(Luận văn đại học thương mại) hoàn thiện các dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng của công ty TNHH truyền thông và phần mềm đông phƣơng

i TÓM LƯỢC Công ty TNHH truyền thông phần mềm Đông Phương công ty SEO website hàng đầu Việt Nam nay, tiên phong việc nghiên cứu công nghệ cung cấp dịch vụ điện tử, công ty – cam kết cung cấp dịch vụ website uy tín, chất lượng hàng đầu Việt Nam Trong trình thực tập Cơng ty em tìm hiểu phần công cụ, dịch vụ điện tử chăm sóc cho khách hàng điện tử Vì em mạnh dạn chọn đề tài khóa luận của mình là: “Hoàn thiện dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng Công ty TNHH Truyền thông phần mềm Đông Phương” Nội dung khóa luận tốt nghiệp em gồm chương và phần mở đầu: Phần mở đầu Nội dung tập trung chủ yếu vào giải thích tính cấp thiết của dịch vụ điện tử chăm sóc khách hàng, xác lập và tuyên bố đề tài, đề các mục tiêu nghiên cứu, xây dựng đối tượng và phạm vi nghiên cứu Chương 1: Một số vấn đề lý luận bản về phát triển các dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng Chương này tập trung đưa khái niệmvề dịch vụ, dịch vụ điện tử, dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng, tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài và phân định nội dung nghiên cứu Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng Công ty TNHH Truyền thông phần mềm Đông Phương Nội dung chương này tập trung sâu vào nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến đề tài, các phương pháp nghiên cứu Đưa các kết quả phân tích xử lý dữ liệu của phiếu điều tra và các dữ liệu thứ cấp thu được quá trình thực tập để rút những điều tồn tại và phát huy Chương 3: Các kết luận và đề xuất nhằm hoàn thiện các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng Công ty TNHH Truyền thông phần mềm Đông Phương Tập trung vào việc rút kết luận thực trạng quá trình phân tích, dự báo thay đổi môi trường kinh doanh cũng định hướng phát triển công ty Từ đó, đưa số đề xuất của tác giả nhằm hoàn thiện dịch vụ điện tử hỗ trợ cho khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii LỜI CẢM ƠN Sau thời gian thực tập Công ty TNHH truyền thông phần mềm Đông Phương Kết hợp với kiến thức học trường với giúp đỡ nhiệt tình ban lãnh đạo Cơng ty giúp em có nhìn sâu tồn cơng tác xây dựng các dịch vụ điện tử chăm sóc khách hàng Trải qua trinh thực tập cợng với tìm tịi, nghiên cứu thân cho em thấy thuận lợi khó khăn Cơng ty Qua phân tích thực trạng giải pháp emarketing em đặc biệt lưu ý đến kế hoạch phát triển, xây dựng các công cụ, dịch vụ điện tử chăm sóc khách hàng của quý Cơng ty Vì em chọn đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng Công ty TNHH Truyền thơng phần mềm Đơng Phương” Vì thời gian thực tập chưa nhiều, kèm theo hạn chế thân nên em vẫn có nhiều thiếu sót, em mong nhận giúp đỡ, đóng góp ý kiến thầy cô, ban lãnh đạo công ty để em hồn thành tốt đề tài nghiên cứu Em xin gửi lời đến Ban giám hiệu, thầy cô giáo trường ĐH Thương Mại, đặc biệt giảng viên Th.s Nguyễn Minh Đức trực tiếp hướng dẫn em thực khóa luận tốt nghiệp này, phịng ban Cơng ty TNHH truyền thơng phần mềm Đông Phương lời cảm ơn trân trọng Em xin chân thành cảm ơn! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .II DANH MỤC BẢNG VI DANH MỤC BIỂU HÌNH VI DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VI PHẦN MỞ ĐẦU 1 TÍNH CẤP THIẾT NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI XÁC LẬP VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU TRONG ĐỀ TÀI CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU .3 KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG 1.1 MỘT SỐ ĐỊNH NGHĨA, KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.1.1 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ 1.1.2 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ 1.1.3 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG 1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.2.1 ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ TRUYỀN THỐNG .7 1.2.2 QUÁ TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG 1.2.3 TIÊU CHUẨN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.4 ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG .9 1.2.5 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG 10 1.2.6 LỢI ÍCH VÀ HẠN CHẾ CỦA CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG 12 1.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU Ở VIỆT NAM VÀ TRÊN THẾ GIỚI 13 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH TRUYỀN THÔNG VÀ PHẦN MỀM ĐÔNG PHƯƠNG 15 2.1 HỆ THỐNG CÁC PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 15 2.1.1 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU .15 2.1.2 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 17 2.2 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG 19 2.2.1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG 19 2.2.2 ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ MƠI TRƯỜNG BÊN NGỒI ĐẾN DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG .22 2.2.3 ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ MÔI TRƯỜNG BÊN TRONG ĐẾN DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG .26 2.