(TIỂU LUẬN) bài tập lớn môn hệ THỐNG THÔNG TIN QUẢN lí đề tài lợi ích của các hệ thống thông tin trong việc giúp cửa hàng ann’s house thực thi chiến lược cạnh tranh

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ - - BÀI TẬP LỚN MƠN HỆ THỐNG THƠNG TIN QUẢN LÍ Đề tài: Lợi ích hệ thống thông tin việc giúp cửa hàng Ann’s House thực thi chiến lược cạnh tranh Giảng viên hướng dẫn: TS Phan Thanh Đức Phân công nhiệm vụ STT Dư Kiều Oanh MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Quần áo, váy, giày dép, phụ kiện niềm đam mê bất tận cô gái Khi nhắc đến thương hiệu thời trang dành cho phái đẹp không kể đến thương hiệu thời trang nữ Ann’s House Từ lâu, Ann’s House trở thành thương hiệu nhiều chị em phụ nữ tin tưởng đến mua sắm thường xuyên Thương hiệu thời trang nữ Ann’s House đời từ năm 2014 Đến nay, khoảng thời gian không ngắn không dài qua khoảng thời gian mà thương hiệu khẳng định vị trí với người tiêu dùng Ann’s House đời với mong muốn mang đến cho phái đẹp lựa chọn tuyệt vời từ mẫu mã, chất liệu với giá yêu thương Thương hiệu thời trang nữ mang tới trải nghiệm thời trang trọn vẹn cho bạn Ở đây, bạn không lựa chọn trang phục với nhiều sản phẩm mà bạn hài lòng cách phục vụ của hàng Chính điều nhóm chúng em định lựa chọn thương hiệu thời trang Ann’s house làm đối tượng nghiên cứu cho tập nhóm CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU ĐƠN VỊ 1.1 Thông tin Đơn vị khảo sát: Cửa hàng Ann’s House Địa điểm: 105D2 Đặng Văn Ngữ, Quận Đống Đa, Hà Nội Điện thoại: 0338768786 Website: https://www.facebook.com/annhouse86/ 1.2 Hoạt động Quần áo với giới trẻ đại không dùng để mặc mà quan trọng thời trang, phong cách, cơng cụ làm đẹp cách hiệu Các tín đồ thời trang coi phần khơng thể thiếu sống sẵn sàng chi tiền mạnh tay cho siêu phẩm đẳng cấp, thời thượng Trong số nhiều mẫu quần áo đẹp bày bán Ann’s House coi cửa hàng đáng lựa chọn mà tín đồ khơng nên bỏ qua Với năm làm việc thị trường thời trang, cửa hàng lựa chọn nhiều nàng nơi cập nhật xu hướng bắt kịp thời trang giới trẻ Nắm bắt tâm lý tín đồ thời trang, Ann’s House cho mẫu quần áo, váy nhẹ nhàng không phần sang trọng phục vụ tín đồ thời trang lứa tuổi, đem lại cho quý cô phong thái tự tin, cá tính, động khơng phần trẻ trung, thời thượng Thời trang Ann’s House người bạn đồng hành q hồn cảnh Ann’s House thương hiệu thời trang Made In VietNam Các sản phẩm làm chất liệu vải cao cấp với thời gian bảo hành lên tới tháng quà tặng hấp dẫn mua hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tình, chế độ hậu chu đáo chắn làm hài lịng khách hàng khó tính Hiện tại, thị trường xuất nhiều đối thủ cạnh tranh với Ann’s House Họ cần phải tìm kiếm đổi thay, giải pháp hỗ trợ công việc kinh doanh họ Mục tiêu cửa hàng bán nhiều sản phẩm cung ứng thị trường, đạt doanh thu cao, chi phí thấp, tối đa hố lợi nhuận, tối ưu hóa nhân hết mức có thể, ghi nhận xác số liệu phản ánh thực tế tình hình kinh doanh cửa hàng, quản lý cửa hàng cần xem xét bổ sung sản phẩm mở rộng thị trường Ann House ln kiếm tìm giải pháp để tối ưu hóa luồng thơng tin sản phẩm, khách hàng dịch vụ cửa hàng Nắm bắt nhu cầu doanh cửa hàng, thông qua vướng mắc hoạt động cửa hàng, em phân tích bối cảnh kinh doanh đề xuất chiến lược cạnh tranh phù hợp cho cửa hàng Hi vọng giúp ích tăng khả cạnh tranh cửa hàng với thương hiệu khác thị trường thời trang