Nghiên cứu, hoàn thiện hoạt động định vị dịch vụ của chi nhánh NHNT Hà Nội trong điều kiện cạnh tranh và hội nhập

Tài liệu tham khảo kinh tế thương mại Nghiên cứu, hoàn thiện hoạt động định vị dịch vụ của chi nhánh NHNT Hà Nội trong điều kiện cạnh tranh và hội nhập

Lời mở đầu

Hội nhập và toàn cầu hoá kinh tế là xu thế tất yếu và là đòi hỏi kháchquan của quá trình hợp tác và phân công lao động quốc tế Xu thế này đangdần bao trùm hầu hết các lĩnh vực của đời sống kinh tế trong đó có lĩnh vựctài chính ngân hàng Tính hai mặt của quá trình hội nhập quốc tế bản thânnó có tác dụng thúc đẩy hợp tác và phụ thuộc lẫn nhau giữa các lĩnh vựccủa những nền kinh tế khác nhau Mặt khác, nó cũng làm gia tăng cạnhtranh và đặt ra những thách thức đối với năng lực và trình độ phát triển củamỗi quốc gia.

Lịch sử hình thành ngành ngân hàng và hoạt động ngân hàng đã chothấy từ buổi ban đầu, hình thành và phát triển của ngân hàng đã gắn chặtvới các chủ thể trong nền kinh tế, thực hiện các chức năng ngày càng đadạng hơn của mình để phục vụ tốt hơn các nhu cầu tài chính của xã hội Xéttrong hệ thống tài chính hiện đại với sự ra đời ngày càng nhiều của các loạihình định chế tài chính ngân hàng và phi ngân hàng cũng nh sự phát triểncủa các công cụ tài chính mới thì hoạt động ngân hàng sẽ phải gánh chịunhiều sự tác động lớn, sự cạnh tranh và nguy cơ bị thu hẹp thị trờng cũngnh phải đối mặt với nhiều thách thức phát triển.

Trong điều kiện hội nhập và cạnh tranh nh vậy, để tồn tại và pháttriển các ngân hàng phải nỗ lực hết mình trong việc thoả mãn nhu cầukhách hàng, khẳng định vị thế của mình trong tâm trí khách hàng trớc cácđối thủ cạnh tranh Do đó, định vị thị trờng dịch vụ đối với mỗi ngân hànglà vấn đề cấp thiết nhằm nâng cao hình ảnh, uy tín, chất lợng, nắm bắt thờicơ, vợt qua thách thức, trở thành ngời “đi tắt đón đầu” trớc xu thế đó.

Với mục đích trên, sau thời gian thực tập tại chi nhánh ngân hàng

ngoại thơng Hà Nội, em quyết định thực hiện chuyên đề: Nghiên cứu,“

hoàn thiện hoạt động định vị thị trờng dịch vụ của chi nhánh ngânhàng ngoại thơng Hà Nội (CNNHNTNH) trong điều kiện cạnh tranh vàhội nhập”

Chuyên đề bao gồm nội dung sau:

ChơngI: cơ sở lý luận về định vị thị trờng sản phẩm /dịch vụ củadoanh nghiệp.

ChơngII:thực trạng về hoạt động định vị thị trờng dịch vụ củaCNNHNTHN.

Chơng III: các giải pháp và kiến nghị hoàn thiện hoạt động địnhvị thị trờng dịch vụ của CNNHNTHN.

chơng I

Cơ sở lý luận về định vị thị trờng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp

1.1.Khái quát chung về định vị thị trờng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp

1.1.1 Khái niêm về định vị thị trờng sản phẩm /dịch vụ:

Định vị sản phẩm/dịch vụ là tạo ra sản phẩm /dịch vụ có lợi thế về sựkhác biệt và bằng các giải pháp marketing khắc hoạ vào hình ảnh của sảnphẩm /dịch vụ nhằm đảm bảo cho sản phẩm /dịch vụ đợc thừa nhận ở mứccao hơn so với dịch vụ cạnh tranh trong tâm trí khách hàng.

Nh vậy, để có thể định vị tốt, doanh nghiệp cần phải nhận biết cácđặc điểm của thị trờng mục tiêu về :đặc điểm mua sắm, mục đích sử dụng,thời điểm tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ, đặc điểm quyết định mua đối vớitừng loại khách hàng Các biến số này ảnh hởng rất lớn đến chiến lợc địnhvị của doanh nghiệp, và là xuất phát điểm cho quá trình định vị.

1.1.2.Bản chất của định vị thị trờng sản phẩm/dịch vụ

Thực chất của quá trình định vị chính là “khoanh vùng” trong tâm tríkhách hàng Định vị không phải là công việc mà doanh nghiệp làm đối vớichính sản phẩm/ dịch vụ của mình mà là công việc mà doanh nghiệp phảilàm đối với tâm trí khách hàng, có nghĩa là với khách hàng tơng lai của sảnphẩm, dịch vụ đó Trên phơng diện tâm lý học, định vị chính là quá trìnhlàm sao thông điệp về sản phẩm/dịch vụ có thể đợc dung nạp trong bộ nhớcủa khách hàng, thông điệp ấy phải khác bịêt và có giá trị Về phơng diệnkinh tế, định vị là thiết kế sản phẩm và hình ảnh của công ty làm sao để nóchiếm đợc một chỗ đặc biệt và tốt hơn của đối thủ cạnh tranh.

Định vị đòi hỏi công ty phải quyết định khuếch trơng bao nhiêu điểmkhác biệt và những điểm nào giành cho khách hàng mục tiêu Định vị dựatrên sự khác biệt hoá u điểm và hoạt động truyền thông Marketing là việcthoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng, nh vậy, để khách hàngcó thể nhớ tới doanh nghiệp thì doanh nghiệp đó phải tạo ra điểm khác biệtcó giá trị so với đối thủ cạnh tranh, đó chính là cung ứng giá trị trội hơn màkhách hàng nhận thức Và để u điểm đó đến đợc với khách hàng thì cần đếnhoạt động truyền bá thông tin một cách hiệu quả Có bốn suy nghĩ về việctạo điểm khác biệt cho sản phẩm của một công ty Công ty có thể tạo ra giátrị bằng cách cung ứng một cái gì đó tốt hơn, mới hơn, nhanh hơn, rẻ hơn “Tốt hơn” là sản phẩm của công ty phải hơn hẳn đối thủ của nó.Nó thờng

đòi hỏi cải tiến chút ít về sản phẩm hiện có “Mới hơn”có nghĩa là phát triểnmột giải pháp trớc đây cha từng có, việc này thờng chứa đựng rủi ro lớnhơn so với trờng hợp đầu, nhng cũng tạo ra cơ may thắng đậm hơn “Nhanhhơn”có nghĩa là giảm bớt thời gian thực hiện hoặc giao hàng liên quan đếnviệc sử dụng hay mua một sản phẩm hay dịch vụ Cuối cùng “Rẻ hơn” cónghĩa là có thể mua đợc một sản phẩm tơng tự với giá rẻ hơn Tuy nhiên,những công ty chỉ dựa vào việc tạo điểm khác biệt cho sản phẩm của mìnhbằng cách cắt giảm chi phí và giá có thể phạm phải sai lầm Thứ nhất, mộtsản phẩm rẻ hơn so với các địch thủ của nó thờng bi nghi ngờ là hàngkhông tốt, ngay cả khi nó tốt thực sự Thứ hai, công ty thờng phải cắt giảmdịch vụ để đảm bảo hạ giá và điều này có thể làm ngời mua xa lánh Thứba, đối thủ cạnh tranh thờng bất ngờ tung ra sản phẩm còn rẻ hơn do tìm đ-ợc chỗ sản xuất và chi phí thấp hơn Nếu công ty không làm cho sản phẩmcủa mình trội hơn về bất kỳ mặt nào khác, ngoài chuyện rẻ hơn thì nó sẽ bịthua đối thủ cạnh tranh đó.

Định vị không chỉ đợc thực hiện cho một sản phẩm, một hàng hoáhữu hình, một dịch vụ mà có thể thực hiện với một tổ chức, thậm chí mộtcon ngời.

1.1.3.Sự cần thiết của định vị thị trờng một sản phẩm/dịch vụ.

Trớc hết, định vị nhằm đối phó với tình trạng tràn ứ thông tin nh hiệnnay Với sự phát triển của nền kinh tế và nhu cầu thông tin bùng nổ, hàngngày đầu óc mỗi khách hàng của chúng ta bị nhồi nhét hàng trăm, hàngnghìn thông điệp mà họ không thể nhớ hết.Do đó, định vị là cách tốt nhấtđể có thể làm cho sản phẩm dịch vụ của ta có mặt trong bộ nhớ của kháchhàng, và cách duy nhất và cũng là hiệu quả nhất là phải tạo ra thông điệpngắn gọn, đơn giản nhng ấn tợng đối với mỗi khách hàng bằng sự khác biệthoá u điểm vợt trội so với đối thủ cạnh tranh.

Một doanh nghiệp định vị thành công có thể tạo ra giá trị vô hình rấtlớn cho mình vì nó nâng cao uy tín, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thịtrờng.Ngoài ra, nó còn giúp doanh nghiệp có thể cắt giảm chi phí marketingkhác mà vẫn có thể tạo đợc cảm tình và sự biết đến của khách hàng mụctiêu.

Định vị là công cụ quan trọng của chiến lợc marketing Nó cho phépcác nhà quản trị Marketing quyết định vị trí hiện tại gồm những yếu tố gì,họ mong muốn vị trí nào và hành động nào là cần thiết để duy trì vị trí đó.Thông qua việc xem xét xu hớng thị trờng và sự đáp ứng của đối thủ cạnh

tranh trên thị trờng hiện tai, doanh nghiệp có thể nhận biết thời cơ và tháchthức từ đó có các định hớng marketing phù hợp.

1.2.Quá trình định vị một sản phẩm, dịch vụ

Quá trình định vị một sản phẩm dịch vụ là một sâu chuỗi các hoạt động có tính chất tuần tự, logic và chặt chẽ Quá trình này bắt đầu từ việc xác định vị trí cạnh tranh trên thị trờng hiện tại đến xây dựng chiến lợc định vị của doanh nghiệp trên thị trờng đó, cuối cùng là truyền bá nh thế nào để thông điệp định vị đó đến đợc với công chúng

1.2.1.Xác định vị trí của các nhãn hiệu cạnh tranh trên thị trờng hiệntại:

Để đảm bảo một chiến lợc định vị hiệu quả, doanh nghiệp cần timhiểu tốt thông tin từ phía thị trờng về đối thủ cạnh tranh thật chính xácthông qua các bứơc sau:

bớc 1: Xác định đặc tính sản phẩm,dịch vụ mà khách hàng quan tâmtrên thị trờng mục tiêu.

bớc 2:Thăm dò ý kiến khách hàng, nhà kinh doanh xem họ nhận xétthế nào về đặc tính đó của sản phẩm /dịch vụ.

bớc3:Thiết lập sơ đồ xác định vị trí hàng hoá của các đối thủ cạnhtranh trên thị trờng theo các thông số về thuộc tính đã chọn.

bứơc 4: Xác định vị trí của từng đối thủ theo toạ độ thang đo, tỷ lệ thịphần chiếm lĩnh.

Giúp minh họa cho các bớc trên, ta lấy ví dụ về vịêc xác định vị trícác ngân hàng cạnh tranh thông qua sơ đồ nhận thức sau:

Sơ đồ 1: Sơ đồ nhận thức của khách hàng về dịch vụ ngân hàng

A



B

  D

LT

Trên thị trờng gồm 4 ngân hàng A,B,C,D cùng tồn tại

Qua nghiên cứu khảo sát thị trờng, đặc tính mà khách hàng quan tâmđối với dịch vụ bao gồm: sự đa dạng của các hình thức dịch vụ, nhiều chinhánh, sự danh tiếng, môi trờng thân thiện, hiệu quả của các dịch vụ, kiểmtra miễn phí, sự tiên ích và tỷ lệ lãi suất hợp lý Mỗi đặc tính này đợc thểhiện trên trục tọa độ, ta có một hệ trục tọa độ không gian đa chiều nh hìnhvẽ.

Tiến hành thăm dò khách hàng và các nhà kinh doanh ta thiết lập đợcvị trí cho từng ngân hàng trên bản đồ định vị

Đối với ngân hàng A: Khi ta hạ vuông góc tới 8 trục thì đều cắt cáctrục tại tọa độ (-) chứng tỏ đây là ngân hàng hoạt động không hiệu quả vàkém về mọi phơng diện.

