QUY CHUẨN KỸ THUẬT QUỐC GIA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI TRÊN MẠNG VIỄN THÔNG DI ĐỘNG MẶT ĐẤT

QCVN xx:2015/BTTTT CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM QCVN xx:2015/BTTTT QUY CHUẨN KỸ THUẬT QUỐC GIA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI TRÊN MẠNG VIỄN THÔNG DI ĐỘNG MẶT ĐẤT National technical regulation on quality of telephone service on the Public Land Mobile Network HÀ NỘI - 2015 QCVN xx:2015/BTTTT Mục lục QUY ĐỊNH CHUNG 1.1 Phạm vi điều chỉnh .3 1.2 Đối tượng áp dụng .3 1.3 Giải thích từ ngữ QUY ĐỊNH KỸ THUẬT .4 2.1 Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật 2.1.1 Độ sẵn sàng mạng vô tuyến 2.1.2 Tỷ lệ gọi thiết lập thành công .4 2.1.3 Tỷ lệ gọi bị rơi .5 2.1.4 Chất lượng thoại 2.1.5 Độ xác ghi cước 2.1.5.1 Tỷ lệ gọi bị ghi cước sai 2.1.5.2 Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai 2.1.6 Tỷ lệ gọi bị tính cước, lập hoá đơn sai 2.2 Chỉ tiêu chất lượng phục vụ 2.2.1 Độ khả dụng dịch vụ .7 2.2.2 Khiếu nại khách hàng chất lượng dịch vụ 2.2.3 Hồi âm khiếu nại khách hàng .8 2.2.4 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng QUY ĐỊNH VỀ QUẢN LÝ TRÁCH NHIỆM CỦA TỔ CHỨC, CÁ NHÂN TỔ CHỨC THỰC HIỆN .9 Phụ lục A (Quy định) Yêu cầu vị trí đo kiểm .10 Phụ lục B (Quy định) Mẫu lấy ý kiến khách hàng 11 QCVN xx:2015/BTTTT Lời nói đầu QCVN xx:2015/BTTTT xây dựng sở soát xét, chuyển đổi Quy chuẩn Quốc gia QCVN 36-2011/BTTTT "Quy chuẩn kỹ thuật Quốc gia dịch vụ điện thoại mạng viễn thông di động mặt đất" ban hành theo Thông tư số 11/2011/TTBTTTT ngày 26 tháng năm 2011 Bộ Thông tin Truyền thông QCVN xxx/2015/BTTTT Cục Viễn thông biên soạn, Vụ Khoa học Công nghệ thẩm định trình duyệt, Bộ Thơng tin Truyền thơng ban hành kèm theo Thông tư số xxx/2014/TTBTTTT ngày tháng năm 2014 QCVN xx:2015/BTTTT QUY CHUẨN KỸ THUẬT QUỐC GIA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI TRÊN MẠNG VIỄN THÔNG DI ĐỘNG MẶT ĐẤT National technical regulation on Quality of telephone service on the Public Land Mobile Network QUY ĐỊNH CHUNG 1.1 Phạm vi điều chỉnh Quy chuẩn quy định mức giới hạn tiêu chất lượng dịch vụ điện thoại mạng viễn thông di động mặt đất 1.2 Đối tượng áp dụng Quy chuẩn áp dụng Cơ quan quản lý nhà nước doanh nghiệp viễn thông cung cấp dịch vụ điện thoại mạng viễn thông di động mặt đất (sau gọi tắc DNCCDV) thực quản lý chất lượng dịch vụ theo quy định Nhà nước Bộ Thông tin Truyền thông Quy chuẩn sở để người sử dụng giám sát chất lượng dịch vụ điện thoại mạng viễn thông di động mặt đất doanh nghiệp 1.3 Giải thích từ ngữ 1.3.1 Khách hàng (người sử dụng dịch vụ) cá nhân, tổ chức Việt Nam nước sử dụng dịch vụ điện thoại mạng viễn thông di động mặt đất DNCCDV cung cấp 1.3.2 Vùng cung cấp dịch vụ vùng địa lý mà DNCCDV công bố khả sử dụng dịch vụ điện thoại mạng viễn