(Luận văn thạc sĩ) Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhà đầu tư về chất lượng dịch vụ tại các khu công nghiệp Bình Dương(Luận văn thạc sĩ) Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhà đầu tư về chất lượng dịch vụ tại các khu công nghiệp Bình Dương(Luận văn thạc sĩ) Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhà đầu tư về chất lượng dịch vụ tại các khu công nghiệp Bình Dương(Luận văn thạc sĩ) Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhà đầu tư về chất lượng dịch vụ tại các khu công nghiệp Bình Dương(Luận văn thạc sĩ) Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhà đầu tư về chất lượng dịch vụ tại các khu công nghiệp Bình Dương(Luận văn thạc sĩ) Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhà đầu tư về chất lượng dịch vụ tại các khu công nghiệp Bình Dương(Luận văn thạc sĩ) Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhà đầu tư về chất lượng dịch vụ tại các khu công nghiệp Bình Dương(Luận văn thạc sĩ) Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhà đầu tư về chất lượng dịch vụ tại các khu công nghiệp Bình Dương(Luận văn thạc sĩ) Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhà đầu tư về chất lượng dịch vụ tại các khu công nghiệp Bình Dương(Luận văn thạc sĩ) Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhà đầu tư về chất lượng dịch vụ tại các khu công nghiệp Bình Dương(Luận văn thạc sĩ) Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhà đầu tư về chất lượng dịch vụ tại các khu công nghiệp Bình Dương(Luận văn thạc sĩ) Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhà đầu tư về chất lượng dịch vụ tại các khu công nghiệp Bình Dương
i UBND TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT SUBND TỈNH BÌNH DƢƠNG U N T N P Ư NG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT (cỡ chữ 14) CÁC Y U TỐ ẢN ƯỞNG Đ N SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÀ ĐẦU TƯ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỌ TÊN HỌC VIÊN TẠI CÁC KHU CÔNG NGHIỆP TỈN BÌN DƯ NG MSHV (cỡ chữ 14) LUẬN VĂN T ẠC SỸ CHUYÊN NG N : QUẢN TRỊ N DO N TIỂU CUỐI KỲ MÃ LUẬN SỐ: 60340102 (cỡ chữ 14) TÊN ĐỀ TÀI BÀI TIỂU LUẬN (cỡ chữ 16) NGƯỜ ƯỚNG DẪN KHOA HỌC: Mơn:………………… TS CẢNH CHÍ HỒNG BÌN DƯ NG - NĂM 2018 i LỜ C M ĐO N Tôi cam đoan luận văn "Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng nhà đầu tư chất lượng dịch vụ khu cơng nghiệp Bình Dương" cơng trình nghiên cứu riêng Những số liệu, tài liệu đƣợc sử dụng luận văn có rõ nguồn trích dẫn danh mục tài liệu tham khảo kết khảo sát điều tra cá nhân Kết nghiên cứu chƣa đƣợc công bố cơng trình nghiên cứu từ trƣớc đến Người thực luận văn Huỳnh Thái Yến Phương ii LỜI CẢM N Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này, xin trân trọng cảm ơn Tiến sĩ Cảnh Chí Hồng – Giảng viên hƣớng dẫn khoa học tơi Thầy tận tình hƣớng dẫn giúp đỡ suốt thời gian nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn thầy cô trƣờng Đại học Thủ Dầu Một dạy dỗ truyền đạt cho kiến thức quý báu làm tảng cho thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn nhân viên Ban quản lý Khu cơng nghiệp Bình Dƣơng tạo điều kiện thuận lợi cho thực nghiên cứu Cuối cùng, tơi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, bạn lớp cao học kinh tế Trƣờng Đại học Thủ Dầu Một hỗ trợ, động viên, giúp đỡ suốt thời gian học tập