Đối với ngân hàng B: Khi ta hạ vuông góc tới các trục thì cắt các trụcthể hiện lãi suất và độ tiện ích ở tọa độ (+) nhng gần gốc tọa độ 0 thể hiệnngân hàng B hoạt động tốt hơn ngân hàng A một chút và có sức hấp dẫn vềtỷ lệ lãi suất và sự tiện ích nhng vẫn còn ở mức thấp, khả năng cạnh tranhkhông cao, các yếu tố khác còn kém.

Đối với ngân hàng C: Làm tơng tự nh vậy, ta thấy các đờng hạ vuônggóc cắt các trục thể hiện tỷ lệ lãi suất tốt, độ tiện ích, ngân sách, miễn phíkiểm tra, môi trờng thân thiện, sự nổi tiếng tại tọa độ (+) nhng các giá trịgiảm dần còn cắt các trục thể hiện sự nhiều chi nhánh, đa dịch vụ tại tọa độ(-) chứng tỏ ngân hàng C hoạt động tơng đối tốt, có sức cạnh tranh cao trênthị trờng nhờ tỷ lệ lãi suất hấp dẫn và cung cấp các dịch vu tịên ích.

Đối với ngân hàng D: Hoạt động tốt nhất trong số các ngân hàng vìcác chỉ số có tọa độ tại mức (+).Ngân hàng D là ngân hàng có vị trí dẫn đầutrong đó tơng ứng với tọa độ lớn nhất là sức mạnh về sự đa dịch vụ, đa chinhánh, môi trờng thân thiện và sự nổi tiếng.

Ngân hàng lý tởng: Cắt tất cả các trục tại tọa độ (+) với giá trị lớn, sẽít thấy trong thực tế vì để có một ngân hàng mạnh về mọi mặt là rất khó.

Nhờ bản đồ định vị mà ta có thể xác định cho mình các chiến lợckinh doanh nói chung và chiến lợc marketing để tồn tại và phát triển Đốivới ngân hàng A không có sức cạnh tranh nên ta có thể chuyển đổi sang cáchình thức kinh doanh khác hoặc rút lui khỏi thị trờng Ngân hàng B cần cải

tiến và nâng cao chất lợng để có thể thu hút khách hàng có thu nhập thấp vànhạy cảm với lãi suất.Ngân hàng C có thể nhằm vào ngân hàng D làm đốithủ cạnh tranh trực tiếp nhờ các thế mạnh của mình so với ngân hàngD.Ngân hàng D cố gắng duy trì vị trí dẫn đầu và nâng cao năng lực cạnhtranh mọi mặt.

1.2.2.Xác định chiến lợc định vị của doanh nghiệp trên thị trờng.

Sau khi xác định đợc vị trí các nhãn hiệu cạnh tranh trên thị trờng hiện tại, doanh nghiệp phải xác định cho mình chiến lợc định vị trên thị tr-ờng đó Chiến lợc định vị cho một doanh nghiệp bao gồm lựa chọn kiểu chiến lợc định vị, tạo điểm khác biệt có sức cạnh tranh cho sản phẩm dịch vụ phù hợp với kiểu chiến lợc đă lựa chọn và sau đó là xác định xem cần khuếch trơng bao nhiêu điểm khác biệt.

1.2.2.1Lựa chọn các kiểu chiến lợc định vị:

Chiến lợc định vị của một doanh nghiệp phải bắt đầu bằng việc lựachọn kiểu chiến lợc định vị vì đây là tiền đề quan trọng định hớng cho cácbớc tiếp theo.Có hai phơng pháp giúp doanh nghiệp lựa chọn kiểu chiến l-ợc định vị, hoặc là kiểu chiến lợc xác định vị trí kế bên một trong những đốithủ hiện có, hoặc là kiểu chiến lợc tìm vị trí lấp chỗ trống trên thị trờng.

 Xác định vị trí kế bên một trong những đối thủ hiện có :cónghĩa là quyết định tấn công trực tiếp vào đối thủ cạnh tranh trên thị tr-ờng tiềm năng.Với chiến lợc này, doanh nghiệp cần thuyết phục kháchhàng của mình bằng cách nhấn mạnh lợi thế sản phẩm của công ty sovới sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.

Để có thể thực hiện chiến lợc này,doanh nghiệp phải có các điều kiệnriêng :

Thứ nhất, công ty có thể sản xuất sản phẩm, dịch vụ tốt hơn đối thủcạnh tranh vì có nh vậy thì việc định vị sẽ không trở thành “nói suông”,nếukhông sẽ tạo ra sự nghi ngờ đối với khách hàng và sẽ trở nên phản tác dụng.Thứ hai, thị trờng phải đủ lớn để dung nạp hai đối thủ cạnh tranh:trên một thị trờng có sự tồn tại của hai hay nhiều công ty cạnh tranh hết sứcgay gắt, khốc liệt thì doanh nghiêp cần tính toán và xem xét xem thị trơngcòn đủ chỗ trống để ta chiếm lĩnh không,có thu đợc những hiệu quả tốttrong quá trình kinh doanh hay không?

Thứ ba,công ty có khả năng tài chính tốt hơn đối thủ cạnh tranh: đâylà điều kiên rất cần thiết, và là vấn đề rất khó ớc tính cho doanh nghiệp vìkhông dễ dàng có thể nắm rõ một cách chính xác thông tin này của

họ.Song, để có chiến lợc cạnh tranh lâu dài thì đây chính là điều mà doanhnghiệp cần biết vì nó trả lời cho câu hỏi: “liệu doanh nghiệp có thể cạnhtranh dài hơi đợc bao lâu?”

Thứ t, vị trí đợc chọn phù hợp với điểm mạnh của công ty:để củng cốvà nâng cao vị thế thì điểm khác biệt hoá phải là điểm mạnh của công ty,tức là công ty có thể duy trì và phát triển sản phẩm, dịch vụ lâu dài, hiệuquả.

 Vị trí lấp chỗ trống trên thị trờng: tức là sản xuất sản phẩm,dịch vụ với những đặc tính cha hề có trên thị trờng, nhằm giành một thịphần riêng bằng các điểm mới khác biệt này.Công ty sẽ chinh phục đợcnhững ngời tiêu dùng đang tìm kiếm sản phẩm dịch vụ mới này,và việc địnhvị hớng vào cung cấp thông tin, giới thiệu về chúng tới khách hàng mụctiêu.

Hớng thứ hai này phù hợp với các công ty có những điều kiện sau:Thứ nhất là khả năng kỹ thuật công nghệ cao vì ý tởng về một sảnphẩm, dịch vụ mới phải đảm bảo tốt hơn những cái đã có trên thị trờng,mang tính cạnh tranh cao,thu hút đông đảo khách hàng, và đợc thị trơngchấp nhận , tin tởng.Có nh vậy mới tạo ra ấn tợng tốt trong tâm trí kháchhàng.

Thứ hai là giá của sản phẩm dịch vụ mới phải nằm trong vùng giá dựkiến, điều này đồng nghĩa với việc giá cả của sản phẩm phải có thể chấpnhận đợc trong khả năng tài chính của họ.

Thứ ba là phải có đủ số ngời mua a thích sản phẩm trong vùng giá dựkiến đó.Việc này đòi hỏi doanh nghiệp phải tính toán một cách kỹ càng,tínhtoán chính xác cầu tơng lai của sản phẩm vì đây là yếu tố ảnh hởng trựctiếp đến tình hình kinh doanh của công ty.

1.2.2.2.Tạo điểm khác biệt có sức cạnh tranh cho sản phẩm dịch vụ:

Một trong những công việc quan trọng của quá trình định vị là tạo rađiểm khác biệt có sức cạnh tranh trên thị trờng sản phẩm.

Khách hàng sẽ thoả mãn nếu doanh nghiệp cung ứng giá trị cao nhấttheo quan điểm của họ.Nh vậy, để định vị thành công thì doanh nghiệp cầncó các biện pháp để làm gia tăng giá trị hay lợi ích cho khách hàng để bùđắp các loại chi phí mà khách hàng bỏ ra cho việc tìm kiếm, mua, tiêu dùngsản phẩm ,dịch vụ.Có bốn biến số tạo ra sự khác biệt cho doanh nghiệp ,bao gồm:

 Khác biệt hoá về bản thân sản phẩm:

Khác biệt hoá về bản thân sản phẩm là sự khác biệt về sản phẩm vậtchất.Có những sản phẩm đợc tiêu chuẩn hoá rất cao trong quá trình sảnxuất, chỉ cho phép có những cải tiến nhỏ nh thực phẩm chế biến sẵn, các chitiết trong máy móc, thuốc y tế v v ,nhng có những sản phẩm lại cho phépcó những cải tiến lớn dựa trên sự thay đổi các thông số kỹ thuật nh :xe máy,mỹ phẩm v…v…Đối với sản phẩm ta có thể khác biệt hoá theo các thông …v…Đối với sản phẩm ta có thể khác biệt hoá theo các thôngv Đối với sản phẩm ta có thể khác biệt hoá theo các thôngsố nh: tính chất, công dụng, mức độ phù hợp,độ bền, độ tin cậy, khả năngsửa chữa, kiểu dáng,kết cấu…v…Đối với sản phẩm ta có thể khác biệt hoá theo các thông.

Tính chất là những đặc trng bổ sung cho hoạt động cơ bản của sảnphẩm.Hầu hết các sản phẩm đều có thể chào bán với các tính chất khácnhau.Điểm xuất phát là một mẫu sản phẩm “trần trụi” hay “cơ bản”.Công tycó thể sáng tạo thêm các mẫu phụ bằng cách bổ sung thêm các tính chất.Chẳng hạn một hãng ôtô có thể chào bán các tính chất đợc lựa chọn, nh cửatự động, hộp số tự động và máy lạnh.Nhà sản xuất ôtô cần quyết định tínhchất nào là tiêu chuẩn và tính chất nào là để khách hàng lựa chọn Mỗi tínhchất đều có khả năng tranh thủ đợc thị hiếu của ngời mua.

Chất lợng công dụng có nghĩa là mức độ hoạt động theo những tínhnăng chủ yếu của sản phẩm Chẳng hạn nh máy tính cỡ trung của hãngDigital Equipment hoạt động tốt hơn máy tính của hãng Data General nếunó xử lý nhanh hơn và có bộ nhớ lớn hơn Những ngời mua sản phẩm đắttiền thờng hay so sánh tính năng của các nhãn hiệu khác nhau Họ sẽ trảnhiều tiền hơn cho công dụng nhiều hơn,với điều kiện giá cao hơn đókhông vợt quá giá trị đợc nhận thức cao hơn này.

Chất lợng đồng đều là mức độ thiết kế và tính năng của một sảnphẩm gần với tiêu chuẩn mục tiêu, nó phản ánh các đơn vị sản phẩm khácnhau đợc làm ra đồng đều và đáp ứng đợc những yêu cầu kỹ thuật.

Độ bền là số đo tuổi thọ dự kiến của một sản phẩm ,độ tin cậy là sốđo xác suất để sản phẩm đó không bị trục trặc hay h hỏng trong một thời kỳnhất định.Ngoài ra khả năng sửa chữa, kiểu dáng, kết cấu là những thông sốcó thể tạo điểm khác biệt có sức cạnh tranh cho sản phẩm.

 Khác biệt hoá dịch vụ kèm theo:

Ngoài việc tạo điểm khác biệt nhờ sản phẩm vật chất ra, công ty cóthể tạo điểm khác biệt cho dịch vụ kèm theo Trong trờng hợp khó tạo rađặc điểm khác biệt cho sản phẩm vật chất thì chìa khoá để cạnh tranh thắnglợi thờng là tăng thêm dịch vụ và chất lợng Những yếu tố tạo điểm khác

biệt chính cho dịch vụ đó là giao hàng tận nơi, lắp đặt, huấn luyện kháchhàng sử dụng, dịch vụ t vấn,sửa chữa và một số dịch vụ khác nữa

Giao hàng là công việc đảm bảo chuyển giao tốt sản phẩm, dịch vụcho khách hàng, bao gồm tốc độ, độ chính xác và sự cẩn thận trong quátrinh giao hàng Các công ty vận tải thờng đợc khách hàng chú ý nhất đếndịch vụ này.

