sạn -o0o - BÀI TẬP NHĨM BỘ MƠN: HƯỚNG DẪN DU LỊCH Đề Bài Phân Tích Và Trình Bày Về Cách Tổ Chức Dịch Vụ Tham Quan, Vui Chơi Giải Trí Giảng Viên: Ths Phùng Thu Hằng MỤC LỤC Một số khái niệm liên quan đến tổ chức hoạt động tham quan du lịch vui chơi giải trí 1.1 Khái niệm “tổ chức” quản lý : .1 1.2 Khái niệm dịch vụ tham quan du lịch vui chơi giải trí 1.3 Khái niệm tổ chức hoạt động tham quan du lịch vui chơi giải trí 2 Quy trình tác nghiệp chung tổ chức dịch vụ tham quan , vui chơi giải trí 2.1 Xây dựng đưa lịch trình thực cụ thể 2.2 Xác định lưu ý trình thực 2.3 Công tác chuẩn bị công tác tổ chức .3 2.4 Xác định nội dung trình thực 3 Quy trình riêng/lưu ý riêng quy trình cho đối tượng: khách nội địa, inbound, outbound/khách lẻ, khách đoàn, khách ghép đoàn đặc trưng địa điểm tham quan, vui chơi giải trí 3.1 Khách nội địa: 3.2 Khách inbound: 3.3 Khách outbound: 3.4 Khách lẻ: 3.5 Khách đoàn: .6 3.6 Khách ghép đoàn: 3.7 Đặc trưng địa điểm tham quan, vui chơi giải trí: .7 3.7.1 Có xu hướng phát triển nhanh chóng phát triển thị trường: .7 3.7.2 Mang tính vơ hạn: .7 3.7.3 Tính phong phú, đa dạng: 3.7.4 Tính đồng bộ, tổng hợp: 3.7.5 Tính thời điểm thời vụ: .8 3.7.6 Tính linh hoạt dễ thay đổi: 3.7.7 Có biên độ dao động không đồng đều: 3.7.8 Tính lan truyền: Công tác chuẩn bị, nhân tố ảnh hưởng điều lưu ý tác nghiệp: 4.1 Công tác chuẩn bị 4.2 Các nhân tố ảnh hưởng 10 Năng lực đảm bảo chất lượng nghiệp vụ hướng dẫn viên 11 5.1 Trình độ: Bao gồm chuỗi kiến thức - kĩ Trong Kiến thức đề cập bao gồm kiến thức chuyên ngành kiến thức chung bổ trợ khác Cụ thể:.12 5.1.1 Kiến thức: 12 5.1.2 Kỹ năng: 12 5.2 Thái độ: 13 Một số tình phát sinh cách xử lý đưa khách tham quan, vui chơi giải trí 14 6.1 Hướng dẫn viên (HDV) địa phương đồn đưa số thơng tin khác với thơng tin mà cung cấp trước điểm tham quan làm cho khách thắc mắc, cần xử lý nào? .14 6.2 HDV cần làm để giúp du khách khỏi bối rối lạc đoàn điểm tham quan? Nếu điều xảy xử lý nào? .14 6.3 HDV hướng dẫn nhóm khách cao niên bộ, sau tiếng, người khách cho biết mệt, người khách ngất xỉu, ngã xồi xuống đất HDV làm tình này? 15 6.4 Ở điểm du lịch mà HDV dẫn khách đến thăm có số tượng ảnh hưởng đến việc tham quan khách người ăn xin, người chạy theo bán hàng rong ) làm khách khơng hài lịng việc này? .15 6.5 Trong giải thích di tích lịch sử đó, du khách nêu thông tin trái ngược với điều HDV nói mà thơng tin theo anh chị chắn sai Để tỏ lịch sự, HDV làm gì? .15 6.6 HDV xử lý đồn có người khách có thái độ khiêu khích (về quan điểm trị, chế độ xã hội ) điểm tham quan di tích lịch sử, trị - xã hội - văn hóa? 15 TÀI LIỆU THAM KHẢO 17 Một số khái niệm liên quan đến tổ chức hoạt động tham quan du lịch vui chơi giải trí 1.1 Khái niệm “tổ chức” quản lý :  Là đơn vị xã hội: hành nghiệp, đơn vị kinh doanh, quan, trường học, kết cấu phân cấp xã hội thành viên bắt buộc phải có hoạt động hợp tác, tương tác với  Đi sâu vào chức năng, tổ chức để việc nghiên cứu xem làm để tiến hành phân cơng, xếp trình tự hợp lý để đạt mục tiêu mục đích đề q trình thực cơng việc định  Tổ chức kết cấu xây dựng theo mục tiêu chung tiến hành phân công nhiệm vụ, xác định chức trách, trao đổi thông tin, kết hợp hỗ trợ làm việc toàn nhân viên tổ chức cách hợp lý cho thu hiệu cao thực thành kết cấu tổ quan điểm vấn đề trình xếp việc thực nội dung đưa theo trình tự nhằm đạt hiệu tối ưu công việc yếu tố quan trọng khái niệm “tổ chức”  Đối với hoạt động du lịch, khái niệm “tổ chức” sử dụng phổ biến: “Tổ chức kiện trình bao gồm kết hợp hoạt động lao động với tư liệu lao động với việc sử dụng máy móc thiết bị, công cụ lao động thực dịch vụ đảm bảo tồn cơng việc chuẩn bị hoạt động kiện cụ thể thời gian không gian cụ thể nhằm chuyển tới đối tượng tham dự kiện thông điệp truyền thông theo yêu cầu khách hàng mục tiêu” Với khái niệm này, ta thấy tổ chức kiện coi trình hoạt động Quá trình có xác định yếu tố: thời gian, tư liệu lao động, công việc chuẩn bị tới hoạt động kiện, không gian cụ thể diễn