Ảnh hưởng cảm xúc khách hàng đến sự trung thành thương hiệu nghiên cứu trường hợp bệnh viện tư nhân ở các tỉnh phía bắc

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN TRÍ ANH ẢNH HƢỞNG CẢM XƯC KHÁCH HÀNG ĐẾN SỰ TRUNG THÀNH THƢƠNG HIỆU: NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP BỆNH VIỆN TƢ NHÂN Ở CÁC TỈNH PHÍA BẮC LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - NĂM 2022 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN TRÍ ANH ẢNH HƢỞNG CẢM XƯC KHÁCH HÀNG ĐẾN SỰ TRUNG THÀNH THƢƠNG HIỆU: NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP BỆNH VIỆN TƢ NHÂN Ở CÁC TỈNH PHÍA BẮC Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 9340101.01 LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS Lê Quân TS Hồ Chí Dũng HÀ NỘI - NĂM 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận án kết nghiên cứu riêng tôi, chưa công bố cơng trình nghiên cứu người khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu người khác đảm bảo theo quy định Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin đăng tải tác phẩm, tạp chí tranh web theo danh mục tài liệu tham khảo luân án Hà Nội, ngày tháng năm 2022 Học viên Nguyễn Trí Anh MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC HÌNH v DANH MỤC BIỂU ĐỒ .v PHẦN MỞ ĐẦU Chƣơng TỔNG QUAN VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ẢNH HƢỞNG CẢM XÖC KHÁCH HÀNG ĐẾN SỰ TRUNG THÀNH THƢƠNG HIỆU 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Cảm xúc khách hàng 1.1.2 Sự trung thành thương hiệu .11 1.1.3 Mối quan hệ cảm xúc khách hàng với trung thành thương hiệu 16 1.1.4 Khoảng trống nghiên cứu 25 1.2 Cơ sở lý luận ảnh hưởng cảm xúc khách hàng đến trung thành thương hiệu .26 1.2.1 Cảm xúc khách hàng .26 1.2.2 Sự trung thành thương hiệu .33 1.2.3 Bệnh viện tư nhân 38 1.2.4 Ảnh hưởng cảm xúc khách hàng với trung thành thương hiệu bệnh viện tư nhân .41 1.2.5 Khung nghiên cứu ảnh hưởng cảm xúc khách hàng đến trung thành thương hiệu bệnh viện tư nhân 51 Tiểu kết chương 58 Chƣơng THIẾT KẾ VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 59 2.1 Quy trình nghiên cứu 59 2.2 Thiết kế tổng thể nghiên cứu 63 2.2.1 Nghiên cứu định tính .63 2.2.2 Nghiên cứu định lượng 64 2.3 Đánh giá thang đo phương pháp định tính 71 2.4 Kết nghiên cứu thang đo sơ 83 2.4.1 Kết kiểm định sơ thang đo cảm xúc 83 2.4.2 Kết kiểm định sơ thang đo nhân tố lòng trung thành thương hiệu Marketing 85 Tiểu kết chương 87 Chƣơng THỰC TRẠNG ẢNH HƢỞNG CỦA CẢM XÖC KHÁCH HÀNG ĐẾN SỰ TRUNG THÀNH THƢƠNG HIỆU CỦA BỆNH VIỆN TƢ NHÂN 88 3.1 Bối cảnh bệnh viện tư nhân Việt Nam 88 3.2 Kết nghiên cứu ảnh hưởng cảm xúc khách hàng đến trung thành thương hiệu bệnh viện tư nhân Việt Nam .92 3.2.1 Kết mẫu nghiên cứu 92 3.2.2 Kết kiểm định thức 95 3.3 Cảm xúc khách hàng lòng trung thành thương hiệu chuỗi bệnh viện Medlatec 117 3.3.1 Các yếu tố thuộc đặc điểm Marketing sở bệnh viện Medlatec 120 3.3.2 Các yếu tố cá nhân khách hàng sở bệnh viện Medlatec 121 Tiểu kết chương 125 Chƣơng KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP 126 4.1 Bình luận kết nghiên cứu 126 4.1.1 Về nhân tố thuộc nhóm cảm xúc ảnh hưởng trực tiếp tới lòng trung thành thương hiệu khách hàng 126 4.1.2 Về nhân tố điều tiết mối quan hệ cảm xúc lòng trung thành thương hiệu khách hàng 127 4.2 Một số giải pháp cải thiện cảm xúc nâng cao lòng trung thành thương hiệu khách hàng 131 4.2.1 Nhóm giải pháp có liên quan tới yếu tố tạo cảm xúc cho thương hiệu 131 4.2.2 Nhóm giải pháp có liên quan đến chiến lược xây dựng lòng trung thành thương hiệu khách hàng 138 4.2.3 Nhóm giải pháp có liên quan đến sách Marketing .140 4.3 Một số kiến nghị .143 4.3.1 Đối với sở y tế tư nhân .143 4.3.2 Đối với nhà nước 146 4.4 Một số gợi ý cho nghiên cứu sau .146 Tiểu kết chương 148 KẾT LUẬN 149 DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH KHOA HỌC CỦA TÁC GIẢ 151 TÀI LIỆU THAM KHẢO 152 PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Cụm từ viết tắt Nguyên nghĩa CEPTM Kiểm tra tương thích trực tiếp máy tính CMT Cắt, may vá, cắt làm (Cut - Make - Trim) CRS Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp (Corporate Social Responsibilities) DVYT Dịch vụ Y tế EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) EI Trí tuyệ cảm xúc (emotional intelligence) FOB Xuất hàng cảng (Free On Board) KMO Sự thích hợp phân tích nhân tố (Kaiser-Meyer-Olkin) NB Người bệnh SEM Mơ hình cấu trúc tuyến tính (Structural Equation Modeling) SPSS Phần mềm thống kê cho ngành khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) SWOT Điểm mạnh - Điểm yếu - Cơ hội - Thách thức (Strengths Weaknesses - Opportunities - Threats) TMCP Thương mại cổ phần TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh TTYT Trung tâm Y tế i DANH MỤC BẢNG STT Bảng Nội dung Trang Bảng 1.1 Phân biệt cảm xúc tình cảm 28 Bảng 1.2 Nhóm loại cảm xúc tích cực khách hàng 31 Bảng 1.3 Nhóm yếu tố cảm xúc tiêu cực khách hàng 32 Bảng 1.4 Bảng 1.5 Thang đo cảm xúc tình yêu thương hiệu 45 Bảng 1.6 Thang đo cảm xúc tức giận thương hiệu 47 Thang đo lòng trung thành thương hiệu khách hàng Thang đo cảm xúc tình yêu kế thừa từ 38 Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 10 Bảng 2.5 11 Bảng 2.6 12 Bảng 2.7 13 Bảng 2.8 Đặc điểm mẫu nghiên cứu thảo luận 75 14 Bảng 2.9 Đặc điểm mẫu nghiên cứu thảo luận 76 15 Bảng 2.10 Đặc điểm mẫu nghiên cứu thuộc tính độ tuổi 78 nghiên cứu Thang đo cảm xúc vui vẻ tác động tới lòng trung thành thương hiệu khách hàng Thang đo cảm xúc yêu thương tác động tới lòng trung thành thương hiệu khách hàng Thang đo cảm xúc tức giận kế thừa từ nghiên cứu phần Thang đo cảm xúc tức giận ảnh hưởng tới lòng trung thành thương hiệu khách hàng Thang đo cảm xúc buồn bã ảnh hưởng tới lòng trung thành thương hiệu khách hàng Thang đo lòng trung thành thương hiệu khách hàng ii 72 72 73 73 74 74 75 STT Bảng Nội dung Trang 16 Bảng 2.11 Đặc điểm mẫu nghiên cứu thuộc tính nghề nghiệp 79 17 Bảng 2.12 Đặc điểm mẫu nghiên cứu thuộc tính thu nhập 79 18 Bảng 2.13 Đặc điểm mẫu nghiên cứu thuộc tính trình độ 80 19 Bảng 2.14 Đặc điểm Marketing 81 20 Bảng 2.15 Đặc điểm nhóm xã hội 81 21 Bảng 3.16 Kết kiểm định sơ thang đo cảm xúc 84 22 Bảng 2.17 23 Bảng 3.1 Nguồn lực tài sở y tế tư nhân 91 24 Bảng 3.2 Mơ tả giới tính mẫu nghiên cứu 92 25 Bảng 3.3 Mô tả độ tuổi mẫu nghiên cứu 92 26 Bảng 3.4 Mô tả nghề nghiệp mẫu nghiên cứu 93 27 Bảng 3.5 Mô tả thu nhập mẫu nghiên cứu 94 28 Bảng 3.6 Mơ tả trình độ mẫu nghiên cứu 94 29 Bảng 3.7 Mơ tả nhóm xã hội mẫu nghiên cứu 95 30 Bảng 3.8 Kết kiểm định thức thang đo cảm xúc 95 31 Bảng 3.9 Kết kiểm định thức thang đo (L) (M) 97 32 Bảng 3.10 Kết kiểm định thức thang đo (L) (M) lần 98 33 Bảng 3.11 Kết kiểm định tương quan Pearson 98 34 Bảng 3.12 Kết kiểm định Model Summary 100 35 Bảng 3.13 Kết kiểm định ANOVA 100 36 Bảng 3.14 Hệ số hồi quy 100 37 Bảng 3.15 Kết thống kê mơ tả nhóm xã hội NĐC 104 38 Bảng 3.16 39 Bảng 3.17 Kết kiểm tra mức độ ảnh hưởng giới tính Kết kiểm định sơ thang đo lòng trung thành đặc điểm Marketing Kết kiểm định mức độ ảnh hưởng biến giả NĐC iii 85 105 107 STT Bảng Nội dung Trang 40 Bảng 3.18 Kết kiểm tra mức độ ảnh hưởng độ tuổi 107 41 Bảng 3.19 Kết kiểm tra mức độ ảnh hưởng nghề nghiệp 109 42 Bảng 3.20 Kiểm tra kết mức độ ảnh hưởng thu nhập 111 43 Bảng 3.21 Kiểm tra kết mức độ ảnh hưởng trình độ 112 44 Bảng 3.22 Kiểm tra tương quan hồi quy biến điều tiết M 114 45 Bảng 3.23 Bảng 3.24 Kiểm tra mức độ ảnh hưởng M lên tổng thể mối quan hệ Kiểm tra mức độ ảnh hưởng M lên mối quan hệ riêng rẽ iv 115 115 - Ten chuang nen bam sat ten de tai; nen cap nhat so lieu th6ng ke ve cac ca so kham chua benh tu nhan va so lugng cac tnrcmg dao tao nhan luc y te, so lieu tu nam 2014 lakha cu - Nhdn manh k€t qua nghien curu phdn k6t luan - Tac gia cin soat, chinh sura loi ky thuat, 16i diln dat Ve cac cong trinh khoa hQC cua nghien citu sinh da cong bo thM gian dao tao: NCS CO 02 bm bao dang tren Tap chi Kinh te Chau A - Thai Binh Duong Noi dung cac bai bao phan anh dugfc ket qua nghien cuu cua luan an Ket luan chung: Chu de nghien cuu kha thii vi va cm thi6t b6i canh boat dong cua y t4 tu nhan tai Viet Nam Luan an duqc thuc hien cong phu, the hien nang luc nghien cun va tarn huylt cua NCS Kinh de nghi hoi dong cho nghien cuu sinh dugc bao ve cap DHQG da nhan hoc vi tien sT Nguoi nhan xet (Ky va ghi rd ho ten) Dang Thi Huang TRirONG DAI HOC KINH TE, DHQGHN HOI DONG CAP DHQG CHAM LUAN AN TIEN Si CONG HOA XA HOI CHU NGIIIA VIET NAM Doc lap -Tu* do- Hanh phuc Ha N6i, ngayA Sthdng ndm 2022 BAN NHAN XET LUAN AN TIEN Sl Nghien cu’u sinh: Nguyen Tri Anh, sinh 28/06/1987 tai Thua Thien Hue Da tai: Anh huong cam xiic khach hang din su trung thuang hieu: Nghien cuu truong hop benh vien tu nhan a cac tinh phia Bac Chuyen nganh: Quan tri kinh doanh Ma so: 34 01 01 Ho ten, hoc ham hoc vi cua nguai nhan xet: TS Pham Vu Thdng Chuc trach Hoi dong: Uy vien Tmh cSn thiet, thoi sir, y nghia khoa hoc va thuc tiln cua di tai luan an Luan an “Anh huong cam xuc khach hang den su trung thuong hieu: Nghien cuu truong hop benh vien tu nhan d cac tinh phia Bac” c6 y nghia khoa hoc va y nghia thuc tiin V6 mat khoa hoc, nghien cuu da he th6ng hoa co so ly luan va phan tich anh huong cua cam xuc khach hang d8n su trung cua thuong hieu dich vu y td tu nhan, la mot nhung khoang trdng nghien cuu ma theo danh r ' ' gia cua toi c6 rat it cac nghien cuu ve de tai Nghien cuu c6 gia tri thuc tiln d6i vdi viec phat triln cac benh vien tu nhan b6i canh thuc hien chu truong xa hoi hoa cua nha nude, benh vien tu nhan d6i mat vdi thoi quen va su trung cua khach hang vdi cac benh vien cong lap Su khong trung lap cua de tai nghien cuu Theo hilu bilt cua toi, luan an khong trung lap vl kit qua nghien cuu va ket luan vdi cac cong trinh da cong bd d va ngoai nude Luan an dam bao tinh trung thuc, ro rang va day du trich dan tai lieu tham khao Su phu hup giua ten dl tai vdi noi dung, giua noi dung vdi chuyen nganh va ma so chuyen nganh Ten dl tai phu hop vdi noi dung luan an Noi dung luan an phu hop vdi chuyen nganh va ma so chuyen nganh Do tin cay va tinh hien dai cua phuung phap da su dung de nghien cuu 'k: Luan an da su dung phuong phap nghien cmx dinh lugng hien dai, khoa hoc va phu hop vdi d6 tai luan an Kit qua nghien ciru moi cua tac gia: Luan an da thuc hien nghien cuu danh gia ve anh hudng cam xuc khach hang voi sir trung thuong hieu a benh vien tu nhan a mien Bac Viet Nam Day la cong trinh nghien cmi c6 tinh khoa hoc a mot ITnh virc chua c6 nhilu nghien cuu khoa hoc khai thac Phuong phap nghien cuu hien dai, thuc hien mot each khoa hoc, tu xay dung xay dung mo hinh nghien cuu phan anh anh huong cua cam xuc din trung thuong hieu o benh vien tu nhan, xay dung he thing thang do, xay dung bang hoi, gia thilt nghien ciiu, kilm dinh thang lien quan, luan giai cac kit qua nghien c6 gia tri khoa hoc XJ*u dilm va nhuoc dilm vl noi dung, kit clu va hinh thuc cua luan an 6.1 l/u dilm; Luan an da ting quan dugc cac cong trinh nghien cuu lien quan den anh hudng cam xuc khach hang vdi su trung thuong hieu Luan an da xay dung mo hinh nghien cuu mot each khoa hoc, phu hop vdi cac muc tieu nghien cuu, cau hoi nghien cuu Luan an da triln khai thuc hien khao sat, phdng vin khoa hoc, hop ly Luan an da thuc hien cac bude kiem dinh c6 tinh khoa hoc cao, thuc hien nghien cuu cam xuc khach hang va long trung thuong hieu d Benh vien Medlatec Nhung phan tich ve ket qua nghien cuu va cac de xuat, kien nghi cd tinh khoa hoc va phu hop vdi thuc tien Nhugc diem PhSn md diu: Trich dan tai lieu (David Anjoubault, 2017) can xem lai (tr.4) Ten de tm can viet hoa “Nghien”, “Bac” Phuong phap nghien cuu d trang can trinh bay cu the so lugng cac benh vien