Lắp đặt là khâu để cho một sản phẩm hoạt động tại nơi dự kiến, ngờimua những thiết bị hạng nặng thờng trông đợi nhiều từ phía ngời bán dịchvụ này.IBM là một hãng nổi tiếng nhờ hoạt động lắp đặt đồng bộ các linhkiện cùng một lúc cho khách hàng.

Các dịch vụ huấn luyện khách hàng, t vấn khách hàng, sửa chữa đóngvai trò quan trọng trong vai trò quan trọng trong việc cung ứng giá trị dôira cho khách hàng nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp.

 Khác biệt hoá về nhân sự:

Các công ty thờng giành lợi thế lớn nhờ việc thuê và huấn luyện conngời tốt hơn đối thủ cạnh tranh của mình Nhân sự đợc huấn luyện tốt cầnđảm bảo các tiêu chuẩn sau:

Năng lực: công nhân viên có những kỹ năng và kiến thức cần thiết.Nhã nhặn: công nhân viên phải có thái độ niềm nở, lễ phép và chu đáo.Có tín nhiệm: công nhân viên đều có thể yên tâm giao việc.

Tin cậy: công nhân viên đảm bảo dịch vụ đồng đều và chính xác.Nhiệt tình: công nhân viên nhanh chóng giải quyết những yêu cầu vàvấn đề của các khách hàng.

Biết giao thiệp: công nhân viên đều cố gắng hiểu đợc khách hàng vàcung cấp thông tin rõ ràng.

Khác biệt hoá là một công cụ hiệu quả nhng đòi hỏi sự huấn luyệnlâu dài và bền bỉ, chính sách đãi ngộ của công ty đối với các nhân viên củamình,đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ, yếu tố con ngời là yếu tố quan trọnghàng đầu Chẳng hạn, hãng hàng không Singapore nổi tiếng khắp nơi vì cóđội ngũ tiếp viên vừa xinh đẹp vừa duyên dáng, nhân viên của Disney thì rấtvui vẻ và nhiệt tình.

 Tạo điểm khác biệt về hình ảnh:

Ngay cả khi hàng hoá cạnh tranh trông hoàn toàn giống nhau thì ngờimua vẫn có thể phản ứng hoàn toàn khác nhau với các hình ảnh của công tyhay của nhãn hiệu Hình ảnh của một công ty hay một nhãn hiệu đợc hình

thành nên từ tập hợp các yếu tố nh:đặc điểm nhận dạng và hình ảnh, biểu ợng, chữ viết và phơng tiện nghe nhìn, bầu không khí, sự kiện

t-Đặc điểm nhận dạng và hình ảnh là những cách mà công ty sử dụngđể công chúng nhận ra mình Nhân cách của một nhãn hiệu thành côngkhông tự nó hình thành nên mà là kết quả của một chơng trình có ý thức tạonên những đặc điểm nhận dạng nh tên, logo, biểu tợng, bầu không khí, cácsự kiện…v…Đối với sản phẩm ta có thể khác biệt hoá theo các thông

Ngời ta đi tìm kiếm những đặc trng nhất định trong một hình ảnh Nóphải truyền đạt một thông tin độc đáo tạo nên những nét chính của sảnphẩm và vị trí của nó Nó phải truyền đạt thông tin đó một cách khác biệtđể không thể nhầm lẫn với những thông tin tơng tự của các đối thủ cạnhtranh Nó phải có sức truyền cảm để làm rung động trái tim và tâm trí ng ờimua.

Để có đợc hình ảnh sâu sắc cần phải có sự sáng tạo và rất nhiều côngsức Không thể tạo nên hình ảnh trong tâm trí công chúng qua một đêm haychỉ bằng phơng tiên truyền thông Hình ảnh phải đợc truyền đạt bằng mọiphơng tiện truyền thông hiện có và phải phát đi liên tục.

Ta phải thấy rằng có thể tạo dựng đặc điểm khác biệt cho bất kỳ mộtcông ty hay nhãn hiệu nào.Thay vì nghĩ rằng mình đang bán một món hàng,công ty phải thấy rằng nhiệm vụ của mình là biến một sản phẩm khôngkhác biệt thành “một sản phẩm khác biệt”.Song không phải tất cả nhữngđiểm khác biệt đều có ý nghĩa hay có giá trị, không phải mọi thứ khác biệtđều tạo nên đặc điểm khác biệt Mỗi điểm khác biệt đều có khả năng tạo rachi phí cho công ty cũng nh tạo ra lợi ích cho khách hàng Vì vậy, công typhải thận trọng lựa chon cho mình những đặc điểm khác biệt để phân biệtvới đối thủ cạnh tranh.Chỉ nên tạo ra điểm khác biệt khi nó thoả mãn đợctiêu chuẩn sau:

Thứ nhất, quan trọng: điểm khác biệt đó phải đem lại lợi ích có giátrị lớn cho một số khá đông ngời mua Một sản phẩm khác biệt phải đảmbảo yếu tố trên là hàng đầu vì nó quyết định tính khả thi của việc khác biệthoá Nếu nh việc khác biệt hoá chỉ để thoả mãn một số lợng nhỏ ngời muatrên thị trờng thì sẽ không đủ số khách hàng tiềm năng, công ty sẽ bị thualỗ, ý tởng về sự khác biệt sẽ bị thất bại.

Thứ hai, đặc biệt: Điểm khác biệt đó không ai đã tạo ra hay đợccông ty tạo ra một cách đặc biệt tạo nên đặc điểm nhận biết trên thị trờng.

Thứ ba, tốt hơn: điểm khác biệt đó phải là cách tốt hơn so với nhữngcách khác để đạt đợc ích lợi nh nhau.Có nghĩa là so sánh hiệu quả trên mộtđơn vị chi phí thì đây phải là cách tối u Để nhận biết đợc vấn đề này thìdoanh nghiệp phải có sự thử nghiệm trên thị trờng và tính toán một cách kỹlỡng nhằm lựa chọn cho mình một phơng án tốt nhất.

Thứ t, dễ truyền đạt: Điểm khác biệt đó phải dễ truyền đạt và đập vàomắt ngời mua.Việc cạnh tranh trên thị trờng ngày càng diễn ra gay gắt,dođó việc tạo ra các đặc điểm khác biệt là cần thiết nhng nó chỉ có ý nghĩakhi ngời mua nhận biết ra nó, hay nói cách khác là nó có khả năng truyềnđạt Điều này tuỳ thuộc vào năng lực của công ty cũng nh đặc điểm tiêudùng của khách hàng trên thị trờng.

Thứ năm, đi trớc: Điểm khác biệt đó không dễ dàng bị các đối thủcạnh tranh sao chép lại Một yếu tố cũng đáng quan tâm khi công ty lựachọn đặc tính khác biệt đó là những đặc tính này cần phải tốt hơn đặc tínhsản phẩm, dịch vụ của đối thủ cạnh tranh Đặc biệt, các đặc tính khác biệtcủa công ty phải có đặc điểm riêng mà giúp công ty có u thế trong dài hạn.

Thứ sáu,vừa túi tiền: Ngời mua có thể đủ tiền để trả cho điểm khácbiệt đó.Đối với khách hàng, họ mong muốn mua đợc sản phẩm,dịch vụđáng với chi phí họ bỏ ra.Do đó, làm sao để doanh nghiệp có thể bù đắpmọi chi phí mà khách hàng bỏ ra để nhận đợc sự khác biệt đó, để kháchhàng chấp nhận và hài lòng.

Thứ bảy, có lời:Công ty phải thấy rằng tạo điểm khác biệt đó là cólời Bất kỳ hoạt động nào của công ty mục đích cuối cùng là phải sinh lờitức là lợi nhuận đạt đợc phải lớn hơn chi phí bỏ ra Công ty truyền đạt thànhcông sự khác biệt về đặc tính sản phẩm và dịch vụ sẽ là căn cứ thu hút đ ợckhách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh cho công ty trên thị trờng Nh vậy họsẽ thành công trong kinh doanh và đạt đợc mục đích cuối cùng là tăng lợinhuận cho công ty.

1.2.2.3.Cần khuếch trơng bao nhiêu điểm khác biệt:

Mục đích của việc khuếch trơng điểm khác biệt là nhằm nâng caođịa vị, tăng khả năng cạnh tranh Do đó, các công ty cần chủ trơng khuếchtrơng các điểm khác biệt mà có thể đem lại lợi thế trớc đối thủ cạnh tranh.

Nhiều ngời làm marketing cho rằng chỉ khuếch trơng một ích lợi duynhất đối với thị trờng mục tiêu, mỗi nhãn hiệu chỉ cần tìm lấy một thuộctính rồi chào bán nh là nhãn hiệu “số một” về đặc tính đó vì ngời mua có xuhớng nhớ vị trí số một, nhất là trong xã hội tràn ngập thông tin nh hiện

nay.Vị trí số một bao gồm “ chất lợng tốt nhất”, “dịch vụ tốt nhất”, “ giáthấp nhất” và “công nghệ tiên tiến nhất” Song, việc dẫn đầu không phải làdễ và nó chỉ giành cho một số ít các doanh nghiệp, bởi vậy có những doanhnghiệp chủ trơng khuếch trơng nhiều hơn một đặc tính khác biệt và đã địnhvị thành công.

Tuỳ vào từng loại hình sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp kinhdoanh, đặc điểm tiêu dùng của thị trờng mục tiêu mà có thể lựa chọn phơngpháp định vị sao cho phù hợp Có bảy phơng pháp định vị: định vị thuộctính, định vị ích lợi, định vị công dụng ứng dụng,định vị ngời sử dụng,địnhvị đối thủ cạnh tranh, định vị loại sản phẩm, định vị chất lợng giá cả Điểmtiên lợi khi giải quyết vấn đề định vị là nó cho phép công ty giải quyết luôncả vấn đề marketing mix Marketing mix bao gồm: sản phẩm, giá cả, phânphối và xúc tiến hỗn hợp là cốt lõi của việc hoạch định những chi tiết chiếnthuật của chiến lợc định vị Chẳng hạn nh một công ty đã chiếm lĩnh “vị tríchất lợng cao trên thị trờng” biết mình phải sản xuất ra sản phẩm chất lợngcao, tính giá cao, phân phối qua các đại lý cao cấp, và quảng cáo trên cáctạp chí chất lợng cao để tạo nên hình ảnh nhất quán và đáng tin tởng về chấtlợng.

Các doanh nghiệp cần tránh những thái cực thiên lệch trong quá trìnhđịnh vị:định vị quá thấp, định vị quá cao, định vị không rõ ràng,định vịđáng nghi ngờ vì nh vậy đều có thể làm cho việc định vị trở thành phản tácdụng trong tâm trí ngời mua.

Để biết mình nên khuếch trơng những đặc điểm khác biệt nào trongbốn phơng án cơng lĩnh là :chất lợng, công nghệ, dịch vụ và giá cả thìdoanh nghiệp cần khảo sát thị trờng để có những so sánh về tơng quan hiệuquả trên một đồng chi phí bỏ ra cho việc khác biệt hoá giữa các phơng ánvà so sánh với cả đối thủ cạnh tranh trực tiếp trên thị trờng nhằm có quyếtđịnh đúng đắn nhất.

1.2.3.Truyền bá vị trí trên thị trờng của sản phẩm,dịch vụ của doanhnghiệp tới khách hàng.

Truyền bá vị trí trên thị trờng cuả sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp tới khách hàng là việc làm tiếp theo sau khi lựa chọn đợc chiến lợc định vị Một trong những đòi hỏi của sự truyền bá là phải hớng vào chiến lợc định vị, phục vụ cho chiến lợc định vị một cách hiệu quả.