hoạt động Trong q trình đó, hoạt động thực theo kịch bản, kế hoạch chuẩn bị trước Trong du lịch khái niệm “tổ chức" sử dụng với hai nghĩa đưa "Tổ chức" đơn vị thực hoạt động có liên quan tới ngành dịch vụ du lịch Tổ chức với nghĩa thứ hai sử dụng thực hoạt động ăn, lưu trú tham quan, vui chơi giải trí,… 1.2 Khái niệm dịch vụ tham quan du lịch vui chơi giải trí  Tham quan du lịch du lịch vui chơi giải trí hoạt động khách du lịch đến điểm tham quan xác định hướng dẫn người có nghiệp vụ trình độ chun mơn nhằm tìm hiểu thỏa mãn nhu cầu định chương trình du lịch trực tiếp quan sát đối tượng tham quan nghe thuyết minh  Tham quan hoạt động khách du lịch ngày thăm nơi có tài ngun du lịch với mục đích tìm hiểu, thưởng thức giá trị tài nguyên du lịch  Hoạt động tham quan hoạt động quan trọng du khách 1.3 Khái niệm tổ chức hoạt động tham quan du lịch vui chơi giải trí  Giai đoạn thực chương trình du lịch Giai đoạn : Thỏa thuận với khách Giai đoạn : Chuẩn bị thực Giai đoạn : Thực chương trình du lịch Giai đoạn : Những cơng việc sau kết thúc chương trình → Hoạt động tham quan vui chơi giải trí thuộc giai đoạn  HDV cần tổ chức hoạt động vui chơi giải trí cho du khách như: gặp gỡ giao lưu, thi đấu thể thao, kỉ niệm ngày lễ, tổ chức sinh nhật, xem biểu diễn văn hóa nghệ thuật,…  Tổ chức hoạt động tham quan du lịch, dịch vụ vui chơi giải trí trình thu xếp có trật tự hoạt động tham quan, giải trí du khách du lịch hướng dẫn HDV điểm theo lịch trình hoạch định trước, với mục đích nhằm làm thỏa mãn nhu cầu khám phá, trải nghiệm đối tượng tham quan du lịch Quy trình tác nghiệp chung tổ chức dịch vụ tham quan , vui chơi giải trí 2.1 Xây dựng đưa lịch trình thực cụ thể Tính hiệu quả, hoàn thành nhiệm vụ mục tiêu hoạt động, công việc Để đạt mục tiêu chủ thể thực cần lập nên lịch trình thực hoạt động, nhằm xử lý bước vấn đề gặp phải lộ trình tới mục tiêu Một lịch trình làm việc phải liệt kê cụ thể vấn đề về: thời gian, địa điểm, nhân lực thực hiện, sở cho việc thực Dựa vào thơng tin định hình rõ, việc thực hoạt động tạo nên tính logic, khoa học 2.2 Xác định lưu ý trình thực Trong trình thực hoạt động, công việc, vấn đề tổ chức lường trước yếu tránh, yếu tố phải thực hướng đầy đủ, yếu tố tác động ngoại cảnh đến trình thực Xác định, nắm bắt đầy đủ chi tiết yếu tố tạo cho việc thực hướng, khơng có nhiều trở ngại 2.3 Cơng tác chuẩn bị công tác tổ chức Sự chuẩn bị tồn mặt tác động đến q trình diễn hoạt động hướng tới mục tiêu hoạch định Thông thường là: Sự xác định yếu tố nguồn nhân lực – chủ thể thực hiện, yếu tố hỗ trợ trình thực hiện, thời gian không gian, đối tượng tác động tồn q trình diễn nhiệm vụ 2.4 Xác định nội dung trình thực Các yếu tố phần khung cho q trình thực hoạt động, cơng việc định Xác định đưa nội dung, gọi tên công việc, phần việc cần phải thực vấn đề cơng tác tổ chức Trong trình thực nhiệm vụ, dựa vào nội dung xác định theo trình tự xếp giúp cho chủ thể thực đầy đủ định hướng đạt tới hiệu kết thúc cơng việc Quy trình riêng/lưu ý riêng quy trình cho đối tượng: khách nội địa, inbound, outbound/khách lẻ, khách đoàn, khách ghép đoàn đặc trưng địa điểm tham quan, vui chơi giải trí 3.1 Khách nội địa:  Đặc điểm khách du lịch nội địa: Ngược lại với khách du lịch quốc tế, khách du lịch nội địa thông hiểu ngôn ngữ, phong tục, luật pháp, khí hậu địa lý nơi đến du lịch, bối cảnh văn hóa nơi họ đến Vì nơi họ đến nằm quốc gia họ, đất nước họ sinh sống nên cách tự nhiên khách du lịch nội địa đòi hỏi nhiều chất lượng sản phẩm dịch vụ, họ không cảm thấy lạ lẫm cơng ty du lịch, hướng dẫn viên du lịch xứ  Động khách du lịch nội địa: Có bốn động khách du lịch nội địa họ tiến hành chuyến du lịch là:     Khám phá Gặp gỡ người Trải nghiệm độc đáo Nghỉ ngơi Trong động động trải nghiệm độc đáo nghỉ ngơi động  Đặc điểm thứ khách du lịch nội địa: Khám phá đa dạng Đối với khách du lịch nội địa, họ tìm kiếm đa dạng hơn, khám phá chi tiết điểm đến hoạt động du lịch chuyến du lịch  Do phạm vi sản phẩm dịch vụ nên rộng tốt  Đặc điểm thứ hai: điểm đến tham quan khách du lịch nội địa gần so với khách du lịch quốc tế, nhà họ gần Khách du lịch nội địa thăm quan thường xuyên lần điểm đến có nhiều thời gian lưu trú lặp lại Ví dụ khách du lịch nội địa Hà nội, nghỉ dưỡng Đà Lạt nhiều lần so với khách du lịch đến từ Mỹ ngược lại khách du lịch nội địa Mỹ nghỉ dưỡng Las Vegas nhiều lần so với khách du lịch đến từ Việt Nam Khách du lịch nội địa thường chọn phương tiện giao thông đường chủ yếu Thống kê cho thấy đường sử dụng với khách du lịch nội địa 88% so với 51% khách du lịch quốc tế  Điểm đến gần vận chuyển đường sử dụng thường xuyên  Đặc điểm thứ ba: chi phí chuyến với khách du lịch nội địa thấp Do chi phí chuyến giảm xuống, khách du lịch nội địa có nhu cầu chi phí chất lượng, thường giá thấp có thể, tất phân đoạn chuỗi giá trị du lịch: ăn nghỉ, dịch vụ ăn uống, hoạt động du lịch, mua sắm, vv …  Đặc điểm thứ tư, cuối cùng, không phần quan trọng, họ lại thời gian dài Khách du lịch nội địa không băn khoăn thời hạn hộ chiếu, chi phí nhiều vấn đề khác so với khách du lịch quốc tế nên chuyến du lịch họ kéo dài hơn, lâu nên có nhiều thời gian cho hoạt động 3.2 Khách Inbound Mục đích chuyến khách inbound làm việc lâu dài mà để nghỉ ngơi - thư giãn - giải trí, họ coi hoạt động tham quan, vui chơi giải trí thứ quan trọng, họ muốn tìm hiểu, khám phá đất nước, người quốc gia họ đến nên HDV cần chuẩn bị lượng kiến thức vững chắc, đa dạng phong phú địa điểm tham quan để cung cấp cho KDL Cần phải lưu ý văn hoá ứng xử đối tượng khác Ví dụ người Âu Mỹ coi trọng thời gian nên phải xếp công việc, hoạt động thật Trong người châu Á đơi có lẫn lộn chơi làm việc, ọ thường ngẫu hứng hoạt động khoa học, sản xuất du lịch Thời hạn hộ chiếu visa có hạn, nên phải phân chia thời gian hợp lí cho hoạt động 3.3 Khách Outbound ‘Khám phá’ ‘trải nghiệm’ động chính, nên khách outbound đặc biệt quan tâm đến hoạt động tham quan, vui chơi giải trí Ngồi ra, mua sắm hoạt động khách outbound yêu cầu nhiều Do đó, HDV cần hướng dẫn du khách mua sắm hàng hoá, thông tin điểm bán hàng thời gian bán cho du khách, đặc biệt sản vật đặc biệt địa phương hay hàng hóa mà khách có nhu cầu mua Hướng dẫn, hỗ trợ khách mua sắm có u cầu Trong suốt q trình du lịch nước ngồi khơng có thời gian nghỉ trưa khách sạn Hành trình diễn từ sáng, ăn trưa điểm du lịch, tối khách sạn Do nhiều du khách bị sức, mệt mỏi nên HDV cần take care khách kịp thời, đầy đủ 3.4 Khách Đi Lẻ Đặc điểm hoạt động HDDL với khách lẻ:  Hoạt động HDDL thường có khâu rút gọn  Chương trình linh động, dễ thay đổi  Hoạt động tập thể không thực dễ dàng  Nhu cầu đồn khách thường thay đổi, chương trình thường bị rút gọn Với khách du lịch lẻ, nói chung hoạt động hướng dẫn du lịch thường có khâu rút gọn lại, khơng hồn tồn hình thức tổ chức theo đồn Hướng dẫn viên du lịch giảm bớt số hoạt động việc hợp đồng với khách lẻ, thường chuyến du lịch ngắn ( vài tiếng đồng hồ hay vài ngày ) khách có nhu cầu trọn gói so với khách đoàn Tuy vậy, cần ý đến phát sinh trình hướng dẫn khách có u cầu đột xuất ngồi thoả thuận ban đầu Chính điều tác động khơng nhỏ với hoạt động hướng dẫn du lịch 3.5 Khách Đi Đồn Vì theo đồn với số lượng đơng yêu thích hoạt động vui chơi giải trí nên cần ưu tiên đề cao hoạt động tập thể HDV nên tổ chức nhiều chương trình với mục đích gắn kết thành viên gala dinner, team building, HDV phải tổ chức, quản lí hoạt động tồn khách, khơng để thất lạc khách Chương trình tham quan thay đổi thứ tự lịch trình phù hợp với thời tiết sức khoẻ Đồn, HDV cần phải thơng báo đến thành viên đoàn vào cuối buổi ngày Hướng dẫn viên phải chọn lựa vị trí cho đồn khách dễ dàng quan sát đối tượng tham quan cách khoa học, hợp lý Chọn lựa vị trí phương tiện di chuyển, đường vị trí điểm dừng tham quan mà khách rời khỏi phương tiện vận chuyển Cần thiết dựa vào thời tiết, loại phương tiện mà chọn lựa vị trí quan sát cho nhanh chóng, xác, thuận lợi an tồn Khi tham quan từ vị trí phương tiện di chuyển (tàu