Giải pháp marketing cho dịch vụ internet của VNPT Kon TumTài liệu

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN VĂN HẠNH GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ INTERNET CỦA VNPT KON TUM TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834 01 01 Đà Nẵng - Năm 2022 Cơng trình hồn thành TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN PHÚC NGUYÊN Phản biện 1: TS i Th Minh Thu Phản biện 2: PGS.TS Tr n V n H a Luận v n bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận v n tốt nghiệp thạc sĩ Quản tr kinh doanh họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 12 tháng n m 2022 Có thể tìm hiểu luận v n tại:  Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng  Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Internet xuất mang lại thay đổi lớn cho kinh tế, khoa học, kỹ thuật giới Hiện nay, Internet trở thành công cụ thiếu hoạt động kinh tế, giáo dục, tr Tuy nhiên, để có phát triển nhanh chóng này, tùy thuộc lớn vào phát triển tảng hạ t ng mạng viễn thông Tại Việt Nam, d ch vụ Internet đường cáp quang phát “ triển Tốc độ t ng trưởng d ch vụ Internet cáp quang toàn giới n m 2019 51% bất chấp thách thức khủng hoảng kinh tế mạnh Việt Nam nằm top 20 quốc gia có lượng người dùng Internet lớn giới Th trường d ch vụ Internet cáp quang Việt Nam đánh giá th trường có nhiều tiềm n ng phát triển khu vực châu Á Có nhiều nhà cung cấp d ch vụ Internet cáp quang Tập đoàn ưu Viễn thơng Việt Nam (VNPT), Tập đồn Cơng nghiệp – Viễn thơng Qn đội (Viettel), Tập đồn FPT (FPT)… Việt Nam Sự cạnh tranh nhà mạng thúc đẩy th trường d ch vụ Internet cáp quang trở nên sinh động Các doanh nghiệp tỏ n ng động chiêu thức tiếp cận, lấn chiếm th trường đẩy mạnh kinh doanh d ch vụ mạnh Điều trở ngại lớn VNPT buộc Tập đoàn phải thay đổi phong cách kinh doanh cho phù hợp với tình hình Trong bối cảnh d ch vụ Internet cáp quang ngày phát triển mạnh mẽ VNPT Kon Tum cung cấp d ch vụ cáp quang tốc độ cao gọi FiberVNN Đây d ch vụ truy cập internet cáp quang đại VNPT với đường truyền hoàn toàn cáp quang từ đ u nối đến người sử dụng Nhận thấy t m quan trọng d ch vụ Internet cáp quang vượt trội hẳn so với cáp đồng nên VNPT Kon Tum giao nhiệm vụ cho TTKD – Kon Tum cung ứng d ch vụ FiberVNN ” “ Tuy VNPT Kon Tum nỗ lực tìm kiếm khách hàng, thỏa mãn tốt nhu c u khách hàng nhằm mong muốn tạo sở hữu tâm trí khách hàng thương hiệu FiberVNN việc làm chưa có lộ trình, tổ chức rời rạc, thiếu tính hệ thống mà nguyên nhân thiếu trọng chiến lược Marketing - Mix, với chuỗi chiến lược Marketing thành ph n sản phẩm, giá, kênh phân phối, xúc tiến bán hàng… rõ ràng, chưa có hệ thống nhằm đạt mục tiêu mở rộng th trường t ng th ph n giai đoạn cụ thể Vì hai n m qua, kết sản xuất kinh doanh d ch vụ FiberVNN VNPT Kon Tum có dấu hiệu chậm lại: Doanh thu bình quân/trung bình giảm, hiệu suất sử dụng thiết b tài sản không hiệu quả; chiến lược Marketing - Mix khơng trọng hồn thiện nên nhiều th trường b bỏ ngỏ; sách hậu sau bán hàng không tạo khác biệt so với đối thủ Trong đó, hai đối thủ trực tiếp VNPT Viettel FPT khơng ngừng nỗ lực tìm kiếm th trường, phát triển th ph n Internet cáp quang Th ph n hai nhà cung cấp có lấp kín chỗ trống th trường mà VNPT Kon Tum bỏ ngỏ đặc biệt chia sẻ từ th ph n có VNPT Kon Tum Do đó, để đột phá phát triển th trường d ch vụ FiberVNN, VNPT Kon Tum phải trọng hoàn thiện chiến lược marketing cách có c n từ th trường để khắc phục yếu điểm chiến lược kinh doanh nhằm bước lấy lại th trường b mất, khai thác th trường mới, lấp trống th trường b bỏ ngỏ đặc biệt phát huy mạnh nội lực doanh nghiệp đường hội nhập phát triển ” Xuất phát từ tình hình thức tế quan, đ nh chọn đề tài “Giải pháp marketing cho dịch vụ internet VNPT Kon Tum” làm đề tài luận v n thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu - Tổng hợp sở lý luận việc xây dựng kế hoạch marketing cho d ch vụ đặc thù: d ch vụ viễn thông - Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động marketing d ch vụ Internet cáp quang VNPT Kon Tum, từ tìm điểm mạnh, điểm yếu ngun nhân tồn - Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing đến n m 2025 nhằm đạt mục tiêu kinh doanh Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động marketing VNPT Kon Tum lĩnh vực d ch vụ internet cáp quang (FTTH) - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi thời gian: từ n m 2018 đến n m 2020 + Phạm vi không gian: Tại đ a bàn tỉnh Kon Tum Phƣơng pháp nghiên cứu Để hoàn thành mục tiêu đề tài, luận v n sử dụng phương pháp nghiên cứu sau: - Phương pháp thu thập liệu Dữ liệu thứ cấp tập hợp từ tài liệu lý thuyết, sách, báo, từ cơng trình nghiên cứu trước đó, từ số liệu phản ánh tình hình hoạt động kinh doanh VNPT Kon Tum số doanh nghiệp khác - Phương pháp phân tích Đề tài sử dụng số phương pháp là: Phương pháp phân tích thống kê, phương pháp phân tích hệ thống, phương pháp chuyên gia, phương pháp quan sát để làm rõ sở lý luận marketing d ch vụ hoạt động marketing cho d ch vụ internet VNPT Kon Tum, giai đoạn 2018 -2020, làm sở đề xuất giải pháp Kết cấu đề tài Ngoài ph n mở đ u, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận v n kết cấu thành chương: Chương 1: Cơ sở lý luận marketing d ch vụ Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing cho d ch vụ internet VNPT Kon Tum, giai đoạn 2018 -2020 Chương 3: Hoàn thiện giải pháp marketing cho d ch vụ internet VNPT Kon Tum Tổng quan cơng trình nghiên cứu Philip Kotler (2007), “Marketing c n bản”, NX Lao động - Xã hội Nội dung sách mơ tả tình thực tiễn, thể tính “ chất hoạt động marketing đại Cuốn sách nêu dẫn chứng, kiện quan trọng hay xung đột từ thực tế lĩnh vực marketing giúp người đọc hòa nhập nh p sống giới marketing ” Abraham Tr n (2020), “ í mật thực Internet Marketing”, Nhà xuất Thanh Niên Nội dung sách giải đáp thắc mắc cách “ cá nhân, tổ chức xây dựng thương hiệu, quảng cáo bán hàng qua internet nào? Làm bạn đ nh hình thức tiếp th trực tuyến phù hợp với doanh nghiệp bạn? Làm để triển khai kế hoạch marketing qua internet với chi phí thấp nhất, lợi nhuận cao nhất? ” Chai Lee Goi (2018), “A Review of Marketing Mix: 4Ps or More?” Nội dung báo nghiên cứu việc sử dụng công cụ “ marketing mix hỗn hợp 4Ps hợp lý hay chưa, liệu có c n thêm cơng cụ khác ài báo đưa góc nhìn nhiều chiều việc sử dụng hoạt động marketing Mix 4Ps đồng thời đưa so sánh điểm yếu, điểm mạnh hoạt động Marketing Mix 4Ps với Marketing Mix 7Ps ” Meghna Jain, Fang Han (2012), “Identifying the essential factors in the marketing mix design (The case of Personal Protective Equipment)” Luận v n thực phân tích so sánh “ nhà sản xuất khác từ xác đ nh yếu tố tiếp th hỗn hợp c n thiết hoạt động marketing mix cơng ty có liên quan đến lĩnh vực đồ bảo hộ lao động Đưa phương thức sử dụng hiệu hoạt động marketing công ty liên quan đến lĩnh vực bảo hộ lao động thông qua công cụ Product, Price, Place Promotion ” Phan Th Lan (2014), “Giải pháp marketing d ch vụ Internet cáp quang Công ty cổ ph n Viễn thông FPT – Chi nhánh Đà Nẵng”, Đại học Đà Nẵng Đề tài d ng phương pháp phân tích, tổng hợp, thống kê “ so sánh dựa lý thuyết Marketing lĩnh vực d ch vụ, kết hợp nghiên cứu thực tế để làm sở đánh giá đề xuất giải pháp để xây dựng sách Marketing đ nh hướng khách hàng, nâng cao hiệu kinh doanh v cạnh tranh th trường FPT Đà Nẵng ” Mai Th Khánh Ly (2015), “Chính sách Marketing d ch vụ Internet cáp quang công ty cổ ph n hạ t ng viễn thông CMC Đà Nẵng”, Đại học Đà Nẵng Đề tải sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp để nghiên cứu Kết từ phân tích đánh giá thực trạng sách Marketing sở để tác giải đề xuất giải pháp thiết thực cho hoạt động Marketing cho d ch vụ Internet cáp quang Cơng ty CMC Đà Nẵng Nguyễn Hồi Phương Nhi (2017), “Phát triển chiến lược Marketing cho d ch vụ viễn thông công ty cổ ph n viễn thông tồn c u”, Đại học Đà Nẵng Nội dung luận v n hệ thống hóa nghiên cứu Marketing d ch vụ để làm sở cho phân tích thực tế chiến lược Marketing cho d ch vụ cơng ty Từ làm sơ sở đề xuất giải pháp phát triển hoạt động Marketing hiệu môi trường cạnh tranh ngày khốc liệt vào n m tới Mai Xuân Cường (2018), “Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng d ch vụ MegaVNN VNPT Thừa Thiên Huế”, Đại học Kinh tế Huế Đề tài đưa hệ thống sở lý luận khách hàng, d ch vụ khách “ hàng, hài lòng khách hàng nhân tố đ nh, giá tr hài lịng khách hàng Đề tài có đề cập đến internet, ADSL, d ch vụ FiberVNN, tình hình Viễn thông VNPT TTH Dựa vào liệu thứ cấp liệu sơ cấp thông qua phiếu điều tra khách hàng, đề tài phân tích sâu sắc hài lòng khách hàng sử dụng d ch vụ FiberVNN Từ đề tài đưa giả pháp quy trình thủ tục đ ng ký sử dụng d ch vụ, nhân viên, chất lượng sản phẩm, giá cước để nâng cao hài lòng khách hàng ” Võ Nhật Hiếu (2019), “Hoạt động Marketing Mix công ty cổ ph n nhựa Châu Âu”, Đại học kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Luận v n khái quát sở lý luận hoạt động Marketing Mix “ Nêu thực trạng hoạt động Marketing Mix công ty cổ ph n nhựa Châu Âu đánh giá, phân tích hoạt động Marketing Mix, yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing Mix Đồng thời luận v n đưa đề xuất giải pháp khắc phục hoàn thiện hoạt động Marketing Mix Tuy nhiên giải pháp mức độ khái quát chưa thực cụ thể, thiếu ý tưởng đột phá ” Chu Quang Hưng (2020), “Chiến lược Marketing - Mix d ch vụ viễn thông di động chi nhánh Viettel Đà Nẵng tập đồn Viễn Thơng Qn Đội”, Đại học kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Đề tài khái quát sở lý luận chiến lược Marketing - Mix nhân “ tố ảnh hưởng đến chiến lược Marketing - Mix Phát thành tựu hạn chế chiến lược Marketing - Mix chi nhánh Viettel Đà Nẵng Từ đề giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược Marketing - Mix có chi nhánh Viettel Đà Nẵng bổ sung chiến lược mà Viettel Đà Nẵng chưa có để giúp cho Chi nhánh Viettel Đà Nẵng đạt kế hoạch đặt ra, t ng trưởng thuê bao doanh thu giai đoạn 2018-2020 ” Như vậy, có nhiều nghiên cứu thực chiến d ch marketing cho d ch vụ Internet cáp quang Tuy nhiên, Kon Tum, từ trước đến chưa có nghiên cứu thực hoạt động marketing cho d ch vụ FiberVNN Do đó, luận v n nghiên cứu “Giải pháp marketing cho d ch vụ Internet VNPT Kon Tum” đảm bảo không trùng lặp với đề tài nghiên cứu trước Nội dung nghiên cứu đề tài có ý nghĩa thiết thực lý luận thực tiễn, góp ph n phát triển hoạt động marketing để phát triển d ch vụ FiberVNN tương lai, giúp VNPT Kon Tum nâng cao n ng lực cạnh tranh phát triển bền vững CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1 KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ, MARKETING, MARKETING DỊCH VỤ 1.1.1 Khái quát dịch vụ a Khái niệm dịch vụ D ch vụ hoạt động sáng tạo người, hoạt động có tính đặc thù riêng người xã hội phát triển, có cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát công nghệ, minh bạch pháp luật, minh bạch sách quyền b Đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm marketing Marketing thỏa mãn nhu c u khách hàng sở hiểu rõ nhu c u tạo cung ứng đem lại giá tr vượt trội cho khách hàng 1.1.3 Marketing dịch vụ Theo Lưu V n Nghiêm (2008), “Marketing d ch vụ thích nghi lý thuyết hệ thống vào th trường d ch vụ, bao gồm trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá thoả mãn nhu c u th trường mục tiêu hệ thống sách, biện pháp nhằm tác động đến tồn q trình sản xuất tiêu dùng thông qua việc phân phối nguồn lực tổ chức” [tr.17] 1.2 TIẾN TRÌNH XÂY DỰNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ 1.2.1 Phân tích môi trƣờng marketing a Môi trường vĩ mô 10 CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ INTERNET CỦA VNPT KON TUM 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VNPT KON TUM 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 2.1.2 Chức nhiệm vụ 2.1.3 Cơ cấu máy tổ chức 2.1.4 Cơ sở hạ tầng 2.1.5 Kết sản xuất kinh doanh VNPT Kon Tum giai đoạn 2018-2020 2.2 THỰC TRẠNG TIẾN TRÌNH XÂY DỰNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI VNPT KON TUM 2.2.1 Thực trạng phân tích môi trƣờng marketing a Môi trường vĩ mô b Môi trường vi mô 2.2.2 Thực trạng xác định mục tiêu marketing Trong thời gian qua, công tác marketing Trung tâm lồng ghép với hoạt động sản xuất kinh doanh nên với mục tiêu nâng cao lợi nhuận thu nhập Trung tâm qua n m, mục tiêu marketing VNPT Kon Tum góp ph n t ng tiêu nói Với mục tiêu marketing giúp Trung tâm đánh giá, phân tích kết kinh doanh xác đ nh nhiệm vụ chưa thực để đề mục tiêu, chiến lược cho n m sau thuận lợi, hiệu Tuy nhiên, chưa có phận chun cơng tác này, có thời điểm tiêu đưa khơng hồn thành mà khơng có phận đứng ch u trách nhiệm riêng mảng marketing 2.2.3 Thực trạng phân đoạn thị trƣờng, lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 11 a Thực trạng phân đoạn thị trường Trung tâm tiến hành phân đoạn th trường theo v trí đ a lý Theo tiêu thức này, VNPT Kon Tum chia th trường theo thành phố, huyện đ a bàn tỉnh Kon Tum Giai đoạn 2018-2020, doanh thu sản phẩm FiberVNN VNPT Kon Tum theo khu vực có xu hướng t ng, thành phố Kon Tum chiếm tỷ trọng nhiều với 24% n m, tiếp đến huyện Đ k Hà, Ngọc Hồi, Đ k Tô b Thực trạng lựa chọn thị trường mục tiêu Qua tiêu chí trên, Trung tâm lựa chọn th trường mục tiêu là: - Theo tiêu chí phân đoạn đ a lý, Trung tâm lựa chọn th trường mục tiêu thành phố Kon Tum huyện phối hợp Đ k Hà, Ngọc Hồi, Đắk Tô - Theo tiêu chí phân đoạn đối tượng khách hàng, Trung tâm lựa chọn th trường mục tiêu khách hàng tổ chức khách hàng có thu nhập cao nhu c u tốc độ đường truyền cao 2.2.4 Thực trạng định vị dịch vụ Internet thị trƣờng mục tiêu Trong thời gian qua, Trung tâm tiến hành đ nh v d ch vụ Internet cáp quang dựa chất lượng mà d ch vụ mang lại Dựa vào điểm khác biệt sử dụng công nghệ GPON, công nghệ vượt trội khoảng cách đường truyền lớn b ng thông lớn, đáp ứng nhu c u người dùng kết nối Ngoài ra, việc sử dụng thiết b thụ động, không c n nguồn điện, b ảnh hưởng môi trường sét, điện từ trường nên d ch vụ có độ ổn đ nh độ tin cậy cao Các điểm khác biệt khác chất lượng d ch vụ, sở hạ t ng, 12 nhân thương hiệu ngày Trung tâm cải thiện trọng 2.2.5 Thực trạng thiết kế sách marketing a Chính sách sản phẩm Các d ch vụ Internet mà VNPT Kon Tum cung cấp có tên thương hiệu FiberVNN D ch vụ Internet cáp quang (FTTH) VNPT Kon Tum có ưu điểm bật đường truyền có tốc độ cao, ổn đ nh bảo mật; Không b ảnh hưởng nhiều thời tiết; Nâng cấp b ng thông dễ dàng mà không c n kéo cáp Với d ch vụ FTTH, ngồi việc truy cập Internet nhanh chóng, khách hàng ứng dụng công nghệ thông tin đại như: game trực tuyến, truyền hình tương tác, xem phim theo yêu c u, IP camera, hệ thống máy chủ… Thời gian thiết lập d ch vụ bình quân 1,1 ngày, đạt chuẩn quy đ nh (< ngày) Với thời gian này, đa số thỏa mãn yêu c u khách hàng D ch vụ FTTH VNPT có nhiều loại gói cước với tốc độ khác phù hợp với nhu c u sử dụng nhiều đối tượng, từ cá nhân đến tổ chức b Chính sách giá Để t ng sức cạnh tranh nhằm giữ chân khách hàng hữu thu hút khách hàng sử dụng d ch vụ, n m 2018, 2019 2020 VNPT triển khai sách ch m sóc khách hàng cách nhân đơi tốc độ, giá khơng đổi tất gói cước trước thấp từ 20 Mbp trở lên Đến VNPT triển khai đến khách hàng gói cước thấp 40Mbps cho internet riêng lẻ Đặc biệt c n có gói cước tích hợp (Home combo) Home combo ST (tivi sử dụng thiết b đ u cuối), Home combo APP (tivi thông minh không sử dụng thiết b đ u 13 cuối), Internet Mobile (tích hợp với d ch vụ điện thoại di động mạng vinaphone)… c Chính sách phân phối Hiện VNPT phân phối d ch vụ đến khách hàng hai hình thức trực tiếp gián tiếp: - Kênh trực tiếp - Kênh gián tiếp d Chính sách truyền thơng cổ động - Quảng cáo Truyền hình - Quảng cáo trời - Hoạt động khuyến - Hoạt động quan hệ cơng chúng e Chính sách người Tổng số lao động toàn VNPT Kon Tum: 179 người; đó: Khối kỹ thuật: 109 người khối kinh doanh: 70 người Cơ cấu nhân trình độ nhân VNPT Kon Tum phù hợp với mục tiêu đẩy mạnh kinh doanh, nâng cao chất lượng phục vụ nhằm làm hài lòng khách hàng f Chính sách quy trình  Nhận u c u từ khách hàng, chuyển cho phận khảo sát  Khảo sát thông báo cho khách hàng  Lập Hợp đồng  Lắp đặt d ch vụ  Nghiệm thu bàn giao cho khách hàng  Ch m sóc khách hàng sau lắp đặt Khách hàng gửi yêu c u lắp đặt d ch vụ cho VNPT thơng qua hình thức: đến điểm giao d ch liên hệ qua tổng đài 800126; nhân viên VNPT trực tiếp đến nhà khách hàng để tư vấn d ch vụ 14 ký hợp đồng Việc lắp đặt thường thực bàn giao cho khách hàng nhanh vòng 24 tiếng khu vực thành th , 48 tiếng khu vực làng xã g Chính sách chứng vật chất Bằng chứng chất hữu hình VNPT Kon Tum thể rõ ràng điểm giao d ch bố trí khu vực trung tâm tập trung đơng dân cư, có t m nhìn thoáng dễ dàng nhận biết Trang thiết b phòng giao d ch đại, gọn gàng l ch Nhân viên VNPT Kon Tum thực v n hóa VNPT Kon Tum giao tiếp với khách hàng điểm chạm Nhân viên VNPT Kon Tum có đồng phục riêng biệt với màu xanh thân thiện, dễ nhìn khơng b nh m lẫn với doanh nghiệp khác Trang thiết b , công nghệ đại Mạng ngoại vi cáp quang truyền dẫn đến 100% xã phường 2.3 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ INTERNET TẠI VNPT KON TUM 2.3.1 Những thành cơng Qua phân tích hoạt động marketing d ch vụ Internet cáp quang VNPT Kon Tum, thấy số thành công sau: - Trung tâm tiến hành phân tích mơi trường marketing d ch vụ Internet cáp quang để có thơng tin, nhận biết chung môi trường vĩ mô vi mô ảnh hưởng đến hoạt động marketing d ch vụ Internet cáp quang Trung tâm, từ Trung tâm lập kế hoạch marketing phù hợp hiệu - Trung tâm xác đ nh rõ mục tiêu marketing th ph n, doanh số, lợi nhuận n m cụ thể để đo lường hiệu marketing - Trung tâm có tiêu thức phân đoạn hợp lý, phù hợp với đặc thù sản phẩm, th trường, n ng lực Trung tâm nên Trung tâm 15 nhận đ nh khách hàng mục tiêu để có sách marketing phù hợp - Trung tâm đ nh v th trường mục tiêu rõ ràng dựa tiêu thức phân đoạn - Về sách marketing + Chính sách sản phẩm: Chính sách danh mục sản phẩm đa dạng với tính n ng gói cước linh hoạt thiết kế bám sát cho phân khúc khách hàng khác giúp thõa mãn nhu c u khách hàng Chất lượng d ch vụ trọng việc thực nghiêm túc công tác đánh giá chất lượng đ nh kỳ, xử lý cố d ch vụ hẹn tích cực ghi nhận phản ánh khách hàng chất lượng d ch + Chính sách giá cước: Chính sách giá cả, phí tương đối ổn đ nh, có tính cạnh tranh cao so với mặt chung th trường Hệ thống tính cước uy tín xác + Mạng lưới phân phối: Xây dựng mạng lưới phân phối d ch vụ rộng khắp từ khu vực thành th đến nông thôn, đảm bảo đưa sản phẩm tới tay người tiêu dùng nhanh thuận tiện Kết hợp mở rộng cơng tác ch m sóc qua hệ thống đại lý ủy quyền, điểm bán lẻ + Chính sách chiêu th : VNPT Kon Tum xây dựng hình ảnh thương hiệu chun nghiệp, đẳng cấp, ln nghiên cứu ứng dụng công nghệ mới, tiên phong chủ đạo chuyển đổi số doanh nghiệp 2.3.2 Những hạn chế Bên cạnh kết đạt được, hoạt động marketing d ch vụ Internet cáp quang VNPT Kon Tum tồn số hạn chế sau: - Việc xác đ nh mục tiêu marketing chưa thực xác hiệu quả, chưa xuất phát từ thực tế tình hình th trường khách hàng, giai đoạn d ch bệnh Covid-19 16 - Việc xác đ nh khách hàng mục tiêu khách hàng c n hướng tới c n chung chung nên chưa tạo khác biệt cho thơng điệp marketing với nhóm khách hàng khác Trung tâm chưa phân đoạn cụ thể nhóm khách hàng tổ chức để nắm đặc tính, tính cách riêng biệt nhóm khách hàng, chưa có gắn kết rõ ràng tiêu thức phân đoạn để xây dựng sách marketing cách hiệu - Tuy doanh thu t ng phát triển khách hàng chưa bền vững, thiếu ổn đ nh, khách hàng rời mạng nhiều, th ph n có chiều hướng giảm - Các sách marketing cịn nhiều hạn chế + Về sản phẩm: Chưa có sách sản phẩm đặc thù phù hợp cho v ng đ a lý, đ a bàn huyện, xã nghèo theo quy đ nh Nhà nước (chính sách n y phụ thuộc vào chủ trương, đ nh hướng, phân cấp từ Tập đồn, Tổng cơng ty d ch vụ Viễn thơng) + Về giá: Chưa có sách giá cho gói cước 30Mbps, 110Mbps, 140Mbps, 250Mbps đối thủ cạnh tranh + Về kênh phân phối: Tuy hệ thống kênh có độ bao phủ lớn hiệu hoạt động kênh gián tiếp không hiệu kinh doanh d ch vụ FTTH Hoạt động bán hàng trang web VNPT tổng đài hổ trợ khách hàng 800126 chưa hiệu Đây hạn chế thuộc nội VNPT Kon Tum, trung tâm kinh doanh VNPT Kon Tum q trình xây dụng sách marketing điều hành hoạt động hệ thống kênh phân phối đ a bàn 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế a Nguyên nhân chủ quan - Trung tâm chưa thật trọng đến hoạt động Marketing, chưa xây dựng sách, chiến lược maketing rõ nét, đặc thù 17 riêng cho đ a bàn Kon Tum - Nhân lực cho hoạt động quản tr marketing chưa trọng đ u tư thỏa đáng VNPT Kon Tum chưa có phận phịng ban riêng biệt thực chức n ng marketing, nhân phận không nhiều thường xuyên phải kiêm nhiệm nhiều mảng việc chun mơn khác Chính sách lương c n b hạn chế nguồn chi phí phân bổ hàng n m để đảm bảo chênh lệch thu chi Nhân viên quen với việc thay đổi quy chế lương nên không muốn thực nhiệm vụ cách dài sợ lại có thay đổi tương lai b Nguyên nhân khách quan - Sự ưu tiên phát triển không đồng nhà mạng viễn thơng kìm hãm phát triển đơn v VNPT Kon Tum thường xuyên phải gồng lên để có t ng trưởng doanh thu mà phải tiết kiệm chi phí để đảm bảo mức lợi nhuận hàng n m - Các quy đ nh sách Nhà nước c n rườm rà, điển hình thủ tục xin phép liên quan tới hoạt động đ u tư, đấu th u làm hạn chế trình khai thác sử dụng d ch vụ KẾT LUẬN CHƢƠNG 18 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ INTERNET CỦA VNPT KON TUM 3.1 MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET CỦA VNPT KON TUM 3.1.1 Mục tiêu phát triển kinh doanh dịch vụ Internet VNPT Kon Tum - Mục tiêu t ng trưởng Trong giai đoạn 2022– 2025, VNPT Kon Tum tiếp tục t ng trưởng bền vững, giữ mức t ng trưởng doanh thu bình quân 20% n m, trì mức lợi nhuận trước thuế đạt 15%, giữ vững v số th trường cung cấp d ch vụ internet cáp quang tỉnh Kon Tum - Mục tiêu cạnh tranh VNPT Kon Tum đưa mục tiêu cạnh tranh giai đoạn đến phấn đấu t ng th ph n kinh doanh d ch vụ Internet cáp quang Trung tâm lên 50% th trường Kon Tum - Mục tiêu an toàn Song song với việc t ng trưởng, VNPT Kon Tum tiếp tục hạn chế khách hàng rời mạng, trì số lượng khách hàng có, nâng cao mức độ trung thành khách hàng 3.1.2 Quan điểm marketing dịch vụ Internet VNPT Kon Tum Tư kinh doanh mới: Hướng khách hàng, coi trọng khách hàng: - Khách hàng có quyền lựa chọn nhà cung cấp: Do cạnh tranh nên cung ngày lớn c u Do khách hàng có v thương lượng trên, họ người đ nh mua gì, đâu, ai, giá Vì họ đ nh đến thành bại VNPT 19 Kon Tum VNPT Kon Tum phải chủ động tìm đến phục vụ khách hàng - Khách hàng người trả lương cho toàn thể CBCNV VNPT Kon Tum “NO CUSTOMER - NO SALARY, NO CUSTOMER - NO FUTURE, NO CUSTOMER - NO THINGS” Khơng có khách hàng, VNPT Kon Tum khơng thể có doanh thu, khơng thể có lợi nhuận, trả lương cho người lao động; Khơng có khách hàng, VNPT Kon Tum khơng thể có phát triển, khơng thể có t ng trưởng, tồn VNPT Kon Tum Do khách hàng trung tâm hoạt động SXKD, khách hàng đáng coi trọng - Ngày thỏa mãn mong đợi khách hàng để làm mục tiêu hành động Để phát triển bền vững điều kiện cạnh tranh mạnh, VNPT Kon Tum ý thức t m quan trọng khách hàng, nên VNPT Kon Tum xác đ nh phải nỗ lực giữ khách hàng Giữ khách hàng không đơn thu n làm hài lịng khách hàng thơng qua chất lượng d ch vụ tốt, mà hành động giữ khách hàng nhằm mục tiêu thoả mãn mong đợi khách hàng, từ khâu chào hàng, tiếp th , bán hàng, đến hậu sau bán hàng đề thoả mãn thoả mãn mong đợi khách hàng Mong đợi khách hàng không dừng lại mà biến động liên tục, khách hàng khác Vì VNPT Kon Tum c n biết mong đợi đối tượng khách hàng để phục vụ phù hợp Đây đổi quan trọng tư kinh doanh hướng khách hàng VNPT Kon Tum 20 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING DỊCH VỤ FIBERVNN CỦA VNPT KON TUM 3.2.1 Mở rộng tiêu chí phân đoạn thị trƣờng 3.2.2 Hồn thiện cơng tác xác định thị trƣờng mục tiêu - Phân khúc th trường mục tiêu thứ nhất: Các đối tượng khách hàng trẻ tuổi, trung niên, thu nhập từ trung bình đến thấp - Phân khúc th trường mục tiêu thứ hai là: Các đối tượng khách hàng có thu nhập cao, mức độ sử dụng d ch vụ nhiều, không quan tâm giá, quan trọng chất lượng d ch vụ - Phân khúc th trường mục tiêu thứ ba là: hướng đến khách hàng có trung thành với nhà cung cấp d ch vụ, họ sử dụng d ch vụ thường xuyên, với mức sử dụng ổn đ nh lâu dài 3.2.3 Tăng cƣờng nghiên cứu thị trƣờng Hoạt động nghiên cứu th trường nhằm giúp doanh nghiệp có nhìn cụ thể chi tiết khách hàng đối thủ cạnh tranh Việc xây dựng chiến lược Marketing phụ thuộc nhiều vào đ nh hướng từ th trường Để có đ nh hướng đúng, doanh nghiệp phải thường xuyên nắm bắt hành vi tiêu dùng, sở thích, th hiếu, nguyện vọng khách hàng Bên cạnh đó, doanh nghiệp phải ln có thơng tin sản phẩm, giá cả, phân phối xúc tiến bán hàng đối thủ cạnh tranh trực tiếp, xác đ nh có ý nghĩa chức n ng doanh nghiệp mình, nhằm thiết lập chiến lược marketing thành ph n thích ứng tốt với th trường, đảm bảo nâng cao n ng lực cạnh tranh chiếm lĩnh th trường Muốn VNPT Kon Tum c n: - Tổ chức hoạt động nghiên cứu th trường thường xuyên, với mục tiêu nghiên cứu rõ ràng Đối tượng nghiên cứu có chọn lọc nội dung nghiên cứu cụ thể 21 - Thiết lập hệ thống tình báo Marketing nội bộ/cộng tác viên th trường: hoạt động bí mật, cập nhật thơng tin đối thủ cạnh tranh, chiến lược đối thủ, khách hàng đối thủ - Tập huấn cho nhân viên bán hàng thực ph n chức n ng nghiên cứu th trường thông qua lấy ý kiến khách hàng, phản hồi ý kiến khách hàng - Tổ chức đợt nghiên cứu th trường chuyên sâu theo phân khúc th trường để tìm hiểu th hiếu người tiêu d ng làm sở điều chỉnh sách phục vụ, bán hàng theo sở thích khách hàng - Thực bước th m d ý kiến khách hàng qua điện thoại sau trình giao d ch với khách hàng, như: Lắp đặt thuê bao mới, sửa chữa thuê bao, thay thiết b hỏng, thu tiền, giải khiếu nại, thay đổi nội dung cung cấp d ch vụ, nhằm nắm bắt tâm tư nguyện vọng khách hàng 3.2.4 Hoàn thiện sách marketing a Chính sách sản phẩm b Chính sách giá c Chính sách phân phối d Chính sách truyền thơng cổ động e Chính sách người f Chính sách quy trình g Chính sách chứng vật chất 3.3 KIỀN NGHỊ 3.3.1 Với Bộ Thông tin Truyền thơng Xây dựng “Nét v n hóa mạng” nhân dân ằng hình thức khuyến khích người dân mua máy vi tính Hỗ trợ đ a phương nghèo tiếp xúc với mạng Interrnet, mua máy vi tính với mức giá ưu đãi 22 3.3.2 Với Tập đoàn VNPT Đề ngh Tập đoàn phân bổ kinh phí, đ u tư sở vật chất cho đại lý, điểm bán hàng Phân bổ nguồn kinh phí cho VNPT tỉnh đ u tư xây dựng mạng lưới đón đ u khu dân cư, khu th Tập đồn nên có hợp tác kinh doanh với tập đồn lớn, cơng ty lớn để khác xây dựng hạ t ng mạng lưới cung cấp d ch vụ tập đồn, cơng ty lớn triển khai dự án theo chuỗi tỉnh thành Đề ngh Tập đồn cơng bố giá tối thiểu khơng có lãi, khơng phép thực quy mơ tồn mạng để VNPT tỉnh chủ động chiến cạnh tranh giá Điều chỉnh, bổ sung gói sản phẩm d ch vụ theo tiêu chí: giá cước/thiết b đ u cuối/đ a IP tỉnh an hành gói cước Home combo có yếu tố mới: D ch vụ ví VNPT Pay Đối với khách hàng lâu n m đề ngh nên có sách hậu sau bán hàng cách khác biệt so với mạng đối thủ cạnh tranh quy mơ Tập đồn, có phân quyền chủ động cho VNPT tỉnh Tổ chức khuyến mại cho khách hàng sử dụng d ch vụ quy mơ tồn quốc với giá tr lớn gây tiếng vang thương hiệu d ch vụ, hạn chế tâm lý khách hàng huỷ thuê bao có để tham gia chương trình khuyến mại Hệ thống lại quy trình để triển khai tiêu chuẩn chất lượng d ch vụ theo chuẩn ISO Nên có chuyên mục hội thảo chuyên đề theo khu vực cụm, nhằm đúc kết kinh nghiệm hay để nhân rộng tìm kiếm khách hàng giữ th ph n 23 3.3.3 Với tỉnh Kon Tum Thúc đẩy hình thức bán hàng đ a khách hang (B2A), đào tạo nhân viên, cộng tác viên Nâng cao mức lương cho cộng tác viên T ng cường nhiều hình thức bán hàng online, toán trực tuyến… Đề ngh tỉnh có sách d ng chung sở hạ t ng mạng doanh nghiệp, tránh lãng phí nguồn đ u tư Thông báo kế hoạch quy hoạch, sửa chữa c u, đường, khu chung cư mới, khu dân cư, khu sản xuất công nghiệp… để đơn v có đ nh huớng phát triển mạng đồng Sở Công thương tỉnh nên chủ động giám sát chương trình khuyến mại doanh nghiệp Viễn thơng toàn tỉnh theo quy đ nh Luật thương mại thông tư hướng dẫn việc đ nh giá khuyến mại KẾT LUẬN CHƢƠNG KẾT LUẬN D ch vụ FiberVNN ngày trở nên thiết yếu người, d n hình thành nhu c u c n thiết đ nh hướng phổ cập để người, thành ph n tiếp xúc, sử dụng VNPT Kon Tum kinh doanh d ch vụ nhiều n m, với mạnh mạng lưới rộng, nguồn nhân lực có chun mơn vững, d ch vụ đạt chất lượng tốt, nỗ lực giúp VNPT Kon Tum có v trí dẫn đ u th ph n khách hàng Tuy nhiên có cạnh tranh mạnh, tốc độ t ng trưởng khách hàng giảm, th ph n giảm sút, doanh thu d ch vụ giảm Trên sở nghiên cứu vấn đề lý luận có liên quan đến 24 Marketing d ch vụ; tham khảo tài liệu khoa học; nghiên cứu tình hình cạnh tranh d ch vụ; với phương pháp nghiên cứu phù hợp tác giả sâu nghiên cứu giải số vấn đề như: Hệ thống hoá vấn đề lý luận Marketing d ch vụ, đánh giá thực trạng Marketing d ch vụ FiberVNN VNPT Kon Tum Những điểm mạnh chiến lược Marketing d ch vụ FiberVNN VNPT Kon Tum tạo thương hiệu số chất lượng d ch vụ th trường, có khác biệt d ch vụ thơng qua sách d ch vụ khách hàng so với d ch vụ đối thủ cạnh tranh, đồng thời có ứng dụng cơng nghệ thơng tin vào quy trình cung cấp d ch vụ Tuy nhiên với yếu điểm Marketing nay, chiến lược đ nh giá chưa tạo chủ động giá cạnh tranh, sách Marketing chưa hấp dẫn khách hàng, nên tốc độ phát triển d ch vụ chậm lại, hình thức tạo khác biệt d ch vụ thơng qua sách d ch vụ khách hàng khuyến mại chưa cao nên việc giữ chân khách hàng chưa thành cơng Từ đưa giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược Marketing d ch vụ FiberVNN Các giải pháp đưa dựa c n pháp lý, c n thực tiễn ... vụ KẾT LUẬN CHƢƠNG 18 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ INTERNET CỦA VNPT KON TUM 3.1 MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET CỦA VNPT KON TUM 3.1.1 Mục tiêu phát triển kinh doanh dịch vụ. .. luận marketing d ch vụ Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing cho d ch vụ internet VNPT Kon Tum, giai đoạn 2018 -2020 Chương 3: Hoàn thiện giải pháp marketing cho d ch vụ internet VNPT Kon Tum... tài ? ?Giải pháp marketing cho dịch vụ internet VNPT Kon Tum” làm đề tài luận v n thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu - Tổng hợp sở lý luận việc xây dựng kế hoạch marketing cho d ch vụ đặc thù: d ch vụ viễn