Do đó,công ty không những phải xây dựng một chiến lợc định vị rõràng, mà còn phải truyền bá nó một cách có hiệu quả Giả sử một công ty

chọn chiến lợc định vị “chất lợng tốt nhất Chất lợng đợc xác nhận bằngcách chọn những dấu hiệu hữu hình nào mà ngời ta thờng căn cứ vào đó đểxét đoán chất lợng Việc định vị một sản phẩm dịch vụ không chỉ yêu cầuviệc truyền bá dựa vào công cụ truyền thông trong xúc tiến hỗn hợp mà condựa vào nhiều yếu tố khác nh:sản phẩm, giá cả, phân phối…v…Đối với sản phẩm ta có thể khác biệt hoá theo các thông.vì bao bì, chấtlợng của sản phẩm, kênh phân phối, khuyến mại …v…Đối với sản phẩm ta có thể khác biệt hoá theo các thôngphải cùng hỗ trợ lẫnnhau để gây dựng lên hình ảnh một nhãn hiệu tốt.Ví dụ: nokia luôn cóchính sách phân phối, chính sách giá cả và khuyến mại để khẳng định vị tríhàng đầu của mình về cung cấp điện thoại di động, Vietel có cách tính cớcđộc đáo, cố nâng cao chất lợng dịch vụ, sử dụng tốt các công cụ khuyếnmãi và các hình thức khuếch trơng để khẳng định mình là nhà cung cấpmạng dịch vụ điên thoại tơng đối tốt với giá cả hợp lý nhất và khách hàngcó lợi nhất khi sử dụng dịch vụ của mình.

Danh tiếng của nhà sản xuất cũng góp phần vào nhận thức về chất ợng Có một số công ty nhất định luôn bám theo chất lợng Ngời tiêu dùngkỳ vọng các sản phẩm của Nestle và các sản phẩm của IBM đều tốt Để chođiều khẳng định về chất lợng đợc cho mọi ngời tin tởng cách tốt nhất làđảm bảo nguyên tắc “bạn sẽ hài lòng nếu không xin hoàn lại tiền” Nhữngcông ty khôn ngoan đều cố gắng truyền bá chất lợng của mình với ngờimua và đảm bảo chất lợng đó cho khách, không đúng nh vậy sẽ hoàn lạitiền cho khách.

l-Nh vậy, một doanh nghiệp có thể truyền bá vị trí định vị một cách tốtnhất nhờ sự phối hợp các công cụ marketing tạo nên một sức mạnh tổnghợp tác động vào tâm trí khách hàng nhằm khắc họa một hình ảnh nh ýmuốn.

Chơng II

Thực trạng về hoạt động định vị thị trờngdịch vụ của chi nhánh ngân hàng ngoại th-

Trang Web: www vcb hanoi.com.vn.

Hình thức sở hữu: Đang trong quá trình cổ phần hoá

NHNTHN thành lập ngày 1/3/1985, là thành viên trong hệ thốngNHNT Việt Nam, đợc nhà nớc công nhận là doanh nghiệp hạng I Cùngvới sự phát triển của NHNTVN, chi nhánh NHNTHN có truyền thống kinhdoanh đối ngoại, thanh toán quốc tế, các dịch vụ tài chính, ngân hàngquốc tế khác

Đặc biệt trong chính sách phát triển, chi nhánh Ngân hàng Ngoại ơng Hà Nội luôn chủ trọng đào tạo một đội ngũ cán bộ năng động nhiệttình và tinh thông nghiệp vụ.

th-2.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ

2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức:

NHNTHN gồm có các phòng sau :1 Phòng tín dụng tổng hợp

2 Phòng kế toán tài chính

3 Phòng thanh toán xuất nhập khẩu 4 Phòng hành chính nhân sự

5 Phòng ngân quỹ 6 Phòng tin học

7.Phòng dịch vụ ngân hàng 8 Phòng giao dịch số 2 Hàng bài 9 Phòng kiểm tra và kiểm toán nội bộ

Mỗi phòng do trởng phòng điều hành và có một số phó trởng phònggiúp việc

Sơ đồ 2: Mô hình tổ chức của chi nhánh NHNTHN

Trụ sở chínhGiám

đốc

Tín dụng

tổng hợp

Quan hệ khách

QL vốn KD ngoại tệ

Quản trị rủi ro tín dụng

Thẩm định dự

án

Kế toán tài chính

Hành chính nhân sự

Ngân

quỹ Tin học tra nội Kiểm bộPhó giám

đốc

Phó giám đốc

Thanh toán quốc tế

Dịch vụ ngân hàng

hàng đặc biệt

Thành

công giấy Cầu Ch ơng d ơngChi nhánh

cấp 2

Số 1 hàng bài

Số 2trần bình

trọng

Số 3 Hàng đồng Phòng giao

Quầy thu đổi ngoại tệ sân bay

nội bài ba

đình

Giúp Ban Giám đốc về công tác pháp chế của Chi nhánh và thực hiệnnghiệp vụ về hoạt động thông tin tín dụng.

Thực hiện nghiệp vụ cho vay đối với các thành phần kinh tế theo luậtngân hàng và Luật các tổ chức tín dụng, mở tài khoản cho vay, theo dõihợp đồng tín dụng và tính lãi theo định kì.

Thẩm định và xem xét về bảo lãnh đối với những dự án có mức kýquỹ dới 100, chịu trách nhiệm theo dõi quản lý thu hồi vốn, sau đó chuyểncho các phòng nghiệp vụ liên quan để phát hành th bảo lãnh trong hoặcngoài nớc.

Điều hoà vốn ngoại tệ và ĐVN.

Phối hợp với các phòng xây dựng kế hoạch vốn theo quý, năm Công bố và lu trữ tỉ giá mua bán ngoại tệ hàng ngày lu trữ và thôngbáo tỷ giá thống kê tháng, lãi xuất huy động và cho vay ĐVN và ngoại tệ.

Kinh doanh ngoại tệ và thực thiện nghiệp vụ bán ngoại tệ cho các tổchức kinh tế

Thực hiện một số nhiệm vụ khác do Gám đốc giao.

2.Phòng Kế toán Tài chính :

a Bộ phận xử lý “Nghiệp vụ chuyển tiền “:

Nhận yêu cầu chuyển tiền từ các giao dịch viên tại FRONT_END,bộ phận này có nhiệm vụ kiểm tra tính toán pháp lý và xử lý trực tiếp cácyêu cầu liên quan đến nghiệp vụ chuyển tiền của khách hàng gồm:

Về thanh toán :Liên hàng vãng lai nội bộ Vietcombank, bù trừ vàliên hàng NHNN

Hach toán điện đến từ nớc ngoài theo MT100, từ liên hàng nội bộ,từ bù trừ và từ liên hàng NHNN và chuyển báo cáo cho Phòng Dịch vụ ngânhàng để trả cho đơn vị hởng hoặc mời khách đến nhận tiền

Xử lý các nghiệp vụ nhờ thu: thanh toán nhờ thu đi, đến trong nớc vànớc ngoài, séc đích danh.

Tạo các bảng kê trả lơng tự động, thực hiện các giao dịch chuyểntiền tự động (AFT), các giao dịch đầu t tự động

Đối chiếu liên hàng nội bộ (On_Line và Of_Line).Quản lý các báo cáo thuộc phần việc của mình

b Bộ phân “quản lý tài khoản” (ACCOUNT MANGENENT):

Quản lý toàn bộ các tài khoản khách hàng và các tài khoản nội bộtrong và ngoài bảng tổng kết tài sản (các tài khoản nội, ngoại bảng ), baogồm:

Nhận và phân loại các báo cáo, phân loại chứng từ, bảng kê, liệt kêđể chấm và đối chiếu tài khoản

Chấm, đối chiếu lần lợt từng tài khoản mình phụ trách.

Sau khi kiểm tra, đối chiếu và tính lãi theo định kỳ cho khách hàngtrên các tài khoản tiền gửi, tiết kiệm, kỳ phiếu, trái phiếu, chuyển kết quả(bao gồm các sổ phụ, phiếu tính lãi, báo cáo )đến cho bộ phận Quản lýthông tin Khách hàng để trả cho khách

Đóng và lu nhật ký chứng từ Tra soát, đối chiếu tài khoản

Kiểm tra, quản lý các món tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn, tráiphiếu, kỳ phiếu ĐVN và các ngoại tệ của Chi nhánh tại Trung ơng, các tổchức tín dụng khác và Kho bạc Nhà nớc.

Thực hiện nghiệp vụ mật mã (xử lý điện qua Telex và Swift).

Thực hiện chế độ báo cáo thống kê, cân đối ( tháng, năm ) theo quyđịnh.

c Bộ phận “ Quản lý chi tiêu nội bộ “:

Thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến chi tiêu nội bộ và các nghiệpvụ khác nh :

Phối hợp với các phòng nghiệp vụ quản lý, giám sát công tác điềuchuyển vốn giữa Chi nhánh ngân hàng Trung ơng.

Mở tài khoản theo dõi quản lý tài chính, tài sản cố định, công cụ laođộng, tính toán kiểm tra số thuế phải nộp theo định kỳ.

Quản lý thu nhập, chi phí của Chi nhánh.

Tạo tài khoản nội bộ mới:VNĐ, Ngân phiếu, Ngoại tệ.Thực hiện một số nhiệm vụ khác do Giám đốc giao.

3 Phòng thanh toán Xuất nhập khẩu :

Thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến thanh toán xuất, nhập khẩuhàng hoá dịch vụ của khách hàng bao gồm nghiệp vụ L/C và nhờ thu kèmchứng từ.

Phát hành th bảo lãnh đối với nớc ngoài kể cả việc mở và thanh toánL/C trả chậm với mức ký quỹ 100 và các hồ sơ bảo lãnh của Phòng Tíndụng _ Tổng hợp thẩm định chuyển đến.

Thực hiện nghiệp vụ chuyển tiền đi nớc ngoại của khách hàng.Quản lý và kiểm tra mẫu dấu chữ ký xủa các Ngân hàng nớc ngoài.Thực hiện một số nhiệm vụ khác do Giám đốc giao.

4 Phòng Hành chính _ Nhân sự:

a Công tác Tổ chức cán bộ:

Tham mu giúp việc cho Ban giám đốc trong việc bố trí, điều động,bổ nhiệm, khen thởng, kỷ luật, tiếp nhận, tuyển dụng cán bộ thuộc diệnquản lý của Chi nhánh theo quy định của pháp luật của NHNTVN.

Xây dựng kế hoạch đào tạo bồi dỡng cán bộ hàng năm và theo dõitriển khai thực hiện kế hoạch đó.

Tham mu, giúp việc cho Ban giám đốc trong việc xây dựng quyhoạch cán bộ theo yêu cầu của NHNTVN, NHNN TP và của Thành uỷ Hànội.

Hàng năm nhận xét đánh giá phân loại cán bộ theo quy định củaNHNTVN.

Thực hiện các chế độ chính sách đối với cán bộ nhân viên trong cơquan.

Lu giữ quản lý hồ sơ cán bộ theo chế độ quy định

Thực hiện công tác Bảo vệ chính trị nội bộ và công tác quân sự của cơ quan Thờng trực công tác thi đua khen thởng của cơ quan

b Công tác Hành chính và quản trị :

Tham mu cho Ban giám đốc về những vấn đề chung của công táchành chính, quản trị, xây dựng cơ bản, mua sắm tài sản, vật liệu, thực hiệnhợp đồng về điện nớc, điện thoại sửa chữa và xây dựng nhỏ của cơ quan

Trực tiếp quản lý con dấu của cơ quan.Thực hiện công tác hànhchính, văn th, lu trữ, in ấn, telex, fax Quản lý tài liệu mật và bảo quản tàichính lu trữ tại kho.

Quản lý, bảo quản tài sản xuất Chi nhánh, ô tô, kho vật liệu dự trữcủa cơ quan theo đúng chế độ quy định.

Thực hiện công tác lễ tân, công vụ phục vụ các hoạt động của cơquan.

Thực hiện công tác bảo vệ cơ quan (có phối hợp với các phòng cóliên quan và ngành Nội chính).

Quản lý quỹ chi tiêu nội bộ của cơ quan.

Thực hiện một số nhiệm vụ khác do Giám đốc giao.

5 Phòng Ngân quỹ :

Thu chi tiền đồng Việt Nam, Ngân phiếu thanh toán.

Thu chi các loại ngoại tệ : Tiền mặt, séc du lịch, giám định tiền thật,tiền giả.

Chuyển tiền mặt và séc du lịch đi tiêu thụ nớc ngoài qua Ngân hàngNTVN.

Quản lý kho tiền, quỹ nghiệp vụ, tài sản thế chấp, chứng từ có giá.Thực hiện chế độ báo cáo về hoạt động thu chi tiền mặ VNĐ, ngoạitệ ngân phiếu và séc

Thực hiện điều chuyển tiền mặt, đảm bảo định mức tồn tại quỹ VNĐngoại tệ, ngân phiếu và séc.

