(TIỂU LUẬN) bài THU HOẠCH học PHẦN KIẾN tập KHÁCH sạn – RESORT tại NOVOTEL PHÚ QUỐC

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TÀI CHÍNH TP HỒ CHÍ MINH ĐỖ ĐÀO MỸ DUYÊN MSSV: 185040361 BÀI THU HOẠCH HỌC PHẦN KIẾN TẬP KHÁCH SẠN – RESORT TẠI NOVOTEL PHÚ QUỐC TP.Hồ Chí Minh, BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TÀI CHÍNH TP HỒ CHÍ MINH ĐỖ ĐÀO MỸ DUYÊN MSSV: 185040361 BÀI THU HOẠCH HỌC PHẦN KIẾN TẬP KHÁCH SẠN – RESORT TẠI NOVOTEL PHÚ QUỐC GVHD : ThS Dương Bảo Trung KHÓA 2018 TP.Hồ Chí Minh, MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHUYẾN THAM QUAN VÀ HỌC TẬP 1.1 Tổng quan tập đoàn Accor 1.2 Tổng quan Novotel Phú Quốc Resort CHƯƠNG PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ 2.1 Phân tích quy trình hoạt động phận khách sạn .8 2.1.1 Cơ cấu tổ chức Novotel Phú Quốc 2.1.3.Bộ phận nhân sự: 14 2.1.4 Bộ phận tiền sảnh 17 2.1.5 Bộ phận nhà hàng dịch vụ ăn uống 21 2.1.6 Bộ phận Buồng Phòng 25 2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ 28 2.3 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn .30 Chương Kết luận 30 Danh mục hình ảnh Hình Logo tập đồn Accor………………………………… Hình Tồn cảnh khu Novotel Phú Quốc Resort……………………………………… Hình Novotel Phú Quốc resort bao quanh hàng xanh ngát view biển tuyệt đẹp……………………6 Hình Sơ đồ trưởng phận Novotel Phú Quốc…………………………………………8 Hình Mr Nikholas Bauer: Tổng giám đốc Novotel Phú Quốc…………………………9 Hình Mr Ian Matthew giám đốc sales and marketing Novotel Phú Quốc…………….10 Hình Sơ đồ tổ chức phận Sales and Marketing Novotel Phu Quoc…………….11 Hình 8.Chị Tơ Quỳnh Trâm quản lý phận doanh thu đặt phịng Novotel Phú Quốc….…13 Hình 9.Chị Hồ Thị Xn Hoa (bên trái) trưởng phận văn hóa tài năng…… … 15 Hình 10 Bàn lễ tân Novotel…………………………………………… …………….17 Hình 11.Bộ phận đứng cửa phụ trách hành lý (Door men, Bellmen)……………… 18 Hình 12 Chị Nhung quản lý phận chăm sóc khách hàng…………………………….20 Hình 13 Trưởng phận nhà hàng dịch vụ ăn uống Novotel Phu Quoc anh Phạm Thanh Giao (bên trái ngồi cùng)………………………………………………………21 Hình 14 Sơ đồ outlet thuộc phận Nhà hàng dịch vụ ăn uống Novotel Phu Quoc……………………….22 Hình 15 Nhà hàng Food Exchange ( nơi ngày chúng em ăn buffe sáng đây)…… 23 Hình 16 Nhà hàng Phú Quốc seafood…………………………………………………23 Hình 17 Chị Hương trưởng phận bếp Novotel Phú Quốc………………………….25 Hình 18.Trưởng phận buồng phòng anh Nguyễn Minh Điệp……………… …… 25 Hình 19 Phịng Deluxe Bungalow Sát Biển Với Hồ Bơi………………………………27 Hình 20 Bên ngồi biệt thự phịng ngủ khu Novotel Villa………………….27 LỜI MỞ ĐẦU CHUYẾN THAM QUAN VÀ HỌC TẬP Có câu nói “học phải đơi với hành” Vì sinh viên UEF ln thầy cô tạo hội tham gia tour học tập tham quan thực tế nhằm nâng cao kỹ nghề nghiệp cho sinh viên, đồng thời cho sinh viên trải nghiệm kiến thức học trường Vừa qua,môn học “Kiến tập khách sạn - resort” diễn từ ngày 22/4 đến ngày 26/4 Phú Quốc cho sinh viên năm ngành Quản trị khách sạn học tập thực tế với hướng dẫn thầy Dương Bảo Trung Trong chuyến hành trình học tập, sinh viên tiếp cận sâu vào quy trình làm việc phận sau: Lễ tân, buồng phòng, nhà hàng, dịch vụ khách sạn, phận sinh viên hướng dẫn chi tiết tất khâu phận Ngồi ra, phận F&B, nhân bếp,HK chúng em làm thực tế anh chị khách sạn Qua quy trình học tập trải nghiệm thực tế chúng em hiểu biết thêm nghề nghiệp tương lai Khơng học mà chúng em tham