thủy, ô tô), hướng dẫn viên phải có hội ý, bàn bạc từ trước với người điều khiển phương tiện Để khách khơng cảm thấy chán HDV ngồi việc có nội dung thuyết minh hay, hấp dẫn nhờ dí dỏm, duyên dáng cần phải có nghiệp vụ hoạt náo hỗ trợ, tạo khơng khí vui tươi, hiểu biết lẫn khách với khách khách với hướng dẫn viên Nghiệp vụ hoạt náo đặc biệt cần thiết di chuyển chặng hành trình dài mà khung cảnh hai bên đường đơn điệu, không đủ sức thu hút, hấp dẫn khách Lưu ý hoạt động hoạt náo phụ, không đà mà quên nhiệm vụ hướng dẫn viên thuyết minh tuyến, điểm; tránh hoạt động mức gây ảnh hưởng đến du khách khơng thích hoạt náo hay ảnh hưởng đến nghiệp vụ tài xế vi phạm pháp luật, phong mỹ tục Việt Nam Các nội dung hoạt náo :  Tổ chức giao lưu văn hóa, văn nghệ : kể chuyện, ca hát, ngâm thơ  Tổ chức thi đố vui : đố nội dung liên quan đến tuyến, điểm Nội dung đố không nên q dễ khơng q khó, khơng mang tính thách đố phải phù hợp với văn hóa khách 3.6 Khách Ghép Đồn Tour ghép có nghĩa bạn gia nhập với người khác vào chương trình tour, chia sẻ nhiều chi phí xe vận chuyển, tàu thăm quan, hướng dẫn viên,… tour ghép rẻ tour riêng Tour ghép thường áp dụng cho nhóm khách nhỏ cá nhân du lịch với hành trình tương đối phổ biến Nếu đoàn khách bạn lớn (> 25 - 30 khách) thơng thường giá tour ghép giá tour riêng Tour ghép tour xây dựng theo hành trình cố định thơng thường tổ chức hàng ngày hàng tuần bán vé lẻ cho khách du lịch Giá cố định với nhóm người Khi đến với dịch vụ ghép đồn, chắn danh sách điểm dừng chân bạn trở nên phong phú có nhiều lựa chọn lý tưởng phù hợp với Vì hướng dẫn viên giới thiệu cho khách về:  Tình hình kinh tế, lịch sử, văn hóa vùng qua  Giá trị cảnh quan, sản vật vùng qua  Những điểm bật lộ trình Hướng dẫn viên cầu nối để giúp khách ghép đồn quen biết giao lưu với suốt chuyến Hướng dẫn viên phải xử lý tình huống, cố xảy trình tham quan du lịch cách nhanh chóng, linh hoạt 3.7 Đặc trưng địa điểm tham quan, vui chơi giải trí: 3.7.1 Có xu hướng phát triển nhanh chóng phát triển thị trường: Sau năm mở rộng địa giới hành , thu nhập người dân thủ tăng từ 1.697 USD năm 2008 lên 2.257 USD năm 2012 Sự phát triển nhanh chóng kinh tế khiến cho thu nhập người dân thủ đô tăng lên Với trợ giúp máy móc người có nhiều thời gian rảnh dỗi Trình độ học vấn nhận thức người dân ngày tăng , với áp lực từ công việc, học hành, môi trường nhiễm, khiến cho nhu cầu giải trí ngày cao Từ việc ngồi nhà xem ti vi hay công viên , sở thú , ngày người dân Hà Nội hướng đến dịch vụ giải trí cao như: xem phim ngồi rạp : thư giãn , chăm sóc sức khỏe trung tâm Spa; đến vui chơi, mua sắm trung tâm thương mại 3.7.2 Mang tính vô hạn: Cùng với phát triển kinh tế , dịch vụ giải trí liên tục đời để thỏa mãn tốt nhu cầu không ngừng phát sinh người dân Thời gian dư thừa nhiều cộng với mức thu nhập cao đòi hỏi dịch vụ tốt Bằng chứng việc trung tâm giải trí ngày nhiều “ mọc lên nấm ” Ví dụ: Cơng viên nước Hồ Tây, rạp chiếu phim Megastar, Lotte, Platinum; khu vui chơi, mua sắm, ăn uống Big C, Vincom Center Bà Triệu, Parkson hay Royal City Vừa khai trương vào dịp cuối tuần hay cụ thể ngày nghỉ lễ Quốc khánh vừa Royal City ln chật kín người đến vui chơi , mua sắm 3.7.3 Tính phong phú, đa dạng: Trước trẻ em chơi trò chơi dân gian đánh đu, kéo co ngày với phát triển cao nhu cầu địi hỏi hình thức vui chơi giải trí phải đa dạng tốt Nhu cầu dịch vụ giải trí ngày phong phú, đa dạng loại hình, giá cả, chất lượng dịch vụ Ở Hà Nội có nhiều loại hình dịch vụ giải trí nhằm thỏa mãn nhu cầu người dân: từ trà chanh chém gió đến cà phê nhạc sống, từ karaoke đến quán bar vũ trường, tử xem phim truyền hình đến xem phim ngồi rạp Ngun nhân người tiêu dùng dịch vụ khác thu nhập, tuổi tác, giới tính, sở thích, nhận thức… 3.7.4 Tính đồng bộ, tổng hợp: Khơng hoạt động đơn lẻ để tồn đòi hỏi công ty phải biết liên kết với để tồn Các lĩnh vực khác phải liên kết với để phục vụ khách hàng tốt hơn, trung tâm mua sắm ln có khu vui chơi để thỏa mãn nhu cầu