Xử lý các loại tiền mặt thanh toán đã hết hạn hoặc không đủ tiêuchuẩn lu thông.

Thực hiện một số nhiệm vụ khác do Giám đốc giao.

6 Phòng Tin học

Thực hiện công tác nghiên cứu và phát triển công nghệ Ngân hàng,cải tiến, bổ sung các chơng trình phần mềm hiện có và lập các chơng trìnhphần mềm mới phục vụ cho hoạt động Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thơngHà Nội.

Quản lý và bảo quản, bảo dỡng toàn bộ thiết bị tin học của Chinhánh Bảo mật các số liệu trong máy tính và mạng theo quy chế của TổngGiám đốc Ngân hàng Ngoại thơng Việt Nam ban hành.

Tiếp nhận các quy trình kỹ thuật và các chơng trình phần mềm ứngdụng nghiệp vụ của Ngân hàng Ngoại thơng Việt Nam để triển khai tại Chinhánh và có trách nhiệm quản lý các phần mềm nh các tài sản khác của cơquan.

Xây dựng kế hoạch vật t, trang bị mới và bảo hành thiết bị tin họcnhằm phục vụ cho hoạt động hàng ngày và phát triển kỹ thuật tin học tạiChi nhánh.

Là đầu mối quan hệ với Phòng tin học Ngân hàng Ngoại thơng ViệtNam, các Ngân hàng trong lĩnh vực công nghệ Tin học.

Thực hiện công tác công nghệ tin học, quản lý các chuẩn về mẫu tin,mã hoá đối với các Ngân hàng trên địa bàn về công tác thanh toán và thôngtin báo cáo.

Thực hiện quản trị mạng của toàn bộ hệ thống mạng; cài đặt các ơng trình phần mềm hệ thống mạng, thiết lập hệ thống bảo mật của hệthống mạng theo chỉ đạo của Ban Giám đốc.

ch-Truyền và tiếp nhận thông tin trong nội bộ cơ quan theo chế độ quyđịnh của Ngân hàng Ngoại thơng Việt Nam và Chi nhánh.

Chịu trách nhiệm phổ biến và hớng dẫn nghiệp vụ tin học cho cácphòng ban khi cần thiết và khi có quy trình mới.

Thực hiện một số nhiệm vụ khác do Giám đốc giao.

7 Phòng Dịch vụ Ngân hàng:

a Bộ phận “thông tin khách hàng” (CUSTOMER INFORMATION):

Tiếp nhận và mở các hồ sơ khách hàng mới (Hồ sơ CIF).

Tiếp nhận, quản lý và giải quyết các yêu cầu thay đổi về : Chủ tàikhoản, địa chỉ, kế toán trởng, mẫu dấu, mẫu chữ ký.

Tiếp nhận và trả lời các thông tin về tài khoản khách hàng: Số d tàikhoản, hoạt động vào ra chi tiết liên quan đến tài khoản thông qua nhiềuhình thức bao gồm cả giao dịch trực tiếp và qua các phơng tiện thông tinliên lạc.

Tập hợp và trả sao kê, sổ phụ, bảng kê, phiếu tính lãi, bán ấn chỉcho khách hàng( các chứng từ có liên quan trả cho khách hàng ).

Giải đáp thắc mắc, hớng dẫn quy trình, nghiệp vụ cho khách hàng.Phản ánh tình hình giao dịch và đề xuất chính sách thu hút kháchhàng.

b Bộ phận “Dịch vụ khách hàng”(CUSROMER SERVICE):

Xử lý toàn bộ các giao dịch liên quan đến tài khoản tiền gửi(VNĐ vàngoại tệ) của mọi đối tợng khách hàng với các loại tiền và băng mọi tìnhthức: Tiền mặt, chuyển khoản, séc( trừ phần tạo điện).

Xử lý các nghiệp vụ liên quan đến các tài khoản tiền gửi tiết kiệm, kỳphiếu, trái phiếu (VNĐ và ngoại tệ ).

Xử lý các nghiệp vụ thanh toán thẻ và phát hành séc Vietcombank.

Xử lý nghiệp vụ mua, chuyển đổi ngoại tệ, séc du lịch bằng mọihình thức ( tiền mặt, ngân phiếu thanh toán hoặc chuyển khoản) và bánngoại tệ theo hộ chiếu.

Chi trả kiểu hối, chuyển tiền nhanh (Money Gram).Quản lý các đại lý uỷ nhiệm thu đổi.

Tiếp nhận và kiểm tra tính pháp lý các chứng từ nhờ thu trong nớc,ngoài nớc và séc đích danh.

Trực tiếp thu, chi tiền mặt, séc du lịch liên quan đến các nghiệp vụtrên theo hạn mức do Giám đốc giao.

Phát hành th bảo lãnh (dự thầu hoặc đấu thầu ) cho khách hàng trongnớc ký quỹ 100% và các hồ sơ bảo lãnh của Phòng Tín dụng_ Tổng hợpthẩm định chyển đến.

Thực hiện một số nhiệm vụ khác do Giám đốc giao.

Trả sao kê, sổ phụ, bảng kê, phiếu tính lãi cho khách hàng.

Giải đáp thắc mắc hớng dẫn quy trình, nghiệp vụ ngân hàng chokhách hàng, đề suất chính sách thu hút khách hàng.

b Dịch vụ khách hàng:

Xử lý toàn bộ các giao dịch liên quan đến các tài khoản vãng lai củamọi đối tợng khách hàng với các loại tiền và bằng mọi hình thức : Tiền mặt,chuyển khoản, séc (trừ phần tạo điện).

Xử lý các nghiệp vụ liên quan đến các tài khoản tiển gửi, tiết kiệm,kỳ phiếu, trái phiếu (VNĐ và ngoại tệ).

Xử lý các nhiệp vụ thanh toán thẻ và phát hành séc VietcombankThực hiện cho vay khách hàng theo uỷ quyền của Giám đốc Mở tàikhoản cho vay, theo dõi hợp đồng tín dụng và thanh toán theo định kỳ.

Xử lý nghiệp vụ mua, chuyển đổi ngoại tệ, séc du lịch bằng mọihình thức ( tiền mặt, ngân phiếu thanh toán, chuyển khoản) và bán ngoạitệ theo hộ chiếu do Giám đốc phân cấp.

Chi trả kiều hối.

Phát hành th bảo lãnh cho khách hàng trong nớc ký quỹ 100%.c Nghiệp vụ chuyển tiền và quản lý tài khoản:

Thanh toán viên có trách nhiệm kiểm tra tính hợp lý chứng từ củakhách hàng và xử lý :

Mở và quản lý toàn bộ các tài khoản khách hàng (các tài khoản nội,ngoại bảng ).

Tạo điện, bảng kê, tạo file đi nớc ngoài, đi liên hàng, bù trừ Tạo th nhờ thu, thanh toán báo có nhờ thu

Nội dung nghiệp vụ 2 và 3 đợc chuyển về phòng kế toán tài chínhgiải quyết

Nhận và phân loại các báo cáo, phân loại chứng từ, bảng kê, liệt kêđể chấm đối chiếu tài khoản và trả lơng chứng từ(bao gồm sổ phụ, phiếutính lãi, báo cáo …v…Đối với sản phẩm ta có thể khác biệt hoá theo các thông)cho khách hàng

Thực hiện một số nhiệm vụ khác do Giám đốc giao.

9 Tổ kiểm tra và kiểm toán nội bộ:

Lập kế hoạch định kỳ hoặc đột xuất về kiểm tra, kiểm toán nội bộtheo quy trình thực hiện nghiệp vụ, hoạt động kinh doanh và quy chế antoàn trong kinh doanh theo đúng quy định của pháp luật về ngân hàng vàquy đinh của NHNN, điều lệ tổ chức và hoạt động, các quy định nội bộcủa NHNTVN

đánh giá mức độ đảm bảo an toàn trong hoạt động kinh doanh vàkiến nghị các biện pháp nâng cao khả năng an toàn trong hoạt động kinhdoanh của Chi nhánh.

Giúp giám đốc thực hiện công tác kiểm toán nội bộ theo quy chếkiểm toán nội bộ đối với doanh nghiệp nhà nớc do bộ tài chính ban hành.

Giúp Giám đốc trong công tác giải quyết các đơn th khiếu nại, tố cáoliên quan đến hoạt động nghiệp vụ và cán bộ của chi nhánh.

Kiến nghị bổ sung chỉnh sửa các văn bản quy định của NHNTVNnếu phát hiện điểm bất hợp lý dẫn đến mất an toàn cho hoạt động kinhdoanh của chi nhánh.

Làm đầu mối phối hợp với các đoàn thanh tra, các cơ quan pháp luậttrong việc thanh tra, kiểm tra, kiểm toán đối với các hoạt động của chinhánh.

Thực hiện các nghiệp vụ do Giám đốc giao.

2.1.3 Các loại hình dịch vụ cung cấp

2.13.1 Huy động vốn với các hình thức đa dạng :

Gửi tiết kiệm, kỳ phiếu trái phiếu chứng chỉ tiền gửi, phát hành séccá nhân và các loại chứng từ có giá khác.

Thu đổi ngoại tệ tự do chuyển đổi, séc du lịch …v…Đối với sản phẩm ta có thể khác biệt hoá theo các thông

Chi trả kiểu hối từ các nớc trên thế giới, chuyển tiền nớc ngoài phụcvụ các nhu cầu cá nhân

Phát hành, bảo lãnh chứng nhận đảm bảo du học, lao động nớcngoài

Cho vay cầm cố thế chấp chứng từ có giá, tài sản Cho vay nhu cầu tiêu dùng cá nhân

Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng quốc tế VisaCard, MasterCard,AmericanExpressCard, JCB, DinnerClub…v…Đối với sản phẩm ta có thể khác biệt hoá theo các thông

Phát hành và thanh toán thẻ rút tiền tự động ATM Connect24.

Thanh toán hoá đơn điện nớc điện thoại, bảo hiểm qua máy rút tiềntự động ATM

Đại lý cho các công ty bảo hiểm lớn :Bảo việt, AIA, Prudential…v…Đối với sản phẩm ta có thể khác biệt hoá theo các thôngthu tiền mặt tại chỗ theo yêu cầu với dịch vụ khách hàng đặc biệt.

2.1.3.2.Đầu t cho vay tín dụng :

Đầu t vốn dài hạn, trung hạn, cho vay vốn lu động VNĐ và cácngoại tệ tự do chuyển đổi cho các lĩnh vực : kinh doanh thơng mại, sảnxuất, GTVT, xây dựng…v…Đối với sản phẩm ta có thể khác biệt hoá theo các thông

Phát hành bảo lãnh vay vốn, đặt cọc, thực hiện hợp đồng …v…Đối với sản phẩm ta có thể khác biệt hoá theo các thôngtrong nớc, nớc ngoài

-Liên doanh liên kết, góp cổ phần

2.1.3.3.Thanh toán xuất nhập khẩu :

Mở thanh toán L/C nhập khẩu, thông báo và thanh toán L/C xuất khẩu Thanh toán chứng từ nhờ thu

Chuyển tiền thanh toán xuất nhập khẩu.Xác nhận L/Ctrong và ngoài nớc

Bảo lãnh trong nớc và quốc tế.

2.1.3.4.Thanh toán kế toán :

Thanh toán trong nớc

Đầu t tự động cho các tài khoản tập trung vốn Các giao dịch thực hiện qua một cửa

Kiểm tra giao dịch, sao kê tài khoản, thực hiện giao dịch tại chỗ bằng ơng trình VCB _money, internetbanking.

ch-2.1.4 Thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh của NHNTHN

2.1.4.1.Các yếu tố tác động đến hoạt động sản xuất kinh doanh củaNHNTHN

Môi trờng vĩ mô

 Môi trờng nhân khẩu và địa lý :

NHNTHN hoạt động chủ yếu phục chủ yếu cho nhân dân trên địa bàn HNvà khách nớc ngoài Đây là khu vực rất năng động, là dầu mối kinh tếquan trọng của cả nớc Thu nhập bình quân đầu ngời cao, mật độ đôngkích thích sự gia tăng số lợng các giao dịch thơng mại và tất yếu cần đếnvai trò trung gian của hệ thống ngân hàng.