quan, vui chơi, giải trí góp phần tạo mẻ, thoải mái, thú vị cho môn học Chương 1.Tổng quan 1.1 Tổng quan tập đoàn Accor ACCOR tập đoàn khách sạn tiếng Pháp có trụ sở tạị tịa nhà Immeuble Odyssey quận 13 thủ Paris Được thành lập từ năm 1967 nhà hai nhà sáng lập Paul Dubrule Gérard Pélisson Accor Tập đoàn quản lý khách sạn hàng đầu giới, mang đến cho hội viên trải nghiệm đặc biệt 4,800 khách sạn, khu nghỉ dưỡng hộ nghỉ dưỡng 100 quốc gia Với vô số thương hiệu khách sạn danh tiếng từ dòng sang trọng đẳng cấp đến dịng phổ thơng, Accor cam kết mang lại chất lượng dịch vụ chuẩn quốc tế 50 năm 29h có khách sạn thuộc tập đồn Accor khai trương Tập đồn cơng bố slogan (khẩu ngữ) ‘Feel Welcome’, với ý nghĩa mong muốn đem đến thơng điệp mà tập đồn hướng tới: ‘Ln chào đón’ Feel Welcome đem lại cảm giác hào phóng nhiệt thành ngành du lịch khách sạn Đây lời hứa tới khách hàng, nhân viên đối tác họ tôn trọng, ưu tiên ln có trải nghiệm đặc biệt mà khơng đâu có Chưa dừng lại đó, tập đồn Accor đặt mục tiêu, nhiệm vụ giá trị sống cho riêng Họ muốn tạo trải nghiệm ý nghĩa cho cộng đồng du khách “du mục” kiểu toàn cầu Nhằm chuyển tải tham vọng tập đoàn, nhận diện thương hiệu bao gồm logo mang tính biểu tượng với phông chữ màu xanh đậm Logo AccorHotels biểu trưng cân hợp lệ, thể lãnh đạo vững mạnh công ty Logo giữ biểu tượng tập đoàn ngỗng trời màu vàng mật ong Loài chim tượng trưng cho tinh thần làm việc nhóm, tâm mong ước khám phá chân trời Cịn dấu hướng lên đặt cạnh ngỗng trời chữ “A” viết tắt cho Accor thể không ngừng phát triển, không ngừng phấn đấu vươn lên tập đồn Logo hình chữ A Accor có hình dấu thể mạnh mẽ hình chim thể phát triển khơng ngừng vươn lên Hình 1: Logo tập đồn Accor Ngoài việc cung cấp khách sạn, Accor mở giới mới, cân sống, công việc tận hưởng cho cá nhân với ẩm thực, vui chơi giải trí, chăm sóc sức khỏe đối tác chiến lược Để tối ưu hiệu kinh doanh, danh mục đầu tư Tập đoàn Accor không dừng lại ngành dịch vụ khách sạn mà trải nghiệm khách hàng với chương trình hội viên thân thiết tiếng tồn cầu Accor cam kết sâu sắc việc tạo giá trị bền vững đóng vai trị tích cực để bảo vệ cộng đồng hành tinh xanh Planet 21 - Acting here nỗ lực xây dựng môi trường tích cực, Quỹ tài trợ Accor Solidarity giúp đỡ người có hồn cảnh khó khăn thơng qua việc đào tạo chuyên nghiệp giới thiệu việc làm Sở hữu chuỗi hệ thống khách sạn tiếng lừng danh giới, phải kể đến tên Mercure, Sofitel, Novotel, Pullman, Accor Group sở hữu 35 thương hiệu khách sạn toàn cầu phân chia thương hiệu thành cấp: Thương hiệu quốc tế (International Brands) Thương hiệu địa (Regional Brands) Cụ thể, Thương hiệu quốc tế (International Brands) điểm đến uy tín mang tiêu chuẩn đồng dù quốc gia thương hiệu Pullman, Novotels, Thương hiệu địa (Regional Brands) Grand Mercure mang dấu ấn địa phương, xuất sản phẩm khu vực mang màu sắc văn hóa kiến trúc nơi Đây chiến lược gắn thương hiệu độc lập nhằm tạo danh mục nắm giữ phân khúc từ bình dân đến cao cấp Tập đồn Accor có mặt Việt Nam suốt 20 năm với khởi đầu việc giới thiệu khách sạn Metropole (hiện biết đến Sofitel Legend Metropole Hà Nội) Tại Việt Nam, Accor phát triển không ngừng với hàng loạt dự án quy mô lớn Không thể không kể đến Novotel Phú Quốc Resort em vừa học tập trải nghiệm 1.2 Tổng quan Novotel Phú Quốc Resort Novotel Phú Quốc