Đang tải... (xem toàn văn)
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN QUỐC NAM ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN QUỐC NAM ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG LUẬN VĂN THẠC SỸ TP Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã ngành: 34 01 01 ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG HVTH: Nguyễn Quốc Nam MSHV: 020318160019 GVHD: TS Nguyễn Văn Thụy TP Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Luận văn nghiên cứu mối quan hệ yếu tố quản trị với hài lịng khách hàng Thơng qua kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach α), phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính bội, luận văn thành phần quản trị bao gồm Công nghệ công nghệ thông tin, Quản lý kiến thức, Chất lượng cảm nhận, Kênh giao tiếp, Chiến lược CRM có tác động lên hài lịng khách hàng Thơng qua đó, luận văn có hàm ý quản trị, định hướng nhằm nâng cao hoạt động quản trị hướng đến nâng cao hài lòng khách hàng trình làm việc với doanh nghiệp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ “Ảnh hưởng yếu tố quản trị quan hệ khách hàng đến hài lòng khách hàng ngân hàng TMCP Tiên Phong” cơng trình nghiên cứu Các số liệu luận văn thu thập, xử lý trung thực chưa cơng bố cơng trình LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy Nguyễn Văn Thụy, giáo viên hướng dẫn chính, người tận tình giúp đỡ, bảo góp ý sâu sắc cho em suốt thời gian thực luận văn Chính nhờ hướng dẫn tận tình thầy giúp cho luận văn em hoàn thành tốt Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tập thể thầy cơ, thư ký phịng đào tạo sau đại học - Trường ĐH Ngân hàng TP.HCM dạy dỗ em khơng kiến thức mà cịn đạo đức làm người suốt thời gian học tập trường Xin gửi lời cám ơn chân thành đến gia đình hỗ trợ mặt vật chất tinh thần suốt thời gian thực luận văn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi MỤC LỤC Trang TRANG PHỤ BÌA Lời cám ơn ii Tóm tắt iii Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học, thực tiễn tính đề tài Cấu trúc luận văn Cơ sở lý thuyết khách hàng quan hệ khách hàng tmcp Tiên phong thành phố HCM 2.1.1 Khái niệm khách hàng 2.1.2 Phân loại khách hàng 2.1.3 Quan hệ khách hàng 2.1.4 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 16 2.1.5 Giá trị khách hàng việc quan hệ khách hàng 16 2.1.6 Một số vấn đề liên quan đến quan hệ khách hàng ngân hàng 19 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vii Tổng quan nghiên cứu trước đây: 21 2.2.1 Mơ hình Hooshmand Fakhri, Babak Jamshidi Navid (2013) 21 2.2.2 Mơ hình quan hệ khách hàng ngân hàng Sina – chi nhánh Isfahan Sayyed Mohsen Allameh, Arash Shain năm 2014 22 2.2.3 Mơ hình yếu tố thành công quản trị quan hệ khách hàng Mohammed Alamgir Mohammad Shamsuddoha 23 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 25 2.3.1 Các giả thuyết 25 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu 28 Quy trình nghiên cứu 31 Xây dựng thang đo nghiên cứu 32 3.2.1 Thang đo 32 3.2.2 Phương pháp nghiên cứu 35 3.2.3 Mẫu khảo sát 36 3.2.4 Phương pháp đánh giá độ tin cậy thang đo 36 3.2.5 Phương pháp đánh giá giá trị thang đo 37 3.2.6 Phương pháp phân tích hồi qui 37 Mô tả mẫu nghiên cứu 40 Kết phân tích Cronbach’s Alpha 40 Phân tích nhân tố khám phá 44 4.3.1 Phân tích EFA biến độc lập 44 4.3.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 46 Phân tích hồi quy 47 4.4.1 Phân tích tương quan 47 4.4.2 Phân tích hồi quy 49 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com viii Kết luận 53 Đề xuất Hàm ý quản trị 54 5.2.1 Đề xuất hàm ý quản trị cho tổ chức 54 5.2.2 Đề xuất hàm ý quản trị cho công nghệ công nghệ thông tin 55 5.2.3 Đề xuất hàm ý quản trị cho kênh giao tiếp tương tác 56 5.2.4 Đề xuất hàm ý quản trị cho quản lý kiến thức 56 5.2.5 Đề xuất hàm ý quản trị cho cổng thông tin đa 58 5.2.6 Đề xuất hàm ý quản trị cho kênh giao tiếp khách hàng 59 Hạn chế hướng nghiên cứu 60 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ix DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM: Automated teller machine CR: Customer relationship CRM: Customer relationship management EFA: Exploratory Factor Analysis KMO: Kiểm định Kaiser-Meyer-Olkin Ngân hàng TMCP: Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần TPBank: Ngân hàng Tiên Phong VIF: Variance Inflation Factor LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com x DANH MỤC CÁC BẢNG Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... hàng hài lòng khách hàng áp dụng nào? Đâu yếu tố ảnh hưởng tới quản trị quan hệ khách hàng? Ảnh hưởng yếu tố quản trị quan hệ khách hàng đến hài lòng khách hàng Ngân hàng TMCP Tiên Phong nào?... ảnh hưởng yếu tố quản trị quan hệ khách hàng đến hài lòng khách hàng Ngân hàng TMCP Tiên Phong Thứ ba, đề xuất số hàm ý nhà quản trị ngân hàng nhằm nâng cao hiệu quản trị quan hệ khách hàng Ngân. .. quản trị khách hàng Ngân hàng TMCP Tiên Phong? ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu: ảnh hưởng yếu tố quản trị quan hệ khách hàng đến hài lòng khách hàng Ngân hàng TMCP Tiên Phong