thông di động mặt đất theo mức chất lượng quy định mục 2.1 quy chuẩn 1.3.3 Chất lượng dịch vụ kết tổng hợp tiêu thể mức độ hài lòng người sử dụng dịch vụ dịch vụ 1.3.4 Sự cố hư hỏng phần tử mạng viễn thông di động mặt đất dẫn đến việc gián đoạn toàn đường thông tin liên lạc thuê bao 1.3.5 Trạm thu phát sóng thơng tin di động phần tử mạng viễn thông di động mặt đất có nhiệm vụ kết nối thơng tin liên lạc với thuê bao 1.3.6 Cuộc gọi thiết lập thành công gọi mà sau quay số thuê bao chủ gọi nhận tín hiệu cho biết trạng thái thuê bao bị gọi 1.3.7 Cuộc gọi bị rơi gọi thiết lập thành công bị chừng khoảng thời gian đàm thoại mà nguyên nhân mạng viễn thông di động mặt đất 1.3.8 Tiếng vọng tiếng mà người đàm thoại nghe trình đàm thoại 1.3.9 Xuyên âm âm cảm nhận (có thể hiểu không hiểu được) đàm thoại xuất phát từ thiết bị đầu cuối khác mạng DNCCDV gây QCVN xx:2015/BTTTT 1.3.10 Nhiễu tiếng tạp âm tiếng sơi, ù, lạo xạo, rú rít nghe thấy trình đàm thoại mạng DNCCDV gây ra, tiếng ồn ngoại cảnh 1.3.11 Phương pháp xác định: Phương pháp xác định phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ với mức lấy mẫu tối thiểu quy định để Cơ quan quản lý Nhà nước DNCCDV áp dụng việc đo kiểm chất lượng dịch vụ Mỗi tiêu chất lượng quy định hay nhiều phương pháp xác định khác Trong trường hợp tiêu chất lượng dịch vụ xác định nhiều phương pháp khác quy định Quy chuẩn tiêu chất lượng đánh giá phù hợp kết đánh giá phương pháp phù hợp với mức tiêu quy định QUY ĐỊNH KỸ THUẬT 2.1 Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật 2.1.1 Độ sẵn sàng mạng vô tuyến 2.1.1.1 Định nghĩa Độ sẵn sàng mạng vô tuyến tỷ lệ (%) số mẫu đo có mức tín hiệu thu lớn -100 dBm tổng số mẫu đo 2.1.1.2 Chỉ tiêu Độ sẵn sàng mạng vô tuyến ≥ 95% 2.1.1.3 Phương pháp xác định Phương pháp mô phỏng: Số lượng mẫu đo tối thiểu 100 000 mẫu thực đo trời di động vào khác ngày, vùng công bố cung cấp dịch vụ 2.1.2 Tỷ lệ gọi thiết lập thành công 2.1.2.1 Định nghĩa Tỷ lệ gọi thiết lập thành công tỷ lệ (%) số gọi thiết lập thành công tổng số gọi 2.1.2.2 Chỉ tiêu Tỷ lệ gọi thiết lập thành công  98 % 2.1.2.3 Phương pháp xác định Việc xác định áp dụng hai kết hợp hai phương pháp sau: - Mô gọi: Số lượng gọi mô tối thiểu 000 cuộc, phân bố theo điều kiện đo kiểm: đo nhà; đo ngồi trời vị trí cố định; đo trời di động Với điều kiện đo kiểm thực đo vào khác ngày, vùng cung cấp dịch vụ; khoảng cách hai gọi mô liên tiếp xuất phát từ thuê bao chủ gọi không nhỏ 30 giây Yêu cầu vị trí đo kiểm quy định Phụ lục A - Giám sát tính sẵn có mạng: Số lượng gọi lấy mẫu tối thiểu toàn gọi ngày liên tiếp QCVN xx:2015/BTTTT 2.1.3 Tỷ lệ gọi bị rơi 2.1.3.1 Định nghĩa Tỷ lệ gọi bị rơi tỷ lệ (%) số gọi bị rơi tổng số gọi thiết lập thành công 2.1.3.2 Chỉ tiêu Tỷ lệ gọi bị rơi  % 2.1.3.3 Phương pháp xác định Việc xác định áp