Với sự phát triển từng giờ, từng phút của nền kinh tế thành phố HN mọihoạt động đòi hỏi diễn ra với tốc độ nhanh giảm thời gian chết của đồngtiền tới mức tối thiểu đồng thời đảm bảo sự an toàn nhng hiệu quả của cácgiao dịch Đây chính là động lực buộc hệ thống ngân hàng VN nói chungvà ngân hàng NTHN nói riêng phải thay đổi lối t duy, phơng thức hoạtđộng đảm bảo thực hiện tốt ba mục tiêu : An toàn vốn, lợi nhuận, tăng tr -

Nh vậy hệ thống ngân hàng vừa tham gia vào quá trình kinh tế vừa là "dầunhớt" bôi trơn cho quá trình này Do đó, các hoạt động tín dụng cần hớngvào nhu cầu và xu hớng phát triển của nền kinh tế Đa dạng hoá các loạihình dịch vụ, hiện đại hoá các phơng thức hoạt động, lành mạnh hoá cơcấu tổ chức của ngành ngân hàng sao cho đạt hiệu quả, tạo niềm tin chokhách hàng.

 Môi trờng luật pháp :

Quá trình hội nhập của hệ thống ngân hàng đòi hỏi phải tuân thủ yêu cầuchỉ tiêu an toàn vốn tối thiểu BASEL trong đo lờng khả năng hội nhập.Khái niệm vốn trong Basel đợc chia thành hai loại (1) : Vốn cơ bản baogồm : Vốn cổ phần, lợi nhuận bổ sung hàng năm, (2): Quỹ dự trữ và vốnbổ sung bao gồm : Vốn cổ phần u đãi với thời hạn trên 20 năm, các tráiphiếu với thời hạn không dới 7 năm, các công cụ tài chính lỡng tính khác Theo yêu cầu, tỷ lệ vốn cơ bản trên tổng tài sản có quy đổi rủi ro ít nhất là4% và tỷ lệ này cho tổng vốn không dới 8% Phần vốn để tính tỉ lệ an toàntối thiểu chỉ bao gồm phần vốn cơ bản mà chủ yếu là vốn điều lệ, phầnvốn bổ sung từ lợi nhuận hàng năm không đáng kể Phần vốn này chỉchiếm trên dới 1% tổng vốn tự có.

Các tiêu chuẩn này đợc cụ thể hoá thành chỉ tiêu thanh tra của ngânhàng NN trong quyết định số 297/1999/QD_NHNN15.

Ngoài ra quá trình hội nhập WTO, AFTA, ASEAN, hiệp định ơng mại song phơng, đa phơng đòi hỏi chúng ta phải mở cửa thị trờng tàichính với sự thả nổi lãi xuất, các luật về cạnh tranh, cổ phần hoá vừa làcơ hội, vừa là thách thức đối với hệ thống NHVN.

th- Môi trờng kinh tế:

Đặc trng và xu thế cơ bản của quá trình hội nhập toàn cầu hoá nềnkinh tế đã gắn chặt sự hình thành và phát triển của các ngân hàng và cácchủ thể trong nền kinh tế nhằm thực hiện các chức năng ngày càng đa dạnghơn, để phục vụ tốt hơn các nhu cầu tài chính của xã hội Xét trong hệthống tài chính hiện đại với sự ra đời của các loại hình định chế tài chínhngân hàng và phi ngân hàng cũng nh sự phát triển mạnh của các công cụ tàichính mới thì hoạt động ngân hàng sẽ phải gánh chịu nhiều tác động lớn, sựcạnh tranh và nguy cơ thu hẹp thị trờng Mức độ cạnh tranh ngày càng khốcliệt giữa các ngân hàng trong nớc, ngân hàng nớc ngoài và các tổ chức tàichính phi ngân hàng

 Môi trờng công nghệ thông tin:

Đối với các hoạt động thơng mại điện tử bán lẻ, ngân hàng tham giavà can thiệp vào quá trình mua bán hàng hoá và dịch vụ Ngân hàng pháthành thẻ, triển khai và thực hiện chặt chẽ, nghiêm ngặt các hoạt động muabán và thanh toán trên mạng Xử lý các trờng hợp rủi ro và trục trặc trongthanh toán Đối với hoạt động thơng mại bán buôn, kinh doanh bán buôntrên mạng đợc thc hiện giữa doanh nghiệp và doanh nghiệp hoặc với tổchức bán hàng hoá và dịch vụ theo hình thức đấu giá để tạo ra thị trờng chocác nhà kinh doanh.

Các dịch vụ ngân hàng liên quan đến thơng mại điện tử: phát hànhthẻ thanh toán hoặc thẻ tín dụng, tiền gửi thanh toán, cho vay, máy rúttiền tự động ATM, ngân hàng trực tuyến trên mạng (ONLINE BANKINGhay internet banking, ngân hàng qua điện thoại, các khoản thu phí dịch vụngân hàng …v…Đối với sản phẩm ta có thể khác biệt hoá theo các thông

Môi trờng vi mô

 Hoạt động kinh doanh của hệ thống ngân hàng

Nhìn chung, trên địa bàn Hà Nội số lợng ngân hàng tập trung rấtlớn, từ các ngân hàng trung ơng đến các ngân hàng Chi nhánh với sự đadạng của các loại hình sở hữu tạo ra một môi trờng cạnh tranh hết sức sôiđộng

Các ngân hàng thơng mại : Với số lợng lớn, phân bố rộng khắp,đây là mạng lới dầy đặc nhất trên địa bàn Hà nội, kết hợp với sự linh hoạttrong cơ cấu tổ chức, sự linh hoạt trong việc áp dụng các chính sách tàichính tiền tệ, tỷ giá, lãi suất, các ngân hàng thơng mại bao phủ một thịphần tơng đối lớn thu hút chủ yếu và các hình thức dịch vụ đối với các hìnhthức doanh nghiệp, tổ chức đoàn thể nhỏ và các cá nhân Tuy nhiên, đa sốcác ngân hàng thơng mại với nguồn vốn còn hạn chế và cha tạo đợc niềmtin cao đối với khách hàng Nhng với xu hớng phát triển hiện nay, cácngân hàng TM sẽ nâng cao vai trò trong hoạt động kinh tế trên địa bànthành phố

Hệ thống ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn :Đây là hệthống tổ chức ngân hàng trực thuộc nhà nớc với mạng lới phân phối đợc tổchức một cách quy mô và hợp lý, các ngân hàng chi nhánh đợc xây dựngđến cấp 3, cấp 4, xuống từng phờng Chính sách lãi suất linh hoạt, cáchình thức chăm sóc khách hàng chu đáo, các biện pháp thu hút khách hàngđa dạng, NHNN và PTNT đã tạo đợc niềm tin đối với công chúng, khẳngđịnh đợc vị thế trên thị trờng tài chính một thị phần lớn trên địa bàn thành

phố HN.

Ngoài ra, sự cạnh tranh giữa ngân hàng công thơng, ngân hàng đầut và phát triển cũng diễn ra rất mạnh mẽ Điểm nổi bật của hai loại hìnhngân hàng này sự hiện đại về công nghệ thông tin và sự vững mạnh vềnăng lực tài chính tạo ra một áp lực với ngân hàng ngoại thơng

Hệ thống ngân hàng đang dần dần tự hoàn thiện để có thể tham giavào “ sân chơi chung “ một cách bình đẳng và tự hội nhập vào quá trìnhtoàn cầu hoá của nền kinh tế thị trờng Để bắt kịp với sự thay đổi, ngânhàng ngoại thơng HN luôn tự đổi mới, tự hoàn thiện để khẳng định vị thế,nâng cao khả năng cạnh tranh

 Môi trờng nội bộ NHNTHN

Để có đủ điều kiện hội nhập kinh tế và trụ vững trong cơ chế thị ờng, ngay từ cuối năm 1999, NHNTHN đã xây dựng chiến lợc phát triểnđến năm 2010 với mục tiêu trở thành ngân hàng thơng mại hàng đầu VN,hoạt động đa năng kết hợp bán buôn với bán lẻ, mở rộng dịch vụ ngân hàngphục vụ phát triển kinh tế, phấn đấu trở thành ngân hàng quốc tế trong khuvực Với phơng châm phát triển an toàn - hiệu quả - tăng trởng, trong đónhấn mạnh an toàn trong mọi lĩnh vực kinh doanh, hiệu quả mang cả ýnghĩa kinh tế và xã hội, tăng trởng để bắt kịp tốc độ phát triển kinh tế đất n-ớc, phấn đấu từng bớc trở thành ngân hàng thơng mại hiện đại, hội nhậpthành công với bên ngoài Để thực hiên chiến lợc phát triển của mình - mộttrong những giải pháp để tăng vốn là bán cổ phiếu ra thị trờng trong vàngoài nớc với mục đích vừa tranh thủ đợc vốn, công nghệ, kỹ năng quản lý,mở rộng thị trờng.

tr-Nhằm cụ thể hoá chiến lợc phát triển nêu trên, NHNTHN đã xâydựng Đề án cơ cấu lại ngân hàng ngoại thơng giai doạn 2001-2005 Đề ánđã đợc chính phủ phê duyệt bằng quyết đinh số 162/2001/QĐ-TTg ngày23/10/2001.Mục tiêu cơ bản của đề án tập trung vào giải quyết nợ tồn đọngvà nâng cao năng lực tà chính, cơ cấu lại mô hình tổ chức và tăng cờngnăng lực quản trị, điều hành nhằm đảm bảo tính minh bạch và thông suốttừ Trung ơng xuống các đơn vị thành viên, phát triẻn và mở rộng mạng lới,đa dạng hoá và hiện đại hoá các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên nền tảngcông nghệ hiện đại.Bên cạnh đó, NHNTHN tiếp tục phát huy vai trò chủđạo trên thị trờng, góp phần thực hiện tốt chính sách tiền tệ quốc gia.

Sau hơn 3 năm triển khai đề án cơ cấu lại hoạt động, nhiều mục tiêucủa đề án đã đợc hoàn thành trớc thời hạn.Đặc biệt, NHNTHNđã xử lý về

cơ bản nợ xấu và từng bớc nâng cao năng lực tài chính, tạo dựng một nềntảng công nghệ ban dầu khá tiên tiến đẻ có thể nâng cao trình đọ quản lýtoàn hệ thống, phát triển sản phẩm mới, mở rộng tiện ích cho khách hàng,đã xây dựng đợc một nền móng vững chắc cho việc áp dụng mô thức quảnlý theo chuẩn mực quốc tế thông qua việc cơ cấu lại tổ chức, phát triểnmạng lới, ứng dụng tiêu thức, chuẩn mực quốc tế…v…Đối với sản phẩm ta có thể khác biệt hoá theo các thông

Tuy nhiên, trớc môi trờng hoạt động ngày càng cạnh tranh quyết liệt,song song với tiến trình hội nhập quốc tế, NHNTHN đang phải đối mặt vớinhững khó khăn lớn trong quá trình tái cơ cấu hoạt động:

So với tiêu chuẩn quốc tế quy mô vốn tự có còn thấp, hệ số an toànvốn CAR(tính bằng tỷ lệ vốn tự có/tổng tài sản đợc điều chỉnh theo hệ sốrủi ro) còn xa mới đạt đợc chuẩn mực quốc tế 8%.

Vai trò quản trị điều hành tuy đợc tăng cờng một bớc, song cha tạođộng lực hữu hiệu Phơng thức quản lý còn nhiều bất cập, phân phối thunhập cha gắn liền với hiệu quả lao động, chế độ khen thởng động viên,khuyến khích sáng tao lao động còn hạn chế do bởi còn bị ràng buộc bởinhiều quyết định không phù hợp của nhà nớc.Do vậy lợi ích và trách nhiệmcủa các bên liên quan: nhà nớc-doanh nghiệp-ngời lao động cha đợc phânđịnh rõ ràng, cha tạo dựng đợc mối liên kết để cùng phát triển.

Cho đến thời điểm 31/12/2003, sau 3 năm triển khai đề án tái cơ cấu,về cơ bản NHNTHN đã xử lý xong các khoản nợ tồn đọng và khống chế tỷlệ nợ xấu theo tiêu chuẩn.

Hiệu quả kinh doanh, mức độ sinh lời của NHNTVN tơng đối tốt thểhiện qua các chỉ số:lãi ròng trên vốn tự có(ROE), lãi ròng trên tổng tíchsản(ROA)liên tục đảm bảo theo chuẩn mực quốc tế (năm 2003 ROE:20,5%, ROA:0, 61%), NHNTHN nộp nghĩa vụ tài chính với nhà nớc liên tụctăng qua các năm, đảm bảo thu nhập ở mức trung bình cho cán bộ nhânviên.

