Đang tải... (xem toàn văn)
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH HUỲNH THỊ TUYẾT NGÂN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG KHÔNG ĐẢM BẢO BẰNG TÀI SẢN TẠI NGÂN HÀNG T[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH HUỲNH THỊ TUYẾT NGÂN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG KHÔNG ĐẢM BẢO BẰNG TÀI SẢN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM KHU VỰC HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH HUỲNH THỊ TUYẾT NGÂN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG KHÔNG ĐẢM BẢO BẰNG TÀI SẢN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM KHU VỰC HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: PGS., TS PHAN DIÊN VỸ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TĨM TẮT Mục đích luận văn xác định thành phần cấu tạo nên chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng không đảm bảo tài sản Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam khu vực Hồ Chí Minh; xây dựng thang đo, đề xuất mơ hình nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ kiểm định giả thuyết nghiên cứu liên quan Từ đề xuất kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng không đảm bảo tài sản Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam khu vực Hồ Chí Minh Số liệu nghiên cứu khảo sát thu thập theo phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên 200 khách hàng Mô hình nghiên cứu xây dựng dựa đặc điểm dịch vụ nghiên cứu với mơ hình BSQ Bahia Nantel xây dựng năm 2000 Đây mơ hình có kết hợp thang đo SERVQUAL yếu tố 7Ps lý thuyết Marketing hỗn hợp Kết kiểm định mơ hình lý thuyết cho thấy, yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ nghiên cứu gồm thành phần: Giá cả, Phương tiện hữu hình, Danh mục dịch vụ Sự tin cậy Trong đó, yếu tố Giá có mức độ tác động mạnh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng không đảm bảo tài sản Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam khu vực Hồ Chí Minh” chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng thực hướng dẫn khoa học PGS., TS Phan Diên Vỹ Các kết nghiên cứu luận văn trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngồi trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính pháp lý q trình nghiên cứu khoa học luận văn TP Hồ Chí Minh, ngày 28 tháng 10 năm 2018 Người thực luận văn Huỳnh Thị Tuyết Ngân LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin trân trọng gửi lời cảm ơn tri ân chân thành, sâu sắc đến với PGS., TS Phan Diên Vỹ, người Thầy nhiệt tình hướng dẫn khoa học để giúp tơi hồn thành cơng trình nghiên cứu Những lời nhận xét, đánh giá Thầy, đặc biệt gợi ý hướng giải vấn đề suốt tiến trình nghiên cứu thực học vô quý giá không việc thực luận văn mà cịn hành trình nghiên cứu khoa học tương lai Tiếp theo, xin chân thành cảm ơn tập thể Quý Thầy Cô thuộc Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh, đặc biệt Q Thầy Cơ Khoa Tài – Ngân hàng tận tình giảng dạy, hướng dẫn tơi hồn thành học phần chương trình đào tạo thạc sĩ nhà trường Qua giúp tơi có kiến thức, kinh nghiệm cần thiết để thực luận văn Cuối lời tri ân, lời cám ơn đến người thân yêu gia đình tơi âm thầm hỗ trợ, tạo điều kiện tốt truyền nhiệt huyết để tơi hồn thành luận văn TP Hồ Chí Minh, ngày 28 tháng 10 năm 2018 Người thực luận văn Huỳnh Thị Tuyết Ngân LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI .7 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.5 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 10 1.6 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 10 1.7 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI .11 1.8 BỐ CỤC LUẬN VĂN 11 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG KHÔNG ĐẢM BẢO BẰNG TÀI SẢN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 13 2.1 DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG KHÔNG ĐẢM BẢO BẰNG TÀI SẢN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 13 2.1.1 Khái niệm 13 2.1.2 Đặc điểm 13 2.1.3 Phân loại 15 2.1.3.1 Căn theo mục đích vay 15 2.1.3.2 Căn theo phương thức hoàn trả 16 2.1.3.3 Căn vào nguồn gốc khoản nợ 16 2.2 LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .17 2.2.1 Khái niệm 17 2.2.2 Các yếu tố cấu thành 18 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.2.3 Đặc điểm 18 2.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng 19 2.2.5 Những nhân tố tác động đến hành vi khách hàng .19 2.2.5.1 Văn hóa xã hội 19 2.2.5.2 Nhân tố mang tính chất cá nhân .20 2.2.5.3 Nhân tố mang tính chất xã hội 21 2.2.5.4 Nhân tố mang tính chất tâm lý 21 2.3 MỘT SỐ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 21 2.