CHƯƠNG II: BỐI CẢNH KINH DOANH I - Bối cảnh kinh doanh Khách hàng Ann’s House Khách hàng thời trang Ann’s House phụ nữ có mức thu nhập từ trung bình trở lên giá thành hợp lý với chất liệu vải cao cấp từ thương hiệu tiếng - Từ 20-30 tuổi: Ở độ tuổi họ cô nàng vui tươi, động Họ phù hợp với hoạt động vui chơi, tự mang tính vận động nhiều để giữ nét trẻ trung, sáng độ tuổi này, mẫu vest, áo sơ mi, quần jean ống rộng… thiết kế pha lẫn phong cách trẻ trung ưa chuộng Đây tiêu chí mà thương hiệu mang đến cho nàng để xây dựng phong cách - Từ 30 – 40 tuổi: Độ tuổi mà công việc nghiệp họ có phần ổn định hơn, giai đoạn mà họ cần quan tâm thường xuyên đến cách ăn mặc nhiều để giữ vẻ trẻ trung lịch Việc lựa chọn đồ lúc khó khăn Nhưng tất mẫu từ quần áo đến váy Ann’s House cập nhật đầy đủ cửa hàng Cạnh tranh nội ngành Cạnh tranh cửa hàng thời trang quanh khu vực trung tâm Hà Nội cao nhu cầu may mặc người xu hướng giảm Hơn nữa, nơi mà mật độ khách hàng cao, thu hút nhiều lượng khách đổ Quanh khu vực có nhiều thương hiệu tiếng Canifa… Mục tiêu: cửa hàng thu hút ý khách hàng từ lần đầu tiên, “Giảm 70%- Sale toàn hàng” ưu đãi khách hàng muốn Nâng cao chất lượng: Thiết kế sở hà tầng tiện nghi Cửa hàng nhập nhiều mẫu mã cho khách hàng có nhiều lựa chọn Chất lượng phục vụ: Đào tạo nâng cao đội ngũ nhân viên, quản lý, ln nhiệt tình, thân thiện với khách hàng, “Khách hàng thượng đế” ln tạo khơng khí gần gũi giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm ưng ý Vì vậy, cần có phương pháp đổi mới, không bị lép vế với đối thủ Đối thủ tiềm năng: Với kinh nghiệm nhiều năm xây dựng hệ thống phân phối kinh doanh bán lẻ, ta thấy mức độ đe dọa đối thủ tiềm ẩn từ hai yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến kinh doanh là: Sức hấp dẫn ngành rào cản xâm nhập vào ngành Sức hấp dẫn ngành thể qua ba tiêu chí sau: Số lượng khách hàng: Với mật độ khách hàng khu vực TTTP, mật độ khách hàng chùa Bộc cao Khả sinh lợi: Do nhu cầu sử dụng khách hàng mặt hàng thời trang ngày lên Ann’s House dần trở thành thương hiệu tiếng uy tín chất lượng nên khả sinh lời có chiều hướng lên Số lượng cửa hàng ngành: với việc kinh doanh thời trang “Hot”, thu hút nhiều nhà kinh doanh, giá thành cao nên số lượng cửa hàng mở chưa nhiều Xung quanh khu vực chùa Bộc có cửa hàng có tên tuổi như: Canifa… - Những rào cản gia nhập ngành yếu tố làm việc gia nhập vào ngành khó khăn tốn như: vốn, hệ thống phân phối, nguồn nhân lực, mặt bằng, thương hiệu… Đối với nhu cầu quần áo cần nhiều vốn thiết bị giảm tải lượng lao động nhiên để mở thương hiệu thời trang cao cấp cần có chút vốn kinh nghiệm mặt hàng Vì thế, có chiến lược cạnh tranh phù hợp, sáng tạo có hội tạo khác biệt với cửa hàng có ý tưởng Sản phẩm thay Ngành có lợi nhuận cao mức độ hấp dẫn ngành cao, áp lực từ sản phẩm thay cao Ngành có nhiều sản phẩm thay thế, đặc biệt sản phẩm thay lại rẻ áp lực từ sản phẩm thay cao Do đó, sản phẩm thay vấn đề mà công ty phải đối mặt thường xuyên Tuy nhiên, biết tận dụng để đổi mới, cập nhật sản phẩm, hàng hóa để phù hợp với thị hiếu, thu nhập khách hàng sản phẩm thay nhiều lại cơng cụ hữu ích Nhà cung cấp sản phẩm Có nhiều nhà cung cấp thị trường ngày nước nước, nhà cung cấp lựa chọn cạnh tranh chất lượng nguyên liệu nhà cung cấp Cửa hàng dựa tiêu chí giá thành sản phẩm thấp để giảm chi phí đầu vào khơng bỏ qua chất liệu, chất liệu tốt sản phẩm đạt chuẩn khách hàng cảm thấy tự tin mặc trang phục Tất sản phẩm Ann’s làm từ chất liệu vải cao cấp, mềm mại Ở ngành nhà cung cấp tìm dễ sống để nguyên liệu đạt tiêu chuẩn chi phí cao II - Đề xuất chiến lược cạnh tranh Chiến lược cạnh tranh: “Khác biệt hóa sản phẩm dịch vụ” Khác biệt hóa sản phẩm: Để tạo khác biệt cho sản phẩm Ann’s house tập trung vào đặc điểm chất lượng, cơng dụng, độ bền, độ tin cậy hay nói cách khác xác suất bị trục trặc, khả sửa chữa thay Mục đích chiến lược: Đạt lợi cạnh tranh thông qua việc tạo sản phẩm xem nhất, độc đáo khách hàng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách thức mà đối thủ cạnh tranh Đặc điểm: + Tập trung vào việc khác biệt hóa + Cho phép cửa hàng định giá mức cao + Chia thị trường thành nhiều phân khúc khác + Vấn đề chi phí khơng quan trọng 10 Hình Cổng G02 quy trình Cổng G03 tỉ lệ khớp 85% 23 Hình Cổng G03 quy trình Tiến hành mô với 100 đơn hàng: 24 Hình Mơ chi phí nguồn lực quy trình Hình Mơ thời gian thực quy trình 25 Chi tiết file đính kèm: Cải tiến quy trình xuất kho giao hàng Quy trình cịn nhiều bất cập Từ quy trình thấy được: Tỷ lệ khách hàng không nhận hàng cao, khách hàng trả tiền thơng qua nhân viên giao hàng Do chúng em đề nghị sử dụng hình thức tốn khác tốn qua ví điện tử tránh “bom” hàng cải thiện thời gian giao hàng Quy trình cải tiến sau: 26 Hì nh 10 Quy trình xuất kho giao hàng cải tiến Các tham số: STT Tác vụ Nhận đơn hàng Kiểm tra đơn hàng Thông báo Xác nhận đơn hàng Lập phiếu xuất kho Xác nhận đơn hàng Xác nhận với khách hàng nhận tiền từ khách Giao hàng cho nhân viên giao hàng Nhận hàng giao hàng cho khách Cổng G01 tỉ lệ hàng 85% Hình 11 Cổng G01 quy trình cải tiến Kết thu sau cải tiến quy trình: 28 Hình 13 Mơ thời gian thực quy trình cải tiến Hình 14 Mơ chi phí nguồn lực quy trình cải tiến 29 Kết chi tiết tại: SO SÁNH QUY TRÌNH: Tiêu chí đánh giá Quy trình Quy trình cải tiến Như ta thấy chi phí thời gian việc xuất kho giao hàng giảm rõ rệt Vậy khách hàng nhận hàng nhanh CHƯƠNG IV: ỨNG DỤNG HỆ THỐNG CRM TRONG VIỆC CẢI TIẾN QUY TRÌNH CỦA CỬA HÀNG ANN’S HOUSE Giới thiệu CRM CRM - Customer Relationship Management tổng thể hoạt động doanh nghiệp liên quan đến khách hàng nhằm tìm khách hàng tiềm năng, biến họ 30 thành khách hàng thực sự, xây dựng, trì, củng cố phát triển mối quan hệ với khách hàng (theo nguyên tắc: giành khách hàng khó, giữ khách hàng cịn khó nhiều lần) Một số đặc biệt mà hệ thống ERP giúp doanh nghiệp Nghiên cứu khách hàng, Phân tích hành vi khách hàng Chia đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, Định vị sản phẩm đến bán hàng, dịch vụ khách hàng Mục tiêu CRM doanh thu, lợi nhuận chăm sóc khách hàng tạo lợi nhuận, Như vậy, hệ thống CRM phù hợp để cải tiến cho cửa hàng tầm cỡ vừa Ann’s House Tình hình cửa hàng trước sử dụng phần mềm CRM Khi cửa hàng áp dụng phần mềm cũ, tỷ lệ khách hàng không nhận hàng cao, làm tốn thời gian giao hàng mà khách lại không nhận hàng Hơn nữa, khách hàng trả tiền thơng qua nhân viên giao hàng, từ gây trở ngại lớn với người mua Như vậy, thấy hệ thống làm việc cửa hàng chưa chặt chẽ nên xảy tượng “bom” hàng Vậy cần làm để cải thiện vấn đề này? Cửa hàng có nên yêu cầu khách hàng trả trước lên đơn hàng khơng? Tình hình cửa hàng sau sử dụng phần mềm CRM Để giải vấn đề này, phần mềm CRM đời, vấn đề xảy khắc