Đang tải... (xem toàn văn)
NGUYỄN THỊ THẠCH THẢO CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG CITIBANK VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THẠCH THẢO CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG CITIBANK VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60 34 01 02 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS ĐẶNG NGỌC ĐẠI TP HỒ CHÍ MINH- NĂM 2017 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN - - Để thực luận văn “Các yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Citibank Việt Nam” tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên hƣớng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè… Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực TP.HCM, ngày 30 tháng 10 năm 2017 Ngƣời thực luận văn NGUYỄN THỊ THẠCH THẢO LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM TẠ - - Để hồn thành chƣơng trình Cao học chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh luận văn xin chân thành gửi lời cảm ơn tới: Quý Thầy, Cô Trƣờng Đại Học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh hết lịng tận tụy, truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học Trƣờng, đặc biệt TS Đặng Ngọc Đại tận tình hƣớng dẫn phƣơng pháp nghiên cứu khoa học nội dung nghiên cứu đề tài Các anh/chị, bạn đồng nghiệp công tác Ngân hàng Citibank Việt Nam gia đình hỗ trợ tạo điều kiện cho tơi suốt q trình học tập Các anh/chị bạn đồng nghiệp ngân hàng Citibank Việt Nam Chi nhánh Hồ Chí Minh hỗ trợ, giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu sơ khảo sát liệu sơ cấp địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Cuối tơi xin chân thành cám ơn bạn học viên lớp Cao học Quản Trị Kinh Doanh khóa 1/2015 chia kiến thức kinh nghiệm trình học tập thực đề tài Trong trình thực hiện, cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu kiến thức đóng góp Q Thầy, Cơ bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu, xong khỏi có sai sót Rất mong nhận đƣợc thơng tin góp ý Q Thầy, Cơ bạn đọc Xin chân thành cám ơn TP.HCM, ngày 30 tháng 10 năm 2017 Ngƣời thực luận văn NGUYỄN THỊ THẠCH THẢO LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6 Đóng góp đề tài CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 10 2.1 Khái niệm lòng trung thành 10 2.2 Lợi ích việc xây dựng trì lịng trung thành 10 2.3 Tổng quan nghiên cứu trƣớc 11 2.3.1 Các nghiên cứu nƣớc 11 2.3.2 Các cơng trình nghiên cứu nƣớc 12 2.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành 12 2.4.1 Chất lƣợng dịch vụ 12 2.4.2 Sự hài lòng khách hàng 14 2.4.3 Rào cản chuyển đổi 15 2.4.4 Tác động chất lƣợng dịch vụ đến hài lòng khách hàng 16 2.4.5 Tác động chất lƣợng dịch vụ đến lòng trung thành 17 2.4.6 Tác động hài lòng đến lòng trung thành khách hàng 17 2.4.7 Tác động rào cản chuyển đổi đến lòng trung thành 18 2.5 Các mơ hình nghiên cứu liên quan đến chất lƣợng dịch vụ 18 2.5.1 Mơ hình SERVQUAL 18 2.5.2 Mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Parasuraman 19 2.5.3 Mơ hình BANKSERV 20 2.6 Các giả thiết 21 2.6.1 Tác động nhân tố nhân viên đến chất lƣợng dịch vụ 21 2.6.2 Tác động nhân tố tiện ích đến chất lƣợng dịch vụ 21 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.6.3 Tác động nhân tố tin cậy đến chất lƣợng dịch vụ 21 2.6.4 Tác động nhân tố thông tin đến chất lƣợng dịch vụ 22 2.6.5 Tác động nhân tố dịch vụ đến chất lƣợng dịch vụ 22 2.6.6 Tác động nhân tố chất lƣợng dịch vụ đến hài lòng 22 2.6.7 Tác động nhân tố chất lƣợng dịch vụ đến lòng trung thành 22 2.6.8 Tác động nhân tố hài lòng đến lòng trung thành 23 2.6.9 Tác động nhân tố rào cản chuyển đổi đến lịng trung thành 23 2.7 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 2.8 Giới thiệu Ngân hàng Citibank Việt Nam – Chi nhánh Hồ Chí Minh 24 2.8.1 Quá trình hình thành ngân hàng Citibank Việt Nam 24 2.8.2 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh khối NHBL Citibank 25 2.8.2.1 Dịch vụ thẻ 25 2.8.2.2 Thực trạng dịch vụ huy động vốn bán lẻ 28 2.8.2.3 Thực