resort thuộc tập đoàn Accor.Tọa lạc bãi Trường, bãi biển đẹp Đảo Phú Quốc, khu nghỉ dưỡng Novotel Phú Quốc Resort cách sân bay 10 phút cách thị trấn Dương Đông khoảng 25 phút xe Novotel Phu Quoc CEO Group chủ đầu tư khởi công xây dựng từ cuối năm 2014 Chỉ vòng năm, sau đáp ứng đủ yêu cầu khắc khe tập đoàn quản lý Accor khu nghỉ dưỡng hồn thành vào khai trương vào đầu tháng năm 2016 Khu nghỉ dưỡng Novotel Phú Quốc Resort khơng thích hợp cho khách nghỉ dưỡng gia đình bạn bè mà cịn lựa chọn hồn hảo cho khách tổ chức hội thảo, hội nghị, kiện với nhiều tiện ích trang thiết bị, dịch vụ chuẩn quốc tế loại phòng nghỉ đa dạng phù hợp với nhiều nhu cầu khác khách lưu trú Novotel thương hiệu khách sạn đến từ Pháp du nhập đến đất nước lấy cảm hứng từ nơi để du khách cảm nhận nét đẹp văn hóa nơi Tương tự, đến với Phú Quốc Novotel lựa chọn văn hóa làng chài để xây dựng cho khu resort Vì Novotel Phú Quốc vừa thể sang trọng, tinh tế khách sạn hàng đầu, nhiên đảm bảo hài hịa dấu ấn văn hóa địa với gần gũi, thân thuộc đường nét thiết kế Novotel Phu Quoc có tổng diện tích rộng 7,3 với khơng gian hình thành bố cục chặt chẽ khối khách sạn, dùng cách xếp phòng nghỉ hình “đàn chim bay” để mở cửa sổ phía hành lang tăng thêm thơng thống Ngồi ra, xung quanh khu khuôn viên thiết kế hợp lý hài hịa phịng nghỉ khơng gian xanh đặc biệt tre, dừa, hồ sen, khu tiện ích tạo nên khơng gian thoáng mát, xanh tươi làm rõ lên hình ảnh làng chài ven biển Khi nhắc đến Novotel Phú Quốc Resort không nhắc khu tổ hợp du lịch Sonasea Villas & Resort Đây dự cao cấp với loại sản phẩm: du lịch sinh thái, nghỉ dưỡng, vui chơi giải trí, khách sạn… Tập đoàn CEO đầu tư Bãi Trường (Dương Tơ, Phú Quốc) Sonasea Villas & Resort có vị trí đắc địa với phía trước bãi biển dài đẹp cịn phía sau núi cao, nhờ nơi ôm trọn vẻ đẹp tự nhiên thiên đường đảo ngọc Một sản phẩm khu tổ hợp Sonasea Villas & Resort hoàn thành vào vận hành đón khách khu nghỉ dưỡng Novotel Phu Quoc Resort Hình Tồn cảnh khu Novotel Phú Quốc Resort Nơi có đến tổng cộng 366 phòng khách sạn 96 biệt thự với phong cách kiến trúc khác mang đến cho du khách nhiều trải nghiệm nghỉ dưỡng Nhờ vào đó, Novotel Phu Quoc góp phần đưa Tập đoàn CEO trở thành doanh nghiệp lớn thứ hai Phú Quốc xét số phòng khách sạn Novotel Phú Quốc Resort với khối khách sạn cao tầng có tầm nhìn xuống hồ bơi lớn quần thể 44 biệt thự sát bãi biển khu nghỉ dưỡng bao gồm loại phòng như: beach front villa, villa có hồ bơi, deluxe twin villa, suite, superior, family room… mang lại cho du khách nhiều lựa chọn nghỉ dưỡng đảm bảo điểm đến nghỉ dưỡng hoàn toàn phù hợp cho du khách nghỉ ngơi, họp mặt gia đình Điểm đặc biệt Novotel Phu Quoc resort tất phịng khách sạn hướng nhìn biển, có ban cơng rộng để du khách nhìn tồn cảnh khu nghỉ dưỡng đại dương bao la Hình Novotel Phú Quốc resort bao quanh hàng xanh ngát view biển tuyệt đẹp Không cung cấp cho du khách chổ nghỉ dưỡng sang trọng, tinh tế mà cịn có nhiều tiện ích khác để đáp ứng nhu cầu vui chơi, giải trí nghỉ dưỡng du khách Hịa bể bơi vơ cực, thưởng thức ly cocktail u thích Ocean Bar ngắm nhìn ánh hồng rực rỡ điều khơng thể bỏ qua đến Novotel Phú Quốc Resort Với tín đồ mê chụp ảnh, Novotel Phú Quốc Resort chắn du khách có ảnh cực chất Bên cạnh du khách muốn thử nước thức ăn nhẹ, Lounge Bar Moment Bar ln chào đón Ngồi