BÁO CÁO THỰC TẬP ĐƠN VỊ THỰC TẬP KHÁCH SẠN AVANI HAI PHONG HARBOUR VIEW

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI KHOA DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP ĐƠN VỊ THỰC TẬP: KHÁCH SẠN AVANI HAI PHONG HARBOUR VIEW S i n h v HÀ NỘI – 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI KHOA DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP Cơ sở ngành Quản trị khách sạn ĐƠN VỊ THỰC TẬP: KHÁCH SẠN AVANI HAI PHONG HARBOUR VIEW H ọ v t HÀ NỘI – 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI KHOA DU LỊCH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨAVIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc PHIẾU NHẬN XÉT VỀ CHUN MƠN VÀ Q TRÌNH THỰC TẬP CỦA SINH VIÊN Họ tên: .Mã sinh viên: Lớp/Ngành: Địa điểm thực tập: Đánh giá chung giáo viên hướng dẫn: ST T Quá trình thực tập Chun mơn TIÊU CHÍ NHẬN XÉT NỘI DUNG NHẬN XÉT Hà Nội, ngày…… tháng…… năm 2021 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN (Ký ghi rõ họ tên) MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU…………………………………………………………… CHƯƠNG I- TÌM HIỂU VỀ CƠ SỞ KINH DOANH DỊCH VỤ LƯU TRÚ……………………………………………………………………… Khái quát chung khách sạn AVANI Hai Phong Harbour View………7 1.1 Lịch sử hình thành phát triển…………………………………………….7 1.2 Quá trình phát triển………………………………………………………… 1.3 Cơ sở vật chất trang thiết bị…………………………………………… 1.4 Cơ cấu máy tổ chức quản lý khách sạn………………………… 10 1.5 Chức năng, quyền hạn phận………………………………….11 1.6 Các sản phẩm dịch vụ Avani…………………………………………….12 Khái quát phận thực tập………………………………………… 12 2.1 Sơ đồ tổ chức quản lý phận Food and Beverage…………………… 12 2.2 Quy trình hoạt động phận………………………………………… 12 2.3 Mối quan hệ phận nhà hàng với phận bar bếp………… 14 2.4 Quy trình làm việc training nghiệp vụ bàn…………………………… 14 2.5 Bài học kinh nghiệm rút ra………………………………………………… 18 CHƯƠNG II- XÁC ĐỊNh ĐẶC ĐIỂM LAO ĐỘNG VÀ YÊU CẦU NGHỀ NGHIỆP TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN…………… 20 Đặc điểm lao động khách sạn Avani……………………………… 20 1.1 Khối lao động văn phòng…………………………………………………….20 1.2 Khối lao động vận hành………………………………………………………20 Yêu cầu nghề nghiệp lao động Avani…………………… 20 1.1 Khối hành chính……………………………………………………………….20 1.2 Khối vận hành………………………………………………………………….20 CHƯƠNG III- ĐỊNH HƯỚNG NGHỀ NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN BẢN THÂN……………………………………………………………………….22 Xác định mục tiêu nghề nghiệp……………………………………………22 Kế hoạch phát triển thân phù hợp với yêu cầu nghề nghiệp………… 22 TÀI LIỆU THAM KHẢO………………………………………………….23 LỜI MỞ ĐẦU Hiện nay, du lịch ngành cơng nghiệp khơng khói trọng phát triển hầu hết quốc gia giới Việt Nam không ngoại lệ Việt Nam quốc gia có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đất nước Trong 40 năm hình thành phát triển, đặc biệt từ năm 1990, du lịch Việt Nam có bước tiến vượt bậc, nhanh chóng thu hẹp khoảng cách với nước khu vực Năm 2019, du lịch Việt Nam nhận