trạng dịch vụ cho vay bán lẻ 29 2.8.2.4 Thực trạng dịch vụ toán 30 2.8.2.5 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Citibank 30 Tóm tắt chƣơng 32 3.1 Quy trình nghiên cứu 33 3.2 Nghiên cứu sơ 34 3.3 Thiết kế thang đo 34 3.3.1 Xây dựng thang đo mã hóa liệu 35 3.3.1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 35 3.3.1.2 Thang đo Sự hài lòng khách hàng 36 3.3.1.3 Thang đo Rào cản chuyển đổi 37 3.3.1.4 Thang đo Lòng trung thành khách hàng 38 3.4 Nghiên cứu thức 39 3.4.1 Mẫu nghiên cứu 39 3.4.2 Phƣơng pháp phân tích liệu 40 3.4.3 Quy trình khảo sát 43 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tóm tắt chƣơng 45 CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46 4.1 Thông tin chung mẫu nghiên cứu 46 4.2 Đánh giá thang đo 48 4.2.1 Cronbach’s Alpha thành phần thang đo 48 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 55 4.2.3 Kiểm định thang đo phân tích CFA hệ số tin cậy tổng hợp 57 4.2.3.1 Phân tích nhân tố khẳng định CFA 57 4.2.3.2 Kiểm định độ tin cậy tổng hợp phương sai trích 62 4.2.4 Kiểm định mơ hình lý thuyết giả thuyết SEM 64 4.2.4.1 Kiểm định giả thuyết 65 4.2.4.2 Kiểm định Bootstrap 67 4.2.4.3 Kết luận kiểm định mơ hình giả thuyết 67 Tóm tắt chƣơng 70 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý 71 5.1 Kết luận 71 5.2 Hàm ý 72 5.3 Hạn chế hƣớng nghiên cứu 74 Tóm tắt chƣơng 75 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG 844 PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM 888 PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) LẦN CUỐI 90 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH CFA 92 PHỤ LỤC 5: MƠ HÌNH CẤU TRÚC TUYẾN TÍNH SEM 95 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu Churchill Ga (1979) 33 Hình 4.1 Sơ đồ phân tích nhân tố khẳng định (CFA) 57 Hình 4.2 Sơ đồ phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính 65 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 - Doanh số số lƣợng thẻ phát hành Citibank Việt Nam 26 Bảng 2.2 – Các loại thẻ tín dụng lƣu hành ngân hàng Citibank Việt Nam 28 Bảng 2.3 – Vốn huy động KH bán lẻ Citibank từ năm 2011-2015 28 Bảng 2.4 – Bảng tình hình kinh doanh dịch vụ cho vay bán lẻ từ năm 2011-2015 ngân hàng Citibank Việt Nam 29 Bảng 2.5 – Bảng tình hình kinh doanh dịch vụ cho vay bán lẻ từ năm 2011-2015 ngân hàng Citibank Việt Nam 30 Bảng 3.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ 35 Bảng 3.2 Thang đo hài lòng khách hàng 36 Bảng 3.3 Thang đo Rào cản chuyển đổi 37 Bảng 3.4 Thang đo Lòng trung thành khách hàng 38 Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu khảo sát 47 Bảng 4.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo nhân viên trƣớc loại biến48 Bảng 4.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo nhân viên sau loại biến 49 Bảng 4.4 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo tiện ích trƣớc loại biến 50 Bảng 4.5 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo tiện ích sau loại biến 50 Bảng 4.6 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo tin cậy 51 Bảng 4.7 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo thông tin trƣớc loại biến 52 Bảng 4.8 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo thông tin sau loại biến 52 Bảng 4.9 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo dịch vụ 53 Bảng 4.10 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo chất lƣợng dịch vụ 53 Bảng 4.11 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo hài lòng 54 Bảng 4.12 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Rào cản chuyển đổi 54 Bảng 4.13 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Lòng trung thành 55 Bảng 4.14 Tơng phƣơng sai trích & KMO 56 Bảng 4.15: Kết kiểm định giá trị hội tụ khái niệm (chuẩn hóa) 58 Bảng 4.16 Bảng trọng số chƣa đƣợc chuẩn hóa 59 Bảng 4.17 Kiểm định giá trị phân biệt nhân tố 61 Bảng 4.18 Bảng tính hệ số tin cậy tổng hợp, tổng phƣơng sai trích 62 Bảng 4.19 Hệ số hồi quy chƣa chuẩn hóa 66 Bảng 4.20 Hệ số hồi quy chuẩn hóa 66 Bảng 4.21 