hồn thành luận văn Trân trọng! iii TĨM TẮT Trên sở tiếp cận hệ thống lý thuyết nghiên cứu dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ nghiên cứu hài lòng nhà đầu tƣ trƣớc đây, đề tài xây dựng đƣợc mô hình nghiên cứu gồm 25 biến quan sát tập hợp 05 nhân tố độc lập 01 nhân tố phụ thuộc gồm 03 biến quan sát ảnh hƣởng đến nhà đầu tƣ Bằng phƣơng pháp đáng giá độ tin cậy Cronbach Alpha xác định đƣợc 21/25 biến quan sát có ảnh hƣởng đến mức độ hài lịng nhà đầu tƣ Sau phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy giống với mơ hình khái niệm ban đầu xây dựng 21 biến quan sát đƣợc tổ chức tập hợp 05 nhân tố độc lập ảnh hƣởng đến hài lòng nhà đầu tƣ gồm: Phƣơng tiện hữu hình, Mức độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thông Nhân tố phụ thuộc đảm bảo 03 biến quan sát nhƣ mơ hình ban đầu Kết nghiên cứu cho thấy mơ hình yếu tố giải thích đƣợc 70,046% biến thiên định hài lòng nhà đầu tƣ chất lƣợng dịch vụ khu cơng nghiệp Bình Dƣơng Mức độ quan trọng xếp theo thứ tự giảm dần yếu tố ảnh hƣởng trực tiếp: Mức độ đáp ứng (β=0,390), Sự cảm thông (β=0,237), Độ tin cậy (β=0,170), Sự đảm bảo (β=0,150), Phƣơng tiện hữu hình (β=0,143) Mức độ đáp ứng cao hài lịng nhà đầu tƣ với chất lƣợng dịch vụ cao Hay chất lƣợng dịch vụ cao mức độ hài lòng nhà đầu tƣ đầu tƣ vào khu cơng nghiệp Bình Dƣơng cao Hay nói cách khác chất lƣợng dịch vụ khu công nghiệp mức độ hài lòng nhà đầu tƣ sử dụng dịch vụ khu cơng nghiệp có mối quan hệ thuận với Khi nâng cao chất lƣợng dịch vụ hài lịng nhà đầu tƣ nâng cao theo ngƣợc lại Biết đƣợc mối quan hệ này, sở để đề hàm ý quản trị giúp ban lãnh đạo khu công nghiệp gia tăng hài lòng nhà đầu tƣ biện pháp nhằm thu hút mạnh mẽ nhà đầu tƣ đầu tƣ vào khu công nghiệp Bình Dƣơng iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH i CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên nghiên cứu 1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5.1 Nghiên cứu định tính 1.5.2 Nghiên cứu định lƣợng 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn 1.6.1 Ý nghĩa khoa học 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn 1.7 Cấu trúc đề tài CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Dịch vụ chất lƣợng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 2.1.2 Chất lƣợng dịch vụ 10 2.2 Sự hài lòng khách hàng 13 v 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 13 2.2.2 Mô hình đo lƣờng hài lịng 14 2.3 Những nghiên cứu trƣớc 15 2.3.1 Các cơng trình nghiên cứu ngồi nƣớc 15 2.3.2 Các cơng trình nghiên cứu ngồi nƣớc 15 2.4 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 20 CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 24 3.1 Quy trình nghiên cứu 24 3.2 Nghiên cứu định tính 25 3.2.1 Thảo luận nhóm 25 3.2.2 Kết điều chỉnh thang đo 25 3.3 Nghiên cứu định lƣợng 27 3.3.1 Thang đo cho nghiên cứu định lƣợng 27 3.3.2 Phƣơng pháp chọn mẫu quy mô mẫu 29 3.3.3 Xử lý liệu mô tả thống kê 30 3.3.4 Đánh giá độ tin cậy thang đo 31 3.3.5 Phân tích hồi quy 32 3.3.6 Kiểm định giả thuyết 33 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 35 4.1 Giới thiệu khu cơng nghiệp Bình Dƣơng 35 4.2 Thông tin chung mẫu nghiên cứu 36 4.3 Kiểm định thang đo 38 4.3.1 Kiểm định thang đo Phƣơng tiện hữu hình 38 4.3.2 Kiểm định thang đo Độ tin cậy 40 4.3.3 Kiểm định thang đo Mức độ đáp ứng 40 4.3.4 