1. Trang chủ
  2. » Giáo Dục - Đào Tạo

Luận văn thạc sĩ UEH các nhân tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám chữa bệnh trên địa bàn thành phố hồ chí minh

117 6 0

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Tiêu đề Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Mức Độ Hài Lòng Của Người Dân Đối Với Dịch Vụ Khám Chữa Bệnh Trên Địa Bàn Thành Phố Hồ Chí Minh
Tác giả Lê Hoài Phương
Người hướng dẫn TS. Hà Văn Sơn
Trường học Trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh
Chuyên ngành Kinh tế
Thể loại Luận Văn Thạc Sĩ
Năm xuất bản 2018
Thành phố Tp. Hồ Chí Minh
Định dạng
Số trang 117
Dung lượng 2,07 MB

Cấu trúc

  • CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU (10)
    • 1.1. Lý do chọn đề tài (10)
    • 1.2. Mục tiêu nghiên cứu (12)
    • 1.3. Câu hỏi nghiên cứu (12)
    • 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu (12)
    • 1.5. Phương pháp nghiên cứu (13)
    • 1.6. Ý nghĩa của kết quả nghiên cứu (14)
    • 1.7. Kết cấu của luận văn (15)
  • CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY . 8 2.1. Một số khái niệm liên quan (16)
    • 2.1.1. Tổng quan về dịch vụ y tế (17)
    • 2.1.2. Sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng của bệnh nhân (18)
      • 2.1.2.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng (18)
      • 2.1.2.2. Khái niệm về sự hài lòng của bệnh nhân (19)
      • 2.1.3.1. Khái niệm dịch vụ (21)
      • 2.1.3.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ (21)
      • 2.1.3.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ y tế (0)
    • 2.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (23)
    • 2.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh với sự hài lòng của bệnh nhân (24)
    • 2.1.6. Giá cả và giá cả cảm nhận (25)
    • 2.2. Một số mô hình, thang đo lý thuyết (25)
      • 2.2.1. Thang đo chất lượng bệnh viện của Tổ chức giám định chất lượng Bệnh viện Quốc tế (JCAHO) (25)
      • 2.2.2. Thang đo KQCAH (Key Quality Characteristics Assessment For Hospital) của Victor Sower và cộng sự (27)
      • 2.2.3. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (29)
      • 2.2.4. Mô hình SERVPERF (35)
    • 2.3. Một số nghiên cứu trước đây và mô hình nghiên cứu đề xuất (35)
      • 2.3.1. Một số nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế (35)
        • 2.3.1.1. Nghiên cứu nước ngoài (35)
        • 2.3.1.2. Nghiên cứu trong nước (37)
      • 2.3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết (38)
  • CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI (16)
    • 3.1. Thiết kế thang đo (47)
    • 3.2. Phương pháp nghiên cứu (48)
      • 3.2.1. Nghiên cứu định tính (48)
      • 3.2.2. Nghiên cứu định lượng (50)
        • 3.2.2.2. Kích cỡ mẫu (50)
        • 3.2.2.3. Phương pháp thu thập dữ liệu (51)
    • 3.3. Hệ số tin cậy Cronbach Alpha (51)
    • 3.4. Phân tích nhân tố EFA (52)
    • 3.5. Mô hình hồi quy đa biến và kiểm định mô hình (53)
    • 3.6. Xây dựng thang đo (54)
  • CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU (16)
    • 4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu và thống kê mô tả các biến (58)
      • 4.1.1. Mô tả mẫu nghiên cứu (58)
      • 4.1.2. Thống kê mô tả các biến (61)
    • 4.2. Đánh giá thang đo (65)
      • 4.2.1. Kết quả đánh giá thang đo qua phân tích độ tin cậy Cronbach ’ s Alpha . 56 4.2.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA (65)
    • 4.3. Phân tích mô hình hồi quy đa biến (74)
  • CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ (16)
    • 5.1. Kết luận (80)
    • 5.2. Đề xuất, kiến nghị (80)
    • 5.3. Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo (86)

Nội dung

TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Lý do chọn đề tài

Thành phố Hồ Chí Minh hiện nay là trung tâm kinh tế, văn hóa, giáo dục, y tế lớn nhất cả nước Theo niên giám Thống kê năm 2017 của Cục Thống kê Thành phố, dân số trung bình của Thành phố năm 2017 là 8.643.044 người; số cơ sở y tế là 470 cơ sở, trong đó, số bệnh viện là 115, phòng khám đa khoa khu vực là 3, trạm y tế xã/phường là 319, cơ sở y tế khác là 25

Trong những năm gần đây, nền kinh tế của Việt Nam nói chung và Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng đã tăng trưởng khá làm cho đời sống của người dân từng bước được nâng lên Chính vì vậy người dân Thành phố đã có sự thay đổi quan niệm chăm sóc sức khỏe của mình Làm sao để sống lâu hơn, sống khỏe hơn luôn là chủ đề được người dân Thành phố quan tâm hàng đầu Người dân Thành phố ngày càng thận trọng hơn trong việc lựa chọn các cơ sở KCB Họ cho rằng cần được giải thích đầy đủ, rõ ràng về kết quả chẩn đoán bệnh của mình nhằm chắc chắn việc điều trị bệnh cho họ là phù hợp

Hiện nay Thành phố đang hướng đến là một Thành phố “Văn minh, hiện đại, nghĩa tình’, một “Thành phố đáng sống” Người dân sống trong thành phố này không những sống thọ mà còn sống khỏe Để làm được điều này đòi hỏi các ngành các cấp phải chung tay, đặc biệt là ngành y tế Các cơ sở KCB trên địa bàn Thành phố không chỉ chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ kỹ thuật (những thứ mà người dân thực tế sử dụng nhận được như chữa đúng bệnh, chữa khỏi bệnh) mà còn phải chú trọng đến vấn đề nâng cao chất lượng chức năng (điều này thể hiện qua việc cảm nhận của người bệnh và thân nhân của họ về thái độ của đội ngũ nhân viên y tế, về kinh nghiệm đối với vấn đề chăm sóc sức khỏe của nhân viên y tế hoặc về thời gian, thủ tục nhập viện xuất viện)

Lãnh đạo Thành phố rất quan tâm đến chất lượng dịch vụ trên địa bàn Thành triển thì sự hài lòng của người dân luôn là mục tiêu hàng đầu của các nhà lãnh đạo, của các địa phương và đặc biệt là các đơn vị cung cấp dịch vụ Trong thời đại ngày nay khi mà nền kinh tế ngày càng phát triển thì người dân càng yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ Vì vậy, để đạt được mục tiêu thu hút người dân thì các nhà cung cấp dịch vụ phải thường xuyên đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, cải thiện thái độ phục vụ, nâng cao chất lượng kỹ thuật của dịch vụ

Các nghiên cứu trên thế giới về SHL của bệnh nhân ở nhiều giác độ khác nhau như “Nghiên cứu sự mong đợi và sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện Singapore” của Lim, P & Tang (2000); “Mối quan hệ giữa chất lượng, giá trị, sự hài lòng và hành vi lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ và chăm sóc sức khỏe” của Choi & ctg (2004); “Sự hài lòng của bệnh nhân với dịch vụ chăm sóc sức khỏe ở Bangladesh” của Andaleeb & ctg (2007) nhằm phục vụ cho mục đích học thuật hay hỗ trợ cho các nhà làm chính sách công Các nghiên cứu này đã tìm ra những yếu tố tác động đến SHL của khách hàng và mức độ ảnh hưởng của chúng

Vì điều kiện kinh tế, văn hóa, xã hội ở các nước là không tương đồng nên các cơ sở KCB ở Việt Nam không thể áp dụng một cách rập khuôn Ở Việt Nam cũng có nhiều nghiên cứu về SHL của bệnh nhân đối với dịch vụ KCB mà tiêu biểu như nghiên cứu “Khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện Thành phố Hồ Chí Minh năm 1997” của Nguyễn Thị Phi Linh (1999) và nghiên cứu “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện đa khoa Thành phố Hồ Chí Minh” của Phạm Xuân Lan và Phùng Thị Hồng Thắm (2011) Hầu như chưa có một nghiên cứu nào đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ KCB của tất cả các cơ sở y tế nói chung trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

Do vậy, việc đo lường và đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ KCB hiện nay trở thành một vấn đề rất quan trọng cần phải được nghiên cứu trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Kết quả nghiên cứu là cơ sở để lãnh đạo Thành phố cũng như lãnh đạo các cơ sở KCB hiểu rõ hơn về xu hướng, mức độ hài lòng của người dân hiện nay, đồng thời hiểu được những nội dung còn khiếm khuyết mà đơn vị cung cấp dịch vụ KCB cần tiếp tục cải thiện; trên cơ sở đó đề ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân Đây chính là lý do tác giả thực hiện đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám chữa bệnh trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh”.

Mục tiêu nghiên cứu

Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ KCB trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Đề tài được thực hiện nhằm đạt các mục tiêu sau:

(1) Xác định các nhân tố về chất lượng dịch vụ KCB ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

(2) Đo lường mức độ tác động của từng nhân tố đến SHL của người dân trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh về chất lượng dịch vụ KCB

(3) Dựa trên kết quả phân tích tác giả sẽ đưa ra một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KCB của người dân trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.

Câu hỏi nghiên cứu

(1) Những nhân tố nào về chất lượng dịch vụ KCB ảnh hưởng đến SHL của người dân?

(2) Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố về chất lượng dịch vụ KCB đến SHL của người dân như thế nào?

