Thông tin tài liệu
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM o0o-BÁO CÁO TỔNG HỢP ĐỀ TÀI KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ CẤP QUỐC GIA NGHIÊN CỨU, ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ MƠ HÌNH TỔ CHỨC THỰC HIỆN NHẰM VẬN DỤNG CHỈ SỐ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ DỊCH VỤ GIÁO DỤC, GÓP PHẦN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC Mã số: KHGD/16-20.ĐT.033 Thuộc Chương trình Khoa học và- Select.Pdf Cơng nghệ cấpSDK quốc gia giai đoạn 2016-2020 Demo Version “Nghiên cứu phát triển khoa học giáo dục đáp ứng yêu cầu đổi bản, toàn diện giáo dục Việt Nam” Tổ chức chủ trì đề tài: Trường Đại học Sư phạm, Đại học Huế Chủ nhiệm đề tài: PGS TS Nguyễn Thám Thừa Thiên Huế, năm 2022 Demo Version - Select.Pdf SDK DANH SÁCH NHỮNG THÀNH VIÊN THAM GIA NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI VÀ ĐƠN VỊ PHỐI HỢP CHÍNH I Những thành viên tham gia nghiên cứu đề tài TS Đinh Thị Hồng Vân PGS TS Lê Anh Phương PGS TS Phùng Đình Mẫn PGS TS Trần Thị Tú Anh PGS TS Đậu Minh Long PGS TS Phan Thị Mai Hương TS Hoàng Thị Hạnh TS Nguyễn Thanh Hùng TS Trương Đình Thăng II Những thành viên tham gia nghiên cứu PGS TS Nguyễn Văn Đệ PGS TS Trần Huy Hoàng TS Hồ Văn Dũng - Select.Pdf SDK Demo Version TS Phạm Thị Thúy Hằng PGS TS Trần Kiêm Minh ThS Nguyễn Thanh Bình TS Trần Văn Giang CN Vương Thị Bình TS Nguyễn Phước Cát Tường 10 ThS Nguyễn Thị Quỳnh Anh 11 ThS Nguyễn Việt Dũng 12 TS Phạm Thị Quỳnh Ni 13 TS Nguyễn Ngọc Quỳnh Anh 14 PGS TS Phạm Thị Huyền 15 ThS Nguyễn Thị Hà 16 ThS Mai Thị Thanh Thủy 17 ThS Phan Thanh Lâm III Đơn vị phối hợp Trường Đại học Sư phạm Hà Nội 2 Trường Đại học Sư phạm Thành phố Hồ Chí Minh Trường Đại học Đồng Tháp Viện Tâm lý học Trường Đại học Sư phạm Thái Nguyên Trường Cao đẳng Sư phạm Quảng Trị Demo Version - Select.Pdf SDK MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Khách thể đối tượng nghiên cứu 4 Giả thuyết khoa học Phạm vi nghiên cứu Cách tiếp cận phương pháp nghiên cứu CHƯƠNG NGHIÊN CỨU CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẬN DỤNG CHỈ SỐ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ DỊCH VỤ GIÁO DỤC, GÓP PHẦN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC 12 1.1 Tổng quan nghiên cứu vận dụng số đánh giá mức độ hài lòng người dân dịch vụ giáo dục, góp phần nâng cao chất lượng giáo dục 12 1.2 Đánh giá mức độ hài lòng người dân dịch vụ giáo dục 24 Demo Version Select.Pdf SDK 1.3 Vận dụng số đánh giá-mức độ hài lòng người dân dịch vụ giáo dục, góp phần nâng cao chất lượng giáo dục 30 CHƯƠNG NGHIÊN CỨU KINH NGHIỆM QUỐC TẾ VỀ XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CHỈ SỐ HÀI LÒNG, ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VÀ VẬN DỤNG CHỈ SỐ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ DỊCH VỤ GIÁO DỤC 53 2.1 Kinh nghiệm Hoa Kỳ 53 2.2 Kinh nghiệm Trung Quốc 64 2.3 Kinh nghiệm Singapore 73 2.4 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 81 CHƯƠNG NGHIÊN CỨU, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VẬN DỤNG CHỈ SỐ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ DỊCH VỤ GIÁO DỤC GÓP PHẦN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC Ở VIỆT NAM HIỆN NAY 83 3.1 Thực trạng vận dụng số đánh giá mức độ hài lòng người dân dịch vụ giáo dục mầm non 83 3.2 Thực trạng vận dụng số đánh giá mức độ hài lòng người dân dịch vụ giáo dục tiểu học 93 3.3 Thực trạng vận dụng số đánh giá mức độ hài lòng người dân dịch vụ giáo dục trung học sở 101 3.4 Thực trạng vận dụng số đánh giá mức độ hài lòng người dân dịch vụ giáo dục trung học phổ thông 113 3.5 Thực trạng vận dụng số đánh giá mức độ hài lòng người dân dịch vụ giáo dục giáo dục thường xuyên 123 3.6 Thực trạng vận dụng số đánh giá mức độ hài lòng người dân dịch vụ giáo dục trung cấp chuyên nghiệp 130 3.7 Thực trạng vận dụng số đánh giá mức độ hài lòng người dân dịch vụ giáo dục đại học 145 3.8 Đánh giá chung thực trạng vận dụng số đánh giá mức độ hài lịng người dân dịch vụ giáo dục góp phần nâng cao chất lượng giáo dục Việt Nam 156 CHƯƠNG HOÀN THIỆN BỘ CHỈ SỐ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ DỊCH VỤ GIÁO DỤC Ở VIỆT NAM 163 Demo Version - Select.Pdf SDK 4.1 Tổng quan số đánh giá mức độ hài lòng người dân dịch vụ giáo dục có 163 4.2 Thực trạng hài lòng người dân dịch vụ giáo dục 178 4.3 Đề xuất số thay đổi cơng cụ đo lường hài lịng người dân dịch vụ giáo dục 220 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH TỔ CHỨC THỰC HIỆN ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỚI DỊCH VỤ GIÁO DỤC VÀ VẬN DỤNG KẾT QUẢ VÀO VIỆC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC Ở CÁC CẤP 229 5.1 Mơ hình tổ chức thực đánh giá mức độ hài lòng người dân với dịch vụ giáo dục vận dụng kết vào việc quản lý chất lượng giáo dục 229 5.2 Hướng dẫn thực mơ hình tổ chức thực đánh giá mức độ hài lòng người dân với dịch vụ giáo dục vận dụng kết vào việc quản lý chất lượng giáo dục 244 5.3 Tổ chức thực nghiệm mơ hình tổ chức thực đánh giá mức độ hài lòng người dân với dịch vụ giáo dục vận dụng kết vào việc quản lý chất lượng giáo dục 259 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP CHÍNH SÁCH VẬN DỤNG CHỈ SỐ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ DỊCH VỤ GIÁO DỤC GÓP PHẦN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC Ở VIỆT NAM 269 6.1 Nguyên tắc xây dựng giải pháp 269 6.2 Các giải pháp đề xuất 270 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 295 Kết luận 295 Kiến nghị 297 TÀI LIỆU THAM KHẢO 299 PHỤ LỤC 311 Demo Version - Select.Pdf SDK DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Chỉ số hài lòng khách hàng Singapore dịch vụ giáo dục 76 Bảng 4.1 Điểm hài lòng phụ huynh trẻ mầm non tiếp cận dịch vụ giáo dục 179 Bảng 4.2 Điểm hài lòng phụ huynh trẻ mầm non sở vật chất, trang thiết bị dạy học 180 Bảng 4.3 Điểm hài lòng phụ huynh trẻ mầm non môi trường giáo dục 181 Bảng 4.4 Điểm hài lòng phụ huynh trẻ mầm non hoạt động giáo dục 182 Bảng 4.5 Điểm hài lòng phụ huynh trẻ mầm non phát triển tiến 183 Bảng 4.6 Điểm hài lòng phụ huynh học sinh tiểu học tiếp cận dịch vụ giáo dục 184 Bảng 4.7 Điểm hài lòng phụ huynh học sinh tiểu học sở vật chất, trang thiết bị dạy học 185 Bảng 4.8 Điểm hài lòng phụ huynh học sinh tiểu học môi trường giáo dục 186 Bảng 4.9 Điểm hài lòng phụ huynh học sinh tiểu học hoạt động giáo dục 187 Bảng 4.10 Điểm hài lòng phụ huynh học sinh tiểu học phát triển tiến 188 Demo Version - Select.Pdf SDK Bảng 4.11 Điểm hài lòng phụ huynh học sinh THCS tiếp cận dịch vụ giáo dục 189 Bảng 4.12 Điểm hài lòng phụ huynh học sinh THCS sở vật chất, trang thiết bị dạy học 190 Bảng 4.13 Điểm hài lòng phụ huynh học sinh THCS môi trường giáo dục 191 Bảng 4.14 Điểm hài lòng phụ huynh học sinh THCS hoạt động giáo dục 193 Bảng 4.15 Điểm hài lòng phụ huynh học sinh THCS phát triển thực nghĩa vụ công dân 194 Bảng 4.16 Điểm hài lòng phụ huynh học sinh THPT tiếp cận dịch vụ giáo dục 195 Bảng 4.17 Điểm hài lòng phụ huynh học sinh THPT sở vật chất, trang thiết bị dạy học 196 Bảng 4.18 Điểm hài lòng phụ huynh học sinh THPT môi trường giáo dục 197 Bảng 4.19 Điểm hài lòng phụ huynh học sinh THPT hoạt động giáo dục 199 Bảng 4.20 Điểm hài lòng phụ huynh học sinh THPT phát triển thực nghĩa vụ công dân 200 Bảng 4.21 Điểm hài lòng học sinh THPT tiếp cận dịch vụ giáo dục 202 Bảng 4.22 Điểm hài lòng học sinh THPT sở vật chất, trang thiết bị dạy học 203 Bảng 4.23 Điểm hài lòng học sinh THPT môi trường giáo dục 204 Bảng 4.24 Điểm hài lòng học sinh THPT hoạt động giáo dục 205 Bảng 4.25 Điểm hài lòng phát triển thực nghĩa vụ công dân học sinh THPT 206 Bảng 4.26 Điểm hài lòng học viên tiếp cận dịch vụ giáo dục 208 Bảng 4.27 Điểm hài lòng học viên sở vật chất, trang thiết bị dạy học 209 Bảng 4.28 Điểm hài lịng học viên mơi trường giáo dục 210 Bảng 4.29 Điểm hài lòng học viên hoạt động giáo dục 211 Bảng 4.30 Điểm hài lòng học viên phát triển thực nghĩa vụ công dân thân 213 Bảng 4.31 Điểm hài lòng sinh viên tiếp cận dịch vụ giáo dục 214 Bảng 4.32 Điểm hài lòng sinh viên sở vật chất, trang thiết bị dạy học 215 Bảng 4.33 Điểm hài lịng sinh viên mơi trường giáo dục 216 Bảng 4.34 Điểm hài lòng sinh viên hoạt động giáo dục 218 Bảng 4.35 Điểm hài lòng sinh viên phát triển thực nghĩa vụ công dân thân 219 Demo Select.Pdf SDK Bảng 5.1 Khung phân tíchVersion bối cảnh -nhà trường 252 Bảng 5.2 Phân công công việc 256 Bảng 5.3 Một số phương pháp thu thập thập thông tin phổ biến 257 Bảng 5.4 Khung trách nhiệm theo dõi báo cáo 258 Bảng 5.5 Đánh giá tính rõ ràng nội dung đề cập mơ hình 262 Bảng 5.6 Đánh giá tính cần thiết nội dung đề cập mơ hình 264 Bảng 5.7 Đánh giá tính hợp lý quy trình tổ chức thực đánh giá mức độ hài lòng người dân với dịch vụ giáo dục vận dụng kết vào việc quản lý chất lượng giáo dục 265 Bảng 5.8 Đánh giá tính khả thi quy trình tổ chức thực đánh giá mức độ hài lòng người dân với dịch vụ giáo dục vận dụng kết vào việc quản lý chất lượng giáo dục 266 DANH MỤC CÁC HÌNH Cấu trúc nghiên cứu số hài lòng (Phỏng theo Rohayati Che Din, Jegatheesan Rajadurai, 2010) 15 Đối tượng khách hàng giáo dục (Theo Sallis, 2002) 16 Bậc thang khái niệm chất lượng (Theo Sallis, 2002) 18 Mơ hình đánh giá hài lòng người dân dịch vụ giáo dục cơng 30 Mơ hình American Customer Satisfaction Index (Sự hài lòng khách hàng Mỹ) ứng dụng vào trường học 37 Mơ hình đo lường số hài lịng sinh viên 39 Khung lý thuyết quản lý chất lượng tổng thể 43 Mơ hình khơng xác nhận kỳ vọng (Chuyển thể từ Oliver, 1980, trích Berryman, 2015) 58 Mơ hình khơng xác nhận kỳ vọng với hiệu suất/hiệu (Chuyển thể từ Oliver, 1980, trích Berryman, 2015) 59 Mơ hình ACSI, trích Berryman (2015) 60 Demo Version Select.Pdf Mơ hình cấu trúc hài -lịng kháchSDK hàng Singapore 78 Mơ hình ngun tắc đổi 235 Mơ hình thực quản lý chất lượng 236 Mơ hình TQM Talib Rahman (2010) 238 Mơ hình tổ chức thực đánh giá mức độ hài lòng người dân với dịch vụ giáo dục 241 majoring in Education Management, University of Education, University Hue University (Supervisor: Dr Dinh Thi Hong Van) * Journal articles, monographs + International journal articles: 02 Hong-Van Thi Dinh, Quynh Anh Thi Nguyen, Mai-Huong Thi Phan, Kien The Pham, Tham Nguyen, Hung Thanh Nguyen (2021) Vietnamese students’ satisfaction toward higher education service: the relationship between education service quality and educational outcomes European Journal of Education Research, 3(10), 1397-1410 (Q3) Hong-Van Thi Dinh, Le-Hang Thi Do, Tham Nguyen, Kien The Pham and Ngoc Hai Tran Factors Influencing the Students’ Perceptions of the Quality of Education Services at Hue University in Vietnam Int J Edu Sci, 32(1-3), 1-11 (ESCI) + Journal articles in Vietnam: 02 Tran Thi Tu Anh, Nguyen Tham, Dinh Thi Hong Van (2019) Review of studies on educational service quality assessment and satisfaction with education service quality in China Vietnam Science Education Journal, 19, 110-114 Pham Thi Quynh Ni, Dinh Thi Hong Van, Truong Dinh Thang (2020) Total quality management and application recommendations to improve the quality Demo Version - Select.Pdf SDK of educational services in schools Vietnam Journal of Educational Sciences, 4(253), 58-70 + National conferences: 03 Nguyen Thi Quynh Anh, Le Anh Phuong, Nguyen Tham, Nguyen Thanh Hung (2019) Evaluation of educational service quality and satisfaction toward educational service quality in the United States Proceedings of the National Scientific Conference: “People's satisfaction with educational services: experience in the world and in Vietnam” Hue University Publishing House, pp.5-19 Pham Thi Quynh Ni, Tran Thi Tu Anh, Nguyen Ngoc Quynh Anh (2019) Evaluation of the quality of educational services through the index of satisfaction with educational services in Singapore Proceedings of the National Scientific Conference: “Customer satisfaction with educational services: experience in the world and in Vietnam” Hue University Publishing House, pp.90-100 Pham Thi Quynh Ni, Nguyen Thi Quynh Anh, Nguyen Thanh Hung, Nguyen Tham (2020) Implementation model to evaluate and using the customer Demo Version - Select.Pdf SDK MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, khơng quốc gia đạt phát triển bền vững mà khơng có đầu tư bền vững vào nguồn nhân lực Đầu tư bền vững cho nguồn nhân lực nói rộng đầu tư cho giáo dục Trong suốt kỷ XXI, thực tiễn chứng minh, giáo dục yếu tố định việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực suất lao động quốc gia (Basheer, 2007) Giáo dục trở thành nhân tố để xác định tiêu chuẩn sống người dân, “sức khỏe” thị trường lao động, mức độ phát triển kinh tế Trong kỷ nguyên đại, giáo dục xem thuộc ngành dịch vụ ngành mũi nhọn, đóng góp yếu vào phát triển kinh tế hưng thịnh quốc gia (Feigenbaum, 1994) Tuy nhiên, khác với ngành dịch vụ khác, giáo dục loại hình dịch vụ đặc biệt, đó, học sinh/sinh viên vừa đối tượng vừa chủ thể dịch vụ Học sinh/sinh viên vừa người hưởng thụ dịch vụ, vừa chủ thể góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ Giáo dục không tạo sản phẩm cụ thể, mà tạo “sản phẩm trừu tượng”, kiến thức, kỹ năng, chuẩn mực đạo đức giá trị xã hội hội Select.Pdf SDK tụ cáDemo nhân cụVersion thể (Shah,- 2013) Chính vậy, giáo dục có mức ảnh hưởng sâu rộng lên tồn thể quốc gia người dân vừa đối tượng vừa chủ thể giáo dục Để nâng cao chất lượng giáo dục, việc khảo sát đánh giá hài lòng người dân giáo dục quốc gia thường trọng Nó xem sở quan trọng để có định hướng, cải cách hệ thống giáo dục phù hợp với nguyện vọng mong muốn toàn dân Chất lượng giáo dục, giống dịch vụ khác, đo lường hài lòng khách hàng (Lassar, Manolis Winsor, 2000) Sự hài lòng dịch vụ giáo dục không đo đối tượng trực tiếp hưởng thụ học sinh/sinh viên mà toàn xã hội lẽ người xã hội trực tiếp gián tiếp hưởng thụ kết dịch vụ giáo dục tạo Nhiều nghiên cứu mối liên hệ chặt chẽ chất lượng (dịch vụ) giáo dục hài lòng khách hàng (ví dụ: Lee, Lee Yoo, 2000; Sureshchandar, Rajendran Anantharaman, 2002; Ooi, Lin, Tan Chong, 2011) Không nước phát triển mà nước phát triển, việc nghiên cứu, khảo sát hài lòng học sinh/sinh viên dịch vụ giáo dục, để sở nâng cấp chất lượng dịch vụ này, đặc biệt khuyến khích thực Hiện nay, có nhiều nghiên cứu thực nghiệm hài lòng người học, đặc biệt đối tượng sinh viên bậc giáo dục đại học, việc xây dựng số hài lòng người học, đặc biệt mơi trường bán cơng lập Có thể kể đến nghiên cứu tiêu biểu gần số tác Brochado (2009), Douglas, McClelland, Davies (2008) hay Arneric, Talaja, Prka (2010), Finney Finney (2010) Tuy nhiên, thống kê nghiên cứu hài lòng cho thấy đa số nghiên cứu tập trung vào đối tượng khách hàng học sinh/sinh viên, đó, khách hàng hưởng thụ dịch vụ gián tiếp khác phụ huynh, nhà tuyển dụng chưa quan tâm nghiên cứu đúng mức Trong tiến trình tồn cầu hóa hội nhập, giáo dục Việt Nam dần tiếp cận tiêu chuẩn/tiêu chí quốc tế giáo dục Việc nghiên cứu hài lòng người dân dịch vụ giáo dục nhận quan tâm không nhà nghiên cứu mà cịn Chính phủ Bộ, ban ngành Đã có nhiều nghiên cứu riêng lẻ Việt Nam tiếp cận hài lòng dịch vụ giáo dục (chẳng hạn Nguyễn Thành Long, 2006; Phạm Thị Liên, 2016; Nguyễn Thị Xuân Hương, Nguyễn Thị Phượng, Vũ Thị Hồng Loan, 2016; Nguyễn Thị Thắm, Demo Version - Select.Pdf SDK 2010 ) Tuy nhiên, thấy, cơng trình tập trung nghiên cứu hài lòng sinh viên – đối tượng khách hàng chất lượng dịch vụ giáo dục Bộ Giáo dục & Đào tạo ban hành Quyết định số 3982/QĐ-BGDĐT ngày 17/9/2013 phê duyệt Đề án “Xây dựng phương pháp đo lường hài lòng người dân dịch vụ giáo dục cơng” nhóm nghiên cứu tác giả Nguyễn Thị Hoàng Yến (chủ nhiệm) thực Từ kết nghiên cứu nhóm Nguyễn Thị Hoàng Yến, năm 2017, Bộ GD&ĐT ban hành Quyết định 2329/QĐ-BGDĐT phổ biến Bộ công cụ khảo sát (gồm 08 phiếu khảo sát) tài liệu Hướng dẫn triển khai đo lường hài lòng người dân dịch vụ giáo dục cơng Sau công cụ đo lường tài liệu hướng dẫn điều chỉnh vào tháng 10/2019 Nhóm đối tượng khách hàng mà nghiên cứu/quyết định hướng tới không tập trung người học mà phụ huynh/người giám hộ người học Các nghiên cứu cho thấy số hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giáo dục có mối quan hệ mật thiết với Tuy nhiên, nghiên cứu Việt Nam dừng lại việc khảo sát số hài lòng người dân, chưa đề cập đến việc áp dụng số để cải tiến chất lượng dịch vụ giáo dục Kế thừa kết Nguyễn Thị Hoàng Yến cộng (2014) nghiên cứu trước, đề tài này, nhóm nghiên cứu đề xuất giải pháp mơ hình để tổ chức thực nhằm vận dụng số đánh giá mức độ hài lịng cách có hiệu nhằm nâng cao chất lượng giáo dục Để thực mục tiêu đề tài, nghiên cứu sử dụng mơ hình Quản lý chất lượng tổng thể (TQM) làm khung khái niệm/khung nghiên cứu TQM mơ hình quốc tế sử dụng rộng rãi tất lĩnh vực quản lý, bao gồm quản lý giáo dục – yếu tố đóng vai trò quan trọng nâng cao chất lượng giáo dục TQM hướng tới cải thiện có tính liên tục nhằm đáp ứng hài lòng khách hàng, đó, TQM áp dụng với kỳ vọng cải thiện chất lượng giáo dục/dịch vụ giáo dục nhằm thỏa mãn hài lòng đối tượng khách hàng khác Tuy vậy, TQM khái niệm mẻ nghiên cứu liên quan đến hài lòng khách hàng dịch vụ giáo dục Việt Nam Việc sử dụng mơ hình TQM nhằm xác định đối tượng khách hàng dịch vụ giáo dục nhằm nghiên cứu hài lòng đối tượng khách hàng khác sở để áp dụng kết khảo sát hài lòng khách Demo Version - Select.Pdf SDK hàng dịch vụ giáo dục với mục đích cải thiện chất lượng giáo dục liên tục đáp ứng cho phát triển xã hội Vì vậy, nghiên cứu này, việc khảo sát áp dụng Bộ số khảo sát hài lịng Nguyễn Thị Hồng Yến cộng (2014) dành cho đối tượng “Khách hàng chính” (người học) “Khách hàng thứ cấp” (phụ huynh), nhóm nghiên cứu Đề tài còn hướng tới nhóm đối tượng “Khách hàng nội bộ” “Khách hàng cấp ba” xác định đối tượng đóng góp quan trọng thành cơng tổ chức đối tượng trực tiếp, gián tiếp tham gia vào tất trình TQM Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Trên sở nghiên cứu lý luận thực trạng vận dụng số đánh giá mức độ hài lòng người dân dịch vụ giáo dục, đề xuất giải pháp mơ hình tổ chức thực nhằm vận dụng số đánh giá mức độ hài lòng người dân dịch vụ giáo dục, góp phần nâng cao chất lượng giáo dục 2.2 Mục tiêu cụ thể - Xây dựng sở lý luận vận dụng số đánh giá mức độ hài lòng người dân dịch vụ giáo dục, góp phần nâng cao chất lượng giáo dục; - Đánh giá thực trạng vận dụng số đánh giá mức độ hài lòng người dân dịch vụ giáo dục nước ta nay; - Đề xuất hướng hoàn thiện số đánh giá mức độ hài lòng người dân dịch vụ giáo dục Việt Nam; - Đề xuất mơ hình tổ chức thực đánh giá mức độ hài lòng người dân với dịch vụ giáo dục vận dụng kết vào việc quản lý chất lượng giáo dục cấp; - Đề xuất giải pháp sách vận dụng số đánh giá mức độ hài lòng người dân dịch vụ giáo dục, góp phần nâng cao chất lượng giáo dục nước ta Khách thể đối tượng nghiên cứu 3.1 Khách thể nghiên cứu Giải pháp nâng cao chất lượng giáo dục 3.2 Đối tượng nghiên cứu Demo Version - Select.Pdf SDK Giải pháp mô hình tổ chức thực nhằm vận dụng số đánh giá mức độ hài lòng người dân dịch vụ giáo dục, góp phần nâng cao chất lượng giáo dục Giả thuyết khoa học Nếu đề xuất giải pháp xây dựng mơ hình tổ chức thực nhằm vận dụng số đánh giá mức độ hài lòng người dân dịch vụ giáo dục góp phần nâng cao chất lượng giáo dục trường Phạm vi nghiên cứu 6.1 nội dung nghiên cứu Trong đề tài này, mơ hình đánh giá số hài lòng tiếp cận nghiên cứu theo mơ hình Nguyễn Thị Hoàng Yến cộng (2014) Việc xây dựng mơ hình tổ chức thực nhằm vận dụng số đánh giá mức độ hài lòng người dân dịch vụ giáo dục dựa mơ hình TQM Nghiên cứu đề xuất ý kiến hoàn thiện số đánh giá mức độ hài lòng người dân dịch vụ giáo dục Việt Nam Bộ GD&ĐT ban hành Nhiệm vụ nghiên cứu giải pháp mơ hình tổ chức thực nhằm vận dụng số đánh giá mức độ hài lòng người dân dịch vụ giáo dục, góp phần nâng cao chất lượng giáo dục Theo đó, phần khảo sát thực trạng sâu vào phân tích khảo sát thực trạng vận dụng số đánh giá mức độ hài lòng người dân dịch vụ giáo dục nước ta Mô hình tổ chức thực đánh giá mức độ hài lòng người dân với dịch vụ giáo dục vận dụng kết vào việc quản lý chất lượng giáo dục cấp chủ yếu đề cập đến yếu tố triển khai cấp sở giáo dục nơi trực tiếp tiến hành việc thu thập ý kiến đánh giá Các kiến nghị, đề xuất chủ yếu dành cho Bộ, Sở, Phòng GD&ĐT sở giáo dục trực thuộc Bộ, Sở GD&ĐT 6.2 Phạm vi địa bàn đối tượng khảo sát Để đánh giá thực trạng vận dụng số đánh giá mức độ hài lòng người dân dịch vụ giáo dục nước ta nay, đề tài tập trung khảo sát tỉnh thành: Hà Nội, Demo Thừa Thiên Huế, An Giang, Thành phố Hồ Chí Minh Từ mầm non Version - Select.Pdf SDK đến THPT, tỉnh thành, chọn trường, gồm: trường công lập thành thị, trường công lập nông thôn, trường tư thục Do hạn chế thời gian, kinh phí thực ảnh hưởng dịch bệnh nên đề tài tập trung khảo sát phần lớn đối tượng trường công Hệ thống trường tư thục đề cập, nhiên không nhiều, chủ yếu làm sở để đối chiếu với dịch vụ giáo dục trường công Cách tiếp cận phương pháp nghiên cứu 6.1 Cách tiếp cận Tiếp cận hệ thống Cách tiếp cận đòi hỏi xem xét việc tiến hành nghiên cứu, đề xuất giải pháp, mơ hình vận dụng số đánh giá mức độ hài lòng người dân dịch vụ giáo dục, góp phần nâng cao chất lượng giáo dục mối quan hệ biện chứng với yếu tố đặc điểm mơi trường văn hố xã hội vùng miền, trường học, qua nhìn nhận vấn đề cách toàn diện Tiếp cận lịch sử - logic Với cách tiếp cận này, nghiên cứu kế thừa, ứng dụng phát triển có chọn lọc kinh nghiệm thực tiễn có lịch sử giải pháp, mơ hình vận dụng số đánh giá mức độ hài lòng người dân dịch vụ giáo dục, từ xác định giải pháp, mơ hình phù hợp với thực tiễn nước ta Việc nghiên cứu giải pháp, mơ hình vận dụng số đánh giá mức độ hài lòng người dân dịch vụ giáo dục xem xét theo thời gian, bối cảnh lịch sử cụ thể đồng thời đề xuất quy trình bao gồm hệ thống bước thực nội dung theo trình tự, logic hợp lý Tiếp cận thực tiễn Cách tiếp cận đòi hỏi việc đề xuất giải pháp, mơ hình vận dụng số đánh giá mức độ hài lòng người dân dịch vụ giáo dục phù hợp với thực tiễn Việt Nam 6.2 Phương pháp nghiên cứu 6.2.1 Thiết kế nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng thiết kế hỗn hợp, gồm phương pháp định tính phương pháp định lượng Demo Version - Select.Pdf SDK 6.2.2 Địa bàn mẫu nghiên cứu - Mục đích khảo sát thu thập liệu thực tế vận dụng số hài lòng để nâng cao chất lượng giáo dục, nhằm khái qt hóa thành mơ hình tối ưu điều kiện địa phương Vì thế, mẫu chọn cho khảo sát gồm nhóm người trả lời bảng hỏi người trả lời vấn sâu, tham gia thảo luận nhóm tập trung - Nội dung: Đánh giá số hài lịng dịch vụ giáo dục cơng khảo sát thực trạng vận dụng số hài lòng dịch vụ giáo dục vào nâng cao chất lượng giáo dục + Phương pháp chọn mẫu số lượng mẫu: Việc chọn mẫu tiến hành theo phương pháp bậc sau o Chọn địa bàn Cơ sở chọn địa bàn nghiên cứu gồm: (1) Đặc điểm kinh tế -địa lý - xã hội: Tình hình giáo dục ln gắn bó chặt chẽ với đặc điểm kinh tế - xã hội địa phương theo đặc trưng địa lý khác Vì thế, địa bàn nghiên cứu cần phản ánh đặc trưng Các địa bàn lựa chọn cần có mức độ phát triển kinh tế - xã hội tương đối khác nhau, thuộc vùng kinh tế - xã hội khác Đồng thời, tỉnh/ thành chọn có trường thuộc khu vực đô thị trường khu vực ven đô Cách chọn cho phép thấy đặc trưng vùng, đồng thời thấy đặc trưng khu vực vùng (2) Mơ hình giáo dục: Có khác biệt định mặt quản lý giáo dục mơ hình giáo dục khác Việt Nam trường công lập, trường tư thục trường quốc tế Nhóm nghiên cứu chọn hai mơ hình trường tư thục trường công lập để so sánh Do trường quốc tế có chuẩn mực riêng nên tạm thời khơng chọn Với tiêu chí trên, nhóm nghiên cứu chọn tỉnh/ thành phố thuộc vùng kinh tế - xã hội nước ta Đó là: (1) Thành phố Hồ Chí Minh (thuộc vùng Đơng Nam bộ); (2) Thừa Thiên Huế (thuộc vùng Bắc Trung Bộ Duyên hải miền Trung); (3) Hà Nội (thuộc vùng đồng sông Hồng) An Giang (thuộc vùng Demo Version - Select.Pdf SDK đồng sông Cửu long) o Chọn sở GD&ĐT Tại tỉnh/ thành phố, sau nghiên cứu cụ thể địa bàn trao đổi với sở GD&ĐT đặc trưng giáo dục địa bàn, chọn đại diện trường thuộc bậc GD&ĐT khác nhau: mầm non, tiểu học, THCS, THPT, giáo dục thường xuyên, trung cấp chuyên nghiệp, cao đẳng – đại học Mơ hình cơng lập tư thục có khác biệt định định hướng, quản lý nhiều hoạt động khác, nên tỉnh, nhóm nghiên cứu chọn mơ hình Vì thế, trừ giáo dục thường xuyên trung cấp chuyên nghiệp hai bậc giáo dục công, cấp học khác chọn trường công (1 trường khu vực đô thị ven đô) trường tư thục Riêng với bậc cao đẳng – đại học, khối trường tư thục có Thành phố Hồ Chí Minh Số sở giáo dục chọn chi tiết bảng sau: Các cấp học Mầm non Thừa Thiên Huế TP Hồ Chí Minh Hà Nội An Giang Mỗi tỉnh / thành chọn trường công lập đô thị, trường công lập vùng ven trường tư thục Tổng = 12 trường Tiểu học – Mỗi tỉnh / thành chọn trường công lập đô thị, trường THCS - THPT công lập vùng ven trường tư thục Tổng = 36 trường Trung cấp Mỗi tỉnh / thành chọn trường chuyên nghiệp Tổng = trường Giáo dục Mỗi tỉnh / thành chọn trường thường xuyên Tổng = trung tâm Cao đẳng – Đại trường công học trường công trường tư trường trường công công Tổng = trường Tổng số = 61 trường Tổng số sở GD&ĐT tham gia nghiên cứu tỉnh thành 61 trường o Mẫu khảo sát • Mẫu định lượng (trảVersion lời bảng hỏi) Demo - Select.Pdf SDK Tại trường, mẫu khách hàng chọn ngẫu nhiên gồm đối tượng sau: học sinh/ sinh viên/ học viên, phụ huynh để trả lời bảng hỏi mức độ hài lòng với lĩnh vực chất lượng giáo dục mà số đề cập đến Chúng tiến hành khảo sát cấp học: giáo dục mầm non, giáo dục tiểu học, giáo dục THCS, giáo dục THPT, giáo dục thường xuyên giáo dục đại học Số lượng sau: Cấp học Mầm non Tiểu học Trung học sở Trung học phổ thông Giáo dục thường xuyên Đại học Đối tượng khảo sát Phụ huynh trẻ Phụ huynh học sinh Phụ huynh học sinh Phụ huynh học sinh Học sinh Số lượng sở khảo sát 12 12 12 12 12 Tổng mẫu 372 330 359 370 606 Học viên 194 Sinh viên Tổng số 1.338 3.569 • Mẫu định tính Trong mẫu định tính, chúng tơi tiến hành khảo sát cấp học: giáo dục mầm non, giáo dục tiểu học, giáo dục THCS, giáo dục THPT, giáo dục thường xuyên, trung cấp chuyên nghiệp giáo dục đại học - Mẫu thảo luận nhóm thứ nhất: + Nội dung: cung cấp thông tin chuyên sâu trạng vận dụng số hài lòng nhằm nâng cao chất lượng giáo dục sở đào đạo, từ đặc thù vận dụng sở khác + Phương pháp chọn: Tại sở có nhóm thảo luận gồm đại diện quản lý phận liên quan đến lĩnh vực chất lượng giáo dục mà số hài lòng đề cập đến + Số lượng: Tổng mẫu thảo luận nhóm: người x 61 sở = 305 người - Mẫu vấn sâu: + Nội dung: cung cấp thơng tin từ góc độ quản lý, đạo giám sát việc vận dụng số hài lòng để nâng cao chất lượng giáo dục sở + Phương pháp chọn: Đối tượng vấn sâu chọn theo sở đào Demo Version SDK tạo người đại diện lãnh đạo- Select.Pdf sở GD&ĐT Đối với đối tượng cựu sinh viên nhà tuyển dụng, đối tượng vấn sâu người + Số lượng: Tổng mẫu vấn sâu người x 61 sở = 61 người 16 cựu sinh viên nhà tuyển dụng - Mẫu thảo luận nhóm thứ hai: + Nội dung: cung cấp thông tin chuyên sâu hài lòng với chất lượng giáo dục để hồn thiện số hài lịng người dân + Phương pháp chọn: Mỗi đối tượng khách hàng (phụ huynh có học bậc mầm non phổ thông; học sinh THCS THPT; học viên giáo dục từ xa, trung học chuyên nghiệp sinh viên) nhóm, nhóm khoảng người tình nguyện tham gia thuộc đối tượng ban phụ huynh học sinh, học sinh/ họ viên/ sinh viên cán lớp, đồn Họ đại diện cho tiếng nói nhóm khách hàng sở + Tổng mẫu thảo luận nhóm khách hàng: trường thuộc khối mầm non tiểu học có nhóm khách hàng phụ huynh (tổng 1= 24 nhóm) Tại trường THCS THPT có hai nhóm khách hàng học sinh phụ huynh (tổng = 48 nhóm) Các trường cịn lại, trường nhóm học viên/ sinh viên (tổng = 13 nhóm) Như tổng mẫu = người x (24 + 48 + 13 nhóm) = 425 người Tổng mẫu định tính = 305 + 61 + 16 + 425 = 807 người • Tổng hợp mẫu khảo sát Như vậy, tổng hợp qui mô khảo sát nghiên cứu sau Các loại mẫu Số lượng sở giáo dục Số lượng 61 Số lượng người - Mẫu định lượng trả lời bảng hỏi - Mẫu định tính vấn sâu thảo luận nhóm tập trung Tổng số người 3.890 807 4.697 o Thực nghiệm - Phương pháp: Thực nghiệm - Nội dung: Đánh giá tính khả thi mơ hình vận dụng số đánh giá mức độ hài lòng người dân dịch vụ giáo dục vào việc nâng cao chất lượng giáo dục Demo Version - Select.Pdf SDK - Địa bàn: tỉnh thành khảo sát - Qui mô: Khảo sát vấn 40 người tỉnh o Tổng hợp Như vậy, tổng hợp mẫu nghiên cứu tất giai đoạn nghiên cứu sau Các giai đoạn Mẫu khảo sát - Định lượng - Định tính Số lượng 4.697 3.569 807 Mẫu thực nghiệm 40 Tổng số 4.416 6.2.3 Các phương pháp thu thập liệu • Phương pháp vấn Phỏng vấn nhóm số cá nhân giáo viên/giảng viên, học sinh/sinh viên, phụ huynh thực trạng vận dụng số đánh giá mức độ hài lòng người 10 dân dịch vụ giáo dục trường học, vấn đề liên quan đến việc nghiên cứu giải pháp, mơ hình vận dụng số đánh giá mức độ hài lòng người dân dịch vụ giáo dục, góp phần nâng cao chất lượng giáo dục • Phương pháp điều tra bảng hỏi Nhằm tìm hiểu mức độ hài lòng người dân dịch vụ giáo dục trường học, đánh giá công cụ đánh giá số hài lòng người dân dịch vụ giáo dục • Phương pháp chuyên gia Lấy ý kiến chuyên gia giáo dục việc nghiên cứu, đề xuất giải pháp, mơ hình vận dụng số đánh giá mức độ hài lòng người dân dịch vụ giáo dục, góp phần nâng cao chất lượng giáo dục • Phương pháp thực nghiệm Thử nghiệm mơ hình vận dụng số đánh giá mức độ hài lòng người dân dịch vụ giáo dục, góp phần nâng cao chất lượng giáo dục Phân tích điểm ưu hạn chế mơ hình vận dụng điều kiện cụ thể tổ chức theo giai đoạn hiệu chỉnh mơ hình Version Select.Pdf SDK 6.2.4 Phương Demo pháp phân tích dữ-liệu • Phương pháp phân tích định lượng Được thực cách sử dụng phần mềm SPSS với kỹ thuật phân tích thống kê mơ tả: Bảng tần suất, điểm trung bình, độ lệch chuẩn • Phương pháp phân tích định tính Sử dụng kỹ thuật mã hóa nội dung tương đương thành nhóm nội dung cách thức vận dụng số hài lòng khách hàng tổ chức giáo dục, từ tổng hợp thành mơ hình Kết hợp với liệu định lượng, đề tài hướng đến phân tích hài lịng khách hàng chịu ảnh hưởng từ cách thức thực tổ chức giáo dục đề xuất mơ hình vận dụng có nhiều ưu 11 CHƯƠNG NGHIÊN CỨU CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẬN DỤNG CHỈ SỐ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ DỊCH VỤ GIÁO DỤC, GÓP PHẦN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC 1.1 Tổng quan nghiên cứu vận dụng số đánh giá mức độ hài lòng người dân dịch vụ giáo dục, góp phần nâng cao chất lượng giáo dục Những nghiên cứu nước Đánh giá số hài lòng vận dụng số đánh giá mức độ hài lòng người dân dịch vụ giáo dục, góp phần nâng cao chất lượng giáo dục vấn đề nhận quan tâm quốc gia giới Có thể khái quát nghiên cứu nước ngồi mảng sau: Mảng thứ nhất: Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ giáo dục Trong thập niên vừa qua, nhận thức giáo dục dịch vụ giáo dục có thay đổi lớn Giáo dục từ triết lý lấy “giáo viên làm trung tâm” chuyển qua “học sinh làm trung tâm” Đây bước tiến dài nhận thức giáo dục, người học xem trung tâm vấn đề trình Demo Version - Select.Pdf SDK GD&ĐT Sự hài lòng người học, phụ huynh, đối tượng khác xã hội (ví dụ: nhà tuyển dụng) thước đo để đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục sở để nâng cao chất lượng giáo dục Các nghiên cứu nước phát triển kể nước phát triển ngày quan tâm nhiều đến số hài lòng người dân dịch vụ giáo dục (Kashif cộng sự, 2016; Zineldin cộng sự, 2012), dựa vào số hài lòng để xác định mặt mạnh điểm yếu dịch vụ giáo dục, từ tìm giải pháp nâng cao chất lượng giáo dục nhằm thỏa mãn nhu cầu người dân dịch vụ giáo dục Chẳng hạn Canada, Hiệp hội Giáo dục Canada năm 2007 có khảo sát lớn thái độ người dân giáo dục Kết cho thấy đến 70 – 80 % người dân tham gia khảo sát hài lòng mức độ cao với giáo dục Canada; bên cạnh đó, họ muốn cải thiện số lĩnh vực giáo dục Nghiên cứu Cook, Morrison Phillips thuộc Cơ sở Nghiên cứu Giáo dục quốc gia (National Foundation for Educational Research (NFER) hài lòng người dân xứ Wales thuộc Vương Quốc Anh năm 2012 – 2013 lĩnh vực 12 giáo dục cho thấy người dân quan tâm đến dịch vụ giáo dục hài lịng họ phản ánh yếu tố tích cực điểm mạnh hệ thống giáo dục xứ Wales Nhiều mơ hình đo lường hài lịng khách hàng áp dụng giáo dục mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988), HEdPERF (Firdaus, 2005), American Customer Satisfaction Index – ACSI (Fornell cộng sự, 1996; ACSI, 2019b)… Ngoài ra, số nhà nghiên cứu khác kế thừa ưu điểm mơ hình tích hợp tiêu chí từ nhiều mơ hình khác để xây dựng cơng cụ, bảng kiểm, thang đo để đánh giá hài lòng dịch vụ giáo dục, chẳng hạn Bacila, Pop, Scridon Ciornea (2014) xây dựng công cụ để đánh giá hài lòng sinh viên học viện đào tạo kinh tế; Hult, Sharma, Morgeson, Zhang (2019) dựa khung lý thuyết cung cấp mơ hình ACSI để chứng minh số khác biệt quan trọng kênh mua hàng tiền đề hài lòng khách hàng ảnh hưởng lịng trung thành khách hàng Mảng thứ hai: Nghiên cứu mối quan hệ chất lượng giáo dục số hài lòngDemo Version - Select.Pdf SDK Các nghiên cứu đo lường hài lòng khách hàng cách để khám phá thị hiếu khách hàng hiểu nhu cầu mong đợi họ Những nghiên cứu/điều tra hài lòng xem sở để nâng cao đặc tính tối ưu dịch vụ cung cấp (Kashif cộng sự, 2016; Zineldin cộng sự, 2012) Nghiên cứu hài lòng khách hàng góp phần xác định xây dựng hồ sơ xác nhu cầu điển hình khách hàng dịch vụ cụ thể Một số mơ hình sử dụng để đánh giá hài lịng khách hàng nhằm hỗ trợ phân tích yếu tố kinh tế, xã hội phục vụ cho việc sách hoạch định sách sở giáo dục, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ định hình cho phát triển dịch vụ tương lai (Petruzzellis, D’Uggento Romanazzi, 2006) Sự hài lòng khách hàng liên quan mật thiết với chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng loại hình dịch vụ tổ chức (Lee Hwan, 2005) Để phát triển mối quan hệ với khách hàng thu hút khách hàng mới, nhiều công ty cho chất lượng dịch vụ có tầm quan trọng 13 ... Cách tiếp cận phương pháp nghiên cứu CHƯƠNG NGHIÊN CỨU CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẬN DỤNG CHỈ SỐ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ DỊCH VỤ GIÁO DỤC, GÓP PHẦN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG... đối tượng khách hàng mà nghiên cứu/ quyết định hướng tới không tập trung người học mà phụ huynh/người giám hộ người học Các nghiên cứu cho thấy số hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giáo dục... yếu làm sở để đối chiếu với dịch vụ giáo dục trường công Cách tiếp cận phương pháp nghiên cứu 6.1 Cách tiếp cận Tiếp cận hệ thống Cách tiếp cận đòi hỏi xem xét việc tiến hành nghiên cứu, đề xuất
Ngày đăng: 12/10/2022, 11:19
Xem thêm:
