(Luận văn thạc sĩ) Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Vạn Phúc

(Luận văn thạc sĩ) Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Vạn Phúc(Luận văn thạc sĩ) Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Vạn Phúc(Luận văn thạc sĩ) Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Vạn Phúc(Luận văn thạc sĩ) Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Vạn Phúc(Luận văn thạc sĩ) Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Vạn Phúc(Luận văn thạc sĩ) Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Vạn Phúc(Luận văn thạc sĩ) Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Vạn Phúc(Luận văn thạc sĩ) Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Vạn Phúc(Luận văn thạc sĩ) Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Vạn Phúc(Luận văn thạc sĩ) Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Vạn Phúc(Luận văn thạc sĩ) Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Vạn Phúc(Luận văn thạc sĩ) Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Vạn Phúc(Luận văn thạc sĩ) Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Vạn Phúc

` UBND TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT NGUYỄN VĂN HẬU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN VẠN PHÚC LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60340102 BÌNH DƢƠNG, 2017 ` UBND TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT NGUYỄN VĂN HẬU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN VẠN PHÚC LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60340102 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS HỒ TIẾN DŨNG BÌNH DƢƠNG, 2017 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các liệu, kết nêu luận văn trung thực, chƣa đƣợc công bố cơng trình khác thơng tin trích dẫn luận văn đƣợc rõ nguồn gốc Bình Dƣơng, ngày 10 tháng 10 năm 2017 Ngƣời thực luận văn Nguyễn Văn Hậu ii LỜI CẢM ƠN Đầu tiên xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trƣờng đại học Thủ Dầu Một hết lòng truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học trƣờng, đặc biệt xin chân thành cảm ơn thầy PGS.TS Hồ Tiến Dũng, ngƣời hƣớng dẫn tận tình cho tơi phƣơng pháp khoa học nội dung đề tài, nhờ mà tơi hồn thành đƣợc luận văn Kế đến, xin chân thành cám ơn Ban giám đốc bệnh viện Vạn Phúc với tất anh, chị nhân viên y bác sĩ bệnh viện tận tình giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi hồn thành luận văn Cuối tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè tập thể lớp CH15QT02 giúp đỡ, động viên tơi suốt q trình tơi học tập thực luận văn Xin chân thành cảm ơn Bình Dƣơng, ngày 10 tháng 10 năm 2017 Ngƣời thực luận văn Nguyễn Văn Hậu iii MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH TĨM TẮT CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu 1.3.2 Đối tƣợng khảo sát 1.3.3 Phạm vi nghiên cứu 1.3.3.1 Phạm vi không gian 1.3.3.2 Phạm vi thời gian 1.4 Số liệu phục vụ nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5.1 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính 1.5.2 Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu 1.7 Kết cấu đề tài nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 2.1 Tổng quan dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịchvụ 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.2 Tổng quan dịch vụ khám chữa bệnh 2.2.1 Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ khám chữa bệnh 2.3 Chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh iv 2.3.1 Chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh 2.3.