Thực trạng và giải pháp về dịch vụ khách hàng của 1 doanh nghiệp

Thực trạng giải pháp dịch vụ khách hàng công ty cổ phần giới số Trần Anh BÀI TIỂU LUẬN Chủ đề: Thực trạng giải pháp dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Q trình hình thành phát triển: Cơng ty TNHH Thương mại Dịch vụ Trần Anh thành lập theo định số 0102004703 Sở Kế hoạch Đầu tư Thành phố Hà Nội cấp ngày 11/03/2002 Công ty thức chuyển đổi từ mơ hình cơng ty TNHH sang mơ hình cơng ty cổ phần với tên gọi là: Công ty cổ phần Thế giới số Trần Anh kể từ ngày 08/08/2007 theo giấy chứng nhận đăng ký kinh Bùi Thị Liễu CĐ-ĐH QTKD1-K3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thực trạng giải pháp dịch vụ khách hàng công ty cổ phần giới số Trần Anh doanh số 0103018927 Sở Kế hoạch Đầu tư thành phố Hà Nội cấp Ngày đầu thành lập, Trần Anh có 05 người làm việc cửa hàng diện tích lớn 60m2 Sau năm hoạt động, quy mô công ty tăng lên với gần 500 nhân viên địa điểm kinh doanh có diện tích gần 7000m2 Gắn liền q trình hoạt động phát triển Trần Anh kiện sách kinh doanh mang tính đột phá, tiên phong lĩnh vực kinh doanh thiết bị máy vi tính như: sách kinh doanh "bán giá bán bn đến tận tay người tiêu dùng", sách bảo hành "1 đổi vòng tháng" & "bảo hành trường hợp IC bị cháy, nổ", sách "cam kết hồn tiền có biến động Bùi Thị Liễu CĐ-ĐH QTKD1-K3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thực trạng giải pháp dịch vụ khách hàng công ty cổ phần giới số Trần Anh giá" Qua đó, Trần Anh ln trì tốc độ tăng trưởng cao, toàn diện mặt cách bền vững đáng kinh ngạc so với công ty kinh danh lĩnh vực Hiện Trần Anh công ty hàng đầu Việt Nam lĩnh vực công nghệ thông tin Khách hàng ln tin tưởng Trần Anh sách, cam kết, dịch vụ mà nhiều công ty máy tính khác khơng làm Sau thời gian khẳng định tên tuổi lĩnh vực kinh doanh Máy tính – linh kiện, Thiết bị giải trí số, Thiết bị văn phòng Điện thoại di động, ngày 10/10/2009, Trần Anh mở rộng sang lĩnh vực Điện tử, Điện lạnh, thiết bị gia dụng với hệ thống Siêu thị Điện máy – IT Hệ thống siêu thị Điện máy – IT Bùi Thị Liễu CĐ-ĐH QTKD1-K3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thực trạng giải pháp dịch vụ khách hàng công ty cổ phần giới số Trần Anh Trần Anh có khơng gian rộng, phong cách trí gian hàng khoa học tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng thăm quan lựa chọn sản phẩm Công ty Trần Anh có đội ngũ nhân viên hùng hậu có trình độ chun mơn cao (hơn 50% tốt nghiệp Đại học, Cao đẳng chuyên ngành Kinh tế, Kỹ thuật), đủ khả để đáp ứng yêu cầu dù khắt khe quí khách hàng Không thế, đội ngũ nhân viên Trần Anh cịn người đầy lịng nhiệt tình có thái độ niềm nở cung cách phục vụ khách hàng Tất cán nhân viên công ty Trần Anh thấu hiểu điều là: Bùi Thị Liễu CĐ-ĐH QTKD1-K3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thực trạng giải pháp dịch vụ khách hàng công ty cổ phần giới số Trần Anh “Khách hàng người định tương lai, tồn phát triển Trần Anh” Vì tồn thể nhân viên công ty Trần Anh tâm niệm làm việc theo suy nghĩ: “Hãy phục vụ khách hàng phục vụ cho thân chúng ta” 2- Tầm nhìn cơng ty Trần Anh: - Trở thành cơng ty có hệ thống Siêu thị Điện máy – IT có qui mơ, chun nghiệp lớn Việt Nam - Xây dựng Trần Anh trở thành môi trường làm việc chuyên nghiệp nơi mà cá nhân phát huy tối đa sức sáng tạo, Bùi Thị Liễu CĐ-ĐH QTKD1-K3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thực trạng giải pháp dịch vụ khách hàng công ty cổ phần giới số Trần Anh khả lãnh đạo hội làm chủ thực với tinh thần dân chủ cao - Xây dựng Trần Anh trở thành nhà chung thực cho cán nhân viên công ty việc chia sẻ quyền lợi, trách nhiệm nghĩa vụ cách công minh bạch 3- Giá trị cốt lõi công ty Trần Anh: - Kỷ luật hướng vào tính chun nghiệp; - Hồn thiện tổ chức hướng tới dịch vụ hàng đầu; - Năng động hướng tới tính sáng tạo tập thể; - Cam kết nội với cộng đồng, xã hội; - Làm việc hành động trung thực; Bùi Thị Liễu CĐ-ĐH QTKD1-K3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thực trạng giải pháp dịch vụ khách hàng công ty cổ phần giới số Trần Anh 4- Triết lý kinh doanh công ty Trần Anh: - Văn hóa cơng ty tảng trụ cột phát triển, tập hợp tôn vinh tất yếu tố nhân kinh doanh hướng tới phát triển hài hòa bền vững - Tích kết vào sách dịch vụ mà công ty đưa thị trường tất giá trị tạo nên hình ảnh công ty kinh doanh điện máy, thiết bị số cần phải có: Tiên phong + Tối ưu + Tiêu chuẩn Hệ thống siêu thị: Năm Tên cửa hàng/siêu thị Địa Bùi Thị Liễu CĐ-ĐH QTKD1-K3 Diện LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thực trạng giải pháp dịch vụ khách hàng công ty cổ phần giới số Trần Anh tích 34 K, Lý Nam Đế, 66 Ba Đình, HN m2 134 Thái Hà – Đống 2002- Cửa hàng máy tính Đa, HN 2007 Trần Anh 76 Nguyễn Du – Hoàn Kiếm, HN 185 Giảng Võ – Ba Đình, HN 2007 Siêu thị máy tính 1174 đường Láng, 2.914 Bùi Thị Liễu CĐ-ĐH QTKD1-K3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thực trạng giải pháp dịch vụ khách hàng công ty cổ phần giới số Trần Anh Trần Anh Đống Đa, HN m2 Siêu thị Máy tính 292 Tây Sơn, Đống 2.815 2008 Trần Anh (số 2) Đa, Hà Nội m2 Hệ thống siêu thị Điện máy – IT Trần Anh 1174 đường Láng, 2.914 Siêu thị số Đống Đa, HN 2009 m2 292 Tây Sơn, Đống 2.815 Siêu thị số Đa, Hà Nội Bùi Thị Liễu CĐ-ĐH QTKD1-K3 m2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thực trạng giải pháp dịch vụ khách hàng công ty cổ phần giới số Trần Anh Công ty Trần Anh hy vọng có hội đón tiếp phục vụ q khách hàng địa sau: CƠNG TY CỔ PHẦN THẾ GIỚI SỐ TRẦN ANH 1- Trụ sở: 1174 đường Láng - Q.Đống Đa - TP.Hà Nội Tel: (84-4) 3766.6666 Fax: (84-4) 3766.7708 2- Chi nhánh 1: 292 Tây Sơn - Q.Đống Đa - TP.Hà Nội Tel: (84-4) 3537 6666 Fax: (84-4) 3537 5324 3- Trung tâm Bảo hành : 1174 đường Láng - Q.Đống Đa - TP Hà Nội Tel: (84-4) 3766.6666 Bùi Thị Liễu CĐ-ĐH QTKD1-K3 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thực trạng giải pháp dịch vụ khách hàng công ty cổ phần giới số Trần Anh Fax: (84-4) 37 Quan điểm sách kinh doanh I- Quan điểm kinh doanh Trần Anh: Những quan điểm kinh doanh nhân viên công ty Trần Anh hiểu rõ, thấm nhuần tuyệt đối tuân thủ theo: * Không bán hàng chất lượng, hàng giả, hàng nhái, hàng không rõ nguồn gốc xuất xứ * Luôn cung cấp cho khách hàng sản phẩm tốt với giá cạnh tranh kèm với chế độ dịch vụ hoàn hảo Bùi Thị Liễu CĐ-ĐH QTKD1-K3 11 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thực trạng giải pháp dịch vụ khách hàng công ty cổ phần giới số Trần Anh * Luôn đặt chữ tín lên hàng đầu, khơng lợi nhuận mà gian dối, lừa bịp khách hàng * Luôn đặt vào địa vị khách hàng để có định, cư xử phải lẽ * Luôn làm hài lòng khách hàng đến với Trần Anh việc thấu hiểu thực theo quan điểm: "Khách hàng ln ln đúng" II- Chính sách kinh doanh Trần Anh: Tất cán nhân viên công ty Trần Anh thấu hiểu điều là: “Khách hàng người định tương lai, tồn phát triển Trần Anh” Bùi Thị Liễu CĐ-ĐH QTKD1-K3 12 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thực trạng giải pháp dịch vụ khách hàng công ty cổ phần giới số Trần Anh Vì tồn thể nhân viên công ty Trần Anh tâm niệm làm việc theo suy nghĩ: “Hãy phục vụ khách hàng phục vụ cho thân chúng ta” Khi mua hàng Trần Anh, bạn cảm thấy hồn tồn n tâm hài lịng mặt Trần Anh ln cung cấp cho bạn điều mà bạn mong muốn quan tâm: 1- Bán giá : bạn bảo đảm giá Tuyệt đối không sợ bị hớ 2- Đúng chất lượng : bạn đảm bảo chất lượng hàng hố Hợp đồng có ghi rõ nguồn gốc xuất xứ sản phẩm Đúng tính kỹ thuật chào hàng Bùi Thị Liễu CĐ-ĐH QTKD1-K3 13 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thực trạng giải pháp dịch vụ khách hàng công ty cổ phần giới số Trần Anh 3- Giá cạnh tranh: bạn mua số lượng Đơn Lẻ theo giá Bán Buôn 4- Thái độ phục vụ : bạn Trần Anh phục vụ theo phương châm Khách hàng thượng đế 5- Dịch vụ hoàn hảo: bạn hưởng sách, chế độ Dịch vụ số Việt Nam 6- Độ bền công ty : với đầu tư sở hạ tầng, với ý thức trách nhiệm cao, muốn mang lại Sự an toàn tuyệt đối cho khách hàng mua hàng Trần Anh Những cam kết bảo hành có giá trị pháp lý giá trị thực tế chúng tơi thỏa thuận với khách hàng Bùi Thị Liễu CĐ-ĐH QTKD1-K3 14 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thực trạng giải pháp dịch vụ khách hàng công ty cổ phần giới số Trần Anh Nếu bạn chọn mua hàng hưởng sách, chế độ dịch vụ số Trần Anh dù lần, tin hy vọng bạn hồn tồn cảm thấy hài lịng mặt Với mong muốn phục vụ khách hàng ngày chu đáo hơn, công ty Trần Anh sẵn sàng tiếp nhận biết ơn góp ý q khách hàng Vì q khách có điều chưa hài lòng sản phẩm, dịch vụ hay cung cách phục vụ Trần Anh, xin vui lòng phản ánh trực tiếp với Phụ trách chăm sóc khách hàng cơng ty Trần Anh: Anh Hoàng Anh Tuấn: 0985.668.668 (Handphone) Bùi Thị Liễu CĐ-ĐH QTKD1-K3 15 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thực trạng giải pháp dịch vụ khách hàng công ty cổ phần giới số Trần Anh Vào lúc Chúng nhanh chóng giải có thơng tin phản hồi kịp thời cho vướng mắc hay chưa hài lịng q khách hàng Thực trạng giải pháp dịch vụ khách hàng Nhận thấy dịch vụ CSKH đóng vai trị quan trọng việc tạo khác biệt trung tâm bán lẻ, phân phối, làm nên giá trị gia tăng xây dựng niềm tin khách hàng, suốt chiều dài phát triển mình, Cty CP Thế giới số Trần Anh trọng đầu tư xây dựng dịch vụ này, tạo nên điểm khác biệt thương hiệu Trần Anh thị trường điện máy – máy tính Quy trình hồn chỉnh Bùi Thị Liễu CĐ-ĐH QTKD1-K3 16 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thực trạng giải pháp dịch vụ khách hàng công ty cổ phần giới số Trần Anh Ông Nghiêm Xuân Thắng – Giám đốc điều hành Cty CP Thế giới số Trần Anh khẳng định: Thị trường cho sản phẩm điện tử, điện máy VN hấp dẫn, có bão hịa nhà cung ứng Trần Anh coi hội, lấy chuẩn mực dịch vụ CSKH lợi cạnh tranh làm tảng cho phát triển bền vững Do vậy, dịch vụ CSKH Trần Anh chuẩn hóa hướng tới quy trình ngày chuyên nghiệp ba khâu: trước, sau bán hàng Cụ thể, khâu trước bán hàng, phận CSKH phối hợp với phận marketing tổ chức chương trình roadshow, phát tờ rơi, thư giới thiệu, đăng quảng cáo phương tiện thông tin đại Bùi Thị Liễu CĐ-ĐH QTKD1-K3 17 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thực trạng giải pháp dịch vụ khách hàng công ty cổ phần giới số Trần Anh chúng, thực event phát hành thẻ hội viên, thẻ VIP, thẻ giảm giá nhằm tạo hội cho khách hàng tiếp cận sản phẩm hãng, chất lượng cao với nhiều ưu đãi hấp dẫn CSKH bán hàng thực chu đáo nhằm đảm bảo quyền lợi khách hàng thông qua việc phối hợp thực chương trình khuyến tuần, tháng, phát quà khuyến mãi, giải vấn đề khiếu nại khách hàng liên quan đến khâu toán, giao hàng, vận chuyển, lắp đặt Các dịch CSKH sau bán hàng Trần Anh coi trọng để giải kịp thời vấn đề liên quan đến đổi trả hàng chi phí phát sinh có Thơng qua dịch vụ CSKH sau bán hàng, Trần Anh thực nhiều chương trình ưu đãi riêng dành Bùi Thị Liễu CĐ-ĐH QTKD1-K3 18 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thực trạng giải pháp dịch vụ khách hàng công ty cổ phần giới số Trần Anh cho khách hàng thân thiết có thẻ thành viên Bạc – Vàng – Kim cương Đa dạng hóa gói dịch vụ Nhằm tạo nên khác biệt, Trần Anh xây dựng nhiều gói dịch vụ khách hàng ưu việt, lấy hài lịng khách hàng mục đích cuối Nhiều khách hàng đánh giá cao sách đổi trả hàng ưu việt, đổi vòng ngày, đổi vòng tháng mà Trần Anh nghiêm túc thực Ông Dương Hồng Cơ – Giám đốc TT DVKH Trần Anh cho biết:“Chương trình cịn có giá trị lời cam kết chất lượng sản phẩm bán Trần Anh giúp khách yên tâm lựa chọn mình” Bùi Thị Liễu CĐ-ĐH QTKD1-K3 19 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thực trạng giải pháp dịch vụ khách hàng công ty cổ phần giới số Trần Anh Với đội ngũ kỹ sư chuyên ngành, Trung tâm Bảo hành (TTBH) làm việc ngày /tuần chuyên nhận sửa chữa, bảo hành miễn phí sản phẩm IT mua hệ thống Trần Anh Ngồi ra, TTBH cịn thực “khám bệnh” miễn phí tất sản phẩm mà khách hàng mua nơi khác khách hàng có nhu cầu sửa chữa Chị Thanh Hương (Xã Đàn, Hà Nội), khách hàng thường xuyên Trần Anh cho biết: “Tôi đánh giá cao tay nghề đội ngũ kỹ sư Trần Anh Sự nhiệt tình, chuyên nghiệp dịch vụ CSKH Trần Anh giúp yên tâm tin tưởng định mua sản phẩm” Trong thời gian tới, Trần Anh tập trung đầu tư hồn thiện mơ hình Quản lý Quan hệ khách hàng (CRM), chăm sóc tốt khách hàng thân thiết Bùi Thị Liễu CĐ-ĐH QTKD1-K3 20 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thực trạng giải pháp dịch vụ khách hàng công ty cổ phần giới số Trần Anh Với mục tiêu phát triển Trần Anh thành chuỗi siêu thị bán lẻ điện máy – máy tính với dịch vụ bán hàng tốt nhất, dịch vụ CSKH chuyên nghiệp, tận tâm dịch vụ CSKH Trần Anh thời gian qua góp phần đưa DN đến gần với khách hàng, tạo nên khác biệt cạnh tranh so với thương hiệu khác "Lấy Hài lòng khách hàng làm niềm Hạnh phúc chúng ta" mà tồn thể nhân viên cơng ty Trần Anh ngày đêm tâm niệm phấn đấu ! Doanh Tỷ thu 15 65 166 297 673 754 656 VND Ghi chú: Năm 2009 tiêu tính đến hết quý Bùi Thị Liễu CĐ-ĐH QTKD1-K3 21 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thực trạng giải pháp dịch vụ khách hàng công ty cổ phần giới số Trần Anh Bùi Thị Liễu CĐ-ĐH QTKD1-K3 22 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... khách hàng công ty cổ phần giới số Trần Anh Vào lúc Chúng tơi nhanh chóng giải có thơng tin phản hồi kịp thời cho vướng mắc hay chưa hài lịng q khách hàng Thực trạng giải pháp dịch vụ khách hàng. .. khách hàng sản phẩm tốt với giá cạnh tranh kèm với chế độ dịch vụ hoàn hảo Bùi Thị Liễu CĐ-ĐH QTKD1-K3 11 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thực trạng giải pháp dịch vụ. .. QTKD1-K3 18 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thực trạng giải pháp dịch vụ khách hàng công ty cổ phần giới số Trần Anh cho khách hàng thân thiết có thẻ thành viên Bạc – Vàng