ra, có nhà hàng là: Food Exchange, Phu Quoc Seafood Tropicana thỏa mãn vị giác ẩm thực phương Tây hay phương Đông Tuy nhiên Phú Quốc seafood mở thứ 7, chủ nhật điểm bật nằm hồ sen Là khu nghỉ dưỡng thân thiện với gia đình, Novotel Phú Quốc Resort giúp chăm sóc thiên thần nhỏ Tại khu nghỉ dưỡng, có câu lạc trẻ em với hoạt động chiếu phim, trò chơi cho trẻ em nhân viên chuyên nghiệp để mắt  Nhân viên hành lý (Bell boys): Cơng việc xách hành lý cho khách, dẫn khách lên phòng, hướng dẫn cho khách cách sử dụng thiết bị phòng, địa cần liên hệ khách sạn…  Nhân viên đứng cửa (Door Attendant): Túc trực cửa khách sạn để mở cửa, đóng cửa giúp khách Nói xin chào khách đến chào tạm biệt khách rời Cảnh báo khách hàng dấu hiệu thời tiết: mang theo trời có dấu hiệu mưa Bắt taxi khách có nhu cầu rời Tư vấn cho khách hàng dịch vụ khách sạn Chia sẻ thông tin điểm vui chơi, du lịch, ăn uống địa phương cho khách hàng…Tuy nhiên, với khơng gian thống đãng rộng rãi Novotel Phú Quốc tận dụng lối khơng gian mở, khơng có cửa kính Vì vậy, họ phân trách nhiệm cho phận hướng dẫn khách hàng (Concierge) thay tuyển dụng Door Attendant Bộ phận hướng dẫn khách (Concierge): Tư vấn cho khách hàng trình lưu trú khách sạn, hỗ trợ đón tiếp khách dịch vụ hỗ trợ khách rời khỏi khách sạn Đồng thời người giúp đỡ cung cấp thông tin đặc điểm khách sạn khu vực giải trí chung quanh Anh Định quản lý phận hướng dẫn khách Bộ phận chăm sóc khách hàng (Guest Relation Officer): Nơi ghi nhận phàn nàn, góp ý khách hàng cho khách sạn tiến hành giải khuôn khổ cho phép Triển khai khảo sát để nắm bắt sở thích mức độ hài lòng khách hàng để cải tiến dịch vụ khách sạn Có nhiều khách sạn bố trí Giám đốc sảnh (Lobby Manager) để đảm nhiệm cơng việc Nhưng Novotel Phu Quoc, phận chăm sóc khách hàng quản lý trưởng phận tiền sảnh sau đến anh/chị nhân viên 19 Hình 12 Chị Nhung quản lý phận chăm sóc khách hàng Bộ phận Tổng đài (Operator): Tiếp nhận gọi điện thoại từ vào khách sạn, chuyển tiếp gọi đến phận, nhân hay khách khách sạn người gọi muốn gặp Ghi nhận, xử lý chuyển tiếp lời nhắn (message) Nhận xử lý đề nghị báo thức khách phòng Giúp xử lý chuyển tiếp gọi khách hay nhân viên khách sạn Quản lý ghi bill cho gọi trả phí Tại số khách sạn, phận tiền sảnh bao gồm phận đặt phòng ( Reservation) Novotel Phu Quoc phận chia thành phận riêng biệt Doanh thu Đặt phịng ( Revenue and Reservation) thuộc quản lý Sales and Marketing 20 2.1.5 Bộ phận nhà hàng dịch vụ ăn uống Công việc trưởng phận F&B tương đối nặng nề phải chịu trách nhiệm việc thực sách, quy định đáp ứng mục tiêu khách sạn đồng thời đảm bảo đạt số dư lợi nhuận khu vực phục vụ ăn uống phạm vi quản lý Trưởng phận ẩm thực chịu trách nhiệm quản lý, giám sát phận nhà hàng phận bếp Trên thực tế, nhiều khách sạn sao, Giám đốc F&B thiên phụ trách dịch vụ ăn uống nhà hàng, phận bếp gần độc lập, chịu điều hành trực tiếp từ bếp trưởng Novotel Phu Quoc Hình 13 Trưởng phận nhà hàng dịch vụ ăn uống Novotel Phu Quoc anh Phạm Thanh Giao (bên trái cùng) 21 Trong khách sạn, F&B phận ẩm thực đồ uống, hoạt động quản lý Giám đốc F&B, phục vụ nhu cầu ăn uống khách lưu trú, khách vãng lai, nhân viên khách sạn kinh doanh dịch vụ kèm theo: hội họp, tiệc banquet, giải trí… Do đó, F&B phận mang lại nguồn doanh thu lớn cho khách sạn, sau hoạt động cho th phịng anh Giao