LUẬN VĂN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỚNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY M2NSự hài lòng của người dân là một trong những nhân tố quan trọng phản ánh chất lượng dịch vụ hành chính côngdo cơ quan hành chính nhà nước cung cấp. Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các nhân tố ảnh hưởngđến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai.Nghiên cứu đã khảo sát 227 người dân đang sử dụng dịch vụ hành chính công trên địa bàn nghiên cứu. Kết quảphân tích nhân tố khám phá (Exporatory Factor Analysis – EFA) đã xác định được 4 nhóm nhân tố, bao gồm:(1) Năng lực phục vụ của cán bộ; (2) Qui trình và thủ tục phục vụ; (3) Thái độ và mức độ phục vụ; (4) Cơ sở vậtchất, có ảnh hưởng đáng kể tới sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bànhuyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai. Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số giải pháp tương ứng đã được đề xuất nhằmgóp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn nghiên cứu nói riêng và các địa phươngkhác trong cả nước nói chung.
BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI ĐỖ THỊ KIM OANH LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH MARKETING CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DU LỊCH THAM QUAN NGHỈ DƯỠNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH M2N VIỆT NAM Hà Nội – 2022 BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH MARKETING CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DU LỊCH THAM QUAN NGHỈ DƯỠNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH M2N VIỆT NAM Giảng viên hướng dẫn: TS Trương Thị Thùy Ninh Họ tên sinh viên: Đỗ Thị Kim Oanh Mã sinh viên: 2018603425 Hà Nội – 2022 Trường Đại Học Công Nghiệp Hà Nội Khoa Quản Lý Kinh Doanh MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN 1 LỜI MỞ ĐẦU 2 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 6 1.1. Dịch vụ 6 1.1.1. Khái niệm dịch vụ 6 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ 6 1.1.3. Chất lượng dịch vụ 7 1.1.4. Các yếu tố định đến chất lượng dịch vụ 9 1.2. Dịch vụ du lịch 11 1.3. Sự hài lòng khách hàng 11 1.3.1. Khái niệm 11 1.3.2. Các nhân tố định hài lòng khách hàng 12 1.3.3. Tầm quan trọng việc đo lường hài lòng khách hàng 16 1.4. Một số mơ hình nghiên cứu nước 17 1.4.1. Mơ hình nghiên cứu nước ngồi 17 1.4.2. Mơ hình nghiên cứu nước 23 1.5. Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thiết 25 CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 2.1. Quy trình nghiên cứu 27 2.2. Nghiên cứu định tính 29 2.3. Nghiên cứu định lượng 30 2.4. Thiết kế bảng hỏi 32 2.4.1. Quy trình thiết kế bảng hỏi 32 2.4.2. Các biến thang đo 33 2.5. Mẫu nghiên cứu 35 CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37 3.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu 37 3.1.1. Theo giới tính 37 Đỗ Thị Kim Oanh Luận văn tốt nghiệp Trường Đại Học Công Nghiệp Hà Nội Khoa Quản Lý Kinh Doanh 3.1.2. Theo độ tuổi 37 3.1.3. Theo nghề nghiệp 38 3.1.4. Theo trình độ học vấn 38 3.1.5. Theo thu nhập hàng tháng 39 3.2. Đánh giá thang đo 40 3.2.1. Kiểm định độ tin cậy qua hệ số Cronbach’s Alpha 40 3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA 42 3.2.3. Phân tích tương quan Pearson 45 3.2.4. Phân tích hồi quy đa biến 46 CHƯƠNG 4. ĐÁNH GIÁ CHUNG VÀ ĐỀ XUẤT 49 4.1. Đánh giá chung kết nghiên cứu 49 4.1.1. Nhân tố Chất lượng dịch vụ 49 4.1.2. Nhân tố Hướng dẫn viên 50 4.1.3. Nhân tố Điểm đến du lịch 51 4.1.4. Nhân tố Giá 52 4.1.5. Sự hài lòng 53 4.2. Đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ du lịch tham quan nghỉ dưỡng Công ty M2N Việt Nam 54 4.2.1. Cơ sở đề xuất 54 4.2.2. Giải pháp đề xuất 57 4.3. Những hạn chế nghiên cứu 62 KẾT LUẬN 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO 64 PHỤ LỤC 66 Phụ lục 1: Bảng câu hỏi khảo sát 66 Phụ lục 2: Đặc điểm mẫu nghiên cứu 70 Phụ lục 3: Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 72 Phụ lục 4: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 75 Đỗ Thị Kim Oanh Luận văn tốt nghiệp Trường Đại Học Công Nghiệp Hà Nội Khoa Quản Lý Kinh Doanh Phụ lục 5: Kết phân tích tương quan Pearson 78 Phụ lục 6: Kết phân tích hồi quy đa biến 79 Phụ lục 7: Thống kê mơ tả trung bình 80 Đỗ Thị Kim Oanh Luận văn tốt nghiệp Trường Đại Học Công Nghiệp Hà Nội Khoa Quản Lý Kinh Doanh DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 18 Hình 1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 20 Hình 1.3 Mơ hình nhận thức chất lượng thỏa mãn 21 Hình 1.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) 22 Hình 1.5 Mơ hình Chỉ số hài lòng khách hàng Việt Nam – VCSI 23 Hình 1.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 27 Đỗ Thị Kim Oanh Luận văn tốt nghiệp Trường Đại Học Công Nghiệp Hà Nội Khoa Quản Lý Kinh Doanh DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Thành phần thang đo mã hóa 34 Bảng 3.1 Thống kê mẫu theo giới tính 37 Bảng 3.2 Thống kê mẫu theo độ tuổi 37 Bảng 3.3 Thống kê mẫu theo nghề nghiệp 38 Bảng 3.4 Thống kê mẫu theo trình độ học vấn 38 Bảng 3.5 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo 40 Bảng 3.6 Hệ số KMO kiểm định Barlett’s biến độc lập 42 Bảng 3.7 Phương sai trích 43 Bảng 3.8 Ma trận xoay 43 Bảng 3.9 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 44 Bảng 3.10 Mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 45 Bảng 3.11 Các tiêu chí đánh giá mơ hình hồi quy đa biến 46 Bảng 3.12 Kết phân tích hệ số hồi quy 47 Bảng 4.1 Mức độ cảm nhận khách hàng nhân tố Chất lượng dịch vụ 50 Bảng 4.2 Mức độ cảm nhận khách hàng nhân tố Hướng dẫn viên 51 Bảng 4.3 Mức độ cảm nhận khách hàng nhân tố Điểm đến du lịch 51 Bảng 4.4 Mức độ cảm nhận khách hàng nhân tố Giá 52 Bảng 4.5 Mức độ cảm nhận hài lòng khách hàng 53 Đỗ Thị Kim Oanh Luận văn tốt nghiệp Trường Đại Học Công Nghiệp Hà Nội Khoa Quản Lý Kinh Doanh LỜI CẢM ƠN Được phân công tạo điều kiện quý thầy cô khoa Quản lý kinh doanh Trường Đại Học Công Nghiệp Hà Nội, sau gần ba tháng thực tập Công ty TNHH Thương Mại Du Lịch M2N Việt Nam em hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ du lịch tham quan nghỉ dưỡng Công ty TNHH Thương Mại Du Lịch M2N Việt Nam” Em chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn – TS Trương Thị Thùy Ninh, người tận tình hướng dẫn cho em suốt thời gian thực tập thực nghiên cứu Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến ban lãnh đạo Công ty TNHH Thương mại Du lịch M2N Việt Nam anh chị công ty, đặc biệt anh chị phòng Marketing bảo tạo điều kiện cho em hoàn thành đề tài nghiên cứu Tuy nhiên kiến thức chun mơn cịn hạn chế thân thiếu nhiều kinh nghiệm thực tiễn nên nội dung Khóa luận tốt nghiệp khơng tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận góp ý, bảo thêm quý thầy để đề tài nghiên cứu hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Đỗ Thị Kim Oanh Luận văn tốt nghiệp Trường Đại Học Công Nghiệp Hà Nội Khoa Quản Lý Kinh Doanh LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày nay, du lịch mệnh danh ngành công nghiệp khơng khói mang lại lợi ích vơ to lớn cho doanh nghiệp đất nước Không đóng góp vào doanh thu, du lịch cịn phương tiện quảng bá hình ảnh đất nước cách mạnh mẽ thị trường quốc tế Việt Nam xem điểm đến du lịch hấp dẫn với danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử,… thân thiện, nhiệt tình người nơi Bên cạnh đó, mức thu nhập người dân ngày tăng điều kiện để nhu cầu du lịch thể rõ nét Là công ty hoạt động lĩnh vực du lịch dịch vụ thành lập từ năm 2018, từ ngày đầu thành lập, Công ty TNHH Thương mại Du lịch M2N Việt Nam đơn vị hoạt động sôi nhanh chóng hịa nhập chung vào phát triển du lịch Việt Nam Trong suốt trình hoạt động kinh doanh, cơng ty vượt qua nhiều giai đoạn khó khăn thử thách, không kể đến ảnh hưởng nặng nề đại dịch COVID 19, M2N khơng ngừng vươn lên, khẳng định vị trí thị trường du lịch nước quốc tế Với chương trình độc đáo, phong phú, hấp dẫn chất lượng lẫn loại hình, cơng ty TNHH Thương mại Du lịch M2N Việt Nam để lại ấn tượng tốt đẹp lòng du khách, làm cho số lượng khách đến với công ty ngày cao Cơ hội thách thức lượng khách du lịch nội địa quốc tế tăng lên qua năm, đồng thời ngày nhiều công ty du lịch mở trở thành đối thủ cạnh tranh gay gắt với M2N, địi hỏi cơng ty phải tìm yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng nhằm cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng Xuất phát từ lý trên, đề tài nghiên cứu: “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ du lịch tham quan nghỉ dưỡng Đỗ Thị Kim Oanh Luận văn tốt nghiệp Trường Đại Học Công Nghiệp Hà Nội Khoa Quản Lý Kinh Doanh Công ty TNHH Thương Mại Du Lịch M2N Việt Nam” thực với hy vọng mang đến đóng góp cho thành công công ty, đồng thời nghiên cứu, phân tích nhân tố có ảnh hưởng mạnh mẽ đến hài lòng khách hàng hạn chế để có biện pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công ty Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ du lịch tham quan nghỉ dưỡng Công ty TNHH Thương Mại Du Lịch M2N Việt Nam” gồm có mục tiêu sau: Hệ thống hóa sở lý luận dịch vụ, dịch vụ du lịch nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp Khám phá nhân tố ảnh hưởng đến lịng trung thành khách hàng với cơng ty M2N, xây dựng mơ hình nghiên cứu đo lường nhân tố ảnh hưởng Thơng qua mơ hình nghiên cứu q trình phân tích liệu, đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ du lịch tham quan nghỉ dưỡng Công ty TNHH Thương Mại Du Lịch M2N Việt Nam Đưa giải pháp rõ ràng, cụ thể thiết thực nhằm nâng cao hài lòng khách hàng công ty Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Công ty TNHH Thương Mại Du Lịch M2N Việt Nam cung cấp đa dạng loại hình dịch vụ du lịch khác nên khuôn khổ luận văn nghiên cứu hết Vì đề tài tập trung nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ du lịch tham quan nghỉ dưỡng công ty Phạm vi nghiên cứu: Đỗ Thị Kim Oanh Luận văn tốt nghiệp Trường Đại Học Công Nghiệp Hà Nội Khoa Quản Lý Kinh Doanh Buôn bán Nghề tự Công nhân viên chức Hưu trí Nhân viên văn phịng Khác Trình độ học vấn Phổ thơng Đại học Trung cấp Sau đại học Cao đẳng Thu nhập hàng tháng Dưới triệu Từ – 10 triệu Từ 10 – 15 triệu Từ 15 – 25 triệu Trên 25 triệu B Khảo sát mức độ cảm nhận khách du lịch Công ty du lịch M2N Việt Nam Anh (Chị) vui lịng cung cấp số thơng tin qua câu hỏi sau đây, cách đánh dấu X vào ô tương ứng với số: (1) Hồn tồn khơng đồng ý, (2) Khơng đồng ý, (3) Bình thường, (4) Đồng ý, (5) Hồn tồn đồng ý STT ĐÁNH GIÁ YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Nhân viên tư vấn chăm sóc khách hàng nhiệt tình, chu đáo Các hình thức tốn đa dạng thuận tiện Cơ sở vật chất (phương tiện di chuyển, địa điểm lưu trú…) đầy đủ, tiện nghi Lộ trình chuyến thiết kế chuyên nghiệp hợp lý Đỗ Thị Kim Oanh 67 Luận văn tốt nghiệp Trường Đại Học Công Nghiệp Hà Nội Khoa Quản Lý Kinh Doanh Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng sau chuyến gửi thiệp, khuyến mãi, tặng quà vào dịp lễ Tết, sinh nhật… HƯỚNG DẪN VIÊN Trình độ chun mơn tốt, có hiểu biết sâu rộng địa điểm du lịch Kỹ giao tiếp xử lý tình tốt Thái độ thân thiện, lịch sự, kiên nhẫn việc giúp đỡ hỗ trợ du khách Phục vụ nhiệt tình, chu đáo, chuyên nghiệp 10 Luôn trạng thái sẵn sàng phục vụ GIÁ CẢ 11 Giá tour phù hợp với chất lượng chuyến 12 Giá dịch vụ lưu trú phù hợp 13 Giá dịch vụ ăn uống phù hợp 14 Giá dịch vụ vui chơi giải trí phù hợp 15 Có sách ưu đãi giá hỗ trợ chi phí cho dịch vụ kèm theo (chụp ảnh, in ảnh…) ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH 16 17 Không gian sinh thái đẹp, rộng rãi, giữ nét tự nhiên Khí hậu phù hợp cho trình tham quan nghỉ dưỡng 18 Phong cảnh đa dạng, độc đáo 19 Có nhiều điểm tham quan hấp dẫn 20 Giá trị văn hóa phong tục tập quán hấp dẫn SỰ HÀI LÒNG 21 Nhắc đến công ty Du lịch, anh (chị) nghĩ đến Đỗ Thị Kim Oanh 68 Luận văn tốt nghiệp Trường Đại Học Công Nghiệp Hà Nội Khoa Quản Lý Kinh Doanh M2N Việt Nam 22 23 24 Anh (chị) hài lòng dịch vụ du lịch tham quan nghỉ dưỡng M2N Việt Nam Anh (chị) tiếp tục sử dụng dịch vụ cơng ty có nhu cầu du lịch Anh (chị) giới thiệu cho người thân bạn bè dịch vụ công ty XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN QUÝ KHÁCH HÀNG! Đỗ Thị Kim Oanh 69 Luận văn tốt nghiệp Trường Đại Học Công Nghiệp Hà Nội Khoa Quản Lý Kinh Doanh Phụ lục 2: Đặc điểm mẫu nghiên cứu Giới tính Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Nam 39 35.5 35.5 35.5 Nữ 71 64.5 64.5 100.0 110 100.0 100.0 Total Độ tuổi Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 15-24 5.5 5.5 5.5 25-30 30 27.3 27.3 32.7 31-45 35 31.8 31.8 64.5 46-65 31 28.2 28.2 92.7 7.3 7.3 100.0 110 100.0 100.0 Trên 65 Total Nghề nghiệp Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Buôn bán 10 9.1 9.1 9.1 Công nhân viên chức 33 30.0 30.0 39.1 Nhân viên văn phòng 33 30.0 30.0 69.1 Nghề tự 25 22.7 22.7 91.8 Hưu trí 5.5 5.5 97.3 Khác 2.7 2.7 100.0 Total 110 100.0 100.0 Đỗ Thị Kim Oanh 70 Luận văn tốt nghiệp Trường Đại Học Công Nghiệp Hà Nội Khoa Quản Lý Kinh Doanh Học vấn Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Phổ thông 13 11.8 11.8 11.8 Trung cấp 25 22.7 22.7 34.5 Cao đẳng 28 25.5 25.5 60.0 Đại học 37 33.6 33.6 93.6 6.4 6.4 100.0 110 100.0 100.0 Sau đại học Total Thu nhập Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Dưới triệu 20 18.2 18.2 18.2 Từ 5-10 triệu 37 33.6 33.6 51.8 Từ 10-15 triệu 39 35.5 35.5 87.3 Từ 15-25 triệu 11 10.0 10.0 97.3 2.7 2.7 100.0 110 100.0 100.0 Trên 25 triệu Total Đỗ Thị Kim Oanh 71 Luận văn tốt nghiệp Trường Đại Học Công Nghiệp Hà Nội Khoa Quản Lý Kinh Doanh Phụ lục 3: Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha Nhân tố Chất Lượng Dịch Vụ (CL) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 888 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted CL1 14.5091 9.463 723 865 CL2 14.4727 9.004 765 855 CL3 14.6455 8.873 724 865 CL4 14.7455 8.999 714 867 CL5 14.5364 9.334 720 866 Nhân tố Hướng Dẫn Viên (HD) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 892 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted HD1 15.1545 9.875 776 859 HD2 15.1273 10.112 711 873 HD3 15.1000 10.531 678 880 HD4 15.1091 9.694 749 865 HD5 15.0364 9.283 767 861 Đỗ Thị Kim Oanh 72 Luận văn tốt nghiệp Trường Đại Học Công Nghiệp Hà Nội Khoa Quản Lý Kinh Doanh Nhân tố Giá Cả (GC) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 920 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted GC1 15.7091 9.566 849 891 GC2 15.6636 10.042 845 892 GC3 15.7455 9.347 891 882 GC4 15.5727 11.807 544 946 GC5 15.6727 10.039 853 891 Nhân tố Điểm Đến Du Lịch (DD) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 878 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted DD1 15.0091 9.697 727 848 DD2 DD3 15.0364 9.962 675 861 15.1273 10.938 627 871 DD4 15.1636 9.588 745 844 DD5 15.0455 9.622 781 835 Đỗ Thị Kim Oanh 73 Luận văn tốt nghiệp Trường Đại Học Công Nghiệp Hà Nội Khoa Quản Lý Kinh Doanh Nhân tố Sự Hài Lòng (HL) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 873 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted HL1 11.3000 6.891 593 891 HL2 10.9364 6.170 810 803 HL3 10.8818 6.637 738 833 HL4 10.8727 6.351 782 815 Đỗ Thị Kim Oanh 74 Luận văn tốt nghiệp Trường Đại Học Công Nghiệp Hà Nội Khoa Quản Lý Kinh Doanh Phụ lục 4: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA Đối với biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Đỗ Thị Kim Oanh 837 Approx Chi-Square 1703.691 df 190 Sig .000 75 Luận văn tốt nghiệp Trường Đại Học Công Nghiệp Hà Nội Rotated Component Matrix Khoa Quản Lý Kinh Doanh a Component GC2 893 GC5 888 GC1 849 GC3 846 GC4 545 HD1 849 HD4 838 HD5 833 HD2 825 HD3 765 CL5 810 CL2 805 CL4 787 CL3 785 CL1 778 DD4 818 DD5 790 DD1 742 DD2 727 DD3 708 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Đối với biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 818 Approx Chi-Square 235.097 df Sig Đỗ Thị Kim Oanh 000 76 Luận văn tốt nghiệp Trường Đại Học Công Nghiệp Hà Nội Khoa Quản Lý Kinh Doanh Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.916 72.905 72.905 554 13.855 86.760 305 7.622 94.381 225 5.619 100.000 Total 2.916 % of Variance 72.905 Cumulative % 72.905 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL2 907 HL4 890 HL3 863 HL1 746 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Đỗ Thị Kim Oanh 77 Luận văn tốt nghiệp Trường Đại Học Công Nghiệp Hà Nội Khoa Quản Lý Kinh Doanh Phụ lục 5: Kết phân tích tương quan Pearson Correlations HL HL Pearson Correlation CL 526 Sig (2-tailed) N CL HD GC DD 110 Pearson Correlation 526 Sig (2-tailed) 010 N 110 HD GC ** 889 DD ** 261 010 000 006 001 110 110 110 110 157 ** 110 148 017 676 110 110 110 ** 301** 055 101 110 157 Sig (2-tailed) 000 101 N 110 110 110 110 ** ** ** Pearson Correlation 889 261 148 ** 479 101 ** Pearson Correlation ** 318 268 268 ** 561 Sig (2-tailed) 006 017 055 N 110 110 110 110 110 ** ** ** ** Pearson Correlation 318 479 301 324 561 Sig (2-tailed) 001 676 101 324 N 110 110 110 110 110 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Đỗ Thị Kim Oanh 78 Luận văn tốt nghiệp Trường Đại Học Công Nghiệp Hà Nội Khoa Quản Lý Kinh Doanh Phụ lục 6: Kết phân tích hồi quy đa biến Model Summaryb Model R R Square 891 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 794 787 Durbin-Watson 38492 1.718 a Predictors: (Constant), DD, HD, CL, GC b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 60.102 15.026 Residual 15.557 105 148 Total 75.660 109 F Sig 101.410 000 b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), DD, HD, CL, GC Coefficients a Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error 1.002 256 GC 308 059 HD 436 CL DD Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 4.136 005 348 3.142 002 633 1.579 050 472 4.634 000 895 1.117 557 058 591 4.983 003 723 1.383 381 061 406 5.127 000 599 1.670 a Dependent Variable: HL Đỗ Thị Kim Oanh 79 Luận văn tốt nghiệp Trường Đại Học Công Nghiệp Hà Nội Khoa Quản Lý Kinh Doanh Phụ lục 7: Thống kê mơ tả trung bình Nhân tố Chất Lượng Dịch Vụ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CL1 110 1.00 5.00 3.7182 83646 CL2 110 1.00 5.00 3.7545 89017 CL3 110 1.00 5.00 3.5818 95189 CL4 110 1.00 5.00 3.4818 93585 CL5 110 1.00 5.00 3.6909 86465 Valid N (listwise) 110 Nhân tố Hướng Dẫn Viên Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HD1 110 2.00 5.00 3.7273 89759 HD2 110 2.00 5.00 3.7545 91055 HD3 110 2.00 5.00 3.7818 86078 HD4 110 2.00 5.00 3.7727 95456 HD5 110 2.00 5.00 3.8455 1.01535 Valid N (listwise) 110 Nhân tố Điểm Đến Du Lịch Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DD1 110 1.00 5.00 3.8364 98173 DD2 110 2.00 5.00 3.8091 98144 DD3 110 2.00 5.00 3.7182 83646 DD4 110 1.00 5.00 3.6818 98551 DD5 110 1.00 5.00 3.8000 94626 Valid N (listwise) 110 Nhân tố Giá Cả Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation GC1 110 1.00 5.00 3.8818 96481 GC2 110 1.00 5.00 3.9273 88524 GC3 110 1.00 5.00 3.8455 96912 GC4 110 2.00 5.00 4.0182 82375 GC5 110 1.00 5.00 3.9182 87924 Valid N (listwise) 110 Đỗ Thị Kim Oanh 80 Luận văn tốt nghiệp Trường Đại Học Công Nghiệp Hà Nội Khoa Quản Lý Kinh Doanh Sự hài lòng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HL1 110 2.00 5.00 3.3636 1.02023 HL2 110 2.00 5.00 3.7273 98530 HL3 110 2.00 5.00 3.7818 94220 HL4 110 2.00 5.00 3.7909 96826 Valid N (listwise) 110 Thống kê trung bình nhân tố Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CL 110 1.00 5.00 3.6455 74522 HD 110 2.20 4.80 3.7764 77613 DD 110 1.80 5.00 3.7691 77729 GC 110 1.20 5.00 3.9182 78905 HL 110 2.00 5.00 3.6659 83314 Valid N (listwise) 110 Đỗ Thị Kim Oanh 81 Luận văn tốt nghiệp ... giả Nguyễn Thị Mai Hương & Bùi Thị Quyên (2021), Nguyễn Đỗ Thị Kim Oanh 33 Luận văn tốt nghiệp Trường Đại Học Công Nghiệp Hà Nội Khoa Quản Lý Kinh Doanh Trọng Nhân, Đào Ngọc Cảnh Nguyễn Thị Huỳnh... viên hướng dẫn: TS Trương Thị Thùy Ninh Họ tên sinh viên: Đỗ Thị Kim Oanh Mã sinh viên: 2018603425 Hà Nội – 2022 Trường Đại Học Công Nghiệp Hà Nội Khoa Quản Lý Kinh Doanh MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ... thang đo chất lượng dịch vụ lĩnh vực kinh doanh du lịch Đỗ Thị Kim Oanh 10 Luận văn tốt nghiệp Trường Đại Học Công Nghiệp Hà Nội Khoa Quản Lý Kinh Doanh 1.2 Dịch vụ du lịch Theo điều 10, Pháp