NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẢM NHẬN, LỢI ÍCH QUAN HỆ VÀ CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ ĐẾN LÒNG TRUNG THÀN.NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẢM NHẬN, LỢI ÍCH QUAN HỆ VÀ CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ ĐẾN LÒNG TRUNG THÀN.NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẢM NHẬN, LỢI ÍCH QUAN HỆ VÀ CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ ĐẾN LÒNG TRUNG THÀN.NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẢM NHẬN, LỢI ÍCH QUAN HỆ VÀ CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ ĐẾN LÒNG TRUNG THÀN.NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẢM NHẬN, LỢI ÍCH QUAN HỆ VÀ CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ ĐẾN LÒNG TRUNG THÀN.NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẢM NHẬN, LỢI ÍCH QUAN HỆ VÀ CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ ĐẾN LÒNG TRUNG THÀN.NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẢM NHẬN, LỢI ÍCH QUAN HỆ VÀ CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ ĐẾN LÒNG TRUNG THÀN.NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẢM NHẬN, LỢI ÍCH QUAN HỆ VÀ CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ ĐẾN LÒNG TRUNG THÀN.NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẢM NHẬN, LỢI ÍCH QUAN HỆ VÀ CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ ĐẾN LÒNG TRUNG THÀN.NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẢM NHẬN, LỢI ÍCH QUAN HỆ VÀ CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ ĐẾN LÒNG TRUNG THÀN.NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẢM NHẬN, LỢI ÍCH QUAN HỆ VÀ CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ ĐẾN LÒNG TRUNG THÀN.NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẢM NHẬN, LỢI ÍCH QUAN HỆ VÀ CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ ĐẾN LÒNG TRUNG THÀN.
BỢ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG NGUYỄN THANH PHƯƠNG NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẢM NHẬN, LỢI ÍCH QUAN HỆ VÀ CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA DOANH NGHIỆP VỚI TRƯỜNG ĐẠI HỌC: TRƯỜNG HỢP KHẢO SÁT TẠI TP HỒ CHÍ MINH LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ Bình Dương, Năm 2022 BỢ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG NGUYỄN THANH PHƯƠNG NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẢM NHẬN, LỢI ÍCH QUAN HỆ VÀ CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA DOANH NGHIỆP VỚI TRƯỜNG ĐẠI HỌC: TRƯỜNG HỢP KHẢO SÁT TẠI TP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 9340101 LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS CAO VIỆT HIẾU PGS.TS PHƯỚC MINH HIỆP Bình Dương, Năm 2022 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận án tiến sĩ kinh tế “Nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ cảm nhận, lợi ích quan hệ chất lượng mối quan hệ đến lòng trung thành doanh nghiệp với trường đại học: trường hợp khảo sát thành