Đang tải... (xem toàn văn)
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH TRẦN ANH QUANG PHÂN TÍCH SỰ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN QUAN HỆ[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH TRẦN ANH QUANG PHÂN TÍCH SỰ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN SỰ HÀI LỊNG TRONG CƠNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG BÁN LẺ VIETINBANK TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH TRẦN ANH QUANG PHÂN TÍCH SỰ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN SỰ HÀI LỊNG TRONG CƠNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG BÁN LẺ VIETINBANK TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN VĂN THỤY THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM ƠN - Trước hết tơi xin nói lời cảm ơn đến q Thầy Cô trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh cung cấp cho tơi kiến thức quý báu suốt khoảng thời gian 24 tháng mà theo học trường Tôi đặc biệt gởi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến TS Nguyễn Văn Thụy người trực tiếp hướng dẫn, đồng thời cung cấp cho kiến thức quý báu từ thầy Khơng có thầy tơi khó hồn thành khóa luận Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám đốc chi nhánh VietinBank khu vực Thành phố Hồ Chí Minh tất anh chị làm việc VietinBank hỗ trợ tơi cơng tác khảo sát để hồn thành khóa luận Xin trân trọng cảm ơn! Học viên thực Trần Anh Quang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN - Tôi xin cam đoan luận văn “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng cơng việc nhân viên Quan hệ khách hàng bán lẻ VietinBank khu vực thành phố Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu riêng tôi, hướng dẫn TS Nguyễn Văn Thụy Các số liệu đề tài thu thập sử dụng cách trung thực Kết nghiên cứu khóa luận trình bày trích dẫn đầy đủ từ nguồn rõ ràng Lý thuyết nội dung khác trích dẫn nguồn đầy đủ chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trước Học viên thực Trần Anh Quang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Các nghiên cứu liên quan 1.3 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa luận văn 1.7 Cấu trúc luận văn 10 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ SỰ HÀI LỊNG CỦA NHÂN VIÊN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .11 2.1 Khái niệm hài lịng cơng việc 11 2.2 Cơ sở lý thuyết hài lòng nhân viên 12 2.2.1 Tiếp cận theo chất vấn đề 12 2.2.2 Lý thuyết động viên theo trình 15 2.2.3 Thuyết công Stacy Adams 15 2.2.4 Thuyết kỳ vọng Victor Vroom 15 2.2.5 Học thuyết thiết lập mục tiêu Edwin Locke 16 2.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng nhân viên 16 2.3.1 Bản chất công việc 16 2.3.2 Đào tạo phát triển 18 2.3.3 Mối quan hệ với cấp 19 2.3.4 Mối quan hệ với đồng nghiệp 20 2.3.5 Chính sách lương thưởng .21 2.3.6 Điều kiện làm việc 23 2.3.7 Chính sách phúc lợi 24 2.3.8 Quy trình thủ tục hệ thống .25 2.3.9 Đánh giá thành tích công việc 26 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.4 Mô hình nghiên cứu lý thuyết 27 Kết luận chương 29 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 3.1 Quy trình nghiên cứu 31 3.2.1 Nghiên cứu định tính .33 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 36 3.3 Xây dựng thang đo 41 3.3.1 Thang đo chất công việc 42 3.3.2 Thang đo đào tạo phát triển 42 3.3.3 Thang đo Mối quan hệ với cấp 43 3.3.4 Thang đo Mối quan hệ với đồng nghiệp 45 3.3.5 Thang đo lương thưởng 45 3.3.6 Thang đo điều kiện làm việc 47 3.3.7 Thang đo phúc lợi 47 3.3.8 Thang đo Quy trình thủ tục hệ thống .48 3.3.9 Thang đo đánh giá thành tích cơng việc .49 3.3.10 Thang đo hài lòng công việc 50 Kết luận chương 51 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 52 4.1 Tổng quan nhân mảng bán lẻ chi nhánh VietinBank 52 4.2.1 Mẫu cách thức điều tra mẫu 53 4.2.2 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 54 4.3 Kết phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 56 4.4 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 