(3) Những hàm ý quản trị nào để giúp nâng cao chất lượng dịch vụ KCB đối với người dân trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh trong thời gian tới?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ KCB trên địa bàn Thành phố Đối tượng khảo sát: Đề tài nghiên cứu dựa vào cảm nhận từ phía khách hàng của dịch vụ KCB, cụ thể ở đây chính là người trực tiếp sử dụng dịch vụ (bệnh nhân) và người thân của họ Họ là chủ thể đánh giá chất lượng dịch vụ KCB cho nên đối của bệnh nhân đã và đang sử dụng dịch vụ KCB tại các phòng khám, bệnh viện trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

Phạm vi nghiên cứu của đề tài:

+ Phạm vi không gian: Bao gồm các hoạt động KCB như khám, tư vấn, chăm sóc và điều trị tại một số cơ sở y tế trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

+ Phạm vi thời gian: Thời gian thu thập thông tin từ ngày 11/9/2018 đến ngày 30/9/2018.

Phương pháp nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng

- Nghiên cứu định tính: Thông qua thảo luận nhóm, lấy ý kiến của các chuyên gia nhằm điều chỉnh thang đo và xây dựng bảng câu hỏi phục vụ cho nghiên cứu định lượng Bên cạnh đó, tác giả nghiên cứu, tổng hợp, phân tích từ các giáo trình, sách báo, internet và các tài liệu có liên quan đến nội dung đề tài; trong đó trọng tâm là nghiên cứu lý thuyết về SHL của khách hàng, SHL của bệnh nhân, dịch vụ và chất lượng dịch vụ, dịch vụ y tế và chất lượng dịch vụ y tế, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và SHL của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ KCB và SHL của bệnh nhân, các mô hình nghiên cứu về SHL của khách hàng để đưa ra mô hình và thang đo; thiết kế thang đo đo lường chất lượng dịch vụ KCB; kiểm định thang đo và kiểm định mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng

- Nghiên cứu định lượng: Thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp khách hàng bằng bảng câu hỏi được thiết kế sẵn chi tiết sử dụng thang đo Likert năm mức độ trong thời gian từ ngày 11/9/2018 đến ngày 30/9/2018 Tổng cộng có 300 người dân được khảo sát là các bệnh nhân và người nhà bệnh nhân đang khám và điều trị tại các cơ sở y tế trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh như bệnh viện Chợ Rẫy, bệnh viện Nguyễn Tri Phương, bệnh viện Nhân dân 115, bệnh viện Nhi đồng II, bệnh viện Nhân dân Gia Định, bệnh viện Ung Bướu, bệnh viện Quận

7, bệnh viện Quận Thủ Đức, bệnh viện huyện Củ Chi, bệnh viện huyện Bình Chánh, bệnh viện đa khoa Vạn Hạnh, bệnh viện đa khoa tư nhân Triều An, bệnh viện đa khoa Hoàn Mỹ Sài Gòn, bệnh viện đa khoa tư nhân Xuyên Á, Phòng khám đa khoa Tân Cảng Mẫu khảo sát được lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện Sau đó tác giả dùng kiểm định thang đo Cronbach’s alpha để loại bỏ những biến có thang đo không đạt và phân tích nhân tố khám phá EFA (Explore Factor Analysis) để gom những biến đã đạt yêu cầu thành biến lớn hơn Cuối cùng, tác giả tiến hành phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính để xác định các nhân tố thực sự có ảnh hưởng đến SHL cũng như hệ số của các nhân tố này trong phương trình hồi quy Tác giả đã sử dụng phần mềm SPSS làm công cụ phân tích trong toàn bộ quá trình nghiên cứu.

Ý nghĩa của kết quả nghiên cứu

Khi xã hội ngày càng phát triển thì các cơ sở KCB ngày càng có vai trò vô cùng to lớn trong việc chăm sóc vấn đề sức khỏe cho người dân Sức khỏe được xem là tài sản vô giá mà mỗi con người có được Mọi người dân đều có quyền và mong muốn nhận được dịch vụ tốt nhất trong việc chăm sóc và bảo vệ sức khỏe của mình

Trong khi đó, chất lượng dịch vụ KCB dù là trực tiếp hay gián tiếp cũng sẽ tác động trực tiếp đến tình hình sức khỏe của người dân Việc cung cấp dịch vụ KCB và chăm sóc sức khỏe trong quá khứ không được xem là lĩnh vực hướng đến cảm nhận của người tiêu dùng Trước đây, bác sĩ và trình độ chuyên môn của nhân viên y tế là mối bận tâm duy nhất của người bệnh và đó cũng chính là nguyên nhân chủ yếu đưa họ đến với bệnh viện Nhưng tất cả điều này đã bắt đầu thay đổi Khi mức sống của người dân được cải thiện vả khả năng tiếp cận công nghệ thông tin của họ ngày càng cao, bệnh nhân sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn để nhận được sự quan tâm, chăm sóc và họ mong muốn nhận được nhiều thứ hơn là việc chỉ chữa khỏi bệnh

Ngày nay, chất lượng dịch vụ KCB và cảm nhận của người bệnh được đề cao hơn là chi phí mà họ bỏ ra Đối với bệnh nhân, việc có mặt kịp thời và sự tận tình phục vụ của nhân viên y tế sẽ đem lại sự thỏa mãn và SHL cho họ Bệnh nhân có khả năng tự mình lập kế hoạch cho việc chăm sóc sức khỏe bản thân và lựa chọn cơ sở KCB nào mà họ cảm thấy hài lòng Với thực trạng này, các cơ sở y tế cần hiểu biết và nâng cao SHL của người dân để có thể tác động đến những quyết định của bệnh nhân trong việc lên kế hoạch KCB, chăm sóc sức khỏe và gửi gắm niềm tin Đối với các cơ sở KCB, tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao SHL của bệnh nhân nhanh chóng trở thành nỗ lực trọng yếu, nhất là trong bối cảnh số lượng các cơ sở y tế có xu hướng tăng cao trong thời gian gần đây, đặc biệt là cơ sở y tế tư nhân

Trong khi các cơ sở KCB không ngừng nâng cấp, cải tạo cơ sở vật chất, đầu tư trang thiết bị, nâng cao nguồn nhân lực, thay đổi phong cách phục vụ theo hướng làm hài lòng người bệnh để lo giữ bệnh nhân, tăng thị phần thì ngược lại bệnh nhân cũng là đối tượng được hưởng lợi khi chất lượng dịch vụ KCB không ngừng được nâng lên, đáp ứng tốt hơn nhu cầu chăm sóc sức khỏe của chính họ Đối với xã hội, nâng cao chất lượng dịch vụ KCB giúp nâng cao chất lượng cuộc sống cho người dân, có ích cho sự phát triển bền vững của xã hội, ngoài ra, còn phù hợp với chủ trương của Bộ Y tế: “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng đến SHL của người bệnh” Đề tài nghiên cứu xác định được các nhân tố về chất lượng dịch vụ KCB ảnh hưởng đến SHL của người dân trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến SHL Kết quả nghiên cứu có thể giúp đưa ra những đề xuất phù hợp nhằm nâng cao SHL của người dân đối với dịch vụ y tế; từ đó giúp cho kết quả hoạt động kinh doanh của các cơ sở KCB được tốt hơn.

Kết cấu của luận văn

Luận văn được chia thành 5 chương với những nội dung cụ thể từng chương như sau:

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chương này trình bày một cách khái quát về lý do chọn đề tài, mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa của kết quả nghiên cứu.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY 8 2.1 Một số khái niệm liên quan

Tổng quan về dịch vụ y tế

Các tổ chức chăm sóc sức khỏe là nơi cung cấp dịch vụ y tế, một nhu cầu cơ bản của người dân, nhằm xây dựng một xã hội khỏe mạnh (Asadi F, 2007)

Dịch vụ y tế là một dạng dịch vụ đặc biệt, bao gồm tất cả các hoạt động được thực hiện bởi các nhân viên y tế Các dịch vụ y tế hiện nay có thể được chia thành:

- Khám chữa bệnh ngoại trú cho những trường hợp không cần thiết nhập viện hoặc nằm viện một ngày trong các cơ sở y tế;

- Điều trị nội trú khi không thể cung cấp dịch vụ cho bệnh nhân tại nhà và đòi hỏi bệnh nhân phải nhập viện trong cơ sở y tế hoạt động liên tục qua đêm để tiến hành các thủ thuật, các chỉ định y tế chuyên môn, theo dõi, chăm sóc bệnh nhân chặt chẽ trong khoảng thời gian nhất định;

- Dịch vụ cấp cứu y tế và trực cấp cứu được sử dụng khi bệnh nặng đột xuất hoặc bị tai nạn, bệnh nhân không thể tự đi đến bác sĩ và khi cần điều trị nhanh tại hiện trường và cả trường hợp vận chuyển bệnh nhân đến cơ sở y tế trong điều trị khẩn cấp (Bộ Y tế Cộng hòa Séc, 2012)

Như tất cả các quốc gia khác trên thế giới, hiện nay tại Việt Nam, công tác KCB tại các cơ sở y tế đang đảm nhiệm một sứ mạng vô cùng to lớn đó là bảo vệ sức khỏe và thể chất người dân

Cơ sở khám chữa bệnh:

Theo Tổ chức Y tế Thế giới (WHO) cơ sở KCB là “một bộ phận không thể tách rời của tổ chức xã hội y tế Chức năng của nó là chăm sóc sức khỏe toàn diện cho người dân, phòng bệnh, chữa bệnh và dịch vụ ngoại trú phải vươn tới gia đình và môi trường cư trú”

Ngoài ra, loại hình bệnh viện còn đảm nhận đào tạo lực lượng cán bộ y tế, thực hiện nghiên cứu khoa học, hợp tác quốc tế và một số chức năng khác được quy định trong Quy chế tổ chức bệnh viện của Bộ Y tế Việt Nam

Luật khám chữa bệnh số 40/2009/QH12 được Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam thông qua giải thích một số thuật ngữ như sau:

- Khám bệnh bao gồm các công việc ‘hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận”

- Chữa bệnh là “việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh”

- Người bệnh (bệnh nhân) “là người sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh”

Dịch vụ y tế: như những hình ảnh chẩn đoán, phẫu thuật, khám và điều trị được thực hiện bởi các y, bác sỹ và hướng dẫn cách thức điều trị cho bệnh nhân Đối với những dịch vụ này, bệnh nhân không thể thực sự nhìn thấy, mà chỉ có thể nhìn và chạm vào một số thành phần hữu hình của dịch vụ như các thiết bị y tế của bệnh viện Mức độ thay đổi về tính vô hình và hữu hình đa dạng của các ngành dịch vụ khác nhau dẫn đến khó khăn trong đánh giá chất lượng dịch vụ (Bùi Thanh Tráng và Nguyễn Đông Phong, 2012).

Sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng của bệnh nhân

2.1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Theo Kotler và Keller (2006): Thì SHL của khách hàng là việc cảm nhận của người đó qua việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, về mức độ mà một sản phẩm dịch vụ thực tế mang lại so với những gì người đó kỳ vọng

Theo Parasuraman và ctv (1988), Spreng và Mackoy (1996): Thì SHL của khách hàng là một sự khác biệt về cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi của người đó về dịch vụ

Theo Oliver (1997): Thì SHL là một phản ứng của khách hàng đối với việc được đáp ứng những mong muốn của họ Mức độ hài lòng của khách hàng là kết quả của sự so sánh của khách hàng giữa sự mong đợi trước và sau khi mua một sản

Theo Oliver (1981): Sự hài lòng của khách hàng bị suy giảm thể hiện qua thái độ của họ khi mua hàng hóa

Theo Kotler (2001): Sự hài lòng là mức độ cảm nhận của một người bắt nguồn từ việc so sánh giữa kết quả nhận được từ sản phẩm/dịch vụ với những mong đợi của người đó Mong đợi ở đây được xem là mong muốn hay ước mong của con người Nó xuất phát từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó mà họ có được và những thông tin họ thu thập bên ngoài như quảng cáo, các thông tin truyền miệng từ bạn bè, gia đình,…

Theo Anderson, Fornell và Lehmann (1994); Anderson, Fornell và Mazvancheryl (2004): Thì SHL của khách hàng là mục tiêu chính của các đơn vị kinh doanh vì nó có mối quan hệ tích cực giữa hiệu quả của đơn vị và SHL của khách hàng

Theo Berkman và Gilson (1986): Sự hài lòng của khách hàng có ý nghĩa rất quan trọng vì nó có ảnh hưởng lên quá trình mua sắm được lặp lại và truyền miệng đến đối tượng khác

Mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau nhưng tóm lại định nghĩa về SHL của khách hàng là việc gắn liền các yếu tố với nhau như: cảm xúc hay thái độ của họ đối với nhà cung cấp dịch vụ, hàng hóa; những kỳ vọng của họ đối với khả năng đáp ứng nhu cầu của các nhà cung cấp dịch vụ, hàng hóa; kết quả việc thực hiện dịch vụ hay các giá trị họ nhận được bởi các nhà cung cấp dịch vụ và ý định của họ có sẵn sàng việc tiếp tục sử dụng dịch vụ đó nữa hay không

2.1.2.2 Khái niệm về sự hài lòng của bệnh nhân:

Linder - Pelz (1982) cho rằng SHL của bệnh nhân là một cấu trúc đa hướng, một thái độ dựa trên sự tập hợp các đánh giá chủ quan về các thành phần được trải nghiệm trong quá trình chăm sóc Nghiên cứu nhấn mạnh việc đánh giá SHL của bệnh nhân dựa trên các thành phần cụ thể trong quá trình chăm sóc sức khỏe

Ware & ctg (1983) xác định được cấu trúc SHL của bệnh nhân là một sự gắn kết các đánh giá của cá nhân về quá trình chăm sóc, điều này không chỉ nhận biết được bằng quan sát mà phải tiếp nhận ý kiến của bệnh nhân như một chỉ dẫn bao gồm nhiều yếu tố về chất lượng chăm sóc

Donabedian (1988) xác định rằng mục đích của chăm sóc sức khỏe y tế không chỉ là việc cải thiện tình hình sức khỏe mà còn là việc đáp ứng được các nhu cầu và sự mong đợi của bệnh nhân trong quá trình chăm sóc sức khỏe để họ được hài lòng

Donabedian cũng cho rằng hoạt động giao tiếp đóng vai trò cung cấp thông tin của bệnh nhân giúp cơ sở y tế chẩn đoán, lựa chọn được cách điều trị mà nhờ đó sự chăm sóc kỹ thuật được thành công

Tổ chức Y tế Thế giới (Worldbook, 2000) đánh giá SHL của bệnh nhân bao gồm: (1) Cơ sở vật chất dịch vụ; (2) Sự giúp đỡ của các nhân viên hỗ trợ; (3) Các nguồn thông tin; (4) Năng lực của đội ngũ nhân viên; (5) Giá dịch vụ; (6) Sự phù hợp của dịch vụ đối với nhu cầu của họ; (7) Tính sẵn có của dịch vụ; (8) Thời gian chờ đợi; (9) Hiệu quả của dịch vụ Khi quan tâm đến phạm vi chăm sóc, giá, mạng lưới chăm sóc thì đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân được xem là đo lường quá trình; khi quan tâm đến chuyên môn giúp giải quyết vấn đề sức khỏe của bệnh nhân thì đo lường được xem là đo lường kết quả

Nghiên cứu các tài liệu y khoa cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của bệnh nhân cũng phù hợp với quan điểm của Parasuraman & ctg (1996), các yếu tố này bao gồm: (1) Chất lượng dịch vụ; (2) Chi phí; (3) Yếu tố cá nhân; (4) Yếu tố tình huống; trong đó, chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe là yếu tố quan trọng nhất

Nguyễn Quang Nam Thắng (2011) thì cho rằng các yếu tố chất lượng dịch vụ có tác động đến SHL của bệnh nhân là: (1) Năng lực và thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên y tế; (2) Chi phí khám chữa bệnh; (3) Cơ sở vật chất phục vụ cho việc KCB; (4) Tinh thần trách nhiệm của đội ngũ nhân viên y tế

Do vậy, việc xác định các nhân tố tác động đến SHL của người bệnh là rất cần thiết, vì có xác định được các nhân tố thì mới có giải pháp thiết thực để nâng cao SHL của người bệnh

2.1.3 Khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ y tế:

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và SHL của khách hàng là một trong những vấn đề mà các nhà nghiên cứu đưa ra để thảo luận thường xuyên từ năm

1980 trở về sau Trước đây đã có nhiều đề tài nghiên cứu về SHL của khách hàng trong các ngành dịch vụ Các nghiên cứu này cho thấy chất lượng dịch vụ và SHL của khách hàng là hai khái niệm khác nhau

Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và SHL của khách hàng luôn tồn tại một số điểm khác nhau, mà điểm khác nhau cơ bản là vấn đề về “nhân quả”

Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng: Sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi các yếu tố như: “chất lượng sản phẩm”, “chất lượng dịch vụ”, “giá cả”,

“yếu tố tình huống”, “yếu tố cá nhân”

Theo Parasuraman và các cộng sự (1988): Chất lượng dịch vụ và SHL của khách hàng là hai khái niệm tuy khác nhau nhưng chúng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong tất cả các nghiên cứu về dịch vụ

Cronin and Taylor (1992) cho rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến SHL của khách hàng; chất lượng dịch vụ là tiền đề của SHL Lý do là chất lượng dịch vụ có liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn SHL của khách hàng được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó

Theo Cronin và Taylor (1992); Yavas et al (1997); Ahmad và kamal (2002), chất lượng dịch vụ là yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất đến SHL của khách hàng Nếu các nhà cung cấp dịch vụ cung cấp cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng làm hài lòng nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng

Tóm lại, các nhà cung cấp dịch vụ muốn nâng cao SHL của khách hàng thì phải nâng cao chất lượng dịch vụ Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ và SHL của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến SHL của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề quan trọng trong hầu hết các nghiên cứu về SHL của khách hàng Khách hàng sẽ không bao giờ hài lòng với dịch vụ đó nếu chất lượng được cải thiện mà không dựa trên nhu cầu của khách hàng Do đó, nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ có chất lượng cao khi sử dụng dịch vụ thì họ sẽ hài lòng với dịch vụ đó Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh với sự hài lòng của bệnh nhân

Theo một số nghiên cứu trước đây thì giữa chất lượng dịch vụ và SHL của khách hàng có mối quan hệ cùng chiều với nhau, nếu chất lượng dịch vụ càng tốt thì SHL của khách hàng càng cao, điều này được thể hiện qua các nghiên cứu trong các lĩnh vực khác nhau như Thức ăn nhanh tại Mỹ (Brady và Robertson, 2001); Lĩnh vực ngân hàng tại Jordan (Mohammad và Alhamadani, 2011); Dịch vụ siêu thị tại Việt Nam (Phạm và ctv, 2012)

Các nhà cung cấp dịch vụ y tế được khuyến khích thường xuyên theo dõi chất hoặc làm tăng SHL của người bệnh Phát hiện này có ý nghĩa quan trọng đối với các nhà hoạch định chính sách (Mosadeghrad, 2011).