nói Sau số outlet phận F&B Novotel Phu Quoc Resort Hình 14 Sơ đồ outlet thuộc phận Nhà hàng dịch vụ ăn uống Novotel Phu Quoc Restaurant: địa điểm cung cấp bữa ăn ngày cho khách lưu trú khách sạn, khách vãng lai…; phục vụ khách nhu cầu ăn uống khách họp hành, tham gia hội nghị, hội thảo; tổ chức loại hình tiệc theo yêu cầu khách hàng (tiệc sinh nhật, tiệc cầu hôn…) Nguồn doanh thu từ nhà hàng so với outlet khác phận F&B thường có chênh lệch, biến chuyển theo nhu cầu thời điểm năm Như giới thiệu chương 1, Novotel có nhà hàng theo phong cách khác thu hút nhiều ý du khách thời gian hoạt động Tuy nhiên, ảnh hưởng dịch 22 Covid 19, số lượng du khách giảm nhà hàng Food Exchange mở cửa để phục vụ du khách dùng buffet sáng phục vụ menu gọi vào buổi trưa tối để đáp ứng nhu cầu khách lưu trú Nhà hàng Phú Quốc Seafood mở thứ 7, chủ nhật điểm bật nằm hồ sen Hình 15 Nhà hàng Food Exchange ( nơi ngày chúng em ăn buffe sáng đây) Hình 16 Nhà hàng Phú Quốc seafood 23  Lobby bar: quầy bar thường có khu vực tiền sảnh khách sạn – sao; phục vụ cho khách nước welcome drink thời gian chờ làm thủ tục check-in; phục vụ khách lưu trú tách cà phê thơm ngon hay ly cocktail hảo hạng vào thời điểm ngày Một số khách sạn cịn có thêm chương trình Happy Hours, High Tea để thu hút khách vãng lai Với mật độ du khách đến lưu trú Novotel Phu Quoc đông đảo nên nơi xây dựng đến quầy bar ảnh hưởng nặng nề từ Covid 19 nên Lounge bar hoạt động  Room service dịch vụ phục vụ ăn uống phòng lưu trú khách theo yêu cầu Với khách sạn tiêu chuẩn trở lên Room service thường hoạt động 24/24 Tùy theo quy định khách sạn mà Room service hoạt động độc lập trực thuộc nhà hàng Và Novotel Phu Quoc phận quản lý trưởng phận Nhà hàng dịch vụ ăn uống  Banquet phận cung cấp dịch vụ hội họp, tổ chức kiện… với đa dạng loại hình tiệc theo yêu cầu khách hàng Ở hầu hết khách sạn – sao, hoạt động Banquet mang lại nguồn doanh thu lớn cho phận F&B  Kitchen (Bếp): đội ngũ nhân bếp khách sạn đảm nhận nhiệm vụ chế biến tất ăn phục vụ toàn khách sạn, đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh an tồn thực phẩm, sáng tạo ăn mang đặc trưng văn hóa địa phương, làm nên thương hiệu cho khách sạn để thu hút thực khách 24 Hình 17 Chị Hương trưởng phận bếp Novotel Phú Quốc 2.1.6 Bộ phận Buồng Phịng Hình 18.Trưởng phận buồng phòng anh Nguyễn Minh Điệp 25 Trưởng phận buồng phòng người chịu trách nhiệm quản lý, điều hành tồn hoạt động phận buồng phịng, xây dựng tiêu chẩn làm việc cho nhân viên, giải yêu cầu, phàn nàn khách hàng, tuyển chọn, đào tạo nhân viên buồng phòng Anh Điệp hướng dẫn chúng em tham quan khu village.Anh chia nhiều thông tin kiến thức hữu ích khách sạn Novotel nói chung phận buồng phịng nói riêng Khối buồng phòng gọi theo thuật ngữ chuyên ngành Housekeeping Đây phận đặc biệt quan trọng chiếm tới 60% tổng doanh thu khách sạn, tiếp đến phận nhà hàng dịch vụ khác Vì khách du lịch: buồng ngủ khách sạn nơi đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi khách, điều kiện tốt để khách nhanh chóng lấy lại sức khoẻ sau ngày tham quan du lịch làm việc mệt nhọc Nghề buồng phịng vất vả Bởi tiêu chí quan trọng đo lường thương hiệu khách sạn, đẳng cấp chủ đầu tư hài lòng khách hàng cách trí khách sạn, mơi trường thái độ tận tình, hiếu khách nhân viên…Ở đâu có đội ngũ nhân viên buồng phịng chun