Đang tải... (xem toàn văn)
BOSUNG BAI4 KYNANGLANGNGHE KỸ NĂNG GIAO TIẾP KINH DOANH LẮNG NGHE ĐẶT CÂU HỎI PHẦN 1 KỸ NĂNG LẮNG NGHE 1 Tầm quan trọng 2 Những lợi ích 3 Những rào cản 4 Làm thế nào để lắng nghe có hiệu quả 1 Tầm q.
KỸ NĂNG GIAO TIẾP KINH DOANH: LẮNG NGHE & ĐẶT CÂU HỎI PHẦN - KỸ NĂNG LẮNG NGHE Tầm quan trọng Những lợi ích Những rào cản Làm để lắng nghe có hiệu Tầm quan trọng lắng nghe Nói, đọc, viết Nghe Huấn luyện kỹ giao tiếp Các kỹ Viết Số năm Cường độ huấn luyện sử dụng 14 Ít Đọc Nói Thỉnh thoảng Khá nhiều Nghe Rất nhiều Những lợi ích việc lắng nghe Giao tiếp thơng thường Thoả mãn nhu cầu đối tượng; Thu thập nhiều thông tin; Tạo mối quan hệ tốt đẹp; Tìm hiểu người khác tốt hơn; Giúp người khác có lắng nghe hiệu quả; Giúp giải vấn đề Những lợi ích việc lắng nghe Giao tiếp tổ chức Tiếp thu đầy đủ xác thơng tin; Cải thiện mối quan hệ nhà quản trị nhân viên; Lượng hố mức độ xác hợp lý định; Nảy sinh ý tưởng mới, sáng tạo việc giải vấn đề để đạt mục tiêu đàm phán thương lượng; Những rào cản lắng nghe hiệu Tốc độ suy nghĩ nhanh khả nói; Sự phức tạp vấn đề; Do khơng tập luyện; Thiếu quan tâm kiên nhẫn; Thiếu quan sát mắt; Thành kiến tiêu cực; Uy tín người nói Những thói quen xấu lắng nghe Thói quen xấu mắc phải lắng nghe Giả vờ lắng nghe; Phản ứng tức thời; Nghe qua loa tất vấn đề; Đoán trước thơng điệp; Bng trơi ý • • • • • Những cản trở trình nghe – nói Sự xao lãng Chỉ nghĩ Cảm nhận tiêu cực đề tài Cảm nhận tiêu cực người nói Sự khác tốc độ truyền nhận tin Người nói Mức độ quan tâm thấp Người nghe Tình • “Điều thật tồi tệ”, Tồn than thở sau buổi nói chuyện với cấp Tơi khơng thể chịu đựng cách ơng ta nói chuyện với tơi Ơng ta khơng thèm nhìn tơi tơi trả lời câu hỏi Ơng ta ngồi tượng ghế hai mắt lim dim Thỉnh thoảng ơng ta cịn nói chuyện điện thoại di động lâu Tơi có cảm giác khơng có ơng ta phịng” • Để thể ý đến Tồn nói cấp Tồn nên làm ? TĨM TẮT • LẮNG NGHE MỘT CÁCH HIỆU QUẢ LÀ LẮNG NGHE NHƯ THỂ BẠN LÀ MỘT BÁC SĨ ĐANG CHUẨN ĐOÁN TRIỆU CHỨNG CỦA BỆNH NHÂN HOẶC LÀ MỘT PHI CƠNG ĐANG TIẾP XÚC VỚI ĐÀI KIỂM SỐT KHƠNG LƯU TRONG MỘT CƠN BÃO • LẮNG NGHE HIỆU QUẢ LÀ BIẾT TIẾP NHẬN THÔNG TIN MỚI, Ý KIẾN MỚI ĐỂ CẬP NHẬT KIẾN THỨC/ HIỂU BIẾT CỦA MÌNH VÀ ĐỂ GIẢI QUYẾT ĐƯỢC VẤN ĐỀ Mơ hình LACE – hoàn thiện kỹ lắng nghe Hỏi thêm thông tin, ý kiến ▪ E nquire: Kiểm tra lại mức độ hiểu thân ▪ C heck: Biểu lộ nhận thông tin ▪ A cknowledge: Lắng nghe người khác nói ▪ L isten: PHẦN - KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI Câu hỏi mở Câu hỏi đóng Câu hỏi Kỹ hồi đáp Sử dụng câu hỏi mở : • Người nói tỏ khó bắt đầu buổi nói chuyện ngập ngừng, lưỡng lự; • Bạn muốn hiểu phạm vi rộng hơn; • Bạn muốn biết vấn đề, ý tưởng hay cảm tưởng người nói; • Bạn muốn người nói tự khám phá điều họ; • Bạn muốn làm rõ điều đó; • Bạn muốn kiểm sốt nói chuyện chuyển sang chủ đề cụ thể Sử dụng câu hỏi đóng : • Thời gian bị hạn chế; • Bạn biết cần số liệu, thơng tin nào; • Người nói tỏ lan man lạc chủ đề; • Bạn muốn kiểm tra lại thơng tin mình; • Bạn muốn khẳng định lại đồng ý với người nói Câu hỏi ? • Bạn cần tìm vấn đề hay mối lo ngại chính; • Bạn cần hiểu rõ hiểu thêm vấn đề; • Bạn muốn tìm hiểu kỹ nhữgn cảm nghĩ sâu xa đằng sau nói Tránh ngắt lời người nói • Đừng vội vàng nói người nói vừa dứt lời; • Cần để người nói có thời gian tổng hợp, trình bày đưa kết luận trước bạn nêu ý kiến Kỹ đặt câu hỏi ▪ Khám phá nhu cầu (Needs) ▪ Khám phá hậu (Consequences) ▪ Khám phá lợi ích (Payoffs) Các dạng câu hỏi Là gì? Dạng câu hỏi Ví dụ Câu hỏi Là dạng câu hỏi mở sử dụng phổ biến nhất, đòi hỏi phải suy nghĩ, sử dụng để tìm hiểu cảm xúc, thái độ, ý định đề xuất người nghe, Kế hoạch ngày nghỉ Tết dương lịch dịp bạn gì? Dùng nào? Sử dụng thường xuyên tốt, đặt xen vào câu hỏi Bạn cảm thấy đóng quan hệ bạn Tốt khởi đầu chủ đề với lớp? khai thác thăm dị sâu Thận trọng Có thể lan man không đủ cụ thể khiến cho người nghe bắt đầu câu trả lời Cần đưa thêm dẫn câu trả lời chệch khỏi hướng mong muốn 40 Các dạng câu hỏi Ví dụ Dùng nào? Thận trọng Câu hỏi Các câu hỏi để lấy thăm dị thêm thơng tin cụ trực tiếp thể khuyến khích trị truyện tích cực Bạn có chuẩn bị cho buổi dã ngoại tháng tới? Một chủ đề/vấn đề xác định cần có thêm lời giải thích Tế nhị đừng nên thái để tránh hỏi cung khách hàng Câu hỏi phản ánh “Bạn làm dẫn kết đầu bảng đối thủ mạnh vậy? Khi có thực tế/một vấn đề cần phải đối mặt trực tiếp Tế nhị tránh khơng khiêu khích Dạng câu hỏi Là gì? Câu hỏi dẫn đến rà sốt/ xem xét lại tình 41 Các dạng câu hỏi Ví dụ Dùng nào? Thận trọng Nghịch cảnh Các câu hỏi vẽ kịch mời khách hàng đáp lại tình thông qua chia sẻ suy nghĩ Nếu năm 2014, thị trường BĐS tiếp tục chạm đáy điều sảy với tỷ suất lợi nhuận anh? Bạn muốn người hỏi suy nghĩ kỹ hậu tình giả định mà bạn tin cần ý nhiều Khơng nên đóng vai trị dẫn dắt Vẽ bôi cảnh chừng mực mà người hiểu Đừng đưa kịch phức tạp Câu hỏi đóng Câu hỏi chủ yếu đưa đến câu trả lời đơn có khơng “ Anh có cử nhân tham gia khóa đào tạo bên ngồi khơng? Tìm cách làm rõ lôi kéo khách hàng đến định Nếu dùng q nhiều khơng phù hợp, chúng làm đối 42 thoại trở thành Là gì? Dạng câu hỏi Kỹ hồi đáp Phản Ứng hay Hồi Đáp Lợi ích phản hồi ▪ Xây dựng lịng tin để giao tiếp cởi mở ▪ Nhìn nhận hành vi mà cá nhân khơng biết ▪ Giúp hiểu rõ tác động hành vi đến người khác ▪ Tạo nên hội để học hỏi phát triển ▪ Giúp khôi phục quan hệ Mục tiêu hồi đáp ➢Đưa ra, tiếp nhận phản hồi cách tích cực ➢Giải vấn đề nêu phản hồi ➢Hiểu rõ mong muốn, nhu cầu người khác ➢Hiểu cách người khác nhìn nhận ta Hướng dẫn hồi đáp ✓ Chú ý lắng nghe, ủng hộ cử ✓ Hỏi để làm rõ người khác muốn ta ✓ Hãy cụ thể, đừng chung chung ✓ Hãy nói tốt trước, đề xuất thay đổi sau (Khen trước, chê sau) Hướng dẫn phản hồi ✓ Hãy mô tả, đừng đánh giá, cáo buộc, phán xét ✓ Hãy tính đến nhu cầu hai bên ✓ Đưa phản hồi rõ ràng kiểm tra lại ✓ Đừng đưa nhiều phản hồi ✓ Tin tưởng người nhận tiếp thu thay đổi ... : Việc giao tiếp thất bại ý người nói Tiến trình lắng nghe b Lắng nghe để thu thập thông tin; c Lắng nghe để giải vấn đề; d Lắng nghe để thấu cảm; e Chiến lược lắng nghe a Để lắng nghe hiệu...PHẦN - KỸ NĂNG LẮNG NGHE Tầm quan trọng Những lợi ích Những rào cản Làm để lắng nghe có hiệu 1 Tầm quan trọng lắng nghe Nói, đọc, viết Nghe Huấn luyện kỹ giao tiếp Các kỹ Viết Số năm... quen xấu lắng nghe Thói quen xấu mắc phải lắng nghe Giả vờ lắng nghe; Phản ứng tức thời; Nghe qua loa tất vấn đề; Đốn trước thơng điệp; Bng trơi ý • • • • • Những cản trở q trình nghe – nói