Ngân hàng NTHN là ngân hàng thơng mại nhà nớc có mạng lới hoạtđộng tơng đối gọn nhẹ, có số lợng CBCNV thấp hơn nhiều so với cácNHTM nhà nớc khác, cơ cấu quản trị điều hành đang từng bớc đổi mới theochuẩn mực quốc tế.Các yếu tố trên đã tạo cho NHNTHN có khả năng kiểmsoát và phản ứng kịp thời, nhất quán theo chỉ đạo tập trung từ Trung Ươngtrớc các biến động của thị trờng.

Thơng hiệu “Vietcombank Ha Noi “ đã đợc các bạn hàng trong vàngoài nớc mến mộ trong suốt 20 năm qua.Đây đợc xem là một lợi thế rất

lớn, một tài sản vô hình có giá trị cao.

2.1.4.2 Kết quả sản xuất kinh doanh của NHNTHN năm 2004.

Nguồn vốn huy động

Trong đó:

Phân theo loại tiền:

Nguồn vốn bằng USD Nguồn vốn bằng VND

Phân theo đối tợng huy động:

Huy động từ dân c

Huy động từ các tổ chức kinh tế

(Nguồn:Báo cáo kết quả kinh doanh)

Công tác huy động vốn của chi nhánh ngân hàng ngoại thơng Hà Nộitrong năm 2004 duy trì kết quả tốt Phát huy truyền thống và các hình thứchuy động vốn có hiệu quả, thực hiện thành công việc đa các sản phẩm mớivề huy động vốn theo chủ trơng của ngân hàng ngoại thơng Việt Nam, tổngnguồn vốn của chi nhánh tiếp tục tăng cao, đạt 6.410 tỷ đồng, tăng 16%sovới năm 2003 Nguồn vốn huy động đạt 6154 tỷ đồng, tăng 16% so với năm2003 Cụ thể:

Phân loại theo tiền:

Nguồn vốn bằng USD đạt 227 triệu USD tơng đơng 3319 tỷ đồng,tăng 15%so với năm 2003 và đạt 93%so với kế hoạch huy động vốn ngoạitệ Trung ơng giao cho chi nhánh trong năm 2004.

Nguồn vốn bằng VND đạt 2835 tỷ đồng, tăng 27%so với năm2003và đạt 92%kế hoạch huy động vốn VND trung ơng giao.

Nguồn vốn bằng USD vẫn chiếm tỷ trọng lớn trên tổng nguồn vốn(56%) Trớc hết là do tâm lý ngời dân lo ngại lạm phát ra tăng, khi chỉ sốgiá hàng hoá tiêu dùng tăng cao trong những tháng cuối năm, một số dựkiến chỉ số giá cả năm sẽ là 9,5% Thêm vào đó tâm lý về việc đồng tiềnmệnh giá 100.000 đồng bằng chất liệu polymer đợc đa ra lu thông từ đầutháng 09/2004, giá vàng có dấu hiệu tăng nhẹ…v…Đối với sản phẩm ta có thể khác biệt hoá theo các thôngnên ngời dân có xu hớnglựa chọn USD cho các nhu cầu cất trữ, gửi tiết kiệm…v…Đối với sản phẩm ta có thể khác biệt hoá theo các thông

Huy động vốn của ngân hàng ngoại thơng Hà Nội thấp hơn kế hoạchđặt ra theo chỉ tiêu Ngân hàng ngoại thơng giao là do tình hình thị trờng cónhững biến động lớn ngoài dự kiến khi xây dựng kế hoạch đầu năm.

Phân theo đối tợng huy động:

Huy động từ c dân đạt 4535 tỷ đồng, tăng 15%so với 2003, chiếm71%tổng nguồn vốn huy động.

Huy động từ các tổ chức kinh tế đạt 1619 tỷ đồng, tăng 36%so vớinăm 2003, chiếm 29%trong tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh.

Tổng mức sử dụng vốn sinh lời chiếm 98,8% tổng nguồn vốn huyđộng và tăng 30%so với năm 2003 Trong đó,đầu t tín dụng chiếm 50%,phần còn lại thực hiện điều chuyển vốn nội bộ, tăng năng lực nguồn vốncho toàn bộ hệ thống, đáp ứng nhu cầu cung ứng vốn cho toàn hệ thống,đápứng nhu cầu cung ứng vốn lu động và vốn cho các dự án sản xuất kinhdoanh đầu t xây dựng cơ bản tại địa bàn khác trên cả nớc.

Tổng d nợ tín dụng

Trong đó:

D nợ tín dụng VNDD nợ tín dụng ngoại tệ

(Nguồn :báo cáo kết quả kinh doanh)

Năm 2004 công tác tín dụng của chi nhánh tiếp tục đợc mở rộng vàtrên đà tăng trởng cao với kết quả:Tổng d nợ tín dụng đạt 3229 tỷ đồng,tăng 63%so với năm 2003, vợt 23% kế hoạch tín dụng Trung ơnggiao.Trong đó:

D nợ tín dụng VN đạt 1589 tỷ đồng, tăng 34%so với năm 2003 và vợt7%so với kế hoạch tín dụng VND;d nợ vay bằng VND chiếm 56%tổngnguồn vốn huy động bằng VND, chiếm 49%tổng d nợ của chi nhánh.

D nợ tín dụng ngoại tệ quy đola Mỹ đạt 104.175 nghìn USD tơng

đ-ơng 1640 tỷ đồng, tăng 103%so với 2003và vợt 22%so với kế hoạch tíndụng ngoại tệ đợc giao D nợ cho vay bằng ngoại tệ đã tăng lên và chiếm46%tổng nguồn vốn huy động bằng ngoại tệ, chiếm51%tổng d nợ của chinhánh.

Với lợi thế về nguồn vốn huy động, chi nhánh đã chủ động mở rộnghoạt động tín dụng với phơng trâm “an toàn và hiệu quả’,qua đó tạo điềukiện cho đồng vốn ngân hàng phát huy đợc vai trò thúc đẩy kinh tế thủ đôtăng trởng.

Để đẩy mạnh công tác tín dụng, chi nhánh đã thực sự chủ động tìmkiếm khách hàng tiềm năng, các dự án, các phơng án sản xuất kinh doanhkhả thi, tạo điều kiện hỗ trợ kịp thời nhu cầu cho hoạt động sản xuất kinhdoanh của doanh nghiệp Bên cạnh đó, việc duy trì và củng cố đội ngũkhách hàng tín dụng truyền thống vẫn luôn đợc chi nhánh quan tâm Phongcách giao dịch của cán bộ tín dụng và chất lợng các sản phẩm tín dụng củachi nhánh đã tạo niềm tin và uy tín đối với các khách hàng, tạo điều kiệncùng khách hàng tăng trởng hiệu quả Các doanh nghiệp vẫn có xu hớngthích vay USD hơn VND do tỷ giá USD ít biến động trong khi lãi suất vayUSD thấp hơn nhiều so với lãi suất vay VND.

Hiện chi nhánh đang tiếp tục thẩm định để quyết định đầu t với mộtsố lợng dự án trọng điểm lớn và trình hội đồng tín dụng xem xét phê duyệt,tạo điều kiện cho dự án sớm đi vào triển khai có hiệu quả.

Tình hình giải quyết nợ quá hạn:

Quan điểm mở rộng tín dụng đi kèm nâng cao chất lợng tín dụng củachi nhánh luôn đợc quán triệt Để hạn chế nợ quá hạn phát sinh, cán bộ tíndụng chi nhánh đã chủ động bám sát các đơn vị, thực hiện tốt các khâuthẩm định phơng án và duy trì tốt các hoạt động kiểm tra, kiểm soát trớc,trong và sau khi cấp tín dụng cho khách hàng Trong năm 2004, nợ quá hạnchiếm 0,26% tổng d nợ Hầu hết nợ xấu đã đợc xử lý ra ngoài bảng tổng kếttài sản để theo dõi ngoại bảng theo chủ trơng của ngân hàng ngoại thơngViệt Nam.

Bảng 3: Số liệu hoạt động tín dụng năm 2004

% socùngkỳ2003

% socùngkỳ20031/TD ngắn hạn8.521.604 114,177.649.050 115,132.492.992 149,50

(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh)

3 Công tác thanh toán xuất nhập khẩu:

Năm 2004, hoạt động xuất nhập khẩu của Thành Phố gặp nhiều khókhăn: môi trờng cạnh tranh ngày càng gay gắt, các quy định rào cản về xuấtnhập khẩu ngày càng chặt chẽ, giá một số vật t và dịch vụ đầu vào tăng làmhạn chế sức cạnh tranh của hàng hoá trên thị trờng quốc tế…v…Đối với sản phẩm ta có thể khác biệt hoá theo các thôngTuy nhiên, vớinhiều cơ chế chính sách thuận lợi của chính phủ và đợc sự quan tâm chỉ đạocủa thành phố, tổng kim ngạch xuất khẩu trên địa bàn Thành Phố đạt gần1.500 triệu USD, tăng 11,5% so với 2003.Kim ngạch nhập khẩu đạt gần5000 triệu USD, tăng 11% so với 2003 Tại VCBHN, doanh số thanh toánXNK năm 2004 cũng tăng mạnh.

Kim ngạch thanh toán XNK qua chi nhánh đạt 416 triệu USD, tăng56% so với 2003.

Kim ngạch thanh toán nhập khẩu : đạt 301 triệu USD, tăng 38% sovới 2003.Trong đó:

Thanh toán L/C :105 triệu USD, tăng 20% so với 2003Nhờ thu và chuyển tiền :65 triệu USD, tăng 136% so với 2003

Kim ngạch thanh toán xuất khẩu:đạt 115 triệu USD, tăng 135% sovới 2003

Trong đó :

Thông báo L/C :27 triệu USD, tăng 99% so với 2003Thanh toán L/C :20 triệu USD, tăng 60% so với 2003Nhờ thu và chuyển tiền :68 triệu USD, tăng 183% so với 2003Bảo Lãnh:

Phát hành bảo lãnh :155 tỷ đồngGiải toả bảo lãnh :129 tỷ đồng

Năm 2004, không có phát sinh rủi ro trong thanh toán XNK và bảolãnh Có đợc kết quả nh trên là do uy tín, chất lợng thanh toán quốc tế luônlà vấn đề đựơc đặt lên hàng đầu trong công tác thanh toán XNK tại chinhánh Do làm tốt công tác phục vụ khách hàng, công tác phát triển mạng l-ới và sự phối hợp, hỗ trợ có hiệu quả của các bộ phận nghiệp vụ có liênquan của chi nhánh nh tín dụng, kinh doanh ngoại tệ, kế toán tài chính…v…Đối với sản phẩm ta có thể khác biệt hoá theo các thông.

4Kinh doanh ngoại tệ:

Doanh số mua bán ngoại tệ của chi nhánh năm 2004 đạt 748 triệuUSD, tăng 55% so với năm 2003 Với nhu cầu ngoại tệ bán cho khách hàngđể nhân nợ, trả nợ và thanh toán với nớc ngoài rất lớn, trong khi đó lợngngoại tệ mua vào từ nguồn của Trung Ương không thể đáp ứng đầy đủ vàkịp thời cho các nhu cầu cấp thiết đó Vì vậy, chi nhánh đã phải cố gắng rấtnhiều trong việc tự lo tim nguồn mua ngoại tệ kể cả từ các nguồn giá cao đểđảm bảo cho nhu cầu thanh toán xuất nhập khẩu và tăng tín dụng.

Bảng 4: Số liệu hoạt động kinh doanh ngoại tệ năm 2004

Mặc dù khối lợng và doanh số ngoại tệ tăng cao nhng công tác kinhdoanh ngoại tệ của chi nhánh luôn đợc thực hiện đúng chế độ quản lý ngoạihối của ngân hàng nhà nớc.

5.Công tác kế toán:

Với việc áp dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, công tác thanh toáncủa ngân hàng đã đảm bảo tính chính xác, kịp thời cho các giao dịchchuyển vốn thanh toán của các khách hàng với thời gian nhanh nhất và chấtlợng tốt, tạo điều kiện cho vịêc tăng nhanh tốc độ chu chuyển cuả đồng vốnngân hàng

Kết quả là cùng sự nỗ lực phục vụ của các kế toán viên, số lợngkhách hàng đến giao dịch ngày càng đông, số lợng khách hàng đến mở tàikhoản trong năm 2004 tăng 13% so với năm 2003, khách hàng khen ngợivề thái độ và chất lợng phục vụ và thanh toán, kế toán ngân hàng.