phố Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu riêng tơi thực hướng dẫn người hướng dẫn khoa học Tất nội dung kế thừa tham khảo từ nguồn tài liệu khác đưa vào luận án tơi trích dẫn đầy đủ ghi nguồn cụ thể danh mục tài liệu tham khảo Nghiên cứu sinh Nguyễn Thanh Phương LỜI CẢM ƠN Nghiên cứu hoàn thành với động viên, hướng dẫn hỗ trợ nhiều tổ chức cá nhân Trước tiên, xin chân thành cảm ơn tập thể Thầy Cơ thuộc Trường Đại Học Bình Dương, đặc biệt Thầy Cô Khoa Kinh tế, tận tình giảng dạy, hướng dẫn tơi hồn thành học phần chương trình đào tạo tiến sĩ nhà trường Qua giúp tơi có kiến thức, kinh nghiệm cần thiết để thực luận án Tơi xin bày tỏ kính trọng lòng biết ơn sâu sắc tới GS.TS Cao Việt Hiếu PGS.TS Phước Minh Hiệp, hai người Thầy hướng dẫn khoa học Trong suốt ba năm qua, hai Thầy tận tình dìu dắt, bảo, hướng dẫn thực luận án Những nhận xét, đánh giá hai Thầy, đặc biệt gợi ý hướng giải vấn đề suốt tiến trình nghiên cứu, thực học vô quý giá Tôi xin chân thành biết ơn Thầy Cô Hội đồng đánh giá đề cương chi tiết, tiểu luận tổng quan, chuyên đề, luận án cấp sở Phản biện độc lập có nhận xét, bảo quý báu giúp tơi hồn thiện cơng trình nghiên cứu Tơi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo Trường ĐH Nguyễn Tất Thành (NTTU) đồng nghiệp tạo điều kiện ủng hộ thực luận án, cám ơn em Phòng QHDN & VLSV – NTTU hỗ trợ tơi thu thập liệu q trình nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô phụ trách công tác QHDN trường ĐH hỗ trợ, cám ơn lãnh đạo DN cung cấp thông tin, cám ơn Cơ quan, Hội doanh nghiệp hỗ trợ thu thập liệu để thực nghiên cứu Cuối cùng, chân thành biết ơn gia đình vợ tơi, người ủng hộ, động viên, đồng hành tạo điều kiện để tơi hồn thành nghiên cứu Bình Dương Tháng 11/2022 MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Bối cảnh lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 10 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 10 1.4 Phương pháp nghiên cứu 11 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 12 1.6 Đóng góp nghiên cứu 13 1.6.1 Đóng góp mặt lý thuyết 13 1.6.2 Đóng góp mặt thực tiễn 14 1.7 Cấu trúc luận án 16 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 17 2.1 LÝ THUYẾT TIẾP THỊ MỐI QUAN HỆ (RELATIONSHIP MARKETING) 17 2.2 CÁCH TIẾP CẬN LỢI ÍCH VÀ CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VÀ KHUNG NGHIÊN CỨU…………………………………………………………………………………… 25 2.3 LỢI ÍCH CỦA KHÁCH HÀNG 28 2.4 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẢM NHẬN 28 2.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ cảm nhận 28 2.4.2 Các thành phần chất lượng dịch vụ cảm nhận 30 2.5 LỢI ÍCH QUAN HỆ (RELATIONAL BENEFITS) 34 2.5.1 Lợi ích đối xử đặc biệt (Special Treatment Benefits - STB) 36 2.5.2 Lợi ích kinh tế (Economic Benefits – ECB) 37 2.5.3 Lợi ích xã hội (Social Benefits – SOB) 40 2.5.4 Lợi ích tin tưởng (Confidence Benefits) 41 2.6 CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ (RELATIONSHIP QUALITY – RQ) 41 2.6.1 Khái niệm chất lượng mối quan hệ 42 2.6.