giải thưởng Điểm đến di sản hàng đầu giới Worlds Travel Awards (WTA) trao tặng Không vậy, WTA vinh danh Việt Nam Điểm đến hàng đầu Châu Á hai năm liên tiếp 2018 2019 Hòa chung vào phát triển ngành du lịch, kinh doanh dịch vụ lưu trú đầu tư mạnh mẽ Hàng năm, doanh thu nộp ngân sách từ hoạt động kinh doanh khách sạn chiếm tỷ trọng lớn tổng doanh thu toàn ngành du lịch Tuy nhiên năm đỉnh điểm dịch bệnh (Covid-19) gần đây, khách sạn nói riêng ngành du lịch nói chung gặp mn vàn trắc trở Muốn tồn phát triển, khách sạn phải nhanh chóng tìm giải pháp khắc phục tình trạng khó khăn Với 20 năm hoạt động bền vững uy tín thị trường kinh tế du lịch Việt Nam trợ giúp tập đoàn MINT đứng sau, em tin AVANI Harbour View Hotel môi trường chuyên nghiệp đáng tự hào giúp em mở đầu trình thực tập trở sau với nhiều màu sắc Báo cáo đánh dấu mốc quan trọng trình phát triển nghiệp theo đuổi mục tiêu thân em, kiến thức thực tế em tự thu thập để làm tảng cho học chuyên sâu sau Vì em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến với giảng viên giảng dạy chuyên ngành khách sạn trường đại học Công nghiệp Hà Nội, đặc biệt Lê Ba Phong nhiệt tình giúp em bạn khác có hội thực tập Hơn nữa, tận tình toàn thể thành viên lao động khách sạn giúp em hoàn chỉnh báo cáo Em mong nhận góp ý bổ ích từ thầy cô để rút kinh nghiệm cho lần thực tập tới hồn hảo CHƯƠNG I- TÌM HIỂU VỀ AVANI HAI PHONG HARBOUR VIEW HOTEL Khái quát khách sạn AVANI Hai Phong Harbour View: 1.1 Lịch sử hình thành phát triển: - Tên doanh nghiệp: AVANI Hai Phong Harbour View Hotel - Xếp hạng: - Địa chỉ: Số 12 Trần Phú, Máy Tơ, Ngơ Quyền, Hải Phịng - Gmail: haiphong@avanihotels.com - Website: https: www.avanihotels.com - Liên hệ: 02253827827 - Ngày hoạt động: 15/06/1998 Khách sạn Avani Hai Phong Harbour View nằm chuỗi 32 khách sạn khu nghỉ dưỡng Avani Hotels & Resorts thuộc tập đoàn Minor International Trước phân tích sâu vào hệ thống chuỗi khách sạn Avani, em muốn khái quát qua tập đoàn Minor International (MINT) – số công ty kinh doanh ngành khách sạn dịch vụ giải trí lớn Châu Á Thái Bình Dương Tập đồn MINT chia thành ba nhánh chính: Minor Hotels sở hữu 530 khách sạn resorts, Minor Food với 2300 nhà hàng lớn Minor LifeStyle với 470 điểm bán lẻ đáp ứng nhu cầu ngày tăng người tiêu dùng khắp giới Tập đoàn Minor thành lập vào năm 1967 với tên Minor Holdings William Ellwood Heinecke (Bill), ơng 17 tuổi Năm 1978 đánh dấu mốc quan trọng trình hình thành phát triển tập đồn khách sạn xây dựng Pattaya mang tên Royal Garden Resort, sau đổi tên thành AVANI Pattaya Resort & Spa Năm 2000 tập đồn có thêm khách sạn Anantara Siam Bangkok Đến năm 2001 tập đoàn phát triển khách sạn đánh giá với tên Anantara sau mở thêm JW Marriott Phuket Resort & Spa… Tiếp nối sau dự án khách sạn resort đáng nhớ nhiều lần thay đổi tên tập đoàn Cuối năm 2005, tên Minor International Pcl (MINT) hình thành Tập đồn liên tục mở rộng năm trở thành tập đoàn