Giá cả và giá cả cảm nhận

Giá cả là cái thực tế mà người mua phải bỏ ra để có được sản phẩm hay dịch vụ mà họ mong muốn và được đo lường bằng tiền tệ

Theo Zeithaml (1988): Giá cả cảm nhận là sự so sánh giữa những gì khách hàng nhận được (lợi ích) và những gì họ bỏ ra (sự hy sinh) để có được sản phẩm hay dịch vụ Sự hy sinh ở đây không chỉ là giá cả mang tính tiền tệ mà còn bao gồm cả những chi phí cơ hội không mang tính tiền tệ được gọi là giá cả hành vi, đó là thời gian, nỗ lực bỏ ra để có được dịch vụ

Theo Corin & Taylor (1992): Không nhất thiết khách hàng phải mua một dịch vụ có chất lượng tốt nhất, họ chỉ mua dịch vụ nào mà nó cung cấp cho họ mức độ hài lòng hơn Do đó, những yếu tố như nhận thức về giá cả của khách hàng không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng nó sẽ có tác động đến SHL của khách hàng

Theo Anderson & ctg (1994): Cảm nhận về giá cả đóng vai trò quan trọng đối với SHL của khách hàng bởi vì khi đánh giá về giá trị của dịch vụ thì khách hàng thường nghĩ đến giá

Theo Oliver (1997): Khách hàng thường đánh giá về giá và chất lượng bởi một khái niệm là hợp lý, từ đó hình thành mức độ hài lòng hay không hài lòng Ngay cả khi được khách hàng đánh giá cao về năng lực và độ tin cậy, khách hàng vẫn có thể không hài lòng nếu họ cảm nhận giá là cao.

Một số mô hình, thang đo lý thuyết

2.2.1 Thang đo chất lượng bệnh viện của Tổ chức giám định chất lượng Bệnh viện Quốc tế (JCAHO)

JCAHO (viết tắt của Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations) thành lập năm 1951, là tổ chức có cơ quan trực thuộc ở các quốc gia khác ngoài Mỹ và có chức năng tiến hành giám định chứng nhận các cơ sở y tế

Thành viên của tổ chức bao gồm các chuyên gia quốc tế về các lĩnh vực tổng hợp (y tế, chăm sóc, quản lý hành chính, quản lý công) đến từ Tây Âu, Trung Đông, Mỹ Latinh, khu vực Châu Á - Thái Bình Dương, Bắc Mỹ, Trung Âu, Đông Âu và Châu Phi Tổ chức hiện đã hướng dẫn và thẩm định cho các bệnh viện công lập, tư nhân và bộ máy quản lý trên 40 quốc gia, gần 100 bệnh viện trên thế giới đã được cấp chứng nhận tiêu chuẩn quốc tế JCI của tổ chức

Tiêu chuẩn chất lượng bệnh viện của Tổ chức giám định chất lượng bệnh viện quốc tế (JCAHO) bao gồm 9 thành phần như sau:

(1) Hiệu lực (Efficacy): Sự hiệu quả của việc điều trị trong mối quan hệ với tình trạng bệnh nhân

(2) Thích hợp (Appropriateness): Sự thích đáng của một thủ tục, một kiểm tra hoặc dịch vụ cụ thể so với nhu cầu của bệnh nhân

(3) Hiệu quả (Effectiveness): Thể hiện mức độ chăm sóc theo đúng nhu cầu để đạt đầu ra mong muốn

(4) Tôn trọng và chăm sóc (Respect & Care): Mức độ cung cấp dịch vụ với sự tôn trọng và nhạy cảm về nhu cầu, kỳ vọng của bệnh nhân

(5) An toàn (Safety): Mức độ rủi ro và sự can thiệp để giảm thiểu rủi ro cho bệnh nhân và những người khác

(6) Liên tục (Continuity): Liên quan đến việc tăng ca và mức độ chăm sóc bệnh nhân được kết hợp giữa ekip nhân viên

(7) Hiệu suất (Efficiency): Mối quan hệ giữa kết quả đầu ra và nguồn lực cung cấp cho bệnh nhân

(8) Đúng lúc (Timeliness): Chăm sóc bệnh nhân tại thời điểm cần thiết và hữu dụng

(9) Sẵn sàng (Availability): Mức độ sẵn có của các thủ tục, kiểm tra và dịch vụ cần thiết

Thang đo JCAHO hoàn thiện, đầy đủ, rất nhiều các tiêu chuẩn nhằm đo lường các khía cạnh khác nhau của chất lượng dịch vụ, tuy nhiên lại được phát triển một cách khá chuyên biệt cho quá trình cấp phép, chứng chỉ cho các bệnh viện nên khó cứu của tác giả đang thực hiện Từ lý thuyết nền tảng của mô hình JCAHO, năm

2001, Victor Sower et al đã nghiên cứu và phát triển cao lên thành thang đo KQCAH hiện đang rất phổ biến, được nhiều tác giả ở trong và ngoài nước vận dụng

2.2.2 Thang đo KQCAH (Key Quality Characteristics Assessment For Hospital) của Victor Sower và cộng sự

Sử dụng dữ liệu thu thập từ 12 quản lý bệnh viện, 100 nhân viên và 23 khách hàng (bệnh nhân) tại Mỹ, thang đo KQCAH được thiết kế nhằm nắm bắt quan điểm đa chiều của bệnh nhân và các nhà cung cấp Nghiên cứu chỉ ra sự cần thiết trong việc xây dựng nền tảng lý thuyết lĩnh vực y tế để cho ra những thang đo được kiểm định có giá trị đáng tin cậy đồng thời bổ sung cho kho tàng các nghiên cứu về chất lượng trên thế giới Nghiên cứu kế thừa những thành quả trong quá khứ để xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ một cách chi tiết bao gồm 75 câu hỏi được kiểm nghiệm bởi 663 bệnh nhân Tách, ghép và loại bỏ (nhân tố Hiệu lực) các biến quan sát trong các nhân tố của thang đo JCAHO trên cơ sở thảo luận nhóm và khảo sát

Thang đo KQCAH chứa đựng đặc trưng chất lượng then chốt được đóng góp bởi cả những nhà cung cấp dịch vụ (bao gồm quản lý bệnh viện, y, bác sĩ, nhân viên) và bệnh nhân

Thang đo KQCAH có ưu điểm là được thiết kế cung cấp một cách thức đo lường “đúng sự việc, đúng cách” giúp cho các nhà quản lý ra quyết định, chính sách để cải thiện chất lượng làm thỏa mãn khách hàng Thang đo bao gồm 8 nhân tố:

(1) Tôn trọng và chăm sóc;

(2) Hiệu quả và liên tục;

Sower et al (2001) tự so sánh mô hình JCAHO và mô hình thực nghiệm của mình với kết quả như sau: Đây là nguồn tham khảo đáng quan tâm cho những nhà chính sách hay những người muốn nghiên cứu về lĩnh vực sức khỏe vì nó cung cấp một bức tranh toàn cảnh mô tả về chất lượng dịch vụ y tế Tuy nhiên, để áp dụng tại Việt Nam hay cụ thể hơn là cho đề tài này thì thang đo KQCAH còn bộc lộ một số điểm chưa phù hợp như nhân tố Bữa ăn bị loại ra khỏi hầu hết các nghiên cứu trong nước vì các cơ sở KCB thường không có dịch vụ bữa ăn cho bệnh nhân ngoại trú; nhân tố Ấn

Hình 2.1: Mô hình lý thuyết và mô hình thực nghiệm trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ bệnh viện

Nguồn: Sower et al (2001) dịch vụ của Lê Văn Huy và Nguyễn Đăng Quang (2013); Nguyễn Thị Minh Hồng (2014); nhân tố Thông tin, Hiệu suất, Đa dạng nhân viên bị loại trong mô hình của Đào Khánh Uyên (2013) do không đủ độ tin cậy Một số yếu tố khác ảnh hưởng đến SHL của khách hàng như chất lượng kỹ thuật, cơ sở vật chất, trang thiết bị, phương tiện hữu hình vẫn chưa được đề cập Như vậy, dù khá toàn diện và tin cậy (đối với một số quốc gia cùng điều kiện nghiên cứu), chỉ nên xem đây là nguồn tư liệu hữu ích khi xem xét xây dựng mô hình cho công trình nghiên cứu Hơn thế nữa, vẫn còn một số mô hình truyền thống, đáp ứng được nhu cầu trở thành thang đo chất lượng dịch vụ KCB, mặt khác được ưa chuộng và kiểm nghiệm tính đúng đắn nhiều lần trong nước, đặc biệt tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Đó chính là mô hình các thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al (1988)

2.2.3 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự

Parasuraman et al (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ thể hiện qua mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Trong đó, khoảng cách thứ năm được coi là thước đo thực sự của chất lượng dịch vụ và được cụ thể hóa bởi năm thành phần trong thang đo SERVQUAL, như sau:

(1) Tính hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua những phương tiện vật chất, trang thiết bị, ngoại hình, trang phục nhân viên

(2) Độ tin cậy (Reliability): Thể hiện qua mức độ tín nhiệm năng lực thực hiện dịch vụ mong đợi, đúng thời gian và phù hợp

(3) Sự đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện qua sự sẵn lòng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hỗ trợ khách hàng

(4) Sự đảm bảo (Assurance): Hay còn gọi là năng lực phục vụ, thể hiện ở kiến thức chuyên môn và phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên nhằm truyền tải sự tin cậy, tín nhiệm