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ 48 2.6.3 Kết chất lượng mối quan hệ 49 2.6.4 Chất lượng mối quan hệ B2B lĩnh vực dịch vụ 50 2.6.5 Chất lượng mối quan hệ trường đại học với doanh nghiệp 51 2.7 LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG (CUSTOMER LOYALTY) 57 2.8 CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 59 2.8.1 Các nghiên cứu tác giả nước 59 2.8.2 Các nghiên cứu giới 60 2.8.3 Các nghiên cứu lợi ích quan hệ 60 2.9 KHOẢNG TRỐNG NGHIÊN CỨU VỀ LỢI ÍCH CỦA KHÁCH HÀNG 60 2.10.MỐI LIÊN HỆ GIỮA CÁC KHÁI NIỆM VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 63 2.10.1 Ảnh hưởng “lợi ích kinh tế” đến “chất lượng dịch vụ cảm nhận”, “chất lượng mối quan hệ” “lòng trung thành khách hàng” 63 2.10.2 Ảnh hưởng “lợi ích xã hội” đến “chất lượng dịch vụ cảm nhận”, “chất lượng mối quan hệ” “lòng trung thành khách hàng” 65 2.10.3 Ảnh hưởng “chất lượng dịch vụ cảm nhận” “chất lượng mối quan hệ” “lòng trung thành khách hàng” 67 2.10.4 Ảnh hưởng “chất lượng mối quan hệ” đến “lòng trung thành KH” 69 2.10.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 70 CHƯƠNG 3:THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 71 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 72 3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 74 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 74 3.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 75 3.3 CÁC GIAI ĐOẠN NGHIÊN CỨU 76 3.3.1 Nghiên cứu sơ 76 3.3.1.1 Nghiên cứu định tính vấn sâu 76 3.3.1.2 Nghiên cứu định tính thảo luận nhóm 77 3.3.1.3 Hình thành thang đo sơ qua nghiên cứu định tính 78 3.3.1.4 Điều tra sơ đánh giá thang đo 86 3.3.2 Nghiên cứu thức 89 3.3.2.1 Cỡ mẫu 89 3.3.2.2 Phương pháp thu thập liệu 89 3.3.2.3 Phương pháp xử lý phân tích liệu 91 3.3.2.4 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 92 3.3.2.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA 93 3.3.2.6 Phân tích nhân tố khẳng định CFA 94 3.3.2.7 Kiểm định mơ hình SEM, kiểm định Bootstrap 96 CHƯƠNG 4:KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 98 4.1 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 98 4.1.1 Xây dựng thang đo sơ 98 4.1.2 Điều tra sơ đánh giá thang đo 98 4.1.2.1 Đánh giá sơ độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo 98 4.1.2.2 Kết nghiên cứu sơ 104 4.2 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 104 4.2.1 Cỡ mẫu đặc điểm mẫu 104 4.2.2 Đánh giá thức độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo 105 4.2.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo “chất lượng dịch vụ cảm nhận” (PSQ) 105 4.2.2.2 Đánh giá thức độ tin cậy thang đo lợi ích kinh tế (ECB) 106 4.2.2.3 Đánh giá thức độ tin cậy thang đo lợi ích xã hội (SOB) 107 4.2.2.4 Đánh giá thức thức độ tin cậy thang đo chất lượng mối quan hệ (RQ) 107 4.2.2.5 Đánh giá độ tin cậy thang đo lòng trung thành khách hàng (LOY)) 108 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 109 4.2.3.1 Phân tích EFA nhóm biến độc lập (PSQ, ECB SOB) 109 4.2.3.2 Phân tích EFA biến trung gian