BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ∗∗∗∗ TRẦN ĐẶNG THANH TRÚC GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ∗∗∗∗∗ TRẦN ĐẶNG THANH TRÚC GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60.340.201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS-TS HỒNG ĐỨC TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 Tơi xin kính gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu, Quý thầy cô trường Đại học Kinh Tế Đặc biệt tơi xin kính gửi lời cảm ơn đ b LỜI CAM ĐOAN - Tôi tên Trần Đặng Thanh Trúc, xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế tơi nghiên cứu thực Các thơng tin, số liệu sử dụng luận văn trung thực xác Học viên Trần Đặng Thanh Trúc MỤC LỤC - LỜI MỞ ĐẦU DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ CHƯƠNG 1: Ý NGHĨA CỦA VIỆC MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng thương mại……………………………… 1.1.1 Khái niệm dịch vụ……………………………………………………… 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng……………………………………………… 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng………………………………………………… 1.1.3.1 Dịch vụ huy động vốn………………………………………… 3 1.1.3.2 Dịch vụ tín dụng…………………………………………………………… 1.1.3.3 Dịch vụ toán ngân quỹ…………………………………… .5 1.1.3.4 Dịch vụ khác……………………………………………………………… 1.1.4 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng…………………………………………… 1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc mở rộng dịch vụ ngân hàng…………… 1.2.1 Dưới góc độ vĩ mô………………………………………………………… 1.2.1.1 Môi trường pháp lý………………………………………………………… 1.2.1.2 Hệ thống quan quản lý nhà nước……………………………………… 1.2.1.3 Hội nhập thị trường tài quốc tế……………………………………… 1.2.2 Dưới góc độ vi mơ…………………………………………………………… 1.2.2.1 Năng lực tài ………………………………………………………… 1.2.2.2 Cơng nghệ ngân hàng ……………………………………………………… 1.2.2.3 Trình độ quản lý chất lượng nguồn nhân lực…………………………… 1.2.2.4 Hoạt động marketing sách chăm sóc khách hàng……………… 1.2.2.5 Các định hướng chiến lược sách ngân hàng………………… 1.2.2.6 Quy trình, thủ tục giao dịch……………………………………………… 10 1.2.2.7 Các nhân tố khác………………………………………………………… 10 1.3 Ý nghĩa việc mở rộng dịch vụ ngân hàng NHTM…………… 10 1.3.1 Khái niệm mở rộng dịch vụ ngân hàng…………………………………… 10 1.3.2 Các tiêu chí xác định việc mở rộng dịch vụ ngân hàng NHTM…… 11 1.3.3 Ý nghĩa việc mở rộng dịch vụ ngân hàng NHTM…………… 12 1.3.3.1 Đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại……………… 12 1.3.3.2 Đối với khách hàng nhận dịch vụ ngân hàng…………………………… 12 1.3.3.3 Đối với kinh tế xã hội…………………………………………… 12 1.4 Kinh nghiệm thực tế từ ngân hàng thương mại nước giới mở rộng dịch vụ ngân hàng………………………………………… 13 1.4.1 Kinh nghiệm từ ngân hàng thương mại giới…………………… 13 1.4.1.1 Ngân hàng HSBC……………………………………………………… 13 1.4.1.2 Ngân hàng Deutsche Bank AG………………………………………… 15 1.4.2 Kinh nghiệm từ ngân hàng thương mại nước…………………… 16 1.4.3 Bài học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam…………………………… 17 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1…………………………………………… 18 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP XNK VIỆT NAM………………………………………………… 19 2.1 Tổng quan NHTMCP XNK VN…………………………………………… 19 2.1.1 Quá trình đời phát triển NHTMCP XNK Việt Nam……………… 19 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy Eximbank mạng lưới hoạt động………………… 19 2.1.3 Điểm mạnh điểm yếu Eximbank mở rộng dịch vụ ngân hàng …… 20 2.1.3.1 Điểm mạnh…………………………………………………………………… 20 2.1.3.2 Điểm yếu……………………………………………………… …………….26 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Eximbank giai đoạn 2009-2012 29 2.1.4.1 Về quy mô tốc độ tăng trưởng số tiêu chính………………… 29 2.1.4.2 Về thu nhập, chi phí lợi nhuận Eximbank………………………… 30 2.2 Thực trạng mở rộng dịch vụ ngân hàng Eximbank giai đoạn 20092012………………………………………………………………………………… 32 2.2.1 Huy động vốn………………………………………………………………… 33 2.2.1.1 Về quy mô, tốc độ tăng trưởng đối tượng khách hàng………………… 33 2.2.1.2 Về cấu huy động theo kỳ hạn loại tiền……………………………… 34 2.2.1.3 Về thị phần………………………………………………………………… 35 2.2.2 Tín dụng…………………………………………………………………… 36 2.2.2.1 Về quy mơ, tốc độ tăng trưởng đối tượng khách hàng ………………… 36 2.2.2.2 Về cấu dư nợ tín dụng theo kỳ hạn loại tiền………………………… 37 2.2.2.3 Về chất lượng tín dụng……………………………………………………… 38 2.2.2.4 Về thị phần………………………………………………………………… 38 2.2.3 Dịch vụ toán…………………………………………………………… 39 2.2.3.1 Thanh toán nước……………………………………………………… 40 2.2.3.2 Thanh toán quốc tế………………………………………………………… 41 2.2.4 Dịch vụ ngân quỹ…………………………………………………………… 41 2.2.5 Các dịch vụ khác……………………………………………………………… 42 2.2.5.1 Dịch vụ bảo lãnh 42 2.2.5.2 Dịch vụ chi trả kiều hối chuyển tiền du học…………………………… 43 2.2.5.3 Dịch vụ phát hành toán thẻ……………………………………… 43 2.2.5.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử………………………………………………… 44 2.2.5.4 Dịch vụ đầu tư tài chính…………………………………………………… 45 2.2.5.5 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ kinh doanh vàng…………………………… 45 2.3 Đánh giá thực trạng mở rộng dịch vụ ngân hàng Eximbank giai đoạn 2009-2012…………………………………………………………………………… 46 2.3.1 Những kết đạt được……………………………………………………… 46 2.3.2 Những tồn phân tích nguyên nhân 49 2.4 Khảo sát ý kiến khách hàng dịch vụ ngân hàng Eximbank 52 2.4.1 Kết khảo sát……………………………………………………………… 53 2.4.1.1 Thống kê thông tin khách hàng tham gia khảo sát………………………… 53 2.4.1.2 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng Eximbank………………………………………………………………… 56 2.4.2 Hạn chế khảo sát…………………………………………………………… 57 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2………………………………………………………… 58 CHƯƠNG : GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP XNK VIỆT NAM………………………………………………… 59 3.1 Định hướng phát triển ngân hàng TMCP XNK Việt Nam đến năm 2015 tầm nhìn đến năm 2020…………………………………………………………… 59 3.1.1 Định hướng phát triển chung………………………………………………… 59 3.1.2 Định hướng mở rộng dịch vụ ngân hàng……………………………………… 60 3.2 Các giải pháp mở rộng dịch vụ ngân hàng Eximbank…………………… 61 3.2.1 Nhóm giải pháp thân NHTMCP XNK VN thực hiện………………… 61 3.2.1.1 Giải pháp nguồn lực………………………………………………………… 62 3.2.1.2 Giải pháp công nghệ………………………………………………………… 63 3.2.1.3 Giải pháp xây dựng văn hóa doanh nghiệp xây dựng thương hiệu…… 65 3.2.1.4 Giải pháp phát triển mạng lưới xây dựng sở hạ tầng……………… 68 3.2.1.5 Giải pháp chiến lược marketing cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng sách chăm sóc khách hàng………………………………………………………… 69 3.2.1.6 Giải pháp hoàn thiện dịch vụ ngân hàng có phát triển thêm dịch vụ ngân hàng mới…………………………………………………………………… 70 3.2.1.7 Giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng…………………………… 73 3.2.1.8 Các giải pháp khác………………………………………………………… 74 3.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ có tính chất kiến nghị………………………………… 76 3.2.2.1 Đối với Chính Phủ………………………………………………………… 76 3.2.2.2 Đối với NHNN quan ban ngành có liên quan…………………… 77 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3………………………………………………………… 79 KẾT LUẬN CHUNG……………………………………………………………… 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT - ACB: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Việt Nam ATM: Máy rút tiền tự động CNTT: Công nghệ thông tin CAR: Tỷ lệ an toàn vốn EXIMBANK/EIB: Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam FTP: Chương trình quản lý vốn tập trung HSBC: Ngân hàng Hồng Kơng Thượng Hải L/C: Letter Credit: Thư tín dụng MB: Ngân hàng TMCP Quân Đội NHNN: Ngân hàng nhà nước Việt Nam NHTM: Ngân hàng thương mại NH TMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần POS: Điểm chấp nhận thẻ RM: Chuyên viên quan hệ khách hàng ROA: Tỷ lệ lợi nhuận sau thuế tổng tài sản ROE: Tỷ lệ lợi nhuận sau thuế vốn chủ sở hữu SSP: Chương trình kích thích bán hàng SACOMBANK/STB: Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Việt Nam SMBC: Ngân hàng Sumitomo Mitsui SPDV: Sản phẩm dịch vụ TECHCOMBANK/TCB: Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam TCTD: Tổ chức tín dụng TT: Telegraphic Transfer - Điện chuyển tiền VPDĐ: Văn phịng đại diện • Tiếp nhận triển khai dự án dịch vụ ngân hàng hợp tác với ngân hàng bạn ngân hàng nước ngồi • Thực nhiệm vụ khác theo yêu cầu Tổng giám đốc thời kỳ b) Phân đoạn thị trường để đưa dịch vụ ngân hàng thích hợp: nhằm mục đích giúp ngân hàng việc lựa chọn xác đoạn thị trường mục tiêu Sau đánh giá phân khúc thị trường khác nhau, Eximbank cần phải định lựa chọn khúc thị trường cụ thể để tiến hành chiến lược kinh doanh Đó vấn đề lựa chọn thị trường mục tiêu Thị trường mục tiêu thị trường bao gồm khách hàng có nhu cầu hay mong muốn mà ngân hàng có khả đáp ứng, đồng thời tạo ưu so với đối thủ cạnh tranh đạt mục tiêu Marketing c) Chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ biểu mẫu tồn hệ thống: • Rà sốt lại tất quy trình nghiệp vụ tại, loại bỏ thủ tục rườm rà không cần thiết cho khách hàng • Sắp xếp lại quy trình xử lý nội cho giải cơng việc cần thiết cho khách hàng cách nhanh nhất, hạn chế để khách hàng phải di chuyển qua lại phòng ban • Đối với quy trình tín dụng, cần có quy định lưu trữ hồ sơ cụ thể rõ ràng để cán tín dụng dễ dàng tìm thấy hồ sơ khách hàng khơng cần phải nộp thêm giấy tờ trước cung cấp cho ngân hàng có nhu cầu vay vốn tiếp theo, tiện cho công tác kiểm tra hồ sơ, tránh rủi ro phát sinh thất lạc chứng từ • Quy định thời gian tối đa để xử lý nghiệp vụ giao dịch với khách hàng, hàng năm nên đánh giá lại cải tiến quy trình giao dịch để rút ngắn thời gian xử lý giao dịch nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng • Chuẩn hóa tất quy định, biểu mẫu ngân hàng, đặc biệt biểu mẫu dành cho khách hàng Tránh trường hợp Chi nhánh có quy định biểu mẫu riêng làm khách hàng khó phân biệt, ảnh hưởng đến uy tín, hình ảnh ngân hàng d) Tăng cường công tác hướng dẫn khách hàng tư vấn chuyên nghiệp: Chi nhánh/Phòng giao dịch cần phải có phận tư vấn hướng dẫn khách hàng cửa vào khách hàng đến Nhân viên hướng dẫn tư vấn phải thật chuyên nghiệp, tươi cười với khách hàng, hướng dẫn tư vấn tận tình nhu cầu khách hàng để khách hàng cảm thấy thoải mái khơng cịn tâm trạng lo sợ rụt rè đến giao dịch với ngân hàng Các khách hàng phải nhân viên ngân hàng đối xử tôn trọng công khách hàng trở thành khách hàng VIP ngân hàng Ngoài phận cịn đưa ý tưởng việc cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng cũ mở rộng thêm dịch vụ ngân hàng thông qua việc tìm hiểu trị chuyện, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng e) Gia tăng liên kết phòng ban Hội sở Chi nhánh: Ban lãnh đạo nên tạo dựng khơng khí làm việc tích cực phòng ban, tăng cường giao lưu qua lại phòng ban để tạo gần gũi thân thiết, giúp củng cố mối liên kết Đặc biệt phận mở rộng sản phẩm Hội sở phận dịch vụ khách hàng Chi nhánh, thường xuyên lắng nghe ý kiến qua lại để giúp củng cố dịch vụ ngân hàng cũ hoàn thiện dịch vụ ngân hàng Các sách Hội sở đưa Chi nhánh cần có qn để khơng tạo cạnh tranh nội Chi nhánh làm hình ảnh ngân hàng mắt khách hàng 3.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ có tính chất kiến nghị 3.2.2.1 Đối với Chính Phủ Chính phủ nên đạo Bộ, Ngành cung ứng dịch vụ Bưu viễn thơng, Điện lực,…và Ngành tài Kho bạc nhà nước, Chi cục thuế, Hải quan,…tích cực phối hợp với Ngành ngân hàng việc đẩy mạnh toán qua ngân hàng, toán trực tiếp thẻ hình thức tốn khơng dùng tiền mặt, góp phần làm giảm chi phí xã hội giảm rủi ro, đem lại lợi ích cho người tiêu dùng Chính phủ cần tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế nhằm hướng hoạt động dịch vụ ngân hàng nước tạo hội để NHNN NHTM học hỏi kinh nghiệm ngân hàng nước việc cung cấp dịch vụ ngân hàng, đào tạo cán bộ,…cũng quản trị rủi ro hệ thống Chính phủ cần có định hướng mở rộng công nghệ thông tin cho Ngành ngân hàng để NHTM có sở xây dựng cho hệ thống công nghệ thông tin đại giúp mở rộng dịch vụ ngân hàng, tiện ích ngân hàng, thỏa mãn nhu cầu tối đa khách hàng 3.2.2.2 Đối với NHNN quan ban ngành có liên quan NHNN chịu trách nhiệm cấp phép thành lập hoạt động tổ chức tín dụng cấp phép hoạt động ngân hàng cho tổ chức khác việc gia tăng mở rộng mạng lưới tổ chức tín dụng Các điều kiện cấp phép liên quan tới nhiều yêu cầu như: vốn pháp định, điều kiện việc việc quản lý tính khả thi kế hoạch kinh doanh,…Cơ chế ngày đòi hỏi TCTD phải xin phép NHNN muốn cung cấp dịch vụ ngân hàng sở trường hợp Quá trình cấp phép thường kéo dài khiến TCTD hội kinh doanh giảm động cạnh tranh Do vậy, NHNN cần nghiên cứu chế quản lý cấp phép dịch vụ ngân hàng nhanh chóng ln điều chỉnh phù hợp với điều kiện thực tiễn TCTD Trong bối cảnh phát triển nhanh chóng ngành ngân hàng hội nhập quốc tế, ngân hàng nước nước cung cấp nhiều dịch vụ ATM, ngân hàng điện tử, công cụ phái sinh,…Tuy nhiên NHNN chưa có quy định rõ ràng loại dịch vụ mới, phương thức cung cấp dịch vụ nào, điều không ảnh hưởng đến hoạt động NHTM mà ảnh hưởng đến hoạt động giám sát, kiểm tra NHNN NHNN nên ban hành quy định cung cấp dịch vụ ngân hàng trước dịch vụ ngân hàng đưa thị trường Điều giúp cho NHTM chủ động việc kinh doanh giúp NHNN có sở pháp lý để kiểm tra, giám sát NHTM NHNN nên có văn pháp lý quy định phương thức cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua Internet nhà cung cấp dịch vụ nước để tránh ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng TCTD nước NHNN cần liên tục cải tiến đại hóa hệ thống tốn liên ngân hàng (IBPs) kết nối đến tất ngân hàng tồn quốc cập nhật thơng tin hệ thống toán quốc tế (SWIFT) để giúp cho việc tốn chuyển tiền nhanh chóng xác, giúp cho ngân hàng tăng doanh số toán nâng cao hiệu dịch vụ toán qua ngân hàng, giúp NHNN NHTM kiểm sốt giao dịch đáng ngờ có phát sinh Đối với Hiệp hội ngân hàng: cần phát huy vai trò Hiệp hội nhằm liên kết giúp đỡ ngân hàng với nhau, tạo cầu nối thành viên quan quản lý nhà nước để ngân hàng mở rộng với định hướng Chính phủ NHNN, góp phần ổn định kinh tế xã hội Cần tổ chức cho thành viên ngân hàng quán triệt văn pháp luật ban hành, tập hợp đề xuất kiến nghị thành viên để kiến nghị với quan nhà nước có thẩm quyền xem xét tháo gỡ, giúp NHTM mở rộng lành mạnh bền vững Ngồi ra, cần có phối hợp chặt chẽ hệ thống NH hệ thống ngành tài Kho bạc nhà nước, Chi cục thuế, Hải quan,…để đẩy mạnh dịch vụ tốn qua ngân hàng khơng dùng tiền mặt, giúp hạn chế bớt rủi ro phát sinh dùng tiền mặt toán Các ngành dịch vụ điện lực, viễn thơng, cấp nước, truyền hình cáp,…nên kết hợp với hệ thống ngân hàng đưa hình thức tốn tiện lợi nhất, khuyến khích người dân toán qua ngân hàng KẾT LUẬN CHƯƠNG - Chương đề tài nêu lên định hướng Eximbank đến năm 2015 tầm nhìn đến năm 2020, đưa giải pháp để đạt mục tiêu đề Đó giải pháp thân Eximbank thực như: nguồn nhân lực, hệ thống công nghệ thơng tin, sách chăm sóc khác hàng mở rộng dịch vụ ngân hàng,…Ngoài luận văn đề xuất số kiến nghị với quan ban ngành nhà nước để việc mở rộng dịch vụ ngân hàng Eximbank thực cách nhanh chóng, tạo dịch vụ ngân hàng phù hợp với nhu cầu thị hiếu khách hàng, góp phần gia tăng giá trị cho xã hội KẾT LUẬN CHUNG - Với công đổi hội nhập giới, Eximbank cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng để cạnh tranh với ngân hàng bạn ngân hàng nước Eximbank phải tự đổi hoàn thiện để trì khách hàng cũ, gia tăng khách hàng mới, có sách chăm sóc khách hàng cụ thể thiết thực để thương hiệu Eximbank đứng vững đầu cơng tìm kiếm mở rộng dịch vụ ngân hàng mới, đem đến hài lòng cho khách hàng Qua nghiên cứu đánh giá thực trạng mở rộng dịch vụ ngân hàng Eximbank thời gian gần đây, tác giả đưa thêm số giải pháp nhằm mở rộng dịch vụ ngân hàng Eximbank Với giải pháp trình bày, tác giả hy vọng có đóng góp việc mở rộng dịch vụ ngân hàng Eximbank nói riêng ngành ngân hàng Việt Nam nói chung Hy vọng tương lai, ngân hàng Việt Nam sánh ngang với ngân hàng giới, góp phần tạo điều kiện cho kinh tế nước phát triển vượt bậc DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO - Andras Lakatos cộng sự, 2009 Chiến lược tổng thể phát triển ngành dịch vụ tới năm 2020 (CSSSD) tầm nhìn tới năm 2025 Báo cáo nghiên cứu thuộc dự án hỗ trợ thương mại đa biên Bộ Công thương nước CHXHCN Việt Nam Liên minh Châu Âu Công ty cổ phần chứng khoán Phương Nam Báo cáo phân tích ngành ngân hàng năm 2012 Đào Lê Kiều Oanh Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam Luận án Tiến sỹ Kinh tế Đại học Ngân Hàng TPHCM Nguyễn Minh Kiều, 2007 Nghiệp vụ ngân hàng đại NXB Thống Kê Phan Thị Linh, 2011 Phát triển dịch vụ ngân hàng - kinh nghiệm số nước giới http://www.tinkinhte.com/tai-chinh-dau-tu/ngan-hang-baohiem/phat-trien-dich-vu-ngan-hang-kinh-nghiem-cua-mot-so-nuoc-tren-thegioi.nd5-dt.147680.123213.html Lương Thị Quỳnh Nga, 2011 Nâng cao hiệu huy động nguồn vốn tiền gửi NHTMCP XNK Việt Nam Luận văn Thạc sĩ Kinh tế Đại học Kinh tế TPHCM Nguyễn Thị Hằng Nga, 2012 Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại Ngân hàng nơng nghiệp phát triển nơng thơn Biên Hịa Báo cáo nghiên cứu khoa học Đại học Lạc Hồng Lê Huyền Ngọc, 2012 Ngân hàng thương mại Việt Nam q trình xây dựng văn hóa doanh nghiệp Tạp chí ngân hàng, số 12 , trang 42-45 Ngân hàng TMCP XNK Việt Nam Báo cáo thường niên năm 2009-2012 10 Ngân hàng TMCP XNK Việt Nam Báo cáo tổng kết công tác HĐQT nhiệm kỳ 2005-2010 phương hướng quản trị nhiệm kỳ 2010-2015 11 Ngân hàng TMCP XNK Việt Nam Báo cáo tổng kết khối KHCN KHDN năm 2012 12 Ngân hàng HSBC Việt Nam https://www.hsbc.com.vn/1/2/miscellaneous 13 Ngân hàng Deutsche Bank https://www.db.com/vietnam/ 14 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, ngân hàng TMCP ACB, Sacombank, Techcombank, Quân Đội Báo cáo thường niên từ năm 2009 đến năm 2012 15 Philip Kotler, 1997 Marketing NXB Thống Kê 16 Nguyễn Thị Hồng Phúc, 2011 Phân tích, đánh giá đề xuất chiến lược Eximbank đến năm 2015 Đồ án quản trị chiến lược Đại học quốc gia Hà Nội Đại học Help – Malaysia 17 Trần Huy Hoàng, 2007 Quản trị ngân hàng NXB Lao động xã hội 18 Trịnh Chí Thiện, 2008 Phát triển dịch vụ ngân hàng Gia Định Luận văn Thạc sĩ Đại học Kinh tế TPHCM 19 Trần Quốc Thái, 2006 Hoạch định chiến lược kinh doanh Ngân hàng TMCP XNK Việt Nam đến năm 2015 Luận văn Thạc sĩ Kinh tế Đại học Kinh tế TPHCM PHỤ LỤC 1: MƠ HÌNH TỔ CHỨC BỘ MÁY EXIMBANK PHỤ LỤC - MẪU PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG PHẦN I: THÔNG TIN CƠ BẢN Quý khách biết đến Eximbank qua kênh nào: □ Người quen □ Báo chí- Tivi □ Bảng hiệu, tờ rơi quảng cáo □ Internet □ Các hoạt động khác Các sản phẩm dịch vụ Quý khách hàng sử dụng Eximbank □ Gửi tiền □ Tín dụng □ Các dịch vụ khác □ Thẻ dịch vụ thẻ □ Chuyển tiền Theo Anh/Chị để giao dịch sử dụng SPDV ngân hàng tiêu chí ưu tiên chọn lựa? Theo thứ tự ưu tiên: : Ưu tiên nhất, 5: Ưu tiên nhiều STT YẾU TỐ Ngân hàng lớn uy tín Địa điểm giao dịch thuận tiện Nhân viên phục vụ tốt Giao dịch nhanh chóng, xác SPDV đa dạng Điều kiện tham gia dễ dàng, thủ tục đơn giản Do người quen giới thiệu Khác (vui lòng ghi rõ) MỨC ĐỘ ƯU TIÊN □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ PHẦN II: KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI EXIMBANK Quý khách hàng đánh thương hiệu uy tín Eximbank ? a Eximbank thương hiệu mạnh uy tín cao b Eximbank thương hiệu uy tín tốt c Eximbank thương hiệu uy tín bình thường d Eximbank thương hiệu yếu uy tín thấp e Ý kiến khác Q khách hàng có nhận xét mạng lưới giao dịch sở hạ tầng Eximbank ? a Mạng lưới giao dịch nhiều, thuận tiện sở hạ tầng đẹp mắt b Mạng lưới giao dịch nhiều, thuận tiện sở hạ tầng cũ kỹ c Mạng lưới giao dịch mỏng, chưa thuận tiện sở hạ tầng dễ nhìn d Mạng lưới giao dịch mỏng, chưa thuận tiện sở hạ tầng cũ e Ý kiến khác Quý khách hàng vui lòng cho biết cảm nhận chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Eximbank ? a Rất hài lòng b Tương đối hài lòng c Chưa hài lịng d Khơng hài lịng e Ý kiến khác Quý khách hàng đánh mức độ đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Eximbank ? a Rất đa dạng có đặc thù riêng b Tương đối đa dạng có đặc thù riêng c Đa dạng trùng lặp d Khá có đặc thù riêng e Kém đa dạng trùng lặp Quý khách hàng đánh mức phí lãi suất sản phẩm dịch vụ ngân hàng sách chăm sóc khách hàng Eximbank? a Mức phí lãi suất hợp lý, sách chăm sóc khách hàng tốt b Mức phí lãi suất hợp lý, sách chăm sóc khách hàng chưa tốt c Mức phí lãi suất khơng hợp lý sách chăm sóc khách hàng tốt d Mức phí, lãi suất sách chăm sóc khách hàng khơng tốt e Ý kiến khác Quý khách hàng cảm nhận thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng Eximbank? a Rất nhiệt tình giới thiệu hướng dẫn khách hàng b Tương đối nhiệt tình giới thiệu hướng dẫn khách hàng c Chưa nhiệt tình giới thiệu hướng dẫn khách hàng d Thụ động giới thiệu hướng dẫn khách hàng e Ý kiến khác Quý khách hàng đánh chất lượng đội ngũ nhân viên giao dịch Eximbank? a Rất chuyên nghiệp thân thiện với khách hàng b Rất chuyên nghiệp chưa thân thiện, cởi mở với khách hàng c Chưa chuyên nghiệp có thái độ thân thiện với khách hàng d Không chuyên nghiệp giao tiếp e Ý kiến khác Quý khách hàng đánh công tác tiếp thị quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng Eximbank? a Rất hay hấp dẫn khách hàng b Tương đối hay hấp dẫn khách hàng c Chưa hay chưa hấp dẫn khách hàng d Không hay hấp dẫn e Ý kiến khác Q khách hàng có cảm nhận chương trình, sản phẩm dịch vụ ngân hàng Eximbank so với ngân hàng khác ? a Rất nhiều chương trình sản phẩm dịch vụ cạnh tranh tốt b Nhiều chương trình sản phẩm dịch vụ cạnh tranh yếu c Ít chương trình sản phẩm dịch vụ cạnh tranh d Rất chương trình sản phẩm dịch vụ cạnh tranh yếu e Ý kiến khác 10 Quý khách hàng có tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ Eximbank khơng ? a Tiếp tục trì mở rộng sử dụng sản phẩm dịch vụ b Duy trì sử dụng thêm SPDV ngân hàng khác c Tạm ngưng chuyển sang giao dịch ngân hàng khác d Chấm dứt sử dụng e Ý kiến khác …………………………………… Xin Chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp quý báu Quý khách hàng PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KHẢO SÁT - PHẦN I: THÔNG TIN CƠ BẢN Quý khách hàng biết đến Eximbank qua kênh nào: □ Người quen (30%) □ Báo chí- Tivi (34%) □ Bảng hiệu, tờ rơi quảng cáo (14%) □ Internet (16%) □ Các hoạt động khác (6%) Các sản phẩm dịch vụ Quý khách hàng sử dụng Eximbank □ Gửi tiền (22%) □ Tín dụng (22%) □ Các dịch vụ khác (11%) □ Thẻ dịch vụ thẻ (20%) □ Chuyển tiền (25%) Theo Quý khách hàng để giao dịch sử dụng dịch vụ ngân hàng tiêu chí ưu tiên chọn lựa? Theo thứ tự ưu tiên: : Ưu tiên nhất, 5: Ưu tiên nhiều TIÊU CHÍ LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GIAO DỊCH STT Yếu tố Ngân hàng lớn uy tín Địa điểm giao dịch thuận tiện Nhân viên phục vụ tốt Giao dịch nhanh chóng, xác SPDV đa dạng Điều kiện tham gia dễ dàng, thủ tục đơn giản Do người quen giới thiệu Mean Median Mode Std Deviation Minimum Maximum 4.1726 0.96649 4.2202 4 0.86465 4.119 4 0.90778 4.125 1.0335 3.4643 4 1.04905 3.7262 4 1.00121 3.5833 4 0.98745 PHẦN II: KẾT QUẢ KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI EXIMBANK Kết khảo sát Tiêu chí Tổng cộng a b c d e Số Tỷ trọng Số Tỷ trọng Số Tỷ trọng Số Tỷ trọng Số Tỷ trọng Số Tỷ trọng lượng lượng lượng lượng lượng lượng Thương hiệu uy tín Eximbank 57 25% 103 45% 36 16% 32 14% 0% 230 Mạng lưới giao dịch sở hạ tầng 23 10% 69 30% 115 50% 23 10% 0% 230 Chất lượng sản phẩm dịch vụ Eximbank 94 41% 103 45% 15 7% 2% 13 5% 230 23 10% 57 25% 78 34% 34 15% 38 16% 230 55 24% 80 35% 46 20% 30 13% 19 8% 230 57 25% 90 39% 58 25% 25 11% 0% 230 55 24% 117 51% 46 20% 12 5% 0% 230 62 27% 103 45% 35 15% 23 10% 3% 230 35 15% 57 25% 80 35% 30 13% 28 12% 230 147 64% 80 35% 1% 0% 0% 230 Mức độ đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Mức phí, lãi suất sách chăm sóc khách hàng Thái độ phục vụ nhân viên giới thiệu sản phẩm dịch vụ Chất lượng đội ngũ nhân viên giao dịch Công tác tiếp thị quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng Các chương trình, sản phẩm dịch vụ ngân hàng Eximbank so với ngân hàng khác 10 Tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