khách hàng, trung tâm du lịch liên kết với trung tâm giải trí để thu hút khách hàng tối đa hóa lợi nhuận Người tiêu dùng sử dụng dịch vụ giải trí hay sử dụng nhiều dịch vụ giải trí khoảng thời gian định Ví dụ như: nhóm sinh viên chi đến Vincom để xem phim hay gia đình đến Vincom vừa để ăn uống vừa để mua sắm xem phim 3.7.5 Tính thời điểm thời vụ: Cũng dịch vụ khác, loại hình dịch vụ giải trí có tính thời vụ Nhu cầu tập trung vào số thời điểm định gây tượng cầu tăng đột biến thời gian vắng đột biến khoảng thời gian khác Ví dụ như: Cơng viên nước vào ngày hè nóng nực ngày nghỉ lễ 30/4 -1/5 đông, chật người Hay rạp chiếu phim Quốc gia lại mang tính thời điểm ngày rõ nét Buổi sáng sớm buổi trưa khơng đến xem, cịn buổi chiều tối đơng, chí hết vé 3.7.6 Tính linh hoạt dễ thay đổi: Nhu cầu dịch vụ giải trí người dân Hà Nội dễ thay đổi dịch vụ giải trí đa dạng nên thay cho hay bị thay nhu cầu khác, ví dụ khơng đủ tiền xem phim Megastar xem rạp Quốc gia khơng để tiền ăn uống Ngồi dịch vụ mang tính vơ hình, chất lượng trước dùng nên dễ bị tác động yếu tố bên 3.7.7 Có biên độ dao động khơng đồng đều: Đối tượng sử dụng dịch vụ vui chơi giải trí đa dạng độ tuổi, giới tính, ngành nghề, sở thích cá nhân, dao động đối tượng khác Vào thời điểm khác biến độ dao động khác Thái độ phục vụ nhân viên yếu tố quan trọng việc tạo nên biên độ dao động không đồng dịch vụ vui chơi giải trí Ví dụ như: Nhân viên làm hoạt náo viên khu vui chơi trẻ em mặc đồ nhân vật hoạt hình nhu Mickey, Donald tâm lý mệt mỏi chán nản nên từ chối chụp hình em nhỏ khiến cho khách hàng khó chịu 3.7.8 Tính lan truyền: Khi khách hàng sử dụng dịch vụ vui chơi giải trí mà học cảm thấy hài lịng sản phẩm cung ứng, thái độ phục vụ họ đánh giá cao dịch vụ Họ giới thiệu với bạn bè, người thân Do dịch vụ mang tính vơ hình nên khách hàng khơng thử trước dịch vụ họ thường có xu hướng quan tâm tới thông tin quảng cáo, thông tin từ bạn bè người thân Đối với nhà cung cấp thơng tin truyền miệng quan trọng, giúp mang lại số lượng lớn khách hàng tương lai địi hỏi nhà cung ứng phải có sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng Công tác chuẩn bị, nhân tố ảnh hưởng điều lưu ý tác nghiệp: 4.1 Công tác chuẩn bị  Hướng dẫn viên cần chọn lựa thời gian thích hợp, vào ngày hơm trước, cắn vào địa điểm tham quan, khoảng cách, thời gian nội dung tham quan, vui chơi mà hướng dẫn viên cần thông tin cho khách về:  Thời gian, địa điểm xuất phát, phương tiện di chuyển  Trang phục cá nhân, có cần trang trọng, kín đáo hay thoải mái, mang giày cao gót hay khơng,…  Vật dụng cần thiết phải mang theo quần áo tắm, ô dù, nước uống,…  Nơi tham quan, vui chơi giải trí có quy định riêng khơng, khách cần thơng tin nên không nên thực chụp ảnh, quay phim, …  Trước chuyến đi, hướng dẫn viên biết lịch trình, địa điểm vây phải có tìm hiểu nội dung chương trình: số lượng khách, rà sốt dịch vụ trị chơi điểm, chương trình tham quan,… để kịp thời bổ sung, chỉnh sửa Chuẩn bị nội dung, tài liệu thuyết minh địa điểm tham quan, nơi vui chơi giải trí bao gồm gì, đồ dẫn điểm, giá vé, lịch trình nơi tham quan vui chơi 4.2 Các nhân tố ảnh hưởng  Hình thức chuyến  Khách đoàn: Nếu khách đoàn, hướng dẫn viên chủ động trình phục vụ theo nghiệp vụ Đảm bảo ổn định giá điểm tham quan khu vui chơi giải trí Việc quản lý thành viên tương đối thuận lợi khu tham quan, vui chơi với diện tích rộng nhiều người Ngược lại lại cần phối hợp nhiều người, lịch trình có gặp vấn đề khó mà thay đổi được, ví dụ đổi điểm tham quan gặp cố,…  Khách lẻ: Nếu khách lẻ hướng dẫn viên linh hoạt thay đổi lịch trình gặp vấn đề, lược bớt số khâu tập trung, soát số lượng nhiều Tuy nhiên, hoạt động tham quan vui chơi khơng thực dễ dàng nhu cầu lẻ khách Nhu cầu khách thường thay đổi  Thời điểm tổ chức tour  Vào mùa cao điểm: Có thể có nhiều dịch vụ khác mở tạo điều kiện thêm cho hướng dẫn viên chứng tỏ mình, khách thỏa mãn nhu cầu cao Ví dụ mở thêm số trị chơi, điểm tham quan tổ chức nhiều hoạt động mẻ  Đặc