pp bài giảng điều hành ctdl

điều hành chương trình du lịch là môn học quan trọng đối với sinh viên ngành du lịch. nghiệp vụ điều hành giúp sinh viên có cái nhìn tổng quan về công việc điều hành, công tác điều xe, điều hướng dẫn viên cũng như sắp xếp lịch trình phù hợp.

QUẢN LÝ ĐIỀU HÀNH CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH Bộ mơn Quản trị du lịch Khoa Kinh tế Tài nguyên Mơi trường NỘI DUNG CHÍNH Chương Chương Chương TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ ĐIỀU HÀNH CTDL TỔ CHỨC XÚC TIẾN VÀ BÁN CTDL TỔ CHỨC THỰC HIỆN VÀ ĐIỀU HÀNH CTDL QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CTDL Chương CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ ĐIỀU HÀNH CTDL 1.1 ĐIỀU HÀNH CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 1.2 QUẢN LÝ ĐIỀU HÀNH CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 1.1 ĐIỀU HÀNH CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 1.1.1 Khái niệm chương trình du lịch điều hành chương trình du lịch 1.1.2 Bộ phận tổ chức điều hành chương trình du lịch 1.1.1 KHÁI NIỆM CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH VÀ ĐIỀU HÀNH CTDL Hiện tài liệu khoa học du lịch chưa có định nghĩa thống CTDL Điểm thống định nghĩa nội dung CTDL Còn điểm khác biệt xuất phát từ giới hạn, cách diễn đạt đặc điểm phương thức tổ chức CTDL 1.1.1 KHÁI NIỆM CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH VÀ ĐIỀU HÀNH CTDL Theo quy định du lịch lữ hành trọn gói nước liên minh châu Âu (EU) Hiệp hội hãng lữ hành Vương quốc Anh "Kinh doanh du lịch lữ hành": • CTDL kết hợp xếp từ trước hai số dịch vụ: nơi ăn ở, dịch vụ khác sinh từ dịch vụ giao thông nơi ăn bán với mức giá gộp thời gian chương trình phải nhiều 24 1.1.1 KHÁI NIỆM CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH VÀ ĐIỀU HÀNH CTDL Theo Từ điển khách sạn, lữ hành du lịch Charles J Wetelka • Chương trình du lịch chuyến chơi có xếp trước (thường trả tiền trước) đến nhiều địa điểm trở nơi xuất phát Thông thường bao gồm lại, ở, ăn, ngắm cảnh thành tố khác 1.1.1 KHÁI NIỆM CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH VÀ ĐIỀU HÀNH CTDL Theo "Từ điển quản lý du lịch, khách sạn nhà hàng có hai định nghĩa: • Chương trình du lịch (Inclusive Tour-IT) chuyến du lịch, giá chương trình bao gồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống ,… mức giá rẻ so với mua riêng lẻ dịch vụ • Chương trình du lịch trọn gói (Package Tour) chương trình du lịch mà mức giá bao gồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống v.v phải trả tiền trước du lịch 1.1.1 KHÁI NIỆM CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH VÀ ĐIỀU HÀNH CTDL Theo nghị định số 27/2001/NĐ-CP kinh doanh lữ hành hướng dẫn du lịch Việt Nam ban hành ngày tháng năm 2001 định nghĩa • CTDL lịch trình định trước chuyến du lịch doanh nghiệp lữ hành tổ chức, xác định thời gian chuyến đi, nơi đến du lịch, điểm dừng chân, dịch vụ lưu trú, vận chuyển, dịch vụ khác giá bán chương trình 1.1.1 KHÁI NIỆM CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH VÀ ĐIỀU HÀNH CTDL Theo Bộ môn Du lịch, Đại học Kinh tế Quốc dân giáo trình "Quản trị kinh doanh lữ hành" • “CTDL trọn gói nguyên mẫu để vào đó, người ta tổ chức chuyến du lịch với mức giá xác định trước Nội dung CTDL thể lịch trình thực chi tiết hoạt động từ vận chuyển lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí tới tham quan Mức giá chuyến bao gồm giá hầu hết dịch vụ hàng hoá phát sinh trình thực du lịch” 4.4.1 Mơ hình hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ theo q trình Trách nhiệm lãnh đạo • Đưa cam kết với việc xây dựng cải tiến thường xuyên hệ thống quản lý chất lượng (QMS), phải đảm bảo thoả mãn yêu cầu khách hàng • Xây dựng sách chất lượng, hoạch định QMS đáp ứng yêu cầu mô hình quản lý theo q trình • Phải định kỳ xem xét để đảm bảo QMS ln thích hợp, thoả đáng có hiệu lực 4.4.1 Mơ hình hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ theo trình Quản lý nguồn lực • Nguồn nhân lực: Tất cán công nhân viên thực công việc liên quan đến chất lượng dịch vụ phải có lực sở đào tạo, có kỹ kinh nghiệm phù hợp • Chính sách lương thưởng: Chính sách đãi ngộ nhân viên đóng vai trị quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp nên doanh nghiệp cần xây dựng sách khen thưởng theo nguyên tắc chất lượng 4.4.1 Mơ hình hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ theo trình Tăng cường sở vật chất kỹ thuật • Các doanh nghiệp cần phải xác định, cung cấp trì sở vật chất kỹ thuật cần thiết để đạt phù hợp với yêu cầu chất lượng dịch vụ Kiểm sốt đầu vào, đầu • Các doanh nghiệp cần phải kiểm sốt đầu vào q trình bao gồm yêu cầu khách hàng, nguồn lực, phương pháp nhằm tạo đầu ý muốn, thoả mãn khách hàng 4.4.1 Mơ hình hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ theo q trình Sản xuất cung cấp dịch vụ • Các doanh nghiệp cần phải lập kế hoạch, tiến hành sản xuất cung ứng dịch vụ điều kiện kiểm sốt • Điều kiện kiểm sốt bao gồm: Sự sẵn có thơng tin mơ tả đặc tính dịch vụ, hướng dẫn cơng việc, việc sử dụng trang thiết bị thích hợp, phương tiện theo dõi, đo lường thực việc theo dõi đo lường 4.4.1 Mơ hình hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ theo trình Đo lường, phân tích cải tiến • Cần phải theo dõi, đo lường thoả mãn khách hàng, coi thước đo quan trọng mức độ thực QMS • Cần tiến hành đánh giá nội cách định kỳ xem QMS có phù hợp đem lại hiệu không Việc lựa chọn chuyên gia đánh giá tiến hành đánh giá phải đảm bảo tính khách quan q trình đánh giá Các chuyên gia không tự đánh giá công việc • Ban giám đốc chịu trách nhiệm khu vực đánh giá, phải đảm bảo tiến hành không chậm trễ hành động để loại bỏ khơng phù hợp phát hiện, tìm ngun nhàn tiến hành biện pháp phòng ngừa 4.4.2 Những nội dung chủ yếu trì nâng cao CLCTDL 4.4.2.1 Duy trì chất lượng 4.4.2.2 Một số tiêu thức chủ yếu để đánh giá nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch 4.4.2.1 Duy trì chất lượng Phục hồi Phịng ngừa Duy trì chất lượng DV 4.4.2.1 Duy trì chất lượng Việc sửa chữa lỗi dịch vụ doanh nghiệp hoạt động khắc phục hay gọi phục hồi dịch vụ Hoạt động phục hồi 4.4.2.1 Duy trì chất lượng Các bước tiến hành hoạt động phục hồi dịch vụ 4.4.2.1 Duy trì chất lượng Là tồn hoạt động nhằm loại bỏ nguyên nhân không phù hợp tiềm ẩn, ngăn chặn xuất chúng (ISO 9001 : 2000) Hoạt động phòng ngừa 4.4.2.1 Duy trì chất lượng Các bước tiến hành hoạt động phịng ngừa 4.4.4.2 Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ • Xác định chất lượng trước hết lợi nhuận trước hết • Coi trọng chất lượng đội ngũ lao động • Nâng cao chất lượng dịch vụ phải giải cách tổng thể • Kiểm tra với mục đích hạn chế ngăn chặn sai sót, tìm biện pháp khắc phục nhằm không ngừng nâng cao chất lượng DV Bốn nguyên tắc việc nâng cao chất lượng dịch vụ 4.4.2.2 Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Cam kết toàn thể doanh nghiệp từ lãnh đạo cao đến nhân viên tính cấp thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ Xác định yếu tố cấu thành chất lượng, đo lường chi phí chất lượng để cân đối chất lượng hiệu Nắm vững thực trạng chất lượng dịch vụ Tổ chức nhóm cải tiến chất lượng Phân bổ nguồn lực cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ Các nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ 4.4.2.3 Một số tiêu thức chủ yếu để đánh giá nâng cao chất lượng dịch vụ DL Khách du lịch ngày thoả mãn chất lượng dịch vụ Nâng cao thu hút khách hàng Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Đầu tư cải tạo, nâng cấp sở vật chất kỹ thuật Bảo hành dịch vụ Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ... QUAN VỀ QUẢN LÝ ĐIỀU HÀNH CTDL TỔ CHỨC XÚC TIẾN VÀ BÁN CTDL TỔ CHỨC THỰC HIỆN VÀ ĐIỀU HÀNH CTDL QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CTDL Chương CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ ĐIỀU HÀNH CTDL 1.1 ĐIỀU HÀNH CHƯƠNG TRÌNH... 1.1.1 KHÁI NIỆM CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH VÀ ĐIỀU HÀNH CTDL Điều hành CTDL công việc nhân viên phận điều hành tour doanh nghiệp lữ hành Trong thực CTDL, điều hành CTDL q trình xếp gói dịch vụ để khách... QUẢN LÝ ĐIỀU HÀNH CTDL 1.2.1 Khái niệm quản lý điều hành chương trình du lịch 1.2.2 Các mối quan hệ trình điều hành chương trình du lịch 1.2.1 KHÁI NIỆM QUẢN LÝ ĐIỀU HÀNH CTDL Quản lý điều hành