phục Các quy trình thơng tin tích hợp chặt chẽ Hàng giao đến người mua cách xác người mua khơng cần đến đưa tiền 31 cách truyền thống mà họ trả tiền qua thẻ ngân hàng, ví điện tử tránh bom hàng Khi có phần mềm CRM, cửa hàng khắc phục vấn đề khách không nhận hàng cách cho khách hàng toán trước lên đơn hàng giao hàng Cửa hàng xác nhận lần với khách hàng để xem họ có mua hàng hay khơng trước xuất kho Sau xác nhận, cửa hàng cho khách hàng tốn qua ví điện tử giao hàng cho nhân viên giao hàng Như vậy, tiết kiệm thời gian mà tránh xảy tình trạng khơng nhận hàng CHƯƠNG V: THƠNG TIN SILO CĨ XUẤT HIỆN TRONG TỔ CHỨC BÁN HÀNG CỦA ANN’S HOUSE Đầu tiên cần tìm hiểu silo thơng tin gì? Thơng tin silo xuất liệu đối tượng lưu trữ độc lập hệ thống tách biệt Thông tin silo phát triển mạnh theo thời gian nhiều cá nhân làm việc thực thi vấn đề liên quan đến liệu Thông tin silo gây vấn đề tổ chức doanh nghiệp mà phận phòng 32 ban tổ chức sử dụng chia sẻ liệu đối tượng Khi tổ chức phát triển silo tạo liệu trở thành vấn đề nghiêm trọng Mô tả Trong trình vận hành hệ thống bán hàng shop có gặp phải thơng tin silo sau: Trong thực tế cho thấy rằng, khách hàng đặt hàng qua hệ website công ty sàn thương mại điện tử shoppe, tiki, phải gặp phải tình trạng khơng nhận hàng với thời gian dự tính Có khách hàng đặt quần áo bên shop lâu nhận hàng làm ảnh hưởng đến khách hàng Phân tích: Khi người kiểm kho kiểm tra lại số lượng hàng kho không đáp ứng đủ đơn đặt hàng lại không thông báo lại cho phận bán hàng biết Khi đó, phận bán hàng khơng thơng báo lại cho khách hàng biết trạng thái đơn hàng dẫn đến khách hàng phải đợi lâu nhận hàng Bộ phận bán hàng chuyển thông tin khách hàng tới phận kiểm hàng khơng xác gây nhầm lẫn viết thông tin giao hàng kết khách hàng khơng nhận hàng 33 Quy trình kiểm tra cập nhật hàng Ảnh hưởng thông tin silo: - Ảnh hưởng đến khách hàng - Ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cửa hàng Đề xuất phương án hạn chế, khắc phục thông tin silo Phương án khắc phục: dùng chung hệ thống quản lí bán hàng Kiot Việt Phần mềm KiotViet 34 Phần mềm kiotviet cho phép phận quản lí kho hàng phận bán hàng dùng chung để nhân viên bán hàng người kiểm tra hàng, đóng hàng nhìn thấy thơng tin khách hàng để tránh bị nhầm lẫn ban Phần mềm cho phép nhân viên đặt hàng sản phẩm shop in bill cho khách mua cửa hàng, hỗ trợ cho khách mua online, toán tiền mặt, thẻ visa hay chuyển khoản Kho hàng kiotviet 35 Khách hàng mua hàng online Chọn sản phẩm shop toán loại toán In bill cho khách Quy trình đề xuất sau sử dụng phương án 36 Nhờ có Kiot Việt trục trặc silo thông tin giải quyết, nhân viên bán hàng kiểm hàng kiểm tra thơng tin hàng hóa thơng tin khách hàng cách nhanh chóng mà xác 37 ... dịch vụ cửa hàng Nắm bắt nhu cầu doanh cửa hàng, thông qua vướng mắc hoạt động cửa hàng, em phân tích bối cảnh kinh doanh đề xuất chiến lược cạnh tranh phù hợp cho cửa hàng Hi vọng giúp ích tăng... thay Mục ? ?ích chiến lược: Đạt lợi cạnh tranh thông qua việc tạo sản phẩm xem nhất, độc đáo khách hàng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách thức mà đối thủ cạnh tranh Đặc điểm: + Tập trung vào việc khác... Các hoạt động việc sử dụng chiến lược marketing, hệ thống chuỗi cửa hàng sản phẩm đáp ứng kỳ vọng khách hàng Bước đánh giá chiến lược để cải thi? ??n giá trị Tập trung vào dịch vụ khách hàng, điều