Microsoft Word Luanvan final 28 7 72017 doc BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ VIỆT BẮC SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN TẢI TẠI TỈNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠ[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH LÊ VIỆT BẮC SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN TẢI TẠI TỈNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2017 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH LÊ VIỆT BẮC SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN TẢI TẠI TỈNH KIÊN GIANG Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số chuyên ngành: 60340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN HỮU DŨNG Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2017 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN TẢI TẠI TỈNH KIÊN GIANG” nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm / nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác./ Tác giả Lê Việt Bắc LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ CHƯƠNG GIỚI THIỆU VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1.Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa đề tài 1.6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tầm quan trọng kinh tế giao thông 2.2 Nhu cầu giao thông vận tải 2.3 Khái niệm dịch vụ 10 2.4 Các đặc điểm dịch vụ 11 2.5 Chất lượng dịch vụ 12 2.6 Sự hài lòng khách hàng 13 2.7 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 2.8 Các nghiên cứu liên quan 16 2.8.1 Các nghiên cứu nước 16 2.8.2 Các nghiên cứu nước 18 2.8.3 Điểm khác so với nghiên cứu trước 19 CHƯƠNG 21 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 3.1 Quy trình nghiên cứu 21 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.2 Các thành phần dịch vụ vận chuyển hài lòng hành khách 23 3.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 3.4 Nghiên cứu định tính 28 3.5 Nghiên cứu định lượng 29 3.6 Phương pháp chọn mẫu 30 3.7 Thang đo yếu tố chất lượng dịch vụ 30 3.7.1 Thang đo sử dụng cho hành khách xe buýt thành phố Rạch Giá 31 3.7.2 Thang đo sử dụng cho hành khách xe khách 32 3.7.3 Thang đo sử dụng cho hành khách tàu Rạch Giá-Phú Quốc 33 3.8 Phương pháp phân tích 34 CHƯƠNG 36 KẾT QUẢ KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG 36 4.1 Chất lượng dịch vụ tàu khách 36 Yếu tố dịch vụ khách hàng 37 Yếu tố 38 Yếu tố vé tàu 38 Yếu tố thông tin hoạt động tàu 38 Khả tiếp cận tàu khách 39 Yếu tố thuận tiện 39 Yếu tố tiện nghi 39 Yếu tố an toàn 40 Yếu tố 40 4.2 Chất lượng dịch vụ xe Buýt 40 Yếu tố dịch vụ khách hàng 40 Yếu tố 41 Yếu tố vé xe buýt 41 Yếu tố thông tin hoạt động xe buýt 41 Khả tiếp cận tuyến xe, trạm xe buýt 42 Yếu tố thuận tiện xe buýt 42 Yếu tố tiện nghi xe buýt 42 Yếu tố an toàn 43 Yếu tố 43 4.3 Chất lượng dịch vụ xe khách 45 Yếu tố dịch vụ khách hàng 45 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Yếu tố 46 Yếu tố vé xe khách 48 Yếu tố thông tin hoạt động xe khách 49 Khả tiếp cậnbến xe khách 49 Yếu tố thuận tiện xe khách 50 Yếu tố tiện nghi xe khách 50 Yếu tố an toàn 50 Yếu tố 50 4.4 Đánh giá chung hài lòng hành khách 51 4.5 Phân tích hài lịng hành khách theo đặc điểm hành khách 52 4.5.1 Hành khách tàu Phú Quốc - Rạch Giá 52 4.5.2 Hành khách xe buýt Rạch Giá 53 4.5.3 Hành khách xe khách Rạch Giá -TP Hồ Chí Minh 54 CHƯƠNG 57 KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 57 5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 57 5.2 Một số nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải tỉnh Kiên Giang 59 5.2.