nghiệp có lợi cạnh tranh vượt trội Không trực tiếp nhận thông tin làm việc với khách hàng phận khác khách sạn, housekeeping phải chịu áp lực không từ cơng việc Một nhân viên buồng phịng địi hỏi phải trung thực, thật thà, nhiệt tình, hỗ trợ lẫn cơng việc có tinh thần tiết kiệm Novotel Phu Quoc chia khu vực Novotel Phu Quoc Resort Novotel Phu Quoc Villa Novotel Phu Quoc Resort quần thể khối khách sạn có tầm nhìn hướng đại dương với loại phòng như: phòng superior, superior suite, deluxe twin, bungalow phòng ngủ với hồ bơi riêng, bungalow hồ bơi sát biển Cịn Novotel Villa có biệt thự từ phòng ngủ Với số lượng phòng lớn từ khu vực nên đội ngũ phận buồng hoạt động hết công suất vào ngày lễ, Tết mùa cao điểm Anh Điệp cho biết thêm, đối tượng khách hàng mà Novotel hướng đến khách gia đình, nên loại phịng lớn Bungalow Villa bán chạy Ngồi cịn có sách phụ thu cho người lớn trẻ em sau: 26  Trẻ em từ – 15 tuổi:  Khu khách sạn: miễn phí tối đa trẻ sử dụng chung giường với bố mẹ  Khu Villas: miễn phí tối đa trẻ sử dụng chung giường với bố mẹ  Trẻ em từ 16 tuổi trở lên tính người lớn Hình 19 Phịng Deluxe Bungalow Sát Biển Với Hồ Bơi Hình 20 Bên ngồi biệt thự phòng ngủ khu Novotel Villa 27 Trách nhiệm nhân viên buồng phịng làm phịng ngủ cách hiệu để chuẩn bị phòng cho khách Họ thường phải lau dọn phòng khoảng từ 20 đến 30 phút, tùy thuộc vào kích thước phịng thơng thường xếp nhân viên thành nhóm để tiến hành dọn phịng Những người khác phận bao gồm nhân viên lấy túi vải lanh bổ sung công cụ xe đẩy tra kiểm tra phòng sau làm để đảm bảo đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng hộ Đối với việc dọn phịng phận ưu tiện dọn dẹp phòng đặt trước khách đến nhận phịng ngày sau dọn đến phịng có khách lưu trú Chỉ trừ trường hợp đặc biệt dọn phòng theo yêu cầu khách trưởng phận xếp nhân viên nhiên dọn dẹp phòng phận buồng Novotel Phu Quoc sáng đến chiều Bộ phận buồng phịng khơng có nhân viên dọn buồng mà cịn có nhân viên vệ sinh khu vực cơng cộng, nhân viên quản lý xanh, nhân viên giặt ủi Công việc anh chị nhân viên giặt ủi quan trọng không Nhân viên giặt bao gồm người vận hành máy giặt, máy sấy, máy ép thư mục, người chạy lấy trao trả đồ hồn thành Một số sở thuê thợ may để sửa thảm tái chế vải bị hư hỏng vào mục đích sử dụng khác 2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ Sau ngày đêm lưu trú sử dụng dịch vụ Novotel Phu Quoc Resort em rút đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Ấn tượng bước tới khách sạn không gian mở, anh chị nhân viên khách sạn động thoải mái Đáp chuyến bay trễ vào buổi tối khiến đoàn mệt mỏi nhờ vào ly nước cam sả mật ong làm dịu phần uể oải.Khác với khách sạn, anh chị mặc áo thun polo thoải mái động thể chuyên nghiệp công việc,quan niệm khách sạn “không đánh giá cơng việc qua vẻ bề ngồi” Điểm đặc biệt Novotel Phu Quoc quầy lễ tân setup bàn thấp ghế ngồi để du khách ngồi checkin – checkout cho đỡ mệt cảm nhận thoải mái Đây xem điểm cộng so với khách sạn khác 28 Về sản phẩm phịng thiết kế với tone màu nâu vàng trầm ấm đặc biệt gối thiết kế khác với khách sạn khác có độ nâng để ngủ khách khơng bị mỏi cổ.Tuy nhiên, du khách muốn có phịng tầm nhìn đẹp hơn, thấy rõ biển nên đặt phịng tầng tầng có tầm nhìn thấp, nhìn thấy view dừa, bãi giữ xe Các phòng trang bị đầy đủ trang thiết bị ấm đun nước, móc treo quần áo, máy sấy tóc, Điểm trừ ổ cắm điện có dịng điện chưa thật mạnh khiến cho việc đồ, sạc pin du khách trở nên bất tiện đơi dịng điện khơng đủ mạnh để đun nước Về nhà hàng Food Exchange có khơng gian thống mát, rộng rãi, nêm nếm vừa ăn Điểm cộng buffe sáng nhà hàng quan tâm đến du khách tốt cho sức khỏe ngũ cốc, sữa béo, bánh mì yến mạch,.