điểm đoàn khách  Số lượng: Số lượng nhiều hay liên quan tới kiểm soát hướng dẫn viên thủ tục mua vé, tập trung,…  Cơ cấu đồn khách: Lứa tuổi, nghề nghiệp, giới tính,… hướng dẫn viên phải dựa vào mà phục vụ khách hàng cho tốt Có thể nơi tham quan phù hợp với khách lại không phù hợp với khách khách  Đặc điểm nơi tham quan, vui chơi giải trí: 10  Cần dựa vào đặc điểm nơi tham quan, vui chơi giải trí mà chọn hướng dẫn viên, thay đổi hướng dẫn viên địa điểm cho phù hợp với khả chuyên môn họ  Yếu tố ngoại cảnh: Thời tiết thay đổi bất thường đòi hỏi hướng dẫn viên phải ứng biến cho phù hợp  Những điều cần lưu ý:  Trước tới điểm tham quan, vui chơi giải trí khoảng 15-20 phút hướng dẫn viên phải thông báo cho khách điểm tham quan vui chơi giải trí đến, thời gian tham quan bao lâu, hẹn gặp khách đâu, WC chỗ nào,… Dặn khách cẩn thận với người bán hàng rong, dặn dị nơi tơn nghiêm khơng ồn ào, mang giày dép hay phải tuân thủ quy định đó,…  Tới điểm tham quan phải chọn vị trí thuận lợi thích hợp để thuyết minh, tránh gây ồn cản trở việc tham quan đoàn khác Nội dung đưa tới khách phải rõ ràng, xác, ngắn gọn thuyết phục  Hướng dẫn khách tham quan vui chơi theo lịch trình cho hợp lý có ích để khách có trải nghiệm tốt  Lưu ý phải dành khoảng thời gian hợp lý cho khách tự tham quan, vui chơi, chụp ảnh, quay phim, mua sắm Trước để khách tự cần thông báo thời gian cụ thể để không ảnh hưởng tới lịch trình Chỉ dẫn địa điểm mua sắm quà lưu niệm cho khách, giúp đỡ khách mua sắm, thông dịch, chụp ảnh,…  Trước lên xe tới địa điểm khác phải kiểm lại số lượng khách tới địa điểm khác  Phải nắm bắt tâm lý khách hàng kịp thời để có hướng điều chỉnh thích hợp Năng lực đảm bảo chất lượng nghiệp vụ hướng dẫn viên Hướng dẫn viên chuyên nghiệp người có đủ khả đáp ứng kỳ vọng tất thành viên đoàn khách du lịch Là đầu mối liên hệ khách, nhà cung cấp Công ty lữ hành, hướng dẫn viên có trách nhiệm tạo thoải mái, dễ chịu đảm bảo an toàn cho cá nhân tham gia chương trình du lịch Khi gặp khó khăn hay tình khẩn cấp, hướng dẫn viên người định tổ chức trợ giúp nhằm bảo đảm quyền lợi cho khách Năng lực bao gồm: trình độ thái độ 11 5.1 Trình độ: Bao gồm chuỗi kiến thức - kĩ Trong Kiến thức đề cập bao gồm kiến thức chuyên ngành kiến thức chung bổ trợ khác Cụ thể: 5.1.1 Kiến thức: Hướng dẫn viên người am hiểu đặc điểm dân tộc, địa lý, lịch sử, văn hóa, nghệ thuật kinh tế xã hội điểm đến quốc gia chương trình, thơng tin phong tục địa phương Họ có kiến thức cập nhật thủ tục liên quan tới hộ chiếu, thị thực, ngân hàng, bệnh viện, quyền khách, bảo hiểm, thủ tục xuất nhập cảnh quy định, tập tục địa phương Các thông tin hướng dẫn viên truyền đạt cách đầy đủ, hấp dẫn mang tính giáo dục Hướng dẫn viên cần phải am hiểu tường tận điều Luật khác quốc gia địa phương, yêu cầu, quy định điểm tham quan để hướng dẫn du khách không vi phạm pháp luật quy định địa phương nơi du khách đến Ngoài ra, hướng dẫn viên cần phải biết nắm bắt tâm lý khách hàng để phục vụ khách cách tốt Một khối lượng kiến thức nghiệp vụ khác hướng dẫn viên du lịch nắm thực tốt nghệ thuật diễn đạt trtước khách du lịch , mà hầu hết gặp lần đầu với địi hỏi tâm lí , thị hiếu, thói quen khác , khả nghe, nhìn, cảm nhận khác Hướng dẫn viên du lịch giỏi nghiệp vụ vừa phải nắm tâm lí khách , vừa phải nắm lý thuyết truyền đạt : ngắt quãng , lên giọng , xuống giọng , nhấn mạnh , chậm rãi , lướt nhanh, nhắc lại Hướng dẫn viên phải cịn có kiến thức nghiệp vụ sau:  Kiến thức tuyến điểm du lịch tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch, phương pháp hướng dẫn tham quan du lịch xử lý tình hoạt động hướng dẫn du lịch, hoạt động hoạt náo, quản trò  Kiến thức nghiệp vụ thiết kế tổ chức tour du lịch, nghệ thuật truyền đạt trước khách du lịch  Kiến thức ngoại ngữ đề cập cuối lại đòi hỏi trước tiên với hướng dẫn viên du lịch Hướng dẫn viên du lịch nói chung cần phải có kiến thức ngoại ngữ tốt khơng giao tiếp, giới thiệu mà cịn phương tiện để học hỏi, đọc tài liệu, kiểm tra văn có liên quan đến hoạt động hướng dãn du lịch Thông thường, với hướng dẫn viên du lịch quốc tế phải thơng thạo ngoại ngữ biết mức độ giao tiếp thông thường ngoại ngữ khác ngoại nữ thường hướng dẫn viên sử dụng: tiếng Anh, Pháp, Đức, Nga, Trung 5.1.2 Kỹ năng: Hướng dẫn viên có kỹ thuyết phục thành viên đoàn tin tưởng vào khả xử lý kinh nghiệm thân người trực tiếp chăm sóc khách hàng 12 Hướng dẫn viên cầu nối liên kết thành viên đồn văn hóa nước ngồi Họ có trách nhiệm khách, Cơng ty lữ hành mơi trường Cụ thể:  Có kỹ giao tiếp diễn đạt tốt: Là kỹ quang trọng để tạo nên hướng dẫn viên du lịch chuyên nghiệp Bởi khơng thể ăn nói trơi chảy tiếp xúc với du khách nói hay vấp, rụt rè dẫn tới thiếu tự tin Chính vậy, thường xuyên trau dồi kỹ giao tiếp yếu tố trở thành hướng dẫn viên du lịch chuyên nghiệp  Kỹ thuyết trình, khả nói trước đám đông: Là kỹ mềm quan hướng dẫn viên du lịch Việc xếp nội dung sử dụng hình thức thuyết trình cho hợp lý, nói trước, nói sau để tăng tính thuyết phục, tạo ý, lôi du khách suốt chuyến  Kỹ xử lý tình huống: Đừng nhìn vật, tượng chiều mà xem xét Có nghĩa nhìn nhận việc hai mặt tốt xấu để có đánh giá khách quan Tương tự tour du lịch, hướng dẫn viên du lịch cần tìm hiểu tình thường xun xảy để có kỹ phản ứng nhanh giúp cho người hướng dẫn viên tránh tình xấu ngồi mong đợi xảy  Kỹ Năng tổ chức, quản lý, làm việc nhóm: Khi tổ chức tour du lịch theo tập thể có tác động – hỗ trợ lẫn cơng việc làm cho quán Hướng dẫn viên du lịch phải biết cách tạo khơng khí vui vẻ, sơi suốt chuyến Đặc biệt, đến địa điểm du lịch, hướng dẫn viên phải biết cách tổ chức, đan xen xác hoạt động trò chơi phù hợp với đối tượng khách hàng để khuấy động tình thần cho du khách  Kỹ văn nghệ, kể chuyện, hoạt náo  Kỹ sử dụng phương tiện truyền thông: Là kỹ bổ sung cần thiết giúp nâng cao hiệu công việc Ngày nay, hướng dẫn viên du lịch chun nghiệp ngồi việc dẫn tour, ngoại ngữ giỏi… cần tự trạng bị kỹ khác như: mạng xã hội, truyền hình, quay phim, chụp ảnh… góp phần lớn thành công chuyến 5.2 Thái độ: Trước hết hướng dẫn viên du lịch phải người nhanh nhẹn, linh hoạt, sáng tạo hoạt động nghề nghiệp Hoạt động hướng dẫn du lịch dù quy định nội dung, thủ tục, thao tác quy định đòi hỏi hướng dẫn viên du lịch phải thể tác phong nhanh nhẹn việc đón, tiễn khách, kiểm tra dẫn việc thực dịch vụ cho khách Bằng tác phong ấy, hướng dẫn viên du lịch tạo cho khách chờ đợi nhất, 13 phiền muộn dễ dàng tạo cho khách thói quen tâm trạng ln hứng khởi hướng dẫn viên Cần linh hoạt sáng tạo cơng việc Bởi lẽ, trình tự xếp dù khoa học đến có khuyết điểm Hướng dẫn viên chuyến du lịch phải làm việc trực tiếp với khách Khách du lịch đa dạng cấu (tính cách, thái độ, lứa tuổi, sức khoẻ), khả tài nên dễ có vấn đề phát sinh Trong tình bất thường, phong cách linh hoạt sáng tạo hướng dẫn viên tạo tin tưởng, yên tâm, thoải mái cho du khách góp phần hạn chế đến mức thấp tổn thất có cho bên có liên quan Hướng dẫn viên du lịch cần có thái độ nhã nhặn, nhiệt tình, cởi mở,lịch thiệp giao tiếp với khách nói chung với người Luôn cần quan tâm đến khách, sốt sắng công việc Kể từ buổi gặp gỡ làm quen cho lúc vẫy chào,chia tay khách, hướng dẫn viên du lịch cần cở mở, thân thiện với người mà phục vụ Thái độ gắn liền với phong cách lịch thiệp giao tiếp,hướng dẫn giúp đỡ khách du lịch, đối tượng mà hướng dẫn viên phục vụ Luôn giữ điềm tĩnh khơng bày tỏ ý nghĩ tức thời trước khách Ngồi ra, hướng dẫn viên cần phải có tính kỉ luật cao, chín chắn, có tính kế hoạch, tính kiên nhẫn, thái độ ham học hỏi, chân thực, vưi tươi, lạc quan biết ơn khách… Một số tình phát sinh cách xử lý đưa khách tham quan, vui chơi giải trí 6.1 Hướng dẫn viên (HDV) địa phương đồn đưa số thơng tin khác với thơng tin mà cung cấp trước điểm tham quan làm cho khách thắc mắc, cần xử lý nào? Đầu tiên, khơng đổ lỗi làm giảm uy tín đồng nghiệp Lắng nghe ý kiến khách, cám ơn góp ý họ, hứa kiểm tra lại thông tin trả lời sau cho khách Trao đổi với HDV địa phương để thống lại