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh 2.3.2.1 Yếu tố bên 2.3.2.2 Yếu tố bên 2.4 Lý thuyết hài lòng khách hàng hài lòng bệnh nhân 10 2.5 Các cơng trình nghiên cứu thực nghiệm 12 2.5.1 Các cơng trình nghiên cứu nƣớc 12 2.5.2 Các cơng trình nghiên cứu ngồi nƣớc 16 2.6 Giả thuyết nghiên cứu mơ hình nghiên cứu đề xuất 18 2.6.1 Giả thuyết nghiên cứu 18 2.6.1.1 Cơ sở vật chất 18 2.6.1.2 Đội ngũ bác sĩ 18 2.6.1.3 Đội ngũ nhân viên 19 2.6.1.4 Quy trình khám chữa bệnh 19 2.6.1.5 Thời gian khám chữa bệnh 20 2.6.1.6 Kết khám chữa bệnh 20 2.6.1.7 Chi phí khám chữa bệnh 21 2.6.1.8 Dịch vụ tin 21 2.6.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 21 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 3.1 Quy trình nghiên cứu 23 3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 24 3.2.1 3.2.1.1 Nghiên cứu định tính 25 3.2.1.2 Nghiên cứu định lƣợng (sơ bộ) 25 3.2.2 3.3 Nghiên cứu sơ 24 Nghiên cứu thức 26 3.2.2.1 Xây dựng thang đo 26 3.2.2.2 Xây dựng bảng câu hỏi 31 3.2.2.3 Xác định phƣơng pháp chọn mẫu quy mô mẫu 32 Q trình phân tích liệu 33 3.3.1 Thống kê mô tả 33 3.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 33 v 3.3.3 Đánh giá giá trị hội tụ giá trị phân biệt thang đo 34 3.3.4 Phân tích tƣơng quan 35 3.3.5 Phân tích hồi quy 36 3.3.6 Kiểm định khác biệt trị trung bình 37 3.3.6.1 Kiểm định trung bình hai mẫu độc lập 37 3.3.6.2 Phân tích phƣơng sai chiều 38 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 40 4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo đặc điểm nhân học 40 4.1.1 Về giới tính 40 4.1.2 Về độ tuổi 40 4.1.3 Về nghề nghiệp 41 4.1.4 Về trình độ học vấn 41 4.1.5 Về mức thu nhập 42 4.2 Phân tích Cronbach’s Alpha 43 4.2.1 Thang đo Cơ sở vật chất 43 4.2.2 Thang đo Đội ngũ bác sĩ 44 4.2.3 Thang đo Đội ngũ nhân viên 44 4.2.4 Thang đo Quy trình khám chữa bệnh 45 4.2.5 Thang đo Thời gian khám chữa bệnh 46 4.2.6 Thang đo Kết khám chữa bệnh 47 4.2.7 Thang đo Chi phí khám chữa bệnh 47 4.2.8 Thang đo Dịch vụ tin 48 4.2.9 Thang đo Sự hài lòng bệnh nhân 49 4.3 Phân tích nhân tố khám phá 51 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập 51 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc 54 4.4 Phân tích tƣơng quan 55 4.5 Phân tích hồi quy 56 4.5.1 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 56 4.5.2 Phân tích kết hồi quy 58 4.5.2.1 Kiểm định giả thuyết đƣa 59 4.5.2.2 Phƣơng trình hồi quy 60 vi 4.5.2.3 4.5.3 4.6 Xác định mức độ tác động cụ thể yếu tố 61 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết hồi quy tuyến tính 62 4.5.3.1 Giả định liên hệ tuyến tính 62 4.5.3.2 Giả định phƣơng sai sai số không đổi 62 4.5.3.3 Giả định khơng có mối tƣơng quan biến độc lập 63 4.5.3.4 Giả định tính độc lập sai số 63 4.5.3.5 Giả định phân phối chuẩn phần dƣ 63 Kiểm tra khác biệt mức độ hài lòng theo đặc điểm cá nhân 64 4.6.1 Sự khác biệt mức độ hài lòng theo giới tính 64 4.6.2 Sự khác biệt mức độ hài lòng theo độ tuổi 65 4.6.3 Sự khác biệt mức độ hài lòng theo nghề nghiệp 66 4.6.4 Sự khác biệt mức độ hài lịng theo trình độ học vấn 66 4.6.5 Sự khác biệt mức độ hài lòng theo mức thu nhập 67 4.7 Thảo luận kết 68 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 71 5.1 Kết luận 71 5.2 Hàm ý quản trị 72 5.2.1 Hàm ý quản trị yếu tố Cơ sở vật chất 72 5.2.2 Hàm ý quản trị yếu tố Kết khám chữa bệnh 74 5.2.3 Hàm ý quản trị yếu tố Đội ngũ bác sĩ 75 5.2.4 Hàm ý quản trị yếu tố Chi phí khám chữa bệnh 77 5.2.5 Hàm ý quản trị yếu tố Quy trình khám chữa bệnh 79 5.2.6 Hàm ý quản trị yếu tố Thời gian khám chữa bệnh 80 5.2.7 Hàm ý quản trị yếu tố Dịch vụ tin 81 5.2.8 Hàm ý quản trị yếu tố Đội ngũ nhân viên 82 5.3 Hạn chế hƣớng nghiên cứu 83 5.3.1 Hạn