dụng hai kết hợp hai phương pháp sau: - Mô gọi: Số lượng gọi mô tối thiểu 000 cuộc, phân bố theo điều kiện đo kiểm: đo nhà; đo trời vị trí cố định; đo ngồi trời di động Với điều kiện đo kiểm thực đo vào khác ngày, vùng cung cấp dịch vụ; độ dài gọi lấy mẫu khoảng từ 60 giây đến 180 giây, gọi từ 60 giây đến 90 giây phải đảm bảo số lượng mẫu 50 % tổng số mẫu; khoảng cách hai gọi mô liên tiếp xuất phát từ thuê bao chủ gọi không nhỏ 30 giây Yêu cầu vị trí đo kiểm quy định Phụ lục A - Giám sát tính sẵn có mạng: Số lượng gọi lấy mẫu tối thiểu toàn gọi ngày liên tiếp 2.1.4 Chất lượng thoại 2.1.4.1 Định nghĩa Chất lượng thoại số tích hợp chất lượng truyền tiếng nói kênh thoại xác định cách tính điểm trung bình với thang điểm MOS từ đến theo Khuyến nghị P.800 Liên minh Viễn thông Thế giới ITU 2.1.4.2 Chỉ tiêu Tỷ lệ (%) số gọi có điểm chất lượng thoại lớn 3,0 ≥ 95% 2.1.4.3 Phương pháp xác định Việc xác định áp dụng hai kết hợp hai phương pháp sau: - Phương pháp sử dụng thiết bị đo: Phương pháp đo thực theo Khuyến nghị ITU-T P.863 Số lượng gọi mô tối thiểu 000 cuộc, phân bố theo điều kiện đo kiểm: đo nhà; đo trời vị trí cố định; đo ngồi trời di động Với điều kiện đo kiểm thực đo vào khác ngày, vùng cung cấp dịch vụ; khoảng cách hai gọi mô liên tiếp xuất phát từ thuê bao chủ gọi không nhỏ 30 giây Yêu cầu vị trí đo kiểm quy định Phụ lục A - Phương pháp lấy ý kiến khách hàng: Số khách hàng lấy ý kiến tối thiểu 000 khách hàng mạng có số thuê bao từ 10 000 trở lên lấy 10% số khách hàng mạng có số thuê bao nhỏ 10 000 Mẫu lấy ý kiến khách hàng qua thư, thư điện tử, fax điện thoại quy định Phụ lục B 2.1.5 Độ xác ghi cước 2.1.5.1 Tỷ lệ gọi bị ghi cước sai 2.1.5.1.1 Định nghĩa Tỷ lệ gọi bị ghi cước sai tỷ số số gọi bị ghi cước sai tổng số gọi QCVN xx:2015/BTTTT Cuộc gọi bị ghi cước sai bao gồm: - Cuộc gọi ghi cước khơng có thực; - Cuộc gọi có thực không ghi cước; - Cuộc gọi ghi sai số chủ gọi và/hoặc số bị gọi; - Cuộc gọi mà giá trị tuyệt đối hiệu số độ dài gọi ghi cước độ dài đàm thoại thực lớn giây; - Cuộc gọi ghi cước có thời gian bắt đầu sai giây giá trị tuyệt đối so với thời điểm thực lấy theo đồng hồ chuẩn quốc gia 2.1.5.1.2 Chỉ tiêu Tỷ lệ gọi bị ghi cước sai  0,1% 2.1.5.1.3 Phương pháp xác định Tổng số gọi lấy mẫu cần thiết tối thiểu 10 000 gọi Việc xác định áp dụng hai kết hợp hai phương pháp sau: - Mô gọi: Thực mô vào khác ngày, vùng cung cấp dịch vụ theo hướng nội mạng liên mạng Khoảng cách hai gọi mô liên tiếp xuất phát từ thuê bao chủ gọi không nhỏ 10 giây Số gọi mơ có độ dài từ giây đến 90 giây tối thiểu 60 % tổng số gọi mô - Giám sát báo hiệu: Các gọi lấy mẫu vào khác ngày Điểm đấu nối máy giám sát báo hiệu tổng đài thực luồng báo hiệu hoạt động bình thường hàng ngày mạng viễn thông di động mặt đất bảo đảm không làm ảnh hưởng đến hoạt động