Omotenashi Nghệ thuật trong phong cách phục vụ của người Nhật và đề xuất nâng cao mức độ hài lòng của giới trẻ Áp dụng vào trường hợp Cộng cà phê tại thành phố Hà Nội

ハノイ国家⼤学 外国語⼤学 ⽇本⾔語⽂化学部 卒業論⽂ ⽇本のおもてなしの⼼ ハノイの「コン・カフェ」店舗チェーンを対象と した若い客層の満⾜度の上昇の提. Omotenashi Nghệ thuật trong phong cách phục vụ của người Nhật và đề xuất nâng cao mức độ hài lòng của giới trẻ Áp dụng vào trường hợp Cộng cà phê tại thành phố Hà Nội 本論⽂では、⽇本のおもてなしの⼼に関して研究した。そして、ハノイの「コン・カフェ 」店舗チェーンを対象とした若い客層の満⾜度の上昇の提案を述べた。筆者は以下の順序に進んできた。

ハノイ国家⼤学 外国語⼤学 ⽇本⾔語⽂化学部 卒業論⽂ ⽇本のおもてなしの⼼ ハノイの「コン・カフェ」店舗チェーンを対象と した若い客層の満⾜度の上昇の提案 指導教員：ホアン・トゥー・チャン 修⼠ 指導教員：チャン・ミン・タム 修⼠ 学⽣ : チャン・カイン・リン 学年 : QH.2018 学⽣番号：18041254 ハノイ、2022 年 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI NGỮ KHOA NGƠN NGỮ VÀ VĂN HỐ NHẬT BẢN Omotenashi - Nghệ thuật phong cách phục vụ người Nhật đề xuất nâng cao mức độ hài lòng giới trẻ - Áp dụng vào trường hợp Cộng cà phê thành phố Hà Nội Giáo viên hướng dẫn 1: Th.s Hoàng Thu Trang Giáo viên hướng dẫn 2: Th.s Trần Minh Tâm Sinh viên: Trần Khánh Linh Khoá: QH.2018 Mã số sinh viên: 18041254 HÀ NỘI – NĂM 2022 ⽇本のおもてなしの⼼ ハノイの「コン・カフェ」店舗チェーンを対象とした若い客層の満足度の上昇の提案 Omotenashi - Nghệ thuật phong cách phục vụ người Nhật đề xuất nâng cao mức độ hài lòng giới trẻ - Áp dụng vàp trường hợp Cộng cà phê thành phố Hà Nội 指導教員：ホアン・トゥー・チャン 修⼠ 担当者：Trần Khánh Linh クラス：QH2018.F1.J4 論⽂について指導教員のコメント 論⽂名 + ベトナム語: Omotenashi - Nghệ thuật phong cách phục vụ người Nhật đề xuất nâng cao mức độ hài lòng giới trẻ - Áp dụng vào trường hợp Cộng cà phê thành phố Hà Nội + ⽇本語: ⽇本のおもてなしの⼼ ハノイの「コン・カフェ」店舗チェーンを対象とした若い客層 の満⾜度の上昇の提案 2.学生の名前: Trần Khánh Linh 3.指導教員のコメント 3.1−論⽂の内容 資料を真⾯⽬に集めて、研究して、研究⽬的に沿って課題解決をした。データも丁寧に分析して、 提案のために応⽤できた。 3.2 -論⽂の形式 構成は明確に作成できた。参考⽂献から、引⽤などに丁寧に注意して作成した。 3.3 - 学⽣の態度 真剣にテーマを選んで、⼒を尽くして資料とデータを分析した。最後は⼤変でしたが、努⼒ した。 4.結論 4.1-達成研究⽬標に達成できた。 4.2−制限調査対象の数を増やしたら、より信⽤できる調査結果ができたと思う。 4.3-論⽂発表の許可発表することに賛成する。 ハノイ、2022 年 ⽉ 15 ⽇ 指導教員 Hoàng Thu Trang i ⽬次 ⽬次 ii 表⽬次 iii 略・翻訳語表 iv 謝辞 v 保証⾔葉 vi はじめに 1 テーマ選定理由 2 研究の⽬的 3．研究内容 研究史 研究の範囲と対象 6．研究⽅法 7．研究予⾒ 論⽂の構成 内容 第⼀章 おもてなしの概要 第 節 ⽇本のおもてなしの定義と歴史 第 節 飲店における「おもてなし」の分析 第⼆章 コン・カフェのサービスの現状 11 第 節 コン・カフェについて 11 第 節 コン・カフェの顧客対応・サービスでの SWOT 分析 12 第 節 コン・カフェの顧客セグメント 13 第 節コン・カフェサービスの質の評価 (インターネット上のデータに基づき) 14 第 節 アンケート調査の概要 16 ii 第 節コン・カフェのサービスの質にたする顧客の評価 18 第四章：「コン・カフェ」店を対象に⽇本のおもてなしの⼼の応⽤を通じて若い客層の満 ⾜度の向上の提案 24 第 案 サービススタイル、サービス態度 24 第 案 コン・カフェの空間の改善 25 第 案 コン・カフェにおもてなし精神を応⽤する 26 第 案 顧客管理・対応 28 第 案 『ESG カフェ』：環境にやさしいコーヒーショップ 29 第 案 利⽤者の尊厳の保持及びサービスの質の確保・向上 30 第 案 社会貢献（CSR） 31 参考⽂献 36 英語資料 36 ⽇本語資料 36 ベトナム語資料 36 Web サイト 37 付録 38 表目次 表 表 表 表 表 表 表 表 表 おもてなしは最高のレベル 2「ホスピタリティ」と「おもてなし」サービスの比較分析 コン・カフェ SWOT 分析 顧客セグメンの変数 顧客セグメンの選択理由 アンケート回答者の年齢層 アンケート答え者の仕事] スタッフの準備、接遇、サービスに対する姿勢を評価する] コン・カフェの品質や弱点克服の必要性 iii 13 14 14 18 19 20 22 略・翻訳語表 語源 略・翻訳語 意味 新型コロナウイルスの コロナ時代 感染症（COVID-19）、世界の 2019 から 2022 影響で⽣活が変わた までのパンデミック 1986 年にドイモイ政策が開始される以前、 Thời Bao Cấp ベトナムの配給制度(バオカ ベトナムはバオカップ制度が敷かれており、 Việt Nam ップ)の時代 国⺠の⾷糧や⽣活物資は配給という形で⾏わ れていた。 Quality、Service、 クオリティー、サービス、 Cleanliness、 クレンリネス、アトモスフ Asmosphere ィア Tripadvisor website QSCA：飲⾷店経営の定義 トリップアドバイザーWeb その Web サイトは国内外の旅⾏者に向けて、宿 サイト 泊施設や観光スポットをおすすめ ヒエン・カイン サイゴンのお茶屋の名前 Hien Khanh Bamboo Airways バンブーエアウェイズ Vietjet ベトジェット VNAirlines ベトナム・エアライン The Coffe House ザ・コーフーハウス ベトナムのコーヒーのチェーン Pizza4ps ピザ プス 飲⾷店のチェーン Cầu Đất カウ・ダット ベトナムの地⽅ HONDA 本⽥ CANNON キヤノン AceCook エースコック ベトナムの航空会社 ⽇本の CSR 会社 iv 謝辞 はじめて⼤学で勉強したときから現在にわたり、先⽣⽅にご指導やお⼿伝いをいただきま した。 卒業論⽂を作り始めた⽇から熱⼼に指導していただき、チャン先⽣およびタム先⽣をはじめ、⼤学の先⽣ ⽅に⼼から感謝申し上げます。もし先⽣⽅からのアドバイスが無ければ、私は⼀⼈では卒業論⽂をうまく作 成できなかったと思います。 卒業論⽂の作成に取り掛かって、乗り越えなければならない困難がたくさんありました。 様々な問題点を調べてみたところを調べているとそれぞれの側⾯が私を驚かせましたが、いろいろな素晴 らしい経験と知識を与えてくれた⼤学での授業の内容が良く分かるようになり、先⽣のご指導のおかげでこ の卒業論⽂が完成できました。⽇本の社会⽂化という分野について初めて調査しましたので、⾃分⾃⾝の視 野はまだ狭く間違いが多いことに気が付きました。 最後に、チャン先⽣およびタム先⽣とハノイ国家⼤学・外国語⼤学の先⽣⽅に感謝の気持を込め、先⽣の ご健康とご健勝をお祈りいたします。 アンケートに協⼒してくださった全ての⽅々にお礼を申し上げるとともに、私をサポートしてくれた友⼈ ・家族にも感謝いたします。皆様ありがとうございました。 v 保証言葉 『⽇本のおもてなしの⼼ハノイの「コン・カフェ」店舗チェーンを対象とした若い客層の満⾜度の上昇の提 案』というテーマは、筆者が⾃⼰の研究で論⽂を宣⾔します。本論⽂に利⽤する参考⽂献は全て参考⽂献だ ⽬次に明確に記載しました。本稿に⾔及する数字、結果は完全に正直です。 以上のことが間違ったら、筆者が全責任を負うことになります。 本稿作成者 Trần Khánh Linh vi 結論 おもてなしとは表裏のない⼼で接することである。⾃分の好意と誠実な⼼で相⼿を⼤切にし て、対応することである。対価を求めずに、ベストのサービスを提供する。お客様にとって想 定内のことはサービスでしか無く、お客様の期待 をいい意味で裏切るような気遣いこそが「お もてなし」なのである。 おもてなしは、相⼿のことを慮る気持ちから⽣まれる。相⼿のことをよく考え、上質な気遣 いのできる⼤⼈を⽬指そう。⼼を込めてお客さんを仕える⽂化という⽇本のおもてなし⽂化は 仕事と⽣活の成功につながるキーである。おもてなしも⽇本⼈の貴重な⽂化的価値だと⾔われ ている。お客様サービスだけではなく、⽇常⽣活にもよく現れる。 33 現在、ベトナムに投資する⽇本企業の数は増加している。ほかには、ベトナムに⼯場を建設 する⽇本企業も多くなっている。だから、⽇本のおもてなしの精神を学ぶ機 会があると思う。 ベトナムは、海外投資家にとってまだ潜在的な市場である。特に、ユーロモニターのレポー トによると、ベトナムのコーヒー・ティーチェーン市場は約 10 億ドル/年の規模であり、その 中で、市場シェアは主に⾼地コーヒー、スターバックス、コーヒーハウス、フックロン、チュ ングエン、コンコーヒーなどのブランドに集中し、積極的に投資、投資協⼒、フランチャイズ などの多くの柔軟なモデルで展開している。 将来的には、東南アジア市場を席巻するビジョンを持っている。（2022 年 ⽉まで、コン ・カフェは韓国に 店舗、マレーシアに 店舗、ベトナムに 40 店舗を展開した）。 そのためには、効果的なマーケティング戦略に加えて、他国の⽂化的な美しさを学び、効果 的に応⽤することが重要である。特に今後、⽇本に出店する場合は、他店に負けないような先 進的なサービス⽂化「おもてなし」を学ぶことが最重要課題である。 本論では、調査結果、実務経験、および我々⾃⾝の研究に基づいて つの基本的な提案を⾏ い、これらの提案がコン・カフェの将来の持続可能な発展のために役⽴つことを願うものであ る。 ・ お客様にとって第⼀印象はとても⼤切です。ありがとうございましたという感謝の気 持ちや、⼩さな⾏動でおもてなしの⼼を伝えるようにしましょう。 ・ リフレッシュして時流に乗りながらも、独⾃のアイデンティティを保つことも、顧客 を維持するための重要な要素の⼀つである。 ・ おもてなしのサービス精神は、会社のすべての⾏動と戦略の指針である。 ・ すべての⾏動は、お客様のため、環境のため、そして CSR の持続的発展のために⽅ 向づけられ、思考される必要があるのである。 そうすることで、ベトナム⼈の⽇常のマナーと⾏動も⼼を込めて相⼿に対応するベトナム の会社は⽇本⼈のおもてなし精神から学ぶと会社の従業員の関係が良くする能性があり、従業 員の皆さんがご発展のために⼀緒に貢献できる。おもてなし精神は我々の仕事の⼤成功をもた らし、⽣活の質も改善することを期待している。 34 35 参考文献 英語資料 Lovelock, C.H and Wright, L.K (1999), Principles of Service Marketing and Management, Prentice-Hall ⽇本語資料 松本彩/卒塾⽣(2015),⽇本の伝統精神とおもてなし,『松下政経塾の塾⽣レポート』 熊倉功夫（1998）,『⽇本⽂化のゆくえ』,淡交社 井⼝海仙（1948）,『茶道問答集』,淡交社 稲盛和夫(2007),『⼈⽣の王道』⽇経 BP 岡本浩⼀（2008），『茶道を深める』淡交社 四⽅啓暉（2010),『リッツ・カールトンの究極のホスピタリティ』河出書房新社 四⽅啓暉（2010),『リッツ・カールトンの究極のホスピタリティ』河出書房新社 上⽥⽐志（2011),『⽇本⼈にしかできない「気づかい」の習慣』クロスメデイア・パブ リッシング 寺坂今⽇⼦ ・ 稲葉裕之（2014),「ホスピタリティ」と「おもてなし」サービスの⽐較 分析―「おもてなし」の特徴とマネジメント ,『社会科学ジャーナル』78 10 宮下幸⼀(2020),旅館『加賀屋』のビジネスモデル―“おもてなし”は世界のモデルにな りえるか,『地域共創学会誌』 11 千嘉⼈（1958）『お茶のすべて』,淡交新社 12 上⽥⽐志（2011),『⽇本⼈にしかできない「気づかい」の習慣』クロスメデイア・パブ リッシング 13 岩本英和・ 髙橋謙輔 (2015),⽇本のおもてなしと⻄洋のホスピタリティの⾒解に関する ⼀考察,『研究ノート』 ベトナム語資料 14 Lê Nguyễn Nhật Linh (2017), Đến Nhật Bản học đời, NXB Trẻ, Tp Hồ Chí Minh 36 15 Bùi Xuân Phong (2016), Tâm lý khách hàng nghệ thuật phục vụ sao, NXB Lao Động, Tp Hồ Chí Minh 16 Trần Minh Tâm (2020), Cẩm nang giao tiếp kinh doanh với người Nhật Omotenashi Tinh thần dịch vụ Nhật Bản, NXB Thanh Niên, Tp.Hồ Chí Minh Web サイト 17 https://cafef.vn/cong-ca-phe-ra-nuoc-ngoai-va-nhung-chuyen-chua-ke-gia-tanglenphan-khuc-cao-cap-mang-ca-doi-ngu-viet-nam-sang-lam-viec-sap-tien-vaochau-au20210820093224586.chn 18 https://www.grab.com/vn/food-blog/talk-of-the-town/tphcm-thach-che-hienkhanhmot-manh-ky-uc-sai-gon/ 19 https://1office.vn/cong-ca-phe-chuoi-ca-phe-bao-cap-nang-tam-vuon-ra-quoc-te 37 付録 以下のような内容は作成の調査アンケートである おもてなしの⼼ 若者のカフェ選びの意思決定に与える影響に関す る アンケート この度はアンケートにご協⼒いただき、誠にありがとうございます。ハノイ国家⼤学・外国 語⼤学・⽇本⾔語⽂化学部のチャン・カイン・リンと申します。私は今、「⽇本のおもてなし の⼼ハノイのコン・カフェ店舗チェーンを対象とした若い客層の満⾜度の上昇の提案」という 内容の研究プロジェクトを⾏っています。このアンケートは私の研究論⽂にとって⾮常に重要 な部分ですので、このインタビューフォームの記⼊にご協⼒いただければと思います。 1． あなたの E メール： 2． 年齢層 o 18−25 歳 o 25−30 歳 o 30−45 歳 o 45 歳以上 3． 仕事 o ⽣徒 o 学⽣ o 社会⼈ o ⽣徒 38 o他 4． 次のアジア諸国のグループで「お客様は神様です」という物語に触れたとき、あなたは通 常、どの国を最初に思い浮かべますか。 o 韓国 o ⽇本 o ベトナム o シンガポール o 中国 o ヨーロッパ o アメリカ o 他の国 5． ⽇本⼈の「おもてなしの⼼」をご存知ますか。 o 読み、学びました。 o いいえ、これはまったく新しい概念です。 o 知っているが、深く学ぶ事がありません。 6．「おもてなし」をお読みになった⽅にお聞きしますが、お客様に最⼤限の満⾜を与え 、「おもてなし」の⼼をコーヒーショップに反映させるには、味の要素に加えて、次のど れが満たされなければならないでしょうか。 o 準備・接遇サービススタッフの⼼構え o 店内の空間 39 o 調理時間 o トイレの清潔さ、整理整頓 o 店内のレイアウト、お店の特徴 o 商品の価格 o カフェの⽴地 o 優しさ、献⾝、コンプライアンス、誠実さ o 製品価格 ７．コーヒーショップに⾏く際、あなたの意思決定に影響を与える要因を 1〜5 のスケール で評価してください。（1=強く反対、5=強く賛成） o 飲み物の味 o お店雰囲気・特徴 o 第⼀印象で、次回もまた来たい、なじみの店になった o おもてなしの⼼ o 会社や⾃宅から近くアクセスしやすい o 商品の価格 8．ハノイ市内のコーヒチェーンで、最も「おもてなし精神」と思う店を つ選んでください 。 o スターパックス o ハイランド o コン・カフェ o チュン・ングイェンカフェ o エンジェル・イン・Us コーヒー o ライカ 40 o フックロンコーヒー＆ティー o ジェミニコーヒー o 他のコーヒショップ 9．あなたがコーヒーショップを選ぶ際、次のどのグループからの情報やアドバイスが重要 だと思いますか。1〜5 で評価してください。（1=強く反対、5=強く賛成） o 家族・隣⼈・友⼈ o 広告、宣伝スタッフサンプル o サンプル o ソーシャルネットワーク、ユーザーブログのレビュー 10．2 回⽬にそのカフェに⾏くことを検討した上で、以下の基準から つ選んでください。 o 美しい空間、飲み物が良い o 飲み物の味、スタッフのサービス態度が良い o ⼿頃な価格、おいしい飲み物 o スタッフのサービス態度が良い、美しい空間 o ⼿頃な価格、スタッフのサービス態度が良い o ⼿頃な価格、美しい空間 o 飲み物が良い、美しい空間 o ⼿頃な価格、スタッフのサービス態度が良い o ⼿頃な価格、美しい空間 11．カフェ空間はどうなに好きですか。 o モデル 41 o アンシェント o ユースフル o プライベート o 他 12．「おもてなし」のサービスには、スタッフの献⾝的な⼼遣いが重要な役割を果たします が、コン・コーヒーのスタッフのサービス態度全般について、1〜5 で評価してください。 （１：全然良くない、５：とても良い） o1 o2 o3 o4 o5 13．「おもてなしの精神」で接客する上で、スタッフの態度・サービススタイルは⾮常 に重要な役割を担っています。以下のスタッフの態度・サービススタイルで重要な要素を 1〜5 で評価してください。（1=強く反対、5=強く賛成） o お会計の後のお礼 o 注⽂する際に、スタップは「お飲み物いかがですか」ありがとうございました」と 声をかける o 店を出るとき、スタッフがお礼を⾔う o 注⽂時にドリンクメニューを尋ねると熱⼼に説明してく れる o 席替えをするとき、熱⼼にサポートしてくれるスタッフ o 必要なときにいつでも助けてくれるスタッフ o 質問に答えるたびに⾒せるスタッフの温かい笑顔 14．「おもてなし」において、スタッフがお客様に謝ることはとても⼤切なことです。スタッ プがお客様に謝るべき時、謝らなければならない時について、1〜5 の数字でお答えください 。（1=強く反対、5=強く賛成）。 42 o 誤って飲み物をテーブルの上やお客様の服に落しまった o トイレが汚れていることをお客様が発⾒されたとき o お客様がカウンターで 500 万ドン札でお⽀払いの際、お客様にお返しするおつりが ないとき o テーブルや椅⼦などが⾜りないため、従業員が他のお客様の席を⼿配するために 、お客様に席の変更をお願いする場合 o 店内が混雑しており、次のお客様をお待たせしてしまう とき o お客様が注⽂された料理を間違って注⽂してしまったとき o 店員が質問に答えられないとき（例えば、このドリンクはアレルギーのある材料を 使っているので、その材料について尋ねると、注⽂が不明瞭になる 15．スタップや喫茶店に対するお客様の接し⽅や態度は、おもてなしを構成する要素の⼀つ です。あなたの意⾒では、次のうちどれが双⽅に喜びと満⾜をもたらすでしょうか。 o お客さまからスタッフへ感謝の気持ちを込めて o お客さまがチップを送る o お客さまから絶賛された o お客さまが“この店”の情報を投稿する o お客さまからお礼を⾔われる o お客様がスタッフに感謝の⾔葉を述べる 16．コーヒーのビジネスにおいて、顧客を維持し、常連客にするためには、以下の要素につい て、1〜5 で評価してください。 o お飲物、ケーキ、お惣菜などのフレーバー o おもてなしの⼼で、良いサービスを提供する技術 43 o 会員証の発⾏、会員への価格訴求の実施 o お店は環境に配慮した材料を使⽤している o お店を運営する会社が地域や社会に貢献する CSR（企業 の社会的責任）活動をしている o 時代の変化と適応の仕⽅を知っている他店との明確な違 いがある o 飲⾷店スタッフの満⾜度（給与、福利厚⽣などに関して ） 17．あなたはコーヒーショップに⾏くとき、どの程度の値段なら払ってもいいと思いますか ？ o 30 万ドン以下 o 30 万ドンー60 万ドン o 60 万ドンー80 万ドン o 80 万ドン 以上 18．もし、コング・カフィがサービスの過程で経験した、満⾜できなかった悪い経験があ れば、教えてください。（レビューを書いた⽀店を指定してお願いします）。 ……………………………… 19． 個⼈的な意⾒から、サービススタッフのミスでお客様が怒っている場合、（例えば 、注⽂を間違える、砂糖やレモンを⼊れ忘れるなどミックスドリンクを間違えるなど ）、お客様を改善しないためには、次のうちどの対応が必要でしょうか？以下の改善 策を 1〜5 で評価してください。 44 o スタッフがお客様に謝罪し、ミスを修正する o スタッフと店⻑が⼀緒になってお客様に謝罪し、間違い を正す o お客様に余分な商品（例：ケーキ）を渡す o お客様に次回使える無料または割引クーポンを提供する o お客様に問題のある料理を無料で提供する o 他 20．アンケートへのご協⼒ありがとうございました。フルコンボ TOEIC と JLPT N2 の資 料のみ、お礼にお送りください。今⽇も⼀⽇、効率よく働き、学ぶことができますように。 LINK JLPT N2: https://drive.google.com/drive/folders/1riTNQq1b9oEBhIhx75RUJjqPQYF_qMfL?usp=sh aring LINK TOEIC 900: https://drive.google.com/drive/folders/1vwHnJY5P7ZdUCDN5hu1PjG7XeunzOZxo?usp= sharing 45 46 47 ... 論⽂について指導教員のコメント 論⽂名 + ベトナム語: Omotenashi - Nghệ thuật phong cách phục vụ người Nhật đề xuất nâng cao mức độ hài lòng giới trẻ - Áp dụng vào trường hợp Cộng cà phê thành phố Hà Nội + ⽇本語: ⽇本のおもてなしの⼼ ハノイの「コン・カフェ」店舗チェーンを対象とした若い客層... ハノイの「コン・カフェ」店舗チェーンを対象とした若い客層の満足度の上昇の提案 Omotenashi - Nghệ thuật phong cách phục vụ người Nhật đề xuất nâng cao mức độ hài lòng giới trẻ - Áp dụng vàp trường hợp Cộng cà phê thành phố Hà Nội 指導教員：ホアン・トゥー・チャン 修⼠... 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