RQ (Chất lượng mối quan hệ - RQ) 109 4.2.3.3 Phân tích EFA biến phụ thuộc (Lòng trung thành – LOY) 109 4.2.4 Phân tích nhân tố khẳng định CFA kiểm định phù hợp thang đo 113 4.2.4.1 Kiểm định phù hợp thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận (PSQ) 113 4.2.4.2 Kiểm định phù hợp thang đo lợi ích kinh tế (ECB) 114 4.2.4.3 Kiểm định phù hợp thang đo lợi ích xã hội (SOB) 115 4.2.4.4 Kiểm định phù hợp thang đo chất lượng mối quan hệ (RQ) 115 4.2.4.5 Kiểm định phù hợp thang đo lòng trung thành khách hàng (LOY) .116 4.2.4.6 Mơ hình đo lường tới hạn 117 4.2.4.7 Kiểm tra độ hội tụ 118 4.2.4.8 Kiểm tra giá trị phân biệt 120 4.2.4.9 Kiểm tra hệ số tin cậy tổng hợp tổng phương sai trích 120 4.2.4.10 Kết phân tích CFA kiểm định phù hợp thang đo 121 4.2.5 Kiểm định mơ hình SEM, kiểm định BOOTSTRAP 121 4.2.5.1 Kiểm định mơ hình lý thuyết 121 4.2.5.2 Kết kiểm định giả thuyết 124 4.2.5.3 Ước lượng Bootstrap 126 4.2.6 Phân tích đa nhóm 127 4.2.6.1 Ước lượng mơ hình khả biến 127 4.2.6.2 Ứớc lượng mơ hình bất biến 128 4.3 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 131 4.3.1 Thảo luận ảnh hưởng lợi ích quan hệ 131 4.3.1.1 Thảo luận ảnh hưởng “lợi ích kinh tế” 131 4.3.1.2 Thảo luận ảnh hưởng lợi ích xã hội 132 4.3.1.3 So sánh ảnh hưởng “lợi ích kinh tế” với “lợi ích xã hội” 133 4.3.2 Thảo luận ảnh hưởng “chất lượng dịch vụ cảm nhận” 134 4.3.3 Thảo luận ảnh hưởng “chất lượng mối quan hệ” 135 CHƯƠNG 5:KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ 137 5.1 KẾT LUẬN 137 5.2 CÁC ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU 139 5.2.1 Về mơ hình đo lường 139 5.2.2 Về mô hình lý thuyết 142 5.3 ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ 144 5.3.1 Hàm ý lợi ích kinh tế 144 5.3.2 Hàm ý lợi ích xã hội 146 5.3.3 Hàm ý chất lượng dịch vụ cảm nhận 147 5.3.3.1 Nâng cao chất lượng kỹ thuật dịch vụ 148 5.3.3.2 Nâng cao chất lượng chức 149 5.3.3.3 Tạo dựng hình ảnh tích cực 149 5.3.4 Hàm ý “chất lượng mối quan hệ” 150 5.3.4.1 Hàm ý cho trường đại học 150 5.3.4.2 Hàm ý cho doanh nghiệp 152 5.4 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 153 DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH CỦA TÁC GIẢ CÓ LIÊN QUAN LUẬN ÁN 155 TÀI LIỆU THAM KHẢO 156 CÁC PHỤ LỤC - PHỤ LỤC 1: Phỏng vấn sâu DN có mối quan hệ với trường ĐH - PHỤ LỤC 2: Nghiên cứu định tính xác định khái niệm RQ xây dựng thang đo PSQ - PHỤ LỤC 3: Nghiên cứu định tính xác định lợi ích quan hệ khách hàng - PHỤ LỤC 4: Bảng câu hỏi khảo sát - PHỤ LỤC 5: Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha sơ - PHỤ LỤC 6: Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha thức - PHỤ LỤC 7: Phân tích nhân tố khám phá EFA - PHỤ LỤC 8: Phân tích CFA - PHỤ LỤC 9: SEM BOOSTRAP - PHỤ LỤC 10: Phân tích đa nhóm i DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Bảng tổng hợp số hướng tiếp cận 27 Bảng 2.2 Bảng tổng hợp định nghĩa cấu trúc CLMQH 46 Bảng 2.3 Bảng tổng hợp số nhân tố có ảnh hưởng đến CLMQH 50 Bảng 2.4 Bảng tổng hợp số kết CLMQH 51 