bình thường mạng 2.1.5.2 Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai 2.1.5.2.1 Định nghĩa Tỷ lệ thời gian đàm bị ghi cước sai tỷ số tổng giá trị tuyệt đối thời gian ghi sai gọi bị ghi cước sai tổng số thời gian gọi 2.1.5.2.2 Chỉ tiêu Tỷ lệ ghi cước sai thời gian đàm thoại  0,1% 2.1.5.2.3 Phương pháp xác định Phương pháp xác định tương tự tiêu Tỷ lệ gọi bị ghi cước sai (xem 2.1.5.1.3) 2.1.6 Tỷ lệ gọi bị tính cước, lập hố đơn sai 2.1.6.1 Tỷ lệ gọi bị tính cước sai 2.1.6.1.1 Định nghĩa Tỷ lệ gọi bị tính cước sai tỷ số số gọi bị tính cước sai tổng số gọi Cuộc gọi bị tính cước sai bao gồm: - Cuộc gọi khơng có số liệu ghi cước bị tính cước; - Cuộc gọi có số liệu ghi cước khơng tính cước; - Cuộc gọi sai số chủ gọi và/hoặc số bị gọi so với số liệu ghi cước; QCVN xx:2015/BTTTT - Cuộc gọi sai thời gian bắt đầu và/hoặc thời gian kết thúc và/hoặc độ dài đàm thoại so với số liệu ghi cước; - Cuộc gọi mà tiền cước bị tính sai 2.1.6.1.2 Chỉ tiêu Tỷ lệ gọi bị tính cước sai  0,01 % 2.1.6.1.3 Phương pháp xác định So sánh tối thiểu 10 000 gọi tính cước với số liệu ghi cước 2.1.6.2 Tỷ lệ gọi bị lập hoá đơn sai 2.1.6.2.1 Định nghĩa Tỷ lệ gọi bị lập hoá đơn sai tỷ số số gọi bị lập hoá đơn sai tổng số gọi Cuộc gọi bị lập hoá đơn sai bao gồm: - Cuộc gọi có số liệu tính cước khơng lập hố đơn; - Cuộc gọi khơng có số liệu tính cước có hố đơn; - Cuộc gọi sai số chủ gọi và/hoặc số bị gọi so với số liệu tính cước; - Cuộc gọi sai thời gian bắt đầu và/hoặc thời gian kết thúc và/hoặc độ dài đàm thoại sai so với số liệu tính cước; - Cuộc gọi mà tiền cước hố đơn bị ghi sai so với số liệu tính cước 2.1.6.2.2 Chỉ tiêu Tỷ lệ gọi bị lập hoá đơn sai  0,01 % 2.1.6.2.3 Phương pháp xác định So sánh tối thiểu 10 000 gọi lập hố đơn với số liệu tính cước 2.2 Chỉ tiêu chất lượng phục vụ 2.2.1 Độ khả dụng dịch vụ 2.2.1.1.Định nghĩa Độ khả dụng dịch vụ (D) tỷ lệ thời gian mạng sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng Tf D (1  Tr ) 100% đó: Tr : Thời gian xác định độ khả dụng dịch vụ; Tf : Thời gian mạng có cố thuộc trách nhiệm DNCCDV tính theo cơng thức: N ri ti i 1 Ri N : Tổng số lần xảy cố thời gian xác định độ khả dụng; T f  Ri : Tổng số trạm thu phát sóng thông tin di động thời điểm xảy cố thứ i; ri : Số trạm thu phát sóng thông tin di động bị ảnh hưởng cố thứ i; QCVN xx:2015/BTTTT ti : Thời gian cố thứ i 2.2.1.2 Chỉ tiêu D  98% 2.2.1.3 Phương pháp xác định Thống kê toàn cố thời gian xác định độ khả dụng Thời gian xác định độ khả dụng tối thiểu tháng liên tiếp 2.2.2 Khiếu nại khách hàng chất lượng dịch vụ 2.2.2.1 Định nghĩa Khiếu nại khách hàng chất lượng dịch vụ không hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ báo cho DNCCDV văn bản, thư điện tử 2.2.2.2 Chỉ tiêu Tỷ lệ khiếu nại khách hàng chất lượng dịch vụ  0,25 khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng 2.2.2.3 Phương pháp xác định Thống kê toàn số khiếu nại khách hàng chất lượng dịch vụ khoảng thời gian tối thiểu tháng liên tiếp 2.2.3 Hồi âm khiếu nại khách hàng 2.2.3.1 Định nghĩa Hồi âm khiếu nại khách hàng văn bản, thư điện tử DNCCDV thông báo cho khách hàng có văn bản, thư điện tử khiếu nại việc tiếp nhận xem xét giải khiếu nại 2.2.3.2 Chỉ tiêu DNCCDV phải có văn bản, thư điện tử hồi âm cho 100 % khách hàng khiếu nại thời hạn ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại 2.2.3.3 Phương pháp xác định Thống kê toàn văn bản, thư điện tử hồi âm cho khách hàng khiếu nại chất lượng dịch vụ thời gian tối thiểu tháng liên tiếp 2.2.4 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 2.2.4.1 Định nghĩa Dịch vụ hỗ trợ khách hàng dịch vụ giải đáp thắc mắc, hỗ trợ, hướng dẫn sử dụng, cung cấp thông tin liên quan cho khách hàng dịch vụ điện thoại mạng viễn thông di động mặt đất 2.2.4.2 Chỉ tiêu - Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng nhân công qua điện thoại 24h ngày - Tỷ lệ gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành cơng nhận tín hiệu trả lời điện thoại viên vòng 60 giây ≥ 80% 2.2.4.3 Phương pháp xác định Việc xác định áp dụng hai kết hợp hai phương pháp sau: QCVN xx:2015/BTTTT - Mô gọi nhân công: Thực mô gọi nhân công tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, số gọi thử tối thiểu 250 gọi vào khác ngày - Giám sát thiết bị tính sẵn có mạng: Số lượng gọi lấy mẫu tối thiểu toàn gọi ngày liên tiếp QUY ĐỊNH VỀ QUẢN LÝ 3.1 Các tiêu chất lượng dịch vụ điện thoại mạng viễn thông di động mặt đất quản lý theo quy định quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông 3.2 Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải công bố cho khách hàng vùng cung cấp dịch vụ dạng đồ số TRÁCH NHIỆM CỦA TỔ CHỨC, CÁ NHÂN 4.1 Các Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải đảm bảo chất lượng dịch vụ điện thoại mạng viễn thông di động mặt đất phù hợp với Quy chuẩn này, thực công bố hợp quy chịu kiểm tra quan quản lý nhà nước theo quy định hành 4.2 Trách nhiệm cụ thể Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ quy định quy định quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông Bộ Thông tin Truyền thông (Thông tư số 08/2013/TT-BTTTT) TỔ CHỨC THỰC HIỆN 5.1 Cục Viễn thông Sở Thông tin Truyền thơng có trách nhiệm hướng dẫn, tổ chức triển khai công tác quản lý chất lượng dịch vụ điện thoại mạng viễn thông di động mặt đất theo Quy chuẩn 5.2 Quy chuẩn áp dụng thay Quy chuẩn Quốc gia mã số QCVN 362011/BTTTT “Quy chuẩn kỹ thuật Quốc gia chất lượng dịch vụ điện thoại mạng viễn thông di động mặt đất” 5.3 Trong trường hợp quy định nêu Quy chuẩn có thay đổi, bổ sung thay thực theo quy định văn QCVN xx:2015/BTTTT Phụ lục A (Quy định) Yêu cầu vị trí