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 21 2.3.1.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 22 2.3.1.2 Mơ hình mười thành phần chất lượng dịch vụ mơ hình hiệu chỉnh 23 2.3.2 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) 24 2.3.3 Mơ hình tiền đề trung gian (Dabcolkar & ctg, 2000) 25 2.3.4 Mơ hình BSQ Bahia & Nantel (2000) 25 2.3.5 Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 26 CHƢƠNG 3: MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU 30 3.1 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 30 3.2 TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU 31 3.2.1 Giai đoạn nghiên cứu định tính 31 3.2.2 Giai đoạn nghiên cứu định lượng 34 CHƢƠNG 4: THỰC TRẠNG CHO VAY TIÊU DÙNG KHÔNG ĐẢM BẢO BẰNG TÀI SẢN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM KHU VỰC HỒ CHÍ MINH 36 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4.1 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG KHÔNG ĐẢM BẢO BẰNG TÀI SẢN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TRONG NƢỚC 36 4.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG KHÔNG ĐẢM BẢO BẰNG TÀI SẢN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM KHU VỰC HỒ CHÍ MINH 37 4.2.1 Sơ lược sản phẩm cho vay tiêu dùng không đảm bảo tài sản ngân hàng .37 4.2.2 Kết hoạt động cho vay tiêu dùng không đảm bảo tài sản ngân hàng khu vực Hồ Chí Minh 40 4.2.2.1 Chỉ tiêu dư nợ 40 4.2.2.2 Chất lượng tín dụng 41 4.2.3 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng không đảm bảo tài sản ngân hàng khu vực Hồ Chí Minh 42 4.2.3.1 Năng lực phục vụ ngân hàng 42 4.2.3.2 Khả tiếp cận ngân hàng .45 4.2.3.3 Giá dịch vụ ngân hàng 46 4.2.3.4 Phương tiện hữu hình ngân hàng .46 4.2.3.5 Danh mục dịch vụ ngân hàng .48 4.2.3.6 Sự tin cậy ngân hàng 48 4.2.4 Kết đạt 50 4.2.5 Hạn chế nguyên nhân 51 4.2.5.1 Hạn chế 51 4.2.5.2 Nguyên nhân 52 4.3 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .53 4.3.1 Thống kê mô tả đối tượng điều tra .53 4.3.1.1 Đặc điểm chung mẫu khảo sát 53 4.3.1.2 Đánh giá kênh thông tin dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng đến với khách hàng 57 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 59 4.3.3 Phân tích nhân tố – EFA 61 4.3.4 Phân tích hồi quy tuyến tính 65 4.3.4.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson 65 4.3.4.2 Kết xây dựng mơ hình hồi quy tuyến tính 66 4.3.4.3 Mơ hình hồi quy hiệu chỉnh ý nghĩa mơ hình .68 4.3.5 Phân tích ANOVA - Kiểm định khác biệt theo đặc tính 70 CHƢƠNG 5: KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG KHÔNG ĐẢM BẢO BẰNG TÀI SẢN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM KHU VỰC HỒ CHÍ MINH 73 5.1 ĐỊNH HƢỚNG CHIẾN LƢỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 73 5.1.1 Sự cần thiết dịch vụ 73 5.1.1.1 Đối với ngân hàng .73 5.1.1.2 Đối với người tiêu dùng 74 5.1.1.3 Đối với kinh tế 74 5.1.2 Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng 74 5.2 CÁC CƠ SỞ ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ .76 5.2.1 Hành vi khách hàng chất lượng dịch vụ không tốt .76 5.2.2 Ý kiến đề xuất khách hàng đổi hoàn thiện dịch vụ 77 5.3 KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG 78 5.3.1 Kiến nghị nâng cao hài lòng khách hàng thông qua giá dịch vụ 79 5.3.2 Kiến nghị nâng cao tin cậy 79 5.3.3 Kiến nghị đa dạng hóa danh mục dịch vụ có chọn lọc 80 5.3.4 Kiến nghị cải thiện phương tiện hữu hình 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 PHỤ LỤC 86 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa CLDV Chất lượng dịch vụ CVTD Cho vay tiêu dùng MSB Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... đoan luận văn thạc sĩ ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng không đảm bảo tài sản Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam khu vực Hồ Chí Minh? ?? chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ. .. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG KHÔNG ĐẢM BẢO BẰNG TÀI SẢN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 2.1 DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG KHÔNG ĐẢM BẢO BẰNG TÀI SẢN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 2.1.1... không đảm bảo tài sản kết mơ hình nghiên cứu ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam khu vực Hồ Chí Minh Chương 5: Kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng không đảm bảo