Điểm trừ chưa đa dạng ngày ăn sáng nhà hàng em cảm thấy khơng có nhiều Phịng Ball Room rộng rãi, trang bị đầy đủ thiệt bị đại loa, micro, hình led, ánh sáng sân khấu, phù hợp cho buổi tiệc, hội họp Điểm trừ nguồn điện không ổn định, điện Hồ bơi Novotel Phú Quốc có Một gần nhà hàng Food Exchange, gần sát biển.Có ao phao miễn phí cho du khách.Điểm trừ nhân viên khách sạn nhắc nhở khách không ồn bể bơi gây phiền đến khách khác Trong khu vực hồ bơi khơng thể khơng ồn trừ người ta tới ngâm nước thơi Novotel Phu Quoc có quang cảnh xanh gần gủi thiên nhiên, bãi biển xanh ngát, có bể bơi để phục vụ cho du khách xe điện đưa đón vơ nhanh chóng, nhân viên hỗ trợ nhiệt tình Hơn nữa, khách du lịch có nhu cầu cao không muốn tắm bãi tắm chung Họ thích có bãi tắm riêng để thực thư thái, không bị làm phiền đông đúc ồn Vì vậy, xem lợi Novotel xây dựng bãi Trường Tóm lại, Novotel Phu Quoc khơng có sản phẩm dịch vụ làm hài lòng khách hàng theo quy chuẩn khách sạn mà họ có đội ngũ nhân viên đào tạo chuyên nghiệp, tận tâm Du khách bắt gặp nụ cười thân thiện khắp nơi từ nhân viên lễ tân tới người lái xe điện người bảo vệ chăm sóc 29 cảnh Trong suốt trình học tập lưu trú đây, anh chị trưởng phận lẫn anh chị nhân viên nhiệt tình sẵn lịng giúp đỡ sinh viên chúng em 2.3 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Novotel Phu Quoc khách sạn có quy chuẩn riêng biệt để làm hài lòng khách hàng họ Mọi thứ vận hành quản lý tốt Tuy nhiên, em có số đóng góp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn sau Đầu tiên vấn đề buồng phòng em tưởng tượng khách sạn chuẩn quốc tế phịng tắm có bồn ngâm lại khơng có Tụi em hạng phịng standard, loại phòng cao phòng standard Novotel Phú Quốc có bồn tắm.Em mong muốn khách sạn chuẩn quốc tế trang bị bồn tắm cho phịng dù phịng tiêu chuẩn Tiếp theo vấn đề nguồn điện Khách sạn nên có buổi trao đổi với ban quản lý địa phương nhà nước vấn đề Sau đó, thường xuyên cho nhân viên kỹ thuật kiểm tra định kỳ để đảm bảo nguồn điện đủ mạnh phục vụ cho nhu cầu sử dụng du khách Việc phòng bị điện thể khơng chuyện nghiệp làm hứng khách Đặc biệt hội họp hay hội thảo lớn, không nên để vấn đề nhỏ làm ảnh hưởng đến danh tiếng khách sạn Kế tiếp, buffe sáng hạn chế ăn, có ăn qua ăn lại quài, em nghĩ khách sạn thay đổi ăn đa dạng hơn, khách sạn nên tìm cách chế biến loại sốt hay nhiều nước chấm ( đặc biệt phần nước sốt hay nước chấm phải đậm đà ngon) Cuối vấn đề dịch vụ khác, đợt Covid vừa gây ảnh hưởng nhiều đến khách sạn Spa, nguồn nhân lực bị cắt giảm Trong đợt trải nghiệm khách sạn Novotel Phú Quốc, Spa chưa có đặt biệt để thu hút du khách Em nghĩ nên làm Spa vật lý trị liệu đưa ưu đãi hấp dẫn để thu hút doanh thu cho khách sạn Chương Kết luận Qua chuyến này, em phần hiểu rõ tác phong công việc, sâu va chạm với thực tế hình dung cơng việc tương lai khơng phải lúc màu hồng mà song song ln có khó 30 khăn, vất vả mà chúng em phải đối diện Em xin cảm ơn Ban lãnh đạo nhà trường, khoa Quản trị du