Kiểm định thang đo Sự đảm bảo 41 4.3.5 Kiểm định thang đo Mức độ cảm thông 42 4.3.6 Kiểm định thang đo Mức độ hài lòng 43 vi 4.4 Phân tích nhân tố EFA 44 4.4.1 Phân tích nhân tố EFA cho biến độc lập 44 4.4.2 Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc 48 4.5 Phân tích hồi quy tuyến tính 52 4.5.1 Ma trận hệ số tƣơng quan biến 54 4.5.2 Hồi quy tuyến tính biến độc lập với biến phụ thuộc 55 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 66 5.1 Kết luận 66 5.2 Hàm ý sách 67 5.2.1 Yếu tố Mức độ đáp ứng 67 5.2.2 Yếu tố Sự cảm thông 68 5.2.3 Yếu tố Độ tin cậy 69 5.2.4 Yếu tố Sự đảm bảo 69 5.2.5 Yếu tố Phƣơng tiện hữu hình 70 5.3 Hạn chế hƣớng nghiên cứu 70 5.3.1 5.4 Hạn chế: 70 Kết luận 72 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC TỪ VI T TẮT DN Doanh nghiệp EFA Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá FDI Foreign Direct Investment - Đầu tƣ trực tiếp nƣớc GDP Gross Domestic Product - Tổng sản phẩm quốc nội IMF International Monetary Fund - Quỹ tiền tệ quốc tế KCN Khu công nghiệp KMO Hệ số Kaiser – Mayser – Olikin NĐT Nhà đầu tƣ QĐ Quyết định viii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Mối liên hệ mơ hình Servqual gốc mơ hình hiệu chỉnh 11 Bảng 2.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài l ng NĐT 19 Bảng 2.3: Thang đo đề xuất 20 Bảng 3.1: Kết thảo luận nhóm 26 Bảng 3.2: Thang đo thức 28 Bảng 3.3: Thông tin doanh nghiệp mẫu nghiên cứu 30 Bảng 4.1 Kết thống kê mô tả 36 Bảng 4.2 Kiểm định thang đo Phƣơng tiện hữu hình 38 Bảng 4.3 Kiểm định thang đo Độ tin cậy 39 Bảng 4.4 Kiểm định thang đo Mức độ đáp ứng 40 Bảng 4.5 Kiểm định thang đo Sự đảm bảo 40 Bảng 4.6 Kiểm định thang đo Mức độ cảm thông 46 Bảng 4.7 Kiểm định thang đo Mức độ hài lòng 47 Bảng 4.8 Tổng hợp biến sau đánh giá Cronbach Alpha 43 Bảng 4.9 KMO Bartlett's Test 44 Bảng 4.10 Phƣơng sai trích 45 Bảng 4.11 Ma trận xoay 46 Bảng 4.12 KMO Bartlett's Test 47 Bảng 4.13 Phƣơng sai trích 47 Bảng 4.14 Giá trị trung bình quan sát thuộc yếu tố phƣơng tiện hữu hình.49 Bảng 4.15 Giá trị trung bình quan sát thuộc yếu tố độ tin cậy 49 Bảng 4.16 Giá trị trung bình quan sát thuộc yếu tố mức độ đáp ứng 50 Bảng 4.17: Giá trị trung bình quan sát thuộc yếu tố đảm bảo 50 ix Bảng 4.18: Giá trị trung bình quan sát thuộc yếu tố cảm thông 51 Bảng 4.19: Giá trị trung bình quan sát thuộc yếu tố hài lòng 52 Bảng 4.20 Ma trận tƣơng quan biến 55 Bảng 4.21 Kết hồi quy mơ hình nghiên cứu 56 Bảng 4.22 Mơ hình tóm tắt tác động biến độc lập đến Chất lƣợng dịch vụ hành công 57 Bảng 4.23 Kết phân tích phƣơng sai 58 ... Xuất phát từ thực tế định chọn đề tài ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng nhà đầu tư chất lượng dịch vụ khu công nghiệp Bình Dương? ?? để làm luận văn tốt nghiệp cao học 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1... nghiên cứu - Những yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng chủ đầu tƣ chất lƣợng dịch vụ khu cơng nghiệp Bình Dƣơng? - Mức độ ảnh hƣởng yếu tố nhƣ đến hài lịng nhà đầu tƣ khu cơng nghiệp Bình Dƣơng? - Hàm... hút đầu tƣ khu cơng nghiệp Bình Dƣơng 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Xác định yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng nhà đầu tƣ khu cơng nghiệp Bình Dƣơng - Đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng yếu tố ảnh hƣởng đến hài