Đang tải... (xem toàn văn)
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LÊ VĂN VÕ CƯỜNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 201[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - LÊ VĂN VÕ CƯỜNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2017 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - LÊ VĂN VÕ CƯỜNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 63040102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS HỒ TIẾN DŨNG TP Hồ Chí Minh – Năm 2017 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung luận văn cơng trình nghiên cứu cá nhân hướng dẫn Thầy PGS.TS Hồ Tiến Dũng Các kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố trước Tác giả Lê Văn Võ Cường LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý thực đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 5.Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn .3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan marketing .4 1.1.1 Khái niệm chung marketing 1.1.2 Marketing dịch vụ 1.1.3 Marketing lĩnh vực ngân hàng 1.1.4 Vai trò marketing hoạt động ngân hàng .5 1.2 Hoạt động marketing ngân hàng .7 1.2.1 Hoạt động sản phẩm 1.2.2 Hoạt động giá 1.2.3 Hoạt động phân phối 10 1.2.4 Hoạt động xúc tiến hỗn hợp .12 1.2.5 Hoạt động người 15 1.2.6 Hoạt động quy trình .15 1.2.7 Hoạt động phương tiện hữu hình .16 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.3 Hiệu sách marketing ACB – Góc nhìn từ hài lịng khách hàng 17 1.3.1 Giả thiết nghiên cứu hài lịng khách hàng sách marketing ngân hàng 17 1.3.2 Mơ hình nghiên cứu tác động hoạt động marketing 19 Tóm tắt chương 20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÁU 21 2.1 Giới thiệu khái quát ngân hàng TMCP Á Châu .21 2.1.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Á Châu 21 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển .21 2.1.3 Ngành nghề kinh doanh 24 2.1.4 Cơ cấu tổ chức 25 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh 26 2.2 Thực trạng hoạt động marketing ngân hàng TMCP Á Châu .28 2.2.1 Về sản phẩm dịch vụ 28 2.2.2 Về phí dịch vụ lãi suất 29 2.2.3 Về phân phối 30 2.2.4 Về xúc tiến hỗn hợp 32 2.2.5 Về người 34 2.2.6 Về quy trình 37 2.2.7 Về phương tiện hữu hình 38 2.3 Sự hài lòng khách hàng sách marketing Ngân hàng TMCP Á Châu .40 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu tác động hoạt động marketing đến hài lòng khách hàng .40 2.3.2 Nghiên cứu định lượng 43 2.4 Đánh giá chung hoạt động marketing ngân hàng TMCP Á Châu .49 2.4.1 Ưu điểm 49 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.4.2 Hạn chế 52 Tóm tắt chương 54 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 55 3.1 Định hướng phát triển ngân hàng TMCP Á Châu 55 3.1.1 Triển vọng phát triển ngành ngân hàng Việt Nam 55 3.1.2 Tầm nhìn sứ mệnh ngân hàng TMCP Á Châu .56 3.1.3 Tham vọng mục tiêu ngân hàng TMCP Á Châu 57 3.1.4 Định hướng chung 57 3.1.5 Cơ sở xây dựng giải pháp .59 3.2 Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing ngân hàng TMCP Á Châu 59 3.2.1 Giải pháp hoàn thiện hoạt động sản phẩm 59 3.2.2 Giải pháp hồn thiện hoạt động phí dịch vụ lãi suất 64 3.2.3 Giải pháp hoàn thiện hoạt động phân phối 66 3.2.4 Giải pháp hoàn thiện hoạt động xúc tiến hỗn hợp .69 3.2.5 Giải pháp hoàn thiện hoạt động người 73 3.2.6 Giải pháp hồn thiện hoạt động quy trình 76 3.2.7 Giải pháp hoàn thiện hoạt động phương tiện hữu hình .78 3.3 Một số kiến nghị 80 3.3.1 Kiến nghị đối vối quan quản lý nhà nước 80 3.3.2 Kiến nghị ngân hàng nhà nước 81 3.3.3 Kiến nghị đến NHTMCP Á Châu 81 3.4 Hạn chế hướng nghiên cứu đề tài 82 Tóm tắt chương 82 KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB : Asia Commercial Bank - Ngân hàng TMCP Á Châu ACBS : ACBS - Cơng ty chứng khốn ACB ATM : Automatic Teller Machine – Máy rút tiền tự động CRM : Customer Relationship Management – Quản lý quan hệ khách hàng EFA : Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá ISO : International Organization for Standardization - Tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hoá KH : Khách hàng KMO : Kaiser – Meyer – Olkin- Hệ số kiểm định độ phù hợp mô hình EFA NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại PGS TS : Phó giáo sư Tiến sĩ POS : Point of sales – Máy chấp nhận toán thẻ SCB : Ngân hàng Standard Chartered SP : Sản phẩm SPDV : Sản phẩm dịch vụ TNHH : Trách Nhiệm Hữu Hạn TCTD : Tổ chức tín dụng TK TGTT : Tài khoản tiền gửi toán TMCP : Thương mại Cổ phần TpHCM : Thành phố Hồ Chí Minh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Các mục tiêu xúc tiến truyền thông .12 Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh năm 2014 26 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh năm 2016 2015 27 Bảng 2.3: Bảng so sánh chi phí 10 ngân hàng lớn 30 Bảng 2.4: Thống kê số điểm ATM ACB 31 Bảng 2.5: Thống kê mô tả mẫu thành phần phối thức tiếp thị .44 Bảng 2.6: Tóm tắt kết phân tích nhân tố EFA 48 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình 7P chiến lược marketing hỗn hợp ngân hàng 18 Hình 2.1: Số lượng chi nhánh phòng giao dịch ACB 30 Hình 2.2: Mạng lưới chi nhánh/phòng giao dịch 35 ngân hàng 32 Hình 2.3: Biến động nhân ACB qua năm 34 Hình 2.4: Những yếu tố khiến KH sử dụng nói tốt dịch vụ ngân hàng 38 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN MỞ ĐẦU Lý thực đề tài Theo đánh giá “Big 4” ngành kiểm toán giới, Ernst&Young cho thấy người Việt Nam trung thành với ngân hàng khu vực châu Á - Thái Bình Dương, có tới 65-77% người Việt Nam hỏi cho biết họ sẵn sàng đóng tài khoản Ngân hàng dùng để chuyển sang Ngân hàng khác, tỷ lệ khu vực khoảng 50%; riêng Nhật Bản Australia 10-20% Và lý chuyên gia Ernst&Young đưa hệ thống ngân hàng Việt Nam nhiều so với dân số, sản phẩm thiếu đa dạng khiến khách hàng hầu hết sử dụng dịch vụ nên họ sẵn sàng chuyển sang ngân hàng phục vụ khác, kênh phân phối có xu hướng đại hóa làm cho khách hàng dễ dàng sử dụng dịch vụ ngân hàng nào, dịch vụ ngân hàng dựa tảng công nghệ cao mobile banking Việt Nam chưa phát triển mạnh Dẫn đến làm giảm hài lòng khách hàng khách hàng Ngoài ra, thực trạng cho thấy chế hoạt động kinh doanh ngân hàng nhau, lợi ích, lãi suất mà ngân hàng đem đến cho khách hàng tương tự việc cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng hoàn hảo mục tiêu quan trọng đặc biệt tất ngân hàng thương mại Do đó, doanh nghiệp, ngân hàng muốn thành công phải làm việc độc đáo, cung ứng giá trị khác biệt cho khách hàng Muốn làm điều đó, giải pháp ngân hàng phải hoàn thiện hoạt động marketing Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB) ngân hàng lớn, có bề dày lịch sử phát triển Việt Nam nhiều năm qua Mặc dù chiến lược, sách marketing ngân hàng ACB quan tâm trọng, đặc biệt từ sau khủng hoảng tháng 8/2012, hiệu hoạt động đem lại chưa tương xứng với tiềm vốn có bộc lộ nhiều hạn chế như: sản phẩm/dịch vụ ngân hàng ACB chưa đa dạng, chưa tạo LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... pháp hoàn thiện hoạt động phân phối 66 3.2.4 Giải pháp hoàn thiện hoạt động xúc tiến hỗn hợp .69 3.2.5 Giải pháp hoàn thiện hoạt động người 73 3.2.6 Giải pháp hồn thiện hoạt động. .. thiện hoạt động marketing ngân hàng TMCP Á Châu 59 3.2.1 Giải pháp hoàn thiện hoạt động sản phẩm 59 3.2.2 Giải pháp hồn thiện hoạt động phí dịch vụ lãi suất 64 3.2.3 Giải. .. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 55 3.1 Định hướng phát triển ngân hàng TMCP Á Châu 55 3.1.1 Triển vọng phát triển ngành ngân hàng Việt Nam