Kết Bootstrap 67 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài Chất lƣợng dịch vụ mối quan tâm hàng đầu nhà quản trị Trong năm vừa qua, thị trƣờng tài ngân hàng có bƣớc chuyển biến mạnh mẽ, với phát triển kinh tế Việt Nam mở cửa hội nhập vào kinh tế giới, sản phẩm dịch vụ ngân hàng trở nên ngày đa dạng phong phú, kích thích phát triển loại hình dịch vụ nhằm đáp lại nhu cầu ngày cao mang lại tiện ích khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng Sự tham gia cạnh tranh nhiều nhà cung cấp dịch vụ tài làm thay đổi diện mạo ngành tài Việt Nam đồng thời nhân tố làm phức tạp tình hình, địi hỏi doanh nghiệp muốn có đƣợc bứt phá so với đối thủ, cần phải xây dựng chiến lƣợc kinh doanh hiệu Ngân hàng Quốc tế Citibank Việt Nam đƣợc công nhận ngân hàng 100% vốn nƣớc vào năm 2016, gia nhập thị trƣờng Việt Nam 20 năm nhƣng mảng ngân hàng bán lẻ thành lập thời gian ngắn (từ năm 2009 đến nay), ngân hàng Citibank Việt Nam đối mặt với nhiều thử thách cạnh tranh với đối thủ có tiềm lực lâu đời mảng Ngân hàng bán lẻ Việt Nam Trong môi trƣờng cạnh tranh khốc liệt đó, khách hàng nhân tố định tồn Ngân hàng Ngân hàng dành đƣợc mối quan tâm trung thành khách hàng Ngân hàng thắng lợi phát triển Chiến lƣợc kinh doanh hƣớng đến khách hàng trở thành chiến lƣợc kinh doanh có tầm quan trọng bậc Phối hợp khách hàng kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng trở thành công cụ kinh doanh hữu hiệu với lƣợng chi phí bỏ nhỏ nhƣng mang lại hiệu kinh doanh cao Làm để đem đến cho khách hàng hài lịng tốt ln vấn đề mà Ngân hàng phải cố gắng thực với tất khả Hơn nữa, hài lịng khách hàng giúp ích cho việc tạo dựng khách hàng trung thành vốn cần thiết để trì hoạt động thƣờng xuyên Ngân hàng Tuy nhiên, cạnh tranh, việc tạo dựng khách hàng trung thành chƣa đảm bảo chắn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com khách hàng tồn với Ngân hàng lâu dài Quan hệ với khách hàng nhƣ “thực thể sống”, Ngân hàng cần quan tâm, chăm sóc “thực thể sống” cách thƣờng xuyên Điều có nghĩa trách nhiệm việc phát triển trì mối quan hệ với khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng Ngân hàng Ngân hàng cần phải chủ động việc trì, phát triển mối quan hệ Do vậy, Nghiên cứu lòng trung thành Khách hàng Ngân hàng công việc quan trọng, phải thực thƣờng xuyên, liên tục để đáp ứng kịp thời với thay đổi nhu cầu họ để phục vụ khách hàng tốt làm cho khách hàng thỏa mãn sử dụng dịch vụ sản phẩm Ngân hàng Đề tài “Các yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Citibank Việt Nam” đƣợc thực khơng ngồi mục đích tác giả hy vọng nhận đƣợc nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu đƣợc hoàn thiện 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài bao gồm: - Xác định yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Citibank Việt Nam - Xác định mức độ ảnh hƣởng yếu tố đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Citibank Việt Nam - Rút hàm ý từ kết nghiên cứu để áp dụng việc trì lịng trung thành khách hàng dịch vụ NHBL ngân hàng Citibank Việt Nam 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Để đạt đƣợc mục tiêu nghiên cứu trình bày mục 2, câu hỏi đƣợc thiết lập đề tài bao gồm: - Câu hỏi 1: Những lý thuyết liên quan đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ? - Câu hỏi 2: Có nghiên cứu trƣớc liên quan lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng? LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... định yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Citibank Việt Nam - Xác định mức độ ảnh hƣởng yếu tố đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng bán. .. hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Citibank Việt Nam - Đối tượng khảo sát: Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Citibank Việt Nam - Phạm vi nghiên cứu: Khơng gian: Thành. .. khách hàng thỏa mãn sử dụng dịch vụ sản phẩm Ngân hàng Đề tài ? ?Các yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Citibank Việt Nam? ?? đƣợc thực khơng ngồi mục