lịch – khách sạn Ban Giám đốc Novotel Phu Quoc Resort, Ban Giám đốc anh chị hướng dẫn Winway tạo điều kiện để chúng em có kỳ kiến tập đầy bổ ích Sau chuyến kiến tập trải nghiệm thực tế học tập Novotel Phu Quoc em nhận việc học lý thuyết trường có liên quan mật thiết với thực tế song song đó, nên có khả ứng biến nhanh nhẹn, linh động với cơng việc khơng phải làm theo lí thuyết suông Tại Novotel Phu Quoc chúng em học hỏi thêm nhiều kỹ kiến thức cho nhiều phận khác lĩnh vực nhà hàng – bếp,buồng phòng, lễ tân, kinh doanh nhân Bộ phận mà em trải nghiệm thực tập phận F&B, em có thêm kiến thức buffe sáng cách phục vụ, quản lý nhà hàng Novotel Phú Quốc Khác với tour Seminar lần trước (tour kiến tập khách sạn nội địa) chúng em quan sát anh chị làm , lần chúng em tiếp xúc nhiều với thực tế, làm việc môi trường chuyên nghiệp chuẩn quốc tế anh chị dù vài tiếng ngắn ngủi Xét theo góc nhìn du khách, em cảm thấy Novotel Phu Quoc Resort xứng đáng vị trí khách sạn kiến trúc, phong cảnh đẹp, đồ ăn ngon, nhiều dịch vụ tiện ích phù hợp với số tiền bỏ Nhưng ảnh hưởng dịch Covid 19 khiến cho số dịch vụ phải đóng cửa hay thay đổi phục vụ khiến cho chúng em chưa có hội tận hưởng hết tất để đánh giá cách khách quan Điểm bật làm cho em cảm thấy thích chất lượng dịch vụ Các anh chị nhân viên chuyên nghiệp việc tươi cười trò chuyện với du khách Các anh chị có nói họ xem khách người nhà ln sẵn lịng giúp đỡ khách hàng Nhân viên khách sạn xem đại gia đình lớn lên họ ln lan tỏa tinh thần cho du khách Ngay với sinh viên chúng em, anh chị ln nhiệt tình sẵn lòng giúp đỡ, giải đáp thắc mắc cho hệ trẻ cịn non nớt kinh nghiệm Ngồi học, anh chị cịn hỏi chung em có kỳ kiến tập thành cơng Tại Novotel Phu Quoc Resort có điểm nhấn riêng cho khách sạn với tầm nhìn hướng đại dương bao la tuyệt đẹp với không gian xanh mà du khách “checkin” 31 góc Thêm vào dịch vụ bổ sung, hỗ trợ từ “A đến Z” cho du khách khiến cho nơi thật thiên đường nghỉ dưỡng Em hy vọng trường UEF nói chung thầy cô khoa Quản trị nhà hàng khách sạn nói riêng tạo nhiều tour kiến tập chất lượng để sinh viên ngành quản trị nhà hàng khách sạn khóa sau tương lai có trải nghiệm tốt đẹp chúng em 32 Tài liệu tham khảo https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/accor-canh-ngong-bernache-hoang-da-cu-33-gio-se-khaitruong-mot-khach-san-moi-tren-the-gioi-cau-chuyen-thuong-hieu-01 ( Tác giả Xanh Berlin, Hoteljob đăng ngày 5/12/2019) http://ceogroup.com.vn/khu-to-hop-du-lich-sonasea-villas-resort-b7 ( Webite thức tập đồn CEO) https://group.accor.com/en/group/who-we-are/our-history ( Website thức tập đoàn Accor) https://www.accorplus.com/vi-vn/about https://www.novotelphuquoc.com/vi/ 33 ... DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TÀI CHÍNH TP HỒ CHÍ MINH ĐỖ ĐÀO MỸ DUYÊN MSSV: 185040361 BÀI THU HOẠCH HỌC PHẦN KIẾN TẬP KHÁCH SẠN – RESORT TẠI NOVOTEL PHÚ QUỐC GVHD : ThS Dương Bảo Trung... sinh viên trải nghiệm kiến thức học trường Vừa qua,môn học ? ?Kiến tập khách sạn - resort? ?? diễn từ ngày 22/4 đến ngày 26/4 Phú Quốc cho sinh viên năm ngành Quản trị khách sạn học tập thực tế với hướng... Novotel Phú Quốc resort thu? ??c tập đoàn Accor.Tọa lạc bãi Trường, bãi biển đẹp Đảo Phú Quốc, khu nghỉ dưỡng Novotel Phú Quốc Resort cách sân bay 10 phút cách thị trấn Dương Đông khoảng 25 phút xe Novotel