(5) Sự thấu hiểu (Empathy): Thể hiện sự quan tâm

Theo Parasuraman et al (1994): Thì SERVQUAL là một thang đo được xem là hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, thang đo này đạt giá trị và độ tin cậy mà nó có thể ứng dụng được cho các loại hình dịch vụ khác nhau

Theo Laith Alrubaiee (2011): Thang đo SERVQUAL được biết đến nhiều nhất và chấp nhận trên quy mô rộng nhất Thang đo SERVQUAL ban đầu được phát hiện bởi Parasuraman et al (1988) sau đó được điều chỉnh bởi Parasuraman et al (1991, 1994), thang đo này bao gồm 22 biến quan sát nó đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là tính hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự thấu hiểu như sau:

(1) Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại

(2) Công ty XYZ có cơ sở vật chất rất hấp dẫn

(3) Trang phục của nhân viên công ty XYZ gọn gàng, đẹp

(4) Công ty XYZ có cơ sở vật chất phù hợp với các loại hình dịch vụ được cung cấp

(5) Công ty XYZ có giờ hoạt động thuận tiện cho tất cả các khách hàng

Thành phần độ tin cậy:

(6) Khi công ty XYZ hứa hẹn sẽ làm một cái gì đó theo một thời gian nhất định thì được thực hiện đúng như vậy

(7) Khi bạn có vấn đề gì thì công ty XYZ sẽ thể hiện sự thông cảm và quan tâm với bạn

(8) Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đáng tin cậy

(9) Dịch vụ được công ty XYZ cung cấp đúng vào thời điểm mà công ty đã hứa

(10) Công ty XYZ luôn đảm bảo sự chính xác, rõ ràng

(11) Khách hàng được công ty XYZ thông báo chính xác khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện

(12) Bạn sẽ nhận được dịch vụ nhanh chóng từ các nhân viên của công ty XYZ

(13) Công ty XYZ có đội ngũ nhân viên luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

(14) Công ty XYZ có đội ngũ nhân viên không bao giờ tỏ ra là mình quá bận rộn để không đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng một cách kịp thời

(15) Bạn hoàn toàn tin tưởng vào nhân viên của công ty XYZ

(16) Khi bạn giao dịch với nhân viên của công ty XYZ bạn sẽ cảm thấy an toàn

(17) Nhân viên làm việc trong công ty XYZ rất lịch sự

(18) Nhân viên luôn được sự hỗ trợ đầy đủ từ công ty XYZ để làm tốt công việc của họ

(19) Công ty XYZ luôn luôn thể hiện sự quan tâm ân cần đến cá nhân của bạn

(20) Nhân viên của công ty XYZ luôn luôn thể hiện sự quan tâm ân cần đến cá nhân bạn

(21) Công ty XYZ có đội ngũ nhân viên luôn luôn thấu hiểu các nhu cầu đặc biệt của bạn

(22) Công ty XYZ quan tâm đến lợi ích tốt nhất của bạn

Nguồn: Bùi Thanh Tráng và Nguyễn Đông Phong (2012)

Theo Laith Alrubaiee (2011): Trong ngành chăm sóc sức khỏe, thang đo SERVQUAL được áp dụng rộng rãi, là một mô hình nhất quán và đáng tin cậy Theo Lim et al (1999): Một trong những ưu điểm của phân tích SERVQUAL là khả năng xác định trọng số tương đối của năm khía cạnh trong việc ảnh hưởng chất lượng nhận thức chung của bệnh nhân

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI

Thiết kế thang đo

Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng và được thực hiện thông qua

2 giai đoạn: Nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu chính thức định lượng

Bảng 3.1 Các bước nghiên cứu Bước Loại nghiên cứu Phương pháp Kỹ thuật

1 Sơ bộ Định tính Thảo luận nhóm

2 Chính thức Định lượng Khảo sát bảng câu hỏi

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu

Để đánh giá SHL của người dân về chất lượng dịch vụ KCB trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, tác giả thực hiện nghiên cứu thông qua khảo sát điều tra mẫu và nghiên cứu này được tiến hành qua các bước:

- Tổng kết nghiên cứu định tính để điều chỉnh thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến SHL Kiểm định thang đo và kiểm định mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của khách hàng

- Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn khách hàng là bệnh nhân và người nhà bệnh nhân thông qua bảng câu hỏi chi tiết để thu thập dữ liệu Sử dụng công cụ hệ số tin cậy Cronbach ’ s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để sàng lọc các thang đo khái niệm nghiên cứu Tác giả sử dụng phần mềm thống kê SPSS làm công cụ phân tích trong toàn bộ quá trình nghiên cứu

Nghiên cứu định tính nhằm khám phá các yếu tố nguyên nhân và hiệu chỉnh các thang đo, xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn để phù hợp với mục tiêu nghiên cứu Từ mục tiêu ban đầu là dựa trên cơ sở lý thuyết về SHL của khách hàng về chất lượng dịch vụ KCB và kết quả nghiên cứu của các đề tài trước đây Đồng thời, kết hợp kỹ thuật phỏng vấn các chuyên gia và xem xét các tiêu chí về chất lượng dịch vụ KCB, nhóm chuyên gia là các thầy cô Trường Đại học Kinh tế Thành phố

Hồ Chí Minh; các anh chị là lãnh đạo Cục Thống kê Thành phố; các anh chị là lãnh đạo bệnh viện quận, lãnh đạo phòng y tế quận và một số anh chị là bệnh nhân vừa mới khỏi bệnh Buổi thảo luận nhóm được thực hiện nhằm thăm dò ý kiến của các chuyên gia về các biến quan sát dùng để đo lường các thành phần của SHL về chất lượng dịch vụ KCB trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

Kết quả thảo luận nhóm, các chuyên gia đề xuất trong thang đo Sự hài lòng bỏ biến quan sát: “Bệnh nhân cảm thấy thoải mái khi khám chữa bệnh tại đây” và bổ sung thêm 2 biến quan sát: “Dịch vụ KCB của phòng khám/bệnh viện tại Thành phố

Hồ Chí Minh hơn những gì mà tôi mong đợi”, “Dịch vụ KCB của phòng khám/bệnh viện tại Thành phố Hồ Chí Minh giống như dịch vụ lý tưởng mà tôi hằng mong đợi”

Sau khi thảo luận nhóm xong đã xây dựng được một bảng câu hỏi phỏng vấn ban đầu với 40 câu hỏi tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của người dân đối với dịch vụ KCB trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh; trong đó: thành phần Phương tiện hữu hình gồm 4 biến quan sát, thành phần Sự tin cậy gồm 5 biến quan sát, thành phần Sự đáp ứng gồm 7 biến quan sát, thành phần Năng lực phục vụ gồm

3 biến quan sát, thành phần Sự thấu hiểu gồm 7 biến quan sát, thành phần Chất lượng kỹ thuật gồm 6 biến quan sát, thành phần Chi phí khám chữa bệnh gồm 3 biến quan sát, thành phần Sự hài lòng gồm 5 biến quan sát

Các câu hỏi trong bảng hỏi đã được thiết kế theo thang đo Likert năm mức độ để đánh giá được SHL của khách hàng sắp xếp từ nhỏ đến lớn: mức 1 là “Rất không đồng ý”, mức 2 là “Không đồng ý”, mức 3 là “Bình thường”, mức 4 là “Đồng ý”, mức 5 là “Rất đồng ý”

Bảng câu hỏi sau khi thiết kế đã tiến hành phỏng vấn thử 20 bệnh nhân được chọn ngẫu nhiên Sau đó tiến hành phân tích dữ liệu thu thập được bằng phần mềm SPSS để tính độ tin cậy của bảng câu hỏi thông qua hệ số tin cậy Cronbach ’ s Alpha

Qua đó những biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ được chỉnh sửa hoặc loại bỏ Bảng hỏi được chấp nhận khi hệ số tin cậy Cronbach ’ s Alpha đạt yêu cầu (> 0.6)

Kết quả hệ số tin cậy Cronbach ’ s Alpha của bảng câu hỏi khi khảo sát thử bằng 0.974 vì vậy đạt yêu cầu và các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 nên không có biến nào bị loại bỏ Như vậy, từ bảng câu hỏi ban đầu với 40 câu hỏi, sau khi kiểm định độ tin cậy với mẫu khảo sát thử là 20 bệnh nhân, bảng câu hỏi chính thức giữ nguyên bao gồm 40 câu hỏi

Ngoài ra, bảng câu hỏi này còn được sử dụng thêm thang đo định danh, thang đo thứ bậc để xác định các biến giới tính, độ tuổi, thu nhập bình quân/tháng, trình độ học vấn, nơi ở hiện tại, sử dụng bảo hiểm y tế hay không

3.2.2.1 Đối tượng khảo sát: Đối tượng khảo sát là người trực tiếp sử dụng dịch vụ (bệnh nhân) và người thân của họ tại các cơ sở KCB trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh; cụ thể là những người sử dụng dịch vụ KCB như khám, tư vấn, chăm sóc và điều trị tại một số cơ sở y tế trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh như bệnh viện Chợ Rẫy, bệnh viện Nguyễn Tri Phương, bệnh viện Nhân dân 115, bệnh viện Nhi đồng II, bệnh viện Nhân dân Gia Định, bệnh viện Ung Bướu, bệnh viện Quận 7, bệnh viện Quận Thủ Đức, bệnh viện huyện Củ Chi, bệnh viện huyện Bình Chánh, bệnh viện đa khoa Vạn Hạnh, bệnh viện đa khoa tư nhân Triều An, bệnh viện đa khoa Hoàn Mỹ Sài Gòn, bệnh viện đa khoa tư nhân Xuyên Á, Phòng khám đa khoa Tân Cảng Đối tượng phỏng vấn là người trực tiếp sử dụng dịch vụ (bệnh nhân) và người thân của họ Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, việc phỏng vấn được tiến hành trực tiếp đến từng đối tượng

Hệ số tin cậy Cronbach Alpha

Dữ liệu sau khi được thu thập sẽ tiến hành kiểm tra bằng phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach ’ s Alpha Đây là hệ số được sử dụng để đánh giá độ tin cậy của thang đo hay đánh giá sự chặt chẽ giữa các biến trong bảng câu hỏi Các thang đo được kiểm định độ tin cậy bằng công cụ Cronbach ’ s Alpha để loại những biến quan sát, thang đo không đạt Lúc này, việc tính toán hệ số tương quan giữa biến - tổng sẽ giúp loại ra những biến quan sát nào không có đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Những biến quan sát nào có hệ số tương quan biến - tổng (Corrected Item-Total Correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn để chọn thang đo có hệ số Cronbach ’ s Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc là mới trong bối cảnh nghiên cứu (Nunally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995; dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)

Thông thường thì thang đo có hệ số Cronbach ’ s Alpha từ 0.7 đến 0.8 là thang đo sử dụng được; thang đo có hệ số Cronbach ’ s Alpha lớn hơn 0.8 là thang đo lường tốt

Ngoài ra, hệ số Cronbach ’ s Alpha trước khi loại biến phải nhỏ hơn sau khi loại biến

Tuy nhiên, khi hệ số này quá lớn (α > 0.95) cho thấy sẽ có sự trùng lặp trong đo lường.

Phân tích nhân tố EFA

Dữ liệu thu thập thực tế sau khi được kiểm tra bằng phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach ’ s Alpha và loại đi những biến không đảm bảo độ tin cậy, sau đó thì tác giả sẽ sử dụng kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá EFA để giảm bớt hay tóm tắt các dữ liệu có được Trong nghiên cứu thực tiễn, thực tế một số lượng biến khá lớn đã được thu thập và đa số các biến này đều có mối quan hệ với nhau, do đó số lượng của chúng phải được giảm xuống đến một mức mà ta có thể sử dụng chúng được Giữa các nhóm biến có mối quan hệ qua lại với nhau, chúng được xem xét và trình bày dưới dạng một số ít các nhân tố cơ bản Phân tích nhân tố là một kỹ thuật phụ thuộc lẫn nhau trong đó toàn bộ các mối liên hệ phụ thuộc lẫn nhau sẽ được nghiên cứu

Trong phân tích nhân tố khám phá, giá trị KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là một chỉ số được sử dụng để kiểm tra sự phù hợp của phân tích nhân tố Giá trị của KMO phải có giá trị nằm trong khoảng từ 0.5 đến 1 thì phân tích này mới phù hợp; và nếu giá trị này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố này có thể không phù hợp với các dữ liệu

Ngoài ra, phân tích nhân tố còn dựa vào Eigenvalue là đại lượng đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố Chỉ có những nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích Những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc, vì sau khi chuẩn hóa mỗi biến gốc có phương sai là 1

Một nội dung quan trọng cần xét đến trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố (Factor matrix) Ma trận nhân tố chứa các hệ số tải nhân tố của tất cả các biến đối với các nhân tố được rút ra Hệ số tải nhân tố (factor loading) là những hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố Phương pháp trích hệ số dừng khi trích các yếu tố có Eigenvalue là 1 Những biến quan sát có hệ số tải (factor loading) nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại Thang đo được chấp nhận khi phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50%

Mô hình hồi quy đa biến và kiểm định mô hình

Mô hình hồi quy có dạng như sau: i ki k i i i X X X

Yi : là biến phụ thuộc β0: là hệ số chặn βi: là hệ số hồi quy thứ i εi: là sai số biến độc lập thứ i

Xi: là biến độc lập ngẫu nhiên

Kiểm định sự phù hợp của mô hình:

Trong bảng phân tích phương sai thì kiểm định F là một phép kiểm định của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể về sự phù hợp, xem xét có liên hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc với toàn bộ tập hợp các biến độc lập hay không

H0: Biến phụ thuộc không có mối quan hệ với các biến độc lập

H1: Biến phụ thuộc có mối quan hệ với các biến độc lập Với mức ý nghĩa của kiểm định là 5%

Ta có nguyên tắc chấp nhận giả thuyết như sau:

Nếu Sig < = 0.05 : Ta bác bỏ giả thuyết H0

Nếu Sig > 0.05 : Thì chưa có cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0

Kiểm định đa cộng tuyến: Đa cộng tuyến là một trạng thái mà trong đó giữa các biến độc lập có sự tương quan chặt chẽ với nhau Vấn đề của hiện tượng đa cộng tuyến là chúng cung cấp cho mô hình nghiên cứu những thông tin thu thập rất giống nhau và rất khó để chúng ta tách rời tác động của mỗi biến độc lập đến biến phụ thuộc Một hiệu ứng khác nữa của sự tương quan khá chặt chẽ giữa các biến độc lập đó là nó làm tăng độ lệch tiêu chuẩn của các hệ số hồi quy và làm giảm trị thống kê của kiểm định ý nghĩa của chúng

Dấu hiệu để nhận biết hiện tượng đa cộng tuyến:

- Thứ nhất là hệ số phóng đại phương sai (VIF) lớn hơn 10

- Thứ hai là hệ số tương quan giữa các biến độc lập với nhau khá cao, nếu lớn hơn 0.8 thì chắc chắn có hiện tượng đa cộng tuyến

- Thứ ba là dấu của kỳ vọng khác với dấu của hệ số hồi quy

- Thứ tư là kiểm định hệ số Durbin Wastion, sự tương quan.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Mô tả mẫu nghiên cứu và thống kê mô tả các biến

4.1.1 Mô tả mẫu nghiên cứu:

Tổng thể mẫu khảo sát gồm 300 khách hàng đang sử dụng dịch vụ KCB trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh với các đặc điểm về cơ cấu như sau:

Về giới tính: Kết quả khảo sát cho thấy trong 300 mẫu nghiên cứu thì có 143 nam tham gia phỏng vấn, chiếm 47.7% và 157 nữ, chiếm 52.3%

Bảng 4.1: Cơ cấu mẫu điều tra phân theo giới tính

Tần số Tỷ lệ % Tỷ lệ % thực hiện

(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát thực tế của tác giả năm 2018)

Về độ tuổi: Số người được phỏng vấn thuộc nhiều nhóm tuổi khác nhau, trong đó chiếm tỷ lệ cao là từ 30 - 39 tuổi: 99 người, chiếm 33.0%; từ 40 - 49 là 77 người, chiếm 25.7%; từ 20 - 29 là 65 người, chiếm 21.7%; từ 50 - 59 là 44 người, chiếm 14.6%; từ 60 tuổi trở lên là 11 người, chiếm 3.7%; dưới 20 tuổi là 4 người, chiếm 1.3%

Bảng 4.2: Cơ cấu mẫu điều tra phân theo độ tuổi

Tần số Tỷ lệ % Tỷ lệ % thực hiện

(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát thực tế của tác giả năm 2018)

Về mức thu nhập trung bình hàng tháng của hộ: Có 39 hộ có mức thu nhập dưới 5 triệu/tháng, chiếm 13.0%; từ 5 triệu - dưới 10 triệu đồng là 146 hộ, chiếm 48.7%; từ 10 triệu - dưới 20 triệu đồng là 71 hộ, chiếm 23.6%; từ 20 triệu đồng trở lên là 44 hộ, chiếm 14.7%

Bảng 4.3: Cơ cấu mẫu điều tra phân theo thu nhập

Thu nhập trung bình hàng tháng của hộ

Tần số Tỷ lệ % Tỷ lệ % thực hiện

Từ 20 tr.đồng trở lên 44 14.7 14.7 100.0

(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát thực tế của tác giả năm 2018)

Về trình độ học vấn: Dưới trung học phổ thông là 28 người, chiếm 9.3%; trung học phổ thông là 130 người, chiếm 43.4%; cao đẳng - đại học là 117 người, chiếm 39.0%; trên đại học là 25 người, chiếm 8.3%

Bảng 4.4: Cơ cấu mẫu điều tra phân theo trình độ học vấn

Tần số Tỷ lệ % Tỷ lệ % thực hiện

Tỷ lệ % lũy kế Valid Dưới trung học phổ thông 28 9.3 9.3 9.3

(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát thực tế của tác giả năm 2018)

Về nơi ở hiện tại: Ở Thành phố Hồ Chí Minh là 207 người, chiếm 69.0%; ở tỉnh/thành phố khác là 93 người, chiếm 31.0%

Bảng 4.5: Cơ cấu mẫu điều tra phân theo nơi ở hiện tại

Tần số Tỷ lệ % Tỷ lệ % thực hiện

Tỷ lệ % lũy kế Valid Thành phố Hồ Chí Minh 207 69.0 69.0 69.0

(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát thực tế của tác giả năm 2018)

Về bảo hiểm y tế: Có sử dụng bảo hiểm y tế là 146 người, chiếm 48.7%; không sử dụng bảo hiểm y tế là 154 người, chiếm 51.3%

Bảng 4.6: Cơ cấu mẫu điều tra phân theo sử dụng bảo hiểm y tế

Sử dụng bảo hiểm y tế

Tần số Tỷ lệ % Tỷ lệ % thực hiện

Valid Có sử dụng BHYT 146 48.7 48.7 48.7

(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát thực tế của tác giả năm 2018)