Bảng 2.5 Các dịch vụ DN cần trường ĐH cung cấp 54 Bảng 2.6 Bảng tổng hợp số nghiên cứu lợi ích quan hệ lĩnh vực dịch vụ 20 năm gần .61 Bảng 3.1 Thang đo chất lượng kỹ thuật 83 Bảng 3.2 Thang đo chất lượng chức .84 Bảng 3.3 Thang đo hình ảnh trường ĐH (Image - IMQ) .84 Bảng 3.4 Thang đo lợi ích kinh tế 85 Bảng 3.5 Thang đo lợi ích xã hội 86 Bảng 3.6 Thang đo hài lòng 88 Bảng 3.7 Thang đo tin tưởng 89 Bảng 3.8 Thang đo cam kết 90 Bảng 3.9 Thang đo lòng trung thành khách hàng 91 Bảng 3.10 Bảng thống kê tình hình quan hệ với doanh nghiệp CSGDĐH TP.HCM 95 Bảng 4.1 Đánh giá sơ độ tin cậy thang đo PSQ 104 Bảng 4.2 Đánh giá sơ độ tin cậy thang đo ECB .105 Bảng 4.3 Đánh giá sơ độ tin cậy thang đo SOB .106 Bảng 4.4 Đánh giá sơ độ tin cậy thang đo SAT (lần 1) 106 Bảng 4.5 Đánh giá sơ độ tin cậy thang đo SAT (lần 2) 107 Bảng 4.6 Đánh giá sơ độ tin cậy thang đo TRU (lần 1) 107 Bảng 4.7 Đánh giá sơ độ tin cậy thang đo TRU (lần 2) 108 Bảng 4.8 Đánh giá sơ độ tin cậy thang đo COM 108 Bảng 4.9 Đánh giá sơ độ tin cậy thang đo LOY .109 Bảng 4.10 Cơ cấu mẫu chương trình nghiên cứu thức .110 ii Bảng 4.11 Đánh giá thức độ tin cậy thang đo PSQ 110 Bảng 4.12 Đánh giá thức độ tin cậy thang đo ECB .112 Bảng 4.13 Đánh giá thức độ tin cậy thang đo SOB .112 Bảng 4.14 Đánh giá thức độ tin cậy thang đo RQ 113 Bảng 4.15 Đánh giá thức độ tin cậy thang đo LOY .114 Bảng 4.16 Nhân tố phương sai trích biến độc lập (lần 1) 115 Bảng 4.17 Kết phân tích nhân tố biến độc lập (lần 1) .115 Bảng 4.18 Kết phân tích nhân tố biến độc lập (lần 2) .116 Bảng 4.19 Kết phân tích nhân tố biến trung gian RQ .118 Bảng 4.20 Kết phân tích nhân tố biến phụ thuộc 108 Bảng 4.21 Kết kiểm định giá trị phân biệt PSQ .119 Bảng 4.22 Kết kiểm định giá trị phân biệt RQ 122 Bảng 4.23 Kết kiểm định giá trị phân biệt 123 Bảng 4.24 Trọng số hồi quy chuẩn hóa 124 Bảng 4.25 Phân tích tương quan 126 Bảng 4.26 Kết kiểm tra hệ số tin cậy tổng hợp tổng phương sai trích 127 Bảng 4.27 Kết kiểm định SEM chưa chuẩn hóa .128 Bảng 4.28 Kết kiểm định SEM chuẩn hóa 129 Bảng 4.29 Kết kiểm định mối tương quan khái niệm .130 Bảng 4.30 Kết ước lượng Bootstrap với N=1000 133 Bảng 4.31 Ước lượng mơ hình khả biến 134 Bảng 4.32 Ước lượng mơ hình bất biến 135 Bảng 4.33 Khác biệt tiêu tương thích mơ hình bất biến khả biến 137 Bảng 4.34 Ảnh hưởng trực tiếp, gián tiếp tổng ảnh hưởng (chưa chuẩn hóa) khái niệm mơ hình nghiên cứu .138 ... marketing mối quan hệ nhằm nâng cao hiểu biết lợi ích DN thơng qua nghiên cứu mơ hình ảnh hưởng lợi ích quan hệ, chất lượng dịch vụ cảm nhận (CLDVCN), chất lượng mối quan hệ (CLMQH) đến lòng trung. .. đến ? ?chất lượng dịch vụ cảm nhận”, ? ?chất lượng mối quan hệ? ?? ? ?lòng trung thành khách hàng” 65 2.10.3 Ảnh hưởng ? ?chất lượng dịch vụ cảm nhận” ? ?chất lượng mối quan hệ? ?? ? ?lòng trung thành.. . NGHIÊN CỨU 63 2.10.1 Ảnh hưởng ? ?lợi ích kinh tế” đến ? ?chất lượng dịch vụ cảm nhận”, ? ?chất lượng mối quan hệ? ?? ? ?lòng trung thành khách hàng” 63 2.10.2 Ảnh hưởng ? ?lợi ích xã hội” đến “chất