Công tác thanh toán điện tử liên NH và thanh toán IBT ONLINE đạtkết quả cao Doanh số chuyển tiền qua IBPS đạt 13.523 tỷ đồng, tăng 77%so với năm 2003 Doanh số chuyển tiên VND qua IBT ONLINE đạt 16.891tỷ đồng, tăng 62% so với 2003; doanh số chuyển tiền USD qua IBTONLINE đạt 721 triệu USD, tăng 102% so với 2003 Các hình thức thanhtoán điện tử đã thay thế dần thanh toán bù trừ bằng giấy tờ trực tiếp, làmgiảm doanh số thanh toán bù trừ 19%so với năm 2003.

Giao dịch chuyển tiền qua tài khoản tiền gửi NH nhà nớc năm 2004đạt 4.633 tỷ đồng, giảm 5% so với năm 2003.

6 Công tác ngân quỹ:

Doanh số thu chi VND và ngoại tệ của chi nhánh ngân hàng ngoạithơng Hà Nội, của các chi nhánh cấp 2 và phòng trực thuộc năm 2004 đềutăng cao so với năm 2003 Với ý thức trách nhiệm cao trong công việc,công tác ngân quỹ của ngân hàng ngoại thơng Hà Nội luôn đảm bảo antoàn, kiểm đếm, phân loại, đóng bó tiền theo đúng quy định của ngân hàngnhà nớc Riêng doanh số thu chi của phòng ngân quỹ ngân hàng ngoại th-ơng Hà Nội đã góp phần đáng kể (chiếm 75%)vào tổng doanh số thu chicủa toàn chi nhánh.

Với khối lợng tiền đồng VN, ngoại tệ và séc du lịch năm 2004 đềutăng mạnh, mọi giao dịch online đều thực hiện tại phòng ngân quỹ của chinhánh Thêm vào đó, Phòng hiện tại không có cán bộ hợp đồng thời vụ,toàn bộ thủ quỹ cũng nh trởng, phó phòng đều kiêm nghiệm việc kiểmngân…v…Đối với sản phẩm ta có thể khác biệt hoá theo các thông.song toàn bộ cán bộ trong phòng luôn cố gắng hoàn thành tốt côngtác đợc ban giám đốc giao phó, luôn đảm bảo an toàn, không có sai sót nàoxảy ra.

Bảng2.3:Số liệu hoạt động ngân quỹ năm 2004

Đơn vị: triệu đồng và nghìn đô laMỹ

Chỉ tiêu

nhánhNăm 2004% so với 2003Năm 2004-Đồng Việt Nam

(Nguồn:Báo cáo kết quả kinh doanh)

Phát hiện tiền giả :VND 194.385.000 và USD 6.450, EURO 800,GBP 20

Trả lại tiền thừa :VND487.365.000 và USD 2.000.7.Kinh doanh dịch vụ:

Chủ trơng đa sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến đối tợng khách hànglà các tầng lớp dân c của Thủ đô và các địa bàn lân cận luôn đợc chi nhánhquan tâm thực hiện Uy tín thơng hiệu ngân hàng Ngoại Thơng và phongcách giao dịch văn minh hiện đại đã thu hút ngày càng đông đảo kháchhàng đến giao dịch Hoạt động dịch vụ của chi nhánh ngày càng tăng trởngcả về chất và lợng Cụ thể:

Thanh toán thẻ: Sản phẩm ngân hàng hiện đại này đã tiếp cận đợchầu hết đội ngũ khách hàng truyền thống của chi nhánh đồng thời cònquảng bá rộng rãi và thu hút thêm nhiều khách hàng đến sử dụng dịch vụnày của ngân hàng Doanh số thanh toán và số lợng phát hành thẻ các loạităng mạnh:

Thẻ tín dụng: Số lợng phát hành mới trong năm 2004: 311 thẻ, nângtổng số phát hành thẻ tín dụng lên 1.041 thẻ Doanh thu thanh toán trongnăm 2004 đạt 1.502 ngàn USD trong đó:

-Doanh thu tiền mặt:118.804USD, tăng 86%so với 2003-Doanh thu dịch vụ: 1.383.234USD,tăng 428% so với 2003

Thẻ ATM: Số lợng phát hành trong năm 2004:8.477 thẻ, tăng 3% sovới năm 2003, nâng tổng số thẻ ATM là 19.477 thẻ Doanh số rút tiền mặtlà 390 tỷ đồng, tăng 192% so với năm 2003; doanh số giao dịch chuyểnkhoản là 23 tỷ đồng, tăng 38% so với năm 2003 Hiện chi nhánh có 17 máyATM đi vào hoạt động, tăng 55%so với năm 2003.

Chi trả kiều hối:Với sự cố gắng nỗ lực đảm bảo giải quyết cho kháchnhanh chóng và chính xác, doanh số thanh toán kiều hối năm 2004 của chinhánh đạt 19.402 ngàn USD, trong đó phòng dịch vụ chiếm 81,5% tổngdoanh số chi trả.

Số lợng tài khoản cá nhân trong năm là7.971 tài khoản, tăng 14% sovới 2003, nâng tổng lợng tài khoản mở tại chi nhánh là 19.914 tài khoản.

Huy động vốn đạt 2.308 tỷ đồng, chiếm 51%toàn chi nhánh D nợđạt 14 tỷ đồng.

8.Công tác kiểm tra nội bộ:

Hoạt động kiểm tra kiểm soát nội bộ đợc duy trì thờng xuyên tại chinhánh nhăm đôn đốc các phòng nghiệp vụ thực hiện và tuân thủ đúng cácquy trình nghiệp vụ, các chế độ quản lý cuả ngành và của nhà nớc.

Trong báo cáo năm 2004, Tổ kiểm tra kiểm soát nội bộ đã tiến hànhkiểm tra hồ sơ báo cáo tài chính năm 2003, kiểm tra các chứng từ quý4/2004 tại phòng kế toán, kiểm kê tiền mặt và các tài sản ngoại bảng tạiphòng ngân quỹ, kiểm tra các mặt nghiệp vụ tại các phòng Ngân quỹ,phòng giao dịch số 1 Hàng Bài, chi nhánh cấp 2 Chơng Dơng, Phòng tíndụng tổng hợp, Phòng thanh toán XNK,…v…Đối với sản phẩm ta có thể khác biệt hoá theo các thôngkiểm kê kho vật liệu của phònghành chính nhân sự

Tổ kiểm tra kiểm soát nội bộ đã giúp ban giám đốc giải quyết tài sảncủa chi nhánh ngân hàng thờng mại cổ phần Vũng Tàu tại 43 Châu Long,bán đấu giá ngôi nhà 43 Châu Long; làm đầu mối để đoàn kiểm toánKPMG kiểm toán tại chi nhánh.

2.1.4.3.Những giải pháp triển khai đạt hiệu quả trong thời gian qua:

Tổ chức cán bộ

Trớc 2003, NHNTHN chỉ bao gồm 9 phòng chức năng Sang 2003,ngân hàng đã mở thêm 3 chi nhánh cấp 2:Thành Công, Cầu Giấy, ChơngDơng và 4 phòng giao dịch : Hàng Bài, Trân Bình Trọng, Hàng Đồng,quầy thu đổi ngoại tệ sân bay Nội Bài Các phòng ban đều có trởng phòng,phó trởng phòng điều hành Ban lãnh đạo là những ngời có trình độ nghiệpvụ, khả năng đáp ứng công việc chuyên môn tốt, sự phối hợp giữa cácphòng ban rất hiệu quả tạo nên một sức mạnh tổng hợp cho sự phát triểncủa NHNTHN.

Chỉ đạo điều hành:

Triển khai thực hiện tốt các quan điểm chỉ đạo điều hành củaNHNTVN, đặc biệt là đề án kinh doanh trên địa bàn HN.Từng bớc hoàn

chỉnh hệ thống cấc văn bản, quy trình nghiệp vụ, xây dựng và ban hànhnhững quy định cụ thể với từng phòng, ban, quy trình thực hiện nghiệp vụthanh toán quốc tế, luân chuyển chứng từ, mua bán ngoại tệ, quy định hệthống hạn mức giạo dịch đầu cơ.Ban hành quy chế chi trả lơng theo kết quảlao động

Nâng cao chất lợng và hiệu quả công tac chỉ đạo điều hành, thc hiệnphân công phân nhiệm rõ ngời, rõ việc, đảm bảo sự đoàn kết nhất trí caotrong nội bộ, xây dựng ý thức, phong cách kinh doanh đáp ứng yêu cầunhiệm vụ, lao động có nền nếp và kỷ cơng, kinh doanh an toàn, hiệu quả.

Hiện đại hoá công nghệ :

Là một trong những chi nhánh hàng đầu của NHNTVN, với hệthống công nghệ thông tin hiện đại, cung cấp các dịch vụ tự động hoácao:VCB ONLINE, thanh toán điện tử liên ngân hàng, hệ thống máy rúttiền tự động ATM, thẻ ATM connect 24…v…Đối với sản phẩm ta có thể khác biệt hoá theo các thônghệ thống thanh toán SWIFT toàncầu và mạng lới đại lý trên 1200 ngân hàng tại 85 nớc và vùng lãnh thổ trênthế giới đảm bảo phục vụ tốt các nhu cầu của khách hàng.

.Nguồn nhân lực và vấn đề đào tạo :

Chi nhánh ngân hàng NTHN luôn chú trọng đào tạo một đội ngũ cánbộ năng động, nhiệt tình và tinh thông nghiệp vụ.Nâng cao năng lực cánbộ, tổ chức điều hành với nhiều mục tiêu kinh doanh đáp ứng đòi hởi ngàycàng cao của khách hàng Cơ cấu lại tổ chức theo mô hình hớng tới kháchhàng, thực hiện giao dịch một cửa, nắm bắt nhu cẩu cụ thể của khách hàng,đơn giản hoá thủ tục, kết hợp các sản phẩm chất lợng va tiện ích cao.

Các giải pháp khác :

Lành mạnh hoá tài chính, tăng năng lực tài chính và tiến tới đạt cácchỉ tiêu theo thông lệ quốc tế Tập trung mở rộng đầu t sản xuất kinh doanhcho các thành phần kinh tế, chú trọng hơn tới việc đáp ứng nhu cầu củadoanh nghiệp vừa và nhỏ

Phát huy lợi thế trên hoạt động kinh doanh quốc tế Tập trung pháttriển mạng lới và dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phát triển dịch vụ dựa trên nềntảng công nghệ hiện đại Phát huy vai trò chủ đạo trên thị trờng tiền tệ,hoạt động xuất nhập khầu và kinh doanh ngoại tệ Không ngừng nầng caovà hoàn thiện ứng dụng công nghệ trong quản lý và kinh doanh Tăng trởngnguồn vốn bằng những giải pháp thích hợp, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.

2.1.5.Tình hình hoạt động marketing của NHNTHN

Trong thời gian vừa qua, NHNTHN đã xây dựng và thực hiện tốt cácchiến lợc marketing để đáp ừng yêu cầu cũng nh tiến tới thoả mãn nhu cầucủa khách hàng cũng nh của ngân hàng.

2.1.5.1.Chiến lợc Marketing

NHNTHN xác định khúc thị trờng chủ yếu để phục vụ là các tổ chứccá nhân trên địa bàn thủ đô và các tỉnh lân cận có quan hệ giao dịch trongphạm vi quốc gia, quốc tế và các khách quốc tế Với các khách hàng mụctiêu nh vậy, NHNTHN xác định phơng châm phục vụ là “Nhanh- an toàn-hiệu quả” để thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng.

Đồng thời NHNTHN cũng xác định cho mình mục tiêu chiếm lĩnh vịtrí dẫn đầu trong kinh doanh dịch vụ Mọi công cụ Marketing mix sẽ hớngvào mục tiêu này.

2.1.5.2 Các công cụ Marketing mix:

 Sản phẩm:

NHNTHN xác định cho mình chiến lợc cạnh tranh thông qua các sản phẩmcung cấp, phát triển mô hình ngân hàng đa năng, hiện đại.