chế 83 5.3.2 Hƣớng nghiên cứu 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Thang đo Cơ sở vật chất 27 Bảng 3.2 Thang đo Đội ngũ bác sĩ 27 Bảng 3.3 Thang đo Đội ngũ nhân viên 28 Bảng 3.4 Thang đo Quy trình khám chữa bệnh 28 Bảng 3.5 Thang đo Thời gian khám chữa bệnh 29 Bảng 3.6 Thang đo Kết khám chữa bệnh 29 Bảng 3.7 Thang đo Chi phí khám chữa bệnh 30 Bảng 3.8 Thang đo Dịch vụ tin 30 Bảng 3.9 Thang đo Sự hài lòng bệnh nhân 31 Bảng 4.1 Giới tính mẫu nghiên cứu 40 Bảng 4.2 Độ tuổi mẫu nghiên cứu 40 Bảng 4.3 Nghề nghiệp mẫu nghiên cứu 41 Bảng 4.4 Trình độ học vấn mẫu nghiên cứu 41 Bảng 4.5 Mức thu nhập mẫu nghiên cứu 42 Bảng 4.6 Cronbach’s Alpha thang đo Cơ sở vật chất (Lần 1) 43 Bảng 4.7 Cronbach’s Alpha thang đo Cơ sở vật chất (Lần 2) 43 Bảng 4.8 Cronbach’s Alpha thang đo Đội ngũ bác sĩ 44 Bảng 4.9 Cronbach’s Alpha thang đo Đội ngũ nhân viên (Lần 1) 44 Bảng 4.10 Cronbach’s Alpha thang đo Đội ngũ nhân viên (Lần 2) 45 Bảng 4.11 Cronbach’s Alpha thang đo Quy trình khám chữa bệnh 45 Bảng 4.12 Cronbach’s Alpha thang đo Thời gian khám chữa bệnh (Lần 1) 46 Bảng 4.13 Cronbach’s Alpha thang đo Thời gian khám chữa bệnh (Lần 2) 46 Bảng 4.14 Cronbach’s Alpha thang đo Kết khám chữa bệnh 47 Bảng 4.15 Cronbach’s Alpha thang đo Chi phí khám chữa bệnh 47 Bảng 4.16 Cronbach’s Alpha thang đo Dịch vụ tin (Lần 1) 48 Bảng 4.17 Cronbach’s Alpha thang đo Dịch vụ tin (Lần 2) 48 Bảng 4.18 Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng bệnh nhân 49 Bảng 4.19 Tổng hợp kết phân tích Cronbach’s Alpha 50 Bảng 4.20 Kết phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập 51 Bảng 4.20 Kết phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập (tt) 52 Bảng 4.21 Kết phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc 54 Bảng 4.22 Ma trận tƣơng quan 55 Bảng 4.23 Tóm tắt mơ hình 56 Bảng 4.24 Anova 56 Bảng 4.25 Hệ số hồi quy 58 Bảng 4.26 Tổng hợp kiểm định giả thuyết 59 Bảng 4.27 Ví trí quan trọng yếu tố 61 Bảng 4.28 Kiểm tra khác biệtvề mức độ hài lịng theo giới tính 64 Bảng 4.29 Kiểm tra khác biệtvề mức độ hài lòng theo độ tuổi 65 Bảng 4.30 Kiểm tra khác biệtvề mức độ hài lòng theo nghề nghiệp 66 Bảng 4.31 Kiểm tra khác biệt mức độ hài lòng theo trình độ học vấn 66 viii Bảng 4.31 Kiểm tra khác biệt mức độ hài lịng theo trình độ học vấn (tt) 67 Bảng 4.32 Kiểm tra khác biệt mức độ hài lòng theo mức thu nhập 67 Bảng 4.33 Tổng hợp kết số nghiên cứu trƣớc 68 Bảng 5.1 Điểm trung bình biến quan sát thuộc yếu tố Cơ sở vật chất 72 Bảng 5.2 Điểm trung bình biến quan sát thuộc yếu tố Kết khám chữa bệnh 74 Bảng 5.3 Điểm trung bình biến quan sát thuộc yếu tố Đội ngũ bác sĩ 75 Bảng 5.4 Điểm trung bình biến quan sát thuộc yếu tố Chi phí khám chữa bệnh 77 Bảng 5.5 Điểm trung bình biến quan sát thuộc yếu tố Quy trình khám chữa bệnh 79 Bảng 5.6 Điểm trung bình biến quan sát thuộc yếu tố Thời gian khám chữa bệnh 80 Bảng 5.7 Điểm trung bình biến quan sát thuộc yếu tố Dịch vụ tin 81 Bảng 5.8 Điểm trung bình biến quan sát thuộc yếu tố Đội ngũ nhân viên 82 ix ... ? ?Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Vạn Phúc? ?? 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Xác định đƣợc yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh bệnh... cứu ? ?Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Vạn Phúc? ?? đƣợc thực gồm mục tiêu sau: (1) Xác định đƣợc yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa. .. bệnh viện Vạn Phúc Xác định mức độ ảnh hƣởng cụ thể yếu tố tác động đến hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Vạn Phúc Kiểm tra khác biệt mức độ hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa