Đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của điện thoại viên ở mobifone call center

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - CAO VĂN BÌNH ĐO LƯỜNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA ĐIỆN THOẠI VIÊN Ở MOBIFONE CALL CENTER Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số:60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM XUÂN LAN TP Hồ Chí Minh-Năm 2011 LỜI CẢM ƠN Lời xin chân thành cám ơn Thầy TS PHẠM XUÂN LAN, người tận tình hướng dẫn giúp đỡ suốt thời gian thực Luận văn tốt nghiệp Xin chân thành cám ơn quý Thầy, Cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh, Trường ĐH Kinh Tế TPHCM tận tình giảng dạy, truyền đạt nhiều kiến thức quý báu cho thân tơi nói riêng cho khố Cao Học Quản trị Kinh doanh nói chung Xin chân thành cám ơn Ban Lãnh đạo toàn thể Anh/Chị nhân viên, bạn điện thoại viên thuộc Đài HTKH 18001090 – Trung Tâm Thông Tin Di Động Khu Vực II tạo điều kiện hỗ trợ nhiều trình làm luận văn Cảm ơn thành viên gia đình, người thân bạn bè động viên giúp đỡ nhiều suốt thời gian hồn thành chương trình học vừa qua Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2011 Tác giả luận văn Cao Văn Bình ‐i‐ ‐i‐ LỜI CAM ĐOAN Để thực luận văn “Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng điện thoại viên MobiFone Call Center”, tơi tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên, động nghiệp, bạn bè Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan ‐ii‐ ‐ii‐ MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ………………………………………………………………………… i LỜI CAM ĐOAN ii CHƯƠNG TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Giới thiệu tổng quan call center 1.1.1 Giới thiệu call center nghề điện thoại viên 1.1.2 Xu hướng phát triển call center 1.2 Cơ sở hình thành đề tài .3 1.3 Mục tiêu đề tài 1.4 Đối tượng nghiên cứu .6 1.5 Phương pháp phạm vi nghiên cứu 1.5.1 Phương pháp nghiên cứu 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu .9 1.7 Bố cục đề tài .10 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT .11 Giới thiệu 11 2.1 Tổng quan hài lịng với cơng việc 11 2.1.1 Định nghĩa hài lòng 11 2.1.2 Định nghĩa hài lòng nhân viên 12 2.2 Sự hài lòng điện thoại viên Call Center 13 2.3 Tổng hợp lý thuyết động viên nhân viên .14 2.3.1 Thuyết Murray nhân cách người 14 2.3.2 Lý thuyết nhu cầu Maslow (1943) .15 2.3.3 Thuyết thành tựu McClelland (1996) 16 2.3.4 Thuyết trì động viên Herzberg (1959) 17 2.3.5 Tóm tắt kết thuyết nhu cầu 19 2.4 Mơ hình chuỗi giá trị dịch vụ lợi nhuận .20 2.5 Một số kết nghiên cứu hài lòng công việc 22 2.5.1 Nghiên cứu Paul Spector 1997 22 2.5.2 Nghiên cứu Siti Zawiah Dawal Zahari Taha (2006) 23 2.5.3 Nghiên cứu LoveLeen Kaur Chawla (2009) 24 ‐3‐ ‐4‐ 2.5.4 Nghiên cứu hài lòng nhân viên khách sạn Malaysia (2011) 26 2.5.1 Tổng hợp nghiên cứu hài lòng với công việc 28 2.5.2 Lựa chọn mô hình lý thuyết 30 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 Giới thiệu 32 Thiết kế nghiên cứu 32 3.1 Nghiên cứu định tính .32 3.1.1 Mẫu nghiên cứu định tính 32 3.1.2 Phương pháp nghiên cứu định tính 33 3.1.3 Kết nghiên cứu định tính 33 3.2 Mơ hình nghiên cứu thức 34 3.3 Thành phần thang đo thức .36 3.3.1 Thang đo biến độc lập 36 3.3.2 Thang đo biến phụ thuộc 38 3.4 Thiết kế nghiên cứu định lượng 38 3.4.1 Mục tiêu nghiên cứu định lượng 38 3.4.2 Phương pháp chọn mẫu 38 3.4.3 Đối tượng khảo sát 39 3.4.4 Phương pháp phân tích liệu 39 Tóm tắt chương 43 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 44 Giới thiệu 44 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 44 4.2 Kiểm định phân phối chuẩn 45 4.3 Kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho nhóm nhân tố 47 4.4 Phân tích nhân tố .50 4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá lần .50 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá lần 2: 51 4.5 Mơ hình hiệu chỉnh 54 4.6 Kiểm định mơ hình nghiên cứu .57 4.6.1 Phân tích tương quan 57 4.6.2 Đánh giá đa cộng tuyến 57 4.6.3 Kiểm tra phân phối phần dư chuẩn hoá .57 4.6.4 Phân tích mơ hình hồi qui 57 4.6.5 Kiểm định giả thuyết 60 4.7 Phân tích Anova 61 4.7.1 Phân tích Anova cho biến nơi làm việc 61 4.7.2 Phân tích Anova cho biến giới tính 62 4.7.3 Phân tích Anova cho biến trình độ văn hố 62 4.7.4 Phân tích Anova cho biến tuổi 62 4.7.5 Phân tích Anova cho biến thời gian làm việc 62 4.7.6 Phân tích Anova cho biến vị trí cơng tác 63 4.8 So sánh kết nghiên cứu với nghiên cứu trước 63 Tóm tắt chương 64 CHƯƠNG HÀM Ý VÀ KIẾN NGHỊ 65 Giới thiệu 65 5.1 Những kết đề tài .65 5.2 Hàm ý nhà quản lý MCC 66 5.2.1 Thay đổi quan điểm quản lý .66 5.2.2 Cải thiện thu nhập cho ĐTV MCC .66 5.2.3 Sử dụng thang đo hài lòng ĐTV để đánh giá định kỳ .67 5.2.4 Giảm áp lực công việc cho ĐTV 67 5.3 Một số giải pháp nâng cải thiện hài lòng cho ĐTV MCC 68 5.3.1 Nâng cao u thích ĐTV cơng việc HTKH 68 5.3.2 Cải thiện thu nhập cho ĐTV MCC .71 5.3.3 Thay đổi chế giám sát chât lượng cho ĐTV 72 5.3.4 Giảm áp lực cho điện thoại viên .73 5.4 Hạn chế hướng phát triển đề tài 75 Tóm tắt chương 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO TK1 PHẦN PHỤC LỤC .PL1 Phục lục 1: Các bảng câu hỏi khảo sát PL1 Phục lục 1.1: Bảng câu hỏi khảo sát định tính PL1 Phục lục 1.2: Bảng câu hỏi khảo sát thức PL2 Change Statistics Model R 844 R Square Change R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate a 713 707 48294 F Change 713 df1 118.718 df2 Sig F Change 000 383 a Predictors: (Constant), REC, COL, BEN, SUP, NAT, SAL&PRO, TRA, SIJ b Dependent Variable: AgSAT ANOVA Model Sum of Squares Regression Residual Total b df Mean Square Sig F 221.507 27.688 89.326 383 233 310.833 391 000 118.718 a a Predictors: (Constant), REC, COL, BEN, SUP, NAT, SAL&PRO, TRA, SIJ b Dependent Variable: AgSAT Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 371 299 SAL&PRO 150 031 SIJ 643 035 SUP -.137 033 COL 086 033 BEN 100 NAT a Collinearity Statistics Correlations Beta t Sig Zero-order Partial Part Tolerance VIF 1.243 214 143 4.785 000 382 238 131 845 1.183 620 18.253 000 800 682 500 651 1.536 -4.178 000 -.290 -.209 -.114 932 1.073 082 2.566 011 470 130 070 739 1.353 030 097 3.338 001 299 168 091 889 1.125 -.077 033 -.067 -2.359 019 -.249 -.120 -.065 918 1.090 TRA 105 040 081 2.598 010 445 132 071 766 1.306 REC 060 030 057 2.027 043 134 103 056 935 1.070 -.119 a Dependent Variable: AgSAT Model Dimension 1 Eigenvalue 8.639 Condition Index 1.000 091 9.770 072 10.984 064 11.620 044 14.086 038 15.103 028 17.442 020 20.967 006 38.850 a Dependent Variable: AgSAT Phục lục 2.7: Phân tích Anova Phục lục 2.7.1: Phân tích Anova cho biến “nơi làm việc” Descriptives Current Satisfaction e 95% Confid nce Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Err or Lower Boun d Upper Bou nd Minimum Maximum 170 3.39 801 61 3.27 3.51 76 3.12 864 099 2.92 3.32 MobiTechs 146 2.88 886 073 2.73 3.02 Total 392 3.15 874 044 3.06 3.23 Minh Phuc Truong Minh Test of Homogeneity of Variances Current Satisfaction Levene Statistic df1 471 Sig df2 625 389 ANOVA Current Satisfaction Sum of Squares Between Groups df Mean Square 20.620 10.310 715 Within Groups 278.092 389 Total 298.712 391 Sig F 000 14.422 Phục lục 2.7.2: Phân tích Anova cho biến “vị trí cơng tác” Descriptives Current Satisfaction 95% Confidence Interval for Mean N DTV Mean Std Deviation Lower Bound Std Error Upper Bound Maximum Minimum 312 3.09 894 051 2.99 3.19 To truong 24 3.46 658 134 3.18 3.74 Truong ca 11 3.09 1.300 392 2.22 3.96 GS/XL 30 3.30 651 119 3.06 3.54 NVVP 3.33 516 211 2.79 3.88 NVDT 3.60 548 245 2.92 4.28 Manager 3.50 1.000 500 1.91 5.09 3.15 874 044 3.06 3.23 Total 392 Test of Homogeneity of Variances Current Satisfaction Levene Statistic df1 1.047 Sig df2 394 385 ANOVA Current Satisfaction Sum of Squares Between Groups 5.706 df Mean Square 951 761 Within Groups 293.005 385 Total 298.712 391 Sig F 280 1.250 Phục lục 2.7.3: Phân tích Anova cho biến “Giới tính” Descriptives Current Satisfaction N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean PL29 Minimum Maximum PL30 Lower Bound Upper Bound Female 269 3.14 874 053 3.04 3.25 Male 123 3.15 878 079 3.00 3.31 Total 392 3.15 874 044 3.06 3.23 Test of Homogeneity of Variances Current Satisfaction Levene Statistic df1 Sig df2 212 646 390 ANOVA Current Satisfaction Sum of Squares Between Groups df 015 Mean Square 015 766 Within Groups 298.697 390 Total 298.712 391 Sig F 890 019 Phục lục 2.7.4: Phân tích Anova cho biến “Trình độ văn hố” Descriptives Current Satisfaction 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Lower Bound Std Error Upper Bound Maximum Minimum THCN/Nghe 191 3.13 888 064 3.00 3.26 Cao Dang 114 3.21 887 083 3.05 3.38 Dang hoc DH 26 2.96 871 171 2.61 3.31 Dai Hoc 61 3.15 813 104 2.94 3.36 392 3.15 874 044 3.06 3.23 Total Test of Homogeneity of Variances Current Satisfaction Levene Statistic df1 891 Sig df2 446 388 ANOVA Current Satisfaction Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.403 468 766 Within Groups 297.309 388 Total 298.712 391 Sig F 609 610 Phục lục 2.7.5: Phân tích Anova cho biến “Thời gian làm việc” Descriptives Current Satisfaction 95% Confidence Interval for Mean N Hon nam Mean 190 Std Deviation Lower Bound Std Error Upper Bound Maximum Minimum 3.16 852 062 3.04 3.28 1-2 nam 53 2.94 949 130 2.68 3.20 6-12 thang 36 2.86 1.046 174 2.51 3.22 3-6 thang 38 3.13 844 137 2.85 3.41 Duoi thang 75 3.40 735 085 3.23 3.57 3.15 874 044 3.06 3.23 Total 392 Test of Homogeneity of Variances Current Satisfaction Levene Statistic df1 Sig df2 495 739 387 ANOVA Current Satisfaction Sum of Squares Between Groups df 9.971 Mean Square 2.493 746 Within Groups 288.741 387 Total 298.712 391 Sig F 010 3.341 Phục lục 2.7.6: Phân tích Anova cho biến “Tuổi” Descriptives Current Satisfaction 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Maximum Minimum 18-22 tuoi 27 3.07 958 184 2.70 3.45 22-25 tuoi 172 3.18 822 063 3.06 3.30 25-30 tuoi 136 3.02 906 078 2.87 3.18 30-35 tuoi 44 3.30 851 128 3.04 3.55 tren 35 tuoi 13 3.62 961 266 3.03 4.20 392 3.15 874 044 3.06 3.23 Total Test of Homogeneity of Variances Current Satisfaction Levene Statistic df1 672 Sig df2 612 387 ANOVA Current Satisfaction Sum of Squares Between Groups df Mean Square 6.277 1.569 756 Within Groups 292.434 387 Total 298.712 391 Sig F 083 2.077 Phục lục 2.8: Các phục lục liên quan khác Phục lục 2.8.1: Cảm nhận điện thoại viên MCC Current Satisfaction Frequency Valid Percent Cumulative Percent Valid Percent Rat khong hai long 18 4.6 4.6 4.6 Khong hai long 48 12.2 12.2 16.8 208 53.1 53.1 69.9 Hai long 95 24.2 24.2 94.1 Rat hai long 23 5.9 5.9 100.0 392 100.0 100.0 Binh thuong Total Phục lục 2.8.2: Mức lương mong muốn nhận ĐTV Expectation Income Frequency Valid Duoi trieu Percent Cumulative Percent Valid Percent 8 2-3 trieu 17 4.3 4.3 5.1 3-4 trieu 87 22.2 22.2 27.3 4-5 trieu 169 43.1 43.1 70.4 5-6 trieu 82 20.9 20.9 91.3 Tren trieu Total 34 8.7 8.7 392 100.0 100.0 100.0 Phục lục 2.8.3: Mức thu nhập ĐTV Current Income Frequency Valid Duoi trieu Percent Cumulative Percent Valid Percent 79 20.2 20.2 20.2 2-3 trieu 141 36.0 36.0 56.1 3-4 trieu 113 28.8 28.8 84.9 4-5 trieu 50 12.8 12.8 97.7 5-6 trieu 1.3 1.3 99.0 Tren trieu 1.0 1.0 100.0 392 100.0 100.0 Total ... yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng điện thoại viên call center mạng di động 2.1 Tổng quan hài lịng với cơng việc 2.1.1 Định nghĩa hài lịng Có nhiều định nghĩa hài lòng (satisfaction) như: Sự hài lòng. .. tác điều hành quản lý call center mạng di động Việt Nam Với thời gian hạn chế, tác giả chọn đề tài: ? ?đo lường yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng điện thoại viên MobiFone Call Center? ?? để làm luận văn... giá hài lòng điện thoại viên call center mạng di động Việt Nam Xác định yếu tố tác động đến hài lòng điện thoại viên tổng đài trả lời khách hàng mạng di động Việt nam Đánh giá mức độ hài lòng điện