59 4.4.1 Phân tích EFA nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng nhân viên 59 4.4.2 Mơ hình hiệu chỉnh 60 4.5 Kết kiểm định mơ hình nghiên cứu 62 4.5.1 Xem xét ma trận tương quan nhân tố 62 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4.5.2 Sự phù hợp mơ hình nghiên cứu .62 4.6 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 63 4.6.1 Hệ số hồi quy thống kê đa cộng tuyến 63 4.6.2 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 65 4.7 Kiểm định ANOVA khác biệt đặc tính cá nhân đến hài lòng nhân viên 67 4.8 Tổng hợp kết nghiên cứu 70 4.8.1 Nhân tố đánh giá thành tích cơng việc 70 4.8.2 Phúc lợi 76 4.8.3 Lương thưởng 77 4.8.4 Quy trình thủ tục hệ thống .82 4.8.5 Mối quan hệ với đồng nghiệp 85 4.8.6 Mối quan hệ với cấp 86 4.8.7 Đào tạo phát triển 87 4.8.8 Điều kiện làm việc 88 4.8.9 Bản chất công việc 89 4.8.10 Sự hài lịng cơng việc nhân viên 89 Kết luận chương 89 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 92 5.1 Kết luận chung đề tài nghiên cứu 92 5.2 Hàm ý quản trị cho nhà quản trị 94 5.2.1 Đối với Đánh giá thành tích cơng việc 94 5.2.2 Đối với phúc lợi .97 5.2.3 Đối với lương thưởng 99 5.2.4 Đối với quy trình hoạt động 100 5.2.5 Mối quan hệ với đồng nghiệp 102 5.2.6 Mối quan hệ với cấp .102 5.2.8 Điều kiện làm việc 105 5.3 Đóng góp đề tài 105 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu tương lai 106 5.4.1 Hạn chế đề tài 106 5.4.2 Hướng nghiên cứu tương lai 106 Kết luận chương 107 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT VietinBank : Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam KPI : Hệ thống đo lường đánh giá hiệu công việc (Key Performance Indicator) BSC : Thẻ điểm cân (Balance Scoredcard) SI : Lương doanh số (Sales Incentive) CV : Bản chất công việc DT : Đào tạo phát triển CT : Mối quan hệ với cấp DN : Mối quan hệ với đồng nghiệp LT : Lương thưởng DK : Điều kiện làm việc PL : Phúc lợi QT : Quy trình hoạt động DG : Đánh giá thành tích AS : Tính áp lực sáng tạo SHL : Sự hài lịng nhân viên ANOVA : Phân tích phương sai (Analysis Variance)] EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) KMO : Hệ số Kaiser - Mayer – Olkin Sig : Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) SPSS : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) VIF : Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance inflation factor) CN : Chi nhánh TSC : Trụ sở KBL : Khối bán lẻ PGD : Phịng giao dịch LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU TRONG ĐỀ TÀI Bảng 3.1: Thang đo chất công việc 42 Bảng 3.2: Thang đo đào tạo phát triển 43 Bảng 3.3: Thang đo Mối quan hệ với cấp 44 Bảng 3.4: Thang đo mối quan hệ với đồng nghiệp 45 Bảng 3.5: Thang đo lương thưởng 46 Bảng 3.6: Thang đo điều kiện làm việc 47 Bảng 3.7: Thang đo phúc lợi .48 Bảng 3.8: Thang đo Thang đo Quy trình thủ tục hệ thống .49 Bảng 3.9: Thang đo Đánh giá thành tích cơng việc .50 Bảng 3.10: Thang đo hài lòng nhân viên .51 Bảng 4.1: Bảng tổng kết phân bố số lượng nhân viên theo đặc tính cá nhân 55 Bảng 4.2: Phân tích ANOVA đảm bảo độ tin cậy mơ hình hồi quy 62 Bảng 4.3: Hệ số phù hợp mơ hình 62 Bảng 4.4: Kết kiểm định giả thuyết thống kê mức độ ảnh hưởng nhân tố đến Sự hài lịng cơng việc nhân viên Quan hệ khách hàng cá nhân VietinBank khu vực thành phố Hồ Chí Minh 65 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH TRẦN ANH QUANG PHÂN TÍCH SỰ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN SỰ HÀI LỊNG TRONG CƠNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG BÁN LẺ... hệ khách hàng bán lẻ VietinBank khu vực thành phố Hồ Chí Minh? ?? Đề tài nhằm phân tích, tìm hiểu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng nhân viên Quan hệ khách hang bán lẻ chi nhánh VietinBank khu vực thành. .. cứu: ảnh hưởng nhân tố đến hài lịng cơng việc nhân viên Quan hệ khách hàng bán lẻ chi nhánh VietinBank khu vực Thành phố Hồ Chí Minh Đối tượng khảo sát: 368 nhân viên Quan hệ khách hàng bán lẻ tất