Chương1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ MKT UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH LÀO CAI TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÀO CAI GIÁO TRÌNH MÔN HỌC THỰC HÀNH QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGHỀ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH TRÌNH ĐỘ CAO ĐẲNG[.]
UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH LÀO CAI TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÀO CAI GIÁO TRÌNH MƠN HỌC THỰC HÀNH: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGHỀ: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG Lào Cai, năm 2021 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nội nên nguồn thơng tin phép dùng ngun trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU Trong năm qua, ngành du lịch nước ta có bước phát triển mạnh mẽ: sở vật chất kỹ thuật sở đào tạo nguồn nhân lực phục vụ du khách đầu tư, mở rộng khắp vùng miền đất nước Một loạt loại hình dịch vụ vận chuyển, sở lưu trú du lịch bao gồm khách sạn xây dựng theo tiêu chuẩn sao, biệt thự, hộ, làng du lịch, nhà nghỉ, nhà khách sở ăn uống mọc lên với đầy đủ loại dịch vụ khác đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú khách du lịch nước Nhằm nâng cao lực cạnh tranh đáp ứng yêu cầu thời hội nhập, doanh nghiệp du lịch nỗ lực tập trung thực nhiệm vụ như: đầu tư tạo sản phẩm cạnh tranh; tìm giải pháp mở rộng thị trường; tiết kiệm chi phí; xây dựng có sách thu hút đội ngũ lao động với trình độ chun mơn nghiệp vụ cao, ngoại ngữ giỏi, quản lý chuyên nghiệp; xây dựng chiến lược đào tạo, phát triển nguồn nhân lực kể cận lâu dài… đặc biệt trọng việc cải thiện chất lượng sản phẩm du lịch Vì vậy, mơn học Quản trị chất lượng dịch vụ đưa vào giảng dạy chuyên ngành quản trị dịch vụ du lịch lữ hành cần thiết, nhằm mục đích gắn kết lý luận nhận thức thực tiễn phát triển ngành du lịch Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ gồm học: Bài 1: Tìm hiểu khái quát quản lý chất lượng sản phẩm du lịch Bài 2: Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm du lịch Bài 3: Quản lý chất lượng sản phẩm du lịch Mặc dù, nhóm tác giả cố gắng tìm tịi, nghiên cứu để đạt nội dung khoa học cao nhất, song khó tránh khỏi thiếu sót q trình biên soạn, chúng tơi mong nhận đóng góp ý kiến phê bình từ người đọc để giáo trình hồn thiện Chúng tơi xin chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp quý báu Hội đồng thẩm định khoa học trường Cao đẳng Lào Cai, khoa Kinh tế- Du lịch, đồng nghiệp q trình hồn thiện, góp phần hồn thiện giáo trình Lào Cai, tháng năm 2021 Nhóm biên soạn: Ths.Tạ Thị Oanh; Ths Nguyễn Thị Lan Phương MỤC LỤC BÀI TÌM HIỂU KHÁI QUÁT VỀ QUẢN LÝ 15 CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH 15 Khái quát chung sản phẩm sản phẩm du lịch 16 1.1 Khái niệm 16 1.1.1 Khái niệm sản phẩm 16 1.1.2 Khái niệm sản phẩm du lịch 17 1.2 Các thuộc tính sản phẩm 19 1.2.1 Tính cơng dụng 20 1.2.2 Nhóm thuộc tính kỹ thuật cơng nghệ 20 1.2.3 Nhóm thuộc tính sinh thái 21 1.2.4 Nhóm thuộc tính thẩm mỹ 21 1.2.5 Tính tiện dụng 22 1.2.6 Tính kinh tế sản phẩm 22 Tìm hiểu chất lượng sản phẩm du lịch 22 2.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm 22 2.2 Các đặc điểm chất lượng sản phẩm du lịch 25 2.2.1 Chất lượng sản phẩm du lịch khó đo lường, đánh giá 25 2.2.2 Chất lượng sản phẩm du lịch phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng 25 2.2.3 Chất lượng sản phẩm du lịch phụ thuộc vào chất lượng điều kiện vật chất thực dịch vụ 26 2.2.4 Chất lượng sản phẩm du lịch phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ du lịch 26 2.2.5 Chất lượng sản phẩm du lịch phụ thuộc vào trình cung cấp dịch vụ doanh nghiệp du lịch 27 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng sản phẩm du lịch 28 2.3.1 Nhà cung ứng du lịch 28 2.3.2 Du khách 29 2.3.3 Các điều kiện khách quan khác 31 Quản trị chất lượng giai đoạn trình sản xuất, tiêu dùng sản phẩm du lịch 32 3.1 Khái niệm quản trị chất lượng 32 3.2 Các đặc điểm quản trị chất lượng sản phẩm du lịch 36 3.2.1 Đảm bảo đồng với sách doanh nghiệp 36 3.2.2 Phù hợp với mục tiêu kinh doanh doanh nghiệp 36 3.2.3 Thỏa mãn định hướng nhu cầu du khách 37 3.3 Các nguyên tắc quản lý chất lượng sản phẩm du lịch 38 3.3.1 Hướng vào khách hàng 38 3.3.2 Coi trọng vai trò người 39 3.3.3 Nguyên tắc đồng 40 3.3.4 Nguyên tắc toàn diện 40 3.3.5 Nguyên tắc kiểm tra, đánh giá 41 3.3.6 Cải tiến liên tục 41 3.4 Quản lý chất lượng giai đoạn trình sản xuất, tiêu dùng sản phẩm du lịch 42 3.4.1 Quản lý chất lượng khâu thiết kế 42 3.4.2 Quản lý chất lượng khâu cung ứng 43 3.4.3 Quản lý chất lượng phân hệ sản xuất 44 3.4.4 Quản lý chất lượng phân phối 45 3.4.5 Quản lý chất lượng tiêu dùng 46 CÂU HỎI ÔN TẬP 60 BÀI 2: ÁP DỤNG CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TRONG DU LỊCH 62 Khái quát hệ thống quản lý chất lượng 63 1.1 Khái niệm 63 1.2 Chức 64 1.3 Vai trò 65 Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm ISO 9000 66 2.1 Bản chất 66 2.2 Nội dung 68 2.2.1 Phạm vị áp dụng 68 2.2.2 Tiêu chuẩn áp dụng 68 2.2.3 Quy trình áp dụng 69 2.3 Các nguyên tắc ISO 9000 73 2.4 Vai trò tiêu chuẩn ISO 9000 75 2.4.1 Vai trò ISO 9000 75 2.4.2 Lợi ích áp dụng ISO 9000 77 Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện TQM 81 3.1 Bản chất 81 3.2 Nội dung 83 3.2.1 Mục tiêu 83 3.2.2 Quy trình áp dụng 83 3.3 Các nguyên tắc TQM 87 3.3 Định hướng vào khách hàng 87 3.3.2 Sự lãnh đạo 89 3.3.3 Sự tham gia thành viên 90 3.3.4 Tính hệ thống 91 3.3.5 Nguyên tắc kiểm tra 91 3.3.6 Quyết định dựa kiện 92 3.3.7 Cải tiến liên tục 93 3.3.8 Phát triển quan hệ hợp tác có lợi 93 3.3.9 Quản trị chất lượng phải dựa sở pháp lý 94 Áp dụng hệ thống quản lý môi trường ISO 14000 95 4.1 Sự đời ISO 14000 95 4.2 Nội dung ISO 14000 98 4.2.1 Khái niệm 98 4.2.2 Tiêu chuẩn áp dụng 99 4.2.3 Mục tiêu phạm vi áp dụng 103 4.2.4 Quy trình áp dụng 104 Hình 2.5: Minh họa giấy chứng nhận ISO 14001 công ty cổ phần Environmental Management systems 108 4.3 Lợi ích việc áp dụng tiêu chuẩn môi trường ISO 14000 108 Vận dụng tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam VTOS 111 5.1 Sự đời VTOS 111 10 5.2 Tiêu chuẩn áp dụng 112 5.3 Quy trình đăng kí, thẩm định cấp chứng nghề du lịch quốc gia 115 5.4 Áp dụng tiêu chuẩn VTOS vào nghề du lịch 118 5.4.1 Áp dụng tiêu chuẩn VTOS nghiệp vụ lễ tân 118 5.4.2 Áp dụng tiêu chuẩn VTOS nghiệp vụ buồng 123 5.4.3 Áp dụng tiêu chuẩn VTOS nghiệp vụ nhà hàng 126 BÀI QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH 190 Các đặc điểm quản lý chất lượng sản phẩm du lịch 190 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm du lịch 195 2.1 Mức độ tin cậy 195 2.2 Tinh thần trách nhiệm 196 2.3 Sự đảm bảo 196 2.4 Sự đồng cảm 197 2.5 Cơ sở vật chất hữu hình 197 Áp dụng phương pháp đánh giá chất lượng sản phẩm du lịch 197 3.1 Phương pháp đánh giá trực quan 197 ... cầu chuyên môn nhiệm vụ 15 BÀI TÌM HIỂU KHÁI QUÁT VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH Giới thiệu: Bài học giới thiệu cho người học vấn đề chung sản phẩm, sản phẩm du lịch, yếu tố ảnh hưởng... Thị Oanh; Ths Nguyễn Thị Lan Phương MỤC LỤC BÀI TÌM HIỂU KHÁI QUÁT VỀ QUẢN LÝ 15 CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH 15 Khái quát chung sản phẩm sản phẩm du lịch 16 1.1 Khái niệm 16 1.1.1... khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm 3 LỜI GIỚI THIỆU Trong năm qua, ngành du lịch nước ta có bước phát triển mạnh mẽ: sở vật chất kỹ thuật sở