4.1.2 Thống kê mô tả các biến:

Bảng 4.7: Giá trị trung bình của các nhóm nhân tố

Ký hiệu biến YẾU TỐ Trung bình Độ lệch chuẩn

PTHH1 Phòng khám/bệnh viện có cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại 3.51 0.867

PTHH2 Phòng khám/bệnh viện sạch sẽ, vệ sinh 3.70 0.823

PTHH3 Khu vực chờ khám và lĩnh thuốc rộng rãi, thoáng mát, đủ ghế ngồi 3.79 0.762

PTHH4 Trang phục của nhân viên phòng khám/bệnh viện gọn gàng và sạch sẽ 3.59 0.897

STC1 Bác sĩ giải thích rõ ràng về phương pháp điều trị cho bệnh nhân 3.37 0.910

STC2 Bệnh nhân tin tưởng vào chuyên môn của bác sĩ 3.39 0.921

STC3 Bệnh nhân tin rằng kết quả KCB là chính xác 3.37 0.895

STC4 Sổ khám bệnh, phiếu kết quả, toa thuốc và chứng từ thanh toán không có sai sót 3.71 0.853

STC5 Buồng khám bệnh luôn đảm bảo sự riêng tư, kín đáo cho bệnh nhân 3.48 0.966

SDU1 Phòng khám/bệnh viện có vị trí giao thông thuận tiện 3.29 0.999

SDU2 Các thủ tục KCB đơn giản 2.75 1.124

SDU3 Thời gian chờ đợi để KCB nhanh chóng 3.07 1.036

SDU4 Bác sĩ khám cho bệnh nhân rất kỹ và chu đáo 3.05 0.895

SDU5 Bác sĩ giải đáp rõ ràng kết quả KCB cho bệnh nhân 3.27 0.875

SDU6 Nhân viên của phòng khám/bệnh viện luôn sẵn sàng hỗ trợ bệnh nhân 3.15 0.865

SDU7 Nhân viên của phòng khám/bệnh viện hướng dẫn bệnh nhân tận tình 3.29 0.918

IV Năng lực phục vụ 3.583

NLPV1 Bác sĩ có chuyên môn giỏi 3.53 0.819

NLPV2 Bác sĩ giải đáp rõ ràng thắc mắc về tình trạng sức khỏe của bệnh nhân 3.47 0.848

Nhân viên của phòng khám/bệnh viện thành thạo công việc, lịch sự, tôn trọng bệnh nhân

STH1 Bác sĩ tham khảo ý kiến bệnh nhân trước khi chỉ định điều trị 3.53 0.828

STH2 Bác sĩ rất quan tâm đến lo lắng của bệnh 3.17 0.908 nhân

STH3 Bác sĩ tư vấn cho bệnh nhân rất kỹ trong quá trình điều trị bệnh 3.35 0.885

Nhân viên của phòng khám/bệnh viện tư vấn cho bệnh nhân an tâm trước khi lấy máu xét nghiệm, nội soi, siêu âm, chụp X- quang, …

STH5 Phòng khám/bệnh viện đặt lợi ích của bệnh nhân lên hàng đầu 3.17 0.934

STH6 Nhân viên của phòng khám/bệnh viện thể hiện sự quan tâm đến từng bệnh nhân 3.17 0.934

STH7 Bệnh nhân cảm thấy an tâm khi giao tiếp với nhân viên của phòng khám/bệnh viện 3.48 0.852

VI Chất lượng kỹ thuật 3.587

Chỉ định cận lâm sàng (Chụp X-quang, Siêu âm, chụp cắt lớp vi tính (CT), chụp cộng hưởng từ (MRI),… ) phù hợp với chẩn đoán bệnh

CLKT2 Máy móc thiết bị của phòng khám/bệnh viện cho kết quả chính xác 3.65 0.793

CLKT3 Chuyên môn của bác sĩ mang lại hiệu quả 3.64 0.765

CLKT4 Kết quả điều trị của phòng khám/bệnh viện mang lại là tốt nhất 3.45 0.802

CLKT5 Tôi tin sức khỏe của mình sẽ cải thiện 3.64 0.782

CLKT6 Tôi được dặn dò về chế độ ăn uống, tái khám 3.58 0.734

VII Chi phí khám chữa bệnh 3.347

CPKCB1 Chi phí KCB tương xứng với những gì 3.37 0.911 bệnh nhân nhận được

CPKCB2 Chi phí KCB phù hợp với khả năng chi trả của bệnh nhân 3.27 0.910

CPKCB3 Chi phí tại phòng khám/bệnh viện này là hợp lý 3.40 0.907

(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát thực tế của tác giả năm 2018)

Qua kết quả khảo sát ta thấy các yếu tố tác động đến SHL của khách hàng đều được đánh giá từ mức độ trung bình đến khá; tuy nhiên có sự đánh giá chênh lệch giữa các yếu tố và các thành phần của nó; cụ thể qua bảng thống kê 4.7 ta thấy:

- Yếu tố “Phương tiện hữu hình” có giá trị trung bình cao nhất là 3.648 cho thấy khách hàng khá hài lòng với phương tiện hữu hình của các cơ sở KCB hiện nay hay nói cách khác với những phương tiện của các cơ sở KCB hiện có theo đánh giá của khách hàng là đủ để có thể tạo nên SHL của khách hàng Trong đó thành phần PTHH3 (Khu vực chờ khám và lĩnh thuốc rộng rãi, thoáng mát, đủ ghế ngồi) và PTHH2 (Phòng khám/bệnh viện sạch sẽ, vệ sinh) được đánh giá cao hơn mức trung bình Tuy nhiên, khách hàng chưa đánh giá cao đối với nội dung “Phòng khám/bệnh viện có cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại” Điều này phản ánh chất lượng cơ sở vật chất, trang thiết bị của các cơ sở KCB chưa được nâng cấp đặc biệt là trong các cơ sở KCB công lập

- Được khách hàng đánh giá cao sau yếu tố “Phương tiện hữu hình” là yếu tố

“Chất lượng kỹ thuật”, trong đó nội dung “Máy móc thiết bị của phòng khám/bệnh viện cho kết quả chính xác” được đánh giá cao nhất Nội dung “Kết quả điều trị của phòng khám/bệnh viện mang lại là tốt nhất” được khách hàng đánh giá thấp nhất

Qua đánh giá trên cho thấy người dân chưa hài lòng với kết quả điều trị của các cơ sở KCB

- Được khách hàng đánh giá cao tiếp theo là yếu tố “Năng lực phục vụ”

Trong đó, nội dung “Nhân viên của phòng khám/bệnh viện thành thạo công việc, dung “Bác sĩ giải đáp rõ ràng thắc mắc về tình trạng sức khỏe của bệnh nhân” Qua đánh giá trên cho thấy người dân chưa hài lòng với việc bác sĩ giải đáp thắc mắc về tình trạng sức khỏe của bệnh nhân

- Yếu tố “Sự tin cậy” được khách hàng đánh giá cao tiếp theo, trong đó nội dung “Sổ khám bệnh, phiếu kết quả, toa thuốc và chứng từ thanh toán không có sai sót” được đánh giá cao nhất Điều này nói lên việc ứng dụng tin học trong các cơ sở KCB mang lại hiệu quả cao Nội dung “Bác sĩ giải thích rõ ràng về phương pháp điều trị cho bệnh nhân” và nội dung “Bệnh nhân tin rằng kết quả KCB là chính xác“ được đánh giá thấp nhất Qua đánh giá trên cho thấy người dân chưa hài lòng với việc bác sĩ giải thích về phương pháp điều trị, từ đó dẫn đến việc họ chưa hài lòng với kết quả KCB

- Yếu tố “Chi phí khám chữa bệnh” được khách hàng đánh giá cao tiếp theo, trong đó nội dung “Chi phí tại phòng khám/bệnh viện này là hợp lý” được đánh giá cao nhất Nội dung “Chi phí KCB phù hợp với khả năng chi trả của bệnh nhân“ được đánh giá thấp nhất Qua đánh giá trên cho thấy chi phí KCB tại các cơ sở y tế hiện nay là hợp lý

- Yếu tố “Sự thấu hiểu” được khách hàng đánh giá cao tiếp theo, trong đó nội dung “Bác sĩ tham khảo ý kiến bệnh nhân trước khi chỉ định điều trị” được đánh giá cao nhất Nội dung được đánh giá thấp nhất là “Bác sĩ rất quan tâm đến lo lắng của bệnh nhân”, “Phòng khám/bệnh viện đặt lợi ích của bệnh nhân lên hàng đầu”,

“Nhân viên của phòng khám/bệnh viện thể hiện sự quan tâm đến từng bệnh nhân”

- Đối với yếu tố “Sự đáp ứng” được đánh giá thấp nhất, trong đó nội dung

“Phòng khám/bệnh viện có vị trí giao thông thuận tiện”, “Nhân viên của phòng khám/bệnh viện hướng dẫn bệnh nhân tận tình” được đánh giá cao nhất Nội dung được đánh giá thấp nhất là “Các thủ tục KCB đơn giản” Qua đánh giá trên cho thấy các thủ tục KCB hiện nay vẫn còn phức tạp, đặc biệt là ở các cơ sở y tế công lập.

Đánh giá thang đo

4.2.1 Kết quả đánh giá thang đo qua phân tích độ tin cậy Cronbach ’ s Alpha: Để tiến hành phân tích nhân tố, nghiên cứu sẽ kiểm tra độ tin cậy của thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của khách hàng và sự tương quan giữa các biến quan sát bằng phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach ’ s Alpha thông qua phần mềm SPSS

Trên cơ sở các tiêu chuẩn và lý thuyết của các nhà nghiên cứu đã trình bày ở chương 3, tác giả tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo dựa trên tiêu chuẩn chọn thang đo khi hệ số Cronbach ’ s Alpha lớn hơn 0.6 và các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng phải lớn hơn 0.3

Bảng 4.8: Kết quả kiểm định thang đo

Thang đo Yếu tố Hệ số tương quan biến - tổng

Hệ số Cronbach ’ s Alpha nếu loại biến độ tin cậy Cronbach ’ s Alpha

Chi phí khám chữa bệnh

(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát thực tế của tác giả năm 2018)

Kết quả kiểm định thang đo ở bảng 4.8 cho thấy hệ số Cronbach ’ s Alpha của các thang đo đều lớn hơn 0.6, đạt yêu cầu về độ tin cậy nên không có thang đo nào mức yêu cầu; do đó tất cả các thang đo đều được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA)

4.2.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA:

Toàn bộ các biến quan sát đạt yêu cầu đều được đưa vào phân tích nhân tố (EFA) để giảm bớt hay tóm tắt dữ liệu và tính độ tin cậy (sig) của các biến quan sát có quan hệ chặt chẽ với nhau hay không Khi thang đo đạt độ tin cậy để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA thì các biến quan sát yêu cầu phải thỏa mãn các điều kiện sau:

- Hệ số KMO phải có giá trị lớn (giữa 0.5 và 1) với mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett =0.5

- Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích >P% và hệ số Eigenvalue có giá trị lớn hơn 1

4.2.2.1 Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng:

Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo cho thấy có 35 biến quan sát đạt tiêu chuẩn và được đưa vào thực hiện phân tích nhân tố với phương pháp trích nhân tố Principal Components với phép quay Varimax nhằm đánh giá giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của thang đo, tác giả tiến hành phân tích nhân tố và cho kết quả sau:

Kết quả kiểm định KMO & Bartlett's trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO khá cao (KMO = 0.947 > 0.5); điều này chứng tỏ các biến mà tác giả đưa vào để phân tích nhân tố là có ý nghĩa thống kê và mô hình phân tích là phù hợp với các giả thuyết mà tác giả đã đề ra

Tiếp theo kiểm định tương quan biến (Bartlett's Test of Sphericity) có giá trị gần bằng 0 (Sig = 0.000 < 0.05); điều này cho thấy giả thuyết H0 (các biến không có tương quan với nhau) đã bị bác bỏ và các biến có tương quan với nhau nên phân tích nhân tố khám phá rất phù hợp

Bảng 4.9: Kết quả kiểm định KMO & Bartlett's Test

(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát thực tế của tác giả năm 2018)

Tiêu chuẩn tiếp theo để xác định các biến phù hợp để đưa vào phân tích nhân tố đó là xác định hệ số tải nhân tố của các biến Quá trình này được tiến hành bằng cách xem xét cột Extraction (hệ số tải nhân tố) của bảng Communalities của các lần phân tích nhân tố, cho đến khi tất cả hệ số tải nhân tố của các biến đều lớn hơn 0.5

Kết quả cho thấy 35 biến quan sát ban đầu đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5 nên không có biến nào bị loại

Tiếp theo tác giả xét đến tiêu chuẩn Eigenvalue thì thấy có 7 nhân tố đầu được rút ra, có nghĩa là có 7 nhân tố tác động đến SHL của khách hàng về dịch vụ KCB trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Khi đó 28 nhân tố có Eigenvalue < 1 sẽ bị loại và 7 nhân tố được giữ lại giải thích được 69.447% biến thiên của dữ liệu >

50% nên các biến quan sát đạt yêu cầu

Dựa vào Bảng 4.10 ta thấy: Kết quả phân tích nhân tố cho thấy các biến quan sát phân biệt thành 7 nhân tố độc lập, số lượng nhân tố hoàn toàn phù hợp với 7 giả thuyết ban đầu đo lường SHL của người dân đối với dịch vụ KCB trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Vì thế thang đo đạt giá trị phân biệt Hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố trong cùng một nhân tố trong phân tích này luôn lớn hơn từ 0.507 trở lên (>0.5) vì thế thang đo đạt giá trị hội tụ Kết quả phân tích EFA cho thấy các biến đều nằm ở những thành phần như đã giả thuyết

Bảng 4.10: Kết quả phân tích nhân tố EFA

Ma trận nhân tố với phương pháp xoay Pricipal Varimax

Biến quan sát Nhân tố

Chi phi kham chua benh 1 760

Chi phi kham chua benh 2 821

Sau khi rút ra được 7 nhân tố tác động đến SHL của người dân đối với dịch vụ KCB trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, tác giả tiến hành xem xét 35 biến của mô hình sẽ tương ứng với 7 nhân tố đã rút ra Để hỗ trợ cho việc sắp xếp các biến vào từng nhân tố một cách phù hợp và chính xác, tác giả dựa vào bảng ma trận xoay nhân tố để xác định các biến của từng nhân tố Dựa vào bảng ma trận sau khi xoay nhân tố, tác giả rút ra được các nhân tố như trong bảng 4.11

Bảng 4.11: Diễn giải các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân

Nhân tố Tên biến Diễn giải

Tên nhân tố được rút ra

PTHH1 Phòng khám/bệnh viện có cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại

PTHH2 Phòng khám/bệnh viện sạch sẽ, vệ sinh

PTHH3 Khu vực chờ khám và lĩnh thuốc rộng rãi, thoáng mát, đủ ghế ngồi

PTHH4 Trang phục của nhân viên phòng khám/bệnh viện gọn gàng và sạch sẽ

STC1 Bác sĩ giải thích rõ ràng về phương pháp điều trị cho bệnh nhân

STC2 Bệnh nhân tin tưởng vào chuyên môn của bác sĩ STC3 Bệnh nhân tin rằng kết quả KCB là chính xác

STC4 Sổ khám bệnh, phiếu kết quả, toa thuốc và chứng từ thanh toán không có sai sót

STC5 Buồng khám bệnh luôn đảm bảo sự riêng tư, kín đáo cho bệnh nhân

X3 SDU1 Phòng khám/bệnh viện có vị trí giao thông thuận tiện

SDU2 Các thủ tục KCB đơn giản SDU3 Thời gian chờ đợi để KCB nhanh chóng SDU4 Bác sĩ khám cho bệnh nhân rất kỹ và chu đáo

SDU5 Bác sĩ giải đáp rõ ràng kết quả KCB cho bệnh nhân

SDU6 Nhân viên của phòng khám/bệnh viện luôn sẵn sàng hỗ trợ bệnh nhân

SDU7 Nhân viên của phòng khám/bệnh viện hướng dẫn bệnh nhân tận tình

NLPV1 Bác sĩ có chuyên môn giỏi

NLPV2 Bác sĩ giải đáp rõ ràng thắc mắc về tình trạng sức khỏe của bệnh nhân

NLPV3 Nhân viên của phòng khám/bệnh viện thành thạo công việc, lịch sự, tôn trọng bệnh nhân

STH1 Bác sĩ tham khảo ý kiến bệnh nhân trước khi chỉ định điều trị

STH2 Bác sĩ rất quan tâm đến lo lắng của bệnh nhân

STH3 Bác sĩ tư vấn cho bệnh nhân rất kỹ trong quá trình điều trị bệnh

Nhân viên của phòng khám/bệnh viện tư vấn cho bệnh nhân an tâm trước khi lấy máu xét nghiệm, nội soi, siêu âm, chụp X-quang, …

STH5 Phòng khám/bệnh viện đặt lợi ích của bệnh nhân lên hàng đầu

STH6 Nhân viên của phòng khám/bệnh viện thể hiện sự quan tâm đến từng bệnh nhân STH7 Bệnh nhân cảm thấy an tâm khi giao tiếp với nhân viên của phòng khám/bệnh viện

Chỉ định cận lâm sàng (Chụp X-quang, Siêu âm, chụp cắt lớp vi tính (CT), chụp cộng hưởng từ (MRI),… ) phù hợp với chẩn đoán bệnh

CLKT2 Máy móc thiết bị của phòng khám/bệnh viện cho kết quả chính xác CLKT3 Chuyên môn của bác sĩ mang lại hiệu quả

CLKT4 Kết quả điều trị của phòng khám/bệnh viện mang lại là tốt nhất CLKT5 Tôi tin sức khỏe của mình sẽ cải thiện CLKT6 Tôi được dặn dò về chế độ ăn uống, tái khám

CPKCB1 Chi phí KCB tương xứng với những gì bệnh nhân nhận được

Chi phí khám chữa bệnh

CPKCB2 Chi phí KCB phù hợp với khả năng chi trả của bệnh nhân

CPKCB3 Chi phí tại phòng khám/bệnh viện này là hợp lý

(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát thực tế của tác giả năm 2018)

4.2.2.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng:

Thang đo SHL của khách hàng gồm 5 biến quan sát SHL1, SHL2, SHL3, SHL4, SHL5; kết quả cho thấy 5 biến đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5 nên các biến quan sát đều quan trọng trong nhân tố SHL của khách hàng Hệ số KMO bằng 0.830 nên kết quả phân tích nhân tố EFA phù hợp với dữ liệu Kiểm định Bartlett's Test có giá trị gần bằng 0 (sig = 0.000) nên các biến quan sát có tương quan với nhau, phương sai trích bằng 74.183% lớn hơn 50% Do đó các biến quan sát này đều đạt yêu cầu cho các phân tích tiếp theo

Bảng 4.12: Kết quả phân tích nhân tố EFA thang đo sự hài lòng của khách hàng

Biến quan sát Hệ số tải nhân tố Giá trị

(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát thực tế của tác giả năm 2018)

Ngày đăng: 29/11/2022, 16:22

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN