Giải pháp ốn định và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng TMCP sài gòn sau hợp nhất

i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGU ỄN QUỐC HI P GIẢI PHÁP ỔN Đ NH VÀ NÂNG CAO N NG ỰC CẠNH TR NH CỦ NG N HÀNG TMCP SÀI G N S U H P NHẤT UẬN V N THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh, năm 2012 ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGU ỄN QUỐC HI P GIẢI PHÁP ỔN Đ NH VÀ N NG C O N NG ỰC CẠNH TR NH CỦ NG N HÀNG TMCP SÀI G N S U H P NHẤT Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mã số : 60340201 UẬN V N THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHO HỌC PGS TS NGU ỄN V N SĨ TP Hồ Chí Minh, năm 2012 ỜI C M ĐO N Tôi xin cam đoan luận văn hồn tồn tơi thực dựa khảo sát thực tế Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực, số liệu điều tra tác giả thực hiện, chƣa đƣợc sử dụng nghiên cứu trƣớc Các tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn đầy đủ theo hƣớng dẫn phạm vi hiểu biết tác giả Các kết nghiên cứu đề tài chƣa đƣợc sử dụng cho mục đích khác Tp Hồ Chí Minh ngày 15 tháng 12 năm 2012 Tác giả Nguy n Quốc Hiệp ỜI CẢM ƠN Tác giả xin đƣợc trân trọng cảm ơn quý thầy cô Khoa Ngân hàng - Trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh tận tình giảng dạy hƣớng dẫn suốt trình học tập nghiên cứu Trân trọng cảm ơn PGS-TS Nguy n Văn S hết lòng giúp đỡ hƣớng dẫn khoa học cho tơi hồn thành luận văn Và tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành tới ngƣời thân, bạn bè, đồng nghiệp nhiệt tình trợ giúp trình thu thập liệu điều tra động viên hoàn thành luận văn MỤC ỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU - BIỂU ĐỒ - PHỤ LỤC viii LỜI MỞ ĐẦU x CHƢƠNG SÁP NHẬP, MU UẬN VỀ ỔN Đ NH HOẠT ĐỘNG NG N HÀNG S U ẠI VÀ N NG ỰC CẠNH TR NH CỦ CÁC NG N HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 L LU N VỀ ỔN Đ NH HO T Đ NG NG N H NG SAU SÁP NH P, MUA LI1 1.1.1 Các khái niệm hoạt động sáp nhập, mua lại (M&A) 1.1.2 Quan điểm ổn định hoạt động ngân hàng sau sáp nhập, mua lại (M&A) .2 1.1.3 Các tiêu chí đánh giá mức độ ổn định hoạt động ngân hàng sau sáp nhập, mua lại (M&A) 1.2 L LU N VỀ NĂNG LỰC C NH TRANH CỦA CÁC NG N H NG THƢƠNG M I 1.2.1 Năng lực cạnh tranh hoạt động kinh doanh ngân hàng 1.2.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến lực cạnh tranh NHTM 11 1.2.3 Sự cần thiết phải nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng 14 1.2.4 Các tiêu thức đánh giá lực cạnh tranh NHTM 15 1.2.5 Kinh nghiệm Trung Quốc học cho NHTM Việt Nam việc nâng cao lực cạnh tranh 17 CHƢƠNG THỰC TRẠNG ỔN Đ NH HOẠT ĐỘNG VÀ N NG ỰC CẠNH TR NH CỦ NHTMCP SÀI G N S U H P NHẤT 22 2.1 THỰC TR NG ỔN Đ NH HO T Đ NG CỦA NH TMCP S I G N SAU H P NHẤT 22 2.1.1 Điểm lại trình hợp NH TMCP Sài Gòn (SCB) 22 2.1.2 Thực trạng ổn định hoạt động NHTMCP Sài Gòn sau hợp 27 2.2 ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC C NH TRANH CỦA NG N H NG TMCP S I G N SAU H P NHẤT 30 2.2.1 Năng lực tài 31 2.2.2 Năng lực hoạt động 34 2.2.3 Năng lực mở rộng phát triển sản phẩm dịch vụ 38 2.2.4 Năng lực công nghệ 39 2.2.5 Năng lực nguồn nhân lực 40 2.2.6 Năng lực thƣơng hiệu: 41 2.3 ĐÁNH GIÁ SỰ H I L NG CỦA KHÁCH H NG KHI ĐẾN GIAO D CH T I NG N H NG TMCP S I G N SAU H P NHẤT .42 2.3.1 Phƣơng thức đánh giá 42 2.3.2 Kết khảo sát 44 CHƢƠNG GIẢI PHÁP ỔN Đ NH VÀ N NG C O N NG ỰC CẠNH TR NH CỦ NHTMCP SÀI G N S U H P NHẤT 52 3.1 Đ NH HƢ NG PHÁT TRIỂN NH TMCP S I G N ĐẾN NĂM 2 .52 3.1.1 Tổng kết hoạt động ngành ngân hàng năm 11 định hƣớng phát triển đến năm 20 52 3.1.2 Định hƣớng phát triển NH TMCP Sài Gòn đến năm 2 57 3.2 GIẢI PHÁP ỔN Đ NH V N NG CAO NĂNG LỰC C NH TRANH CỦA NG N H NG TMCP S I G N SAU H P NHẤT 58 3.2.1 Các giải pháp ổn định hoạt động NH TMCP Sài Gòn sau hợp 58 3.2.2 Các giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh NH TMCP Sài Gòn sau hợp 62 3.2.3 Các giải pháp khác 71 3.2.4 Các giải pháp đề xuất với NHNN Việt Nam 74 KẾT UẬN 79 DANH MỤC T I LI U THAM KHẢO .80 PHỤ LỤC 81 vii D NH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ASEAN : Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á CBTD : Cán tín dụng CSTT : Chính sách tiền tệ M&A : Mua bán, sáp nhập, hợp NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nƣớc NHTMCP : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần NHTMNN : Ngân hàng thƣơng mại nhà nƣớc ROA : Suất sinh lời tài sản ROE : Suất sinh lời vốn chủ sở hữu SCB : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gịn TCTD : Tổ chức tín dụng TPCP : Trái phiếu phủ WTO : Tổ chức thƣơng mại giới D NH MỤC CÁC BẢNG BIỂU - BIỂU ĐỒ - PHỤ ỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Các ch tiêu thể mức độ an toàn vốn TCTD Bảng 1.2 Các ch tiêu thể khả khoản TCTD Bảng 2.1 Khả sinh lời SCB sau tháng hợp 29 Bảng 2.2: Tổng hợp mức điểm mà SCB đạt đƣợc 41 Bảng 2.3 : Tổng hợp nhân tố biến khảo sát 43 Bảng 3.1: Cơ cấu cổ đông SCB năm 11 64 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: T lệ tín dụng nội địa so với GDP (%) 22 Biểu đồ 2.2: Cho vay vay ròng thị trƣờng liên Ngân hàng, Quý 11 .23 PHỤ ỤC PHỤ LỤC 1: Tổng hợp số ch tiêu thể mức độ an toàn vốn SCB tháng đầu năm 12 81 PHỤ LỤC 2: Tổng hợp số ch tiêu thể chất lƣợng tài sản c SCB sau tháng hợp 82 PHỤ LỤC 3: Tổng hợp số ch tiêu thể khả khoản SCB sau tháng hợp 82 PHỤ LỤC 4: ngh a xếp hạng lực cạnh tranh NHTM .83 PHỤ LỤC 5: Xếp hạng lực canh tranh NHTM 84 PHỤ LỤC 6: Quy mô vốn điều lệ SCB NHTM Việt Nam 85 PHỤ LỤC 7: Quy mô tổng tài sản SCB NHTM Việt Nam 86 PHỤ LỤC 8: T lệ an toàn vốn (CAR) SCB so với NHTM Việt Nam 87 10 PHỤ LỤC 9: ROA SCB NHTM Việt Nam 88 PHỤ LỤC : ROE SCB NHTM Việt Nam 89 PHỤ LỤC 11: T lệ khả chi trả SCB số NHTM Việt Nam .90 PHỤ LỤC 12: Thị phần huy động SCB NHTM Việt Nam .91 PHỤ LỤC 13: Thị phần cho vay SCB NHTM Việt Nam 92 PHỤ LỤC 14: T lệ nợ xấu SCB NHTM Việt Nam 93 PHỤ LỤC 15: Mạng lƣới hoạt động SCB NHTM Việt Nam 94 PHỤ LỤC 16: Số lƣợng máy ATM SCB NHTM Việt Nam .95 PHỤ LỤC 17: Thống kê số lƣợng sản phẩm dịch vụ SCB số NHTM Việt Nam 96 PHỤ LỤC 18: Tổng hợp số phần mềm core banking 96 PHỤ LỤC 19: Nhân c trình độ cao đ ng, đại học SCB NHTM Việt Nam 97 PHỤ LỤC : Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng cá nhân 98 PHỤ LỤC 21: Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng doanh nghiệp 101 PHỤ LỤC 22: Kết kiểm định biến nhân tố ảnh hƣởng hài lòng khách hàng 104 PHỤ LỤC 23: Thống kê tần suất biến quan sát theo mức độ đánh giá khách hàng 120 PHỤ LỤC 24: T lệ nợ xấu TCTD năm 11 121 PHỤ LỤC 25: Kế hoạch tài SCB năm sau hợp .122 PHỤ LỤC 26: SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA SCB 123  Kiểm định KMO & Barlett, Cronbach s lpha nhân tố KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 848 412.146 Approx Chi-Square Df 10 Sig .000 Kết kiểm định KMO = 848 > với sig = Component Matrix : mang ý ngh a thống kê cao a Component Ung xu cua Nhan vien SCB Niem tin cua khach hang vao SCB 856 818 San pham quy trinh cua SCB 807 Co so vat chat 749 Trinh nghiep vu nhan vien SCB 748 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Kiểm định Cronbach’s Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha 843 N of Items Kết quả: Cronbach’s Alpha lớn giá trị đo lƣờng nhân tố c ý ngh a tin cậy Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Co so vat chat Ung xu cua Nhan vien SCB 16.6350 15.8600 3.489 3.458 605 751 826 783 Niem tin cua khach hang vao SCB 15.8850 3.871 684 807 Trinh nghiep vu nhan vien SCB 16.2650 3.321 608 830 San pham quy trinh cua SCB 15.9950 3.925 674 810  Kiểm định mơ h nh hồi quy nhân tố • Cơ sở vật chất - Kiểm định R Model Summary Model R R Square a 980 Adjusted R Square 959 Std Error of the Estimate 13554 958 a Predictors: (Constant), Dia diem giao dich, Khong gian tai diem gd, Canh quan tai diem gd, Trang thiet bi, Mang luoi giao dich - Kiểm định Anova Model ANOVA Sum of Squares Regression Residual Total df b Mean Square 84.311 16.862 3.564 194 018 87.875 199 F 917.916 Sig a Predictors: (Constant), Dia diem giao dich, Khong gian tai diem gd, Canh quan tai diem gd, Trang thiet bi, Mang luoi giao dich b Dependent Variable: Co so vat chat - Kết hồi quy a 000 Coefficients a Collinearity Statistics Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Std Error Model B -.086 055 Dia diem giao dich 154 024 Khong gian tai diem gd 220 Canh quan tai diem gd (Constant) Beta t Sig Tolerance VIF -1.570 118 167 6.308 000 300 3.334 023 244 9.552 000 322 3.110 297 025 307 11.970 000 318 3.147 Trang thiet bi 227 030 228 7.629 000 234 4.273 Mang luoi giao dich 154 021 158 7.393 000 459 2.181 a Dependent Variable: Co so vat chat Ứng xử nhân viên SC • - Kiểm định R Model Summary Model R 984 R Square a Std Error of the Estimate Adjusted R Square 968 10587 967 a Predictors: (Constant), Trang phuc gon gang, Thai lich thiep, niem no, Cu xu tao duoc niem tin, Phuc vu binh dang moi doi tuong KH, San sang pv KH can trao doi, Thai tu van dat yeu cau - Kiểm định Anova ANOVA Model Sum of Squares Regression Residual Total b df Mean Square 65.837 2.163 193 68.000 199 F Sig a 10.973 978.902 000 011 a Predictors: (Constant), Trang phuc gon gang, Thai lich thiep, niem no, Cu xu tao duoc niem tin, Phuc vu binh dang moi doi tuong KH, San sang pv KH can trao doi, Thai tu van dat yeu cau b Dependent Variable: Ung xu cua Nhan vien SCB - Kết hồi quy Coefficients a Collinearity Statistics Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Std Error Model B Beta t Sig Tolerance VIF (Constant) 098 056 1.746 082 Trang phuc gon gang 093 020 103 4.708 000 342 2.925 Thai lich thiep, niem no 219 030 235 7.345 000 161 6.229 Cu xu tao duoc niem tin 301 029 316 10.354 000 177 5.653 Phuc vu binh dang moi doi tuong KH 108 018 121 5.960 000 402 2.491 San sang pv KH can trao doi 177 026 189 6.827 000 216 4.627 Thai tu van dat yeu cau 096 018 118 5.388 000 343 2.917 a Dependent Variable: Ung xu cua Nhan vien SCB • Niềm tin khách hàng SC - Kiểm định R Model Summary Model R R Square a 957 915 Adjusted R Square 913 Std Error of the Estimate 14437 a Predictors: (Constant), SCB la NH giao dich nhat, SCB bao mat thong tin KH, KH thay an toan gd tai SCB, KH san sang gd tai NH dien tu cua SCB - Kiểm định Anova ANOVA Model Sum of Squares Regression Residual Total b df Mean Square F 43.811 10.953 4.064 195 021 47.875 199 Sig a 000 525.508 a Predictors: (Constant), SCB la NH giao dich nhat, SCB bao mat thong tin KH, KH thay an toan gd tai SCB, KH san sang gd tai NH dien tu cua SCB b Dependent Variable: Niem tin cua khach hang vao SCB - Kết hồi quy Coefficients Unstandardized Coefficients Std Error a Collinearity Statistics Standardized Coefficients Model B Beta t Sig Tolerance VIF (Constant) -.194 111 SCB la NH giao dich nhat 013 013 021 996 320 947 1.056 SCB bao mat thong tin KH 471 036 438 13.157 000 393 2.547 KH thay an toan gd tai SCB 367 034 337 10.823 000 450 2.221 KH san sang gd tai NH dien tu cua SCB 215 023 294 9.455 000 451 2.215 -1.737 084 a Dependent Variable: Niem tin cua khach hang vao SCB Biến GD c hệ số hồi quy thấp không c ý ngh a thống kê (sig = 0.320 cao không c ý ngh a thống kê) Để mơ phƣơng trình hồi quy nhân tố NT c ý ngh a hơn, ta loại bỏ biến GD c đƣợc kết nhƣ sau: - Kiểm định R Model Summary Model R R Square a 956 Std Error of the Estimate Adjusted R Square 915 14437 913 a Predictors: (Constant), SCB bao mat thong tin KH, KH thay an toan gd tai SCB, KH san sang gd tai NH dien tu cua SCB - Kiểm định Anova Model ANOVA Sum of Squares Regression df Mean Square 43.790 14.597 4.085 196 021 47.875 199 Residual Total b F 700.375 Sig a 000 a Predictors: (Constant), SCB bao mat thong tin KH, KH thay an toan gd tai SCB, KH san sang gd tai NH dien tu cua SCB b Dependent Variable: Niem tin cua khach hang vao SCB - Kết hồi quy Coefficients a Collinearity Statistics Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model (Constant) B Std Error Beta t Sig Tolerance VIF -.158 105 -1.495 137 SCB bao mat thong tin KH 467 036 434 13.132 000 398 2.511 KH thay an toan gd tai SCB 370 034 340 10.991 000 455 2.196 KH san sang gd tai NH dien tu cua SCB 219 022 298 9.722 000 462 2.164 a Dependent Variable: Niem tin cua khach hang vao SCB R mơ hình rút gọn không thay đổi, hệ số hồi quy biến lại mang ý ngh a thống kế cao (sig = ) Tham số F tăng lên cho thấy mơ hình rút gọn phù hợp mơ hình đầy đủ lúc đầu • Trình độ nghiệp vụ nhân viên SC - Kiểm định R Model Summary Model R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate R 987 a 974 11839 973 a Predictors: (Constant), Nam vung san pham dich vu, Noi dung tu van dap ung yeu cau, Giao dich duoc xu ly nhanh , Giao dich duoc xu ly chinh xac, Xu ly nhanh cac tinh huong gd Kiểm định Anova ANOVA Sum of Squares Model Regression Residual Total b df Mean Square 100.076 20.015 2.719 194 014 102.795 199 F 1.428E3 Sig a 000 a Predictors: (Constant), Nam vung san pham dich vu, Noi dung tu van dap ung yeu cau, Giao dich duoc xu ly nhanh , Giao dich duoc xu ly chinh xac, Xu ly nhanh cac tinh huong gd b Dependent Variable: Trinh nghiep vu nhan vien SCB Coefficientsa - Kết hồi quy Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Beta B Std Error (Constant) Nam vung san pham dich vu Noi dung tu van dap ung yeu cau 050 Giao dich duoc xu ly nhanh Giao dich duoc xu ly chinh xac 186 Xu ly nhanh cac tinh huong gd Collinearity Statistics Sig.Tolerance VIF t 048 1.045 297 019 185 9.865 000 389 2.573 227 020 247 11.112 000 275 3.634 159 014 191 11.030 000 456 2.192 349 024 375 14.394 000 201 4.983 114 016 119 000 488 2.051 7.136 a Dependent Variable: Trinh nghiep vu nhan vien SCB • Sản phẩm quy trình SC - Kiểm định R Model Summary Model R 958 R Square a 918 Adjusted R Square 916 Std Error of the Estimate 13896 a Predictors: (Constant), Tai lieu ro rang, de hieu, Thu tuc don gian, thuan tien, Lai suat bieu phi canh tranh, Chuong trinh khuyen mai hap dan, San pham da dang - Kiểm định Anova ANOVA Sum of Squares Model Regression df Mean Square 41.809 8.362 3.746 194 019 45.555 199 Residual Total b F Sig a 000 433.034 a Predictors: (Constant), Tai lieu ro rang, de hieu, Thu tuc don gian, thuan tien, Lai suat bieu phi canh tranh, Chuong trinh khuyen mai hap dan, San pham da dang b Dependent Variable: San pham quy trinh cua SCB - Kết hồi quy Coefficients a Collinearity Statistics Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Std Error Model B (Constant) 184 090 Tai lieu ro rang, de hieu 109 019 152 5.811 000 618 1.617 Thu tuc don gian, thuan tien 094 016 154 5.866 000 612 1.635 Lai suat bieu phi canh tranh 253 026 292 9.912 000 489 2.044 Chuong trinh khuyen mai hap dan 340 033 336 10.217 000 392 2.553 San pham da dang 192 026 236 426 2.348 a Dependent Variable: San pham quy trinh cua SCB Beta t Sig Tolerance VIF 2.054 041 7.469 000 Nhận xét: Tất hệ số hồi quy phƣơng trình c mức ý ngh a thống kê cao (sig = ) tham số F c ý ngh a thống kê (sig = ) R mơ hình hồi quy lớn cho thấy nhân tố c tƣơng quan chặt chẽ với biến quan sát cho nhân tố VIF biến mơ hình hồi quy nhỏ cho thấy không c tƣợng đa cộng tuyến biến quan sát  Kiểm định mô h nh hồi quy tổng ( ) - ngh a R Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate a 969 13174 938 937 a Predictors: (Constant), San pham quy trinh cua SCB, Trinh nghiep vu nhan vien SCB, Co so vat chat , Niem tin cua khach hang vao SCB, Ung xu cua Nhan vien SCB R = 0.938 R hiệu ch nh = 0.937 Khoảng 94 biến thiên biến độc lập (Y = Sự hài lòng khách hàng giao dịch SCB) biến giải thích CSVC, UX, NT, TD, SPQT chi phối R gần 1, mức độ tƣơng quan lớn, phụ thuộc Y vào nhân tố nhiều Kết cho ta R > 0.9 mức độ tƣơng quan biến phụ thuộc Y vào biến độc lập chặt chẽ - Kiểm định Anova ANOVA Model Sum of Squares Regression Residual Total b df Mean Square 51.028 3.367 194 54.395 199 F 10.206 588.018 Sig a 000 017 a Predictors: (Constant), San pham quy trinh cua SCB, Trinh nghiep vu nhan vien SCB, Co so vat chat , Niem tin cua khach hang vao SCB, Ung xu cua Nhan vien SCB b Dependent Variable: Su hai long cua Khach hang giao dich tai SCB  Bậc tự tử: 5, bậc tự mẫu: n – = 194 (6 gồm biến độc lập biến hệ số hồi quy β0) a  Sig = 0.000 : chấp nhận độ tin cậy phép kiểm định (mức ý ngh a α = ) với tham số F c giá trị cao - Kết hồi quy Coefficientsa Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Beta Model B Std Error -.084 092 221 018 (Constant) Co so vat chat Ung xu cua Nhan vien SCB Collinearity Statistics t Sig Tolerance -.921 358 12.317 000 281 VIF 611 1.636 290 024 324 11.866 000 428 2.336 Niem khach tincua SCBhang vao Trinh 224 027 210 8.207 000 488 2.048 017 228 9.895 000 602 1.661 183 027 167 trinh cua SCB a Dependent Variable: Su hai long cua Khach hang giao dich tai SCB 6.738 000 517 1.933 nghiep vu SCBnhanvien 166 San pham quy Sig hệ số hồi quy mơ hình = chấp nhận độ tin cậy biến độc lập (mức ý ngh a α = ) các nhân tố tác động đến biến phụ thuộc (sự hài lòng) c ý ngh a thống kê, với mức sai lầm mắc phải VIF (nhân tử ph ng đại phƣơng sai) < không c tƣợng đa cộng tuyến biến độc lập Các biến độc lập không c ảnh hƣởng, liên quan đến PHỤ ỤC 23 Thống kê tần suất biến quan sát theo mức độ đánh giá khách hàng Hồn tồn khơng đồng ý Khơn g đồng Bình thườn Địa điểm giao dịch d nhận biết 16 98 76 Không gian giao dịch thoáng mát, thoải mái 13 96 77 13 Cảnh quan điểm giao dịch đẹp 95 83 16 Cơ sở vật chất khang trang, đầy đủ trang thiết bị cần thiết 11 101 79 18 115 60 24 119 55 Nhân viên SCB lịch thiệp, niềm nở, tận tình với Quý khách 16 109 74 Nhân viên SCB c cách cƣ xử tạo đƣợc niềm tin nơi Quý khách 0 18 111 71 Nhân viên SCB phục vụ bình đ ng với tất đối tƣợng KH 20 125 51 Nhân viên SCB s n sàng phục vụ KH KH c nhu cầu cần trao đổi 15 119 64 11 Thái độ tƣ vấn Nhân viên SCB đáp ứng yêu cầu Quý khách 21 111 62 12 SCB ngân hàng khách hàng giao dịch 22 58 108 11 13 Khách hàng tin tƣởng SCB bảo mật tốt thông tin khách hàng 0 148 49 14 Khách hàng cảm nhận an toàn giao dịch SCB 0 150 47 15 Khách hàng s n sàng giao dịch hệ thống điện tử SCB 33 112 54 16 Nắm vững sản phẩm dịch vụ SCB 83 87 28 17 Nội dung tƣ vấn Nhân viên SCB đáp ứng tốt nhu cầu Quý khách 72 84 39 18 Giao dịch Quý khách đƣợc xử lý cách nhanh ch ng 22 78 73 27 19 Giao dịch Quý khách đƣợc xử lý cách xác 65 90 40 Mạng lƣới đƣợc bố trí thuận tiện cho KH giao dịch Nhân viên SCB có trang phục gọn gàng, tƣơm tất ồn Hoàn toàn đồng Nhân viên xử lý nhanh tình ngồi ý muốn phát sinh giao dịch 14 88 81 17 21 Tài liệu đƣợc sử dụng (biểu mẫu, tờ rơi, …) rõ ràng d hiểu 44 126 23 22 Thủ tục thực giao dịch SCB đơn giản, thuận tiện 41 120 27 0 25 139 36 0 11 152 37 25 Sản phẩm đa dạng, đáp ứng đầy đủ nhu cầu quý khách 27 134 38 A Khách hàng hài lòng sở vật chất SCB giao dịch 99 82 14 Khách hàng hài lòng ứng xử nhân viên SC giao dịch 0 13 114 73 C Khách hàng tin tưởng giao dịch SC 0 137 59 D Khách hàng hài lịng trình độ nghiệp vụ nhân viên SC 0 63 95 42 E Khách hàng hài lòng sản phẩm quy trình SC 0 149 42 Khách hàng hài lòng giao dịch SCB 0 127 67 23 Lãi suất biểu phí cạnh tranh 24 Chƣơng trình khuyến hấp dẫn, đa dạng PHỤ ỤC 24: T lệ n xấu TCTD năm 2011 Các TCTD Nh m TCTD Việt Nam T lệ n xấu 3,44% NHTM nhà nƣớc NHTMCP 3,62% Công ty tài 3,11% Cơng ty cho th tài 51,7% Nh m TCTD nƣớc Ngân hàng vốn nƣớc 2,44% 2.09% 1,21% Ngân hàng liên doanh 4,46% Chi nhánh ngân hàng nƣớc ngồi 1,63% Cơng ty tài 5,25% Cơng ty cho th tài 5,88% Nguồn: ịnh hướng v giải pháp cấu lại hệ thống NH Việt Nam 2011 – 2015 PHỤ ỤC 25: Kế hoạch tài SCB 03 năm sau h p Đơn vị t đồng Ch tiêu 2012 2013 2014 Tổng Tài Sản 168.105 189.256 215.434 Vốn Chủ Sở Hữu 13.923 17.008 20.856 Vốn điều lệ 12.171 13.997 16.097 Tổng huy động 97.154 111.727 128.846 Tổng cho vay 84.125 96.744 111.256 667 1.185 1.865 An toàn vốn tối thiểu (CAR) 10,4% 12,1% 13,6% Vốn g p, mua cổ phần Vốn điều lệ 14,3% 14,4% 14,45 Địn cân tài (TTS VCSH) 12,1 11,1 10,3 Suất sinh lời tài sản – ROA 0,41% 0,66% 0,92% Suất sinh lời vốn chủ sở hữu – ROE 5,19% 7,66% 9,85% Tốc độ tăng trƣởng bình quân lợi nhuận 68,7% 170,4% 201,4% 50% 51,1% 51,6% T lệ dƣ nợ huy động thị trƣờng 70,3% 70,9% 71,4% T lệ TN lãi tổng thu nhập hoạt động 68,4% 71,3% 72,1% T lệ TN dịch vụ tổng thu nhập hoạt động 10,9% 10,6% 11% 20,7% 18,1% 16,9% Lợi nhuận sau thuế T lệ dƣ nợ Tổng tài sản T lệ thu nhập đầu tƣ tổng thu nhập hoạt động Nguồn: ề án hợp v tái cấu SC PHỤ ỤC 26 SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦ SCB ... ổn định hoạt động ngân hàng sau sáp nhập mua lại cạnh tranh kinh doanh ngân hàng - Thực trạng ổn định hoạt động lực cạnh tranh NHTMCP Sài Gòn sau hợp - Các giải pháp ổn định nâng cao lực cạnh tranh. .. định hoạt động NH TMCP Sài Gòn sau hợp 58 3.2.2 Các giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh NH TMCP Sài Gòn sau hợp 62 3.2.3 Các giải pháp khác 71 3.2.4 Các giải pháp đề xuất với... điểm yếu, hội thách thức để đánh giá lực cạnh tranh NHTMCP Sài Gòn sau hợp nhất, từ đ đƣa giải pháp phù hợp giúp NHTMCP Sài Gòn sớm ổn định, nâng cao khả cạnh tranh, đảm bảo an toàn phát triển bền