Đang tải... (xem toàn văn)
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THÚY LAN Đề tài CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PH[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THÚY LAN Đề tài: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM -CHI NHÁNH GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH- NĂM 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THÚY LAN Đề tài: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM -CHI NHÁNH GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học : TS TRẦN VĂN TRÍ TP HỒ CHÍ MINH- NĂM 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com i TÓM TẮT Ngày nay, nhịp sống ngày bận rộn, công nghệ liên tục phát triển xu hướng “Internet hóa ngân hàng” tiếp tục đẩy mạnh Các ngân hàng nỗ lực để bắt kịp nhu cầu người dùng đại NHTMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Gia Lai bước chinh phục thị trường đầy tiềm dịch vụ ngân hàng điện tử với nhiều tiện ích vượt trội ưu đãi hấp dẫn Sau nghiên cứu mơ hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ nhà nghiên cứu trước đây, phương pháp nghiên cứu phối hợp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng, luận văn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh có phát triển hay khơng phụ thuộc vào hài lòng, chấp nhận sử dụng sản phẩm khách hàng Kết nghiên cứu cho thấy yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm biến độ tin cậy, trạng thái đáp ứng, mức độ đảm bảo, đồng cảm, tài sản hữu hình Các nhân tố khảo sát có tác động tích cực đến việc phát triển dịch vụ NHĐT Chi nhánh Trong tác động mạnh nhóm nhân tố độ tin cậy tài sản hữu hình Trên sở luận văn có đưa khuyến nghị giải pháp, sách để phát triển loại hình dịch vụ tốt với mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm, đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng, gia tăng doanh thu thu nhập Chi nhánh LỜI CAM ĐOAN LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tôi, chưa công bố trước nội dung người khác thực hiện, ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Mọi số liệu sử dụng luận văn thông tin xác thực Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Xin chân thành cảm ơn TP Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng 10 năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thúy Lan LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập nghiên cứu, tơi nhận giúp đỡ tận tình bảo tập thể cá nhân, quan Trường ĐH Ngân hàng Thành LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii phố Hồ Chí Minh Tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến thầy TS Trần Văn Trí – Học viện ngân hàng Phú Yên tận tình hướng dẫn, bảo tơi suốt q trình nghiên cứu đề tài Bên cạnh hợp tác giúp đỡ công việc quên động viên gia đình bạn bè trình học tập nghiên cứu thực tế Dù cố gắng trình độ thân cịn hạn chế, báo cáo tơi khơng tránh khỏi thiếu sót, kính mong thầy, giáo, bạn sinh viên đóng góp ý kiến để nội dung nghiên cứu hồn thiện Xin trân trọng cảm ơn! Gia Lai, ngày 27 tháng 10 năm 2018 Tác giả luận văn NGUYỄN THỊ THÚY LAN MỤC LỤC TÓM TẮT i LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ x CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.6 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 1.7 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI CHƯƠNG 2: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2.1 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ: 2.2 CÁC DỊCH VỤ VÀ SẢN PHẨM NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 2.2.2 Các sản phẩm công cụ ngân hàng điện tử LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v 2.3 Vai trò dịch vụ NHĐT 10 2.3.1 Đối với ngân hàng thương mại 10 2.3.2 Đối với khách hàng 10 2.3.3 Đối với kinh tế 10 2.3.4 Đối với Chính phủ Ngân hàng Trung ương 11 2.4 ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 11 2.4.1 Nhóm tiêu chí định tính 11 2.4.2 Nhóm tiêu chí định lượng 12 2.5 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC PHÁT TRIẺN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 15 2.5.1 Các nhân tố khách quan 15 2.5.2 Các nhân tố chủ quan 17 2.6 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU: 20 KẾT LUẬN CHƯƠNG 23 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHUNG 23 3.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 24 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 27 4.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH GIA LAI 27 4.1.1 Vài nét hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh tỉnh Gia Lai 27 4.1.2 Tình hình kinh doanh Chi nhánh thời gian qua 29 4.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ở CHI NHÁNH TRONG THỜI GIAN QUA 30 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi 4.2.1 Dịch vụ thẻ: 30 4.2.2 Dịch vụ Mobile Banking 38 4.2.3 Dịch vụ Internet Banking 41 4.2.4 Thu nhập từ dịch vụ NHĐT 42 4.3 ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH TRONG THỜI GIAN QUA 43 4.3.1 Thông tin mẫu 43 4.3.2 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo 44 4.3.3 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) 48 4.3.4 Kết phân tích hồi quy đa biến 54 4.3.5 Kết luận chung tác động nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 56 KẾT LUẬN CHƯƠNG 57 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 59 5.1 Kết luận 59 5.1.1 Những kết đạt 59 5.1.2 Những hạn chế nguyên nhân 60 5.2 CÁC GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ở CHI NHÁNH 61 5.2.1 Nhóm giải pháp xây dựng đội ngũ nhân viên đáp ứng yêu cầu cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử 61 5.2.2 Nhóm giải pháp xây dựng sở vật chất, trang thiết bị 62 5.2.3 Nhóm giải pháp marketing 63 5.2.4 Nhóm giải pháp quản trị điều hành 64 5.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỀ XUẤT 65 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vii 5.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam 65 5.3.2 Với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 65 5.3.3 Với Ủy ban Nhân dân Tỉnh Gia Lai 66 KẾT LUẬN CHƯƠNG 66 KẾT LUẬN 67 PHỤ LỤC 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ NHPH : Ngân hàng phát hành LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com viii NH : Ngân hàng Vietinbank : Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam NH CT VN : Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam NHTMCPCT Gia Lai : Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam – chi nhánh Gia Lai Vietcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam BIDV : Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam Agribank : Ngân hàng Nông Nghiệp&Phát Triển Nông Thôn Việt Nam ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Techcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Sacombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín SCB : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn MBBank : Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng nhà nước CHXHCNVN : Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam NHĐT : Ngân hàng điện tử POS : Point of sale – đơn vị chấp nhận toán thẻ ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ DANH MỤC BẢNG B 1Bảng 4.1: Tình hình kinh doanh chi nhánh thời gian qua 29 B 2Bảng 4.2: Tình hình phát triển dịch vụ thẻ NH TMCP Công Thương Việt Nam – CN Gia Lai giai đoạn 2013-2017 30 B 3Bảng 4.3: Tình hình phát triển số dư tài khoản thẻ dư nợ thẻ tín dụng NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Gia Lai giai đoạn 2013 – 2017 33 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... : Ngân hàng Vietinbank : Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam NH CT VN : Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam NHTMCPCT Gia Lai : Ngân hàng thương mại cổ phần công thương. .. VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2.1 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ: 2.2 CÁC DỊCH VỤ VÀ SẢN PHẨM NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 2.2.2 Các. .. TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THÚY LAN Đề tài: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG