Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng (esupport)1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC TỰ NHIÊN KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN BỘ MÔN HỆ THỐNG THÔNG TIN ^ ] NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG – TRƯƠNG KIỀU GIANG KHÓA LUẬN CỬ NHÂN TIN HỌC TP.HCM, 2005 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC TỰ NHIÊN KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN BỘ MÔN HỆ THỐNG THÔNG TIN ^ ] NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG TRƯƠNG KIỀU GIANG 0112237 0112344 GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN THẠC SĨ: NGUYỄN TRẦN MINH THƯ NIÊN KHÓA 2001-2005 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Lời cảm ơn Chúng em xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, quý Thầy Cô trường Đại học Khoa Học Tự Nhiên Tp.Hồ Chí Minh, đặc biệt Thầy Cô khoa Công Nghệ Thông Tin tận tình giảng dạy, trang bị cho chúng em kiến thức cần thiết suốt năm học tập trường Chúng em xin chân thành cảm ơn Thạc só Nguyễn Trần Minh Thư tận tình quan tâm, hướng dẫn giúp đỡ chúng em trình thực luận văn để chúng em hoàn thành tốt luận văn Chúng xin chân thành cảm ơn anh chị bạn có nhận xét, đóng góp ý kiến, động viên, quan tâm giúp đỡ vượt qua khó khăn suốt trình thực đề tài Cuối cùng, chúng xin gửi lòng biết ơn sâu sắc đến cha mẹ, gia đình tạo điều kiện vật chất, tinh thần, động viên, khích lệ hỗ trợ chúng suốt thời gian qua Tp.Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng năm 2005 Nhóm sinh viên thực Nguyễn Thị Kim Phượng – Trương Kiều Giang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI NÓI ĐẦU Thế kỷ 21 - kỷ bùng nổ công nghệ thông tin, công nghệ tiên tiến phát triển vũ bão, mang luồng gió thổi vào nhận thức người Song song đó, giới xu tồn cầu hóa, tất mang ý nghĩa hội nhập Lúc này, doanh nghiệp phủ khơng cạnh tranh với doanh nghiệp quốc gia mà cịn cạnh tranh với doanh nghiệp, phủ khắp giới Vì thế, để tồn phát triển, mục tiêu mà doanh nghiệp hướng đến nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Khách hàng yếu tố sống doanh nghiệp kỷ 21 Một phủ muốn quốc gia phát triển phải xem nhân dân doanh nghiệp khách hàng Để có khách hàng khó, để giữ khách hàng khó nhiều Doanh nghiệp làm cho khách hàng thỏa mãn, doanh nghiệp phát triển tốt, phủ làm nhân dân hài lịng phủ vững mạnh Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ Internet nói chung, thương mại điện tử phủ điện tử nói riêng, việc ứng dụng cơng nghệ thơng tin vào lĩnh vực dịch vụ khách hàng không giới Việt Nam Nhiều vấn đề đặt làm đem đến cho khách hàng phục vụ tốt nhất, tiện lợi hiệu Chính đề tài “Tìm hiểu cơng nghệ XML xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng” đưa nhằm giúp cho doanh nghiệp hay tổ chức nhà nước hỗ trợ khách hàng hiệu Với luận văn này, nhóm chúng em mong muốn xây dựng hệ thống hỗ trợ khách hàng giảm chi phí nhân viễn thơng, thời gian hỗ trợ ngắn hơn, thơng tin hỗ trợ xác theo u cầu khơng bỏ sót u cầu khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nội dung đề tài gồm phần sau: Chương 1: Tổng quan - Giới thiệu đôi nét hệ thống hỗ trợ dịch vụ khách hàng mục tiêu, phạm vi, đối tượng mà hệ thống hướng tới Song song cách tiếp cận tốn đưa hướng giải toán Chương 2: Giới thiệu công nghệ XML – Đề tài sử dụng công nghệ để hỗ trợ vấn đề lưu trữ trao đổi thông tin môi trường Internet XML Chương giới thiệu cho người biết XML cơng nghệ hỗ trợ XML Chương 3: Mô tả hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng - Mô tả chi tiết hệ thống hỗ trợ dịch vụ khách hàng đưa yêu cầu mà hệ thống xây dựng Chương 4: Phân tích ứng dụng - Phân tích chi tiết u cầu theo mơ hình UML (Unified Model Language) Chương 5: Thiết kế cài đặt ứng dụng Chương 6: Kết luận hướng phát triển – Tổng kết kết đạt mặt hạn chế đề tài, đồng thời đưa hướng phát triển cho hệ thống sau Phần cuối Tài liệu tham khảo phụ lục Do thời gian có hạn, kinh nghiệm phân tích, thiết kế, cài đặt hạn chế nên chắn khơng tránh khỏi số sai sót định Rất mong nhận đóng góp ý kiến quý Thầy Cơ bạn bè để chúng em hồn thiện đề tài LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tìm hiểu cơng nghệ XML xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng MỤC LỤC Chương 1: MỞ ĐẦU 1.1 Giới thiệu ứng dụng 1.2 Đối tượng phạm vi ứng dụng 10 1.2.1 Đối tượng 10 1.2.2 Phạm vi 10 1.3 Mục tiêu cần đạt cách tiếp cận toán 11 1.3.1 Mục tiêu cần đạt 11 1.3.2 Các cách tiếp cận toán 11 1.3.3 Vấn đề đặt cho hệ thống hỗ trợ dịch vụ khách hàng 16 1.4 Hướng giải toán 18 1.4.1 Về tốc độ thực câu truy vấn 18 1.4.2 Vấn đề tìm kiếm thơng tin 21 Chương 2: NGHIÊN CỨU CÔNG NGHỆ XML 25 2.1 Tổng quan XML 25 2.1.1 Giới thiệu 25 2.1.2 Mục tiêu đời lợi ích sử dụng XML 25 2.1.3 Một tài liệu XML trông nào? 27 2.1.4 Tạo lập tài liệu XML 27 2.1.5 Những thành phần tài liệu XML 28 2.1.6 Một tài liệu XML hợp lệ 29 2.1.7 XPath 33 2.1.8 Nhận xét XML 34 2.2 Cách sử dụng tài liệu XML 34 2.2.1 Đọc phân tích tài liệu XML 35 2.2.2 Định hướng qua tài liệu XML để rút trích liệu: 37 SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng Trương Kiều Giang GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tìm hiểu cơng nghệ XML xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng 2.2.3 Truy vấn liệu XML sử dụng XPathDocument XPathNavigator 39 2.2.4 Nhận xét 45 2.3 XML Cơ sở liệu 45 2.3.1 XML có phải Cơ sở liệu? 45 2.3.2 Vai trò XML hệ thống hỗ trợ dịch vụ khách hàng 46 2.3.3 Mơ hình lưu trữ hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng (eSupport) 47 Chương 3: MÔ TẢ HỆ THỐNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 48 3.1 Đối tượng sử dụng 48 3.2 Mô tả hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng 48 3.2.1 Phân hệ hỗ trợ khách hàng 48 3.2.2 Phân hệ hỗ trợ hệ thống 49 3.3 Xác định yêu cầu chức hệ thống 51 3.3.1 Yêu cầu chức nghiệp vụ 51 3.3.2 Yêu cầu chức hệ thống 61 3.3.3 Yêu cầu phi chức 63 Chương 4: PHÂN TÍCH 64 4.1 Lược đồ USE-CASE 64 4.2 Đặc tả Use-Case 66 4.2.1 Đặc tả Use-Case Tìm kiếm FAQ 66 4.2.2 Đặc tả Use-Case Đăng ký tài khoản 67 4.2.3 Đặc tả Use-Case Tạo yêu cầu 69 4.2.4 Đặc tả Use-Case Xem hiệu chỉnh yêu cầu 70 4.2.5 Đặc tả Use-Case Giải đáp yêu cầu 72 4.2.6 Đặc tả Use-Case Tìm kiếm yêu cầu 73 4.2.7 Đặc tả Use-Case Quản lý yêu cầu 74 SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng Trương Kiều Giang GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tìm hiểu cơng nghệ XML xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng 4.2.8 Đặc tả Use-Case Quản lý FAQ 76 Chương 5: THIẾT KẾ 79 5.1 Hiện thực hóa Use-Case 79 5.1.1 Use-Case Tìm kiếm FAQ 79 5.1.2 Use-Case Đăng ký tài khoản 81 5.1.3 Use-Case Tạo yêu cầu 83 5.1.4 Use-Case Giải yêu cầu 85 5.1.5 Use-Case Xem hiệu chỉnh yêu cầu 87 5.1.6 Use-Case Tìm kiếm yêu cầu 89 5.1.7 Use-Case Quản lý yêu cầu 91 5.1.8 Use-Case Quản lý FAQ 93 5.2 Thiết kế sở liệu 96 5.2.1 Sơ đồ lớp 96 5.2.2 Mơ hình quan hệ 97 5.2.3 Mô tả chi tiết lớp đối tượng 98 5.2.4 Mơ tả ràng buộc tồn vẹn 102 5.3 Thiết kế cài đặt triển khai 105 5.3.1 Mơ hình cài đặt 105 5.3.2 Mô hình triển khai hệ thống 106 5.4 Thiết kế giao diện 107 5.4.1 Sơ đồ liên kết hình 108 5.4.2 Thiết kế chi tiết số hình 109 Chương 6: KẾT LUẬN VÀ HƯỚNG PHÁT TRIỂN 121 6.1 Kết luận 121 6.2 Hướng phát triển 123 TÀI LIỆU THAM KHẢO 124 PHỤ LỤC .125 SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng Trương Kiều Giang GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư 11 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tìm hiểu cơng nghệ XML xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng Danh mục hình vẽ: Hình 1-1: Phạm vi hệ thống 10 Hình 1-2: Giải pháp 12 Hình 1-3: Giải pháp 13 Hình 1-4: Giải pháp 14 Hình 1-5: Giải pháp 14 Hình 1-6: Giải pháp 15 Hình 1-7: Giải pháp 16 Hình 1-8: Mơ hình truy vấn liệu 17 Hình 1-9: Mơ hình truy vấn liệu có hỗ trợ XML 20 Hình 1-10: Mơ hình xử lý tìm kiếm 21 Hình 1-11: Mơ hình mơ tả vai trò XML 24 Hình 2-1: Mơ hình DOM 38 Hình 5-1: Sơ đồ lớp 96 Hình 5-2: Mơ hình quan hệ sở liệu 97 Hình 5-3: Mơ hình cài đặt 105 Hình 5-4: Mơ hình triển khai hệ thống 107 Hình 5-5: Sơ đồ liên kết hình 108 Danh mục bảng: Bảng 2-1: Danh sách kiểu liệu lược đồ XML 33 Bảng 4-1: Danh sách Actor 65 Bảng 4-2: Danh sách Use-Case 66 Bảng 5-1: Danh sách đối tượng lưu trữ liệu 98 SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng Trương Kiều Giang GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư 12 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tìm hiểu cơng nghệ XML xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng Chương 1: MỞ ĐẦU 1.1 Giới thiệu ứng dụng Hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng xây dựng với mục tiêu chủ yếu hỗ trợ cho khách hàng có nhu cầu tìm hiểu thơng tin sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Hệ thống hoạt động sau: Khi khách hàng có nhu cầu tìm kiếm thông tin liên quan đến sản phẩm dịch vụ công ty hay doanh nghiệp, khách hàng vào khu vực dịch vụ khách hàng (gọi helpdesk) để tìm kiếm thông tin câu hỏi câu trả lời có sẵn (cịn gọi hệ thống FAQ) Trường hợp khơng tìm thấy thơng tin cần thiết FAQ, khách hàng gửi yêu cầu yêu cầu giải đáp từ phía doanh nghiệp, cơng ty Khách hàng gửi trực tiếp qua hệ thống website hỗ trợ khách hàng gửi email trực tiếp địa email hỗ trợ doanh nghiệp, khách hàng giải đáp thời gian nhanh Nhân viên phụ trách giải đáp yêu cầu khách hàng xem xét yêu cầu giải đáp cho khách hàng, u cầu gửi khơng phịng ban nhân viên chuyển qua phòng ban phù hợp Nội dung câu hỏi trả lời yêu cầu nhân viên tuyển chọn, sàng lọc để cập nhật vào FAQ Như khách hàng cần thơng tin tương tự tìm kiếm hệ thống FAQ cách nhanh chóng tiện lợi Quản trị hệ thống theo dõi trình giải yêu cầu nhân viên, đảm bảo cho yêu cầu khách hàng hỗ trợ kịp thời SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng Trương Kiều Giang GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tìm hiểu cơng nghệ XML xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng 5.4.2.3 Màn hình gửi yêu cầu ™ Gửi trực tiếp hệ thống Màn hình gửi yêu cầu, Thành phần giao diện: [1] Điều khiển hỗ trợ định dạng văn (WYSIWYG) [2] Thông tin yêu cầu gửi SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng Trương Kiều Giang GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư 111 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tìm hiểu cơng nghệ XML xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng ™ Gửi qua email Màn hình gửi yêu cầu lên địa email hỗ trợ khách hàng, Thành phần giao diện: [1] Thông tin yêu cầu gửi đi, có email khách hàng email hỗ trợ doanh nghiệp [2] Điều khiển hỗ trợ định dạng văn (WYSIWYG) SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng Trương Kiều Giang GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư 112 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tìm hiểu công nghệ XML xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng 5.4.2.4 Màn hình theo dõi yêu cầu khách hàng Màn hình theo dõi yêu cầu khách hàng Thành phần giao diện: [1] Các thông tin yêu cầu [2] Nội dung yêu cầu khách hàng [3] Nội dung trả lời yêu cầu SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng Trương Kiều Giang GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư 113 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tìm hiểu cơng nghệ XML xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng ™ Hiệu chỉnh yêu cầu Màn hình theo dõi yêu cầu khách hàng Thành phần giao diện: [1] HIệu chỉnh thông tin yêu cầu [2] Hiệu chỉnh nội dung yêu cầu SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng Trương Kiều Giang GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư 114 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tìm hiểu cơng nghệ XML xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng 5.4.2.5 Màn hình tìm kiếm FAQ Màn hình tìm kiếm FAQ Thành phần giao diện: [1] Textbox nhập từ khóa tìm kiếm [2] Kết tìm kiếm [3] Hệ thống FAQ phân theo chủ đề SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng Trương Kiều Giang GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư 115 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tìm hiểu cơng nghệ XML xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng 5.4.2.6 Màn hình nhân viên Màn hình nhân viên nhân viên đăng nhập hệ thống thành công Thành phần giao diện: [1] Các yêu cầu phòng ban mà nhân viên thuộc [2] Các thông báo doanh nghiệp, quản trị thông báo cho nhân viên SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng Trương Kiều Giang GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư 116 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tìm hiểu cơng nghệ XML xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng 5.4.2.7 Màn hình quản lý u cầu Màn hình quản lý yêu cầu quản trị Thành phần giao diện: [1] Thơng tin u cầu phịng ban, gồm số lượng u cầu mở đóng, v.v… [2] Tồn chức quản trị viên SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng Trương Kiều Giang GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư 117 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tìm hiểu cơng nghệ XML xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng 5.4.2.8 Màn hình tìm kiếm yêu cầu Màn hình tìm kiếm Yêu cầu Thành phần giao diện: [1] Các tiêu chí tìm kiếm [2] Kết tìm kiếm SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng Trương Kiều Giang GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư 118 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tìm hiểu công nghệ XML xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng 5.4.2.9 Màn hình tìm kiếm tài khoản Màn hình tìm kiếm Tài khoản Thành phần giao diện: [1] Các tiêu chí tìm kiếm [2] Kết tìm kiếm SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng Trương Kiều Giang GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư 119 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tìm hiểu công nghệ XML xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng 5.4.2.10 Màn hình quản lý email hỗ trợ khách hàng Màn hình quản lý email khách hàng gửi Thành phần giao diện: [1] Danh sách email khách hàng gửi địa email hỗ trợ [2] Nội dung email nội dung yêu cầu khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng Trương Kiều Giang GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư 120 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tìm hiểu cơng nghệ XML xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng Chương 6: KẾT LUẬN VÀ HƯỚNG PHÁT TRIỂN 6.1 Kết luận Trong trình phục vụ khách hàng, doanh nghiệp mong muốn đem lại phục vụ hiệu quả, tiện lợi nhanh chóng cho đối tác Mặt khác, yếu tố chi phí ln doanh nghiệp quan tâm hàng đầu Làm xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng với chi phí đạt đến mức tối thiểu điều mà doanh nghiệp ln mong đợi Song song đó, hệ thống xây dựng chạy môi trường Internet nên độ ổn định, an toàn, bảo mật yếu tố xem hàng đầu Cũng dựa quan điểm trên, mục tiêu đề tài luận văn đặt xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng đáp ứng yêu cầu mà doanh nghiệp đưa Nội dung đề tài đưa rộng thực thời gian khoảng tháng để hoàn tất đề tài chúng em phải gặp nhiều khó khăn mặt tìm kiếm tài liệu, đọc hiểu tài liệu, kỹ thuật xây dựng chương trình mơi trường hồn tồn ASP.NET Nhưng bù đắp lại khó khăn vất vả chúng em tiếp thu nhiều kiến thức lạ nâng cao kỹ lập trình đặc biệt nắm bắt ngơn ngữ XML Và cuối cùng, chúng em hoàn thành mục tiêu, yêu cầu đưa đề tài Sau số kết chúng em đạt cho đề tài: SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng Trương Kiều Giang GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư 121 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tìm hiểu cơng nghệ XML xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng 6.1.1.1 Về mặt nghiên cứu lý thuyết ƒ Nghiên cứu XML Hiểu, nắm tư tưởng biết cách sử dụng XML vấn đề lưu trữ liệu công nghệ liên quan đến XPath, Schema XML, XSLT, DOM, v.v Đưa công nghệ XML vào việc xây dựng ứng dụng hỗ trợ vấn đề lưu trữ liệu ƒ Xử lý truy vấn Ứng dụng giải thuật trích từ dựa từ điển tiếng Việt giúp cho việc tìm kiếm xác hiệu Sử dụng truy vấn tập tin XML để cải thiện tốc độ truy vấn ƒ Xử lý Mail Client/Server Hiểu cách hoạt động hệ thống Mail Client/Server để ứng dụng vào việc kiểm tra phân loại email tự động Hỗ trợ tối đa việc thông báo qua email cho khách hàng 6.1.1.2 Về mặt ứng dụng ƒ Xây dựng chương trình hỗ trợ dịch vụ khách hàng chạy môi trường web giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm thời gian nhân lực, giải đáp yêu cầu nhanh chóng xác Chương trình bao gồm: Hỗ trợ khách hàng trình tìm kiếm vấn đề liên quan cần giải đáp SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng Trương Kiều Giang GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư 122 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tìm hiểu cơng nghệ XML xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng Đưa yêu cầu khách hàng nhanh chóng đến doanh nghiệp biện pháp gởi qua email Tự động phân loại yêu cầu gởi qua email khách hàng phòng ban doanh nghiệp để giải đáp ƒ Hỗ trợ chức thông báo qua email để tiện lợi cho khách hàng ƒ Chương trình có giao diện thân thiện, trang nhã, dễ sử dụng ƒ Giao diện hỗ trợ đa ngôn ngữ (tiếng Việt tiếng Anh) 6.2 Hướng phát triển Với đạt hạn chế mắc phải, hướng phát triển luận văn sau: ƒ Ứng dụng XML vấn đề trao đổi liệu hệ thống khác mà phụ thuộc vào định dạng ƒ Xây dựng chương trình tự động học ngữ nghĩa câu theo từ điển tiếng Việt để việc phân loại email tiếng Việt xác theo ngữ nghĩa tiếng Việt ƒ Xây dựng hệ thống cho tự động cập nhật FAQ từ nhiều FAQ nhiều hệ thống khác thông qua môi trường Internet SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng Trương Kiều Giang GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư 123 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tìm hiểu công nghệ XML xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Phạm Hữu Khang, Xây dựng triển khai ứng dụng thương mại điện tử, NXB Thống Kê, Thành phố Hồ Chí Minh, 2003 [2] Dương Anh Đức, Giáo trình Phân tích & Thiết kế hướng đối tượng UML, nxb Thống Kê, Thành phố Hồ Chí Minh, 2002 [3] Phạm Nguyễn Cương, Giáo trình phân tích thiết kế hệ thống thơng tin, 2004 [4] Đinh Điền, Giáo trình Xử lý ngôn ngữ tự nhiên Tiếng Anh [5] Adam Sills, Mesbah Ahmed, et al, XML NET Developer’s Guidie, Syngress Publishing, 2002 [6] Adrian Turtschi, Jason Werry, Greg Hack, Joseph Albahari, et al, C# NET Web Developer’s Guide, Syngress Publishing, 2002 [7] Mesbah Ahmed, Chris Garrett, Jeremy Faircloth, Chris Payne, ASP.NET Web Developer's Guide, Syngress Publishing, 2002 [8] www.kayako.com [9] www.kerio.com [10] www.w3c.com [11] http://www.techguide.com Building a Customer-Centric Contact Center SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng Trương Kiều Giang GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư 124 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tìm hiểu cơng nghệ XML xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng PHỤ LỤC SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng Trương Kiều Giang GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư 125 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... luanvanchat@agmail.com Tìm hiểu cơng nghệ XML xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng Chương 1: MỞ ĐẦU 1.1 Giới thiệu ứng dụng Hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng xây dựng với mục tiêu chủ yếu hỗ trợ cho khách. .. luanvanchat@agmail.com Tìm hiểu công nghệ XML xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng Chương 3: MÔ TẢ HỆ THỐNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 3.1 Đối tượng sử dụng Việc trao đổi thông tin diễn khách hàng doanh... luanvanchat@agmail.com Tìm hiểu cơng nghệ XML xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng 1.2 Đối tượng phạm vi ứng dụng 1.2.1 Đối tượng Hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng (eSupport) xây dựng hướng đến