lớn mạnh đa quốc gia với 526 ngơi vận hành khắp 54 quốc gia giới 29,261 nhân cơng Hình 1.1 MINT’s hotel brands 1.2 Q trình phát triển: Tập đồn đa quốc gia Minor Hotels sở hữu nhiều khách sạn khu nghỉ dưỡng đẳng cấp, bao gồm tên đáng ý như: Anantara, JW Marriott, Oaks, Four Seasons, AVANI… thương hiệu sở hữu phong cách riêng tập đoàn áp dụng chiến lược phù hợp nhằm phục vụ cho mục tiêu mà Minor hướng đến AVANI Hotels & Resort – công ty điều hành Minor Hotels, AVANI có mặt hầu hết quốc gia giới có có hai sở Việt Nam: thành phố Quy Nhơn thành phố Hải Phòng Kết hoạt động kinh doanh khách sạn ba năm gần đây: St t Chỉ tiêu Đvt Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Doanh thu hoạt động: (Revenue) Bath Thái (THB) ~50,433,962 ~88,428,30 ~101,715,09 Lợi nhuận: (NPAT) Baht Thái (THB) 6,250,000 7,400,000 10,700,000 Số công nhân viên: Người >200 >300 >348 Bảng 1.2 Phân tích hoạt động kinh doanh năm gần 1.3 Cơ sở vật chất trang thiết bị: Avani Hai Phong Harbour View Hotel nằm địa số 12 Trần Phú, Máy Tơ, Ngô Quyền, Hải Phòng trung tâm thành phố Khách sạn từ vào mang vẻ đẹp kiến trúc thời Pháp thuộc hòa quyện phong cách quốc tế Ngay bên cạnh khách sạn tòa văn phòng thuộc sở hữu Avani dùng công ty Deep C Industrial zones hay Lotte Financial… thuê làm văn phòng làm việc Khu vực bar khách sạn có bên bên ngồi trời, điểm đặc biệt Avani so với khách sạn khác với lị Pizza nướng củi ngồi trời Do nằm mặt đường nên từ bar sảnh khách sạn nhìn cơng viên (vườn hoa) Nguyễn Du dọc theo trung tâm thành phố, mà người qua đường nhiều nên không gian xung quanh khách sạn nhộn nhịp không ồn Với tiêu chuẩn bốn nên sở vật chất trang thiết bị AVANI xây dựng với tiêu chuẩn đại phù hợp với quy mô kinh doanh khách sạn đem lại thoải mái, hài lòng cao với khách hàng, bao gồm: - Hệ thống phòng nghỉ: - Hệ thống gym-Fitness-Spa: 10 - Khu vực lễ tân: - Khu vực bếp: - Khu vực bar: 11 1.4 Cơ cấu máy tổ chức quản lý khách sạn: Bộ máy tổ chức khách sạn Avani phân làm cấp thể qua sơ đồ sau: General Manager Financial Controller Directors Department Heads Executive Assistant Manager Assistant Heads of Department Supervisors Chef de Parties Captains Shift Leaders Assistant Oulet Managers Team members 1.5 Chức năng, quyền hạn phận: Front Office Department (Lễ tân): ví mặt khách sạn việc giao tiếp tạo mối quan hệ với khách hàng Bộ phận cầu nối khách hàng với sản phẩm dịch vụ khách sạn phận với khách sạn Đây trợ lý đắc thủ quản lý giám đốc việc góp ý tư vấn tình hình khách sạn, nhu cầu thị trường, thị hiếu khách hàng… giúp giám đốc nắm vững tình trạng khách sạn, thơng tin cấu khách hàng để từ đưa thay đổi hay kế hoạch mang lại hiệu kinh doanh cao cho khách sạn House Keeping Department (Buồng phịng): cung cấp sản phẩm dịch vụ khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao tổng doanh thu khách sạn Họ chịu trách nhiệm nghỉ ngơi, lưu trú khách; phối hợp chặt chẽ với phận lễ tân hoạt động bán cung cấp dịch vụ buồng Food and Beverage Department (Nhà hàng): mang lại doanh thu cao thứ sau buồng cho khách sạn Bộ phận cung cấp thức ăn đồ uống cho nhân viên khách hàng bao gồm: chế biến, lưu thông, tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống khách sạn Ngoài cung cấp dịch vụ bổ sung quan trọng như: tổ chức kiện, tổ chức tiệc theo yêu cầu, hội thảo… 12 Accounting Department (Kế toán): phận định chiến lược tài chính: tìm vốn nguồn vốn cho khách sạn Theo dõi, báo cáo quản lý sổ sách thu, chi, công, nợ… Họ lập chứng từ việc hình thành sử dụng vốn; xác định kết kinh doanh phận toàn khách sạn; lập báo cáo tài theo tháng, quý, năm Human Resource Department (Nhân sự): phận quản lý tuyển dụng nhân Cụ thể họ xếp, tổ chức cán nhân viên; ban hành thể chế, quy chế làm việc; theo dõi, đánh giá nhân viên phận tiếp nhận ý kiến từ cấp để quản lý trực tiếp nhân viên Engineering Department (Kỹ thuật): họ quản lý, giám sát hệ thống kỹ thuật thiết bị khách sạn để đảm bảo chúng vận hành tốt, hạn chế kông gặp cố, trục trặc trình hoạt động Security Department (An ninh): họ đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản khách sạn cá nhân khách sạn, họ chịu trách nhiệm an ninh khách sạn Nhiệm vụ họ bao gồm việc trông giữ xe cho khách nhân viên; hỗ trợ lễ tân việc giúp khách di chuyển hành lý… Sales and Marketing: phận chủ yếu làm việc tìm kiếm khách hàng cho phận khác, mở rộng thị trường thu hút khách hàng tiềm cho khách sạn Họ phải lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng, tiếp thị sản phẩm, nghiên cứu thị trường đối thủ cạnh tranh; khảo sát khách hàng để góp ý với cấp làm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Office Department: phận quản lý khối văn phịng cho cơng ty th văn phịng tòa nhà cạnh khách sạn Avani 1.6 Các sản phẩm dịch vụ Avani: Room Service, laundry/outside laundry, buffet Friday night, delivery Lunch box, renting office, gym and fitness, swimming pool, sourvenir/gift shop, celebrate event, breakfast buffet, take away service, Pizza nostra, promotion day/week/month, lost and found, reception 24/7, luggage service, transportation, business center, spa, bicycle renter service, zumba dance, tour service (flight express) Khái quát phận thực tập: 2.1 Sơ đồ tổ chức quản lý phận Food and Beverage: 13 Nhân viên chạy bàn Giám sát nhà hàng Quản lý khu vực nhà hàng bar Nhân viên phục vụ bàn Nhân viên chạy tiệc Giám sát bar Nhân viên pha chế Trưởng phận F&B Nhân viên phục vụ đồ uống Bếp trưởng khu vực bếp Nhân viên nấu đồ ăn nóng Phó bếp Nhân viên chế đồ ăn lạnh Phụ bếp 2.2 Quy trình hoạt động phận: 2.2.1 Trưởng phận nhà hàng: Chăm sóc khách hàng đến nhà hàng Cùng với trưởng phận bếp trưởng nên kế hoạch cho thực đơn mới, Đánh giá hiệu thực công việc nhân viên Giải phàn nàn khách mà cấp không giải Là người trực tiếp hướng dẫn, giám sát, kiểm tra hiệu công việc nhân viên - Training cho nhân viên - Lên lịch phân ca xếp, điều động nhân viên - Cùng với nhân viên trực tiếp phục vụ khách - Làm nộp báo cáo doanh thu - Giải phàn nàn khách 2.2.2 Bếp trưởng: - Là người chịu trách nhiệm việc giám sát nhà bếp - Nghiên cứu ăn mới, thiết kế menu - Phụ trách nhập hàng, kiểm tra nguyên vật liệu nhập kho - Đào tạo nhân viên - Giải phàn nàn ăn - Phối hợp với đầu bếp việc nấu ăn cho khách 2.2.3 Bếp phó: - Là người đầu bếp thứ bếp, phụ trách nấu nướng cho khách - Phân công công viêc đầu bếp nhân viên bếp - Giúp bếp trưởng đảm bảo chất lượng ăn vệ sinh an tồn thực phẩm - Giám sát hiệu công việc nhân viên - 14 Làm báo cáo, nhận menu khách báo cáo cho bếp trưởng 2.2.4 Giám sát bar: - Là người phụ trách hoạt động phận bar - Phân công, giám sát công việc vủa nhân viên bar, - Chịu trách nhiệm nhập hàng - Làm báo cáo hàng hóa - Pha đồ cho khách 2.2.5 Giám sát nhà hàng: Phụ trách hoạt động tất nhà hàng khách sạn bao gồm: nhà hàng tiệc, nhà hàng ăn sáng, nhà hàng truyền thống, phịng hội thảo Phân cơng nhiệm vụ cho nhân viên tương ứng, giám sát công việc họ hoạt động tiệc Chịu trách nhiệm kiểm tra lấy hàng từ kho Làm báo cáo hàng hóa Tham gia chuẩn bị tiệc chạy bàn nhân viên 2.2.6 Nhân viên phục vụ bàn/chạy bàn/chạy tiệc: - Là người trực tiếp phục vụ khách - Set up bàn cho khách theo yêu cầu khách từ cấp - Tiếp nhận ý kiến, phàn nàn khách - Dọn dẹp phục vụ khách 2.2.7 Bartender/barista: - Tiếp nhận order từ nhân viên phục vụ pha chế đồ uống theo yêu cầu - Dọn dẹp vệ sinh dụng cụ bar - Kiểm tra chất lượng hàng hóa trước phục vụ khách - Đề nghị yêu cầu mua hàng cho bar trưởng 2.2.8 Nhân viên học việc (trainee): - Giúp nhân viên q trình phục vụ khách - Dọn dẹp bàn cho khách bổ sung dụng cụ cho khách thiếu - Lấy menu tiếp nhận order khách - Chạy đồ cho nhân viên phục vụ khách bàn - 15 2.3 Mối quan hệ phận nhà hàng với phận bar bếp: Bộ phận bếp bar coi nhà cung cấp, sản xuất mặt hàng cần thiết để đáp ứng cho khách hàng, phận nhà hàng phận trung gian, cầu nối quảng cáo, lấy yêu cầu khách cho bếp bar từ hai phận đưa ăn, đồ uống tới khách hàng đảm bảo ăn, đồ uống khách hàng hài lịng cao Vì phận bàn – bar – bếp phải phối hợp thật nhịp nhàng, ăn ý, chặt chẽ bổ trợ, giúp đỡ lẫn để đưa sản phẩm nhà hàng tới khách hàng cách tốt qua mang lại nhiều doanh thu cho khách sạn 2.4 Quy trình làm việc training nghiệp vụ bàn: 2.4.1 Đồ đạc, dụng cụ phục vụ ăn uống cách vệ sinh chúng: - Nội thất gỗ lau chùi trước khách đến, sau lần dọn bàn khách ăn uống xong thời điểm dịch bệnh phải lau chùi hóa chất riêng - Dụng cụ ăn uống sành sứ, thủy tinh, gỗ, tre nứa inox rửa hóa chất sục nước sơi sau lau chùi khăn thấm hút nước tốt, không để lại cặn vải vệt bẩn - Các máy móc máy pha cà phê, máy xay,… tháo đơn giản làm sau buổi phục vụ - Các khu vực quầy bar, quầy thức ăn buffet kiểm tra lau chùi cẩn thận liên tục tránh việc gây mỹ quan 2.4.2 Các ca làm việc ngày nội dung công việc: Ca sáng (6.00 – 10.00): - Ăn sáng trước vào ca - Set up khu vực sân khu vực Cheers Pub lau dọn quầy bàn bên bar - Set up buffet nhà hàng Harbour Café - Đón tiếp phục vụ buffet cho khách khách sạn đến ăn sáng - Chạy đồ cho bên bar nhà hàng ăn sáng - Lau dọn set up Harbour Café sau 10 sáng - Chuyển vị trí sang Cheers Pub Ca chiều (10.00 – 16.00): - Phục vụ cà phê, đồ uống cho khách Cheers Pub - Hỗ trợ pha chế lau dọn bàn, quầy bar - Thu dọn đồ Room Service từ hôm qua Pantry tầng khách sạn 16 - Lấy hàng từ kho - Tiếp nhận gọi order từ khách - Set up bàn cho khách đặt bữa trưa bữa tối - Vận chuyển Lunch Box cho khách bên tòa văn phòng, thu hồi cơm hộp vào đầu chiều/trước hết ca - Ăn trưa 30 phút Ca tối (16.00 – 22.00): - Set up tiệc BBQ mối tối thứ sáu - Chuẩn bị Promotion cho ngày như: Happy Hours, Buy one get one, … - Phục vụ Room Service thường có vào buổi tối - Chạy bàn lên đồ - Lau dọn set up cho ngày hôm sau 2.4.3 Các loại hình phục vụ nhà hàng: - Buffet sáng: dành riêng cho khách lưu trú khách sạn đặt từ hơm trước Khách có quyền lựa chọn đầy đủ từ khai vị tráng miệng có sẵn quầy nhà hàng Harbour Café; ngồi cịn có truyền thống Việt Nam phở, bánh mỳ… trứng cần ăn nóng làm sau nhận order khách 17 - Tiệc BBQ trời: thường có vào tối thứ sáu, khách phải đặt trước thưởng thức trời Tiệc nướng có hình thức ăn giống buffet: bày sẵn loại thực phẩm nóng/nguội khách việc chọn, khách phục vụ bàn bình thường - Set menu kiểu Á: khách phục vụ từ khai vị đến cuối tráng miệng Các lên ln mà khơng cần đợi dùng xong trước, lúc khách ăn phải dọn dẹp dụng cụ, bát đĩa khách ăn xong Set menu thường order khách đặt tiệc, đặt bàn trước, kiện - Alarcarte: Khách lựa chọn ăn mà thích, phù hợp với thị hiếu khả chi trả qua menu alacarte mà nhân viên nhà hàng đưa cho - Một số loại hình khác: Tùy theo yêu cầu khách đưa mà nhà hàng sẵn sàng phục vụ theo kiểu Âu hay Á, tự chọn hay menu, tiệc nhà hay tiệc trời, tiệc nướng, tiệc bể bơi,… 18 2.4.4 Kỹ thuật set up bàn: - Bàn buffet sáng: mặt bàn gồm có matt, napkin dao nĩa, muối, tiêu, tăm, đường (trắng, nâu zero calorie sweetener), lọ hoa promotion khách sạn - Bàn tiệc: Đĩa nhỏ để bát bên trên, thìa đũa để đĩa kê từ phải qua trái cách mép bàn cm, ly rượu để đầu đũa, napkin hình thuyền để bát cịn napkin cano để hình Trên mặt kính xoay lọ hoa menu tiệc rượu khách - Bàn kiểu Á: Đặt table matt cho cạnh bên table mat song song với cạnh bên ghế, cạnh trùng với mép bàn; đặt đĩa kê table matt; đặt bát cơm đĩa kê; đặt khăn bát con; đặt đũa phía bên tay phải đĩa kê, phần phía đũa với mép bàn; đặt thìa ăn bên tay phải đĩa kê, cách đĩa kê 2cm, đặt ly nước đầu thìa ăn 19 - Bàn kiểu Âu: Đặt table matt cho hai cạnh bàn, mép table matt phải trùng với cạnh bàn; đặt đĩa định vị (đĩa chính) bên table matt, cân hai cạnh ngang table matt cạnh 2cm; đặt dao bên phải, cách mép đĩa 2cm, đặt dĩa tương tự với bên ngược lại; đặt đĩa bơ bánh mì bên trái dĩa khoảng 2cm, đặt dao bở phía bên tay phải đĩa bơ khoảng 1/3 đĩa; đặt khăn ăn đĩa định vị, chỉnh khăn cho đĩa đặt khăn đĩa nghiêng theo hướng 11h; chỉnh lại dụng cụ; đặt ly cốc bên mũi dao ngồi table matt 2.4.4 Quy trình phục vụ khách ăn uống: - Bước 1: tiến đến gần bàn khách chào khách giới thiệu tên - Bước 2: trình thực đơn cho khách, tư vấn bữa trưa/bữa tối cho khách - Bước 3: nhắc lại yêu cầu khách, tiếp nhận order khách - Bước 4: tổng hợp chuyển yêu cầu tới phận có liên quan, vào bill - Bước 5: lấy yêu cầu đồ uống phục vụ đồ uống cho khách - Bước 6; lên đồ phục vụ khách bữa trưa/bữa tối - Bước 7: thu dọn 2.5 Bài học kinh nghiệm rút ra: 2.5.1 Cách điều hành quản trị: Tùy theo vào khả hồn thành cơng việc nhân viên tình trạng hoạt động nhà hàng mà người quản lí đưa phương hướng kinh doanh, chương trình ưu đãi dành cho khách hàng… nhằm thu hút khách nâng cao thu nhập cho nhà hàng 2.5.2 Nhiệm vụ thực tế trưởng phận nhà hàng: - Trực tiếp lấy order đồ ăn, đồ uống, phụ vụ ăn, tốn cho khách - Phân công công việc cho nhân viên ca làm việc 20 - Điều động nhân viên phục vụ thực cơng việc - Đánh giá hiệu công việc nhân viên phân cơng ca làm việc - Báo cáo tình phát sinh vượt khả giải cho cấp - Hướng dẫn, kèm cặp nhân viên thực theo quy trình phục vụ nhà hàng - Thực toàn cơng việc theo quy trình phục vụ theo quy trình phục vụ khách - Báo cáo kết cơng việc tình phát sinh cho cấp vào cuối ca làm việc - Các trưởng phận có trách nhiệm kiểm tra, giám sát nhân viên ca làm việc từ khâu chuẩn bị, set up, phục vụ khách đến dọn dẹp để qua đánh giá số lượng cơng việc nhân viên qua có định khen thưởng, xử phạt , nhắc nhở cho nhân viên vào cuối ngày - Ngoài giám sát trình làm việc nhân viên để nhận biết thiếu xót nhân viên qua để hạn chế sai lầm khơng đáng q trình làm việc mà nhân viên mắc phải 21 CHƯƠNG II- XÁC ĐỊNH ĐẶC ĐIỂM LAO ĐỘNG VÀ YÊU CẦU NGHỀ NGHIỆP TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN Đặc điểm lao động khách sạn Avani: 1.1 Khối lao động văn phịng: - Chiếm tỉ trọng - Khơng đòi hỏi độ tuổi trẻ mà cần kinh nghiệm kỹ công nghệ - Các phận khối văn phịng cấu lao động, trình độ văn hóa tương đương nhau, khơng q khác biệt - Khơng bị biến động theo thời vụ, giống với lao động hành ngồi xã hội - Làm việc theo hành khơng q tập trung vào khéo léo tay chân 1.2 Khối lao động vận hành: - Lao động nghiệp vụ chiếm tỉ trọng lớn hai khối - Thường lao động trẻ không theo lĩnh vực: nữ trung bình từ 20 – 30 tuổi nam trung bình từ 30 – 45 tuổi Độ tuổi lao động thay đổi theo phận phận địi hỏi có mức tuổi thấp lễ tân, bar, bàn quản lý hay bếp độ tuổi cao nhiều - Trình độ văn hóa lao động du lịch thấp khác theo cấu trình độ nghiệp vụ chun mơn cao trình độ tiếng anh cao (môi trường khách sạn Avani hầu hết người tây phương, người Nhật ở) - Có tính biến động lớn theo thời vụ du lịch: vụ số lượng khách lớn nên địi hỏi số lượng lao động khách sạn phải lớn, làm việc với cường độ mạnh ngược lại - Làm việc theo ngun tắc, có tính kỷ luật cao, q trình lao động cần thao tác kỹ thuật xác, nhanh nhạy đồng Vì khó khăn việc thay lao động, dễ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh - Có nhiều đặc điểm riêng biệt chịu ảnh hưởng áp lực Ngồi lao động khách sạn cịn mang đặc điểm lao động xã hội Yêu cầu nghề nghiệp lao động Avani: 2.1 Khối hành chính: - Yêu cầu cấp kinh nghiệm chun mơn - Có kỹ máy tính, tiếng anh, quản lý 2.2 Khối vận hành: 22 - Yêu cầu kỹ nghiệp vụ chuyên môn niềm đam mê Có có kinh nghiệm - Đòi hỏi kỹ ngoại ngữ, kỹ mềm - Yêu cầu ngoại hình phẩm chất cao 23 III- ĐỊNH HƯỚNG NGHỀ NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN BẢN THÂN Xác định mục tiêu nghề nghiệp: Qua tháng thực tập khách sạn AVANI Harbour View thuộc tập đồn Minor, em có nhiều trải nghiệm mẻ, thú vị đa sắc màu Được thực tập theo chuyên nghành mình, em thấy thời gian bổ ích giúp em thắt chặt thêm ý thức chấp hành kỉ luật, cải thiện khả giao tiếp tiếng anh hơn, cách ứng xử với đồng nghiệp, cách giao tiếp với người nước tự tin hơn, trách nhiệm, nhiệt tình cơng việc Ngồi cịn học hỏi người có kinh nghiệm cách giải xử lý tình xảy bất ngờ, ví dụ: cách xử lý mang nhầm đồ cho khách; cách giải khách yêu cầu dịch vụ mà khách sạn sẵn;… Sau khoảng thời gian này, em nhận điểm mạnh điểm yếu mình, vận dụng kiến thức học vào cơng việc thực tế, qua rút nhiều kinh nghiệm quý báu cho thân cho công việc tới em trường Quá trình trải nghiệm q báu khơng cung cấp mặt kiến thức cho em mà mang lại cho em kết vượt mong đợi, em có thêm mối quan hệ khơng với đồng nghiệp mà với khách hàng khách sạn, giúp em có nhiều hội việc làm hội học hỏi văn hóa nước khác qua người địa Có thể nói ban đầu việc em lựa chọn ngành nghề sở thích thời, lúc em trải nghiệm dù tháng kiến tập khoảng thời gian hồn tồn làm bừng cháy lửa đam mê em Không em xác định rõ ràng mục tiêu thân mà may mắn gặp người sẵn sàng truyền lửa giúp đỡ em nhiệt tình việc theo đuổi ngành dịch vụ Em lên kế hoạch sẵn sàng trải nghiệm nhiều thời gian tới trước kết thúc năm đại học để đúc kết kỹ tìm hiểu sâu chun mơn Kế hoạch phát triển thân phù hợp với yêu cầu nghề nghiệp: Yêu cầu ngành nghề bao gồm: kỹ mềm, kiến thức kinh nghiệm chuyên môn, ngoại hình Ngoại hình kỹ mềm hai thứ để sinh tồn xã hội cách dễ dàng hai điều em xây dựng cho thân từ bé Với ngành dịch vụ, tính thời vụ địi hỏi độ tuổi mà em phải dùng để chi trả cho trải nghiệm thực tế từ 30 tuổi Với 11 năm bỏ để theo đuổi mục tiêu hồn thiện thân, kế hoạch mà em tóm tắt 24 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo tiếng Việt: [1] Khoa Du Lịch (2020), Trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội, Đề cương thực tập quy định thực tập sở ngành quản trị khách sạn, Khoa du lịch, trường đại học Công Nghiệp Hà Nội [2] Thân Thanh Sơn (2011), Thống kê doanh nghiệp, NXB Giáo dục, Hà Nội Tài liệu tham khảo tiếng Anh: [3] ADB (2012), Public Private Partnership (PPP) handbook, tr 3-10 25