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU .27 2.3.1 KẾT QUẢ XỬ LÝ PHIẾU ĐIỀU TRA TRẮC NGHIỆM .27 2.3.2 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ TỔNG HỢP DỮ LIỆU THỨ CẤP 29 CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH TRUYỀN THÔNG VÀ PHẦN MỀM ĐÔNG PHƯƠNG 33 3.1 CÁC KẾT LUẬN VỀ THỰC TRẠNG HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY 33 3.1.1 NHỮNG KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC 33 3.1.2 NHỮNG TỒN TẠI CHƯA GIẢI QUYẾT 34 3.1.3 NGUYÊN NHÂN CỦA NHỮNG TỒN TẠI 34 3.1.4.NHỮNG HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ NHỮNG VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 35 3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ QUAN ĐIỂM GIẢI QUYẾT VIỆC HOÀN THIỆN DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG 35 3.2.1 DỰ BÁO TÌNH HÌNH TRONG THỜI GIAN TỚI 35 3.2.2 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CÔNG TY .36 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v 3.3 CÁC KIẾN NGHỊ, ĐỀ XUẤT, GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY 37 3.3.1 NHẬN DIỆN TẬP KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU CỦA CÔNG TY 37 3.3.2 XÂY DỰNG CƠ SỞ DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ 37 3.3.3 XÂY DỰNG CÔNG CỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG 38 3.3.4 QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ .39 3.3.5 KIỂM TRA, ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG 40 KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi DANH MỤC BẢNG STT Tên bảng Trang Bảng Độ tuổi người sử dụng Intermet so với tổng dân số Việt Nam 23 9/2014 DANH MỤC BIỂU HÌNH STT Tên hình Trang Hình Các dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng mà cơng ty cung cấp 28 Hình Mục tiêu phát triển dịch vụ dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng 29 của website Hình Cơng cụ tương tác với khách hàng 31 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ST Từ viết tắt Chú giải CNTT Công nghệ thông tin CRM Customer Relationship Management – Quản trị quan hệ khách T hàng FAQs Frequently Asked Questions – Các câu hỏi thường gặp SEO Search Engine Optimization – Tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm TMĐT Thương mại điện tử TNHH Trách nhiệm hữu hạn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Như biết, internet phát triển vũ bão, ngày phổ biến kéo theo tốc độ phát triển nhanh chóng TMĐT, hầu hết công ty, doanh nghiệp tận dụng phương tiện để sản phẩm dịch vụ họ dễ dàng tiếp cận với khách hàng Thương mại điện tử chiếm phần quan trọng hoạt động kinh tế, góp phần đẩy mạnh q trình thương mại thơng thương mở cách làm ăn mới, cách tổ chức công việc TMĐT để phát triển loại sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ cho trình cạnh tranh giá, đặc biệt kết nối giao thương Quốc gia Thương mại điện tử mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp Lợi ích thương mại điện tử doanh nghiệp thể điểm sau: Với chi phí đầu tư nhỏ nhiều so với thương mại truyền thống, công ty mở rộng thị trường, tìm kiếm, tiếp cận nhà cung cấp, khách hàng đối tác khắp giới Việc mở rộng mạng lưới nhà cung cấp, khách hàng cho phép tổ chức mua với giá thấp bán nhiều sản phẩm Giảm lượng hàng lưu kho độ chậm trễ phân phối hàng Hệ thống cửa hàng giới thiệu sản phẩm thay hỗ trợ showroom mạng Việc tự động hóa giao dịch thông qua Web Internet giúp hoạt động kinh doanh thực 24/7/365 mà không thêm nhiều chi phí biến đổi Doanh nghiệp có mơ hình kinh doanh với lợi giá trị cho khách hàng Với lợi thông tin khả phối hợp doanh nghiệp làm tăng hiệu sản xuất giảm thời gian tung sản phẩm thị trường Giảm chi phí sản xuất, giao dịch, mua sắm, củng cố mối quan hệ với khách hàng, thông tin cập nhật nhanh chóng kịp thời… Các lợi ích khác phải kể đến như: cải thiện hình ảnh doanh nghiệp; cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng; tìm kiếm các đối tác kinh doanh mới; đơn giản hóa chuẩn hóa quy trình giao dịch; tăng suất, tăng khả tiếp cận thông tin; tăng linh hoạt giao dịch hoạt động kinh doanh Nhờ ứng dụng TMĐT, doanh nghiệp dễ dàng nhanh chóng tiếp cận LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com thông tin quan trọng liên quan tới thị trường, sản phẩm, quy định pháp lý, tài chính, thiết lập trì mối liên hệ với khách hàng đối tác kinh doanh hiệu hơn.Vậy làm để đầu tư cho TMĐT thật hiệu quả? Các doanh nghiệp muốn giải toán phải giải vấn đề sau: webstie, Chất lượng website, Quảng bá hình ảnh, Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng, Chiến lược kinh doanh, Nhân chuyên môn TMĐT… Công ty TNHH truyền thông phần mềm Đông Phương thành lập ngày 10/4/2014 vào hoạt động với website chính: http://www.ori.vn/ với mục đích cung cấp dịch vụ website tồn diện nhất, doanh nghiệp tới thành công Tư vấn thiết kế website phù hợp với nhu cầu sử dụng cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp nước; đồng thời hài hòa sắc phong thủy người sử dụng Mang đến cho khách hàng dịch vụ tồn diện từ cơng đoạn thiết kế logo, lựa chọn domain (tên miền) việc xây dựng, quản trị, phát triển website Để tạo điều kiện cho doanh nghiệp việc ứng dụng TMĐT nhằm nâng cao sức cạnh tranh thời hội nhập kinh tế quốc tế mình, cơng ty thực việc cung ứng dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng Sau thời gian thực công ty đạt số kết đáng kể, có nhiều nhược điểm cần khắc phục đưa hướng giải pháp Xác lập tuyên bố vấn đề nghiên cứu đề tài Các kết bước đầu việc cung ứng dịch vụ TMĐT cơng ty là: - Đã cung cấp nhiều loại hình dịch vụ TMĐT cho doanh nghiệp, dịch vụ chuyên sâu SEO, google adword - Kết nối mang hội giao thương đến cho doanh nghiệp ngồi nước thơng qua kênh thơng tin website công ty - Tuy nhiên cịn tồn khơng nhỏ cần giải quyết: - Các chương trình marketing quảng bá trung tâm chưa trú trọng - Các dịch vụ chưa rõ ràng, dịch vụ điện tử chưa hoàn thiện - Hoạt động liên kết phòng ban chưa cao Là cử nhân quản trị TMĐT tương lai em nhận thấy tính cấp thiết vấn đề cần có giải pháp hồn thiện dịch vụ hỗ trợ TMĐT cơng ty Đó LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com lý em định lựa chọn đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng Công ty TNHH Truyền thông phần mềm Đông Phương” Các mục tiêu nghiên cứu Xuất phát từ thực trạng vấn đề cần giải dịch vụ điện tử hỗ trợ cho khách hàng công ty tác giả tập trung sâu nghiên cứu vào nghiên số vấn đề sau: Thứ hệ thống hóa lý thuyết dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng TMĐT: Nêu khái niệm, đặc điểm, lợi ích, hạn chế loại hình dịch vụ điện tử, quy trình cung ứng dịch vụ điện tử nhân tố môi trường ảnh hưởng đến dịch vụ Thứ hai tìm hiểu đánh giá thực trạng dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng công ty Các nội dung gồm: hệ thống phương pháp nghiên cứu, trình thành lập phát triển công ty, cấu tổ chức, đánh giá chung kết hoạt động bán hàng qua website, thực trạng ảnh hưởng nhân tố bên bên ngồi tác động đến quy trình bán hàng qua website Thứ ba sau có kết điều tra nghiên cứu, từ thành công đạt tồn cần khắc phục tác giả đề xuất số giải pháp cho cơng ty hồn thiện dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng Nội dung gồm: Những thành công đạt được, vấn đề tồn tại, nguyên nhân tồn trên, dự báo triển vọng thi trường quan điểm thực hiện, đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ điện tử hỗ trợ cho khách hàng Phạm vi ý nghĩa nghiên cứu Trong giới hạn khóa luậncó nhiều mảng liên quan tới thương mại điện tử tác giả tập trung nghiên cứu vấn đề phạm vi dịch vụ điện tử hỗ trợ cho khách hàng, dịch vụ cung cấp website http://www.ori.vn/ Về thời gian, tác giả tập trung nghiên cứu thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ điện tử hỗ trợ cho khách hàng từ thành lập hướng giải pháp năm 2020 Trong trình nghiên cứu, tác giả sử dụng số liệu báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2014 Bên cạnh đó, tác giả tiến hành khảo sát LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com nhân tố bên bên ảnh hưởng đến hoạt động cung ứng dịch vụ website: http://www.ori.vn/ thông qua việc sử dụng liệu thứ cấp điều tra, vấn công ty Về không gian tác giả tập trung nghiên cứu trụ sở cơng ty có địa số 9A/347 – Hoàng Quốc Việt – Cầu Giấy – Hà Nội Kết cấu khóa luận Nội dung khóa luận tốt nghiệp em gồm chương và phần mở đầu: Phần mở đầu Nội dung tập trung chủ yếu vào giải thích tính cấp thiết của dịch vụ điện tử chăm sóc khách hàng, xác lập và tuyên bố đề tài, đề các mục tiêu nghiên cứu, xây dựng đối tượng và phạm vi nghiên cứu Chương 1: Một số vấn đề lý luận bản về phát triển các dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng Chương này tập trung đưa khái niệm dịch vụ, dịch vụ điện tử, dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng, tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài và phân định nội dung nghiên cứu Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng Công ty TNHH Truyền thông phần mềm Đông Phương Nội dung chương này tập trung sâu vào nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến đề tài, các phương pháp nghiên cứu Đưa các kết quả phân tích xử lý dữ liệu của phiếu điều tra và các dữ liệu thứ cấp thu được quá trình thực tập để rút những điều tồn tại và phát huy Chương 3: Các kết luận và đề xuất nhằm hoàn thiện các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng Công ty TNHH Truyền thông phần mềm Đông Phương Tập trung vào việc rút kết luận thực trạng quá trình phân tích, dự báo thay đổi môi trường kinh doanh cũng định hướng phát triển công ty Từ đó, đưa số đề xuất của tác giả nhằm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 32 đội ngũ nhân viên còn mỏng, khối lượng công việc cao nên mặc dù có đưa những công cụ đó vẫn có nhiều vấn đề cần hoàn thiện việc Email marketing Đây là một công cụ có tính chi phí nhỏ mang lại hiểu quả cao thì chưa được quan tâm đúng mức - Dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng Hiện nay, website của Công ty đã xây dựng hoàn thiện các dịch vụ để có thể hỗ trợ nhiều nữa tới khách hàng không phải dịch vụ nào cũng được khách hàng tập trung Qua cuộc điều tra về khách hàng được hỏi họ từng dùng công cụ và phương tiện nào thì được biết họ thường dùng FAQs – những câu hỏi thường gặp truy cập website Ngoài ra, khách hàng còn có sử dụng các công cụ tìm kiếm, chỉ dẫn website, hỗ trợ chat yahoo, skype, email, diễn đàn thảo luận chưa được đáp ứng một cách tốt nhất từ phía Công ty Thực trạng cho thấy Công ty cũng chưa chú ý nhiều về các công cụ này, chưa có nhân viên phụ trách hỗ trợ các công cụ Qua quá trình tìm hiểu thì khách hàng có khó khăn thì thường dùng FAQs tình hình hiện nay, những câu hỏi đó cũng chưa được đầy đủ cũng cập nhật chi tiết hết các vấn đề Việc khách hàng hiện đánh giá "Chưa nhiệt tình" được hỏi về sự nhiệt tình và sẵn sàng hỗ trợ của nhân viên? Đây là vấn đề mà Công ty cần giải quyết cũng thời gian khắc phục các sự cố của nhân viên dịch vụ chăm sóc khách hàng còn chưa đúng hẹn Thực trạng hiện của Công ty cho thấy cũng có nhiều lời phàn nàn từ khách hàng, điều đó đã ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng hình ảnh mà Công ty gây dựng Dựa kết bảng đánh giá, tổng hợp câu trả lời chúng tơi phân tích rút kết luận chung nhất: đa phần dịch vụ điện tử công ty vào vận hành tương đối cịn số thiếu sót cần khắc phục Phần tác giả đưa cụ thể chương sau LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 33 CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH TRUYỀN THÔNG VÀ PHẦN MỀM ĐÔNG PHƯƠNG 3.1 CÁC KẾT LUẬN VỀ THỰC TRẠNG HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY 3.1.1 Những kết đạt Qua kết quả việc phân tích các dữ liệu thì có thể nhận định việc Công ty ứng dụng dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng hiện chưa thật sự thành công việc kinh doanh hiện Tuy có những vấn đề còn và sẽ giải quyết cũng phải nhìn nhận một số thành công mà Công ty đã đạt được: - Từ việc trì những khách hàng cũ cũng nâng cao hình ảnh của Công ty mà hiện lượng khách hàng tìm hiểu qua website tăng cao, lượng truy cập vào tăng lên cho thấy sự quan tâm của khách hàng tới Cơng ty ngày càng lớn Có mục thăm dò ý kiến khách hàng trực tuyến, phản ánh ln thực trạng tìm kiếm, biết đến website cơng ty qua kênh nào, từ khóa tìm kiếm nhiều Qua đó, tiếp cận tới tập khách hàng nhiều hơn, đa đạng hóa kênh để tiếp cận khách hàng - Công ty đã cho thấy sự đúng đắn và thành công thực hiện xây dựng các công cụ điện tử tương tác với khách hàng Hiện nay, vào các diễn đàn bàn luận về chất lượng dịch vụ thì Công ty được nhiều người đánh giá có chất lượng dịch vụ tốt, đội ngũ nhân viên kỹ thuật có tay nghề cao, đáp ứng được nhu cầu cũng thắc mắc của khách hàng - Công ty xây dựng phần thông tin liên hệ bao gồm tên, địa mail, nội dung cần phản ánh thắc mắc tới phận tư vấn dịch vụ được trả lời câu hỏi qua mail gọi điện lại cho khách hàng, những khách hàng cũng phản hồi về chất lượng dịch vụ sau bán tương đối tốt Thành công này là quá trình ứng dụng công cụ E – marketing vào chăm sóc khách hàng điện tử Không những chỉ khách hàng cũ mà những khách hàng mới có những phản hồi tích cực về chất lượng dịch vụ của Công ty LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 34 3.1.2 Những tồn chưa giải Hiện nay, khách hàng vào website http://www.ori.vn/, số mục chưa hoàn chỉnh, điều ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng tìm kiếm thơng tin Phần hỗ trợ cho khách hàng tìm kiếm đã có chưa được sắp xếp hợp lý gây khó khăn cho những khách hàng muốn tìm kiếm những câu hỏi muốn hỏi Điều còn hạn chế đó là việc sử dụng Email vào để quảng bá cũng giới thiệu các khách hàng mới, tìm kiếm những hội mới còn kém Chưa xây dựng đội ngũ tổng đài hỗ trợ trực tuyến, giải đáp thắc mắc khiếu nại khách hàng mà có đường dây nóng qua điện thoại chăm sóc khách hàng qua email, dịch vụ chăm sóc cịn chưa đa đạng chưa có dẫn website, kênh mạng xã hội cịn ít, hỗ trợ chát qua skype, yahoo Việc quản trị mối quan hệ với khách hàng chưa quan tâm mức, mặc dù đã ứng dụng phần mềm công nghệ cao vào việc Đội ngũ nhân viên cũng là vấn đề hạn chế của Công ty mà phịng marketing chưa phát triển mợt cách ổn định cũng việc tìm kiếm các đối tác còn hạn chế Trong đó khối lượng công việc nhiều mà nhân lực thiếu và yếu, chưa có tính chun mơn cao Lực lượng thực thi phân cơng cịn chưa rõ ràng, có phịng ban phân cơng rõ tổ chức kiện tất nhân viên phải tập trung vào nên khó khăn việc xếp nhân sự, phân công nhiệm vụ Ngân sách đầu tư vào E - marketing cịn lại đem phân bổ cho nhiều hạng mục nên hiệu đạt chưa cao so với tiềm Công ty 3.1.3 Nguyên nhân tồn Do cấp giám đốc chưa đánh giá hết vai trò quan trọng marketing điện tử môi trường thương mại điện tử ngày khắc nghiệt Do việc nhận diện tập khách hàng hiện của Công ty còn chung chung mà chưa có xác định cụ thể từng nhóm khách hàng Việc tập trung vào chăm sóc khách hàng cũ mà quên những khách hàng mới Do việc xác định mục tiêu phát triển dịch vụ điện tử chăm sóc khách hàng còn chưa đồng bộ hay ưu tiên mục tiêu nào là quan trọng nhất để giải quyết LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 35 Do cấp lãnh đạo cịn kinh nghiệm việc hoạch định tổ chức triển khai chiến lược marketing điện tử Do nhân viên cịn hiểu biết chun mơn kinh nghiệm việc sử dụng công cụ marketing điện tử, mạng xã hội để thực công việc Do phân bổ ngân sách không đủ nên không cho phép thực công việc kế hoạch thực thi marketing điện tử 3.1.4 Những hạn chế nghiên cứu vấn đề cần nghiên cứu - Hạn chế nghiên cứu: Do thời gian nghiên cứu cịn đồng thời vấn đề nghiên cứu chủ yếu nội doanh nghiệp hạn chế gây khó khăn cho tác giả tìm hiểu, nghiên cứu số liệu hoạt động dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng công ty Mặt khác, khơng gian nghiên cứu cịn hạn chế nghiên cứu, điều tra chủ quan hoạt động nhân viên cơng ty, khơng có ý kiến khách quan từ phía khách quan doanh nghiệp nên khó khăn nhận xét công cụ hiệu triển khai hoạt động dịch vụ điện tử doanh nghiệp - Vấn đề cần nghiên cứu tiếp: + Công cụ hiệu triển khai dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng website http://www.ori.vn/ công ty TNHH truyền thông phần mềm Đông Phương + Có thể có nhiều yếu tố khác làm nâng cao hài lịng khách hàng ngồi chất lượng dịch vụ điện tử Ví dụ: chia sẻ mạng xã hội trực tiếp website, chat trực tiếp có nhu cầu, thắc mắc sản phẩm, nghe lời khuyên bạn bè,… + Tìm hiểu kĩ khách hàng điện tử Việt Nam thị trường điện tử giới năm tới để nghiên cứu triển vọng, khó khăn cho dịch vụ điện tử hỗ trợ cho khách hàng 3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ QUAN ĐIỂM GIẢI QUYẾT VIỆC HOÀN THIỆN DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG 3.2.1 Dự báo tình hình thời gian tới Trong mơi trường nay, mà chất lượng dịch vụ nhà cung cấp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 36 dịch vụ khơng khác nhiều việc tồn phịng ban chăm sóc khách hàng công cụ hữu hiệu để Công ty giữ vững khách hàng mà cịn gia tăng khả cạnh tranh so với các đới thủ cạnh tranh Nhiều Công ty nhận thấy khó khăn việc phân biệt họ với thị trường chung lẽ chất lượng dịch vụ Công ty khác biệt E-marketing ngày phát triển môi trường Internet phát triển mạnh mẽ Bởi vậy, doanh nghiệp luôn cần đưa chiến lược e-marketing, công cụ điện tử chăm sóc khách hàng để cạnh tranh hữu hiệu Thị trường giới nói chung thị trường Việt Nam nói riêng cạnh tranh hoạt động e-marketing tương đối lớn Và ngày ngày, doanh nghiệp đầu tư đưa công cụ đại, khác để cạnh tranh, thu hút khách hàng tới doanh nghiệp Đặc biệt mobile marketing trở thành xu hướng Phải kể tới năm 2014, đặc biệt 2015, phát triển mạng xã hội Facebook Doanh nghiệp sẵn sàng chi hàng trăm triệu đồng cho quảng cáo Facebook đem lại doanh thu, lợi nhuận cao cho doanh nghiệp Tuy nhiên, có hạn chế nhiều doanh nghiệp Việt Nam chạy “bùng”, nợ tiền quảng cáo Facebook không trả nên nhiều quy định chặt chẽ Facebook người chạy quảng cáo Việt Nam Đó tạo nên hạn chế doanh nghiệp Việt Nam phụ thuộc phần lớn vào Facebook, đặc biệt doanh nghiệp bán hàng chủ yếu qua Facebook Hiện tại, công ty đầu tư, ứng dụng thương mại vào hầu hết mảng công ty nên hoạt động dịch vụ điện tử hỗ trợ cho khách hàng đầu tư coi trọng hàng đầu Đặc biệt cần đẩy mạnh hiệu công cụ call center, hỗ trợ trực tuyến, email, chia sẻ nhiều mạng xã hội để đến với khách hàng nhiều Trong thời gian tới công ty đẩy mạnh hoạt động marketing mạng xã hội Facebook Ngoài ra, vào tháng 5/2015, công ty mở rộng số công cụ marketing khác như: Email, Zalo, Youtube, SMS Mobile 3.2.2 Định hướng phát triển công ty Cùng với sự hội nhập nền kinh tế Việt Nam với thế giới, sự cạnh tranh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 37 ngành là rất lớn, việc nhiều công ty cũng lựa chọn dịch vụ điện tử, e-marketing làm nền tảng để phát triển Sự lớn mạnh của những đối thủ cạnh tranh cũng dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử được cho là yếu tố thành công của mỗi công ty Qua quá trình thành lập cũng phát triển thì công ty cũng có những định hướng cho riêng mình lĩnh vực này + Trong năm thành lập, công ty với định hướng xây dựng thương hiệu chuyên sâu SEO uy tín, google adword, mạng xã hội lớn mạnh nhiều lĩnh vực, tạo được ưu thế so với đối thủ cạnh tranh + Trong năm tiếp theo, công ty muốn xây dựng một đội ngũ cán bộ nòng cốt, sở hạ tầng đại có chất lượng tốt đáp ứng được sự đòi hỏi của khách hàng Đặc biệt là chú vào yếu tố người để xây dựng một chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử hoàn thiện hơn, tạo một sự tin tưởng từ khách hàng phù hợp cho từng nhóm khách hàng mục tiêu của công ty Phát triển kinh doanh mơi trường thương mại điện tử, hồn thiện hệ thống website thương mại điện tử, phát triển, mở rộng website lĩnh vực 3.3 CÁC KIẾN NGHỊ, ĐỀ XUẤT, GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY 3.3.1 Nhận diện tập khách hàng mục tiêu công ty Tập khách hàng mục tiêu chủ yếu khách hàng điện tử sử dụng cơng cụ, phương tiện điện tử, ngồi khách hàng truyền thống, nghiên cứu khách hàng vai trò người nhận, khách hàng mua sản phẩm, nghiên cứu chấp nhận hình ảnh cơng ty Xác định rõ ràng mục tiêu cho kế hoạch hoạt động emarketing định ngân sách thực thi chương trình Trong q trình xây dựng kế hoạch e-marketing, công ty nên phối kết hợp lúc nhiều công cụ quảng cáo, công cụ hỗ trợ cơng cụ hiệu mang lại cao nhiều 3.3.2 Xây dựng sở liệu khách hàng điện tử Đó là cần tăng thêm những cuộc khảo sát trực tuyến dựa from đăng ký, phiếu điều tra khảo sát… thu thập thông tin từ khách hàng biết truy cập vào trang web công ty theo cách Việc nắm bắt và lưu trữ được những dữ liệu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 38 mà trước khách hàng đã từng sử dụng, đã từng mua hàng sẽ mang lại những chi tiết quan trọng cho việc phục vụ khách hàng một cách tốt 3.3.3 Xây dựng công cụ hỗ trợ khách hàng + Chỉ dẫn website: Sự chăm sóc khách hàng khơng nhắm tới mối quan hệ với khách hàng sau bán hàng hay đáp ứng những dịch vụ Việc cung cấp cho khách hàng tiềm lời dẫn rõ ràng minh bạch cách thức sử dụng website bạn sẽ đem lại sự hài lòng cho khách hàng Sự hài lòng của khách hàng điều kiện cho việc chăm sóc các dịch vụ tốt Vì thế cần phải xây dựng những chỉ dẫn cụ thể, đáp ứng được mong mỏi của khách hàng hiện nay, điều đó cũng thể hiện sự quan tâm của công ty tới khách hàng điện tử + Call centre: Đây là công cụ hỗ trợ đắc lực cho các công ty hiện công ty lại không áp dụng công cụ này nhiều Việc hỗ trợ khách hàng, giải đáp những thắc mắc liên quan tới những vấn đề mà công ty phục vụ sẽ mang tới những lợi thế so với đối thủ Việc lắng nghe khách hàng hỏi cũng có ý kiến về dịch vụ, sản phẩm sẽ tạo độ tin cậy của công ty Hình thức này được nhiều các doanh nghiệp lớn chú ý vì có nhiều người hỏi cũng cần tư vấn không vì thế mà công ty bỏ công cụ quan trọng này + FAQs: Những câu hỏi thường gặp website mà có những khách hàng muốn lắng nghe trực tiếp sự tư vấn của nhân viên Điều đó cho thấy khách hàng muốn yên tâm sử dụng dịch vụ của công ty mang tới và sự lựa chọn của công ty để mua sản phẩm cũng dịch vụ là cao + Diễn đàn thảo luận: Nơi mà khách hàng chia sẻ điều hay dùng sản phẩm dịch vụ công ty, họ gửi thắc mắc, đưa vấn đề để người bàn luận, trao đổi để đến phương án thống Điều giúp công ty thu thập thông tin khách hàng, phản hồi cung cấp dịch vụ điện tử chất lượng + Hỗ trợ chát Yahoo, Skype, Facebook: Khách hàng hiện không chỉ còn gọi điện thoại tới hỏi, tư vấn nữa mà với công nghệ hiện các công cụ chăm sóc khách hàng cũng có những hỗ trợ đắc lực Việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng mở công ty là điều tất yếu, việc hỗ trợ qua facebook, yahoo, skype hiện được cho là đúng với thời đại hiện Khách hàng tự tìm hiểu qua FAQs, những LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 39 chỉ dẫn website, những công cụ tìm kiếm hay gọi điện thoại mà ở đó việc chát với khách hàng cũng thể hiện sự quan tâm, sự nhiệt tình của nhân viên khách hàng cần mình Tác giả muốn đề xuất thêm vấn đề này mà công cụ này chưa được công ty chú trọng nhiều và một phần nào đó để cho thấy hiện việc chăm sóc khách hàng điện tử của công ty cần được hoàn thiện hơn, đáp ứng được nhiều khách hàng có nhu cầu được tư vấn hơn, những công cụ này sẽ là một sự trợ giúp đắc lực cho công ty hiện nay, hoàn thiện về chăm sóc khách hàng điện tử 3.3.4 Quản trị mối quan hệ khách hàng điện tử Đề xuất của tác giả về mối quan hệ khách hàng điện tử hiện của công ty đó là việc xây dựng nội dung bản website hiện nay, để biến nó thành một công cụ truyền thông hiệu quả Một những điều quan trọng là thông tin website cần được cập nhật thường xuyên theo sở dữ liệu của công ty cũng những tin tức liên quan tới ngành mà công ty phục vụ Không nên để tình trạng website có nhiều người truy cập lượng thông tin không được cập nhật, điều này chỉ làm cho khách hàng vào xem một lần mà không quay lại Sự phong phú của các dữ liệu sẽ níu chân khách hàng ở lại lâu Hiện nay, công ty còn thiếu những lời bình về những sản phẩm, dịch vụ những thắc mắc của khách hàng đối với công ty Có được những vấn đề đó cho thấy công ty tiếp thu ý kiến từ khách hàng, đánh giá một cách khách quan nhất Việc tương tác giữa công ty và khách hàng điện tử sẽ đem lại những mối quan hệ nhất định Việc tạo được mối quan hệ này sẽ chỉ đem lại những lợi ích cho công ty hai bên đều có những vấn đề để trao đổi Xây dựng được những công cụ hỗ trợ cũng tương tác với khách hàng sẽ đem lại sự thuận tiện nhất cho khách hàng điện tử Ngoài tác giả cũng muốn đề xuất thêm việc vận hành e-CRM phân tích Hệ thống này dựa vào yếu tố đó là quy trình, công nghệ và người Về quy trình, các đề xuất nêu để hoàn thiện thêm về chăm sóc khách hàng điện tử Về công nghệ, hiện công ty cần nâng cấp những máy tính để đáp ứng được phần mềm này, nó đem lại lợi ích rất lớn tới việc phân tích khách hàng Cuối cùng là người, cần cho nhân viên tìm hiểu thêm về hệ thống này, yếu tố không thể thiếu mỗi hệ thống triển khai Việc nắm bắt được những thông tin khách hàng sẽ cải thiện được dịch vụ khách hàng, trì và phát triển các dịch vụ đã có, tạo mối quan hệ với khách hàng Việc vận hành hệ thống e-CRM phân tích giúp cho công ty nhận biết được khách hàng tiềm thông qua việc phân tích sở dữ liệu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 40 khách hàng để tạo những hội kinh doanh mới, tìm kiếm được những khách hàng mới Ứng dụng được hệ thống e-CRM phân tích này vào công ty giúp cho lãnh đạo của công ty cũng giám sát được nhân viên, đảm bảo mối quan hệ giữa công ty và khách hàng được lâu dài, sẽ không để mất những khách hàng cũ cũng khách hàng mới 3.3.5 Kiểm tra, đánh giá dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng Hiện nay, việc kiểm tra và đánh giá của công ty còn hạn chế, việc thực hiện không thường xuyên cũng đồng bộ từ các bộ phận Vì thế, tác giả muốn đề xuất việc kiểm tra cũng đánh giá dịch vụ điện tử chăm sóc khách hàng cần được thường xuyên việc thực hiện định kỳ tháng/ lần Điều đó sẽ giúp cho việc quản lý khách hàng, việc chăm sóc từng khách hàng một cách hoàn thiện Một số tiêu chí mà tác giả muốn đề cập tới xây dựng về vấn đề này + Về yếu tố khách hàng: Tăng số lần đăng nhập website đó có việc xét xem số lần truy cập của khách hàng cũng quay lại của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng được đánh giá qua mỗi lần có những cuộc khảo sát, trắc nghiệm hay sự hài lòng của khách hàng đối với mỗi sản phẩm, dịch vụ mới + Khía cạnh bên trong: Cần xây dựng hoàn thành chất lượng sở dữ liệu để từ đó có những đánh giá đúng, khách quan Chất lượng dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng và chất lượng quản trị mối quan hệ khách hàng + Nghiên cứu và tăng trưởng: Sau ứng dụng được những giải pháp E – marketing một cách hoàn thành thì việc cần có sự đổi mới các dịch vụ điện tử chăm sóc khách hàng, thay đổi không có nghĩa mất bản gốc của nó và quan trọng đó là việc cải thiện hệ thống CRM Đây là phần mềm giúp ích rất nhiều cho các nhân viên kinh doanh hiện cũng mức độ quản lý của các cấp lãnh đạo, tạo mối quan hệ giữa công ty và khách hàng + Khía cạnh tài chính: Cần đánh giá các yếu tốt về việc tăng thị phần, tăng trưởng doanh thu cũng giảm chi phí chiếm lĩnh khách hàng kênh trực tuyến LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KẾT LUẬN Qua q trình phân tích xun suốt đề tài này, em nhận thấy Công ty TNHH truyền thông phần mềm Đơng Phương cơng ty có nhiều triển vọng lĩnh vực dịch vụ điện tử chăm sóc khách hàng Tuy nhiên, nghiên cứu số vấn đề quy trình ứng dụng triển khai dịch vụ điện tử công ty, đầu tư chưa tương xứng cho việc hoạch định thực thi công cụ điện tử Từ đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện các dịch vụ điện tử, công cụ emarketing phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử của cơng ty Hy vọng với phân tích đề xuất giúp Công ty TNHH truyền thơng phần mềm Đơng Phương đạt thành công chiến lược dịch vụ điện tử hỗ trợ cho khách hàng nói riêng chiến lược kinh doanh chung tồn cơng ty LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ môn Quản trị chiến lược(2009), trường ĐH Thương mại – Bài giảng Quản trị chiến lược Thương mại điện tử Nguyễn Bách Khoa(2011), Giáo trình Marketing thương mại điện tử, NXB Thông kê Philip Kotler(2007), Quản trị marketing (Marketing Management), NXB Lao động Xã hội Chử Bá Quyết (2011), Phát triển dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến website amazon.com – học cho website B2C bán hàng trực tuyến Việt Nam Luận văn tốt nghiệp “Giải pháp E – marketing nhằm phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội” Joel Reedy, Shauna Schullo, Kenneth Zimmerman(2000), Electronic Marketing - Intergrating Electronic Resources into the Marketing Process, NXB trẻ Janice Reynolds (2008), The Complete E-Commerce Book: Design, Build and Maintain a Successful Web-Based Business Một số website: http://www.ori.vn/ http://vietworking.com/ http://tmmt.gov.vn http://dichvudientu.fpt.com.vn/ http://123doc.org/document/58568-hoan-thien-cac-dich-vu-ho-tro-thuongmai-dien-tu-tren-website-www-vtic-vn-doc.htm http://vchat.vn/blog/chia-khoa-thanh-cong/6-bai-hoc-ve-cham-soc-khachhang-cua-thuong-mai-dien-tu-blog73.html LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 1: MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA DÀNH CHO NHÂN VIÊN Kính gửi: Anh (Chị)……………………………………………………………… Tên là: Bùi Thị Thanh Hương hiện thực tập tại quý công ty Để giúp tơi có thể hoàn thành tớt khóa ḷn: “Hồn thiện dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng Công ty TNHH Truyền thông phần mềm Đông Phương” của mình Kính mong Anh (Chị) hợp tác giúp trả lời những câu hỏi phiếu trắc nghiệm điều tra này Phiếu điều tra này sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài này chứ không dùng cho mục đích nào khác Sự giúp đỡ của Anh (Chị) đóng góp rất lớn đến thành công của Khóa luận A PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN ĐỐI TƯỢNG ĐƯỢC ĐIỀU TRA Họ tên: ………………………………………………………………… Tuổi:………… Giới tính: Nam Nữ Lĩnh vực chun mơn: ……………………………………………………… Thâm niên công tác: ………………………………………………………… Chức vụ: …………………………………………………………………… Số điện thoại: ………………………………………………………………… Ngày điền phiếu: / / B PHẦN NỘI DUNG ĐIỀU TRA Khoanh tròn vào đáp án quý vị lựa chọn Bằng hiểu biết dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng công ty, xin Anh (Chị) cho biết số thông tin sau: Cơng ty có thực dịch vụ điện tử hỗ trợ cho khách hàng khơng? a Có b Không Dịch vụ điện tử mà công ty cung cấp hỗ trợ cho khách hàng website? a Những dẫn website b Diễn đàn thảo luận c Thư điện tử (email) d Trả lời trực tuyến e Hệ thống câu hỏi thường gặp (FAQs) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com f Các dịch vụ hỗ trợ khác Hiệu hoạt động dịch vụ điện tử nay? a Tốt b Khá c Trung bình d Kém Tầm quan trọng dịch vụ điện tử việc ứng dụng thương mại điện tử vào công ty nay? a Không quan trọng b Quan trọng c Rất quan trọng Trong trình hoạt động, loại hình dịch vụ mà anh (chị) cho hiệu giúp doanh nghiệp ứng dụng tốt TMĐT? a Diễn đàn thảo luận b Thư điện tử (email) c Trả lời trực tuyến d Hệ thống câu hỏi thường gặp (FAQs) e Dịch vụ hỗ trợ khác Mục tiêu việc đẩy mạnh dịch vụ điện tử chăm sóc khách hàng cơng ty? a Tăng doanh thu b Tìm kiếm đối tác, mở rộng thị trường c Duy trì khách hàng cũ d Nâng cao hình ảnh doanh nghiệp e Tất ý kiến f Mục tiêu khác? (Xin nêu rõ)………………………………… Theo anh (chị) xây dựng hồn thiện dịch vụ điện tử chi phí ban đầu khoảng bao nhiêu? Đơn vị: triệu đồng a Dưới b – 10 c 10 – 20 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com d 20 – 30 e Hơn 30 Công cụ tương tác khách hàng công ty sử dụng? a SEO b Email c Mobile d Mạng xã hội e Tất phương án Trong trình hoạt động, loại hình dịch vụ mà anh (chị) cho cần phải cải thiện thời gian tới? a Diễn đàn thảo luận b Thư điện tử (email) c Trả lời trực tuyến d Hệ thống câu hỏi thường gặp (FAQs) e Những dẫn website f Các dịch vụ khác 10 Theo anh (chị) triển khai chương trình cung cấp dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng, yếu tố mơi trường bên ngồi sau ảnh hưởng lớn tới hiệu lực chương trình đó? a Quy định pháp luật hoạt động truyền thơng b Chương trình marketing hướng tới khách hàng (quảng cáo tivi, email, trả lời trực tuyến…) c Yếu tố văn hóa – xã hội (nhận thức, thói quen mua sắm qua mạng…) d Tất yếu tố 11 Theo anh (chị) triển khai việc cung cấp dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng, khó khăn mơi trường bên doanh nghiệp gì? a Doanh nghiệp chưa thấy lợi ích TMĐT b Doanh nghiệp thấy lợi ích TMĐT chưa biết ứng dụng c Thiếu trang thiết bị, sở vật chất d Do thiếu nguồn nhân lực TMĐT LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com e Lý khác 12 Giải pháp cho việc cung cấp dịch vụ điện tử hỗ trợ cho khách hàng hiệu cần gì? a Cải thiện sở hạ tầng b Tăng cường nguồn ngân sách c Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân d Cần có chương trình marketing hiệu 13 Anh (Chị) có đề xuất thêm việc triển khai dịch vụ điện tử hỗ trợ để chăm sóc khách hàng cơng ty? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… 14 Anh (Chị) có đề xuất thêm việc quản trị mối quan hệ khách hàng công ty? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Những thông tin đánh giá, trả lời khách quan đầy đủ vấn đề cần thiết việc nghiên cứu hồn thành cơng trình nghiên cứu tác giả Rất mong Anh (Chị) quan tâm trả lời cho xin lại phiếu theo địa phong bì gửi kèm Xin trân trọng cảm ơn! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG 1.2.3 TIÊU CHUẨN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.4 ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG .9 1.2.5 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG... TÍCH VÀ TỔNG HỢP DỮ LIỆU THỨ CẤP 29 CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH TRUYỀN THÔNG VÀ PHẦN MỀM ĐÔNG PHƯƠNG 33 3.1 CÁC... Luận văn tốt nghiệp năm 2009 ? ?hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ TMĐT website www.vtic.vn” khoa TMĐT trường Đại học Thương Mại 1.1.3 Khái niệm dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng Dịch vụ điện tử hỗ trợ khách