nội dung thông tin cung cấp cho khách Xin lỗi đính lại thơng tin với đồn khách Giải thích cho khách lý khác biệt thông tin lấy từ nguồn khác nhau, hai HDV khơng có thơng tin cập nhật vấn đề cần tranh cãi nên có cách giải thích khác nhau, nhiều điển tích có biến tấu khác nhau, … 6.2 HDV cần làm để giúp du khách khỏi bối rối lạc đoàn điểm tham quan? Nếu điều xảy xử lý nào? Khi đến điểm tham quan, cung cấp thơng tin xác điểm tham quan Cụ thể như: có lối vào lối ra, cung cấp đồ điểm tham quan 14 cho khách… Sau đó, đưa hẹn xác địa điểm tập trung Cho số điện thoại, email, box chat tài khoản mạng xã hội HDV Ngồi ra, HDV nên ln trực tiếp với đoàn xuống điểm tham quan để hạn chế trường hợp lạc khách Trong trường hợp có du khách bị lạc, HDV cần bình tĩnh thơng báo cho người cịn lại đồn biết, đồn có người bị lạc Mọi người hỗ trợ với để tìm kiếm người bị lạc Lập tức tập trung số người cịn lại đồn để khơng xảy tình tiếp tục có người lạc Nếu cần, liên hệ với ban quản lý khu du lịch, phát loa phóng để thơng báo tìm người lạc, … 6.3 HDV hướng dẫn nhóm khách cao niên bộ, sau tiếng, người khách cho biết mệt, người khách ngất xỉu, ngã xồi xuống đất HDV làm tình này? Trước hết, phải bình tĩnh, kết hợp với người đồn để thực việc sơ cấp cứu với vị khách Dựa vào tình hình cụ thể sau để đưa giải pháp (tìm cho vị khách ngất xỉu nơi nghỉ ngơi, đưa khách đến trạm y tế gần nhất, trấn an hỏi han tình hình sức khỏe vị khách khác…) đảm bảo tình hình sức khoẻ vị khách ổn định đồng thời khơng lịch trình tham quan đồn khơng bị ảnh hưởng 6.4 Ở điểm du lịch mà HDV dẫn khách đến thăm có số tượng ảnh hưởng đến việc tham quan khách người ăn xin, người chạy theo bán hàng rong ) làm khách khơng hài lịng việc này? Tỏ thái độ đồng cảm với khách sau họ phải chứng kiến tượng Chúng ta cần phân tích rõ vấn đề với khách theo cách tế nhị Đưa thơng tin, hình ảnh cụ thể để thể Đảng Nhà nước ta ngày cố gắng để khắc phục tình trạng điểm tham quan 6.5 Trong giải thích di tích lịch sử đó, du khách nêu thơng tin trái ngược với điều HDV nói mà thơng tin theo anh chị chắn sai Để tỏ lịch sự, HDV làm gì? Phải bình tĩnh lịch cảm ơn thơng tin khách vừa cung cấp Tuyệt đối tránh tình đơi co với khách Giải thích với khách nguồn gốc thông tin mà đưa ra, hẹn với khách kiểm chứng lại thông tin cập nhật bổ sung thông tin lại với khách điểm đến tới hay muộn buổi tham quan 15 6.6 HDV xử lý đồn có người khách có thái độ khiêu khích (về quan điểm trị, chế độ xã hội ) điểm tham quan di tích lịch sử, trị - xã hội - văn hóa? Trước hết, HDV cần phải giữ thái độ bình bĩnh Giữ vững lập trường trị, có thái độ đắn đường lối sách Đảng Nhà nước Khôn khéo chuyển hướng sang đề tài khác hạn chế cung cấp cho đồn thơng tin liên quan đến trị, xã hội Nếu vị khách có thái độ bất hợp tác, liên hệ với trưởng đồn để có cách nói chuyện, khun nhủ với người khách 16 TÀI LIỆU THAM KHẢO  https://vietnamtourism.gov.vn/esrt/default.aspxportalid=1&tabid=344&itemid=88.htm  https://caodang.fpt.edu.vn/tin-tuc-poly/blog/top-ky-nang-can-thiet-cua-huongdan-vien-du-lich-tai-ba.html  https://www.goldenlife.vn/cam-nang/nghe-huong-dan-vien-du-lich.html  https://text.123doc.net/document/2491416-bai-giang-nghiep-vu-huong-dan-dulich.htm  Tailieuxanh.com.vn  https://www.wattpad.com/218143644-quy-trình-tác-nghiệp-của-hướng-dẫn-viên  Tài liệu tham khảo hướng dẫn du lịch  https://123doc.net  https://datviettour.com.vn 17 ... tham quan, vui chơi giải trí, … 1.2 Khái niệm dịch vụ tham quan du lịch vui chơi giải trí  Tham quan du lịch du lịch vui chơi giải trí hoạt động khách du lịch đến điểm tham quan xác định hướng dẫn. .. nghệ thuật,…  Tổ chức hoạt động tham quan du lịch, dịch vụ vui chơi giải trí q trình thu xếp có trật tự hoạt động tham quan, giải trí du khách du lịch hướng dẫn HDV điểm theo lịch trình hoạch định... đến tổ chức hoạt động tham quan du lịch vui chơi giải trí 1.1 Khái niệm ? ?tổ chức? ?? quản lý : .1 1.2 Khái niệm dịch vụ tham quan du lịch vui chơi giải trí 1.3 Khái niệm tổ