BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH ĐẬU NGUYỄN ANH THƯ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GIAO DỊCH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂ[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH ĐẬU NGUYỄN ANH THƯ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GIAO DỊCH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TPHCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH ĐẬU NGUYỄN ANH THƯ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GIAO DỊCH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TPHCM KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC THS NGUYỄN THỊ MỸ HẠNH TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com SVTH: Đậu Nguyễn Anh Thƣ GVHD: Ths.Nguyễn Thị Mỹ Hạnh NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN Nội dung nhận xét: XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN i LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com SVTH: Đậu Nguyễn Anh Thƣ GVHD: Ths.Nguyễn Thị Mỹ Hạnh LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Những nội dung khóa luận cơng trình nghiên cứu nghiêm túc thân tơi, đƣợc thực dƣới hƣớng dẫn giảng viên Ths Nguyễn Thị Mỹ Hạnh Khóa luận cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung đƣợc công bố trƣớc nội dung ngƣời khác thực ngoại trừ trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ khóa luận Mọi chép không hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo, tơi xin chịu hồn tồn chịu trách nhiệm TP.Hồ Chí Minh, tháng n m 2018 Sinh viên thực Đậu Nguyễn Anh Thƣ ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com SVTH: Đậu Nguyễn Anh Thƣ GVHD: Ths.Nguyễn Thị Mỹ Hạnh LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, xin đƣợc gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cơ trƣờng Đại học Ngân hàng Tp.Hồ Chí Minh, ngƣời nhiệt tình truyền đạt kiến thức kỹ n ng cần thiết cho trình học tập, tảng cần thiết để tơi tìm hiểu, phát thực đề tài nghiên cứu Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên Ths Nguyễn Thị Mỹ Hạnh nhiệt tình hƣớng dẫn giúp đỡ tơi q trình thực đề tài Cuối cùng, tơi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình tôi, ngƣời yêu thƣơng tôi, động viên để tơi hồn thành nghiên cứu Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com SVTH: Đậu Nguyễn Anh Thƣ GVHD: Ths.Nguyễn Thị Mỹ Hạnh ABSTRACT The financial market of Vietnam is witnessing an increasingly fierce competition between commercial banks, with the participation of many famous brand names in the world such as HSBC, Citibank and Standard Charted The competition forced local banks to their best to satisfy their customers In other words, the banks need to understand completely their customers That is the reason why the author chooses the dissertation topic “Factors affecting customers’ bank selection decisions in Ho Chi Minh City” The main aim of the study is to identify which factors have influence on individual clients’ bank selection decisions The study has employed surveys of bank choices to collect data from sample respondents of 278 customers in more than 14 commercial banks in Ho Chi Minh City After data collection through questionnaire, data is analyzed through SPSS 20 software The exploratory factor analysis is applied to the collected data which give rise to factors with 26 items affecting bank selection decisions The results reveal that “quality of employees”, “financial benefits”, “easily accessible position”, “friends’ recommendations”, “appearance”, “promotion” and “brand awareness” have significant influence on the bank selection decisions of individual clients in Ho Chi Minh City It is important to understand customers’ perceptions, so the findings can be beneficial for banks to identify appropriate strategies so as to attract and retain their customers However, the research has some limitations since it only conducted in one city Therefore, it would be interesting to investigate other customers in different cities in Vietnam for the same topic Keywords: Bank selection decision, explanatory factor analysis ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com SVTH: Đậu Nguyễn Anh Thƣ GVHD: Ths.Nguyễn Thị Mỹ Hạnh MỤC LỤC NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN i LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU vi DANH MỤC CÁC HÌNH – BẢNG .vii CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI: 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN 1.6 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI TÓM TẮT CHƢƠNG CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 2.1.2 Định nghĩa khách hàng cá nhân 2.1.3 Các dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân 2.2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.2.1 Thuyết hành động hợp lý 2.2.2 Thuyết hành vi dự định (TPB) 10 2.2.3 Lý thuyết hành vi tiêu dùng 12 2.2.4 Mơ hình định tiêu dùng 13 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com SVTH: Đậu Nguyễn Anh Thƣ GVHD: Ths.Nguyễn Thị Mỹ Hạnh 2.3 LƢỢC KHẢO CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 14 2.3.1 Các cơng trình nghiên cứu nƣớc 14 2.3.2 Các cơng trình nghiên cứu nƣớc ngồi 15 2.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 18 TÓM TẮT CHƢƠNG 23 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 3.1 THIẾT KẾ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU TỔNG QUÁT 24 3.1.1 Nghiên cứu sơ 24 3.1.2 Nghiên cứu thức 24 3.1.3 Quy trình nghiên cứu 25 3.2 XÂY DỰNG BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 26 3.2.1 Mã hóa thang đo 27 3.3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 3.3.1 Kiểm định thang đo hệ số Cronbach Alpha 29 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 29 3.3.3 Phân tích tƣơng quan hồi quy 29 TÓM TẮT CHƢƠNG 31 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 32 4.1 PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MƠ TẢ 32 4.2 XỬ LÝ THANG ĐO VÀ MƠ HÌNH 33 4.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 33 4.2.1.1 Phân tích độ tin cậy thang đo nhân tố 33 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 37 4.2.2.1 Các tiêu để đánh giá phân tích nhân tố khám phá EFA 37 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com SVTH: Đậu Nguyễn Anh Thƣ GVHD: Ths.Nguyễn Thị Mỹ Hạnh 4.2.2.2 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 38 4.2.3 Phân tích tƣơng quan 40 4.2.4 Phân tích hồi quy 42 4.3 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 44 TÓM TẮT CHƢƠNG 45 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 46 5.1 KẾT LUẬN 46 5.2 ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ 46 5.3 ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU 48 5.4 HẠN CHẾ VÀ PHƢƠNG HƢỚNG PHÁT TRIỂN NGHIÊN CỨU 48 TÀI LIỆU THAM KHẢO 49 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 52 PHỤ LỤC 56 v LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com SVTH: Đậu Nguyễn Anh Thƣ GVHD: Ths.Nguyễn Thị Mỹ Hạnh DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT DIỄN GIẢI CHXHCN Cộng hòa xã hội chủ nghĩa TRA Thuyết hành động hợp lý ATM Máy rút tiền tự động EKB Lý thuyết hành vi tiêu dùng KHCN Khách hàng cá nhân WTO Tổ chức thƣơng mại giới NHTM Ngân hàng thƣơng mai TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh TPB Thuyết hành vi dự định KMO Chỉ số KMO EFA Phân tich nhân tố khám phá vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... Hạnh hàng? ?? Vậy đâu điều khách hàng cá nhân định chọn ngân hàng để giao dịch Vì lý nêu trên, tơi định thực đề tài: ? ?Các nhân tố ảnh hƣởng đến định lựa chọn ngân hàng để giao dịch khách hàng cá nhân. .. TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH ĐẬU NGUYỄN ANH THƯ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GIAO DỊCH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TPHCM. .. trình: “Yếu tố ảnh hƣởng đến xu hƣớng lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân? ?? Nhƣ vậy, việc xác định đƣợc yếu tố mà khách hàng cá nhân cân nhắc lựa chọn ngân hàng để giao dịch cần thiết NHTM, để tạo