đo kiểm Điều kiện đo nhà: đo kiểm bên công trình cơng cộng cảng hàng khơng, nhà ga tàu hỏa, bến xe ô tô, bệnh viện, bảo tàng, v.v… Điều kiện đo ngồi trời vị trí cố định: đo kiểm điểm tập trung đông dân cư khu vực phụ cận bến tàu hỏa, bến xe ô tô, cổng chợ, cổng bệnh viện, cổng trường học, cơng viên, di tích văn hóa danh lam thắng cảnh, v.v… Điều kiện đo trời di động: đo kiểm q trình lưu thơng đường 10 QCVN xx:2015/BTTTT Phụ lục B (Quy định) Mẫu lấy ý kiến khách hàng B.1 Mẫu gửi qua thư, thư điện tử fax: Đề nghị quý vị cho biết: - Số thuê bao: Thời gian sử dụng dịch vụ di động: - Loại máy điện thoại di động sử dụng: Trong thời gian từ đến quý vị cho biết ý kiến chất lượng thoại (tiếng nói) dịch vụ điện thoại di động mà quý vị sử dụng cách đánh dấu :  Rất tốt (5 điểm)  Tốt (4 điểm)  Trung bình (3 điểm)  Xấu (2 điểm)  Rất xấu (1 điểm) Nếu trung bình, xấu xấu đề nghị quý vị cho biết lý do:  Âm lượng nhỏ  Không nhận giọng người đối thoại (méo tiếng)  Nghe tiếng vọng lại ngừng nói (tiếng vọng)  Có âm lạ khơng phải từ phía người đối thoại (xun âm)  Có tiếng ù rít, lạo xạo (nhiễu)  Khơng thực gọi  Thông báo tổng đài không liên lạc  Đang nói bị chừng B.2 Mẫu vấn qua điện thoại: "Xin chào ông (bà, anh, chị) , kiểm tra chất lượng dịch vụ nên muốn hỏi ông (bà, anh, chị) chất lượng thoại dịch vụ điện thoại di động mà ông (bà, anh, chị) sử dụng Đề nghị ông (bà, anh, chị) cho biết loại máy điện thoại di động mình, thời gian sử dụng dịch vụ di động Theo ông (bà, anh, chị), thời gian sử dụng dịch vụ từ đến , chất lượng thoại (tiếng nói) đạt mức độ năm mức đây:  Rất tốt (5 điểm)  Tốt (4 điểm)  Trung bình (3 điểm)  Xấu (2 điểm)  Rất xấu (1 điểm) - Nếu đánh dấu  vào ô tốt tốt nói: "Xin cảm ơn ơng (bà, anh, chị) " 11 QCVN xx:2015/BTTTT - Nếu đánh dấu  vào trung bình, xấu xấu hỏi tiếp: "Đề nghị ơng (bà, anh, chị) cho biết lý do" theo nội dung trả lời đánh dấu  vào ô:  Âm lượng nhỏ  Không nhận giọng người đối thoại  Nghe tiếng vọng lại ngừng nói  Có âm lạ khơng phải từ phía người đối thoại  Có tiếng ù rít, lạo xạo  Khơng thực gọi  Thông báo tổng đài không liên lạc  Đang nói bị chừng nói "Xin cảm ơn ơng (bà, anh, chị) "./ 12 ... thông di động mặt đất theo Quy chuẩn 5.2 Quy chuẩn áp dụng thay Quy chuẩn Quốc gia mã số QCVN 362011/BTTTT ? ?Quy chuẩn kỹ thuật Quốc gia chất lượng dịch vụ điện thoại mạng viễn thông di động mặt. .. thoại mạng viễn thông di động mặt đất DNCCDV cung cấp 1.3.2 Vùng cung cấp dịch vụ vùng địa lý mà DNCCDV công bố khả sử dụng dịch vụ điện thoại mạng viễn thông di động mặt đất theo mức chất lượng quy. .. QUẢN LÝ 3.1 Các tiêu chất lượng dịch vụ điện thoại mạng viễn thông di động mặt đất quản lý theo quy định quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông 3.2 Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải công bố cho