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 59 5.2.2 Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CLDV: Chất lượng dịch vụ HTX: Hợp tác xã GTVT: Giao thông vận tải LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Các đặc trưng/yếu tố chất lượng dịch vụ 24 Bảng 4.1 Các yếu tố chất lượng dịch vụ tàu khách 37 Bảng 4.2 Các yếu tố chất lượng dịch vụ xe buýt 44 Bảng 4.3 Các yếu tố chất lượng dịch vụ xe khách 48 Bảng 4.4 Sự hài lòng hành khách dịch vụ vận chuyển 51 Bảng 4.5 Sự hài lòng hành khách phân theo mức độ thường xuyên 53 Bảng 4.6 Sự hài lòng hành khách phân theo mục đích sử dụng 54 Bảng 4.7 Sự hài lòng hành khách xe khách phân theo độ tuổi 55 Bảng 4.8 Sự hài lòng hành khách xe khách phân theo mục đích sử dụng 55 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ Hình 1.1 Khối lượng vận chuyển hàng hóa, hành khách tỉnh Kiên Giang từ 2006 – 2015 Hình 2.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 Hình 3.1 Sản lượng vận chuyển hàng hóa 22 Hình 3.2 Mơ hình quan hệ chất lượng dịch vụ vận chuyển công cộng hài lòng hành khách 28 Hình 4.1 Các yếu tố chất lượng dịch vụ tàu khách 36 Hình 4.2 Các yếu tố chất lượng dịch vụ xe buýt 44 Hình 4.3 Các yếu tố chất lượng dịch vụ xe khách 47 Hình 4.4 Sự hài lịng hành khách dịch vụ vận chuyển 52 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG GIỚI THIỆU VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài Chất lượng dịch vụ vận tải xem tiêu đánh giá phát triển quốc gia Quốc gia có chất lượng dịch vụ vận tải cao hơn, bao gồm thời gian chuyến ngắn hơn, phương tiện đại, tiện nghi hơn, an toàn chuyến cao hơn, khách hàng tin cậy hơn,… xem quốc gia phát triển hơn, tiên tiến so với quốc gia khác Tại quốc gia, dịch vụ hệ thống giao thông dịch vụ cho phát triển bền vững, công nơi đáng để sinh sống thành phố Ngày nay, dịch vụ hệ thống giao thông không đơn giản tập trung vào việc sở hữu ô tô cá nhân mà mở rộng để bao trùm mục tiêu xã hội, môi trường, cụ thể việc cung cấp, cải thiện cách thức vận chuyển khác cho người dân tiếp cận nơi muốn đến, có sở hữu xe tơ riêng hay khơng (Jabareen, 2006) Sự thay đổi khuyến khích cá nhà cung cấp, quản lý phải phối hợp nhiều chiến lược khác để cải thiện hoạt động dịch vụ vận chuyển nhằm thu hút nhiều khách hàng gìn khách hàng có Điều nhận hỗ trợ lớn từ ngân sách nhà nước, quyền địa phương để cải thiện dịch vụ vận chuyển Theo Vuchic (2005) tổ chức cung cấp dịch vụ vận chuyển có trách nhiệm cung cấp dịch vụ đáng tin cậy, hiệu theo đánh giá cảm nhận người dân Việc cung cấp dịch vụ vận chuyển đáng tin cậy điều cần thiết để giữ khách hàng tính hấp dẫn hệ thống, mà điều làm gia tăng hài lòng trung thành khách hàng Sự tin cậy điều quan trọng tổ chức cung cấp dịch vụ giúp cải thiện hiệu kinh doanh, giảm thấp chi phí hoạt động, cải thiện doanh thu nhờ vào khách hàng thu hút thêm nhiều khách hàng Do vậy, cải thiện tin cậy, hài lòng khách hàng giải pháp có lợi cho người sử dụng người cung cấp dịch vụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... 30 3 .7 Thang đo yếu tố chất lượng dịch vụ 30 3 .7. 1 Thang đo sử dụng cho hành khách xe buýt thành phố Rạch Giá 31 3 .7. 2 Thang đo sử dụng cho hành khách xe khách 32 3 .7. 3 Thang... download : add luanvanchat@agmail.com 3.2 Các thành phần dịch vụ vận chuyển hài lịng hành khách 23 3.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 3.4 Nghiên cứu định tính 28 3.5 Nghiên... khách Rạch Giá -TP Hồ Chí Minh 54 CHƯƠNG 57 KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 57 5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 57 5.2 Một số nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